2023年置顧問培訓(xùn)資料帶法律

第一章置業(yè)顧問的基本要求

置業(yè)顧問

置業(yè)顧問不是簡單的“解說員”、“算價員”，她是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客

戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人才。

1、置業(yè)顧問的職業(yè)特征

（1）企業(yè)形象代言人

置業(yè)顧問直接與客戶溝通，其工作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識充分體現(xiàn)公

司的經(jīng)營理念、價值取向及企業(yè)文化。其一舉一動、一言一行都代表著企業(yè)的形

象。

（2）企業(yè)和客戶之間信息溝通與互動的橋梁

置業(yè)顧問是客戶的朋友、顧問，協(xié)助客戶實現(xiàn)置業(yè)夢想，使其成為公司的長

期支持者；

置業(yè)顧問是公司本次項目營銷策劃及廣告宣傳等是否有效的直接反饋者；

置業(yè)顧問是市場最新動態(tài)、客戶實際相關(guān)需求及客戶信息的最佳收集者、整

理加工者；

置業(yè)顧問是給企業(yè)營銷決策提供建設(shè)性意見的參與者。

（3）服務(wù)大使

良好的服務(wù)可以使客戶做到“重復(fù)購買”、“客戶相關(guān)購買”。著名的銷售數(shù)

字法則就是

1:8:25:1,意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名

客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價

去挽回客戶。

（4）客戶的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問

2、置業(yè)顧問的重要性

（1）置業(yè)顧問對于發(fā)展商的重要性

產(chǎn)品“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時需

要企業(yè)應(yīng)對市場變化的動作越來越靈敏。置業(yè)顧問是現(xiàn)場勸服客戶并最終購買的

主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市

場最新動態(tài)、客戶實際相關(guān)需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反映的第一

感知者；是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

（2）置業(yè)顧問對購房者的重要性

消費者一般求助于親戚、朋友、同事，其實親戚、朋友、同事也并不是專家。

因此，消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知

識，為其提供有關(guān)地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、綠化環(huán)境設(shè)計、物業(yè)等方面理

性、中肯的分析意見。

3、置業(yè)顧問的基本職能

（1）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

（2）服從公司的工作調(diào)配與安排。

（3）推廣公司形象，傳遞公司信息。

（4）嚴格遵守行業(yè)保密制度。

（5）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。

（6）每月有銷售業(yè)績。

（7）積極主動地向客戶推薦公司樓盤。

（8）按照服務(wù)標準的指引，保持高水準的服務(wù)素質(zhì)。

（9）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、相關(guān)技術(shù)指標及工程方面的術(shù)語和造價，能夠給

客戶提出合理化建議，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問題。

（10）熟悉銷售程序，善于辭令而不夸夸其談，以誠待人，與客戶保持良好關(guān)系，

為企業(yè)和樓盤樹立良好的形象。

（11）及時反映客戶情況。

（12）準時提交總結(jié)報告。

（13）每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下

階段工作提出建議，以提高工作計劃性和有效性。

（14）做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤信息。

（15）負責(zé)及時回收樓款。

（16）培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類本次項目的發(fā)展動向。

（17）參與本次項目的市場調(diào)查，定期提交市場分析報告。

（18）保持服務(wù)臺及展場的清潔。

（19）愛護銷售物料，包括工卡、工衣等。

（20）努力學(xué)習(xí)知識，積極參加公司或外界的培訓(xùn)，擴大知識面，提高自己的社

交相關(guān)能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高。

4、置業(yè)顧問應(yīng)具備的相關(guān)能力

（1）會接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、催

收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個流程的工作。

（2）會售樓員禮儀、文明用語、接聽電話要則、普通話純熟自然、落落大方。

（3）會調(diào)節(jié)自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶。

（4）會熱情的接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍，娓娓道來，做到熱愛樓盤,

駕輕就熟、充滿熱情和感染力。

（5）會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練、輕松地道出每套房價的明細

賬目。

（6）會計算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等。

（7）會簽訂商品房買賣合同和確認合同，按公司要求的付款進度收款。

（8）會計算按揭貸款利息，清楚利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料

和程序。

（9）會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋

產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?；如何讓客戶下決心

簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗，融會貫通，在實踐中

為自己所用。

（10）會掌握并疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和

矛盾激化。

5、置業(yè)顧問應(yīng)建立的文件夾

（1）從入職之日起創(chuàng)立個人工作文件夾，在使用前應(yīng)請銷售經(jīng)理審閱，并提供

建議、信息和材料來協(xié)助完善文件夾。

（2）文件夾合適的內(nèi)容要充分顯示專業(yè)性，合適的內(nèi)容包括：總體規(guī)劃圖、銷

售平面圖、價目表、計價紙、認購須知、付款方式、按揭須知、相關(guān)證件

復(fù)印件、市政信息、個人名片、筆、計算器等。

（3）經(jīng)常保持文件夾的規(guī)范性和準確性，保持最新的數(shù)據(jù)和信息，要時常地注

意文件夾中細節(jié)合適的內(nèi)容的更新。

6、置業(yè)顧問必須了解的知識

（1）必須了解地區(qū)所有樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情

況等，并能分析出他們的優(yōu)勢和劣勢，以及給你所代表的樓盤帶來的影響。

（2）必須精通你所銷售樓盤的一切特點。

（3）必須掌握一些相關(guān)的房地產(chǎn)知識以及它的專用名詞。

（4）必須了解一些家裝方面的知識。

（5）必須對最后你所要和客戶簽訂的合同的一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期

付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好,

不要前功盡棄。

（6）必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質(zhì)、

銷售水平高低直接決定你的業(yè)績。

7、售樓冠軍的三大法寶

（1）微笑

沃爾瑪有一個經(jīng)營“絕招”，那就是要求自己的員工將“三米微笑”進行到底。

微笑要發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感。表里如一，毫無包裝或矯飾的，只有這樣

的微笑才有感染力，才是打開客戶“心靈”的鑰匙。

（2）動作

現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場早已是買方市場。在樓盤硬件“均好”的情況下，要比拼

的其實就是動作快一點，服務(wù)好一點。

（3）語言

一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在語言和駕馭方面有自己的一套技巧。甜美的嗓音是

說話的保障，但制勝的關(guān)鍵卻是說話的技巧，沒有一定的功底，想要“妙語如珠”，

談何容易！

8、售樓前先銷售自己

銷售產(chǎn)品之前，首先得先把自己銷售出去。從客戶的心里來看，往往是在接

納認可了售樓員之后，才會樂意接受銷售的產(chǎn)品。自我銷售的實質(zhì)就是置業(yè)

顧問以自己的人格做擔保與客戶接洽，置業(yè)顧問只有誠心誠意的對待客戶，

樹立良好的人格形象，才能取得客戶的信任?？蛻粜湃文懔?，他才會購買你

推介的產(chǎn)品。從事銷售工作，如果想怎么盡快的把產(chǎn)品賣出去，而不去考慮

客戶所關(guān)心的相關(guān)問題，“欲速則不達”，往往會遭到拒絕。置業(yè)顧問應(yīng)該設(shè)

身處地地站在客戶的立場上考慮相關(guān)問題。平時多做有心人，充分利用職業(yè)

優(yōu)勢，適時地給客戶提供一些有益的信息，協(xié)助客戶解決經(jīng)驗上的難題。你

為客戶解決了難題，客戶滿意了，自然就會回報你。銷售的80%來自交流、

建立感情的成功，20%來自演示、介紹產(chǎn)品的成功、如果用80%的時間使自

己接近客戶，設(shè)法取得信任，然后利用20%的時間去介紹產(chǎn)品的好處，就有

八成的成功希望。反之，則可能白費勁，一無所獲。置業(yè)顧問最重要的是取

得成功的信心和決心。

第二章置業(yè)顧問的從業(yè)心態(tài)與必備素質(zhì)

