第十四章控制

第十四章控制控制的含義和意義控制的含義控制是對組織各項活動的進展情況進行檢查、預(yù)測并及時采取措施予以糾正，以保證組織活動按計劃進行的過程。簡單地說，控制就是用于確保結(jié)果和計劃相一致的過程?？刂频谋匾裕饕从冢涵h(huán)境的變化：需監(jiān)控環(huán)境的變化和發(fā)展；管理權(quán)力的分散：要檢查下級的工作情況工作能力的差異：能力差的員工，其實際工作結(jié)果可能與計劃的要求不符管理控制的內(nèi)容1）人員：直接巡視、績效評估與獎懲2）財務(wù)：預(yù)算控制；審核各期財務(wù)報表；財務(wù)比率分析3）生產(chǎn)（作業(yè)）：原材料購買控制、庫存控制、質(zhì)量控制4）信息：管理信息系統(tǒng)5）組織績效：利潤、勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)量、市場占有率、員工福利、組織的成長性等控制的類型（1）根據(jù)控制標(biāo)準(zhǔn)的確定方法劃分①程序控制：嚴(yán)格按照事先規(guī)定的時間進行活動，如計劃編制程序、統(tǒng)計報告程序等②跟蹤控制：控制標(biāo)準(zhǔn)由先行量決定，如反彈道導(dǎo)彈截?fù)麸w行目標(biāo)、獵狗追趕兔子等③自適應(yīng)控制：通過學(xué)習(xí)過去的經(jīng)驗，對遇到的各種情況采取相應(yīng)的行動。如高層主管對企業(yè)發(fā)展方向的自適應(yīng)控制④最佳控制：以目標(biāo)函數(shù)的極值作為控制標(biāo)準(zhǔn)控制的類型（2）根據(jù)時機、對象和目的的不同劃分

①前饋控制（預(yù)先控制、事前控制）②同期控制（實時控制、現(xiàn)場控制、過程控制）③反饋控制（成果控制、事后控制）前饋控制前饋控制：是實際組織活動開始之前進行的控制。優(yōu)點：1）是在工作開始之前進行的控制，因而防患于未然，避免事后控制無能為力的弊端；2）不針對具體人員，不會造成心理沖突，易于被員工接受并付諸實踐。缺點：需要及時、準(zhǔn)確的信息，并要求管理人員充分理解前饋控制因素與計劃工作的關(guān)系，在實際工作中，這往往是很難做到的。同期控制同期控制：是與工作過程同步進行的指導(dǎo)和監(jiān)督同期控制較多應(yīng)用于生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場的控制，執(zhí)行者主要為基層管理者。同期控制有一套可遵循的標(biāo)準(zhǔn)，但它更主要依賴于管理者個人的素質(zhì)和能力，包括現(xiàn)場應(yīng)變能力、洞察力等。反饋控制反饋控制：是指在一個時期的組織活動已經(jīng)結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進行總結(jié)優(yōu)點：1）為管理者提供了關(guān)于計劃的效果究竟如何的真實信息；

2）可以增強員工的積極性，因為人們希望獲得評價其績效的信息。缺點：1）在實施糾正措施之前，偏差就已經(jīng)產(chǎn)生，因此只能事后發(fā)揮作用；

2）偏差發(fā)生與被發(fā)現(xiàn)并得到糾正之間有較長一段時滯，這必然影響偏差糾正的效果。思考題1“亡羊補牢，為時未晚”，可以理解為一種反饋控制行為。下面各種情況中，哪一組更為貼近這里表述的“羊”與“牢”的對應(yīng)關(guān)系？企業(yè)規(guī)模與企業(yè)利潤產(chǎn)品合格率與質(zhì)量保證體系降雨量與因洪水造成的損失醫(yī)療保障與死亡率思考題2小張開了一家餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營成功，周到的服務(wù)和與顧客的良好關(guān)系是非常必要的。為此，他采取了如下控制措施：①在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評②讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為，并對棘手問題的處理提供協(xié)助和建議③在員工上崗之前進行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn)④明確規(guī)定半年后要對服務(wù)質(zhì)量好的員工給予獎勵思考：判斷以上四種控制措施的類型?？刂频念愋停?）按有無反饋裝置，分為開環(huán)控制與閉環(huán)控制。①開環(huán)控制：沒有反饋裝置的控制系統(tǒng)②閉環(huán)控制：在開環(huán)控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)上設(shè)置了反饋裝置的控制系統(tǒng)

