疫情防控消毒消殺服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障

第一節(jié)消殺服務(wù)控制體系 2一、目標(biāo) 2二、藥劑保障 2三、設(shè)備保障 2四、人員培訓(xùn) 2五、安全保障 2六、勞動保障措施 3第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 3一、人員保障 3二、設(shè)備保障 4三、機(jī)制保障 5第三節(jié)合同履約的承諾 9一、履行原則 9二、履約細(xì)則 9三、重大變動時確認(rèn) 10第四節(jié)消殺服務(wù)質(zhì)量控制 10一、目的 10二、范圍 11三、過程控制 11四、注意事項 17五、藥品管理 18六、效果評估 18第一節(jié)消殺服務(wù)控制體系一、目標(biāo)確保消殺質(zhì)量達(dá)標(biāo)，提高消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、藥劑保障所有消殺藥劑均符合環(huán)境消殺要求，疫情消殺藥劑不指定，根據(jù)當(dāng)下市面上消殺效果好的藥劑為主。三、設(shè)備保障消殺設(shè)備主要使用進(jìn)口器材煙霧機(jī)（德國）、噴霧器（日本）、超低容量噴霧器（美國）。四、人員培訓(xùn)新來員工均進(jìn)行定期培訓(xùn)，要求全部作業(yè)人員訓(xùn)練掌.握各種消殺設(shè)備的操作和現(xiàn)場保養(yǎng)；定期傳授的消殺技術(shù)和新設(shè)備、新藥劑的使用，訓(xùn)練掌握現(xiàn)場配藥的技術(shù)；定期對作業(yè)人員進(jìn)行考核，不合格人員均下崗進(jìn)行再培訓(xùn)，淘汰素質(zhì)差的工作人員，人員擇優(yōu)上崗。五、安全保障1.防火、防盜、防事故、防污染。2.要求員工一切作業(yè)按公司安全規(guī)定操作，安全第一，安全操作，防患未然，杜絕不安全因素。六、勞動保障措施由于行業(yè)的特殊性，工人勞動強(qiáng)度大，工作環(huán)境危險性高，感染事故時有發(fā)生，所以要切實落實環(huán)衛(wèi)勞動用工制度，維護(hù)環(huán)衛(wèi)工人勞動保障權(quán)益。l.員工工資按核定工資（基本高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)）按月按時足額發(fā)放。2.按國家《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定與員工簽訂勞動用工合同。3.按政策規(guī)定為員工購買社會保險（工傷、意外），每人一份。4.按工作性質(zhì)要求每季度發(fā)放勞動保護(hù)用品。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、人員保障（一）確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的消殺服務(wù)團(tuán)隊。（二）確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進(jìn)行保障：1.從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅力量；2.通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊伍中來；3.加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（三）整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能：1.內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。2.定期不定期地進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。3.引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。二、設(shè)備保障（一）設(shè)備配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的消殺服務(wù)工作，確保與消殺服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的消殺特點配置相應(yīng)的設(shè)備。（二）確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。三、機(jī)制保障（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴(yán)格考核制度為了激勵全體人員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體人員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使人員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明察暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）績效考核制度根據(jù)公司對消殺隊伍的構(gòu)想，為客觀公正地評價人員的績效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵消殺人員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化人員的競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)消殺隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細(xì)則，最大限度地激勵人員做好消殺工作。