1、置業(yè)顧問的正確從業(yè)心態(tài)

（1）置業(yè)顧問要建立信心：天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心。

（2）要分析失敗的原因：失敗時要問自己''為什么？”成功時更要問自己“為

什么？”

（3）要講職業(yè)道德

（4）要有敬業(yè)精神

（5）確立長遠的人生目標：將營銷發(fā)展成一項終身的事業(yè)，而不僅僅是職業(yè)。

（6）保持積極的心態(tài)

（7）正確對待職業(yè)壓力

2、置業(yè)顧問邁向成功的十二個素質(zhì)

（1）外在形象的可信度：銷售業(yè)績名列前茅的人，男性80%以上外表和舉止多

少有些木訥，女性則多是相貌平平；那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績

總是位居末列。

（2）一定的專業(yè)背景和市場知識：房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求置業(yè)顧問有較豐富

的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差

異又不大時，知其然而又知其所以然的置業(yè)顧問是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝祛

碼。

（3）人緣好，人氣旺

（4）成就動機高：對成功與高薪有著強烈的渴望，能承受不斷地拒絕與失敗,

時時想到的是最終的結(jié)果。

（5）對工作有高度的熱情

（6）有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗

（7）創(chuàng)造性思維方式

（8）不是朝三暮四的“聰明人”

（9）不是逆來順受、隨遇而安的人：逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神和

忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達到既定的目標；而逆來順受的人,

則是因為有較強的妥協(xié)性。

10）是善于傾聽的洞察者：善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是用

身體語言、口頭語言與客戶的談話合適的內(nèi)容高度配合。善于傾聽的另一

層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與客戶的交談達到目的的。

11）是善解人意的人：善解人意的基礎(chǔ)是準確的判斷力。

12）靈活的應(yīng)變相關(guān)能力：對消費者的不同要求及時作出正確反應(yīng)。尤其是客

戶產(chǎn)生異議時，能夠迅速地作出判斷，及時地采取對策。接一帶二招待三。

使每一位客戶都感到自己是最受重視的。

3、售樓前做到三相信

（1）相信自己所推銷的樓盤

（2）相信自己所代表的公司

（3）相信自己的營銷相關(guān)能力

第三章置業(yè)顧問接洽客戶與客戶分析要訣

1、商品銷售的五個步驟

（1）建立和諧

（2）引發(fā)興趣

（3）提供解答

（4）引發(fā)動機

（5）完成交易

2、房產(chǎn)銷售的三個主要環(huán)節(jié)

（1）推銷產(chǎn)品首先推銷自己：初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的

欲望，要使自己為客戶所認可，另一方面要注重個人修養(yǎng)。它包括言談舉

止、興趣愛好等，最主要應(yīng)該具備善待每一位來客的心。

（2）讓客戶了解產(chǎn)品：當你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了

一個很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實了解

基礎(chǔ)之上。當客戶對推介的產(chǎn)品有70%認可的時候，可以通過某些促銷技

巧，使客戶盡快做出購買決定。

（3）技巧促成成交：縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，協(xié)助其迅速做出

最終的選擇。必須強調(diào)的是，對銷售技巧的運用，必須是建立在客戶對產(chǎn)

品70%認可程度上的。

3、置業(yè)顧問觀察客戶的五個要訣

（1）眼觀四路，腦用一方

（2）留意人的思考方式

（3）信息的傳遞

當客戶產(chǎn)生購買的意思后，通常會發(fā)出如下的信號：

1）客戶的相關(guān)問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品細節(jié)，如費用、價格、付款方式等。

2）詳細了解售后服務(wù)。

3）對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚。

4）詢問優(yōu)惠程度。

5）對目前正在使用的商品表示不滿。

6）向售樓員打聽交樓時間及可否提前。

7）接過售樓員的介紹提出反問。

8）對商品提出某些異議。

（4）身體語言的觀察及運用

通過表情與姿態(tài)觀察客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

1）表情語言信號?？蛻舻拿娌勘砬閺哪?、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、

親切；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神彩，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

2）姿態(tài)信號：客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿

態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松、舒展等動作；拿起訂購書之類

細看；開始仔細的觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員，進入閑聊；突然用手輕巧桌

子或身體某部分，以協(xié)助自己集中思路，最后定奪。

（5）引發(fā)購房動機

每個客戶都有潛在購買動機，可能連他自己都不知道,置業(yè)顧問的責(zé)任就是“發(fā)

掘”這個潛在動機。不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過也可

取得這樣的機會。置業(yè)顧問切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不

要等客戶詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。

4、置業(yè)顧問成功贏取客戶的要訣

（1）平時注意說話的語言

（2）望著對方來說話

（3）經(jīng)常面帶笑容

（4）用心聆聽對方說話

（5）說話時要有變化

（6）無論相關(guān)需求什么，我都有求必應(yīng)

（7）如果客戶要求的是樓盤所沒有的，則要消解他的相關(guān)需求

（8）避重就輕，重點布防

（9）不要過分熱情

10）在談判初期，不要在價格上過多地糾纏

11）積極提問

12）善于提示、說服

13）正確面對反對意見

14）知己知彼，配合客人說話節(jié)奏

15）多稱呼客人的姓名

16）語言簡練、表達清晰

17）多些微笑，從客人的角度考慮相關(guān)問題

18）產(chǎn)生共鳴感

19）別插嘴打斷客人的說話

第四章置業(yè)顧問的禮儀行為規(guī)范

置業(yè)顧問的基本行為規(guī)范

（1）遵守公司考勤制度。

（2）不準無故曠工，如有外出，應(yīng)先向主管請假，然后登記“員工外出登記表”。

（3）不準在工作時間內(nèi)及銷售場所用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、

看報及大聲喧嘩。

（4）不準在工作時間內(nèi)長時間接打私人電話。

（5）不準在接待客人的過程中挑客、搶客。

（6）售樓前、后臺除擺放資料外，不準擺放其他物品，應(yīng)保持前臺的整潔；售

樓員不可坐在客人座位上；非當班人員不可坐在當班人員的座位上。

（7）保持模型、展板、銷控表、售樓資料與銷售階段相吻合，并保持其準確性、

及時性，如發(fā)現(xiàn)不妥，要及時更正。

（8）不得冒簽、冒認同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶的簽名。

售樓員的基本儀表要求

（9）面容應(yīng)清潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不留胡須；女員工可化淡妝，但不應(yīng)

濃妝艷抹。

（10）頭發(fā)要常洗，保持整齊、清潔，不得有頭皮屑。發(fā)型要美觀，經(jīng)常修理。

（11）服裝必須熨燙平整，干凈整潔，紐扣齊全。皮鞋要保持光亮。證章要佩

戴端正。

（12）售樓員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏

有臟物。

（13）經(jīng)常洗澡，保持皮膚清潔。

售樓員的基本著裝要求

（1）上班時間必須按公司的統(tǒng)一規(guī)定著裝，包括工裝和鞋襪，均應(yīng)統(tǒng)一，不可

戴除婚戒指以外的耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物。

（2）紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶、領(lǐng)花必須端正，

必須佩戴公司徽章。

（3）工裝外衣的衣袖領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如

紀念章、筆、紙張等，工裝衣袋不得放置過多物品，以免鼓起。

（4）工裝必須搭配皮鞋，禁止穿涼鞋，女員工只準穿肉色襪，一律不準穿其他

顏色和帶花邊、通邊的襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

售樓員的標準站姿與坐姿

1.站姿

（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

（2）面部：微笑、目視前方。

（3）四肢：雙臂自然下垂，雙手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩

手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃著，腳間距與肩

同寬，腳尖向外微分。

2.坐姿

（1）雙眼直視前方，用余光注視座位。

（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及

發(fā)出響聲。

（3）當客人到訪時，放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。

（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3,不得

倚靠椅背。

（5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前靠攏，以免坐皺或顯示出不雅。聽人講

話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方,

根據(jù)談話的合適的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯

得心不在焉。

（6）兩手平放在腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

（7）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，

腳不要踏拍地板或亂動。

（8）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左

側(cè)站起。

（9）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

?置業(yè)顧問的標準動資

（1）行走時步伐要適中，女性多用于小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危

急情況除外），也不可腳擦著地板走。

（2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿

帶出步伐。忌諱挺髏扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正

反“八字腳”。

（3）在走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

（4）幾個人通行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排

走時，并非不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直

撞。

（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出、擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動

