X置業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部管理手冊(cè)范本

青島千禧國(guó)際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷部管理管控手冊(cè)第一部分營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)第二部分營(yíng)銷部日常管理管控制度考勤管理管控員工行為規(guī)范管理管控制度績(jī)效考核管理管控制度案場(chǎng)布置管理管控制度會(huì)議管理管控制度銷售用品管理管控制度輪值與業(yè)績(jī)分配管理管控制度來(lái)電輪值管理管控制度當(dāng)值秘書規(guī)范當(dāng)值人員工作規(guī)范辦公室衛(wèi)生管理管控制度銷售控制銷售回款新員工入職培訓(xùn)管理管控制度第三部分營(yíng)銷部工作流程來(lái)電接聽流程來(lái)訪接待流程客戶追蹤流程簽約流程交房流程催款流程財(cái)務(wù)對(duì)賬流程辦公用品領(lǐng)用流程第一部分營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷中心職能、職責(zé)部門名稱青島千禧國(guó)際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷中心主管上級(jí)公司副總崗位設(shè)置營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)客服主管、招商主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問(wèn)部門職能對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷合適的方案對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷合適的方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽(yù)度。對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場(chǎng)信息為公司新相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。部門職責(zé)一、對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場(chǎng)信息為公司新相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。1、搜集分析國(guó)家政策、區(qū)域市場(chǎng)利好消息，對(duì)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出較為準(zhǔn)確的分析及預(yù)測(cè)，為公司經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。2、依據(jù)收集的信息整合的分析結(jié)果做出預(yù)測(cè)，對(duì)公司新建相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。3、定期對(duì)當(dāng)?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)。二、對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷合適的方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽(yù)度。1、制定樓盤策劃合適的方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營(yíng)銷企劃合適的方案、銷售渠道的配置相關(guān)計(jì)劃等，提升相關(guān)項(xiàng)目上客量及對(duì)外的品牌認(rèn)知度。2、組織各種公關(guān)活動(dòng)，收集并研究政府信息、新聞消息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消息等，確定并組織公關(guān)活動(dòng)策略，提升相關(guān)項(xiàng)目及公司的品牌美譽(yù)度。3、做好千禧與四川宏達(dá)的品牌宣傳與維護(hù)工作，樹立在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶中良好的知名度與美譽(yù)度。三、實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。1、完成公司下達(dá)的銷售、招商任務(wù)，定期對(duì)來(lái)訪、來(lái)電和成交客戶作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為營(yíng)銷推廣提供依據(jù)。2、對(duì)公司對(duì)外銷售、物業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問(wèn)公司提升相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)形象及水平。3、在客戶當(dāng)中樹立品牌及相關(guān)項(xiàng)目良好形象，提高客戶忠誠(chéng)度。四、其他相關(guān)工作1、配合公司實(shí)施營(yíng)銷中心日常管理管控、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲。2、協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司各部門的工作，確保工作的順利開展。3、認(rèn)真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)策劃專員營(yíng)銷總監(jiān) 策劃專員營(yíng)銷總監(jiān)客服部專員客服部經(jīng)理客服部專員客服部經(jīng)理案場(chǎng)客服專員案場(chǎng)客服主管案場(chǎng)客服專員案場(chǎng)客服主管銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)銷售主管置業(yè)顧問(wèn)銷售主管招商專員招商主管招商專員招商主管營(yíng)銷中心各部門工作職責(zé)（一）銷售部職能職責(zé)部門名稱銷售部主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)客服主管、案場(chǎng)客服專員部門職能售后服務(wù)及營(yíng)銷策略配合完成銷售、回款任務(wù)售后服務(wù)及營(yíng)銷策略配合完成銷售、回款任務(wù)銷控、臺(tái)賬等信息銷控、臺(tái)賬等信息管理管控部門職責(zé)一、完成銷售、回款任務(wù)確保相關(guān)項(xiàng)目銷售目標(biāo)的合理分解實(shí)施，開展培訓(xùn)和技能評(píng)比，從而完成相關(guān)項(xiàng)目的銷售、回款任務(wù)。按規(guī)定和相關(guān)計(jì)劃完成日常銷售接待洽談工作。按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務(wù)、營(yíng)銷執(zhí)行配合1、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。3、為相關(guān)項(xiàng)目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。4、參與相關(guān)項(xiàng)目的策略研究、分析、市場(chǎng)調(diào)查和策劃工作。5、負(fù)責(zé)銷售相關(guān)項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理管控、銷售控制1、相關(guān)項(xiàng)目成交房屋的臺(tái)帳管理管控，銷售價(jià)格的管理管控、銷售房源的管理管控。2、成交客戶的信息管理管控與維護(hù)，成交房屋信息統(tǒng)計(jì)與分析。3、負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)按時(shí)進(jìn)行帳目核對(duì)。四、其它工作1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和企劃部及時(shí)交流，提高部門崗位的銷售能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（二）策劃部職能職責(zé)部門名稱策劃部主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置策劃專員部門職能策略跟進(jìn)營(yíng)銷執(zhí)行策略跟進(jìn)營(yíng)銷執(zhí)行市場(chǎng)研究營(yíng)銷策劃專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)及檔案專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)及檔案管理管控部門職責(zé)一、市場(chǎng)研究、營(yíng)銷策劃結(jié)合本相關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)及策略公司需求，制訂本部門的市場(chǎng)調(diào)研相關(guān)計(jì)劃并組織實(shí)施，收集、維護(hù)相關(guān)項(xiàng)目所屬區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品情況、客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫(kù)并定期發(fā)布；通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)分析與研究，配合策略公司找出相關(guān)項(xiàng)目的市場(chǎng)空白點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目定位及后續(xù)系列營(yíng)銷推廣相關(guān)計(jì)劃；為了實(shí)現(xiàn)部門的銷售目標(biāo)，監(jiān)督策略公司對(duì)樓盤的銷售相關(guān)計(jì)劃、價(jià)格、推廣、促銷、公關(guān)活動(dòng)等一系列工作進(jìn)行整合，確保實(shí)現(xiàn)部門的總體目標(biāo)。二、策略跟進(jìn)、營(yíng)銷執(zhí)行1、建立銷售前臺(tái)、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，廣泛收集建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營(yíng)銷中心各階段營(yíng)銷合適的方案的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出針對(duì)性解決合適的方案和指導(dǎo)性建議。3、以在售相關(guān)項(xiàng)目來(lái)訪客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，定期完成來(lái)訪客戶分析、意向客戶分析和成交客戶分析；利好消息的收集、整理、培訓(xùn)發(fā)布，相關(guān)項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理管控各類營(yíng)銷合適的方案、相關(guān)項(xiàng)目資料、客戶資料、媒體合作合同合約檔案管理管控。與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作1、根據(jù)公司、部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和營(yíng)銷部及時(shí)交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（三）客服部職能職責(zé)部門名稱客服部主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員部門職能客戶信息、關(guān)系的管理管控客戶信息、關(guān)系的管理管控發(fā)展物業(yè)顧問(wèn)公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平考核、投訴及績(jī)效考核、投訴及績(jī)效管理管控部門職責(zé)一、發(fā)展物業(yè)顧問(wèn)公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平負(fù)責(zé)聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問(wèn)管理管控公司，對(duì)接待中心、組團(tuán)四、大二期物業(yè)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理管控及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對(duì)外的形象展示及服務(wù)水平；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理管控物業(yè)顧問(wèn)管理管控公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，與我相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合；負(fù)責(zé)在顧問(wèn)公司的管理管控構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法，從客戶角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合適的內(nèi)容。