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的（1）根本目的：①建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、公正地評價人員的績效與貢獻(xiàn)，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。②為人員工作獎懲提供參考依據(jù)。③作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。（2）直接目的考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。2.考核原則（1）以提高人員績效為導(dǎo)向，獎罰分明原則；（2）以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則；（3）個人績效目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致原則；（4）反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時反饋，并對完成績效的過程進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.考核辦法以績效為導(dǎo)向，對服務(wù)過程中可量化或可行為化的關(guān)鍵指標(biāo)予以考核。（1）按照此次招標(biāo)文件中預(yù)設(shè)的崗位配置XX人，全面負(fù)責(zé)財產(chǎn)安全，做到不缺人、不漏崗，嚴(yán)格履行消殺工作職責(zé)。（2）公司指定XX作為消殺項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織好人員的工作、食宿和每日的考勤記錄，月底匯總考勤時經(jīng)過人員本人簽字認(rèn)可后按照實際出勤天數(shù)核定基礎(chǔ)工資。除此之外還要嚴(yán)格隊伍管理，安排好崗位、班次，關(guān)心人員生活，免除人員后顧之憂，為人員做好后勤保障工作等。（3）實施差別化薪酬和等級工資，每個人員的所得都將根據(jù)當(dāng)月表現(xiàn)進(jìn)行評定。對工作表現(xiàn)突出，當(dāng)月被評為優(yōu)秀的人員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予200元的獎勵；當(dāng)月被評為良好的人員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予100元的獎勵；當(dāng)月被評為合格的人員維持基礎(chǔ)工資不變；當(dāng)月被評為較差的人員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)100元；當(dāng)月被評為極差的人員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)200元；連續(xù)3個月被評為極差的人員予以清退；連續(xù)3個月被評為優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)工資增加100元。（4）考核實行百分制，考核內(nèi)容分為：儀容著裝、行為舉止、精神面貌、禮節(jié)禮貌、執(zhí)勤狀態(tài)、服從意識、團(tuán)隊紀(jì)律、個人衛(wèi)生、臨時任務(wù)、完成工作質(zhì)量等，考核小組每月從以上多個方面進(jìn)行綜合考評。（5）處罰種類包括：警告、嚴(yán)重警告、罰款、清退、開除，具體內(nèi)容如下：①遲到一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。②早退一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。③看書報一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。④聽收音機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。⑤衣冠不整一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。⑥抽煙一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。⑦吃零食一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。⑧玩手機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。⑨串崗聊天一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。⑩脫崗一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。?頭發(fā)長未能夠及時修剪一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。?