營(yíng)業(yè)廳星級(jí)服務(wù)篇

營(yíng)業(yè)廳星級(jí)服務(wù)篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)專席的設(shè)置要求包括：配備有專區(qū)專席標(biāo)識(shí)牌（桌牌/吊牌/跑馬顯示屏三選一均可）、營(yíng)業(yè)廳設(shè)置有星級(jí)服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ?；排?duì)叫號(hào)機(jī)上具備星級(jí)客戶優(yōu)先排號(hào)功能；優(yōu)先叫號(hào)功能運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)廳三聲服務(wù)是指：來有迎聲、問有答聲、走有送聲營(yíng)業(yè)員行為舉止方面，嚴(yán)禁出現(xiàn)：與客戶爭(zhēng)辯頂撞、使用服務(wù)忌語、閑聊、睡覺、玩游戲、大聲喧嘩、追逐嬉鬧態(tài)度儀表方面，應(yīng)做到：杜絕對(duì)客戶愛答不理、態(tài)度冷漠的現(xiàn)象、耐心聆聽統(tǒng)一亮窗是指廳店的玻璃櫥窗對(duì)外一個(gè)時(shí)期內(nèi)不超過（2-3）個(gè)宣傳內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳店招門頭：整潔干凈、不破損、不敗色，VI無明顯缺陷對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行明示和指引，標(biāo)明各臺(tái)席類型。業(yè)務(wù)受理臺(tái)席有桌牌/吊牌/跑馬顯示屏等標(biāo)識(shí)牌；終端價(jià)簽：具備核心要素：有品牌型號(hào)、價(jià)格、產(chǎn)地，柜臺(tái)內(nèi)外整潔明亮干凈；場(chǎng)環(huán)境：整潔干凈，無垃圾、水漬；物品擺放整齊，綠化植物干凈，大廳內(nèi)不擺放清潔衛(wèi)生工具著裝：同一廳店、同一代理商、同一區(qū)域內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，懷孕營(yíng)業(yè)人員例外。（社區(qū)廳人員無統(tǒng)一著裝要求，干凈整潔即可）工號(hào)牌：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌或吊牌（牌上須具備：營(yíng)業(yè)人員姓名【必選】；崗位職務(wù)或工號(hào)【2選1】）。懷孕營(yíng)業(yè)人員須額外佩戴寫有“孕媽媽”的胸牌；實(shí)習(xí)生須佩戴注明“實(shí)習(xí)生”的工號(hào)牌。業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景中，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問題，正確的做法是：是否有向廳店負(fù)責(zé)人或上級(jí)部門協(xié)調(diào)溝通的動(dòng)作、對(duì)于確實(shí)超過本廳店業(yè)務(wù)受理權(quán)限的，應(yīng)積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導(dǎo)客戶到有受理權(quán)限的廳店辦理營(yíng)業(yè)廳便民設(shè)施包括:意見簿,便民箱,便民傘,免費(fèi)充電設(shè)備,等候區(qū)配備有座椅中國(guó)電信四川公司微信營(yíng)業(yè)廳的官微名稱是：四川電信中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)址是：.國(guó)漫服務(wù)熱線是帶終端三包有效期為入網(wǎng)時(shí)間起12個(gè)月從客戶排隊(duì)取號(hào)到開始辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)應(yīng)達(dá)到：6-7星、5星級(jí)、普通客戶分別不超過8、15、30分鐘的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻襞抨?duì)取號(hào)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員能根據(jù)客戶需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)預(yù)處理。如：證件驗(yàn)證、資源預(yù)判、簡(jiǎn)單問題處理、自助引導(dǎo)等?？蛻舻群騾^(qū)有營(yíng)業(yè)員向客戶積極主動(dòng)宣傳介紹當(dāng)期熱點(diǎn)活動(dòng)、熱點(diǎn)產(chǎn)品、泛智能介紹或演示、新產(chǎn)品介紹或演示等。下行為界定為服務(wù)管控紅線：（一）因服務(wù)不規(guī)范、“三強(qiáng)”等引發(fā)群體性投訴或重大服務(wù)事件的行為（二）違反《關(guān)于加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù)工作的通知》（中電信川〔2013〕106號(hào)）規(guī)定，泄露公司商業(yè)機(jī)密或客戶資料信息，對(duì)公司或客戶造成重大影響或損失的行為（三）人為破壞通信設(shè)施，中斷客戶正常通信，對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)安全造成危害的行為（四）營(yíng)私舞弊，私自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶信息的行為（五）因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)法律糾紛，對(duì)公