退后，并微笑著做出手勢“您先請”，

（7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說

聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

（8）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說

和照顧客人。

（9）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

10）工作時不得扭捏作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。

11）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

12）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

?置業(yè)顧問的標準言談舉止

（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理

解客人談話的主題或合適的內(nèi)容。

（3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口

袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

（4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙

癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

（6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?/p>

（7）三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。

（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10）講話時要使用文明禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性

的語言，不開過分的玩笑。

11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不

允許舉止粗魯和語言粗俗。不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管

客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，

不知姓氏，要用“這位先生”或“這位女士二

13）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成

的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不

能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

14）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

15）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍

后，再代客戶詢問，或請客人直接聯(lián)系相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

16）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍后，

并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

17）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍后”

并盡快處理完畢。

18）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要

適中。

19）接電話時，先問好，后報本次項目名稱。要帶著微笑的聲音去說話。

20）通話時，手旁要準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)

簡單復(fù)述一遍以確認。

21）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不

起，打擾您?！?/p>

22）對客人的疑難相關(guān)問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以

工作忙為借口而草率應(yīng)付。

23）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不

得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。

24）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止

使用“四語”即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

第五章房地產(chǎn)房地產(chǎn)基本概論

第一節(jié)房產(chǎn)與地產(chǎn)

一、房地產(chǎn)的概念

房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。其在物質(zhì)上是由土地及土地上的建筑物和構(gòu)筑物構(gòu)

成的。在經(jīng)濟學(xué)上也叫不動產(chǎn)。

二、地產(chǎn)的概念與分類

地產(chǎn)：即指能夠為其權(quán)利人帶來收益或滿足其權(quán)利人工作或生活需要的土地資產(chǎn)。

地產(chǎn)類型：

?居住用地：指住宅區(qū)內(nèi)的居住建筑本身用地，以及與建筑有關(guān)的道

路用地、綠化用地和相關(guān)的公共建筑用地。

?工業(yè)用地：主要是指工業(yè)生產(chǎn)用地，包括工廠、動力設(shè)施及工業(yè)區(qū)內(nèi)的

倉庫、鐵路專用線和衛(wèi)生防護地帶等。

?倉庫用地：指專門用來存放各種生活資料和生產(chǎn)資料的用地、包括國

家儲備倉庫、地區(qū)中轉(zhuǎn)倉庫、市內(nèi)生活供應(yīng)服務(wù)倉庫、危險品倉庫等。

?交通用地：指城市對外交通設(shè)施用地，包括鐵路、公路線路及相關(guān)

的防護地帶等用地。

?市政用地：指用于建造各種公共基礎(chǔ)設(shè)施的用地，包括城市供水、排

水、道路、橋梁、廣場、電力、電訊、供熱等基礎(chǔ)設(shè)施使用的用地。

?商業(yè)服務(wù)用地：指為整個城市或小區(qū)提供各種商業(yè)和服務(wù)業(yè)的用地。

包括商店、超級市場、銀行、飯店、娛樂場所等等。

1公共綠化用地：指城市區(qū)域內(nèi)的公園、森林公園、道路及街心

的綠化帶等占用的地產(chǎn)。這類用地主要是為改善城市生態(tài)環(huán)境和供居民休憩所用。

1教科文衛(wèi)設(shè)施用地：這類用地包括各類大、中、小學(xué)校，獨立

用地的科學(xué)研究機構(gòu)、實驗站、體育活動場所、衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)等的地產(chǎn)。

1港口碼頭用地：主要是貨運、客運碼頭、民用機場等用途的地

產(chǎn)。

1軍事用地：指提供為軍事活動服務(wù)的用地，屬特殊用地。

1其它用地：不屬于以上本次項目的其它城市用地，包括市區(qū)邊

緣的農(nóng)田、牧場、空地等。

三、土地所有權(quán)的概念與劃分

土地所有權(quán)：指土地所有者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對其擁有的土地享有占有、使

用、收益和處分的權(quán)利。

土地所有權(quán)可分為：國有土地和集體土地兩類。

國有土地：指屬于國家所有即全民所有的土地，國家是國有土地所有權(quán)的唯一主

體，用地單位或個人對國有土地只有使用權(quán)，沒有所有權(quán)。

集體土地：屬于農(nóng)村居民集體經(jīng)濟組織所有的土地，集體土地所有權(quán)的主體是農(nóng)

村居民集體經(jīng)濟組織。

四、房產(chǎn)的分類

住宅建筑物：可細分為普通住宅、高級公寓、花園別墅等。

生產(chǎn)用房：指社會各類物質(zhì)生產(chǎn)部門作為基本生產(chǎn)要素使用的房屋。包括工業(yè)、

交通運輸和建筑業(yè)等生產(chǎn)活動中所使用的廠房、倉庫、實驗室等

辦公用房：指政府行政部門、事業(yè)部門、社會團體以及企業(yè)公司等處理日常事務(wù)

和從事社會經(jīng)濟活動提供服務(wù)的房屋，亦稱寫字樓。

其它樓宇：以上各類樓宇以外的各種用途的房屋，如外國駐華機構(gòu)用房、宗教用

房等等。

五、房產(chǎn)所有權(quán)的分類

占有權(quán)：對于房屋的實際持有和控制，它是使用財產(chǎn)的前提條件。

使用權(quán)：指按照財產(chǎn)的性能和用途行使利用的權(quán)利，以滿足人們生產(chǎn)和生活的需

要。

收益權(quán)：指憑借所有權(quán)而取得的經(jīng)濟收入或利益，如房屋所有權(quán)人將房屋出租而

收取的租金。

處分權(quán)：決定財產(chǎn)事實上和法律上存在形式和運動方向的權(quán)能，只有財產(chǎn)的所有

人才具有財產(chǎn)的處分權(quán)。

第二節(jié)房地產(chǎn)市場

一、房地產(chǎn)市場的概念

狹義概念：房地產(chǎn)商品進行交易活動的地方或場所。

廣義概念：包括土地的出讓、轉(zhuǎn)讓、抵押、開發(fā)、房地產(chǎn)買賣、租賃、轉(zhuǎn)讓、互

換、抵押以及一些與房地產(chǎn)有關(guān)的開發(fā)、建筑、修繕、裝飾等勞務(wù)活動。

二、房地產(chǎn)市場的特點：

經(jīng)營對象的非流動性：房地產(chǎn)主要經(jīng)營對象是房產(chǎn)和土地的使用權(quán)，而房屋和土

地都是不動產(chǎn)，具有不能作空間位移的物理屬性。

流通形式的多樣性：指房地產(chǎn)流通的具體形態(tài)和方式方法。城市房屋流通形式主

要有買賣、抵押、典當、信托等，城市土地使用權(quán)的流通形式主要有出讓、轉(zhuǎn)讓、

出租等。

市場的統(tǒng)一性：指房產(chǎn)市場和地產(chǎn)市場的融合性。在房地產(chǎn)交易中，任何一筆房

產(chǎn)商品交易都必然是房地合一的交易。

市場的區(qū)域性：此區(qū)域性是由房地產(chǎn)商品的差異性決定的。由于其性質(zhì)和其所處

的城市區(qū)域不同，其市場供求狀況和價格水平也往往會有大的落差。

供給的稀缺性:指房地產(chǎn)市場是一個供給稀缺的市場。一方面是人口的不斷增加,

相關(guān)需求也相應(yīng)增長。另一方面是土地作為不可再生資源，其數(shù)量基本上是恒定

的。

不完全開發(fā)性：由于土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)兩種不同權(quán)益在同一市場流通，為