混穿服裝一次罰款20元，二次罰款50元，三次罰款100元，三次以上給予清退。?曠工一次罰款30元，二次罰款60元，三次罰款100元，三次以上給予清退處理。?酒后上崗一次罰款100元，二次罰款200元，三次罰款300元，三次以上給予開除處理。?破壞公共財物一次照價賠償，二次雙倍賠償，三次5倍賠償，三次以上給予開除處理。第三節(jié)合同履約的承諾一、履行原則合同依法成立，經(jīng)濟(jì)具備法律約束力。相關(guān)部門和工作人員都必須本著“重合同，守信譽(yù)”的原則。嚴(yán)格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的實際履行，維護(hù)公司聲譽(yù)。二、履約細(xì)則（一）合同履行完畢的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以合同條款或法律規(guī)定為準(zhǔn)。沒有合同條款或法律規(guī)定的，一般應(yīng)以物資交清，工程竣工并驗收合格、價款結(jié)清、無遺留交涉手續(xù)為準(zhǔn)。（二）項目經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時了解、掌握合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和匯報。否則，造成合同不能履行、不能完全履行或者其他損失的，要追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）在合同履行過程中遇到困難時，各部門首先應(yīng)盡一切努力保障合同的履行。如實履行或完成履行確有不可克服的困難而需變更、解除合同時，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。（四）對合同履行過程中發(fā)生的非己方原因造成的損失，應(yīng)當(dāng)按照合同約定及時、合理、準(zhǔn)確地向?qū)Ψ教岢鏊髻r。當(dāng)我方接到對方的索賠報告后應(yīng)認(rèn)真研究并及時作出是否認(rèn)可的答復(fù)或提出反索賠，除項目經(jīng)理外，其他人員不得擅自在對方當(dāng)事人出具的索賠報告、對賬單等確認(rèn)類文書上簽字蓋章。三、重大變動時確認(rèn)（一）在重大、復(fù)雜合同的履行過程中，經(jīng)辦人員應(yīng)定期與對方對賬，確認(rèn)雙方債權(quán)債務(wù)；（二）在對方當(dāng)事人發(fā)生兼（合）并、分立、改制或其他重大事項以及我方或?qū)Ψ疆?dāng)事人的合同經(jīng)辦人員發(fā)生變動時，應(yīng)及時對賬，確認(rèn)合同效力及雙方債務(wù)債權(quán)。（三）因合約約定的條件變化或不可抗力致使合同不能實際履行的，合同經(jīng)辦方應(yīng)積極采取措施，將損失減少到最低限度，并及時以書面形式通知對方，同時注意保存有關(guān)證據(jù)。（四）發(fā)現(xiàn)對方不履行或不完全履行合約時，合同經(jīng)辦人員除要求對方繼續(xù)履行外，應(yīng)立即將對方不履行或不完全履行合同的情況及時報項目領(lǐng)導(dǎo)。第四節(jié)消殺服務(wù)質(zhì)量控制一、目的為各類消殺作業(yè)提供指引。二、范圍適用疫情消殺及常態(tài)化四害消殺。三、過程控制（一）疫情1.疫情消殺（1）室內(nèi)保持通風(fēng)，每天兩次，每次30分鐘。（2）消毒使用有效氯含量在250mg-500mg/升噴灑、擦拭，也可用75%的酒精擦拭。每日消毒一次，消毒時關(guān)閉門窗。30分鐘后打開門窗。（3）消殺人員要佩戴口罩、手套，做好個人防護(hù)。2.消殺員職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守衛(wèi)生安全制度，做到清洗程序到位，消毒措施落實，環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。（2）消毒重地，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入。（3）認(rèn)真做好消毒工作，不出現(xiàn)物品清潔消毒不徹底的現(xiàn)象。每日定時紫外線公共區(qū)域消毒。（4）做好盥洗室的管理工作，在規(guī)定的時間開關(guān)燒水箱。消毒物品擺放整齊，管理到位。（5）不得隨意使用園內(nèi)電源進(jìn)行個人物品充電，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。（6）發(fā)現(xiàn)問題及時.上報主管領(lǐng)導(dǎo)。（二）蚊蠅1.蚊蠅的消殺（1）蚊蠅消殺4-11月每月至少4次，12-3月每月至少2次。雨后或蚊蠅繁殖高發(fā)期應(yīng)適當(dāng)增加頻次。（2）蚊蠅消殺的重點為污水井、雨水井、化糞池、垃圾房（桶、箱）、墻角、盆花、綠籬、花槽、花池以及陰暗潮濕的地方等。（3）滅蚊蠅需采用高效低毒的藥品，并按說明書的比例調(diào)配進(jìn)行噴殺，室內(nèi)可用罐裝藥品直接噴殺。常用消殺藥劑要輪換或有選擇地混合使用。（4）對雨水井、污水井、化糞池等處的蚊蠅進(jìn)行消殺時，應(yīng)注意只需將井蓋移開一條縫將噴頭插入后進(jìn)行噴殺，噴殺工作結(jié)束后須及時將井蓋復(fù)位蓋實。（5）滅蚊、蠅宜在白天進(jìn)行，滅蚊藥液一般噴灑在陰涼潮濕的角落、綠籬花叢、天臺及地下室陰暗積水處。