司或客戶造成重大影響或損失的行為（六）欺詐、挪用、違規(guī)收取客戶費(fèi)用的行為（七）辱罵、毆打、威脅客戶的行為（八）向客戶吃、拿、卡、要的行為（九）弄虛作假、有意虛假宣傳，對(duì)公司或客戶造成重大影響或損失的行為“三強(qiáng)”行為界定：“三強(qiáng)”行為特指在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，對(duì)客戶強(qiáng)開、強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)綁電信產(chǎn)品或銷售品，侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為發(fā)票提供出具繳費(fèi)憑證或引導(dǎo)用戶自助線上提取電子發(fā)票營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)聚焦了客戶進(jìn)廳、客戶等候、宣傳展陳、業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等客戶體驗(yàn)場(chǎng)景營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范中，硬件設(shè)施包括：咨詢臺(tái)、受理柜臺(tái)、星級(jí)專席，客戶接待室、泛智能設(shè)備，體驗(yàn)手機(jī)、ITV，WIFI，便民設(shè)施，排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，，自助查詢?cè)O(shè)備，有飲用水對(duì)于客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題能正確回答，不模棱兩可、含含糊糊或錯(cuò)誤解釋。（包括熱點(diǎn)機(jī)型、重點(diǎn)產(chǎn)品、當(dāng)期活動(dòng)等）對(duì)于客戶明確提出要進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢等與客戶信息無關(guān)的情況，營(yíng)業(yè)廳不能強(qiáng)行要求客戶提供身份信息，為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢?cè)O(shè)置障礙迎客分流、主動(dòng)詢問：1、客戶進(jìn)廳有迎客分流、咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)人員；2、能主動(dòng)詢問客戶需求，能有效進(jìn)行入廳客戶引導(dǎo)分流；醒目位置設(shè)置咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)不處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以防止擁堵和削弱咨詢臺(tái)引導(dǎo)、分流的重要作用?；貓?zhí)提供能根據(jù)客戶的需求打印提供紙質(zhì)回執(zhí)單對(duì)于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)無法處理的客戶咨詢投訴，營(yíng)業(yè)員可以引導(dǎo)或指導(dǎo)客戶撥打10000號(hào)、96180。對(duì)于情緒比較激動(dòng)的投訴客戶，能引導(dǎo)至客戶接待室內(nèi)耐心處理，避免影響其他客戶納入全省營(yíng)業(yè)廳暗訪測(cè)評(píng)的主要營(yíng)業(yè)廳類型包括：1-3級(jí)營(yíng)業(yè)廳，4-5級(jí)營(yíng)業(yè)廳，專營(yíng)店，社區(qū)營(yíng)業(yè)廳，電寬中心當(dāng)季手機(jī)熱銷機(jī)型體驗(yàn)真機(jī)不少于5款（1-2級(jí)廳）/3款（3級(jí)廳），且處于開機(jī)狀態(tài)并置放于體驗(yàn)臺(tái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于扣分項(xiàng)：。1、不能滿足營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范要求（詳見營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，附件表4），2、未履行業(yè)務(wù)辦理實(shí)名制要求3、存在用戶個(gè)人信息安全隱患4、業(yè)務(wù)受理中未履行重點(diǎn)信息的告知義務(wù)，未進(jìn)行重點(diǎn)信息圈注，未主動(dòng)引導(dǎo)提示客戶重點(diǎn)關(guān)注和核對(duì)電子（紙質(zhì)）協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)。5、嚴(yán)禁出現(xiàn)頂撞客戶、睡覺、玩游戲等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲查處,4-5級(jí)廳及專營(yíng)店評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)：自助查詢終端，且設(shè)備完好率達(dá)到50%及以上，對(duì)于故障設(shè)備要有暫停使用的提示營(yíng)業(yè)廳在醒目位置展示下述資料，可為電子屏或上墻紙質(zhì)印刷版。營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)自身情況，對(duì)下述資料版式進(jìn)行縮放，便于對(duì)外展示，便于客戶閱讀。2、公示內(nèi)容為：（1）服務(wù)承諾（2）在售套餐資費(fèi)表（3）實(shí)名制公告（4）個(gè)人用戶信息保護(hù)(5)全業(yè)務(wù)資費(fèi)表星級(jí)專席的設(shè)置要求：置有星級(jí)服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ?，且配備有專區(qū)專席標(biāo)識(shí)牌（桌牌/吊牌/跑馬顯示屏三選一均可），排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上具備星級(jí)客戶優(yōu)先排號(hào)功能且優(yōu)先叫號(hào)功能運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范四個(gè)能力：1：服務(wù)親和力，2：現(xiàn)場(chǎng)管理能力，3：業(yè)務(wù)處理能力，4：主動(dòng)營(yíng)銷能力營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：1-3級(jí)廳店硬件設(shè)施要求需配備ITV演示4K電視，且處于ITV正常播放中3、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳及電寬中心評(píng)價(jià)加分項(xiàng)：業(yè)廳在明顯位置公示重要信息（可選）：服務(wù)社區(qū)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)維服務(wù)人員信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾（含“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”承諾）5-7星級(jí)用戶一年可以免費(fèi)補(bǔ)2次卡星級(jí)服務(wù)“9+3”項(xiàng)星級(jí)權(quán)益（包含權(quán)益為：固定權(quán)益和非固定權(quán)益）：積分倍增，10000號(hào)優(yōu)先接入，寬帶/電信電視緊急復(fù)機(jī)，手機(jī)緊急開機(jī)，免費(fèi)補(bǔ)卡，星級(jí)客戶經(jīng)理，寬帶上門服務(wù)（7星級(jí)享受無線組網(wǎng)、代裝其他終端、移機(jī)各1次/年）（5-6星級(jí)享受無線組網(wǎng)、代裝其他終端各1次/年）國(guó)漫免預(yù)存/押金開通，營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理，積分禮包/網(wǎng)齡紅包，流量贈(zèng)送，優(yōu)惠/優(yōu)先購(gòu)機(jī)（根據(jù)營(yíng)銷策略，不定期推出不同星級(jí)享受不同優(yōu)惠）星級(jí)服務(wù)體系包括客戶成長(zhǎng)值計(jì)算和積分回饋服務(wù)：1）客戶成長(zhǎng)值計(jì)算：指根據(jù)用戶電信業(yè)務(wù)消費(fèi)貢獻(xiàn)及消費(fèi)行為，基于統(tǒng)一的積分計(jì)算規(guī)則，形成可衡量客戶在網(wǎng)價(jià)值貢獻(xiàn)的“客戶成長(zhǎng)值”。（2）積分回饋服務(wù)：指限定的回饋對(duì)象，基于客戶最近12個(gè)月的定級(jí)成長(zhǎng)值的在網(wǎng)星級(jí)，再贈(zèng)與本月成長(zhǎng)值相應(yīng)倍數(shù)的“回饋積分”。星級(jí)服務(wù)客戶歸集：歸集于實(shí)名制客戶名下任一移動(dòng)、固話、寬帶；客戶名下移動(dòng)產(chǎn)品超過10個(gè)、或固話產(chǎn)品超過5個(gè)、或是寬帶產(chǎn)品超過5個(gè)、或是ITV產(chǎn)品超過5個(gè)、或政企寬帶、政企單位證件用戶均不參與評(píng)級(jí)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)忌語：這個(gè)問題不是我們的職責(zé)范圍、我們營(yíng)業(yè)廳解決不了你這個(gè)問題、你要去找他們電信公司問問、我也不清楚、業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景中，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問題，正確的做法：是否有向廳店負(fù)責(zé)人或上級(jí)部門協(xié)調(diào)溝通的動(dòng)作、對(duì)于確實(shí)超過本廳店業(yè)務(wù)受理權(quán)限的，應(yīng)積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導(dǎo)客戶到有受理權(quán)限的廳店辦理廳內(nèi)溫度體感舒適：最低17攝氏度（冬天），最高27攝氏度（夏天）廳店內(nèi)外聽覺舒適：無明顯噪音，音量不超過70dB（含播放背景音樂、宣傳音頻等。廳店外不可控噪音除外）廳內(nèi)出入口、路線及布局設(shè)計(jì)合理：通道暢通、無阻擋，廳店出入口醒目、客戶出入方便投訴處理原則：首問負(fù)責(zé)制原則，情緒穩(wěn)定原則，積極配合原則，中立的原則銷售FABE銷售法則是:1:產(chǎn)品功能描述，2產(chǎn)品功能帶來的好處，3：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)對(duì)于特定需求的滿足，4：優(yōu)點(diǎn)和利益的證明世界電信日是5月17日中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)溝通是漏斗形的，你傳達(dá)出去的信息對(duì)方并不能100%接收有一類人在決策過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人我們稱為分析型的人有一類人的感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢。這樣的人我們稱之為和藹型的人，有一類人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人有一類的人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們稱之為支配型的人主動(dòng)營(yíng)銷的定義：就是營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)和把握恰當(dāng)?shù)匿N售機(jī)會(huì)向客戶推薦合適產(chǎn)品讓客戶能使用主動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)：1：以客戶為中心，關(guān)注客戶的想法和需求，以解決客戶的問題為目的，2：在銷售中需要圍繞如何解決客戶的問題來展開主動(dòng)營(yíng)銷交叉營(yíng)銷的定義：客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)或有購(gòu)買某項(xiàng)產(chǎn)品意向時(shí)，針對(duì)客戶辦理或即將辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)型的主動(dòng)營(yíng)銷。向上營(yíng)銷的定義：在“客戶從客戶購(gòu)買決策引導(dǎo)”中鎖定感興趣的產(chǎn)品后，明確表達(dá)購(gòu)買意向，營(yíng)業(yè)員進(jìn)步挖掘客戶需求引導(dǎo)客戶購(gòu)買更高價(jià)值產(chǎn)品或追加提供增值業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略介紹產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng)：盡量客觀，給雙方留有余地不要把話說的太滿，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，注意言辭，運(yùn)用計(jì)算機(jī)舉例說明將利益最大化等方法，讓客戶更容易理解，用有說服力和感染力的語言去介紹產(chǎn)品購(gòu)買意向表現(xiàn)形式：1：客戶表示認(rèn)同肯定2：客戶詢問使用事項(xiàng)3：客戶不斷提出異議4：客戶保持沉默思考或與同伴商量促成購(gòu)買步驟：1：判斷促成時(shí)機(jī)，2：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買意義，3：提出購(gòu)買建議溝通的四大原則：準(zhǔn)確性，及時(shí)性，完整性，策略性中國(guó)電信4G品牌：天翼4G中中國(guó)電信的電視業(yè)務(wù)提供的特殊功能：回看功能，節(jié)目搜索，直播暫停，點(diǎn)播功能對(duì)合作伙伴的問責(zé)與處罰，視情節(jié)輕重，依次分為三檔：經(jīng)濟(jì)處罰，約談警示，終止合作。人為破壞通信設(shè)施，中斷客戶正常通信，對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)安全造成危害。因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)法律糾紛，對(duì)公司或客戶造成重大影響或損失的行為。向客戶吃、拿、卡、要的行為。因服務(wù)不規(guī)范，引發(fā)法律糾紛，對(duì)公司貨餓虎造成重大影響或損失。因服務(wù)不規(guī)范、三強(qiáng)等引發(fā)群體投訴或重大服務(wù)事件。泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶資料信息。營(yíng)私舞弊，私自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶信息。欺詐、挪用、違規(guī)收取客戶費(fèi)用。辱罵、毆打、威脅客戶等是服務(wù)管控紅線行為。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，如果不能滿足營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范要求；未履行業(yè)務(wù)辦理實(shí)名制要求；存在用戶個(gè)人信息安全隱患等都將納入扣分管理。業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景中，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問題，正確的做法是：是否有向廳店負(fù)責(zé)人或上級(jí)部門協(xié)調(diào)溝通的動(dòng)作；對(duì)于確實(shí)超過本廳店業(yè)務(wù)受理權(quán)限的，應(yīng)積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導(dǎo)客戶到有受理權(quán)限的廳店辦理。社區(qū)廳在明顯位置公示的重要信息包括：服務(wù)社區(qū)范圍；服務(wù)項(xiàng)目；營(yíng)維服務(wù)人員信息；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾（含當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”承諾）。1-3級(jí)廳標(biāo)準(zhǔn)的加分項(xiàng)中，服務(wù)及產(chǎn)品體驗(yàn)加載包括：家庭云、智能組網(wǎng)、視頻通話1-3級(jí)廳業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：履行重點(diǎn)信息的告知義務(wù)，進(jìn)行重點(diǎn)信息圈注、主動(dòng)指引客戶仔細(xì)閱讀協(xié)議，確認(rèn)后再簽字、進(jìn)行電子發(fā)票線上自助引導(dǎo)或根據(jù)客戶的需求出具繳費(fèi)收據(jù)?？