保證市場的有效供給，國家需要采取強有力的措施抑制不合理的市場相關(guān)需求來

干預(yù)市場。因此，房地產(chǎn)市場活動在某些環(huán)節(jié)受到政府嚴格限制，具有不完全開

放性。

市場的不充分性：由于房地產(chǎn)市場與完全自由競爭市場四個條件相差深遠，因而

房地產(chǎn)市場只是一個不充分市場。

房地產(chǎn)市場投機的巨大可能性：房地產(chǎn)市場與其它市場相比具有更大的投機性。

房地產(chǎn)商品供給的有限性和相關(guān)需求的無限性、由于對房地產(chǎn)的不斷投資、城市

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和社會設(shè)施投資引起的相鄰效益以及房地產(chǎn)的保值和增值特性都

決定著房地產(chǎn)投機的巨大可能性。

三、房地產(chǎn)市場的分類

(1)房地產(chǎn)一級市場：是土地交易市場，是土地所有者與使用者間的縱向交流，

由政府直接控制和壟斷經(jīng)營。

(2)房地產(chǎn)二級市場：是增量房地產(chǎn)交易市場，指房地產(chǎn)經(jīng)營者與房地產(chǎn)使用

者的縱向流通市場。

(3)房地產(chǎn)三級市場：即存量房地產(chǎn)交易市場，是房地產(chǎn)所有者將房地產(chǎn)使用

權(quán)或所有權(quán)再轉(zhuǎn)讓的市場，是消費者間的橫向交易，屬于消費市場的重新配置。

四、本市房地產(chǎn)市場概況：

(1)一級市場：

主管部門：本市的土地出讓、轉(zhuǎn)讓交易核準、審批部門。

土地規(guī)劃現(xiàn)狀：本市現(xiàn)城市規(guī)劃狀況，包括住宅開發(fā)、市政建設(shè)及生活

配套設(shè)施建設(shè)等合適的內(nèi)容。

土地交易形式：本市現(xiàn)行土地交易形式包括哪些，如：招標、拍賣等。

(2)二級市場

現(xiàn)上市量：本市已經(jīng)注冊登記在案的商品房數(shù)量。

供求關(guān)系狀況：商品房供應(yīng)量與本市年度預(yù)計購買量的比值。

平均價格：本市注冊上市商品房價格的平均值。

各檔次房產(chǎn)銷售概況：將現(xiàn)在售商品房以價格標準分為低、中、高三個檔次，明

確各檔次價格界限，并分析各檔次商品房的銷售狀況。

（3）三級市場

現(xiàn)上市量：本市已經(jīng)注冊登記在案的二手房數(shù)量。

平均價格：現(xiàn)在售二手房標價的平均值

供求關(guān)系狀況：在售二手房數(shù)量與本年度預(yù)計購買量的比值。

主流房產(chǎn)銷售狀況：根據(jù)注冊與交易狀況，分析出主流價格二手房的銷售狀況。

包括：平均價格、坐落地點特征、消費群特點等。

第三節(jié)房地產(chǎn)消費

一、房地產(chǎn)消費的類型：

投資型：房地產(chǎn)的消費主體對房地產(chǎn)消費主要不是為了自己使用，而是為了

作為投資對象，通過投入資金、勞動力、相關(guān)技術(shù)等要素改變原有的房地產(chǎn)性能、

結(jié)構(gòu)和形式，通過出售或出租來獲取利潤。

生產(chǎn)型：對房地產(chǎn)的消費不是為了用于消費，而是作為生產(chǎn)和經(jīng)營場所，

為生產(chǎn)和經(jīng)營提供活動空間或場地。

消費型：主要是由國家機關(guān)、事業(yè)單位和個人為了消費使用。此類物業(yè)主要是住

宅和辦公用房等。

二、房地產(chǎn)消費的特點

普遍性：房地產(chǎn)既是生活資料，又是生產(chǎn)資料，是人們生活必不可少的空間條件

和活動基地。

多樣性：房地產(chǎn)可以用于工業(yè)生產(chǎn)，可以用于商業(yè)經(jīng)營活動及辦公樓等，也可作

為城市居民居住的地方等。其多種使用價值和多種效用為房地產(chǎn)消費者提供了多

種選擇的機會，滿足了房地產(chǎn)各方面的消費。

不可替代與差別性：房地產(chǎn)為人們提供的空間和基地是其它產(chǎn)品無法替代的。其

不可再生的性質(zhì)決定了消費的不可替代性，其位置的固定不動性決定了房產(chǎn)間的

差別性。

連續(xù)性與間斷性：房地產(chǎn)消費的普遍性和不可替代性以及其使用價值的耐久性決

定了房地產(chǎn)消費的連續(xù)性和間斷性。從社會整體看只要社會在發(fā)展，人口在增長,

相關(guān)需求就會存在，體現(xiàn)出其連續(xù)性。但從個人來說，由于房地產(chǎn)是耐用消費品，

一次購買可以滿足長期的消費，不會象其他消費品一樣需要不斷地反復(fù)地和連續(xù)

地到市場購買，它是間斷地。

消費彈性的差異性：由于房地產(chǎn)的特性及它的功能和用途的不同，決定著不同的

房地產(chǎn)具有不同的消費彈性。在市場經(jīng)濟條件下，房地產(chǎn)的消費是與收入水平是

呈正比的，而其消費彈性與價格彈性成反比。

增長性：一般情況下對房地產(chǎn)的消費總是不斷增長的，這是由社會進步和居民生

活水平的提高決定的。此消費可以分為幾個層次：生理上的消費、安全的消費、

社會交往的消費、價值欲望的消費等。

三、影響房地產(chǎn)消費的因素

(1)經(jīng)濟社會發(fā)展及城市化的水平

經(jīng)濟社會越發(fā)展、城市化水平越高，對房地產(chǎn)的消費也就越大。隨著城市的發(fā)展，

城市土地面積的不斷增加，城市對土地和住宅的消費也就越來越大。

(2)城市人口增長及生活水平

城市的發(fā)展，其人口也會相應(yīng)增加，加之生活水平的提高，對城市土地的消費就

越來越大了。

(3)房地產(chǎn)價格水平

與其它市場一樣，價格的高低對于房地產(chǎn)的消費有很大的影響。價格高，就會限

制對房地產(chǎn)的消費，價格低，就會增加對房地產(chǎn)的消費。

(4)國家政策

國家的政策對房地產(chǎn)的生產(chǎn)性消費和消費性消費都會有巨大的影響。特別是對房

地產(chǎn)的總量平衡和結(jié)構(gòu)平衡有著重大的調(diào)節(jié)作用。對于居民住房消費影響最大的

是國家的住房政策以及與住房有關(guān)的各項優(yōu)惠政策。

(5)城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的狀況，不僅決定著城市對房地產(chǎn)消費的總量，而且決定著房