二、客戶信息、關(guān)系的管理管控負(fù)責(zé)制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理管控辦法，建立客戶檔案庫(kù)，并利用專業(yè)管理管控軟件進(jìn)行信息庫(kù)的管理管控，定時(shí)提報(bào)總監(jiān)。負(fù)責(zé)建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立“千禧客戶會(huì)”，通過(guò)平臺(tái)將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布；負(fù)責(zé)定期組織客戶活動(dòng)，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽(yù)度。三、考核、投訴及績(jī)效管理管控1.負(fù)責(zé)客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進(jìn)行滿意度調(diào)研，并定期上報(bào)給總監(jiān)；3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷中心績(jī)效考核辦法進(jìn)行實(shí)施和督導(dǎo)。其它工作1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。（四）招商部職能職責(zé)部門名稱招商部主管上級(jí)銷售經(jīng)理崗位設(shè)置招商主管、招商專員部門職能組織實(shí)施外聯(lián)、拜訪制定招商政策及組織實(shí)施外聯(lián)、拜訪制定招商政策及相關(guān)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)招商，盤活存量資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)招商，盤活存量資產(chǎn)部門職責(zé)根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫(kù)及原有招商政策；組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商相關(guān)計(jì)劃。根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商、銷售任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商相關(guān)計(jì)劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；公司及部門要求，完成個(gè)人銷售任務(wù)的同時(shí)，保障招商工作的順利推進(jìn)；完成成交商戶的合同合約談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、相關(guān)項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力；協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問(wèn)題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提供合理支持；負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)相關(guān)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的影響度。加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。其它1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門的崗位勝任力。2、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。部門各崗位說(shuō)明書（一）營(yíng)銷總監(jiān)：崗位名稱總監(jiān)所屬部門營(yíng)銷中心定員人數(shù)1人直接上級(jí)公司分管副總直接下級(jí)銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員工作概要對(duì)營(yíng)銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)營(yíng)銷中心職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理管控、業(yè)務(wù)管理管控、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理管控與目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃管理管控根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。運(yùn)用相關(guān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷合適的方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的銷控、銷售合同合約的審核及監(jiān)督。營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理管控、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)公司各項(xiàng)管理管控制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。根據(jù)營(yíng)銷中心各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。在公司的管理管控理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心銷售相關(guān)項(xiàng)目的銷售、招商、客服目標(biāo)完成情況；營(yíng)銷中心隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；營(yíng)銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度。

（二）銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、客服專員、置業(yè)顧問(wèn)工作概要協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊，對(duì)部門職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理管控、業(yè)務(wù)管理管控、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)一、營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理管控與目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃管理管控1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2.運(yùn)用相關(guān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷合適的方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的銷控、銷售合同合約的審核及監(jiān)督。二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理管控、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理管控制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2.根據(jù)部門各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3.在公司的管理管控理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1.負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2.負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心銷售相關(guān)項(xiàng)目的銷售、招商目標(biāo)完成情況；銷售部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；銷售部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作相關(guān)計(jì)劃完成情況和客戶滿意度。（三）銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/相關(guān)項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)置業(yè)顧問(wèn)工作概要協(xié)助管理管控團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)銷部相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)的置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行管理管控，促進(jìn)完成部門銷售目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責(zé)根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、制定置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成根據(jù)公司相關(guān)營(yíng)銷制度，負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶）的收集、整理。提高置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)銷售、策劃、客服、市場(chǎng)的意識(shí)和能力，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)和工具箱，提高置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的綜合能力。根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；會(huì)同客服部完成成交客戶的合同合約簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理管控制度。提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫(kù)，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場(chǎng)、全員管理管控的意識(shí)和能力，提高綜合能力；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)營(yíng)銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部和相關(guān)部門；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。其它培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的向心力和忠誠(chéng)度；依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護(hù)客戶、提供解決合適的方案和建議；配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，銷售相關(guān)計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。本人的崗位勝任力考核合格率，銷售相關(guān)計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。

