如何提高醫(yī)院護理人員服務(wù)意識

如何提高醫(yī)院護理人員服務(wù)意識※什么是服務(wù)※什么是服務(wù)意識※為什么要提高服務(wù)意識※如何提高服務(wù)意識※注重細節(jié)護理提供感動服務(wù)服務(wù)是什么◆專家說：服務(wù)是滿足客戶需求的一系列特征性的特性總和◆管理人員說：服務(wù)應(yīng)該是由一些項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對手◆客人說：我期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包

服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品！服務(wù)是什么服務(wù)就是創(chuàng)造感覺服務(wù)的特點服務(wù)無形性服務(wù)不可存儲服務(wù)無折舊患者對服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？有形性、用眼睛能夠看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施?？煽啃?、是指服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機構(gòu)能迅速應(yīng)對患者提出的要求、詢問。及時性、靈活地處理患者的問題。保證性、是指服務(wù)機構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性、是指服務(wù)機構(gòu)能時時為患者著想，同情客戶的處境和困難，給予患者個性化的關(guān)注。服務(wù)的特征1、服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項處理”---人體處理，醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人做適當?shù)奶幚怼?--物的處理，衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準、好。---腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號……3、病人參與度不同，要求也不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。4.服務(wù)像一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。5.服務(wù)的需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理

以產(chǎn)婦為例：（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求：費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求：費用合理6、服務(wù)有三種境界

用手-----是機械級的服務(wù)用腦-----是專家級的服務(wù)用心-----是大師級的服務(wù)崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。有四種等級的醫(yī)務(wù)人員

把病人當親人把病人當朋人把病人當熟人把病人當路人一個好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始2、任何時候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白5、任何情況下不允許說不知道什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識：自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。全面地認識服務(wù)對象1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。2、為我發(fā)工資的人。3、他不僅僅是一個消費者，他是和我們自己一樣有血有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機會使我們的價值得以體現(xiàn)。我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)意識”

“服務(wù)意識”對于患者或者我們自己都是至關(guān)重要的。（一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）（二）服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)人員滿意的顧客醫(yī)院的利益一個不滿意的患者一個投訴不滿的患者背后有25個患者不滿，但沒有投訴；一個不滿的患者會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20個人；一個不滿的患者將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個不滿意的患者一個滿意的患者會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人；100個滿意的患者會帶來25個新患者；

良好的服務(wù)意識的培養(yǎng)是從工作的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比患者的期望多出一點點。我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺?wù)意識”？

思想認識方面將為患者提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”行為方面熱情、細致、周到1、自上而下的改進服務(wù)2、明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標3、要了解、理解和尊重患者（1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。（2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認可和尊重。4、不斷不學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識5、重視患者的員工應(yīng)當受到醫(yī)院的重視

注重細節(jié)護理

提供感動服務(wù)隨著社會快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細節(jié)，細節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護理工作也是如此，完善細節(jié)是提供感動服務(wù)的關(guān)鍵。

