2024年城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)技能比武理論考試題庫及答案

PAGEPAGE12024年城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)技能比武理論考試題庫及答案一、單選題1.車站值班員（客運）崗服務(wù)要求（）A、監(jiān)控設(shè)備狀況和客服中心情況，無需確保設(shè)備正常和客服中心零錢、票、發(fā)票充足；B、在崗時，未站在公司的立場，遵循公司的方針、政策；C、大客流時未及時積極采取措施，加開兌零窗口，安排員工疏導(dǎo)乘客；D、在大客流前做好準備工作，如提前配票、準備好充足錢、票、確保設(shè)備狀態(tài)良好等；答案：D2.客服崗交接班時，接班人員須提前做好售票、兌零準備工作，交班人員才可以終止售票、兌零工作，交接時間不超過（）分鐘，并盡可能減少對乘客服務(wù)的影響。A、2B、3C、4D、5答案：D3.乘客反應(yīng)的問題與實際發(fā)生的情況不相符，經(jīng)判定分析乘客違反軌道交通有關(guān)規(guī)定或提出明顯無理要求的投訴統(tǒng)稱為()類投訴A、IB、IIC、IIID、有責(zé)投訴答案：C4.設(shè)備內(nèi)單程票箱最大容量為（）張票。A、500張B、800張C、1000張D、1200張答案：C5.首班載客列車到站前（）分鐘站臺崗領(lǐng)齊備品到崗。A、10B、15C、20D、30答案：B6.乘客服務(wù)區(qū)是指乘客從進站至出站整個過程中所經(jīng)過的車站管轄區(qū)域，不包括()A、車站站廳B、站臺C、換乘通道D、出入口50米范圍答案：D7.車站值班員(客運)處理乘客事務(wù)時要（）內(nèi)到達現(xiàn)場A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘D、5分鐘答案：B8.如車站發(fā)生列車故障、火災(zāi)等突發(fā)事件，行車值班員應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)在車站自動播音系統(tǒng)中查找、設(shè)置相應(yīng)的提示廣播并在（）循環(huán)播放。A、全站B、站廳C、站臺D、公共區(qū)答案：A9.（）是客傷對現(xiàn)場處理實施部門，負責(zé)客傷事件對前期處置工作。A、客運部B、調(diào)度票務(wù)部C、車輛部D、技術(shù)安全部答案：A10.車站工作人員、乘務(wù)工作人員遇到乘客求助、問詢時，處理完事務(wù)后，以（）結(jié)束A、請慢走B、拜拜C、再見D、謝謝答案：C11.以下情況車站不需承擔(dān)運輸責(zé)任的是（）A、地鐵施工作業(yè)造成的B、列車緊急制動造成的C、地鐵范圍內(nèi)的垂直電梯、自動扶梯突然停止運行或啟動造成的D、乘客乘坐自動扶梯自身原因未站穩(wěn)造成的答案：D12.下列不屬于票務(wù)備品的是（）。A、點鈔機B、點票機C、票箱D、應(yīng)急燈答案：D13.員工不可留過長的指甲，不超過（）㎜，指甲顏色應(yīng)為自然顏色，不可涂顏色鮮艷的指甲油及指甲裝飾品A、1B、2C、3年D、4答案：B14.首班載客列車到站前（）分鐘，值班站長開啟出入口卷簾門、站內(nèi)電梯、扶梯，檢查PIS狀態(tài)，巡視全站。A、10B、15C、20D、30答案：A15.預(yù)賦值票是為應(yīng)對突發(fā)情況而預(yù)先由ACC賦值的車票，預(yù)賦值時已寫入車票面值和有效期，可在線路（）使用。A、出售車站B、任意車站C、集中站D、指定車站答案：B16.無包裝的食品及易腐物品(如肉類、蔬菜等)，保管到（）由車站自行處理。A、12小時后B、24小時后C、48小時后D、當(dāng)日運營結(jié)束后答案：D17.乘客持單程票無法正常出站，經(jīng)查詢該單程票既超時又超程，處理方式為補交（）。A、超時費用B、超程費用C、兩者取較高值D、本站最低票價答案：A18.()原則對于車站受理的乘客事務(wù)，受理部門必須百分百回復(fù)乘客（乘客明確表示無需回復(fù)的除外），做好跟蹤和臺帳記錄。A、投訴不申辯B、乘客滿意C、百分百回復(fù)D、首問責(zé)任制答案：C19.人工廣播播音次數(shù)原則上為（）次，可視現(xiàn)場實際情況稍作調(diào)整。A、1B、2C、3D、4答案：B20.客傷備用金客運部于每季度結(jié)束后的（）工作日內(nèi)向財務(wù)部報送從各車站每季度車站備用金使用情況表與財務(wù)部進行賬面數(shù)核對（書面與電子版均需上報），如有不符及時查找原因并作相應(yīng)處理；A、5B、7C、3D、10答案：A21.哪種情況下不得申請借用車票（）。A、FC系統(tǒng)設(shè)備功能測試B、車票申印C、門禁測試D、個人遺失答案：D22.員工上班時間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，進入設(shè)備區(qū)及在車站、列車作業(yè)期間，均應(yīng)佩戴（），服從車站的統(tǒng)一管理；不得在乘客服務(wù)區(qū)喧嘩、飲食、躺臥A、工號牌B、肩章C、工帽D、C.工鞋答案：A23.()負責(zé)車站設(shè)備設(shè)施故障的報修，并做好記錄。A、行車值班員B、客運值班員C、站務(wù)員D、值班站長答案：A24.當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客不知如何買票時,選擇合適的服務(wù)用語應(yīng)為（）A、“對不起，這臺自動售票機/閘機暫停使用，請您稍等，或請您使用其它售票機/閘機，謝謝?！盉、“××，如果您有×元紙幣，可以直接在自動售票機上購票”C、“您好，BB，請出示您的車票?！盌、“按規(guī)定您需補B元，請您到客服中心辦理補票手續(xù)?！贝鸢福築25.根據(jù)工作需要佩戴工帽，佩戴工帽時，工帽徽章（），劉海以及兩鬢頭發(fā)均須放進工帽內(nèi)，帽沿不能低過眉毛、高過額頭發(fā)跡線，基本與眉持平A、偏左B、偏右C、居中D、偏上答案：C26.如客傷發(fā)生在電梯上，（）應(yīng)第一時間按壓緊急停梯按鈕A、保潔B、現(xiàn)場人員C、保安D、站務(wù)員答案：B27.（）由圖形標志和(或)文字標志形成用于標明服務(wù)設(shè)施或服務(wù)功能所在位置的公共信息標志。A、安全標志B、導(dǎo)向標志C、位置標志D、綜合信息標志答案：C28.乘客使用金華市軌道交通乘車碼，因未遵循“一進一出”規(guī)則導(dǎo)致過閘記錄缺失，當(dāng)日可至任意車站客服中心處理，次日起的（）日內(nèi)可至任意車站客服中心或通過相應(yīng)APP補充實際乘車信息。A、7日B、3日C、5日D、5個工作日答案：B29.值班站長每（）小時（運營時間內(nèi)）完成一次車站巡查，每班次值班站長巡視不少于3次。A、1B、2C、3D、4答案：B30.每年（）前，車站將去年的過期文件從歸檔文件盒中取出，進行打包存放至備品間。A、1月1日B、1月10日C、1月15日D、1月20日答案：B31.（）通過顏色與幾何形狀的組合表達通用的安全信息，并且通過附加圖形符號表達特定安全信息的標志。A、安全標志B、導(dǎo)向標志C、位置標志D、綜合信息標志答案：A32.以下不是發(fā)生乘客傷亡事故時需報告的內(nèi)容為（）A、發(fā)生時間B、發(fā)生地點C、事故概況及原因D、目擊者姓名答案：D33.負責(zé)車站接收到的或服務(wù)熱線轉(zhuǎn)發(fā)的乘客事務(wù)受理、調(diào)查、回復(fù)及整改等工作。A、綜合管理部B、客運部C、車輛障部D、調(diào)度票務(wù)部答案：B34.認領(lǐng)人在認領(lǐng)拾遺物品時提供（）項以上最能體現(xiàn)失物特征的證明。A、1B、2C、3D、4答案：B35.站臺崗向乘客宣傳在安全線以內(nèi)候車，不要倚靠站臺門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序候/乘車，遇溝通不暢的乘客及時與（）聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突A、駐站民警B、A.值班站長C、B.行車值班員D、客運值班員答案：A36.發(fā)現(xiàn)乘客使用扶手電梯運送大型行李時，你將會（）A、主動幫助乘客使用扶手電梯B、勸阻乘客為安全起見應(yīng)使用升降機C、提醒乘客要注意安全之后便離開D、視而不見，不于理會答案：B37.以下不屬于車站管理地域范圍的是（）A、風(fēng)亭B、公共區(qū)C、出入口5米范圍內(nèi)D、出入口10米范圍內(nèi)答案：D38.更換錢箱的時機：（）A、SC提示TVM錢箱已滿時B、SC提示TVM暫停服務(wù)時C、SC提示TVM故障時D、SC提示TVM錢箱將滿時答案：D39.車站AFC設(shè)備廠家是（）。A、華騰B、三星C、方正國際D、浙大網(wǎng)新答案：C40.打開后門TVM，進入（）。A、維護模式B、維修模式C、操作模式D、檢修模式答案：A41.車站發(fā)生乘客受傷（輕傷5人以上），屬于（）級響應(yīng)A、I級B、II級C、III級D、IV級答案：B42.因軌道交通運營原因?qū)е碌耐似?，乘客可在（）日?nèi)到任意車站免費辦理退票。A、5日B、7個工作日C、7日D、5個工作日答案：C43.報表填寫發(fā)生錯誤時應(yīng)當(dāng)如何處理（）。A、化學(xué)藥水B、劃線更正法C、刮擦D、涂抹答案：B44.TVM發(fā)售無效票的處理錯誤的是（）。A、回收車票，通知值班站長到場確認該張單程票的確為本站TVM出售，根據(jù)乘客要求退款。