（四）置業(yè)顧問(wèn)崗位名稱置業(yè)顧問(wèn)所屬部門銷售部定員人數(shù)8人直接上級(jí)銷售主管直接下級(jí)工作概要按照公司要求，通過(guò)與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務(wù)，完成銷售過(guò)程直至簽約完畢、完成銷售指標(biāo)、維護(hù)產(chǎn)品和品牌形象。工作職責(zé)根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。1.完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；2.按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；3.會(huì)同客服部完成成交客戶的合同合約簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理管控制度。1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫(kù)，提高崗位勝任力；2.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高個(gè)人綜合能力；3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1.依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部和相關(guān)部門；2.收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部主管及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持營(yíng)銷中心相關(guān)部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；3.維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。其它1.自覺學(xué)習(xí)和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進(jìn)行傳播；2.配合各部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)銷售相關(guān)計(jì)劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。（五）案場(chǎng)客服主管崗位名稱案場(chǎng)客服主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/相關(guān)項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)客服代表工作概要協(xié)助管理管控團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服部各相關(guān)項(xiàng)目的目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行管理管控，促進(jìn)完成部門銷售目標(biāo)、本部門客服目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責(zé)一、根據(jù)部門整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、制定客服代表團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)客服代表團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成1.根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)客服代表團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；2.根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)部門考勤的制定及監(jiān)督；3.提高客服代表團(tuán)隊(duì)銷售和市場(chǎng)意識(shí)，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)和工具箱，提高客服代表團(tuán)隊(duì)的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理管控工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1.配合銷售部審核協(xié)議、合同合約或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同合約，主要對(duì)價(jià)格、房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與公司、財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理管控，并根據(jù)合同合約約定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問(wèn)和客戶的回款；3.根據(jù)需要，配合銷售部完成相關(guān)項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值提升客戶關(guān)系管理管控的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng)銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)合適的方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客帶；提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫(kù)，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項(xiàng)管理管控制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理管控1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營(yíng)銷合適的方案、相關(guān)項(xiàng)目資料、客戶資料、合同合約的檔案管理管控。2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。3.部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理管控。其它工作1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，相關(guān)項(xiàng)目回款率。

（六）案場(chǎng)客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/相關(guān)項(xiàng)目直接上級(jí)案場(chǎng)客服主管直接下級(jí)工作概要負(fù)責(zé)公司在開發(fā)相關(guān)項(xiàng)目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管理管控和執(zhí)行銷售控制、成交信息管理管控，管理管控和維護(hù)客戶信息；兼顧銷售案場(chǎng)的行政服務(wù)管理管控等。工作職責(zé)協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理管控工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況配合銷售部審核協(xié)議、合同合約或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同合約，主要對(duì)價(jià)格、房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理管控，并根據(jù)合同合約約定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問(wèn)和客戶的回款；根據(jù)需要，配合銷售部完成相關(guān)項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值1.提升客戶關(guān)系管理管控的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng)銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)合適的方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客；2.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫(kù)，提高崗位勝任力；自覺遵守各項(xiàng)管理管控制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。三、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理管控1.負(fù)責(zé)各類行政文件、營(yíng)銷合適的方案、相關(guān)項(xiàng)目資料、客戶資料、合同合約的檔案管理管控，完善數(shù)據(jù)庫(kù)和檔案庫(kù)。2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。3.營(yíng)銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請(qǐng)、費(fèi)用管理管控。其它工作根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。其它配合和支持銷售、招商的工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)項(xiàng)目銷控的準(zhǔn)確、及時(shí)性；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度；房屋銷售回款率。（七）招商主管崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/相關(guān)項(xiàng)目直接上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)工作概要協(xié)助管理管控團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司的存量資產(chǎn)進(jìn)行盤活，促進(jìn)完成部門銷售、招商目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督各項(xiàng)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責(zé)根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫(kù)及原有招商政策；組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商相關(guān)計(jì)劃。根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商相關(guān)計(jì)劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；負(fù)責(zé)組織考察、調(diào)研、專題研究；完成成交商戶的合同合約談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、相關(guān)項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力；協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問(wèn)題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提供合理支持；負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)相關(guān)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的影響度。加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。其它1、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)招商相關(guān)計(jì)劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。（八）策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數(shù)1人/相關(guān)項(xiàng)目直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)工作概要負(fù)售監(jiān)督策略公司進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)研究、產(chǎn)品研究、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶研究，根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷合適的方案，并協(xié)調(diào)實(shí)施。工作職責(zé)通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查方法，配合策略公司對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、客戶情況進(jìn)行分析研究，結(jié)合相關(guān)項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，形成結(jié)論、為相關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷提供決策依據(jù)。定期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)、政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶情況進(jìn)行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并定期維護(hù)；組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，為相關(guān)項(xiàng)目后期的營(yíng)銷策略奠定基礎(chǔ)；為公司、部門提供營(yíng)銷決策、品牌建設(shè)依據(jù)和建議，為各部門提供營(yíng)銷支持。根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，配合策略公司制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷合適的方案，跟蹤營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃執(zhí)行情況，并及時(shí)調(diào)整。