鳳凰名優(yōu)建材城物業(yè)服務體系建立方案-18

“鳳凰名優(yōu)建材城”物業(yè)服務體系建立方案2008年5月26日

根據(jù)近期對物業(yè)各部門的走訪。對“鳳凰建材城”物業(yè)服務的現(xiàn)狀有了初步了解。不同形態(tài)的物業(yè)服務雖然有所差別，但其基礎的工作內(nèi)容是一致的，為了盡快地投入工作，特制訂此方案，以完善各項基礎工作。在實踐工作當中，再行調(diào)整。目前影響物業(yè)服務的主要基礎問題是：物業(yè)服務各部門沒有統(tǒng)一的管理機制，缺乏運轉(zhuǎn)的基礎功能。無法保障正常服務內(nèi)容的開展。物業(yè)服務缺乏信息收集、溝通的渠道。無法了解商戶及賣場經(jīng)營對物業(yè)服務的具體要求。各部門服務缺少具體的規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、工作標準。部分部門員工缺崗嚴重。各工作崗位有待進一步合理安排工作內(nèi)容、時間。員工缺乏基礎、系統(tǒng)的培訓。各部門管理層工作態(tài)度及熱情較好，但缺乏專業(yè)指導。部門之間協(xié)作較差，缺少統(tǒng)一的指揮協(xié)調(diào)。

“物業(yè)服務”是一項長期、細致的工作。其體系

的建

立也需要一個循序漸進的過程，針對目前所了解的現(xiàn)狀及公司領導提出物業(yè)服務的要求，在保證正常運營的前提下，本人考慮分為以下三個階段進行逐步調(diào)整，具體如下：

一、初步規(guī)范階段

內(nèi)容：保持現(xiàn)有的管理區(qū)域，逐步按公司建制設立各職能部門，完善各項規(guī)章制度，工作流程，及工作標準。

作用：通過上述工作，建立起物業(yè)服務所需要的基礎部門，對物業(yè)服務的提高提供基礎保障。

預計時間：40至60天

建立基礎服務部門：

1、設立物業(yè)服務中心，設立服務熱線，負責接待、處理商戶

及賣場的報修、投訴及其他需求。通過《工作單》向各部門傳達指令，完成各項服務工作。

2、在總公司人力資源部的統(tǒng)一領導下，增設物業(yè)管理人事專員，負責物業(yè)服務方面人員的檔案建立、招聘、培訓工作。

3、設立物品管理采購部，專人對管理區(qū)域內(nèi)的公共物品登記入賬。統(tǒng)一管理。物品采購通過部門月計劃上報，公司統(tǒng)一購買的形式降低成本，并對各部門的日常消耗品進行統(tǒng)計,對物料進行出入庫管理。

4、設立品質(zhì)檢查部，負責各項規(guī)章制度的制訂修改、傳達檢查等項工作。對各項服務進行監(jiān)督、檢查、回訪。

注：物業(yè)部各崗位人員編制及需要購置各項物品另行統(tǒng)計后報公司領導審批。

3、工程、設備方面工作重點：

A建立設施、設備檔案管理制度。

B建立設施、設備、工具臺賬制度。

C建立設施、維修保養(yǎng)定期計劃制度。

D建立公共設施、設備的巡檢制度。

E建立設施、設備責任人管理制度。

F制訂各項應急預案制度，并對部門員工開展培訓和演練。

4、清潔、綠化方面工作重點：

A補充、增加清潔人員，重新對崗位及工作時間進行調(diào)整，將工作重點放在公共區(qū)域。

B制訂工作標準，加強對環(huán)境衛(wèi)生、公共綠化的檢查工作。

C對公共區(qū)域內(nèi)的成品保護工作提出具體清潔養(yǎng)護計劃。

5、其他擬定近期開展的工作： 為了盡快改善賣場的整體環(huán)境，擬在近期人員到位后開展以下工作：需要總公司考慮支持的工作內(nèi)容：公司應考慮在財務中心設立物業(yè)公司的專職財務人員，對物業(yè)服務的各項開支進行單獨財務立賬，進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析。將住宅小區(qū)管理與市場管理分開，成立小區(qū)管理部，獨立管理，獨立核算?！拔飿I(yè)服務中心”建立后，希望總公司要求各部門在需要物業(yè)服務時，直接與“服務中心”聯(lián)系，不要與各服務部門直接接觸。杜絕各服務部門不必要的勞動和工作，如保安搬運物品，清理現(xiàn)場，維修、清潔人員工作期間為私人勞動，屬工程方面的小型水電安裝、改造等現(xiàn)象。一方面讓員工全力以赴地做好本職服務工作，另一方面也減少對員工心理造成的負面影響和所造成的不必要的人員流失。初步展開經(jīng)濟運營方式，總公司各部門如需要額外的物業(yè)服務，應提前提出需要物業(yè)服務的人員、數(shù)量，以加班費的形式支付相應費用。目前，市場內(nèi)的貨車及攤位管理屬總公司外聯(lián)負責，但亂停亂放現(xiàn)象比較嚴重，嚴重影響了市場的外部環(huán)境。希望總公司進行要求，或者劃定專用停車區(qū)域，或者嚴格擺放要求，并嚴格遵守物業(yè)部門的管理。完善管理體系，打造服務隊伍階段：

內(nèi)容：進一步完善公司管理部門，細化各項規(guī)章度，通過各種培訓和人員調(diào)整，不斷磨合隊伍，提高管理人員水平，工作重點從外部環(huán)境開始向賣場服務過渡。條件成熟后可考慮進行一至兩個試點。