車站將回收的無效車票加封上交票務(wù)中心。B、回收車票，通知值班站長到場確認該張單程票的確為本站TVM出售，根據(jù)乘客要求在BOM上給乘客免費發(fā)售一張等值單程票。車站將回收的無效車票加封上交票務(wù)中心。C、回收車票，通過監(jiān)控視頻可確定該票為本站TVM出售，根據(jù)乘客要求退款。車站將回收的無效車票單獨加封上交票務(wù)中心。D、，通知值班站長到場確認該張單程票的確為本站TVM出售，根據(jù)乘客要求在BOM上給乘客。答案：D45.《車站拾遺物品處理登記表》“認領(lǐng)事項”中的證明人必須為()及以上工作人員。A、客運值班員B、行車值班員C、值班站長D、站長答案：C46.對虛開、多開發(fā)票的人員，經(jīng)核實后，給予其虛開、多開金額（）倍以上的罰款。A、1倍B、2倍C、3倍D、5倍答案：B47.金義線于()開始免費試乘。A、1月10日B、1月11日C、1月15日D、1月9日答案：B48.本線主控站經(jīng)采?。ǎ┐胧┖?，客流無法緩解且有增大趨勢時，啟動輔控站客流控制。A、鄰站客流控制B、聯(lián)鎖區(qū)客流控制C、主站客流控制D、單站客流控制答案：D49.站務(wù)人員在請乘客到站廳另一端購票時，應(yīng)禮貌的說“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，（），請到另一端站廳購票”。A、為了減少擁擠B、為了節(jié)省您的時間C、為了避免排隊D、為了避免您上不去車答案：B50.發(fā)生客傷，處理費用在（）元以下，車站可根據(jù)現(xiàn)場情況，使用應(yīng)急備用金進行處理。A、500B、600C、800D、1000答案：A51.客服崗應(yīng)預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知（）追加，保證售票和兌零工作順暢A、值班站長B、客運值班員C、行車值班員D、自然站站長答案：B52.因閘機原因未正常進入票箱的有效單程票，須站務(wù)員人工插入閘機回收，（）作廢票處理。A、嚴禁B、應(yīng)該C、必須D、可以答案：A53.二維碼應(yīng)在閘機掃碼口高度（）厘米處刷碼。A、3cmB、1cmC、5cmD、2cm答案：C54.拾遺物品有失主信息的，應(yīng)于當(dāng)日將拾遺物品具體信息登記，由車站通知失主到車站認領(lǐng)，做好認領(lǐng)登記。車站接受拾遺物品后，需向（）報備。A、站長B、行調(diào)C、服務(wù)工程師D、服務(wù)熱線答案：D55.（）負責(zé)監(jiān)控當(dāng)班整體服務(wù)工作，巡視并檢查當(dāng)班員工在語言、形體、著裝等方面是否符合服務(wù)標準，指正員工服務(wù)工作不足，確保本班服務(wù)質(zhì)量A、值班站長B、行車值班員C、客運值班員D、自然站站長答案：A56.站務(wù)人員和其他非本站相關(guān)人員需要經(jīng)過當(dāng)班（）同意，方可操作辦公電腦。A、值班員B、行車值班員C、值班站長D、站長答案：C57.自動售票機的簡稱（）。A、TVMB、OMC、AGMD、ATM答案：A58.乘客在付費區(qū)持單程票，因車票過期無法出站，車站回收車票，向乘客收取線網(wǎng)最高單程票價后，發(fā)售()出站。A、免費單程票B、免費出站票C、付費出站票D、半價單程票答案：C59.以下不屬于“6S”的是()A、整理B、整潔C、整頓D、安全答案：B60.車站收取假鈔應(yīng)遵循()的原則。A、長款上交B、短款補足C、誰收取誰補還D、半價賠償答案：C61.拾遺物品均由車站當(dāng)班（）（或以上)與拾獲人在車控室監(jiān)控下共同清點。A、站長B、值班站長C、行車值班員D、客運值班員答案：B62.車站現(xiàn)金能夠存放在以下地點，除了（）。A、票務(wù)室B、車控室C、客服中心D、TVM內(nèi)答案：B63.發(fā)生以下（）哪些情況時不需填寫乘客事務(wù)處理單。A、超程B、車票無效不能出閘C、閘門被誤用D、違規(guī)使用車票答案：A64.客運服務(wù)標志分為安全標志、導(dǎo)向標志、位置標志、（）與無障礙標志。A、確認標志B、服務(wù)標志C、指引標志D、綜合信息標志答案：D65.()指在車站AFC終端設(shè)備上發(fā)售的當(dāng)日有效且只能在本站使用，只可進行一次進站和一次出站行為的車票，出站時由閘機回收。A、計次票B、無效票C、單程票D、廢票答案：C66.票務(wù)結(jié)算時間以北京時間為準，結(jié)算周期從（）點，實行24小時制。A、凌晨1點至次日凌晨1點B、凌晨2點至次日凌晨2點C、凌晨3點至次日凌晨3點D、凌晨1點至次日凌晨3點答案：B67.（）監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢、票卡、發(fā)票充足A、值班站長B、行車值班員C、客運值班員D、站務(wù)員答案：C68.（）監(jiān)控好設(shè)備運行，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障要及時派人到現(xiàn)場處理，迅速報修A、值班站長B、行車值班員C、客運值班員D、站務(wù)員答案：B69.電子發(fā)票開具錯誤，可在該發(fā)票開具后的（）個自然日內(nèi)紅沖。A、10B、20C、30D、60答案：C70.首班載客列車到站前()分鐘，行車值班員檢查打開照明，并確認開啟AFC設(shè)備。A、5B、10C、15D、20答案：C71.確認清客完畢后，負責(zé)前半部分清客的人員面向司機方向顯示（）信號，并報車控室，行值及時報行調(diào)。A、發(fā)車B、停車C、好了D、引導(dǎo)答案：C72.使用支付寶APP乘車的乘客，可在行程結(jié)束()個自然日內(nèi)，憑乘車記錄選擇相應(yīng)的行程自行開具電子發(fā)票.A、10個B、20個C、30個D、60個答案：C73.以下說法B誤的是（）A、行動不便者、精神病患者等應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護人或者其他健康成年人陪同乘車B、衣冠不整、醉酒肇事等不文明行為者及因疾病、健康狀況可能危及其他乘客者不得進站乘車C、列車因故不能繼續(xù)運行時，乘客應(yīng)服從工作人員安排或者換乘其他交通工具D、乘客應(yīng)自覺遵守軌道交通乘客守則，違反本守則的，運營單位無權(quán)勸離或拒絕提供服務(wù)答案：D74.（）是指乘客到達換乘站下車后，根據(jù)導(dǎo)向標識指引，通過樓梯、自動扶梯、無障礙電梯到到達另一線路站臺的換乘方式。A、同站換乘B、垂直換乘C、通道換乘D、站廳換乘答案：B75.乘客問詢時應(yīng)按（）程序執(zhí)行。A、一分析、二解釋、三處理B、微笑迎，禮貌接，及時辦，耐心答,提醒遞C、一收、二唱、三操作、四找零D、一迎、二聽、三回答答案：D76.列車到達終點站、列車故障退出服務(wù)、救援列車清客等情況下，車站都需要對到站列車進行（）的客流組織。A、清客B、疏散C、隔離D、勸離答案：A77.單程票按不同的乘距相應(yīng)收費，（）有效，采用“照進插出”的使用方式，出站時被出口闡機回收，回收的票卡可在車站售票設(shè)備上再次賦值發(fā)售。A、當(dāng)日當(dāng)站B、當(dāng)日全線C、24小時全線D、24小時當(dāng)站答案：A78.員工利用職務(wù)便利擅自用設(shè)備進行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改票務(wù)數(shù)據(jù)，對運營造成一定影響的屬于（）A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、一類票務(wù)事故D、二類票務(wù)事故答案：B79.（）指乘客在金軌智行APP注冊開通人臉乘車服務(wù)，即可享受刷臉乘車服務(wù)。A、計次票B、免費票C、乘車碼D、人臉票答案：D80.發(fā)生客傷時，至少挽留（）名目擊證人。A、1B、2C、3D、4答案：B81.乘客傷亡事件先期處置包括（）。A、信息匯報B、現(xiàn)場取證C、醫(yī)療救助D、以上都是答案：D82.列車在區(qū)間故障或供電中斷等突發(fā)情況需要清客時，由行車調(diào)度員指定（）擔(dān)任事故處理負責(zé)人并帶領(lǐng)其他工作人員進入?yún)^(qū)間，協(xié)同列車司機一起將乘客組織疏散到距離事發(fā)地較近的車站或安全區(qū)域A、客運值班員B、值班站長C、行車值班員D、站長答案：B83.票務(wù)中心根據(jù)列車時刻表固定一班列車在前進方向（）與客值進行報表交接。A、車尾第一節(jié)車廂、第一扇門B、車尾第一節(jié)車廂、第二扇門C、車頭第一節(jié)車廂、第一扇門D、車頭第一節(jié)車廂、第二扇門答案：C84.乘客來客服中心兌零，疑是假鈔時，以下做法錯誤的是（）。A、禮貌拒絕收取B、請乘客換一張C、不告知直接收取D、誰收取誰補還答案：C85.中小學(xué)生及其他未滿（）公民，憑本人有效證件（學(xué)生證、身份證）享受票價的5折優(yōu)惠。A、16周歲B、16歲C、18周歲D、18歲答案：C86.設(shè)備內(nèi)廢票箱最大容量為（）張票。A、100張B、300張C、200張D、500張答案：B87.員工上交的手機，須統(tǒng)一存放在有監(jiān)控的手機存放柜中。（）于交接班后，對手機數(shù)量、狀態(tài)進行確認，班中做好手機保存情況的巡查，嚴禁員工在崗期間取用手機。A、值班員B、行車值班員C、值班站長D、站長答案：C88.