根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品和客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合相關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)和公司、部門目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷合適的方案；制定可實(shí)施的相關(guān)項(xiàng)目階段性營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃、跟蹤營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施情況、制定SP相關(guān)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中，注意對(duì)渠道、客戶、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析、跟蹤、調(diào)查和評(píng)估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)；對(duì)策略公司對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的人力投入、相關(guān)計(jì)劃性投入、專業(yè)度投入情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項(xiàng)相關(guān)計(jì)劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提報(bào)及可實(shí)施性的評(píng)估。提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實(shí)施效果、控制成本。提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，善于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高信息管理管控能力和崗位勝任力；提高個(gè)人協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)外聯(lián)流程的流轉(zhuǎn)、合作合同合約的存檔；根據(jù)營(yíng)銷合適的方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營(yíng)銷成本，實(shí)施產(chǎn)品宣傳、品牌推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計(jì)等工作，與策略公司及時(shí)進(jìn)行溝通，監(jiān)督、控制工作標(biāo)準(zhǔn)。其它工作根據(jù)公司、營(yíng)銷中心目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高營(yíng)銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任力；其它配合和支持銷售的工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場(chǎng)分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)調(diào)能力；對(duì)各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。

（九）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)客服專員工作概要協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)部門職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理管控、業(yè)務(wù)管理管控、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)一、客服部職能運(yùn)行管理管控與目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃管理管控1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2.運(yùn)用相關(guān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)各項(xiàng)相關(guān)計(jì)劃的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)部門內(nèi)費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制。二、客服部員工績(jī)效管理管控、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理管控制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2.根據(jù)部門各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3.在公司的管理管控理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1.負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2.負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心客服相關(guān)項(xiàng)目的客服目標(biāo)完成情況；客服部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；客服部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作相關(guān)計(jì)劃完成情況。（十）客服專員崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數(shù)2人直接上級(jí)客服部經(jīng)理直接下級(jí)工作概要負(fù)責(zé)公司開發(fā)相關(guān)項(xiàng)目的客戶服務(wù)及管理管控，主要管理管控和執(zhí)行客戶關(guān)系、績(jī)效考核、投訴收集及滿意度調(diào)研，管理管控和維護(hù)客戶信息。工作職責(zé)一、根據(jù)營(yíng)銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫(kù)，并整合各項(xiàng)資源積極組織客戶活動(dòng)，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺(tái)，有效提升企業(yè)美譽(yù)度1.熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫(kù)，根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的進(jìn)展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)的順利開展。2.建立相關(guān)項(xiàng)目的“千禧客戶會(huì)”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺(tái)；3.負(fù)責(zé)定期客戶活動(dòng)的組織及共享平臺(tái)的維護(hù)與更新，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽(yù)度。二、配合營(yíng)銷、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)開展，積極建立服務(wù)窗口的考評(píng)管理管控辦法及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。1.負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時(shí)給予處理意見，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售、招商等服務(wù)窗口進(jìn)行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；3.負(fù)責(zé)將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工作，提升服務(wù)水平。三、配合營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)工作的開展，積極組織實(shí)施績(jī)效考核管理管控辦法，以月度為單位對(duì)部門內(nèi)部各人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)。1.熟悉和掌握績(jī)效考核管理管控辦法，對(duì)辦法的培訓(xùn)、組織和實(shí)施進(jìn)行統(tǒng)籌安排；2.熟悉營(yíng)銷中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，通過(guò)組織績(jī)效考核管理管控的實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷中心的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)以月度為單位進(jìn)行績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和下達(dá)。四、其它工作1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服目標(biāo)及活動(dòng)組織的完成率；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度；定期提交數(shù)據(jù)報(bào)表。第二部分營(yíng)銷中心日常管理管控規(guī)定第一章考勤管理管控考勤管理管控考勤1、作息時(shí)間：1）、每日工作時(shí)間：8：30—17：00（隨公司時(shí)間調(diào)整而調(diào)整），午休時(shí)間為12：0013：30；2）、營(yíng)銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實(shí)行每月24日工作制（按照月/30日計(jì)算），不設(shè)固定休息日，各崗位員工根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提前與主管打招呼，打招呼的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計(jì)算，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計(jì)算為曠工或者除名。2）、電話請(qǐng)假獲批后一天內(nèi)不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。3、請(qǐng)假：?jiǎn)T工因各種原因需要請(qǐng)假的，須按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，如因事先無(wú)法辦理請(qǐng)假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后于事后補(bǔ)辦手續(xù)。1）、病假。員工因病無(wú)法正常工作確需請(qǐng)病假一天的，須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請(qǐng)病假超過(guò)一天在兩天之內(nèi)的（含兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如不能出具相關(guān)證明均視為事假；請(qǐng)病假超過(guò)兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休假，否則視為事假。員工每月請(qǐng)病假一天的不得超過(guò)兩次，如超過(guò)兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第三次病假起（不含三次）均視為事假；2）、事假。員工因私確需請(qǐng)假者，須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)分管主管和部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假，當(dāng)月內(nèi)事假不允許超過(guò)兩次（含兩次），否則視為曠工。每次事假最長(zhǎng)不超過(guò)兩天，如確系有急事需請(qǐng)事假兩天以上的，須經(jīng)部門經(jīng)理及營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。事假必須認(rèn)真填寫《事假申請(qǐng)單》，不得出現(xiàn)后補(bǔ)現(xiàn)象，否則視為未經(jīng)批準(zhǔn)自行放假；3）、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工；4）、凡請(qǐng)假或曠工不超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠工1天論處。5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報(bào)，則必須服從分管主管安排的休息時(shí)間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時(shí)除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報(bào)于主管上級(jí)處。6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進(jìn)行換班，但不允許將已排好的休息日期進(jìn)行調(diào)換，如有事確系要處理，按照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當(dāng)月工資的50%，曠工兩天者扣除當(dāng)月工資，曠工三天或三天以上者除名。