由于閉環(huán)控制系統(tǒng)設(shè)置了反饋裝置，有關(guān)系統(tǒng)輸出的信息可以再回到施控者手中，施控者可以通過反饋了解情況并著手改進?！]環(huán)控制的優(yōu)點控制施控者受控者輸出反饋機制控制過程控制過程包括三個基本環(huán)節(jié)：確立標(biāo)準(zhǔn)衡量績效糾正偏差控制過程1——確立標(biāo)準(zhǔn)確立標(biāo)準(zhǔn)的方法：1）統(tǒng)計預(yù)測：利用統(tǒng)計方法來確定預(yù)期結(jié)果（可采用時間序列分析法分析歷史性統(tǒng)計資料）2）經(jīng)驗估計：根據(jù)經(jīng)驗和判斷來估計預(yù)期結(jié)果3）定量分析：通過對工作情況進行客觀的定量分析來建立工程標(biāo)準(zhǔn)，如勞動時間定額控制過程2——衡量績效衡量績效的方法：個人觀察：收集到第一手資料，但費時費力，僅憑一個人觀察不到全面情況統(tǒng)計報告：分析由下屬提交的報告，包括口頭報告和書面報告。但下屬由于經(jīng)驗與能力有限，提交的報告可能不準(zhǔn)確、不全面抽樣檢查：最典型的是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員，尤其是在產(chǎn)品數(shù)量較大或?qū)Ξa(chǎn)品的檢驗具有破壞性時控制過程3——糾正偏差首先考慮偏差可否接受，能接受就無需糾偏；找出偏差產(chǎn)生的主要原因；確定糾偏措施的實施對象；選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施完整的控制過程標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)計劃衡量實際績效比較標(biāo)準(zhǔn)是否達到Y(jié)通過偏差可否接受標(biāo)準(zhǔn)可否接受修訂標(biāo)準(zhǔn)NNNYY通過識別偏差糾正偏差有效控制的要求控制要有計劃控制要依據(jù)有效的信息（準(zhǔn)確、及時、全面完整的信息）控制必須建立起明確的責(zé)任制（使每個人都明白自己的職責(zé)和要達到的標(biāo)準(zhǔn)）控制要有組織（建立起專門的控制機構(gòu)，配備專職的控制人員，要有完善的控制制度，還要做到各部門協(xié)調(diào)一致）有效控制的特征適時控制

發(fā)生偏差及時糾正，以避免偏差的擴大，防止偏差對企業(yè)不利影響的擴散。

UCLCLLCL時間特征值0有效控制的特征適度控制防止控制過多或控制不足；處理好全面控制與重點控制的關(guān)系；使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益

成本與收益

BC控制程度AX1X2E凈收益最大控制成本控制收益有效控制的特征客觀控制有效控制必須是客觀的、符合企業(yè)實際情況的；檢查、測量、正確判斷、正確評價企業(yè)在各時空點實施與計劃的符合或背離程度；基于正確的認(rèn)識，從而制訂出正確的措施彈性控制

有效的控制應(yīng)該具有靈活性和彈性，以應(yīng)對突發(fā)的變化思考題4某企業(yè)在編制預(yù)算時規(guī)定，在產(chǎn)品銷量為1000件時，預(yù)算的成本為2.8元；而當(dāng)銷量達到1500件時，則以單位成本2.65元作為控制標(biāo)準(zhǔn)。此種做法是：A、違背了控制的嚴(yán)肅性原則