()原則首位接待乘客的員工應(yīng)盡力滿足乘客的合理訴求，如無法滿足的，應(yīng)為乘客指明其他解決方式A、投訴不申辯B、首問責(zé)任制C、乘客滿意D、及時答案：B89.（）負責(zé)牽頭公司的票務(wù)稽查工作。A、客運部B、技術(shù)安全部C、調(diào)度票務(wù)部D、財務(wù)部答案：B90.乘客持紙幣兌零，乘客收錢、點錢時，當(dāng)排隊乘客少于（）人時要向乘客宣傳A、1B、2C、3D、4答案：C91.員工因休假等特殊情況須在返崗（）日內(nèi)將傳閱文件傳閱完畢。A、1B、2C、3D、4答案：C92.一級客流控制是在（）控制客流。A、站廳樓扶梯口B、進站閘機處C、出入口D、TVM購票處答案：C93.首班載客列車到站前（）分鐘客運值班員完成客服中心配票工作。A、10B、15C、20D、30答案：D94.乘客在付費區(qū)內(nèi)手機故障無法出閘時，按（）收取票款。A、出閘站的線網(wǎng)最低單程票價B、出閘站的線網(wǎng)最高單程票價C、本站最高票價D、出閘站的本站最高票價答案：B95.發(fā)現(xiàn)疑似重大疫情的應(yīng)急處置，由（）組織對單程票卡、閘機、自動售票機進行消毒A、客運部B、設(shè)施保障部C、車輛保障部D、AFC設(shè)備廠家答案：A96.下列被稱為閘機的是（）。A、自動售票機B、自動檢票機C、半自動檢票機D、自動查詢機答案：B97.黨徽、團徽佩戴于宣傳牌的（）A、中上方B、左上方C、左下方D、中下方答案：A98.乘客事務(wù)處理錯誤或未按規(guī)定填寫相關(guān)報表屬于（）。A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、一類票務(wù)事故D、二類票務(wù)事故答案：A99.群傷事件是指發(fā)生一次受傷（）人（含）以上的事件A、2B、3C、4D、5答案：B100.運營公司運營范圍內(nèi)因設(shè)備故障、人員操作不當(dāng)、管理不善造成的客運傷亡事故屬于（）。A、乘客及不可抗力傷亡事故B、乘客重大過失造成的傷亡事故C、責(zé)任乘客傷亡事故D、不可抗力造成的事故答案：C101.調(diào)班原則上需提前（）天以上提出，只允許同級之間互調(diào)，并填寫《車站調(diào)班申請》，區(qū)域站長/自然站站長核查批準后，方能生效。A、1B、2C、3D、4答案：A102.閘機票箱更換時機（）。A、出站閘機票箱將滿時B、出站閘機票箱未滿時C、出站閘機設(shè)備故障時D、出站閘站卡票時答案：A103.車站疏散組織把乘客從（），從區(qū)間疏散到車站疏散；A、站內(nèi)疏散到站外B、站外疏散到站內(nèi)C、站臺疏散到站廳D、付費區(qū)疏散到非付費區(qū)答案：A104.乘客須持有效車票進、出車站付費區(qū)，實行（）制。A、一進一出B、同進同出C、一人一票D、實名票答案：C105.發(fā)生客傷事件，乘客要求索賠，若賠償金額()所在車站負責(zé)人直接與當(dāng)事人進行協(xié)商處理，車站辦理有關(guān)結(jié)案手續(xù)，由區(qū)域站長匯報客運部負責(zé)人A、300元以內(nèi)（含300元）B、500元以內(nèi)（含500元）C、800元以內(nèi)（含800元）D、1000元以內(nèi)（含1000元）答案：B106.車站發(fā)生客傷使用應(yīng)急備用金時需在（）中記錄所使用的備用金金額。A、《車站備用金需求明細表》B、《車站備用金特殊情況登記表》C、《客運值班員交接班簿》D、《車站備用金收支匯總表》答案：D107.各部門于每季度結(jié)束后的（）個工作日內(nèi)向財務(wù)部報送從各車站每季度車站備用金使用情況表與財務(wù)部進行賬面數(shù)核對A、2B、3C、4D、5答案：D108.車站人員發(fā)現(xiàn)TVM多找零、多出幣情況下，詢問乘客購票情況和查詢TVM的機器交易記錄，將該臺故障TVM設(shè)為“（）”模式，同時需保修AFC工班。A、暫停服務(wù)B、故障C、正常服務(wù)D、降級運行答案：A109.對于站務(wù)人員現(xiàn)場無法識別的拾遺物品，通知（）一同前往處理。A、站長B、保安C、軌道公安D、安檢答案：C110.以下哪些屬于服務(wù)忌語/不規(guī)范的服務(wù)舉止,()A、早上好/中午好/您好B、請問有什么可以幫您呢？C、我現(xiàn)在很忙。D、不用客氣。答案：C111.客傷現(xiàn)場處理基本原則，（）原則現(xiàn)場處理應(yīng)當(dāng)盡快出清線路或受影響區(qū)域、盡快檢查相關(guān)設(shè)備、盡快恢復(fù)運營A、優(yōu)先搶救傷者原則B、盡力獲取證據(jù)原則C、盡快恢復(fù)運營原則D、避免二次傷害原則答案：C112.車站所有員工個人（）由車站負責(zé)培訓(xùn)的值班站長管理。A、培訓(xùn)檔案B、培訓(xùn)記錄C、勞動合同D、考核記錄答案：A113.以下哪些情況造成的客傷，車站只提供基本援助（如撥打120等），原則上不予承擔(dān)責(zé)任A、在站內(nèi)或車內(nèi)追逐打鬧、打架斗毆B、攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站乘車C、擅自進入軌道、隧道和其它有警示標志的區(qū)域D、以上都是答案：D114.對于車站能夠及時給予解釋和答復(fù)的，應(yīng)及時進行處理和解釋；對于不能馬上答復(fù)的，應(yīng)留下乘客的相關(guān)資料，在()個工作日內(nèi)給予乘客回復(fù)A、3B、7C、5D、10答案：B115.車站處理事故的優(yōu)先順序為（）①保護事故現(xiàn)場以便調(diào)查②恢復(fù)正常運作③保護生命④減少財產(chǎn)損失A、①②③④B、③①④②C、③④①②D、④③①②答案：C116.保安、保潔、安檢員工上崗期間必須服從（）管理。A、物業(yè)公司B、軌道公安C、運營公司D、屬地車站答案：D117.（）接到客傷事件后應(yīng)立即向保險公司報案。A、值班站長B、C.自然站長C、D.區(qū)域站長D、。站務(wù)員答案：A118.值班站長完成交接后，接班值班站長在《車站交接班會議記錄本》上簽名，交接后如出現(xiàn)因交接不清的問題時由()負責(zé)。A、交班值班站長B、接班值班站長C、站長D、值班站長答案：B119.（）指乘客在公司官方APP虛擬錢包進行充值，按規(guī)定發(fā)行的可儲值消費、可多次使用和多次扣費的虛擬車票。A、計次票B、免費票C、乘車碼D、電子車票答案：D120.員工在崗時，應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂或雙手握手自然下垂放于身體（），不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等A、前方B、后方C、左側(cè)D、右側(cè)答案：A121.（）負責(zé)運營調(diào)度指揮，確保列車運行正常，承擔(dān)日常運輸指揮工作。A、客運部B、調(diào)度票務(wù)部C、技術(shù)安全部D、車輛部答案：B122.（）指廠家送來做物理特性、車票質(zhì)量鑒定的車票版本。A、白票B、樣票C、新票D、票樣答案：D123.普通單程票的申領(lǐng)由領(lǐng)用部門（）審批。A、工程師B、部門負責(zé)人C、主任D、站長答案：B124.整側(cè)站臺門故障，采?。ǎ┑姆绞奖ＷC每節(jié)車廂有一個站臺門打開，其余站臺門關(guān)閉。A、隔一開一B、隔二開一C、隔二開二D、隔三開一答案：B125.計次紀念票的使用方法（）。A、刷進插出B、刷進刷出C、插進插出D、插進刷出答案：B126.服務(wù)熱線電話號碼為（）。A案：A127.違反車站邊門管理規(guī)定，私自放行人員從邊門出入屬于（）類票務(wù)事故。A、一類B、二類C、三類D、四類答案：A128.自動檢票機標準通道的寬度是（）毫米。A、500B、550C、560D、520答案：B129.客服中心崗當(dāng)班期間現(xiàn)金不足時，（）應(yīng)立即增配所需的備用金。A、站務(wù)員B、客運值班員C、行車值班員D、值班站長答案：B130.（）及時了解客服中心車票，零錢，報表等不足情況，并組織增補A、值班站長B、客運值班員C、行車值班員D、自然站站長答案：A131.值班站長要在接到信息（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題，如接到通知后預(yù)計不能及時趕到，必須馬上安排有能力處理的員工代理。（如在處理突發(fā)應(yīng)急事件時除外）A、2B、3C、4D、5答案：B132.車站視頻監(jiān)控回放由（）及以上人員實施，以便于班組管理、乘客事務(wù)處理及突發(fā)事件處理，其他人員不得私自查看、錄制、拷貝。A、值班員B、值班站長C、自然站站長D、區(qū)域站長答案：B133.報表的填寫原則不包含（）。A、真實B、準確C、細致D、及時答案：C134.二級客流控制由（）決定實施。A、客運值班員B、值班站長C、自然站站長D、區(qū)域站長答案：C135.賠償金額超過（），由保險公司、技術(shù)安全部、客運部、綜合管理部、財務(wù)部以及相關(guān)設(shè)備管理部門組成理賠專項調(diào)查組A、1000B、2000C、5000D、10000答案：C136.乘客重傷或死亡1人以上，屬于（）級響應(yīng)A、I級B、II級C、III級D、IV級答案：A137.便攜式檢票機的英文簡稱是()。A、PCAB、AGMC、TCMD、ATM答案：A138.乘客贈送錦旗等以表揚的，錦旗等物應(yīng)有所表揚的（）妥善保存A、集體或個人B、車站C、集體D、個人答案：A139.（）歲的老年人，憑本人有效證件（《浙江省老年人優(yōu)待證》綠色、身份證）享受票價的5折優(yōu)惠。