1）、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時(shí)逗留，因故不能及時(shí)返回，須電話通知分管主管，否則按早退或曠工處理；2）、上班時(shí)間禁止外出辦私事，違者當(dāng)天按曠工處理；3）、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定員工必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班（8：40早會(huì)開始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位；銷售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動(dòng)將每日考勤情況提報(bào)銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報(bào)公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)銷售主管和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理；每周排休表由銷售主管進(jìn)行安排，并于每周日前提報(bào)銷售經(jīng)理，一經(jīng)安排好的排休，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班時(shí)需經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。營(yíng)銷中心各崗位每日早晨須提前10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準(zhǔn)備和整理、當(dāng)日工作的前期準(zhǔn)備，如班車晚點(diǎn)，則必須在班車到達(dá)前做好儀容儀表的整理工作。營(yíng)銷中心各崗位每日午休時(shí)間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺(tái)須安排兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時(shí)準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，其他員工13：30必須準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，否則視為遲到。營(yíng)銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤及制定排休表，各部門由主管需在每周六前將下周員工休息排班報(bào)于銷售主管，過(guò)期不報(bào)視為放棄休假。附件簽到表部門簽到姓名簽到時(shí)間員工當(dāng)天接待額記錄備注營(yíng)銷部案場(chǎng)客服部當(dāng)日共接待客戶：來(lái)電批，備注：。來(lái)訪批，備注：。次日首位接待客戶人員為：策劃部招商部客服部輪休人遲到人曠工人事假人病假人應(yīng)到人實(shí)到人注：本表由銷售主管負(fù)責(zé)管理管控并進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)假申請(qǐng)表請(qǐng)假人部門請(qǐng)假類別□事假□病假□其他請(qǐng)假事由請(qǐng)假期限自年月日至年月日共計(jì)天直接主管審批部門經(jīng)理審批營(yíng)銷總監(jiān)審批人員外出登記表外出人員所屬崗位外出時(shí)間歸來(lái)時(shí)間外出事由主管上級(jí)批準(zhǔn)緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理管控制度營(yíng)銷部各崗位日常辦公秩序管理管控，在保障業(yè)務(wù)開展、促進(jìn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)管理管控的公司基本要求上，具體要求如下：儀容、儀表員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照儀容儀表要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/日的處罰作為快樂(lè)基金。當(dāng)值人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行儀容儀表檢查，并對(duì)不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、個(gè)人衛(wèi)生管理管控：身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士要大方端莊；面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長(zhǎng)；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過(guò)兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等新奇夸張飾物。著裝管理管控現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時(shí)，要求所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須內(nèi)穿統(tǒng)一工裝），若有違反，必須馬上整改，整改之前不安排客戶接待工作，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次，取消客戶接待資格，待重新上崗培訓(xùn)考核過(guò)關(guān)之后，方可進(jìn)行客戶接待工作。工裝：整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，一代中不要有過(guò)多物品；皮鞋：堅(jiān)決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進(jìn)入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢(shì)、儀態(tài)：1）、站姿：①當(dāng)客戶登門咨詢時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即主動(dòng)起立相迎，微笑迎接；站立時(shí)，雙腳自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手；客戶站立觀看相關(guān)項(xiàng)目沙盤、展板及相關(guān)資料時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面帶微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹相關(guān)項(xiàng)目，不得出現(xiàn)依靠沙盤或趴在沙盤上等不規(guī)范行為；2）、坐姿：①輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起桌椅亂動(dòng)及發(fā)出聲響，女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座，兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直；②落坐時(shí)應(yīng)坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；③接待客戶或者公司、部門開會(huì)時(shí)，坐立時(shí)要求雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；3）、走姿：①行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行；②在接待中心內(nèi)不得奔跑、打鬧，不得在接待大廳內(nèi)勾肩搭背或挽手以及在接待大廳內(nèi)大聲講話，談笑及追逐；4）、動(dòng)作規(guī)范：①工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸前、聳肩、駝背等；②不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方；③手不應(yīng)插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；④不得當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；⑤當(dāng)眾不得耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；⑥嚴(yán)禁在接待大廳內(nèi)抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或引導(dǎo)臺(tái)上；⑦與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，不得不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。工作紀(jì)律員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照工作紀(jì)律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/次的處罰作為快樂(lè)基金。當(dāng)天值班人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行工作紀(jì)律檢查，并對(duì)不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、工作時(shí)間，全體員工一律講普通話；2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持接待中心現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊，接待臺(tái)資料物品擺放整齊、有序，私人物品不得放置在前臺(tái)桌面位置，杯子每人一個(gè)，放置指定位置，個(gè)人辦公用品用完隨時(shí)放置自己的資料架內(nèi)；3、保持自己辦公區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計(jì)算機(jī)、筆、電線等擺放規(guī)則，妥善保管文件、用品和工具等，當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)保持前臺(tái)衛(wèi)生，不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；4、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；5、在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得擅離職守，在排輪范圍內(nèi)的員工如因私人（接聽電話、衛(wèi)生間等）原因離開的，必須向分管主管說(shuō)明情況，處理完畢后立刻返回，如出現(xiàn)當(dāng)值人員沒和任何人打招呼且離開接待中心超過(guò)五分鐘的，客戶不予補(bǔ)輪同時(shí)接受相應(yīng)處罰；6、不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，特殊情況經(jīng)分管主管批準(zhǔn)后，可到指定地點(diǎn)會(huì)客；下班后不得在接待中心內(nèi)無(wú)故逗留；7、禁止串崗；各崗位工作人員工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、打鬧、打麻將、下棋、玩電腦游戲、玩手機(jī)游戲、瀏覽娛樂(lè)信息、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)聊、吃零食、前臺(tái)抽煙，不得做與工作無(wú)關(guān)的事；8、前臺(tái)工作人員私人電話必須設(shè)置震動(dòng)、無(wú)聲狀態(tài)，禁止在前臺(tái)接打個(gè)人手機(jī)，個(gè)人手機(jī)到指定位置進(jìn)行接聽；9、工作時(shí)間不得辦私事和干與工作無(wú)關(guān)的事情；10、上班期間嚴(yán)禁在客戶接待區(qū)或客戶專座上亂躺亂坐，損壞接待中心形象；任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待臺(tái)內(nèi)；11、值班人員將用完洽談桌后，應(yīng)將桌面收拾干凈，凳子擺放整齊；不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地；12、接聽電話要主動(dòng)及時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并作好來(lái)電記錄；13、凡接待中心員工不得在上班時(shí)間在接待中心門口聚集、閑坐、吸煙；14、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)地做好客戶信息登記工作，認(rèn)真填寫各類登記表格，及時(shí)掌握客戶購(gòu)房心理、喜好以及對(duì)樓盤的各種意見等第一手資料。按時(shí)提報(bào)各類工作報(bào)表，當(dāng)日來(lái)訪、來(lái)電客戶未進(jìn)行完善登記的，按照每空5元、每頁(yè)50元進(jìn)行處罰；15、根據(jù)排輪安排輪值，輪值人員負(fù)責(zé)錄入當(dāng)日的來(lái)訪、來(lái)電客戶，錄入工作必須當(dāng)日錄完，如遇特殊原因無(wú)法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補(bǔ)錄；凡接待中心員工必須按值班表當(dāng)值，不得擅離職守，如遇當(dāng)日值班卻因病、事假不能工作的，則需提前進(jìn)行調(diào)換，或提前通知銷售主管，由銷售主管進(jìn)行統(tǒng)籌安排，未安排的進(jìn)行相應(yīng)處罰的同時(shí)必須承擔(dān)因此帶來(lái)的其他責(zé)任。