蛻舻群驎r(shí)長(zhǎng)的管控。能根據(jù)客流、排隊(duì)情況，適時(shí)、靈活調(diào)整臺(tái)席開放數(shù)量、靈活調(diào)配營(yíng)業(yè)人員，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。向等候區(qū)客戶積極主動(dòng)宣傳介紹當(dāng)期熱點(diǎn)活動(dòng)、熱點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、實(shí)施新產(chǎn)品體驗(yàn)。迎客分流，主動(dòng)詢問。信息告知，管控預(yù)期。等級(jí)核驗(yàn)、協(xié)助取號(hào)。預(yù)處理。困難客戶幫助。營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)受理中應(yīng)履行重點(diǎn)信息的告知義務(wù)，包括：進(jìn)行重點(diǎn)信息圈注、主動(dòng)引導(dǎo)提示客戶重點(diǎn)閱讀電子（紙質(zhì)）協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)、主動(dòng)引導(dǎo)提示客戶核對(duì)電子（紙質(zhì)）協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)。月末月初等1-3級(jí)營(yíng)業(yè)廳客流量高峰時(shí)段，是指該時(shí)段平均每個(gè)開放臺(tái)席的排隊(duì)人數(shù)超過8人。1-3級(jí)營(yíng)業(yè)廳普通客戶的等候時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)超過30分鐘；5-7星級(jí)客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)員核驗(yàn)后可享受優(yōu)先排號(hào)權(quán)益。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)提供的報(bào)紙、雜志有效期應(yīng)分別不超過7天，2個(gè)月。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)工作人員運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)靈活主動(dòng)，觀察應(yīng)變能力強(qiáng)。能根據(jù)（客流量、排隊(duì)情況），適時(shí)、靈活調(diào)整臺(tái)席開放數(shù)量、靈活調(diào)配營(yíng)業(yè)人員，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。營(yíng)業(yè)廳客戶等候時(shí)長(zhǎng)是指客戶（從排隊(duì)取號(hào)到辦理完業(yè)務(wù)）的時(shí)長(zhǎng)客戶進(jìn)廳時(shí)的迎客分流是指：營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)詢問客戶需求，能有效進(jìn)行入廳客戶引導(dǎo)分流。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)可引導(dǎo)客戶使用自助終端、可登錄網(wǎng)廳的電腦設(shè)備或線上渠道牽引。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)咨詢臺(tái)的設(shè)置要求為：不能只在廳店醒目位置設(shè)置客戶咨詢臺(tái)，配備營(yíng)業(yè)人員即可。1-3級(jí)廳硬件要求中，只要配備iTV演示電視，且處于iTV正常播放中即可是錯(cuò)誤的。對(duì)于有紙質(zhì)回執(zhí)單需求的客戶，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求打印回執(zhí)。營(yíng)業(yè)人員私自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)或客戶信息的行為，屬于四川電信界定的服務(wù)紅線管控行為。推諉客戶，不愿為客戶受理某些業(yè)務(wù)，不屬于四川電信界定的服務(wù)紅線管控行為。正確積極的態(tài)度是一位店員快速成長(zhǎng)的基石，它包括對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度、對(duì)客戶的態(tài)度、對(duì)自己的態(tài)度溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程良好的有助于員工參與管理良好的傾聽可以及時(shí)獲得客戶相關(guān)信息，創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)。開放性問題的提問更加容易探尋到客戶的需求封閉性問題的提問更加鎖定客戶的需求我們將通信業(yè)務(wù)量大、使用費(fèi)用高、企事業(yè)和黨政軍等國(guó)家重要部門的客戶定義為通信大客戶顧客滿意包括內(nèi)部顧客（員工）滿意和外部顧客（消費(fèi)者）滿意兩個(gè)部分。手繪POP海報(bào)的活動(dòng)主標(biāo)題一般占總版面的“1/3”到“1/2”，以便快速吸引客戶注意力。