A、69周歲B、60歲C、60周歲及以上D、59周歲答案：A140.拾遺物品為軌道交通單程票,由拾物當(dāng)事人員放到（），按票務(wù)規(guī)定處理。A、單程票回收箱B、客服中心C、票務(wù)室D、車控室答案：A141.有關(guān)客傷的證據(jù)（包括書面材料、視聽資料及物證）均要求保存()年及以上，起算日期為乘客傷亡事故發(fā)生后當(dāng)事人最后一次向我司提出投訴或索賠之日起算，最長保存時間不超過事發(fā)之日起()年；A、1年；10年B、2年；10年C、2年；20年D、3年；10年答案：C142.（）指發(fā)售給特定乘客，如一定年紀的老人、殘疾人等，每次乘車都免費的車票，不收取乘車費用。A、計次票B、免費票C、日票D、紀念票答案：B143.車站員工工作制服穿著類型應(yīng)統(tǒng)一（如各站統(tǒng)一穿長袖或統(tǒng)一穿短袖等），如有特殊原因，需經(jīng)（）同意A、值班站長B、行車值班員C、客運值班員D、客運部服務(wù)工程師答案：D144.發(fā)生長短款的處置原則（）。A、誰收取誰補還B、專款專用C、長款上交、短款補足D、由交接雙方共同承擔(dān)答案：C145.發(fā)生客傷事件有關(guān)賠付金額，需經(jīng)（）授權(quán)同意賠付后予以先行支付，并跟進后續(xù)保險所需資料收集工作。A、服務(wù)工程師B、保險公司C、自然站長D、區(qū)域站長答案：B146.車站備用金發(fā)生增加、減少、非標準幣等情況必須在（）中進行記錄。A、《車站備用金申請表》B、《車站備用金需求明細表》C、《車站備用金收支匯總表》D、《客運值班員交接班簿》答案：C147.車站管理地域范圍：設(shè)備區(qū)、公共區(qū)、（）、風(fēng)亭范圍內(nèi)。A、出入口5米范圍內(nèi)B、出入口（含通道）5米范圍內(nèi)C、出入口10米范圍內(nèi)D、出入口（含通道）10米范圍內(nèi)答案：B148.票務(wù)備用金交接時，如發(fā)生短款由（）補齊。A、值站B、客值C、站長D、責(zé)任人答案：D149.值班站長每2小時（運營時間內(nèi)）完成一次車站巡查，每班次值班站長巡視不少于()次。A、1B、2C、3D、4答案：C150.客運服務(wù)標志按安裝方式分類分為吊掛式、落地式、（）、貼附式。A、張貼式B、懸掛式C、嵌墻式D、鑲嵌式答案：C151.使用金軌智行APP的乘客，憑（）在APP上自行開具電子發(fā)票。A、乘車碼B、二維碼C、乘車記錄D、票價答案：C152.（）是車站備用金的領(lǐng)用責(zé)任人。A、值班站長B、值班員C、自然站站長D、站務(wù)員答案：C153.員工嚴格按照各崗位巡視制度巡視，發(fā)現(xiàn)垃圾、污物能立即處理的立即處理，需保潔人員處理的立即通知保潔人員，監(jiān)督其在（）內(nèi)到現(xiàn)場處理A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘D、5分鐘答案：B154.客服中心開具的電子發(fā)票的稅率為()。A、9%B、10%C、12%D、13%答案：A155.自動檢票機寬通道的寬度是（）毫米。A、900B、950C、850D、800答案：A156.地下站大客流的控制原則是（）。A、由下至上、由外至內(nèi)B、由上至下、由內(nèi)至外C、由上至下、由外至內(nèi)D、由下至上、由內(nèi)至外答案：D157.以下哪些屬于服務(wù)正確用語,()A、喂！B、拜拜。C、說什么？D、讓我告訴您。答案：D158.違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成直接票務(wù)收益損失200元以上500元及以下的屬于（）。A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、一類票務(wù)事故D、二類票務(wù)事故答案：C159.半自動售票機的英文簡稱是（）。A、GMB、TVMC、BOMD、PCA答案：C160.乘客在付費區(qū)，因超程無法出站，向乘客收取超程費用后更新車票，乘客持（）票出站。A、免費單程票B、免費出站票C、付費出站票D、原票答案：D161.（）歲老年人，憑本人有效證件（《浙江省老年人優(yōu)待證》紅色、身份證）免費乘車。A、70周歲B、70歲C、70周歲及以上D、69周歲答案：C162.員工卡是金華軌道交通給職工使用為工作方便，乘坐軌道交通的乘車憑證，檢查進出次序且進出次序錯誤時，需在()做更新處理才能正常使用。A、PCAB、AGMC、AFCD、BOM答案：D163.下列不屬于降級模式的有（）。A、列車故障B、車費免檢C、乘車時間免檢D、維護模式答案：D164.首班列車到站前（）分鐘開出入口卷簾門A、首班車到站5分鐘B、首班車到站10分鐘C、首班車到站15分鐘D、首班車到站20分鐘答案：B165.車站所有報表的保管年限為（）年。A、1年B、5年C、3年D、2年答案：C166.有包裝的食品保管期限為（）小時如無人認領(lǐng)由車站自行處理。A、12B、24C、36D、48答案：B167.車站控制室各類電腦設(shè)備（），不得挪用系統(tǒng)配置（如鼠標、鍵盤等）。A、專機專用B、一機多用C、專人專機D、限制使用答案：A168.金華市軌道交通基本票價采用哪種票價制度？（）A、一票制B、計時票制C、里程分段計程票制D、混合票制答案：C169.()指用于管理一條或多條線路自動售檢票系統(tǒng)的計算機系統(tǒng)。A、SCB、LCC、AFCD、BOM答案：B170.運用“劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數(shù)字上劃一（）以示注銷。A、藍線B、黑線C、紅線D、無顏色限制答案：C171.車站解行方式為（）。A、直接解行B、打包返納C、轉(zhuǎn)賬D、財務(wù)匯款答案：B172.為確保預(yù)制單程票的安全，車站應(yīng)將預(yù)制單程票存放于（）內(nèi)保管。A、車控室B、站長室C、文件柜D、保險柜答案：D173.特殊情況下，使用手機經(jīng)（）同意后方可使用，使用完畢后須立即放回手機存放柜內(nèi)。A、值班員B、行車值班員C、值班站長D、站長答案：C174.()指用于管理車站的票務(wù)、設(shè)備運行、客流統(tǒng)計等的計算機系統(tǒng)。A、SCB、LCC、AFCD、BOM答案：A175.報表更改（）次，應(yīng)另填寫一份。A、1次B、3次C、2次D、3次以上答案：D176.私自配備或使用票務(wù)設(shè)備鑰匙屬于（）類票務(wù)事故。A、一類B、二類C、三類D、四類答案：C177.綜合信息標志由（）所構(gòu)成的標志用于表達與服務(wù)有關(guān)的公共信息。A、圖形B、圖表文字C、文字標志D、箭頭符號答案：B178.列車晚點時行車調(diào)度員通知各站，車站接到晚點信息后按相關(guān)規(guī)定或當(dāng)時的票務(wù)通知做好乘客退票/更新的準備工作，晚點（）分鐘以上可以進行退票和。A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘答案：B179.乘客可通過（）方式對客運服務(wù)質(zhì)量表示的不滿或批評。A、投訴B、建議C、咨詢D、表揚答案：A180.()原則在處理乘客投訴時，首先要為給乘客帶來的不便向乘客表示歉意，處理過程中要關(guān)心乘客的需求，做到耐心、有禮，不能出現(xiàn)頂撞、推諉行為A、及時B、首問責(zé)任制C、百分百回復(fù)D、投訴不申辯答案：D181.站務(wù)人員在請乘客到站廳另一端購票時，應(yīng)禮貌的說“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，（），請到另一端站廳購票”A、為了減少擁擠B、為了節(jié)省您的時間為了避免排隊C、為了避免排隊D、為了避免您上不去車答案：B182.車站日常使用鑰匙需在車站控制室存放一套車站所有房間的鑰匙，設(shè)立專柜存放，由（）負責(zé)保管、交接和辦理借還手續(xù)。A、值班員B、行車值班員C、值班站長D、站長答案：B183.回答乘客問題或使用人工廣播時，不應(yīng)（）A、聲音刺耳B、語調(diào)沉穩(wěn)C、語氣舒緩D、聲音圓潤答案：A184.凡屬下列情況之一，造成乘客傷亡事故者，由當(dāng)事人負責(zé)（）A、在站內(nèi)或車內(nèi)追逐打鬧、打架斗毆B、列車緊急制動造成的C、軌道交通施工作業(yè)造成的D、不可抗力造成的乘客人身傷亡答案：A185.拾遺物品如保管到期仍無人認領(lǐng)，車站自行處理，車站無法確定能否自行處理的，移交()。A、技術(shù)安全部B、物資合約部C、財務(wù)部D、客運部技術(shù)室答案：D186.首班載客列車到站前()分鐘，站臺崗領(lǐng)齊備品到崗。A、5B、10C、15D、20答案：C187.車站票務(wù)備用金在下列哪種情況下可以使用（）。A、與銀行兌換硬幣B、補短款C、員工補助D、員工借用答案：A188.自動檢票機的外觀尺寸高度是（）毫米。A、1000B、950C、990D、1100答案：D189.由于設(shè)備設(shè)施設(shè)計缺陷、規(guī)章制度缺陷、發(fā)生緊急或突發(fā)事件時乘客不配合工作人員、乘客違反規(guī)章制度且不服從處理而引起的投訴；投訴人不配合調(diào)查、無法查證事件真實性的投訴；新線試運營期內(nèi)因條件限制，一時不能達到乘客需求的是（）A、有責(zé)投訴B、無責(zé)投訴C、全責(zé)投訴D、免責(zé)投訴答案：B190.客運值班員與站務(wù)員在監(jiān)控范圍內(nèi)當(dāng)面清點所收款項后，填寫在《站務(wù)員結(jié)算單》（）欄內(nèi)。