地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的消費結(jié)構(gòu)。

（6）消費者對經(jīng)濟發(fā)展形勢預(yù)測

消費者的消費會受到外部環(huán)境的制約，外部環(huán)境影響著現(xiàn)實支付相關(guān)能力能否得

到實現(xiàn)。如果消費者對未來經(jīng)濟發(fā)展的預(yù)測是樂觀的，房地產(chǎn)消費就會增長，如

果是悲觀的，消費會減少。

第二章房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營

第一節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主要階段及基本程序

一、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主要階段：

根據(jù)房地產(chǎn)生產(chǎn)和再生產(chǎn)運行順序，以及各階段經(jīng)營管理管控的合適的內(nèi)容，房

地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營大體上可以劃分為七個階段。

1、建設(shè)工程本次項目設(shè)立或運行過程

2、房地產(chǎn)建設(shè)工程本次項目規(guī)劃與審批

3、土地使用權(quán)的取得

4、征地與拆遷

5、工程建設(shè)與管理管控

6、房地產(chǎn)的租售管理管控

7、房地產(chǎn)的物業(yè)管理管控

二、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的基本程序

1、提出立項意向書，向市規(guī)劃部門進行咨詢。

2、向本市計劃委員會提交立項報告書，申請立項。如本次項目較大還需

向規(guī)劃委員會申報。

3、市計委會同市規(guī)劃管理管控部門經(jīng)過研究審批，如果同意立項，發(fā)給

立項批復(fù)意見書，并要求建設(shè)單位進行本次項目可行性研究。

4、申請者向計委和市建委提交本次項目可行性研究報告。

5、市計委、建委、首都規(guī)劃建設(shè)委員會(簡稱首規(guī)委)與各專業(yè)局即自

來水管理管控部門、燃氣管理管控部門等審查可行性研究報告，如果同意可行性

研究的，即下達審查通過的批復(fù)文件，并下達規(guī)劃設(shè)計任務(wù)書。

6、申請者根據(jù)批復(fù)，辦理征地及前期規(guī)劃準備工作，然后到城市規(guī)劃管

理管控局(簡稱市規(guī)劃局)領(lǐng)取規(guī)劃設(shè)計任務(wù)通知單，辦理征地意見書。

7、申請者到土地所在地區(qū)的土地管理管控部門及原土地使用部門征求意

見，這一階段可分為兩種情況：

第一種情況：所使用的土地如果屬于新征土地，即農(nóng)村集體所有的土地：

(1)到區(qū)、縣土地管理管控局(簡稱土地局)、規(guī)劃

局，以及所用土地的鄉(xiāng)政府村公所征求意見。

(2)將征求意見的結(jié)果報本市土地管理管控局。

第二種情況：如果屬于舊城改造范圍地區(qū)的土地，即城市國有的土地：

(1)到當?shù)氐膮^(qū)、縣的土地管理管控部門征求意見。

(2)將征求意見的結(jié)果報本市房地產(chǎn)管理管控局。

8、以上第七項工作完成后，將結(jié)果報市政府審批。市政府審批后，正式辦理用

地手續(xù)。

9、收到市政府關(guān)于土地使用權(quán)的批文后，同時進行以下三部分工作。

第一部分:

1.劃局辦理規(guī)劃用地許可證

2.申請確定規(guī)劃設(shè)計條件

3.持規(guī)劃設(shè)計條件到市公用局、供電局、環(huán)保及電信管理管控

局征詢意見

4.規(guī)劃局審查后，下達規(guī)劃條件通知單

5.根據(jù)規(guī)劃條件通知單，委托有資格的規(guī)劃設(shè)計單位或采用招

標投標方式，選擇規(guī)劃設(shè)計單位進行歸戶啊設(shè)計，提出規(guī)劃設(shè)計解決方案

6.到規(guī)劃局領(lǐng)取設(shè)計解決方案送審書

7.規(guī)劃局對規(guī)劃解決方案進行審查，并提出對解決方案審查的

意見

8.規(guī)劃設(shè)計解決方案設(shè)計出圖后，送規(guī)劃局審圖，解決方案通

過后，可進行施工圖設(shè)計，出圖后報規(guī)劃局審圖。解決方案圖批準后，到城市建

設(shè)檔案館交保證金，到規(guī)劃局領(lǐng)取建設(shè)工程施工許可證。

第二部分：

(1)畫樁位，并給出打樁條件

(2)委托測繪院釘樁、并進行測繪

(3)將打樁收集到的數(shù)據(jù)，提交設(shè)計單位。

第三部分：

(1)持規(guī)劃用地許可證和征地意見書以及用地申請報告經(jīng)市計委、建委、

規(guī)委批準本次項目可行性報告、規(guī)劃設(shè)計解決方案、市規(guī)劃局開據(jù)的設(shè)計任務(wù)通

知單、企業(yè)章程、營業(yè)執(zhí)照副本、地形圖等等，到市土地管理管控局辦理征地手

續(xù)。征地方式根據(jù)建設(shè)用地性質(zhì)的不同，分別采用拍賣方式，招標投標出讓方式、

以及劃撥的方式等。如果占用耕地，還需要交納耕地占用稅。

(2)在立項報告批準之后，即可到建設(shè)本次項目所在地的區(qū)、縣地政管

理管控部門辦理戶口凍結(jié)手續(xù)等的工作。

(3)地政管理管控部門審查拆遷安置解決方案并發(fā)給拆遷許可證。

(4)對建設(shè)用地進行三通一平等工作，即通水、通電、通路和土地平整

等。

在這里需要完成的具體工作是：

a.到園林局申請伐樹許可證；

b.了解線路情況與供電局協(xié)商改造、移線解決方案；

c.燃氣、道路、上下水等現(xiàn)狀管線改路；

d.到供電局申請用電報裝，做正式供電解決方案，申請施工臨時用

電，委托施工。

10、完成以上各項工作后，即可進行施工前的準備工作。

第一部分:

(1)到稅務(wù)局領(lǐng)取稅單；

(2)持年度計劃、稅單到區(qū)計委領(lǐng)投資許可證登記卡，登記并領(lǐng)取許可

證。

第二部分：

(1)到市計委申請列入計劃(此申請須經(jīng)建委會簽)

(2)到市建委工程處領(lǐng)取開工審批表

(3)持開工審批表到各專業(yè)公司辦理市政配套工程(上水、下水、熱力、

燃氣、電力、電信)報裝工作，報裝工作完畢后，在開工證上加蓋公章，并交納

四源費(四源費是指自來水建設(shè)費、污水處理費、供熱建設(shè)費、燃氣建設(shè)費。均

按照建筑平方米收取)

如果是公建部分，則是根據(jù)使用量確定收取的標準，同時一般是在市政工程開工

前交納。

(4)到市建委主管部門核實任務(wù)

(5)到市建委工程處辦理招標審批手續(xù)

(6)填寫招標申請書，并到市招標辦辦理招標登記

(7)組織招標辦及投標單位到現(xiàn)場勘察

(8)對施工單位進行資格預(yù)審

(9)進行預(yù)算審查處審查標底

(10)招標辦審查標底

(11)建設(shè)單位組織招標辦及各投標單位召開開標會議

(12)編寫評標報告，經(jīng)開標評標確定最佳建設(shè)單位，發(fā)出中標通知書

(13)經(jīng)招標辦同意正式確定施工單位

11、完成以上工作，施工準備工作即將進入尾聲，在這個階段還需要做好以下幾

項工作：

(1)委托質(zhì)量監(jiān)督總站和監(jiān)理公司進行工程質(zhì)量監(jiān)督

(2)到市統(tǒng)計局落實任務(wù)

（3）市審計局審核資金來源、任務(wù)來源及一切手續(xù)

（4）到市開發(fā)辦秘書處登記備案

12、完成以上工作，施工準備工作即告結(jié)束，到市建委領(lǐng)取開工證，進入本次項

目施工階段。

第一部分：組織各項市政管線的設(shè)計工作

第二部分：通知園林綠化主管部門，辦理小區(qū)綠化手續(xù)