下水井內(nèi)定時投放球形芽孢等生物制劑，消滅蚊幼。蒼蠅較多時，可在外圍公共部位放置滅蠅紙，或采取其他物理消殺措施，提高滅蠅效果。2.滅蚊標(biāo)準(zhǔn)（1）住宅內(nèi)外各種存水容器和積水中，蚊幼蟲陽性率不超過3％。（2）用500ml收集勺采集管轄區(qū)域內(nèi)大中型水體中（如污水井、雨水井）的蚊幼蟲陽性率不超過3％，陽性勺內(nèi)幼蟲的平均數(shù)不超過5只。（3）陽性是指所取樣本的房間或水體內(nèi)有成蚊或蚊幼蟲.3.蚊子密度測量方法容器指數(shù)法：檢查積水容器或其他小型積水中，有幼蟲的陽性積水?dāng)?shù)所占百分比。4.滅蠅標(biāo)準(zhǔn)（1）有蠅陽性區(qū)域不超過管轄公共區(qū)域內(nèi)蠅類孳生地的3％，平均每陽性區(qū)域不超過3只。（2）蠅類孳生地得到有效治理，幼蟲和蛹的檢出率不超過3％。（3）蠅類孳生地包括：垃圾桶、果皮箱、垃圾站或垃圾中轉(zhuǎn)站、公共衛(wèi)生間、餐館隔油池、菜市場等區(qū)域。5.測量方法目測法：在某一場所、一定面積或一定時間直接目測停落的成蠅數(shù)，以“只/平米”表示。蠅類孳生地幼蟲和蛹的檢出率也采用目測法。檢測時主要在蠅類孳生地范圍內(nèi)進(jìn)行。（三）老鼠1.老鼠消殺（1）老鼠每月至少消殺2次。（2）一般將滅鼠藥物投放在各陰暗的角落及洞口附近，以外圍花叢、樓宇角落、墻邊為主，并且根據(jù)鼠跡及老鼠常出沒地段情況進(jìn)行調(diào)整。（3）投放滅鼠藥應(yīng)在夜間20：00時之后進(jìn)行，采用敵鼠鈉鹽、新天地、大貓等慢性鼠藥。不允許使用急性藥品。放藥的地點周邊應(yīng)作相應(yīng)的警示標(biāo)識。收藥時檢查藥物被食及收集死鼠數(shù)量情況，用垃圾袋將死鼠裝好送到垃圾轉(zhuǎn)運站。（4）對發(fā)現(xiàn)有鼠糞、鼠洞、鼠咬痕的地點要進(jìn)行重點消殺，并對鼠洞進(jìn)行堵塞處理。（5）應(yīng)采用鼠夾捕殺等物理防治方法與藥物防治方法相結(jié)合，綜合滅鼠。2.滅鼠標(biāo)準(zhǔn)（1）不同類型的外環(huán)境累積2000平方米，鼠跡不超過5處。（目測法）（2）按每30平方米外圍環(huán)境放20cm×20cm滑石粉板兩塊，一夜后陽性粉塊不超過3％；（3）外環(huán)境包括：外圍綠化帶、垃圾房、電纜溝（井）、配電房、房屋外墻邊等區(qū)域。3.鼠密度測量方法（1）鼠跡：鼠糞、鼠洞、鼠道、鼠腳印、鼠尸和鼠咬痕等鼠的痕跡。（2）粉板：20cm×20cm的硬紙板，上附一薄層滑石粉，在做鼠密度檢測時，將粉板沿墻邊或花叢、綠籬放置，平均每30平方米放2塊。每次檢測時不得少于外部環(huán)境面積的30%。（四）蟑螂1.蟑螂的消殺（1）一般每月進(jìn)行兩次蟑螂消殺。（2）部門應(yīng)引導(dǎo)顧客自行安排對戶內(nèi)的蟑螂進(jìn)行消殺，并與公共區(qū)域的消殺結(jié)合同步進(jìn)行，以保證消殺效果。（3）消殺蟑螂的藥物重點放置在垃圾箱（桶、房）附近。（4）每季度至少用煙霧機(jī)對污水井、雨水井進(jìn)行一次消殺，作業(yè)時做好標(biāo)識，消殺后仔細(xì)檢查井蓋是否蓋牢，并與控制中心及安全班對接煙感報警事項。消殺前應(yīng)通知住戶密封下水管口。2.滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)（1）每25平方米有活卵莢（鞘）外環(huán)境棲息地不超過2個；平均每25平方米不超過4只（目測法）；（2）有蟑跡（糞便、蛻皮、殘蟑等）外環(huán)境棲息處不超過5%（目測法）；（3）打藥后，有蟑螂（成、若蟲）陽性外環(huán)境棲息處不超過3%；平均每25平方米外環(huán)境大蠊不超過5只，小蠊不超過10只（藥激法）；（4）蟑螂棲息處包括：垃圾桶底、污（雨）水井、化糞池等各類場所。3.蟑螂密度測量方法（1）目測法：采用三節(jié)大號手電筒照明，在蟑螂棲息處直接檢查卵莢或蟑跡。（2）藥劑法：采用0.3%氯菊酯酒精液、蟑螂密度測定劑或市售氣霧罐噴灑于蟑螂棲息處，噴藥后觀察爬出蟑螂成、若蟲數(shù)，以“只/平米”表示。（3）各管理處每季度應(yīng)進(jìn)行一次本服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的老鼠、蟑螂密度檢測。（五）白蟻防治1.每年3-7月份應(yīng)特別留意管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的白蟻活動情況。2.出現(xiàn)白蟻危害，及時消殺，以盡早對白蟻進(jìn)行防治。（六）綠化消殺1.植物葉片發(fā)生缺損、孔洞、網(wǎng)狀等機(jī)械狀損傷時多為螟蟲、毛毛蟲等咀嚼式口器昆蟲危害，采用觸殺劑、胃毒劑（如敵百蟲、敵敵畏、辛硫磷、水胺硫磷）之類的藥劑進(jìn)行防治。危害嚴(yán)重時用500—800倍液進(jìn)行防治，輕度危害時采用800—1000倍液進(jìn)行防治，預(yù)防時采用1000-1500倍液進(jìn)行噴霧。2.植物葉片發(fā)生畸形、卷曲、皺縮等損傷時多為蚜蟲、蚧殼蟲等內(nèi)吸式口器害蟲危害，采用內(nèi)吸劑藥品（如氧化樂果、樂果、甲胺磷）進(jìn)行防治。所需濃度同上。3.當(dāng)植物樹干發(fā)生孔洞，并有明顯木屑時多為天牛幼蟲等蛀干害蟲危害，可采用棉花頭蘸熏蒸劑（如敵敵畏）堵塞洞口熏蒸進(jìn)行防治。4.植物發(fā)生萎蔫（缺水除外），多為地下害蟲危害（如地老虎、蠐螬），可采用200-500倍的敵敵畏、敵百蟲、呋喃丹液進(jìn)行澆灌防治，嚴(yán)重時必須挖