A、預(yù)收款金額欄B、備用金金額欄C、實收總金額欄D、實點總金額欄答案：D191.以下哪種情況未違反員工著裝標準，（）A、女員工穿吊帶背心、超短裙、超短褲B、工作期間化淡妝C、工作時披衣、敞懷、卷褲腿D、男員工剃光頭答案：B192.運營中TVM因滿箱暫停服務(wù)的（）分鐘內(nèi)，客運值班員須收取已滿的錢箱。A、10-15分鐘B、15-20分鐘C、5-10分鐘D、C.5-15分鐘答案：B193.偽造賬目、報表或用其他虛假行為填平賬目，被查處有個人或集體違規(guī)獲利事實的行為屬于（）類票務(wù)事故。A、一類B、二類C、三類D、四類答案：D194.以下哪類人群不屬于免費乘車人群（）。A、全國一二級重度殘疾人B、烈士遺屬C、退役軍人D、浙江省無償獻血榮譽證獲得者答案：C195.三級客流控制由（）決定實施。A、客運值班員B、值班站長C、自然站站長D、區(qū)域站長答案：B196.客服崗出售車票時應(yīng)按（）的程序A、一唱、二收、三操作、四找零B、一收、二操作、三唱、四找零C、一收、二唱、三操作、四找零D、一收、二唱、三找零、四操作答案：C197.車站工作人員、乘務(wù)工作人員遇到乘客求助、問詢時：微笑、點頭，并以“（）”開始，詢問乘客有什么需要幫忙；A、你好B、您好C、哈嘍D、喂答案：B198.票款解行銀行為（）銀行。A、中國人民銀行B、中國銀行C、工商銀行D、建設(shè)銀行答案：B199.（）指由車站回收的無效票經(jīng)編碼分揀機無法重新編碼、賦值，及其他不能正常使用的車票A、白票B、樣票C、新票D、廢票答案：D200.乘客從TVM上購買的單程票外觀完好，但無法正常進站，需（）處理。A、請乘客重新購票B、原票回收，刷工作卡讓乘客進站C、原票回收，詢問乘客購票金額，補發(fā)1張等值單程票，并做好報表記錄D、邊門進站答案：C201.員工請假應(yīng)提前三天填寫“員工請假單”，經(jīng)（）審批后才能休假。A、值班站長B、自然站站長C、中心（副）主任D、中心（副）主任/自然站站長答案：D202.乘客在非付費區(qū)，計次紀念票已有在本站的進站記錄而未進站的，超過20分鐘，扣除一次乘次后更新車票，乘客持（）進站。A、免費單程票B、免費出站票C、付費出站票D、原票答案：D203.客運部（）定期將《乘客傷亡事故統(tǒng)計表》匯總后上報技術(shù)安全部A、每周B、每月C、每季度D、每年答案：B204.三級客流控制主要措施（）A、在站廳與站臺的樓梯/扶梯連接處設(shè)置控制點；改變扶梯走向；引導(dǎo)乘客走樓梯；在付費區(qū)設(shè)置回形線路等。B、關(guān)閉部分進閘機限流；在進閘機口設(shè)置鐵馬(安檢)等使乘客分批進閘；在非付費區(qū)設(shè)置回形線路等。C、在出入口用鐵馬等備品限制乘客進站。在出入口外設(shè)置回形線路等。D、減緩乘客進入付費區(qū)速度和減少付費區(qū)乘客數(shù)量答案：A205.行車值班員負責(zé)車控室行車備品的保管、檢查、充電，每周（）的夜班行車值班員負責(zé)給車站所有行車備品充電，及時填寫《行車備品充電記錄表》。A、周一B、周三C、周五D、周日答案：D206.（）指在發(fā)行各種新版面車票時，按規(guī)定領(lǐng)取一定數(shù)量未賦值的車票，用于存檔、設(shè)計參考、營銷推廣等作用。A、白票B、樣票C、新票D、票樣答案：B207.下列哪項不屬于票卡的發(fā)行及使用（）。A、車票的更新B、車票的加值C、車票的退換D、車票的保管答案：D208.應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，不能使用（）的稱呼。A、先生B、乘客C、那位D、女士答案：C209.運營期間，車站廣播系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)定自動播放列車進站提示及到站廣播，行車值班員須使用廣播系統(tǒng)（）功能，對廣播播放情況進行監(jiān)控。A、播放B、啟用C、同步D、監(jiān)聽答案：D210.站務(wù)員（客服中心崗）原則上在（）分鐘沒有乘客事務(wù)處理的情況下，對客服中心周圍AFC設(shè)備及站廳區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即報行車值班員或當(dāng)班值班站長。A、3B、5C、8D、10答案：B211.乘客持車票進閘后，人為損壞車票導(dǎo)致卡內(nèi)信息無法讀取或無票、持無效車票出閘時，按（）補交票款。A、出閘站的線網(wǎng)最低單程票價B、出閘站的線網(wǎng)最高單程票價C、本站最高票價D、本站最低票價答案：B212.站廳付費區(qū)乘客比較多時，關(guān)閉部分自動售票機、進站閘機，減緩售票、兌零速度，同時在進站閘機處控制進入付費區(qū)的乘客，緩解付費區(qū)的客流壓力，屬于（)。A、三級客流控制B、二級客流控制C、一級客流控制D、特別重大級客流控制答案：B213.乘客入閘后，進入（），到達站臺等候列車到達。A、站廳層B、進站口C、付費區(qū)D、非付費區(qū)答案：C214.車站現(xiàn)金管理嚴格遵守“收支兩條線、()”的原則。A、長款上交B、短款補齊C、賬實相符D、誰收取誰補還答案：C215.凡是涉及運營公司外單位、部門關(guān)于乘客事務(wù)的來函，由（）接收與回復(fù)。A、客運部B、安全部C、后勤組D、綜合部答案：D216.一級客流控制由（）決定實施。A、客運值班員B、值班站長C、自然站站長D、區(qū)域站長答案：D217.客服中心頂崗、換崗未按規(guī)定辦理票務(wù)交接手續(xù)屬于（）。A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、一類票務(wù)事故D、二類票務(wù)事故答案：A218.車站日?？土鹘M織主要由進站客流組織、出站客流組織、（）三部分組成。A、疏散客流組織B、突發(fā)客流組織C、大客流組織D、換乘客流答案：D219.報表在寫壞作廢時，應(yīng)當(dāng)加蓋（）戳記。A、票務(wù)專用章B、作廢章C、站名章D、日期章答案：B220.()原則乘客事務(wù)必須及時處理，不能讓乘客長時間等待。如當(dāng)事人第一時間不能處理，應(yīng)立即通知上級，相關(guān)人員接到信息后，必須立即到場為乘客處理相關(guān)事務(wù)A、及時B、首問責(zé)任制C、百分百回復(fù)D、乘客滿意答案：A221.處理完事務(wù)后，以“再見”或“請慢走”結(jié)束，并以單手斜抬起（），作送別的禮儀。A、15度角B、30度角C、45度角D、60度角答案：B222.值班站長原則上每兩小時巡視車站一次，相關(guān)情況記錄在《車站巡視檢查記錄表》上，且（）必須巡視一次。A、運營開始前B、運營結(jié)束后C、接班前D、接班后答案：C223.優(yōu)惠票種是指免費單程票和（）。A、免費出站票B、付費出站票C、半價單程票D、等值單程票答案：C224.在大客流或（）故障等情況下優(yōu)先使用預(yù)制票。A、BOMB、自動售檢票系統(tǒng)C、AGMD、TVM答案：B225.車票有車站的進閘記錄而乘客未進閘的，可在有進閘記錄之時起（）分鐘內(nèi)在本站客服中心免費辦理更新。A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘答案：C226.未經(jīng)站長允許有與車站票務(wù)工作無關(guān)人員在車站票務(wù)室、客服中心逗留（）。A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、二類票務(wù)事故D、三類票務(wù)事故答案：B227.由采購部門負責(zé)采購的，未經(jīng)編碼的車票是指（）。A、白票B、樣票C、新票D、票樣答案：C228.（）負責(zé)站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行如實匯報和嚴格登記。A、站臺崗B、客服崗C、廳巡崗D、客運值班員答案：B229.當(dāng)車站有違法行為發(fā)生時，員工應(yīng)第一時間通知（）。A、駐站公安或報警B、駐站公安C、駐站民警D、值班站長答案：B230.清掃車站控制室設(shè)備及設(shè)備桌面時需經(jīng)得（）同意。A、值班員B、行車值班員C、值班站長D、站長答案：B231.軌行區(qū)發(fā)生道床傷亡事件時，（）負責(zé)做好全線運營調(diào)整工作，按照相關(guān)規(guī)定做好統(tǒng)一報送工作A、客運部B、調(diào)度票務(wù)部C、車輛部D、技術(shù)安全部答案：B232.（）由專為輪椅利用者(老年人、肢體殘疾人傷病人等)視覺障礙者使用的圖形符號文字(包括盲文)和有關(guān)設(shè)備設(shè)施等構(gòu)成用于提供導(dǎo)向、位置、綜合信息服務(wù)的標志。A、導(dǎo)向標志B、位置標志C、綜合信息標志D、無障礙標志答案：D233.員工私藏票款、票卡及其他有價證券屬于（）。A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、二類票務(wù)事故D、三類票務(wù)事故答案：B234.車站乘客傷亡事故事件的日常處理，包括保險報案、事故報告、現(xiàn)場處置、調(diào)查取證及善后處置工作由（）負責(zé)A、客運部B、調(diào)度票務(wù)部C、車輛部D、技術(shù)安全部答案：A235.站務(wù)員、值班員、值班站長崗位報金華市金東區(qū)人力資源和社會保障局批準，實行以（）為周期的綜合計算工時工作制。A、1個月B、1季度C、半年D、1年答案：C236.