如何在日常護理工作中做好細節(jié)工作，

為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？一、裝容細節(jié)----開啟護士美的金鑰匙在護士的職業(yè)形象塑造中儀容儀表是一個重要方面，且簡單易行。但在臨床實際中，發(fā)現(xiàn)有很多護士沒有做到位。例如上班時不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，護士服過長像長衫，污跡斑斑，洗手后用做擦手布等等。護士著裝這等小事，我們能做到多少呢？如果每位護士把這些最基本的妝容打扮到位，護士這一職業(yè)的良好形象就能充分地得到展示。二、動作細節(jié)---簡單的招式練到極是致就絕招護理工作的操作性極強，絕大部分工作都需要我們的雙手務(wù)實勞動。臨床的診療護理操作都有規(guī)定的操作流程，為什么同樣的內(nèi)容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的動作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美輪美奐。無聲的肢體語言是美麗的武器，需要修煉。就拿我們?nèi)粘Ｗo理中的量體溫來說吧，A護士和B護士都在15分鐘完成了給15為病友測量體溫的任務(wù)，工作效率相同，但細看結(jié)果有明顯區(qū)別。A護士測體溫予病友腋下時不但弄濕了其衣服還讓其有有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測量，因方法不正確嚴重影響了體溫的正確性；B護士盡力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒有帶手套，而且不忘順手將病友的手放到胸前以加緊體溫表。A護士進病房不敲門，腳步匆匆，面色凝重；B護士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時一一告知度數(shù)。對于A護士病友說見怪不怪，對于B護士病友交口稱贊。B護士即使一句話不說，她的輕柔。她的細膩，已經(jīng)通過肢體語言充分表達。又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈改拍為揉，將輸液的手放進被褥或蓋上毛巾，做會陰護理時請他人回避。有句話說----簡單的招式練到極致就是絕招。往往一個細小的動作能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細節(jié)中見真情”﹗三、言語細節(jié)-----為了你讓我告訴你護患關(guān)系是相對短期的關(guān)系，也許做不到“日久見人心”所以護士在工作中要善于用語言表達自己護理行為中包含的為病友著想的好意，而且要站在病友角度說話?？赡苡X得手背靜脈較好，你如果一聲不吭就按自己意愿辦，病友肯定不高興，你如果用商量的口吻說：“你的針還要打好多天，我得給你保護靜脈，先從手背大比較好”，病友聽了不但樂意接受，還會覺得你想得周到。四、情感細節(jié)----小服務(wù)大溫暖護患關(guān)系是多元化的互動關(guān)系，護患交往過程中雙方都會將個人情感帶入交流中。護理工作中號稱“天使職業(yè)”，對護士的愛與善良有很高的要求，對一個人的愛如果源自內(nèi)心，便會無怨無悔，也更加耐心精心。護士應(yīng)懂換位思考，假如我是病人希望得到什么樣的服務(wù)，只有從患者利益出發(fā)，才能急人所急，想人所想。護理工作天天面對的都是一些瑣碎平凡的事，做到極致也不會驚動地，但稍有差池，便是人命關(guān)天，一急診作胃大部切除手術(shù)的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術(shù)后的當晚就發(fā)生了腦出血；采集血液標本是由于沒仔細查對床號而給病人輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量化療藥漏于皮下，造成病人肢體壞死，……這些都是我們醫(yī)療行業(yè)中發(fā)生的源自細節(jié)的一幕幕慘劇。風(fēng)險源于細節(jié)這個意識，據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都會因于細節(jié)，那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺，會小心地避開，而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎，它使我們犯了一個又一個痛心疾首的錯誤，經(jīng)濟的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠地失去了可見細節(jié)護理的重要性。隨著社會快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細節(jié)，細節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護理工作也是如此，完善細節(jié)是提供感動服務(wù)的關(guān)鍵。精細化護理的時代要求護理質(zhì)量零差錯護理關(guān)系零距離護理技術(shù)零缺陷護理服務(wù)零投訴每位護理人員必須：實現(xiàn)還禮精細化，消除管理死角，使管理達到及時全面有效的狀況，使每個護理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴謹，真正做到環(huán)環(huán)相扣，疏而不漏。智慧型護理人員座右銘將小事做成精品將細節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精彩將投訴做成驚喜細節(jié)服務(wù)是一門藝術(shù)，一種創(chuàng)造，它表現(xiàn)修養(yǎng)，凝結(jié)效率，產(chǎn)生效益，有隱藏機會。托爾斯泰曾經(jīng)說過：一個人的價值不是以數(shù)量而是以他們的深度來衡量的。成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住工作生活中的一些“細節(jié)”。細節(jié)服務(wù)是優(yōu)秀護士必備的良好素質(zhì)，對一個敬業(yè)的護士來說，凡事無小事。我們經(jīng)常聽到“細節(jié)決定成敗”，“細節(jié)決定質(zhì)量”那么什么決定細節(jié)？我覺得是態(tài)度，態(tài)度決定細節(jié)，只要我們認識到細節(jié)服務(wù)的重要性，努力去培養(yǎng)，把細節(jié)服務(wù)培養(yǎng)成一種習(xí)慣，在不經(jīng)意間就會做到優(yōu)質(zhì)高效。我們無法改變天氣，但我們可以改變自己的心情；我們無法改變?nèi)菝?，但我們可以改變自己的表情；我們無法改變這個世界，但是我們可一以改變自己！結(jié)束語歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。[串點成面·握全局]一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠不及電報快。20世紀30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀90年代。答案：B4