營(yíng)銷部所有員工工作時(shí)間內(nèi)同事間須稱呼職務(wù)或中英文姓名，不得稱呼某哥或某姐，工作時(shí)間要使用文明用語(yǔ)，接待客戶時(shí)、面對(duì)同事時(shí)須始終保持微笑。所有員工在離開辦公桌、客戶洽談桌、接待區(qū)域三分鐘以上時(shí)，桌面資料及雜物必須收起、椅子必須歸位，客戶接待區(qū)域使用過(guò)后由使用人及時(shí)清理或清洗。19、鑰匙領(lǐng)用制度：1、當(dāng)天的值班人員需對(duì)存留的鑰匙情況進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失追究前一天值班人員及鑰匙最后借用人的責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。2、房屋打開后，當(dāng)值人員需和責(zé)任人清查房屋物品情況，如出現(xiàn)物品丟失，皆由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；3、看房人員需將要看的房號(hào)及鑰匙總套數(shù)登記完畢，便于其他同事的使用；附鑰匙領(lǐng)用表：領(lǐng)用日期領(lǐng)取人鑰匙號(hào)歸還時(shí)間歸還人監(jiān)領(lǐng)人未歸還原因案場(chǎng)布置管理管控制度營(yíng)銷部統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行案場(chǎng)管理管控和功能布置。銷售案場(chǎng)要根據(jù)職能設(shè)置將案場(chǎng)分為六個(gè)區(qū)域：接待臺(tái)、洽談休息區(qū)、簽約區(qū)、展示區(qū)、辦公區(qū)、酒水服務(wù)區(qū)、儲(chǔ)物間。接待臺(tái)基本功能：銷售夾、銷售道具；置業(yè)顧問(wèn)等候區(qū)。辦公區(qū)基本功能：銷售用協(xié)議、合同合約、文件、檔案的存放管理管控；辦公桌椅、辦公電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公區(qū)；內(nèi)部會(huì)議、小型會(huì)議區(qū)。展示區(qū)基本布置：五證及執(zhí)照等；相關(guān)項(xiàng)目效果圖、銷控表；開發(fā)商或相關(guān)項(xiàng)目宣傳品、海報(bào)；規(guī)劃沙盤、戶型沙盤、剖面沙盤等。簽約服務(wù)區(qū)基本布置：簽約臺(tái)（電腦或合同合約制作）；等候區(qū)；茶點(diǎn)區(qū)。洽談休息區(qū)基本布置：洽談桌椅；飲水機(jī)等。酒水服務(wù)區(qū)基本功能各類飲品、飲水機(jī)等固定服務(wù)人員三名九、儲(chǔ)物間1、銷售輔助資料、印刷品、辦公用品存儲(chǔ)2、活動(dòng)用品的歸類管理管控等第五章會(huì)議管理管控制度會(huì)議管理管控制度會(huì)議在房地產(chǎn)相關(guān)項(xiàng)目管理管控中起著重要的作用，既有利于上級(jí)把信息、工作、任務(wù)和要求傳達(dá)給下級(jí)，同時(shí)也利于下級(jí)將信息及時(shí)的反饋，因此，營(yíng)銷部的會(huì)議設(shè)定為五種，分別是日工作例會(huì)、周工作例會(huì)、周管理管控例會(huì)、月工作例會(huì)和針對(duì)特殊情況而開的會(huì)議。日工作例會(huì)管理管控制度日工作例會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，會(huì)議原則上要求主持人負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為遲到/早退。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。1、早會(huì)：時(shí)間安排：每日上午8:40（班車到達(dá)后十分鐘后，無(wú)故不準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)者記為遲到；）會(huì)議目的：振奮工作精神，當(dāng)日工作部署、迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；參加人員：營(yíng)銷部、案場(chǎng)客服部、策劃部全體人員主持人：輪值具體合適的內(nèi)容：1）、問(wèn)好、檢查置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表、通報(bào)當(dāng)日出勤情況、結(jié)合游戲/共享信息/廣播體操等文娛活動(dòng)、口號(hào)；2）、工作早會(huì)：a、各部門員工匯報(bào)當(dāng)日工作相關(guān)計(jì)劃（主管先開始）；b、價(jià)格、銷控的核對(duì)和調(diào)整；c、對(duì)當(dāng)日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說(shuō)辭；d、當(dāng)日重點(diǎn)工作的提示和部署；e、昨日工作情況、流程/制度執(zhí)行情況總結(jié)。3、晚會(huì)晚會(huì)時(shí)間：每日下午16:30會(huì)議目的：總結(jié)當(dāng)日工作完成情況、參加人員：營(yíng)銷部、案場(chǎng)客服部、策劃部全體人員主持人：銷售主管具體合適的內(nèi)容：由銷售主管通報(bào)當(dāng)日來(lái)訪、來(lái)電、成交情況；置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)當(dāng)日來(lái)訪、來(lái)電、成交中的問(wèn)題、解決方法并尋求協(xié)助；由銷售主管通報(bào)當(dāng)日制度執(zhí)行情況，并提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)（罰款項(xiàng)按照制度執(zhí)行）；由案場(chǎng)客服部匯報(bào)當(dāng)日工作、核對(duì)銷控、回款要求及需協(xié)助的工作；由策劃部匯報(bào)當(dāng)日工作、媒體投放提醒及需協(xié)助的工作；由各分管負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)并對(duì)明日工作進(jìn)行部署。二、周管理管控例會(huì)管理管控制度周例會(huì)要求銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，案場(chǎng)案場(chǎng)客服主管負(fù)責(zé)記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為曠工。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時(shí)間安排：每周一上午10:00會(huì)議目的：總結(jié)上周管理管控工作，對(duì)本周工作進(jìn)行部署參加人員：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、策劃專員主持人：銷售經(jīng)理具體合適的內(nèi)容：各部門經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及本周工作相關(guān)計(jì)劃；上周工作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的分析、解決及尋求支持；各部門工作的協(xié)調(diào)；下周重點(diǎn)工作的部署；公司有關(guān)工作的安排及管理管控要求。三、周工作例會(huì)管理管控制度周例會(huì)要求各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為曠工。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時(shí)間安排：每周一下午16:00會(huì)議目的：總結(jié)上周工作，對(duì)本周工作進(jìn)行部署參加人員：各部門負(fù)責(zé)人及部門全體員工主持人：部門經(jīng)理具體合適的內(nèi)容：部門員工匯報(bào)上周工作總結(jié)及本周工作相關(guān)計(jì)劃；上周工作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的分析、解決及尋求支持；部門內(nèi)其他部門重點(diǎn)工作的通報(bào)；下周重點(diǎn)工作的部署；公司有關(guān)工作的安排及管理管控要求。四、月工作例會(huì)管理管控制度月例會(huì)要求客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為曠工。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時(shí)間安排：每月最后一個(gè)工作日下午15:00會(huì)議目的：總結(jié)上月工作，通報(bào)滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)本月度工作進(jìn)行部署參加人員：營(yíng)銷部全體員工主持人：銷售經(jīng)理具體合適的內(nèi)容：通報(bào)月度服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（客服部負(fù)責(zé)）；通報(bào)月度培訓(xùn)考核結(jié)果并部署要求（客服部負(fù)責(zé)）；通報(bào)月度績(jī)效考評(píng)結(jié)果（客服部負(fù)責(zé)）；各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)上月工作完成情況、本月度工作相關(guān)計(jì)劃及對(duì)其他部門工作建議；置業(yè)顧問(wèn)工作體會(huì)（每次4人）；競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析（策劃專員）；銷售用品管理管控制度這里的銷售用品既包括各種辦公用品、日常用品、銷售道具，也包括在接待中心的各種資產(chǎn)，如電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、LED顯示屏等，為使?fàn)I銷部辦公用品的領(lǐng)用合理化、規(guī)范化、并減少物品的損耗，杜絕浪費(fèi)，根據(jù)營(yíng)銷部情況具體制定以下制度：營(yíng)銷部所有辦公用品由案場(chǎng)客服部專人統(tǒng)一領(lǐng)取，嚴(yán)格按照公司辦公用品管理管控規(guī)定執(zhí)行；部門內(nèi)任何人領(lǐng)用，必須到案場(chǎng)客服部簽字登記，不得隨意多領(lǐng)；簽字筆原則上每人每月只能領(lǐng)取1只，營(yíng)銷部領(lǐng)取大卷紙每個(gè)月最多只能領(lǐng)取2卷，其他部門總和每個(gè)月最多只能領(lǐng)取大卷紙2卷；部門如需打印（復(fù)?。瑢?duì)打印紙的使用必須提前填寫申請(qǐng)表，要明確打?。◤?fù)?。┦掠伞垟?shù)等合適的內(nèi)容詳細(xì)填寫，并由主管上級(jí)簽字審批后到案場(chǎng)客服部領(lǐng)取紙張打印（復(fù)?。讳N售道具包含激光筆、計(jì)算器、談判夾等資料，原則上實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，如丟失個(gè)人負(fù)責(zé)；營(yíng)銷部復(fù)印機(jī)管理管控1）、復(fù)印機(jī)由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)維修、管理管控及保養(yǎng)；2）、復(fù)印大量文件、報(bào)表、資料應(yīng)先經(jīng)主管上級(jí)及部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可復(fù)印，復(fù)印分?jǐn)?shù)要按需要嚴(yán)格控制；3）、復(fù)印文件的紙張大小應(yīng)按需使用，避免浪費(fèi)；4）、凡屬于個(gè)人文章、資料等一般不予打（復(fù)）印；5）、案場(chǎng)客服部要堅(jiān)持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印；6）、復(fù)印所需耗材由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)報(bào)公司統(tǒng)一購(gòu)買并更換。7、營(yíng)銷部電腦管理管控1）、電腦原則上由電腦使用者專人負(fù)責(zé)，由辦公室統(tǒng)一維護(hù)和管理管控；2）、嚴(yán)禁在電腦上玩游戲、炒股、長(zhǎng)時(shí)間私聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分并罰款100元/次，如因此發(fā)生病毒感染，當(dāng)事人應(yīng)賠償因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；3）、電腦、打印機(jī)使用場(chǎng)所和設(shè)備本身要保持清潔，電腦、打印機(jī)不適用時(shí)確保關(guān)機(jī)后離開并切斷電源，否則罰款50元/次；4）、原則上各部門均配有電腦，網(wǎng)簽用電腦及臺(tái)賬用電腦只允許專人負(fù)責(zé)，其他人不允許以任何理由用此電腦。8、傳真機(jī)、電話管理管控接待中心所有電話及傳真由案場(chǎng)客服部統(tǒng)一管理管控，員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天或者閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到50元/次的處罰；9、音響設(shè)備管理管控規(guī)定1）、音響設(shè)備由銷售主管指定專人管理管控并負(fù)責(zé)操作，其他人未經(jīng)統(tǒng)一不得使用；2）、內(nèi)置音樂(lè)要求以輕音樂(lè)為主，搖滾、流行音樂(lè)等不適合于工作合適的內(nèi)容的音樂(lè)不得播放；3）、當(dāng)日值班人員每日應(yīng)確保音響電源切斷后才下班，否則罰款50/次。