拾遺物品為貨幣、裝有貨幣的錢包或本身價值超過（）元人民幣；任何有數(shù)據(jù)存儲功能電子設(shè)備，例如：手機、iPad、數(shù)碼相機、電腦等。A、200B、300C、500D、1000答案：C237.車站與銀行之間的票款交接操作是()。A、票款上交B、票款解行C、票款入賬D、票款預(yù)存答案：B238.發(fā)生非職工傷亡事故事件時，由（）報告行調(diào)及軌道交通公安A、值班員B、站務(wù)員C、區(qū)域站長D、場調(diào)答案：A239.車站安全生產(chǎn)例會暨全員大會（）組織一次車站全體員工參加。A、每周B、每半月C、每月D、每季度答案：C240.當(dāng)乘客提出咨詢建議時，員工應(yīng)A、無需仔細聆聽，做好記錄，并對乘客的熱心建議表示感謝B、對于非職責(zé)范圍內(nèi)的問題，員工也應(yīng)答復(fù)乘客C、員工應(yīng)繼續(xù)手中的工作并仔細聆聽，如果咨詢事項比較復(fù)雜，應(yīng)該做好記錄D、員工應(yīng)努力豐富自己的知識，對于屬于地鐵客運服務(wù)之外的合理問題，也應(yīng)該盡量回復(fù)乘客，或告知乘客可以獲取相關(guān)信息的方式，以最大限度的滿足乘客需求答案：D241.車站現(xiàn)金安全區(qū)域在有操作時必須做好安全保護，無操作時必須處于（）狀態(tài)。A、安全鎖閉B、安全C、上鎖D、無法開啟答案：A242.乘客每次乘車從進閘機到出閘機的有效時限為（）分鐘。A、120分鐘B、150分鐘C、180分鐘D、240分鐘答案：C243.三級客流控制是在（）控制客流。A、站廳樓扶梯口B、進站閘機處C、出入口D、TVM購票處答案：A244.（）原則在處理乘客事務(wù)時，需迅速響應(yīng)乘客的需求，在規(guī)定允許的情況下，盡量滿足乘客的需要，做好服務(wù)補救措施，并及時將無法處理或乘客對回復(fù)不滿意的投訴向上級反映，盡量使乘客滿意A、首問責(zé)任制B、及時C、百分百回復(fù)D、乘客滿意答案：D245.自動售票機紙幣錢箱容量是（）張。A、1500B、1800C、2000D、2500答案：C246.車站所有的現(xiàn)金加封均須（）人加封。A、單人B、雙人C、三人D、多人答案：B247.首班載客列車到站前15分鐘（）檢查打開照明，并確認開啟AFC設(shè)備。A、站務(wù)員B、值班員C、行車值班員D、值班站長答案：C248.員工著裝時，應(yīng)當(dāng)嚴格遵守下列規(guī)定A、員工著裝時應(yīng)當(dāng)舉止文明，儀態(tài)端莊，彬彬有禮。不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩、席地倒臥B、身穿制服時在公眾面前嚼口香糖。上班期間不準吸煙C、著裝員工搭乘地鐵時，無須向乘客讓座D、著管理服裝員工在訓(xùn)練、勞動、演練、搶險救災(zāi)、處置突發(fā)事件時，不得著工作服或行動方便的服裝答案：A249.（）負責(zé)建立乘客傷亡事故處理制度A、客運部B、調(diào)度票務(wù)部C、車輛部D、技術(shù)安全部答案：D250.以下哪句服務(wù)用語適合客服熱線接到投訴時使用，（）A、“對不起，請您再講一遍?！盉、“對不起，請您到BB處辦理。”C、“感謝您的寶貴意見，我們馬上調(diào)查，并盡快回復(fù)您?！盌、“不用客氣，歡迎您的寶貴意見（建議），再見?！贝鸢福篊251.如遇車站大客流等特殊情況時，經(jīng)()同意后，啟用臨時售票亭，售賣預(yù)制票A、值班站長B、站長C、客運值班員D、行車值班員答案：B252.部分AFC設(shè)備故障，將故障設(shè)備設(shè)為（）模式，安排工作人員現(xiàn)場引導(dǎo)，同時將事情概況立即通知機自部維修工班，待工班人員搶修。A、設(shè)備維修B、暫停購票C、暫停服務(wù)D、禁止購票答案：C253.生產(chǎn)信息匯報途徑分類：分為業(yè)務(wù)和（）二種。A、安全B、緊急C、生產(chǎn)D、行政答案：D254.乘客在付費區(qū)，反映進站后無法搭乘末班車。通知值班站長到場確認，情況屬實則按車票實際票價給乘客退款。發(fā)售（）出站。A、免費單程票B、免費出站票C、付費出站票D、原票答案：B255.自動售票機紙幣補幣箱的容量是（）張。A、300B、350C、250D、200答案：B256.軌道交通儲值票或一卡通，由拾物當(dāng)事站務(wù)人員與（）加封并填寫《車站拾遺物品處理登記表》記錄后，定期移交客運部技術(shù)室。A、值班站長B、行車值班員C、客運值班員D、站長答案：C257.（）為最終信息發(fā)布歸口單位，負責(zé)收發(fā)拾遺物品信息。A、客運部B、綜管部C、安全部D、熱線答案：D258.乘客強行上下列車行為屬于（）A、乘客故意B、乘客自身原因C、乘客重大過失D、不可抗力答案：C259.運營單位對車站內(nèi)無人認領(lǐng)的物品，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移至遠離乘客的區(qū)域，并進行A、遺棄B、車站保管C、自行處理D、安全檢查答案：D260.車票回收箱的鑰匙由（）進行保管。A、行車值班員B、站務(wù)員C、客運值班員D、值班站長答案：B261.不屬于車站每日需要上交的車票（）。A、回收的正常車票B、無效票C、BOM廢票D、TVM廢票答案：A262.發(fā)生乘客傷亡事故，軌道交通運營方需承擔(dān)運輸責(zé)任的是（）A、不可抗力造成的事故B、乘客自身健康原因造成的事故C、能證明是乘客故意造成的乘客本人或他人傷害D、設(shè)備設(shè)施原因答案：D263.一名成年乘客可免費攜帶（）名身高（）米以下的兒童乘車。A、1名、1.2米B、2名、1.2米C、1名、1.3米D、2名、1.3米答案：D264.使用他人操作號登錄使用票務(wù)設(shè)備、票務(wù)系統(tǒng)屬于()。A、一類票務(wù)違章B、二類票務(wù)違章C、一類票務(wù)事故D、二類票務(wù)事故答案：A265.客傷是指發(fā)生在（）范圍內(nèi)對乘客傷亡事件A、站廳B、站臺C、出入口D、以上都是答案：D266.乘客傷亡事故發(fā)生后，車站應(yīng)一事一檔建檔。根據(jù)保險公司要求及時將理賠資料提交給保險公司。其余非理賠資料留存客運部存檔()年。A、1年B、2年C、3年D、4年答案：B267.車站控制室原則上不得多于（）名工作人員(特殊情況除外）。A、1B、2C、3D、4答案：C268.員工個人衛(wèi)生可出現(xiàn)下列情況A、員工崗前飲酒，吃有異味的食品B、指甲過長，不清潔，涂夸張的指甲顏色C、上崗時不得吸煙、喝酒、吃零食、在工作崗位用餐D、在乘客面前或公共場所整理儀容，在工作崗位補化妝答案：C269.客運服務(wù)標志排查內(nèi)容包括信息B誤、缺失、（）、遮擋、安裝效果、破損與暫未開通提示等。A、歪斜B、位置不符C、翹腳D、損壞答案：B270.起步價2元可乘坐()公里。A、5公里B、3公里C、8公里D、6公里答案：C271.處理乘客事務(wù)及幫助引導(dǎo)進出閘車票有問題的乘客到（）A、自動售票機處B、車控室C、乘客服務(wù)用房D、客服中心答案：D272.一名成年乘客可免費帶2名身高不足（）的兒童乘車。A、1.1米B、1.2米C、1.3米D、1.5米答案：C273.客傷事件現(xiàn)場員工應(yīng)攜帶錄音筆及照相機前往現(xiàn)場挽留（）名目擊者，原則上目擊者應(yīng)為周邊乘客，若條件所限，目擊者可為目睹事件經(jīng)過的保安或保潔。A、至少1名B、至少2名C、至少3名D、至少4名答案：B274.（）是一種對自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備進行維護診斷的特殊車票，只能在設(shè)備處于測試或維修模式時方可使用。A、測試票B、樣票C、新票D、廢票答案：A275.（）指在票價上會有一定的優(yōu)惠，只能發(fā)放給特定范圍內(nèi)的乘客的車票。A、計次票B、優(yōu)惠票C、單程票D、計次紀念票答案：B276.服務(wù)熱線、車站等崗位應(yīng)根據(jù)（）原則受理乘客尋物請求并將結(jié)果反饋失主。A、及時B、首問責(zé)任制C、百分百回復(fù)D、乘客滿意答案：B多選題1.運營開始或結(jié)束時，值班站長負責(zé)車站的（）、（），確認出入口，扶梯、（）、（）等開啟狀況。A、清客B、開關(guān)站C、照明D、AFC設(shè)備答案：ABCD2.以下哪些屬于不可抗力造成的客傷事故A、臺風(fēng)B、地震C、洪水D、游行答案：ABCD3.降級運行模式包括（）。A、列車故障模式B、車費免檢模式C、時間免檢模式D、日期免檢模式E、.進出站免檢模式答案：ABCDE4.客運值班員崗服務(wù)要求（）。A、應(yīng)公平、公正、合理、及時處理有關(guān)乘客問題。B、監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢、票卡、發(fā)票充足。C、在大客流前做好準備工作，如提前配票、準備好充足錢、票、確保設(shè)備狀態(tài)良好等。D、監(jiān)控好設(shè)備運行，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障要及時派人到現(xiàn)場處理，迅速報修。答案：ABC5.車站員工服務(wù)態(tài)度標準：()A、主動熱情，乘客至上B、耐心周到，體貼入微C、助人為樂，照顧周詳D、嚴于律己，盡職盡答案：ABCD6.禁止攜帶（）進站，違反規(guī)定者，運營單位應(yīng)當(dāng)拒絕其進站乘車。