第三部分：按道路解決方案施工，到市規(guī)劃局主管部門辦理道路施工許可證

第四部分：

（1）辦理自來水管線設(shè)計，到市規(guī)劃局市政處辦理上水管線施工許可證

（2）辦理下水管線設(shè)計，到市政規(guī)劃局市政處辦理污水管線施工許可證

第五部分：委托熱力公司進行熱力線路設(shè)計，到市規(guī)劃局市政處辦理熱力管線施

工許可證。

第六部分：委托燃氣公司進行燃氣管線設(shè)計，到市規(guī)劃局市政處辦理燃氣管線施

工許可證。

13、土建工程完工后，建設(shè)單位組織各項市政配套工程的施工。完工后組織施工

單位、設(shè)計單位、質(zhì)量監(jiān)督單位及其它相關(guān)管理管控部門進行聯(lián)合驗收。合格后

即可交付使用。

第二節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的風(fēng)險

一、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營風(fēng)險

1、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營風(fēng)險成因

（1）房地產(chǎn)位置的不動性或固定性，決定了房地產(chǎn)在地域上對市場供求

的不可調(diào)劑性

（2）房地產(chǎn)投資時間的長期性決定了房地產(chǎn)經(jīng)營對市場供求變動的不敏

感性

（3）房地產(chǎn)投資經(jīng)營的固定性決定了房地產(chǎn)投資經(jīng)營的不易變現(xiàn)性

(4)房地產(chǎn)市場信息的分散性，在不同階段有著不同的表現(xiàn)形式和作用

2、地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營風(fēng)險的類型

(1)房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控自然風(fēng)險：是由房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控過程中自

然災(zāi)害，諸如地震、洪水、風(fēng)暴、火災(zāi)等造成的房地產(chǎn)破壞和損害形成的風(fēng)險。

(2)房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控社會風(fēng)險：分為兩個方面，一是由于政治方面

的原因引起的，如國家政治狀況和政治形式、國家的宏觀經(jīng)濟政策和房地產(chǎn)方面

的政策等。二是由于集體和個人的不恰當或錯誤的行為引起的，如：盜竊、欺詐

等形成的風(fēng)險。

(3)房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控經(jīng)濟和市場風(fēng)險：是由房地產(chǎn)市場狀況的變動

的不確定因素引起的。

(4)房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控相關(guān)技術(shù)風(fēng)險：是由于科學(xué)相關(guān)技術(shù)的進步引

起的風(fēng)險。

(5)房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險。

3、地產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險的管理管控辦法

(1)回避風(fēng)險。要求企業(yè)在經(jīng)營決策時，盡量回避有風(fēng)險或風(fēng)險大的業(yè)務(wù)，選

擇無風(fēng)險和風(fēng)險小的業(yè)務(wù)，達到回避經(jīng)營風(fēng)險的目的。

(2)轉(zhuǎn)移風(fēng)險。是將經(jīng)營可能發(fā)生的風(fēng)險全部地或部分地轉(zhuǎn)移出去。

減輕風(fēng)險的損失。經(jīng)營風(fēng)險一旦發(fā)生，企業(yè)就要千方百計采取各種有效的措施，

力求減少風(fēng)險帶來的損失。

(3)經(jīng)營本次項目實行保險。對經(jīng)營本次項目實行保險，是經(jīng)營者轉(zhuǎn)移風(fēng)險的

一種比較好的方式。保險雖然也要支付費用即保險金，但是與風(fēng)險一旦發(fā)生帶來

的損失相比要小的多。

第三節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的可行性研究

一、可行性研究的概念

可行性研究：是現(xiàn)代經(jīng)營管理管控活動重要環(huán)節(jié)和經(jīng)營管理管控重要方式方法。

房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控可行性研究是在房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控決策前對經(jīng)營管理管

控本次項目進行的綜合相關(guān)技術(shù)和經(jīng)濟分析的一種科學(xué)方式方法。

二、可行性研究的階段

可行性研究大體分為三個階段，即機會可行性研究階段;初步可行性研究階段；o

(1)機會可行性研究階段及其任務(wù)

其主要任務(wù)是確定經(jīng)營方向，提出經(jīng)營目標。對房地產(chǎn)的經(jīng)營企業(yè)來說，就是對

經(jīng)營管理管控本次項目提出建議。

(2)初步可行性研究階段

其主要任務(wù)是根據(jù)機會研究階段的結(jié)果，進一步研究經(jīng)營管理管控本次項目的規(guī)

模、建筑材料的供應(yīng)、投資地段的選擇和選址，建筑工程的設(shè)計解決方案、本次

項目工程的施工進度等狀況。

(3)終可行性研究階段

是可行性研究的最后一個階段。其主要任務(wù)是對經(jīng)營管理管控本次項目的相關(guān)技

術(shù)、經(jīng)濟、以及市場等方面進行詳細的和深入細致的分析論證、確定經(jīng)營管理管

控本次項目的有關(guān)主要因素，并對這些因素進行仔細的調(diào)查、分析、計算、評估，

在這個基礎(chǔ)上提出一個和幾個可供選擇的最優(yōu)解決方案，作為經(jīng)營管理管控的決

策依據(jù)。

三、可行性研究的合適的內(nèi)容

房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控可行性研究由于包括的合適的內(nèi)容很多，可以根據(jù)不同的標

準把他繁的合適的內(nèi)容歸結(jié)為不同的方面。但是，房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控可行性研

究必須包括以下三方面合適的內(nèi)容：

1、地產(chǎn)市場相關(guān)問題。在市場經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)都是為了滿足市場的需要。

所以其首要的就是研究有沒有市場，市場的容量有多大。有沒有市場的相關(guān)問題

是解決房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控有沒有“必要性”的相關(guān)問題。所以這個相關(guān)問題就

成為全部可行性研究的基礎(chǔ)和前提。

2、工程相關(guān)技術(shù)相關(guān)問題。主要是研究規(guī)劃設(shè)計和工程相關(guān)技術(shù)中的高科技

含量的相關(guān)問題，以及規(guī)劃設(shè)計工程相關(guān)技術(shù)中的難點是否能夠解決或克服的相

關(guān)問題。這個相關(guān)問題是解決房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控的“可行性”相關(guān)問題。

3、經(jīng)濟效益相關(guān)問題。就是通過房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控的經(jīng)濟評價，研究是否

贏利和贏利水平的高低。這是解決房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控“合理性”的相關(guān)問題或

企業(yè)經(jīng)營的最終目的的相關(guān)問題。

四、房地產(chǎn)開發(fā)本次項目可行性研究報告

1、房地產(chǎn)經(jīng)營本次項目的背景狀況

2、房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控本次項目的概況

3、可行性報告的基本數(shù)據(jù)

4、房地產(chǎn)經(jīng)營本次項目的成本估算

5、資金籌集與供給方式

6、資源采購與供應(yīng)

7、房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控本次項目市場分析

8、房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控本次項目財務(wù)評價

9、房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控風(fēng)險分析

10、國民經(jīng)濟社會評價

11、房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控本次項目開工日期、竣工日期和竣工驗收初步安排

12、結(jié)論。

第四節(jié)商品房預(yù)購預(yù)售管理管控

商品房預(yù)購預(yù)售實際上就是房地產(chǎn)的期貨交易。它是在房地產(chǎn)開

發(fā)商還沒有把房屋建設(shè)起來以前或房產(chǎn)還沒有竣工以前以預(yù)售的方式把房屋賣

了出去。也就是先付款，后交貨。在香港也叫賣樓花或炒樓花。

一、預(yù)售房屋條件及程序

〈〈中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理管控法〉〉第四十四條規(guī)定，商品

房預(yù)售，必須符合下列條件：

(1)交付全部使用權(quán)出讓金，選取土地使用權(quán)證書。

(2)有建設(shè)工程規(guī)劃許可證

(3)按提供預(yù)售的商品房計算，投入開發(fā)建設(shè)資金達到工程建設(shè)總投資的25%

以上，并已經(jīng)確定施工進度和竣工交付日期

(4)向縣級以上人民政府房產(chǎn)管理管控部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許

可證明。

二、房屋預(yù)售的具體程序

(1)房地產(chǎn)開發(fā)商向市房地產(chǎn)管理管控局提出房屋預(yù)售申請，并提交如下有關(guān)