10、空調(diào)設(shè)備管理管控規(guī)定1）、營(yíng)銷部空調(diào)設(shè)置三處，大廳兩處由銷售主管負(fù)責(zé)管理管控，辦公室內(nèi)部空調(diào)由案場(chǎng)客服部統(tǒng)一管理管控，其他人未經(jīng)同意不得私自開啟；2）、空調(diào)開啟條件：a、冬季室外最低問(wèn)題低于10℃；b、夏季室外最高氣溫高于30℃；3）、空調(diào)運(yùn)行時(shí)間：9：00-17：0011、室外LED顯示屏管理管控規(guī)定1）、LED顯示屏由策劃專員統(tǒng)一管理管控，定期根據(jù)公司目標(biāo)、營(yíng)銷進(jìn)度等對(duì)合適的內(nèi)容進(jìn)行更換，如發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系維修部門進(jìn)行修復(fù)；2）、原則上要求LED顯示屏24小時(shí)開啟，部門員工均有監(jiān)督的義務(wù)；12、樣板間管理管控規(guī)定1）、樣板間只用作樓盤銷售中戶型示范之用；2）、樣板間設(shè)專職清潔人員，清潔人員應(yīng)做到家具、地面無(wú)塵土，家具、門窗清潔光亮，物品擺放整齊；3）、進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。鞋套由保潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由保潔人員發(fā)放鞋套后方可進(jìn)入；4）、進(jìn)入樣板間后置業(yè)顧問(wèn)在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。楊房間內(nèi)陳列的家具、用品、裝飾品等，一律嚴(yán)禁帶出樣板間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題，處罰當(dāng)事帶看置業(yè)顧問(wèn)100元/次；5）、樣板間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，天燃?xì)忾_關(guān)嚴(yán)禁打開，衛(wèi)生間嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)、保潔人員及客戶使用；6）、銷售主管每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門窗等，做到門窗關(guān)嚴(yán)，電燈關(guān)滅，否則出現(xiàn)問(wèn)題由銷售主管負(fù)責(zé)賠償，并追究最后一名離開樣板間的置業(yè)顧問(wèn)責(zé)任；輪值與業(yè)績(jī)分配管理管控制度一、置業(yè)顧問(wèn)須按規(guī)定、按排序?qū)?lái)電來(lái)訪客戶進(jìn)行接待和電話約客，并實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，排輪按照“隔天不補(bǔ)”的原則，置業(yè)顧問(wèn)間不得爭(zhēng)搶或者挑選客戶、置業(yè)顧問(wèn)間不允許私自移交客戶，客戶主動(dòng)要求更換置業(yè)顧問(wèn)的除外。二、接待順序：1）、置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪，一律按規(guī)定的先后順序依次接待（1、2、3、4、5號(hào)等），不得互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶。2）、接待順序排列為：從左到右，以置業(yè)顧問(wèn)坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶，由左一置業(yè)顧問(wèn)接待（當(dāng)天的1號(hào)），第二個(gè)來(lái)訪客戶由左二置業(yè)顧問(wèn)接待（當(dāng)天的2號(hào)），以下依次類推，如當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)臨時(shí)離開接待中心，由其下一位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。3）、接待臺(tái)前一般不低于4人（銷售主管、當(dāng)值人員、當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)的前兩位），按接待順序輪流；一人接待，當(dāng)值人員須主動(dòng)迎接并幫忙倒水，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熱情配合或者聯(lián)系自己客戶，營(yíng)造一個(gè)良好的銷售氛圍。銷售主管負(fù)責(zé)前臺(tái)接待秩序的維持、管理管控。4）、接待臺(tái)嚴(yán)禁出現(xiàn)空位現(xiàn)象，1號(hào)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行客戶接待時(shí)，2號(hào)置業(yè)顧問(wèn)必須補(bǔ)1號(hào)位，3號(hào)置業(yè)顧問(wèn)必須補(bǔ)2號(hào)位（依此類推），如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)未及時(shí)補(bǔ)位現(xiàn)象，將追究當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)責(zé)任。5)、當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)如有事需離開前臺(tái)，必須通知銷售主管安排補(bǔ)位，如當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)未及時(shí)通知銷售主管，將追究當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)責(zé)任；如當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)已通知銷售主管，而被通知到的補(bǔ)位置業(yè)顧問(wèn)未及時(shí)到位，將追究補(bǔ)位置業(yè)顧問(wèn)責(zé)任。6)、如遇業(yè)主咨詢車位、車庫(kù)事宜，置業(yè)顧問(wèn)之前從未接觸過(guò)，按照排輪接待。7）、如遇同行進(jìn)行參觀、咨詢，未亮名身份的按照排輪接待。8）、每位置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟知自己的接待順序，有客戶到訪時(shí)積極與來(lái)客打招呼，其他接待人員最先看到客戶，可向客戶問(wèn)好，并及時(shí)將客戶移交至應(yīng)接待同事，但不要回答客戶提出的過(guò)多問(wèn)題，以免客戶對(duì)最先接待人員造成依賴感，便于對(duì)同事之間的過(guò)渡。9）、領(lǐng)導(dǎo)參觀、同行學(xué)習(xí)等與銷售無(wú)關(guān)事宜及抵帳房客戶、已經(jīng)成交客戶等成交后不參與業(yè)績(jī)分配的客戶接待工作，由最后一位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待洽談?？捶寇嚳蛻艚哟喼担阂晛?lái)訪客戶數(shù)量情況安排3—4位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，如有約客在內(nèi)由約客置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待置業(yè)顧問(wèn)方面出現(xiàn)客戶歸屬不清的情況，即多個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待過(guò)該客戶，該客戶業(yè)績(jī)歸第一位置業(yè)顧問(wèn)所有。（客戶接待開始的環(huán)節(jié)中，請(qǐng)最先確定客戶以前是否來(lái)過(guò)，客戶記得原置業(yè)顧問(wèn)的，應(yīng)移交至該置業(yè)顧問(wèn)；記不清的，可查找來(lái)訪客戶登記本，沒有的視為新客戶，由該置業(yè)顧問(wèn)接待）客戶因任何一種原因主動(dòng)提出更換置業(yè)顧問(wèn)的情況，成交后業(yè)績(jī)歸更換后的置業(yè)顧問(wèn)。介紹的新客戶，業(yè)主親自帶來(lái)的應(yīng)交由原置業(yè)顧問(wèn)接待；沒有老業(yè)主帶領(lǐng)的或者沒有置業(yè)顧問(wèn)的老業(yè)主介紹的，應(yīng)按照排輪接待。14）、客戶不留電話的，置業(yè)顧問(wèn)也需對(duì)此進(jìn)行登記，便于來(lái)訪客戶的統(tǒng)計(jì)及客戶意向度的調(diào)查。不補(bǔ)輪的情況：當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)未提前說(shuō)明情況、擅自離崗五分鐘以上，不予補(bǔ)輪。四、可以補(bǔ)輪的情況：任何置業(yè)顧問(wèn)均有責(zé)任在不影響自己輪值的情況下協(xié)助其它同事洽談、配合，但不計(jì)業(yè)績(jī)、可以補(bǔ)輪；任何置業(yè)顧問(wèn)均有責(zé)任在不影響自己輪值的情況下接受由總監(jiān)、經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)分派的非購(gòu)房客戶或工作，可以補(bǔ)輪。客戶約訪不計(jì)入排輪，當(dāng)天給予補(bǔ)輪。五、公司提倡以老帶新，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)作成交的情況：置業(yè)顧問(wèn)輪值銷售的情況下，由非置業(yè)顧問(wèn)與置業(yè)顧問(wèn)間配對(duì)產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)歸置業(yè)顧問(wèn)所有；非置業(yè)顧問(wèn)崗位不得接待購(gòu)房客戶。2、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理獨(dú)自接待客戶、洽談成交的情況，不予分配業(yè)績(jī)。3、已經(jīng)落定或簽合同合約的客戶再次上門時(shí)，原見客置業(yè)顧問(wèn)因故不能接待，其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待的情況，協(xié)助接待的置業(yè)顧問(wèn)不計(jì)提業(yè)績(jī)。備注：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)歸屬不清的客戶進(jìn)行分配，置業(yè)顧問(wèn)須以大局為重、無(wú)條件接受裁斷結(jié)果。附：來(lái)訪客戶儲(chǔ)備表千禧國(guó)際村大二期客戶儲(chǔ)備姓名：性別：年齡：聯(lián)系電話：職業(yè)：工作地：居住地：置業(yè)次數(shù)：應(yīng)對(duì)限購(gòu)：購(gòu)買（建筑形態(tài)）：□別墅（雙拼/聯(lián)排）□花園洋房□小高層□高層□其他購(gòu)買（戶型）：□套一□套二□套三□套四□其他意向面積小高層/高層：□70㎡以下□70㎡-90㎡□90㎡-120㎡□120㎡以上□其他花園洋房：□90㎡以下□90㎡-120㎡□120㎡-150㎡□150㎡以上□其他別墅：□180㎡以下□180㎡-230㎡□230㎡-280㎡□280㎡以上□其他承受總價(jià)小高層/高層：□60萬(wàn)以內(nèi)□60-80萬(wàn)□80-100萬(wàn)□100萬(wàn)以上□其他花園洋房：□100萬(wàn)以內(nèi)□100-140萬(wàn)□140-180萬(wàn)□180萬(wàn)以上□其他別墅：□150萬(wàn)以內(nèi)□150-200萬(wàn)□200-250萬(wàn)□250萬(wàn)以上□其他未來(lái)常住人口：□1-2人□一家三口□三代同堂□其他購(gòu)房目的□1改善現(xiàn)有居住環(huán)境□2度假□3養(yǎng)老□4給子女□5給父母□6投資□7其他決定購(gòu)買因素□1地理位置□2戶型面積□3總價(jià)□4社區(qū)規(guī)劃□5周邊環(huán)境□6物業(yè)管理管控□7內(nèi)部配套□8其他必需配套□1健身會(huì)所□2社區(qū)超市□3社區(qū)醫(yī)院□4養(yǎng)老保健院□5幼兒園□6小學(xué)□7老年人活動(dòng)中心□8其他出行工具□1步行/自行車□2私家車□3單位配車□4公交車□5打車□6其他付款方式□1一次性付款□2商業(yè)貸款□3公積金備注客戶體貌特征及初次接待情況等：客戶追蹤表格1、第一次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來(lái)訪、來(lái)電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別ABCD交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流合適的內(nèi)容客戶需求客戶問(wèn)題解決合適的方案主管審核：2、第二次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來(lái)訪、來(lái)電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別ABCD交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流合適的內(nèi)容客戶需求客戶問(wèn)題解決合適的方案主管審核：3、第三次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來(lái)訪、來(lái)電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別ABCD交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流合適的內(nèi)容客戶需求客戶問(wèn)題解決合適的方案主管審核：跟蹤結(jié)果★成交：（房號(hào)：面積：?jiǎn)蝺r(jià)：總房款：未成交，購(gòu)房相關(guān)計(jì)劃暫緩未成交，購(gòu)買相關(guān)項(xiàng)目（面積：?jiǎn)蝺r(jià)：）未成交原因：第八章來(lái)電輪值管理管控制度1、電話接聽由當(dāng)天的值班人員負(fù)責(zé)接聽，當(dāng)值人員不予接待客戶，接聽電話全歸當(dāng)值人員所有。