A、重量、體積符合城市軌道交通乘客守則規(guī)定的物品B、爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)或傳染病病原體等危險物品或國家規(guī)定的管制器具C、犬只、活禽等可能妨礙他人安全的動物（有識別標志的服務(wù)犬除外）D、有嚴重異味、外表尖銳或其他易污損設(shè)施、易損傷他人的物品答案：BCD7.人工廣播時應(yīng)使用普通話，保持語調(diào)平穩(wěn)圓潤，（）、（）、（）、（）。A、語速要快B、音量適宜C、讀音準確D、聲音清亮答案：BCD8.客運服務(wù)標志按安裝方式分類分為（）、（）、（）、貼附式。A、吊掛式B、落地式C、鑲嵌式D、嵌墻式答案：ABD9.下列對半價票表示正確的是（）。A、中小學(xué)生及其他未滿18周歲公民，憑本人有效證件（學(xué)生證、身份證）享受票價的5折優(yōu)惠。B、每位成年人可免費攜帶2名身高1.3米以下的兒童乘車，超過2名的超過人數(shù)按票價的5折優(yōu)惠購票。C、70周歲以上（含）老年人，憑本人有效證件（《浙江省老年人優(yōu)待證》紅色、身份證）在法定工作日高峰時段享受票價的5折優(yōu)惠。D、60-69周歲（含）的老年人，憑本人有效證件（《浙江省老年人優(yōu)待證》綠色、身份證）享受票價的5折優(yōu)惠。答案：ABD10.當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊超過（）人并維持（）分鐘以上）應(yīng)電話通知值班站長，加派人手或人工廣播引導(dǎo)A、5B、6C、8D、10答案：CD11.金華市軌道交通乘車碼目前可通過（）APP客戶端領(lǐng)取。A、支付寶B、微信C、豐收互聯(lián)D、金軌智行答案：ACD12.以下哪項乘客事務(wù)處理需收取乘客線網(wǎng)最高票價，發(fā)售付費出站票（）。A、乘客在付費區(qū)，因車票過期無法出站B、乘客在付費區(qū)，因超時且超程無法出站C、乘客在付費區(qū)，因進站未刷導(dǎo)致無法出站D、乘客在付費區(qū)，因手機故障無法出站答案：AD13.車站物資主要分為（）、（）、（）、（）、辦公設(shè)備及勞保用品。A、固定資產(chǎn)B、辦公用品C、辦公家具D、生產(chǎn)物資答案：ABCD14.備用金的使用原則有哪些（）。A、與銀行兌換硬幣、紙幣B、補充到TVM，滿足TVM找零C、客服中心的乘客兌零D、緊急情況下的應(yīng)急基金答案：ABCD15.報表的填寫要求（）。A、真實B、準確C、完整D、及時E、.細致答案：ABCD16.乘客事務(wù)分類按事務(wù)主體可分為（）等類別A、人員服務(wù)B、客運組織C、設(shè)施設(shè)備D、票務(wù)事務(wù)答案：ABCD17.拾遺物品分為（）、（）、（）、（）、普通物品類、危險品或違禁品。A、貴重物品類B、證件類C、信件類D、食品與易腐物品類答案：ABCD18.車站管理權(quán)限是對車站的（）、（）、（）、（）、施工人員等站內(nèi)工作人員進行管理。A、保潔B、保安C、安檢D、商鋪人員答案：ABCD19.以下關(guān)于票務(wù)室管理，說法正確的是（）。A、車站票務(wù)室的安全、管理工作由當(dāng)班客運值班員負責(zé)B、當(dāng)班客運值班員在進入票務(wù)室前須在密碼鎖輸入密碼，進入票務(wù)室后須隨手鎖門，無關(guān)人員不得進入票務(wù)室。C、當(dāng)班客運值班員進入票務(wù)室內(nèi)工作時，必須將票務(wù)室門鎖閉，除特殊情況外只允許本站當(dāng)班客運值班員及當(dāng)班值班站長進入。D、當(dāng)班客運值班員離開票務(wù)室時應(yīng)鎖閉票務(wù)室房門，其中柜門，保險箱門可以不鎖閉。E、、車站票務(wù)室內(nèi)照明設(shè)備保持常開，柜門、房門如有故障須立即報修答案：ABCE20.站務(wù)員當(dāng)天未使用的單程票須在結(jié)帳時交還客運值班員，客運值班員須當(dāng)面進行數(shù)量清點，確認數(shù)量無誤后回收，記入（）與（）。A、《站務(wù)員結(jié)算單》B、《客運值班員交接班本》C、《收入日報》D、《乘客事務(wù)處理單》答案：AB21.十字文明服務(wù)用語：（）A、謝謝B、你好C、對不起D、再見答案：ACD22.對于10分鐘以上的晚點，行車值班員應(yīng)循環(huán)播放（）以及（）提示廣播。A、列車延誤B、列車長時間延誤C、乘客辦理退票D、安全提示答案：BC23.站廳(臺)崗遇到乘客求助、咨詢時A、面向乘客，立定，雙腳自然并攏;B、雙手握手(左手握右手或右手握左手，可根據(jù)是否手提擴音器、對講機而定)，放于身前自然下垂;C、微笑、點頭，并以“您好”開始，詢問乘客有什么需要幫忙;D、處理完事務(wù)后，以“再見”或“請慢走”結(jié)束，并以單手斜抬起30度角，作送別禮儀。答案：ABCD24.運營時間內(nèi)，非當(dāng)班票務(wù)工作人員或非票務(wù)工作人員需進入票務(wù)室和客服中心時，必須得到（）的許可，并由一名當(dāng)班票務(wù)工作人員或以上級別的員工陪同方可。A、值班站長B、行車值班員C、客運值班員D、站長E、.站務(wù)員答案：AD25.售票時應(yīng)該遵循（）。（按順序選擇）A、說B、唱C、找零D、操作E、.收答案：BCDE26.哪些人需要填寫《乘客傷亡事故調(diào)查表》A、當(dāng)事人B、工作人員C、站長D、目擊證人答案：ABD27.投訴按內(nèi)容分為（）A、規(guī)范服務(wù)B、設(shè)施設(shè)備C、列車運行D、站車環(huán)境答案：ABCD28.客流組織的基本原則()A、公平公正B、單站控、線控相結(jié)合C、由下至上、由內(nèi)至外D、由上至下、由內(nèi)至外答案：BCD29.登記拾遺物品時需要寫清楚物品的（）、（）、（）以及拾獲的時間、地點、拾獲人姓名、工號等。A、名稱B、數(shù)量C、詳細特征D、聯(lián)系方式答案：ABC30.乘客傷亡事故的善后處理基本原則:()A、依法依規(guī)處理原則B、公平合理處理原則C、協(xié)商解決爭議原則D、維護公司利益原則答案：ABCD31.自動售票機可接收（）。A、1元硬幣B、5角硬幣C、5元紙幣D、10元紙幣E、.20元紙幣答案：ACDE32.行調(diào)通知列車晚點超過（）分鐘，告知乘客（）內(nèi)持該票到任意車站辦理退票或。（）A、15分鐘B、30分鐘C、7日D、7個工作日答案：AC33.個人培訓(xùn)資料自員工入司起，由所在部門負責(zé)建立，包括員工基本信息、（）、（）、（）、技能鑒定、培訓(xùn)獎懲及相關(guān)證書等。A、崗前培訓(xùn)B、在崗培訓(xùn)C、送外培訓(xùn)D、內(nèi)部培訓(xùn)答案：ABC34.需要填寫乘客事務(wù)處理單的情況有（）。A、閘門被誤用B、TVM少找零C、乘客無票乘車D、車票超程答案：ABC35.拾遺物品車站站務(wù)人員、其他工作人員或乘客轉(zhuǎn)交給地鐵工作人員的在軌道交通運營范圍內(nèi)拾到的他人遺留的各類（）或（）的物品。A、有形B、無形C、有價D、無價答案：AC36.預(yù)賦值單程票在（）和（）時使用。A、車站售票能力不能滿足客流需要B、隨時C、設(shè)備大面積故障D、周末答案：AC37.在崗時專心認真工作，要精神飽滿，舉止大方，行為端正，不得將個人情緒帶到工作上，不得在崗位上（）A、聊天B、說笑C、追逐打鬧D、做與崗位工作無關(guān)的事。答案：ABCD38.使用清客的情況下的客流組織有（）。A、到站列車清客B、區(qū)間列車清客C、站臺清客D、車站清客答案：ABCD39.按乘客投訴方式，可分為（）A、來信投訴B、電話投訴C、口頭投訴D、媒體上投訴答案：ABCD40.以下哪些證件可以享受免費乘車（）。A、浙江省無償獻血榮譽證B、中華人民共和國傷殘人民警察證C、江蘇省退役軍人事務(wù)廳發(fā)放的優(yōu)待證D、士官證E、.中華人民共和國殘疾人證答案：ABDE41.在軌道交通運營服務(wù)中，由于（）治安、軌道交通規(guī)定流程等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負面影響或乘客利益損害，相關(guān)人員負有責(zé)任的投訴。A、員工服務(wù)B、設(shè)施設(shè)備C、環(huán)境衛(wèi)生D、規(guī)章制度缺陷答案：ABC42.員工在對乘客服務(wù)時必須使用普通話，應(yīng)做到_____A、字正腔圓B、吐字清晰C、聲調(diào)柔和D、語意明確答案：ABCD43.車站現(xiàn)金只能存放于（）。A、票務(wù)室B、客服中心C、TVMD、臨時售票廳E、.車控室答案：ABCD44.不能直接回復(fù)的訴求以工單流轉(zhuǎn)形式，按一般性的咨詢、表揚、建議、求助（）個工作日內(nèi)回復(fù)市民；投訴、特殊性按（）個工作日內(nèi)回復(fù)市民A、1B、2C、3D、7答案：CD45.單程票超時不能出站時，處理錯誤的是（）。A、重新購票進站B、向乘客補收出閘站【本站最高單程票價】，更新單程票后，乘客持原票出站C、向乘客補收出閘站【本站最高單程票價】，回收單程票后發(fā)售免費出站票D、向乘客補收出閘站【線網(wǎng)最高單程票價】，更新單程票后，乘客持原票出站答案：ACD46.車站備用金為固定數(shù)額，分為（）。A、票務(wù)備用金B(yǎng)、應(yīng)急備用金C、借調(diào)備用金D、員工備用金答案：AB47.客服崗應(yīng)優(yōu)先處理（）乘客，并要禮貌地讓（）乘客稍等。（按順序選擇）A、非付費區(qū)內(nèi)B、付費區(qū)內(nèi)C、購票D、索要發(fā)票答案：AB48.發(fā)生乘客傷亡事故時需報告內(nèi)容：（）A、發(fā)生時間B、發(fā)生地點C、事故概況及原因D、報告人姓名、部門、職位、聯(lián)系方式答案：ABCD49.