印刷服務售后服務方案

第一節(jié)售后服務承諾書 1第二節(jié)售后服務方案及保障措施 3一、售后服務內容 3二、售后服務響應時間與人員安排 3三、服務人員保障措施 3四、優(yōu)惠條件及后續(xù)服務工作 5第三節(jié)投訴處理方案 6第一節(jié)售后服務承諾書一、本廠嚴格接受《中華人民共和國采購法》、《中華人民共和國招標投標法》及相關法律法規(guī)的約束。二、設立熱線電話，確定總協(xié)調人全權負責中標后采購單位對其中標產品的有關咨詢、查詢、簽訂、和執(zhí)行合同，無條件履行供貨服務承諾和接受投訴等事務。做到隨叫隨到，上門服務。三、接到采購單位的洽談電話時，派人30分鐘趕到采購單位，上門洽談、接貨。根據印刷品的制作難度不同，樣稿在4小時至24小時送達采購單位校對。四、確保本次活動的采購單位獲得優(yōu)先服務的權利，積極主動配合采購單位做好印前、印后的各項工作。五、業(yè)務人員在洽談過程中做到禮貌、大方，對采購單位提出的每個問題應有問必答，并對在印刷過程存在的問題盡可能提出合理的建議供采購單位參考。六、根據采購單位的要求，及時將制作稿樣交付采購單位審閱、修改，直至正確無誤，完全符合承印要求。七、嚴格按照合同規(guī)定時間交貨。一般數量印刷品在5個工作日內交貨，急用印刷品24小時內交貨，數量巨大、或多工序的印刷品無法在規(guī)定時間內完成的，同采購單位協(xié)商確定時間后按時交貨，或按要求分批送貨，并按其需求打包。八、保質保量的及時將印刷品免費送達所指定的交貨地點。九、免費提供倉庫給采購單位作為短時間的印刷品的存放。十、保證產品質量，印刷及裝訂質量達到或超過行業(yè)質量標準。十一、根據采購單位名單建立檔案，記錄各采購單位的采購情況，負責每個月結束后5個工作日內向市采購中心報送“印刷協(xié)議供應報表”。十二、投標價格作為采購單位購買中標產品的價格，中標后不得以市場價格變化等理由擅自提高價格。十三、工作中做到定期回訪，跟蹤服務。十四、產品出廠后，質量實行“三包”（包退、包換、包賠），采購單位在印刷品使用過程中，發(fā)現有質量缺陷，做到迅速及時與采購單位進行協(xié)商解決，由此產生的一切費用由我方承擔。十五、認真做好本次印刷品的保密和管理工作，未經采購單位同意不得將印刷品版本及印刷品外傳。十六、讓客戶滿意是我們單位的目標。我們承諾提供的商品和服務保質保量。如果因為某些原因，您對我們的工作質量不夠滿意，我們應當場處理。十七、未盡事宜，經雙方協(xié)商解決。第二節(jié)售后服務方案及保障措施一、售后服務內容（一）免費送貨。（二）出現錯字、錯圖、破損等現象及時給予更換、重印、重做。（三）合同期內積極與業(yè)務單位溝通、學習、交流、定期升級、更換各種機器，以最優(yōu)質的服務贏得業(yè)務單位的滿意。二、售后服務響應時間與人員安排公司開通24小時售后服務電話：公司指派專人XX負責與甲方聯(lián)系售后服務事宜。三、服務人員保障措施（一）勞動力儲備保障我公司配屬有自己的人力資源，并且還擁有多支成建制的專業(yè)技術隊伍，可以在全市、全省范圍內進行選調。我們具有豐富的印刷組織經驗，所以在勞動力方面完全可以滿足本項目的印刷需要。（二）勞動力素質保障1.項目實施前，加強對工人的質量、安全、文明作業(yè)等方面的教育，對員工進行各種必要的培訓。2.為了保證員工做到人盡其才提高勞動生產力，在勞動力管理上，我們采取區(qū)域管理與綜合管理相結合，崗前、崗中、崗后三位管理相結合的原則。3.推行經濟承包責任制，使員工的勞動與效益掛鉤。建立激勵機制，獎罰分明，及時兌現，充分調動員工的積極性。4.加強勞動紀律管理，印刷過程中如有違紀屢教不改者、工作不稱職者將撤職并調離車間，立即組織同等級技工進場，進行人員補充。5.制定合理可行的激勵機制，充分調動廣大員工的積極性、創(chuàng)造性，降低項目成本。做好職工的后勤保障工作，確保員工無后顧之憂，安心工作。（三）物流服務保障承諾負責印刷制作品運輸，并承擔運輸過程所產生的所有費用。我公司按照以下時間、地點和方式向甲方交付印刷制作品：（1）交貨時間：按甲方要求的時間交貨。（2）交貨地點：甲方辦公所在地。（3）交貨方式：按實際批次交貨。我公司承諾以上聲明真實有效，并愿承擔與之有關的一切責任。四、優(yōu)惠條件及后續(xù)服務工作（一）優(yōu)惠條件針對本項目實際情況，我公司為招標方提供一下即可優(yōu)惠條件：1.我公司對印刷制作品進行包裝，印刷制作品包裝符合相關包裝儲運的規(guī)定，滿足搬運、裝卸、防潮等要求，印刷制作品在沒有任何損壞的情況下安全地交付給甲方。2.負責印刷制作品運輸，并承擔運輸過程所產生的所有費用。3.印刷制作品使用過程中，發(fā)現印刷制作品存在質量問題或不符合合同要求的其他情況，我公司可以隨時退貨和更換，并承擔由此引起的所有費用。