2、報(bào)廣宣傳期間，置業(yè)顧問(wèn)以五個(gè)為單位按排輪順序平均接聽電話，嚴(yán)禁出現(xiàn)爭(zhēng)搶電話的情況。3、接聽電話人員應(yīng)把客戶的基本信息了解清楚，并對(duì)客戶定期回訪，即（接聽電話為一次，確定來(lái)訪時(shí)間；距離約定時(shí)間前一天回訪一次，確定是否會(huì)來(lái)）如不來(lái)，或是產(chǎn)品不符合要求，請(qǐng)做好記錄，并詢問(wèn)是否急需買房，如不急可等待大二期，并其將相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)告知，作為大二期的儲(chǔ)備客戶資源。4、銷售主管于每天晚會(huì)之前將當(dāng)天的電話接聽情況進(jìn)行審核，空項(xiàng)著每空給予5元的負(fù)激勵(lì)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)于每周一上午十點(diǎn)前將自身的來(lái)電客戶回訪本交至主管處，進(jìn)行審核，置業(yè)顧問(wèn)需按回訪的要求及次數(shù)進(jìn)行回訪，不好好回訪，浪費(fèi)客戶資源的，不準(zhǔn)予接電話和客戶。附來(lái)電客戶登記本日期序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域認(rèn)知途徑意向面積承受價(jià)位關(guān)注點(diǎn)意向程度接聽備注一次回訪二次回訪三次回訪第九章當(dāng)值秘書規(guī)范當(dāng)值秘書的產(chǎn)生：每月業(yè)績(jī)最后一名置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)當(dāng)月秘書工作；銷售信息的統(tǒng)計(jì)收集工作：當(dāng)月的銷售秘書需每周一上午十點(diǎn)前，將置業(yè)顧問(wèn)的來(lái)訪客戶意向本及本周相關(guān)計(jì)劃完成情況（即來(lái)電、來(lái)訪、交房情況）、下周的工作相關(guān)計(jì)劃收齊，交至主管處，主管針對(duì)客戶回訪情況提出改正意見，不及時(shí)回訪的，每個(gè)客戶給予10元的處罰，不按時(shí)遞交周總結(jié)、相關(guān)計(jì)劃的給予10元的處罰。附：來(lái)訪登記本、置業(yè)顧問(wèn)周工作表、來(lái)訪來(lái)電周報(bào)當(dāng)月的排班工作需要每周日交至銷售主管及經(jīng)理；當(dāng)月的信息錄入工作，監(jiān)督每天當(dāng)值人員信息的錄入不間斷；協(xié)助銷售主管交付的其他工作第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范凡接待中心員工必須按值班表當(dāng)值，不得擅離職守，如遇當(dāng)日值班卻因病、事假不能工作的，必須獲銷售主管批準(zhǔn)后提前進(jìn)行調(diào)換。打開營(yíng)業(yè)大廳所有對(duì)外門鎖；整理接待臺(tái)、辦公桌，物品擺放整齊，檢查電話通暢；并打開電源、音樂(lè)、空調(diào)等必要步驟。鑰匙由當(dāng)天的值班人員掌管，當(dāng)天結(jié)束后交由次日的值班人員。檢查資料架，補(bǔ)齊各種宣傳材料；檢查洽談區(qū)的糖果、煙灰缸等；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的情況需及時(shí)的添加糖果，糖果所剩不多需向銷售主管報(bào)告；督促衛(wèi)生清掃人員對(duì)營(yíng)銷部所轄區(qū)域的清理工作（含接待區(qū)、前臺(tái)、沙盤區(qū)域衛(wèi)生）；將當(dāng)日的接待排輪安排妥當(dāng)；當(dāng)值人員負(fù)責(zé)組織召開營(yíng)銷部早會(huì)。遇客戶洽談完畢，需幫助接待客戶同事整理接待區(qū)域等，并將銷售資料、桌椅歸位；如當(dāng)值人員也在接待客戶，則由當(dāng)月的秘書負(fù)責(zé)清理；當(dāng)值人員需保證當(dāng)天的辦公桌，桌面整齊、物品歸位；當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)錄入當(dāng)日的來(lái)訪、來(lái)電客戶，錄入工作必須當(dāng)日錄完，如遇特殊原因無(wú)法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補(bǔ)錄；并對(duì)當(dāng)天的來(lái)客、來(lái)電、成交情況進(jìn)行匯總；鎖好資料柜、抽屜、門窗，檢查水電關(guān)閉，正式下班。值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天的電話接聽工作，不予接待客戶。當(dāng)值人員在晚會(huì)前十分鐘，需對(duì)本天的來(lái)電來(lái)訪數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交至銷售主管處。并對(duì)當(dāng)天的紀(jì)律情況進(jìn)行反應(yīng)。當(dāng)天值班人員需安排前臺(tái)人員中午進(jìn)餐時(shí)間，嚴(yán)禁出現(xiàn)控臺(tái)現(xiàn)象。置業(yè)顧問(wèn)需對(duì)客戶的接待情況，進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫至來(lái)訪客戶登記本，銷售主管每天晚會(huì)過(guò)程中對(duì)當(dāng)天的客戶接待情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出接待回訪建議，發(fā)現(xiàn)空項(xiàng)者每空給予5元每頁(yè)50元的負(fù)激勵(lì)，剛接待完客戶或有其他業(yè)務(wù)情況的除外。第十一章辦公室衛(wèi)生管理管控制度前臺(tái)及酒水區(qū)衛(wèi)生工作由銷售主管統(tǒng)一安排并監(jiān)督執(zhí)行，置業(yè)顧問(wèn)輪流值日，當(dāng)日值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔、隨時(shí)注意清理，具體合適的內(nèi)容包含：前臺(tái)及接待區(qū)內(nèi)所有桌面、臺(tái)面保持整潔，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；前臺(tái)桌面原則上只能擺放電話、筆筒、水杯、文件夾、臺(tái)歷、當(dāng)日待處理文件等。員工用于日常工作的文件須放置于文件夾內(nèi)，并擺放整齊、文件夾、談判夾擺放位置要固定且放置整齊。個(gè)人物品（外衣、手袋等）須掛置于衣帽間或抽屜內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置于辦公桌椅之上或者桌洞內(nèi)外露。前臺(tái)垃圾筐須每日下班前及時(shí)清理，辦公場(chǎng)所內(nèi)無(wú)異味。各類宣傳單頁(yè)統(tǒng)一放置儲(chǔ)物間，前臺(tái)桌洞內(nèi)不允許放置宣傳單頁(yè)、廢品、宣傳袋、報(bào)紙、零食等物品。當(dāng)值的置業(yè)顧問(wèn)早上上班后第一件事就是要檢查并聯(lián)系保潔人員對(duì)地面、桌椅、沙盤、模型、花草、水杯等合適的內(nèi)容進(jìn)行清理，做到接待中心干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午值日人員要檢查接待中心的各項(xiàng)衛(wèi)生情況，接待中心每位員工都有維護(hù)接待中心衛(wèi)生的義務(wù)。當(dāng)值的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督每位接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)談判完成后的桌椅、水杯歸位、煙灰缸清理、桌面的清理歸位等，如發(fā)現(xiàn)卻未進(jìn)行提示，銷售主管有責(zé)任進(jìn)行監(jiān)督并處罰。輪值人員每天負(fù)責(zé)資料的補(bǔ)充，包括各類宣傳資料、飲水機(jī)、音響設(shè)備等器材的補(bǔ)充及調(diào)控。每日下班前，必須整理好個(gè)人銷售道具、用品及資料方可離開。辦公室衛(wèi)生工作由案場(chǎng)客服部統(tǒng)一安排并監(jiān)督執(zhí)行，員工輪流值日，當(dāng)日值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔、隨時(shí)注意清理，具體合適的內(nèi)容包含：案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)簽約區(qū)個(gè)人辦公桌的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌面整潔，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品，用于日常工作的文件須放置于文件夾內(nèi)，并擺放整齊、文件夾、談判夾擺放位置要固定且放置整齊，垃圾筐須每日下班前及時(shí)清理，辦公場(chǎng)所內(nèi)無(wú)異味。策劃部與招商部負(fù)責(zé)會(huì)議室及個(gè)人辦公桌的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌面整潔，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品，用于日常工作的文件須放置于文件夾內(nèi)，并擺放整齊、文件夾、談判夾擺放位置要固定且放置整齊，垃圾筐須每日下班前及時(shí)清理，辦公場(chǎng)所內(nèi)無(wú)異味。由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)衛(wèi)生情況監(jiān)督及檢查，并根據(jù)具體情況實(shí)施處罰措施。第十二章銷售控制營(yíng)銷部根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目銷售情況制定銷售控制表，包括價(jià)格、銷售狀況等，不經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，其他人員無(wú)權(quán)自行更改銷控、預(yù)留房源。銷控表、價(jià)格表須由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)嚴(yán)格保密和妥善保管，并及時(shí)更新，不允許隨意放置及讓客戶及無(wú)關(guān)人員隨意翻看。每日銷售早、晚會(huì)須由案場(chǎng)客服部和營(yíng)銷部核對(duì)銷控，若因此出現(xiàn)的一房?jī)少u問(wèn)題則由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)。置業(yè)顧問(wèn)定（或訂）房前，需與案場(chǎng)客服部核對(duì)房源及確認(rèn)價(jià)格無(wú)誤后，方可辦理相關(guān)后續(xù)事宜，若因此出現(xiàn)的一房?jī)少u問(wèn)題則由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。客戶簽訂定房協(xié)議后，即由案場(chǎng)客服部通過(guò)飛信第一時(shí)間通知到營(yíng)銷部其它同事，同時(shí)由案場(chǎng)客服部客服代表更改銷售控制表及臺(tái)帳。置業(yè)顧問(wèn)須嚴(yán)格按照價(jià)格表銷售，不得擅自定價(jià)，不得擅自銷售預(yù)留房源或故意累積客戶待機(jī)申請(qǐng)放出房源。置業(yè)顧問(wèn)不得指示客戶找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求打折優(yōu)惠。第十三章銷售回款相關(guān)項(xiàng)目銷售款項(xiàng)特指客戶自簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議起，按雙方約定的付款條件所應(yīng)及時(shí)支付給合約甲方的房屋款項(xiàng)。相關(guān)項(xiàng)目銷售款項(xiàng)的收取須嚴(yán)格按照協(xié)議、合同合約的約定及本辦法的約定進(jìn)行催收，部門任何人員均無(wú)權(quán)承諾、允許客戶違約付款。案場(chǎng)客服部于每周、每月最后一天制作各置業(yè)顧問(wèn)的本月銷售回款表，其回款額完成比例作為置業(yè)顧問(wèn)本月銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)考核依據(jù)。部門所有置業(yè)顧問(wèn)必須建立客戶回款檔案，詳細(xì)記錄客戶付款方式、每次付款時(shí)間、每次付款金額備查。催繳房屋首付款、補(bǔ)交定金、辦理按揭手續(xù)等項(xiàng)工作責(zé)任人為成交該項(xiàng)業(yè)務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)必須于與客戶簽訂的協(xié)議、合同合約所約定之付款日期前兩天，主動(dòng)與該客戶聯(lián)系，提醒客戶付款日期、款項(xiàng)額度及其它注意事項(xiàng)。案場(chǎng)客服部必須對(duì)每筆款項(xiàng)的付款時(shí)間約