文件：企業(yè)開發(fā)資質(zhì)等級證書和營業(yè)執(zhí)照；土地管理管控部門出具的建設(shè)用地批

文和規(guī)劃部門簽發(fā)的建設(shè)許可證；建筑施工合同；已完成投資額的證明和房屋基

礎(chǔ)工程驗收合格單；房屋預(yù)售計劃，包括商品房的位置、總單元數(shù)、各單位的建

筑面積、銷售時間和地點等。

(2)經(jīng)房地產(chǎn)主管部門批準后，預(yù)售單位與預(yù)購房者就可以簽訂《房屋預(yù)售合

同》。

(3)理房屋登記、鑒證。

(4)房地產(chǎn)開發(fā)商在房屋竣工后，應(yīng)當按《房屋預(yù)售合同》辦理房屋交付手續(xù)，

購房人憑《房屋預(yù)售合同》及房屋交付憑證辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)，繳納手續(xù)費用。

第三章建筑學(xué)基礎(chǔ)知識

第一節(jié)建筑物的分類

一、建筑物的用途分類及特點

民用建筑：供人們生活、居住、從事各種文化福利活動的房屋。按其用途不同，

有以下兩類：

(1)居住建筑：供人們生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、賓館、招待所。

(2)公共建筑：供人們從事社會性公共活動的建筑和各種福利設(shè)施的建筑物，

如各類學(xué)校、圖書館、影劇院等。

工業(yè)建筑：供人們從事各類工業(yè)生產(chǎn)活動的各種建筑物、構(gòu)筑物的總稱。通常將

這些生產(chǎn)用的建筑物稱為工業(yè)廠房。包括車間、變電站、鍋爐房、倉庫等。

二、按建筑結(jié)構(gòu)的材料分類

1、磚木結(jié)構(gòu)：這類房屋的主要承重構(gòu)件用磚、木

構(gòu)成。其中豎向承重構(gòu)件如墻、柱等采用磚砌，水平承重構(gòu)件的樓板、屋架等采

用木材制作。這種結(jié)構(gòu)形式的房屋層數(shù)較少，多用于單層房屋。

2、磚混結(jié)構(gòu)：建筑物的墻、柱用磚砌筑，梁、樓

板、樓梯、屋頂用鋼筋混凝土制作，成為磚一鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)多用于

層數(shù)不多（六層以下）的民用建筑及小型工業(yè)廠房，是目前廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)

形式。

3、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：建筑物的梁、柱、樓板、基

礎(chǔ)全部用鋼筋混凝土制作。梁、樓板、柱、基礎(chǔ)組成一個承重的框架，因此也稱

框架結(jié)構(gòu)。墻只起圍護作用，用磚砌筑。此結(jié)構(gòu)用于高層或大跨度房屋建筑中。

4、鋼結(jié)構(gòu)：建筑物的梁、柱、屋架等承重構(gòu)件用

鋼材制作，墻體用磚或其他材料制成。此結(jié)構(gòu)多用于大型工業(yè)建筑。

三、按建筑結(jié)構(gòu)承重方式分類

1、承重墻結(jié)構(gòu)

它的傳力途徑是：屋蓋的重量由屋架（或梁柱）承擔，屋架支撐在承重墻上，樓

層的重量由組成樓蓋的梁、板支撐在承重墻上。因此，屋蓋、樓層的荷載均由承

重墻承擔；墻下有基礎(chǔ)，基礎(chǔ)下為地基，全部荷載由墻、基礎(chǔ)傳到地基上。

2、框架結(jié)構(gòu)

主要承重體系有橫梁和柱組成，但橫梁與柱為剛接（鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中通常通過

端部鋼筋焊接后澆灌混凝土，使其形成整體）連接，從而構(gòu)成了一個整體剛架（或

稱框架）。一般多層工業(yè)廠房或大型高層民用建筑多屬于框架結(jié)構(gòu)。

3、排架結(jié)構(gòu)

主要承重體系由屋架和柱組成。屋架與柱的頂端為較接（通常為焊接或螺栓連接）,

而柱的下端嵌固于基礎(chǔ)內(nèi)。一般單層工業(yè)廠房大多采用此法。

4、其他

由于城市發(fā)展需要建設(shè)一些高層、超高層建筑，上述結(jié)構(gòu)形式不足以抵抗水平荷

載（風(fēng)荷載、地震荷載）的作用，因而又發(fā)展了剪力墻結(jié)構(gòu)體系、桶式結(jié)構(gòu)體系。

四、建筑高度分類

建筑物可根據(jù)其樓層數(shù)量分為以下幾類

1、低層：2層及2層以下

2、多層：2層以上，7層以下

3、中局層：7層以上，16層以下

4、高層：16層以上，24層以下

5、超圖層：24層以上

第二節(jié)房屋構(gòu)造概述

一、建筑材料知識

主要建筑材料包括水泥、鋼筋、木材、普通混凝土、黏土磚等。

1、水泥

（1）常見水泥的種類：硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥、礦渣硅酸鹽水泥、火山

灰質(zhì)硅酸鹽水泥及粉煤灰硅酸鹽水泥等五種

（2）水泥標號：水泥標號是表示水泥硬化后的抗壓相關(guān)能力。常用水泥編號例

如：325、425、525、625等。

（3）常用水泥的相關(guān)技術(shù)特性

1凝結(jié)時效性：水泥的凝結(jié)時間分為初凝與終凝。初凝為水泥加

水拌合到水泥漿開始失去可塑性的時間。終凝為水泥漿開始拌合時到水泥完全失

去可塑性開始產(chǎn)生強度的時間。

1體積安定性：是指水泥在硬化過程中，體積變化是否均勻的性

質(zhì)。水泥硬化后產(chǎn)生不均勻的體積變化成為體積安定性不良，不能使用。

1水熱化性:水泥的水化反應(yīng)為放熱反應(yīng)。隨著水化過程的進行,

不斷放出熱量稱為水熱化。其水熱化釋放熱量的大小和放熱速度的快慢主要與水

泥標號、礦物組成和細度有關(guān)。

1細度：指水泥顆粒的粗細程度。顆粒越細，早期強度越高。但

顆粒越細，其制作成本越高，并容易受潮失效。

1標準稠度用水量：指水泥沙漿達到標準稠度時的用水量。標準

稠度是做水泥的安定性和凝結(jié)時間時，國家標準規(guī)定的稠度。

2、鋼筋

（1）建筑鋼筋的種類：鋼筋是鋼錠經(jīng)熱軋而成，故又稱熱軋鋼筋，是建筑工程

中用量最大的鋼材品種。

按外形可分為：光圓鋼筋、帶肋鋼筋。

按鋼種可分為：碳素鋼鋼筋和普通低合金鋼鋼筋。

按強度可分為：I、II、III、IV四個級別。其中I級鋼筋為低碳鋼鋼筋，II、III、

IV級為低合金鋼鋼筋。

（2）建筑用鋼筋的應(yīng)用

1I級鋼筋為熱軋光圓鋼筋，其強度較低,塑性及焊接性能較好。

廣泛應(yīng)用于普通鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中受力較小部位。

1變形鋼筋中n級、ni級鋼筋的強度、塑性、焊接性能等綜合使

用指標較好，是普通鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中用量最大的鋼筋品種，也可經(jīng)冷拉后做預(yù)