B、體現(xiàn)了控制的例外原則

C、以彈性預(yù)算法來謀求控制嚴(yán)肅性與靈活性的統(tǒng)一D、在控制工作中引入了激勵原則

控制方法預(yù)算控制生產(chǎn)控制庫存控制質(zhì)量控制維護控制財務(wù)控制預(yù)算控制預(yù)算：是用數(shù)字特別是財務(wù)數(shù)字的形式來描述企業(yè)未來的活動計劃，它預(yù)估了企業(yè)在未來時期的經(jīng)營收入和現(xiàn)金流量，同時也為各部門或各項活動規(guī)定了在資金、勞動、財料、能源等方面的支出額度。預(yù)算控制：根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入與支出標(biāo)準(zhǔn)來檢查和監(jiān)督各部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動。預(yù)算的編制

按照部門和項目編制分預(yù)算，規(guī)定其收入目標(biāo)或費用支出水平；在對所有部門和項目的分預(yù)算進行綜合平衡的基礎(chǔ)上編制全面預(yù)算（總預(yù)算）預(yù)算的種類收入預(yù)算支出預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算資金支出預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算預(yù)算的作用①用統(tǒng)一的貨幣單位為企業(yè)各項活動編制計劃，具有直觀性、同期可比性②了解企業(yè)的經(jīng)營狀況（優(yōu)勢部門與問題部門），為調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營活動提供了依據(jù)③預(yù)算是一種標(biāo)準(zhǔn)，是控制的依據(jù)，是績效評估的依據(jù)④為糾偏活動奠定基礎(chǔ)預(yù)算的缺點①無法計量企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)活力、積極性等參數(shù)②參照上期的預(yù)算項目和標(biāo)準(zhǔn)而可能忽視本期的某些實際需求③不能非常靈活地適應(yīng)外部環(huán)境的變化④有時部門主管對資金的使用謹(jǐn)慎而可能忽視本來目的⑤惟恐費用被削減，造成預(yù)算時多申報生產(chǎn)控制庫存控制目的：減少庫存，降低各種費用，提高經(jīng)濟效益。經(jīng)濟訂購批量模型（EOQ）訂購批量經(jīng)濟訂購批量成本

0總成本保管成本訂購成本庫存訂貨系統(tǒng)定點訂貨系統(tǒng)：預(yù)先設(shè)定某一再訂貨點，當(dāng)庫存達到此點時重新補充庫存Q0OQminTQ庫存訂貨系統(tǒng)定期訂貨系統(tǒng)：以一個預(yù)先確定的時間間隔對庫存量進行一次統(tǒng)計，每次訂貨的數(shù)量為將現(xiàn)有庫存量補充到期望水平庫存量所需訂購的數(shù)量

Q0OTQttt庫存訂貨系統(tǒng)ABC系統(tǒng)：按占年度庫存總價值比率的高低，將物資分為A、B、C三類。對A類物品進行最嚴(yán)格的控制，B類進行一般的控制，C類進行最少的控制OTQOTQOTQABC質(zhì)量控制質(zhì)量的定義：狹義質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合圖紙要求的程度廣義質(zhì)量：除了產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量ISO9000—2000定義質(zhì)量為：顧客的滿意程度

滿意程度——功能和性質(zhì)

——性能、壽命、安全、可靠性、經(jīng)濟性質(zhì)量控制ISO9000—2000定義質(zhì)量為：顧客的滿意程度（性能、壽命、安全、可靠性、經(jīng)濟性）質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷的三個階段質(zhì)量檢驗——事后檢測：不讓廢次品流入下道工序和顧客手中統(tǒng)計質(zhì)量控制——根據(jù)已有質(zhì)量統(tǒng)計狀況，探究其規(guī)律，用以控制日后的生產(chǎn)過程：ABC分類法、魚骨圖法、分布圖法、控制圖法全面質(zhì)量管理——全員、全過程、多指標(biāo)、多環(huán)節(jié)、綜合的質(zhì)量管理（日本：TQM；美國：TQ