票務(wù)備品包括哪些（）。A、點鈔機B、錢箱C、票箱D、點票機E、.售票盒答案：ABCDE50.工作卡分為（）。A、員工卡B、臨時卡C、外服卡D、同站進出卡E、.貴賓卡答案：ACD51.為了不影響車站的正常運作，每人每月因私調(diào)換班要求不得超過（）次，調(diào)班后不得連續(xù)工作達到（）小時，車站做好記錄。A、2B、3C、12D、24答案：AD52.現(xiàn)金加封時封條上應(yīng)注明（）。A、加封金額B、加封車站C、加封人D、加封日期答案：ABCD53.原則上車票只能存放于（）中。A、票務(wù)室B、客服中心C、TVMD、AGME、.車票回收箱答案：ABCDE54.以下說法正確的是（）。A、站務(wù)員嚴禁將票款、票卡等攤于工作臺面上B、TVM設(shè)備門由當(dāng)班值站負責(zé)，平時總門處于鎖閉狀態(tài)C、TVM設(shè)備門必須隨用隨鎖，維修部門如需設(shè)備檢修，須在《車站鑰匙借用登記簿》上登記后方可借用設(shè)備門鑰匙D、運營結(jié)束后，當(dāng)班售票崗站務(wù)員須鎖閉客服中心門，將鑰匙交還當(dāng)班客運值班員，并進行登記。答案：ACD55.車站推行6S標準化管理，6S指（）A、整理、清潔、素養(yǎng)B、歸整、整頓、清掃C、整頓、清掃、安全D、清理、素養(yǎng)、安全答案：AC56.行車值班員交接需要查閱上一班的“《車站施工登記本》”、“《C2類施工登記表》”、“《設(shè)備故障報修登記本》”、（）、（）、（）”等車控室臺賬，了解清楚上一班設(shè)備故障、施工計劃和調(diào)度命令發(fā)布、行車異常等情況。A、設(shè)備故障報修登記本B、車站調(diào)度命令登記簿C、行車日志D、車站巡視檢查記錄表答案：ABC57.言談中多使用敬語，做到“十字文明服務(wù)用語”（）不離口。A、您好；請B、謝謝；對不起C、再見D、拜拜答案：ABC58.客傷處置應(yīng)急原則A、安全第一B、快速反應(yīng)C、救助為先D、減少危害答案：ABCD59.票務(wù)事故由高至低依次為（）。A、一類票務(wù)事故B、二類票務(wù)事故C、三類票務(wù)事故D、四類票務(wù)事故答案：ABCD60.以下哪些是發(fā)現(xiàn)乘客摔傷時的正確處理（）。A、立即進行幫助B、若傷勢嚴重報120C、尋找證人D、必要時通知保險公司答案：ABCD61.在非正常情況下的客流可采用（）等特殊客流方式進行客流控制。A、隔離B、清客C、疏散D、越站答案：ABC62.大客流指導(dǎo)原則，地下站（）高架站（）A、由上至下，由內(nèi)至外B、由下至上，由外至內(nèi)C、由上至下，由外至內(nèi)D、由下至上，由內(nèi)至外答案：AD63.非標準幣主要指（）。A、機幣B、假幣C、殘幣D、外幣E、.停止流通使用的人民幣答案：ABCDE64.乘客擅入軌行區(qū)，行值在IBP盤上按壓（）按鈕A、緊急停車B、扣車C、門禁釋放D、站臺門緊急操作答案：AB65.車票加封可用（）加封。A、票盒B、錢袋C、信封D、砂紙答案：ABCD66.車站售賣車票時間為車站最早一列載客列車到達前()分鐘至最后一列載客列車開出前()分鐘。A、10分鐘B、15分鐘C、5分鐘D、20分鐘答案：AC67.客運部負責(zé)對車站移交的拾遺物品進行（）、（）、（）及（），并按規(guī)定程序處理。A、分類B、登記C、清點D、保管答案：ABCD68.當(dāng)日未使用單程票即時退款操作方法（）。A、BOM上分析票卡是否為本站出售B、OM上操作退票C、填寫乘客事務(wù)處理單D、回收票卡答案：ABD69.乘客發(fā)生口頭糾紛，沒有發(fā)生沖突時的處理要點，正確的是（）A、車站員工和保安上前勸阻，及時了解糾紛原因，穩(wěn)定雙方當(dāng)事人情緒，維護站內(nèi)秩序B、有其他乘客圍觀的，勸說不要圍觀，維持好車站正常秩序C、如果吵架的原因是因為購票、兌零等原因，車站優(yōu)先解決爭執(zhí)的問題D、如事態(tài)有進一步擴大的可能，通知公安到場處理答案：ABCD70.哪幾種特殊情況需要使用車站邊門()。A、警務(wù)人員執(zhí)行緊急任務(wù)時B、臨時接待任務(wù)C、突發(fā)性采訪D、執(zhí)行突發(fā)性工程搶修E、.列車晚點答案：ABCDE71.日常巡視要求包括認真、（）、（）、（）、（）。A、細致B、周全C、及時D、真實答案：ABCD72.下列關(guān)于客流控制說法正確的有______。A、避免客流發(fā)生交叉或?qū)α?。B、客流流向應(yīng)本著先出后進的原則進行組織。C、扶梯客流控制點的選取應(yīng)離樓梯/扶梯口一定距離，避免放行時發(fā)生乘客搶行，導(dǎo)致惡性事件；使用導(dǎo)流設(shè)施設(shè)置站臺樓梯/扶梯口延長線，避免站臺候車乘客堵塞樓梯/扶梯口。D、應(yīng)急情況下可利用疏散通道進行出站客流的組織。答案：ABCD73.設(shè)置緊急模式的人員()。A、客運值班員B、值班站長C、行車值班員D、站長E、.站務(wù)員答案：BD74.站務(wù)員結(jié)賬時須攜帶本人所有的（）票務(wù)室。A、現(xiàn)金B(yǎng)、車票C、票據(jù)D、各類報表答案：ABCD75.客傷事件中當(dāng)事人因身體狀況及其他原因不能書寫事件經(jīng)過時，可由（）代寫，但必須經(jīng)當(dāng)事人同意A、目擊證人B、傷者家屬C、車站人員D、其他乘客答案：BC76.（）負責(zé)站臺行車備品的當(dāng)班保管、離崗交接，（）為當(dāng)班管理責(zé)任人，負責(zé)行車備品的日常檢查。A、站務(wù)員B、站臺崗C、行車值班員D、值班站長答案：BD77.手工點鈔的方法（）。A、扇面式點鈔法B、單指單張點鈔法C、單指多張點鈔法D、多指多張點鈔法答案：ABCD78.乘客事務(wù)處理原則是（）A、安撫情緒B、以禮為先C、顧全大局D、當(dāng)場處理答案：BC79.普通物品類：軌道交通單程票、儲值票、（）、（）、（）等價值小于500元人民幣的物品。A、電子設(shè)備B、雨傘C、水杯D、日用品答案：BCD80.值班站長在接到客傷事件時需要及時報案的情況A、地鐵方責(zé)任造成的B、事發(fā)時未通知車站，事后要求索賠的C、輕微擦傷，乘客自行離開的D、乘客自身原因?qū)е拢庾孕刑幚淼拇鸢福篈B81.使用疏散的情況下的客流組織有（）。A、車站疏散B、站臺疏散C、通道疏散D、區(qū)間疏散答案：AD82.原則上單月連續(xù)事假不得超過（）個工作日，全年累計不得超過（）個工作日。A、10B、15C、30D、45答案：AC83.員工有下列情形之一的，不應(yīng)當(dāng)穿著工作裝：(）A、工作時間非因公外出B、非工作時間或休假期間C、員工已辦理辭職手續(xù)，或被辭退、開除D、其他不宜或者不需要穿著工作裝的情形答案：ABCD84.AFC系統(tǒng)運行模式包括()。A、正常運行模式B、降級運行模式C、暫停運營模式D、緊急放行模式答案：ABD85.車票加封時需注明（）。A、車票類型B、車票張數(shù)、ID號C、加封人D、加封日期E、.加封車站答案：ABCDE86.回答乘客問題或使用人工廣播時，應(yīng)做到（）。A、語調(diào)沉穩(wěn)B、吐字清晰C、語速適中D、音量適宜答案：ABCD87.服務(wù)乘客要做到（）。A、眼勤B、口勤C、手勤D、心勤答案：ABCD88.三級客流控制的控制點()A、電扶梯B、閘機C、安檢口D、出入口答案：ACD89.行車值班員崗服務(wù)要求（）A、應(yīng)公平、公正、合理、及時處理有關(guān)乘客問題。B、監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢、票卡、發(fā)票充足。C、在大客流前做好準備工作，如提前配票、準備好充足錢、票、確保設(shè)備狀態(tài)良好等。D、車站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊現(xiàn)象時應(yīng)積極采取措施，播放廣播疏導(dǎo)客流，讓乘客順利購票和進出車站。答案：AD90.以下哪些屬于SC工作站“車站命令”()。A、開始/暫停服務(wù)B、睡眠模式C、遠程喚醒D、閘門常開/常閉E、.運營結(jié)束/開始答案：ABCE91.處理乘客事務(wù)要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講（）的話。A、斗氣B、噎人C、訓(xùn)斥D、頂撞答案：ABCD92.乘客攜導(dǎo)盲犬進站乘車時，工作人員應(yīng)確認（）A、乘客持有的《中華人民共和國殘疾人證》符合福利票發(fā)放規(guī)定B、導(dǎo)盲犬證件有效C、導(dǎo)盲犬與導(dǎo)盲犬證匹配D、導(dǎo)盲犬佩戴導(dǎo)盲鞍和防止傷人的護具答案：ABCD93.車站控制室實行24小時值班制，值班人員嚴禁擅自離崗，特殊情況必須由（）或以上人員頂崗，且車站控制室原則上不得多于（）名工作人員(特殊情況除外）。A、行車值班員B、值班站長C、2D、3答案：AD94.車站控制室內(nèi)設(shè)備，未經(jīng)（）同意，嚴禁任何人操作；操作完畢，需立即將設(shè)備恢復(fù)到（）狀態(tài)。A、行車值班員B、值班站長C、正常D、關(guān)閉答案：AC95.違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成直接票務(wù)收益損失（）元以上（）元及以下的屬于二類票務(wù)事故。(按順序）A、100元B、200元C、500元D、1000元E、.2000元答案：CD96.以下哪些情況，員工應(yīng)當(dāng)主動上前