銷售三要素是技能\態(tài)度\知識(shí)；正確積極的態(tài)度包括對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度\對(duì)客戶的態(tài)度、對(duì)自己的態(tài)度；銷售工作的四個(gè)特性是：主動(dòng)性、靈活性、服務(wù)性、接觸性；銷售人員接近客戶的必備心態(tài)是主動(dòng)、自信、正面；與客戶接觸的要領(lǐng)包含哪三個(gè)方面：良好的第一印象、尊重客戶、了解商品特性；向客戶介紹產(chǎn)品的原則：介紹前的準(zhǔn)備、介紹商品的精華、抓住客戶的視線；向客戶介紹產(chǎn)品的技巧：盡量出示各種有利的材料、讓顧客親自感受、動(dòng)作輕巧穩(wěn)重、介紹同一品種不同檔次的產(chǎn)品；溝通的四大原則包括以下哪幾點(diǎn)：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性、策略性；語言溝通包含口頭語言和書面語言；手勢(shì)、表情、眼神、姿態(tài)屬于肢體語言溝通；與感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張的客戶交流溝通的技巧有：建立良好人際關(guān)系、給對(duì)方表現(xiàn)舞臺(tái)、控制溝通節(jié)奏、談?wù)摪咐苿?dòng)成交；與感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你、命令你的客戶溝通有那些技巧：說話做事直截了當(dāng)、表現(xiàn)專業(yè)形象、切忌無原則讓步、可適當(dāng)示；高效溝通的重要技巧包含：清晰、簡(jiǎn)潔發(fā)送信息、積極傾聽、積極反饋。終極成交“三步選擇讓價(jià)法“以贈(zèng)代現(xiàn)、讓現(xiàn)收贈(zèng)、送贈(zèng)成交”。購(gòu)買設(shè)定流程：獲得顧客認(rèn)同，引起顧客好奇，建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，贏取顧客信任。電話處理投訴與異議首先要做的是處理客戶情緒。廳店需對(duì)用戶做好溫馨提示，說法正確的是：在銷售或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于關(guān)乎客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息進(jìn)行清晰的說明，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)期限、生效日期、違約責(zé)任等，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)提示、告知。廳內(nèi)擺放有溫馨提示宣傳手冊(cè)。對(duì)于可能影響客戶購(gòu)買的事項(xiàng)含混帶過，短期能促進(jìn)銷售達(dá)成，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期影響是不良的。營(yíng)業(yè)廳對(duì)于終端售后問題應(yīng)怎樣處理：協(xié)助用戶進(jìn)行終端初步故障排查和進(jìn)行相應(yīng)咨詢服務(wù)；根據(jù)用戶提供的相應(yīng)資料，協(xié)助用戶判斷用戶終端是否在保修期內(nèi)；引導(dǎo)用戶到指定終端授權(quán)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)維修，告之客戶維護(hù)點(diǎn)地址和維修點(diǎn)電話。服務(wù)的經(jīng)典語句(一)未來決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)輸贏的就是運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，要充分依靠企業(yè)的軟實(shí)力和服務(wù)品質(zhì)說話。(二)服務(wù)是我們的核心原動(dòng)力。(三)抓服務(wù)的目標(biāo)是要建立起服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)。(四)要樹立全員服務(wù)的意識(shí)。(五)公司每一個(gè)部門、每一個(gè)分公司、每一個(gè)崗位，都要重視服務(wù)，要多一份服務(wù)意識(shí)。服務(wù)的廣度：服務(wù)不只是服務(wù)態(tài)度的問題，要滿足客戶需求，服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。服務(wù)的深度：通過面上的服務(wù)，暴露出來的是基礎(chǔ)能力及公司是否以客戶為中心。服務(wù)是從后往前傳遞的，猶如火山噴發(fā)，從地心向地表發(fā)出，服務(wù)工作就要從地心抓起。服務(wù)的力度：服務(wù)不是搞運(yùn)動(dòng)，不是階段性的、間隙性的，它是需要持續(xù)的、力度不減的、常態(tài)化的。每個(gè)崗位的員工都要對(duì)上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，上一個(gè)環(huán)節(jié)就是你的上帝；每一個(gè)環(huán)節(jié)的壓力來自于它的前一環(huán)節(jié)，最終追根溯源，就是客戶。“三新一好”是指：新生態(tài)、泛智能、新渠網(wǎng)、好口碑?？蛻魸M意是客戶忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的源泉，是服務(wù)工作的第一準(zhǔn)則。切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，是提升企業(yè)形象和打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的先決條件。人員服務(wù)類（一）行為規(guī)范1.營(yíng)業(yè)員對(duì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢辦理的客戶，不得推諉、態(tài)度冷漠、愛理不理