4.提供7*24小時工作服務，法定假日能按項目單位要求提供加班服務。5.在項目單位要求的時間內完成相應印刷品的設計制作工作并送至項目單位辦公所在地。（二）后續(xù)服務工作1.產品驗收后，我公司指派專業(yè)人員負責到現場為貴單位提供不受人員限制的使用操作培訓。2.定期指派專業(yè)人員到客戶處查看產品使用情況。采用獎懲制度的方式徹底解決出現的問題。3.技術支持：我司有完善的產品檢驗措施，可完全勝任日常的檢驗及分析工作，并可對突發(fā)的變化所引起的處理效果變化作出及時反饋，配有專業(yè)技術人員兩人。4.應急工作：我公司現有儲備能力，可完全保障產品充足供應。除現有的運輸車輛保證運輸外，我公司還與有關單位建立聯(lián)系，簽訂產品運輸協(xié)議，急需時可隨時調用，保證使用。設立應急電話，7*24小時值守，確保用戶的正常工作。5.在日常工作當中，如有其他有關事宜，我公司本著“服務用戶”、“用戶至上”的宗旨開展完善的工作，以最大程度求得用戶的滿意。我公司鄭重承諾，我公司所有售后服務、技術支持、應急服務完全免費。第三節(jié)投訴處理方案一、目的：確立業(yè)主投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品失效對業(yè)主造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得業(yè)主滿意。二、范圍：本規(guī)范適用于與本公司有簽約和或有業(yè)務往來業(yè)主的投訴處理。三、職責：1.品管部：負責組織質量方面業(yè)主投訴的情況調查、原因分析、糾正措施制定和驗證；2.客戶服務部：負責顧客投訴接收、調查、傳遞和回復；以及非質量投訴的處理。3.相關責任單位負責業(yè)主投訴之原因分析、糾正與預防措施擬定、執(zhí)行、效果驗證。4.作業(yè)內容：（1）業(yè)主投訴的接收與傳遞：1）當業(yè)主的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式到達公司時，由客戶服務部負責接受，并將業(yè)主投訴的具體信息填寫在《投訴報告》中。具體信息包括批次、日期、數量、投訴內容、業(yè)主要求處理意見等。2）客戶服務部負責把填寫好投訴信息的《投訴報告》以及客戶的投訴資料傳遞給集團品管部以及責任工廠的品管部。集團品管部必要時抄送給其他各廠廠長及品管部，提到警示的作用。（2）業(yè)主投訴的核實調查：1）公司品管部及時把客戶投訴傳遞給印刷廠廠長及生產部。根據業(yè)主投訴的內容對其進行核實調查，并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬。2）公司品管部根據顧客投訴的印刷產品對其進行調查和分析，并依據調查和分析的數據和結果判定其責任歸屬。（3）顧客投訴處理意見的確定：1）經調查和分析，如業(yè)主投訴為顧客本身造成的責任，則由品管部填寫調查和分析的結果以及初步處理意見在《投訴報告》上，經過生產部批準后，再填寫相關內容到業(yè)主投訴資料中，由客戶服務部回復業(yè)主。2）經調查和分析，如業(yè)主投訴為公司內部造成，則由品管部填寫調查和分析結果、初判責任部門、初判損失、以及初步處理意見在《投訴報告》上，經過生產部會批準后通知相關責任單位。并由客戶服務部回復業(yè)主。（3）顧客投訴的糾正措施的實施驗證：1）由品管部在必要時發(fā)出《糾正預防措施要求表》給責任部門，責任部門需分析造成質量問題的具體原因，并填寫在《糾正預防措施要求表》上。2）相關責任部門根據顧客投訴的主要原因擬定糾正與預防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生，并填寫在《糾正預防措施要求表》上。3）品管部根據相關責任部門擬定的糾正與預防措施進行匯整后，公司品管核準后，由客戶服務部回復給業(yè)主。4）如相關責任部門擬定的糾正與預防措施未能被品管部審查核準OK的，則由相關責任部門重新對其進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直至此問題得到有效處理和解決。5）品管部、客戶服務部接受到的業(yè)主投訴必須在XX個工作日（含）內將其回復給業(yè)主，如因調查或分析原因而導致回復時間延誤者，品管部、客戶服務部必須事先跟聯(lián)絡，并征得業(yè)主同意。（4）糾正與預防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認：1）相關責任部門根據審查核準后的糾正與預防措施執(zhí)行其改善對策，品管部、客戶服務部根據其執(zhí)行狀況作效果追