作用：通過一定時間地磨合和調(diào)整，使物業(yè)公司職能部門能夠達到正常運轉(zhuǎn)和良好保持的工作狀態(tài)。各部門員工通過培訓和實踐操作，熟悉掌握工作流程和工作標準。提高服務意識和業(yè)務水平。 初步形成賣場物業(yè)服務體系，并進行試點。預計時間：6個月至9個月健全物業(yè)公司各職能部門:強化“物業(yè)服務中心”職能，增設商戶服務主管，建立“商戶檔案”，制訂商戶入場、報修處理、裝修管理、服務跟蹤、退場管理等相關制度。增設工程、設備管理部，吸收、招聘專業(yè)人員對設施設備科學管理，對工程、裝飾提供專業(yè)指導。針對“賣場服務”增加品質(zhì)管理人員，不斷完善檢查、監(jiān)督機制。增設計劃財務部，與物品管理采購部合并，對各部門的物料消耗進行成本控制。隨著總公司經(jīng)營規(guī)模的擴大，再增加工程人員就新建賣場的前期介入、交接管理開展工作，人數(shù)視情況而定。此階段各部門的重點工作內(nèi)容:

物業(yè)服務方面工作重點：定期對服務對象進行調(diào)查和訪問，了解物業(yè)服務方面的不足及商戶、賣場管理方面的意見和需求。針對提出的問題逐一進行整改和回復。聽取賣場管理方及商戶的意見和建議，制訂出詳細的“賣場物業(yè)服務的各項流程、標準”。通過在服務過程中，結(jié)合品質(zhì)檢查、部門使用表格、部門內(nèi)部考評等諸多因素，制訂物業(yè)公司的獎罰、激勵制度，并開始宣貫、實施。人事專員提出詳細員工培訓計劃，特別針對是中層管理人員的業(yè)務技能、服務意識的培訓，提高業(yè)務水平和全員的服務意識。4.清潔、綠化方面工作重點：工作重點開始向賣場內(nèi)部清潔轉(zhuǎn)移。制訂大堂、公共衛(wèi)生間、通道、消防步梯等清潔程序及標準。選擇人員進行培訓。聘請專業(yè)人員對清潔人員進行專業(yè)技能方面的培訓，包括石材、不銹鋼、潔具等各種材質(zhì)的清潔保養(yǎng)，大型清潔設備(洗地機、吸塵器等)的使用、保養(yǎng)程序等。對員工進行文明行為，禮貌用語的培訓，并在工作中進行監(jiān)督、檢查。需要與總公司協(xié)調(diào)的幾項工作制度、流程與市場中心協(xié)商，就商戶入住、進場裝修等項手續(xù)形成制度。商戶在市場中心辦理完手續(xù)后，交由物業(yè)服務中心統(tǒng)一管理、服務。由物業(yè)方面提出《市場裝修、裝修管理規(guī)定》報總公司批準。對賣場內(nèi)外所有裝飾裝修行為進行規(guī)范。由物業(yè)服務中心統(tǒng)一管理。包括方案的審核，水電線路、消防設施改動方案的審核、記錄，竣工驗收備案等項。對于新建賣場的前期介入、工程驗收、交接管理等項制訂嚴格的流程和標準。需要總公司考慮支持的工作內(nèi)容：考慮以一至二個賣場作為物業(yè)服務的試點，物業(yè)公司與賣場管理方簽訂《物業(yè)服務協(xié)議》，明確服務內(nèi)容、標準、服務費用等項。由物業(yè)全面接管服務工作，將原有服務人員、清潔人員劃歸物業(yè)公司統(tǒng)一管理。為了便于物業(yè)公司開展管理工作。將市場內(nèi)貨運車輛、攤位的審批、管理、收費統(tǒng)一交物業(yè)公司控制管理，費用收取后上交總公司處理。陸續(xù)購置部分清潔工具及維修用具。如洗地機、吸塵器、大型升降設備等。三、初步完成服務體系階段：

內(nèi)容：根據(jù)總公司意見，健全物業(yè)公司的各職能部門，以各賣場為單位，簽訂《物業(yè)服務協(xié)議》，明確服務內(nèi)容、標準、費用，開始向市場化公司運作過渡。

作用：通過公司化運作，形成賣場物業(yè)服務的基本體制和運營模式，用市場競爭的手段不斷提高物業(yè)公司管理水平和成本控制能力。

時間：視實際情況而定。

初步設想的物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)圖

二、在日常工作中各部門服從物業(yè)企業(yè)的正常管理。

長期在物業(yè)服務過程當中，經(jīng)常出現(xiàn)公司內(nèi)部人員管理方面的困難。如何看待物業(yè)服務，改變長期以來物業(yè)企業(yè)是附屬地位的意識，服從正常的物業(yè)管理。是總公司在員工培訓當中應加以重視的問題。

三、提高對客服務部門員工的服務意識和服務效率。

總公司作為最大的服務體系，本身也是圍繞著商戶服務的。但由于不直接面對商戶和從事對客服務工作，經(jīng)常會出現(xiàn)推委、延誤的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象直接影響到企業(yè)的整體形象及服務質(zhì)量的優(yōu)劣。希望公司領導不僅在員工意識的培訓當中加以重視，還應制訂相應的制度來約束員工的服務行為。

四、在公司內(nèi)部形成對物業(yè)服務的市場經(jīng)濟概念。