應(yīng)力筋使用。

1冷加工鋼筋

冷拉鋼筋：冷拉鋼筋的屈服程度會提高，而塑性降低。冷拉I級鋼筋適用于普通

鋼筋混凝土中的受力部位，冷拉n級、ni級、N級鋼筋均可作為預(yù)應(yīng)力筋使用。

冷拔低碳鋼筋：其有較高的抗拉強度，是小型構(gòu)件的主要預(yù)應(yīng)力鋼材。

3、木材

（1）木材的種類：分為針葉樹和闊葉樹兩類。其中針葉樹的樹干長直高大，紋

理通直，材質(zhì)較軟，加工容易，是建筑工程中的主要用材。闊葉樹材質(zhì)較堅硬，

稱之為硬材，主要用于裝修工程。

（2）建筑木材的性能與用途

1紅松：材質(zhì)較軟，紋理順直，不易翹曲、開裂，樹脂多，耐腐

朽，易加工，主要用于制作門窗、屋架、楝條、模板等。

1魚鱗云杉：又名白松。材質(zhì)輕、紋理直、結(jié)構(gòu)細、易干燥、加

工，主要用于制作門窗、模板、地板等。

1馬尾松：材質(zhì)中硬，紋理直斜不勻，結(jié)構(gòu)中至粗，不耐腐，松

脂氣味濃，在水中很耐久，主要用于制作模板、門窗、椽條、木柱等。

1落葉松：材質(zhì)堅硬而脆，樹脂多，耐腐性強，干燥慢，干燥中

易開裂。主要用于楝條、地板、木樁等。

1杉木：紋理直而均，結(jié)構(gòu)中等或粗，易干燥、耐久性強。主要

用于制作屋架、楝條、門窗、腳手桿等。

1柏木：材質(zhì)致密，紋理直或斜，結(jié)構(gòu)細，干燥易開裂，堅韌耐

久。主要用于制作模板及細木裝飾等。

1洋松：分細皮和粗皮兩種。細皮的結(jié)構(gòu)精細，不易變形，容易

加工，適于較高要求的裝修；粗皮的結(jié)構(gòu)較松，但質(zhì)料堅固，變形與收縮量較小，

適用于要求不高的裝修。

(3)木材的類別

為了合理用材，木材按加工與用途不同分為原木、杉原條、板方材等。

原木是指伐倒后經(jīng)修枝，并截成一定長度的木材。分直接使用原木和加工用原木。

杉原條是指只經(jīng)修枝剝皮，沒有加工成材的杉木，長度5M以上，梢直徑60mm

以上。

板方材是指按一定尺寸加工成的板材和方材。板材是指斷面寬為厚的三倍及三倍

以上者；方材是指斷面寬度小于厚度的三倍者。

4、普通混凝土

(1)普通混凝土概念：其主要是由水泥、普通碎石、砂和水配置而成的混凝土。

其中石子和砂子起骨架作用，稱為骨料。石子為粗骨料，砂為細骨料。水泥加水

后形成水泥漿,包裹在骨料表面并填滿骨料間的空隙,作為骨料之間的潤滑材料,

使混凝土混合物具有適于施工的和易性，水泥水化硬化后將骨料膠結(jié)在一起形成

堅固整體。

(2)混凝土的性能：

1混凝土的和易性：是指混凝土在施工中是否適于操作，是否具

有能使所澆注的構(gòu)件質(zhì)量均勻、成型密實的性能。

1混凝土的強度：抗壓強度是混凝土的主要強度指標，它比混凝

土的其它強度高得多，工程中主要是利用其抗壓強度，也是進行結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要

依據(jù)。

1混凝土的耐久性：混凝土能抵抗各種自然環(huán)境的侵蝕而不被破

壞的相關(guān)能力稱為耐久性。對混凝土除要求具有一定的強度安全承受荷載外，還

應(yīng)具有耐久性，如抗?jié)B、抗凍、耐磨、耐風(fēng)化等。

5、黏土磚

黏土磚是以黏土為主要原料，經(jīng)攪拌成可塑性，用機械擠壓成型的。擠壓成型的

土塊稱為何坯，經(jīng)風(fēng)干后送入窯內(nèi)，在900—1000°C的高溫下煨燒即成磚。

(1)黏土磚的種類：

1標準石專：標準石專是建筑工程中最常用的磚，它廣泛使用于磚承

重的墻體中，也用于非承重的填充墻。黏土磚的尺寸為：240mmXI15mmX53mm。

每塊磚干燥時約重2.5Kg,吸水后約為3Kgo

1空心磚和多孔磚：空心磚的規(guī)格為190mmX190mmX90mm,

每立方米約重1100Kgo多孔磚的規(guī)格為240mmX115mmX90mm,每立方米約

重1400Kgo

（2）黏土磚的強度：黏土磚的特點是抗壓強度高，可以承受較大的外力。反映

何承重外力的相關(guān)能力叫做強度；而反映強度大小稱為強度等級。一個建筑物選

用哪一個強度等級的磚，應(yīng)由設(shè)計單位通過計算確定。

（3）黏土磚的吸水率：黏土磚都有一定的吸水性，能吸附一定量的水分，吸水

的多少可以用吸水率來表示。吸水率一般允許在8%—10%的范圍內(nèi)。

（4）黏土磚的抗凍性：是指病抵抗凍害的相關(guān)能力。抗凍性由實驗作出。

（5）黏土磚的外觀質(zhì)量：普通黏土磚的外形應(yīng)該平整、方正。外觀無明顯彎曲、

缺楞、掉角、裂縫等缺陷，敲擊時發(fā)出清脆的金屬聲，色澤均勻一致。

二、房屋構(gòu)造組成部分：

1、房屋構(gòu)成部分：地基與基礎(chǔ)、墻或柱、樓板與地面、門窗、樓梯、屋頂?shù)冉M

成。

（1）地基和基礎(chǔ)：

地基：系建筑物下面的土層。它承受基礎(chǔ)傳來的整個建筑物的荷載，包括建筑物

的自重、作用于建筑物上的人與設(shè)備的重量及風(fēng)雪荷載等。

基礎(chǔ)：位于墻柱下部，是建筑物的地下部分。它承受建筑物上部的全部荷載并把

它傳給地基。

（2）墻和柱：承重墻和柱是建筑物垂直承重構(gòu)件，它承受屋頂、樓板層傳來的

荷載連同自重一起傳給基礎(chǔ)。此外，外墻還能抵御風(fēng)、霜、雨、雪對建筑物的侵

襲，使室內(nèi)具有良好的生活與工作條件，即起圍護作用；內(nèi)墻還把建筑物內(nèi)部分

割成若干空間，起分割作用。

（3）樓板和地面：樓板是水平承重構(gòu)件，主要承受作用在它上面的豎向荷載，

并將它們連同自重一起傳給墻或柱。同時將建筑物分為若干層。樓板對墻身還起

著水平支撐的作用。底層房間的地面貼近地基土，承受作用在它上面的豎向荷載,

并將它們連同自重直接傳給地基。

（4）樓梯：是指樓層間垂直交通通道。

（5）屋頂：是建筑物最上層的覆蓋構(gòu)造層，它既是承重構(gòu)件又是圍護構(gòu)件。它

承受作用在其上的各種荷載并連同屋頂結(jié)構(gòu)自重一起傳給墻或柱；同時又起到保

溫、防水等作用。

(6)門和窗:

門：是提供人們進出房屋或房間以及搬運家具、設(shè)備等的建筑配件。有的門兼有

采光、通風(fēng)的作用。

窗：其主要作用是通風(fēng)采光。

一般來說，基礎(chǔ)、墻和柱、樓板、地面、屋頂?shù)仁墙ㄖ锏闹饕糠?；門、窗、

樓梯等則是建筑物的附屬部件。

2、基礎(chǔ)

(1)基礎(chǔ)的類型

按使用的材料分為：灰土基礎(chǔ)、磚基礎(chǔ)、毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ)、鋼筋混凝土基

礎(chǔ)。

按埋置深度可分為：淺基礎(chǔ)、深基礎(chǔ)。埋置深度不超過5M者稱為淺基礎(chǔ)，大于

5M者稱為深基礎(chǔ)。

按受力性能可分為：剛性基礎(chǔ)和柔性基礎(chǔ)。

按構(gòu)造形式可分為條形基礎(chǔ)、獨立基礎(chǔ)、滿堂基礎(chǔ)和樁基礎(chǔ)。

條形基礎(chǔ)：當建筑物采用磚墻承重時，墻下基礎(chǔ)常連續(xù)