護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案課件

護(hù)患溝通方法

與糾紛防范預(yù)案

霍春暖護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

近期發(fā)生的醫(yī)生

被砍事件

人民醫(yī)院、溫嶺醫(yī)生被殺711醫(yī)院、海軍醫(yī)院哈爾濱醫(yī)院安貞醫(yī)院護(hù)士被打護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案你知道他們的職業(yè)嗎？？為什么這樣著裝？護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

東莞醫(yī)院配警棍

對付職業(yè)醫(yī)鬧長棍短棍催淚劑（戰(zhàn)爭用品）醫(yī)鬧鈴的設(shè)置護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案2002年中華醫(yī)院

管理學(xué)會維權(quán)部

對全國326家各級各類醫(yī)院調(diào)查：一年內(nèi)有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛索賠金額6000多萬，平均21萬/每所三級醫(yī)院索賠10萬以上占60%推算全國醫(yī)院一年醫(yī)療糾紛索賠金額高達(dá)42億護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案醫(yī)療糾紛無處不在

據(jù)統(tǒng)計，2010年全國醫(yī)療案件高達(dá)100多萬件衛(wèi)生部統(tǒng)計平均每家醫(yī)院有40起醫(yī)療糾紛在很多地區(qū)，醫(yī)療糾紛已經(jīng)上升到民事糾紛的

第一位護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

北京市衛(wèi)生局統(tǒng)計表明，北京市接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位或者言語生硬冰冷引起的

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案調(diào)查顯示

20%——醫(yī)療技術(shù)問題

80%——是服務(wù)、溝通、醫(yī)德問題病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑

根本原因？？？護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案我們給病人治?。。?！為什么病人告我們？？？護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案旁音（畫外音）要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)，去投訴電梯對話：先看病，再告狀護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案臨床護(hù)理容易出現(xiàn)什么樣的

風(fēng)險？？？

專家告訴你！

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案病人怎么啦？病痛折磨/籌錢看病預(yù)后效果差/預(yù)后效果期望值高護(hù)理技術(shù)稍差/護(hù)理技術(shù)要求太高4.生活不能自理/給家庭帶來負(fù)擔(dān)護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案醫(yī)療法？？＠長期以來，我國對于醫(yī)患糾紛的處理并沒有統(tǒng)一的法律，主要依據(jù)的是行政法規(guī)1987年頒布的《辦法》

＠2002年9月1日依據(jù)《辦法》修訂的《條例》，盡管擴(kuò)大了醫(yī)療事故的范圍、改革了鑒定體制、提高了醫(yī)療損害的賠償數(shù)額、加大了對醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政處罰的力度。但《條例》實施后醫(yī)患矛盾并未得到有效的緩解，也沒有擺脫衛(wèi)生行政部門偏袒醫(yī)療機(jī)構(gòu)的嫌疑，從其頒布的那一天起，對《條例》質(zhì)疑的聲音就一直不斷＠

2003年1月基本上就被邊緣化了，醫(yī)患糾紛處理出現(xiàn)了多元化、鑒定雙軌制、賠償不統(tǒng)一的混亂局面護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案侵權(quán)責(zé)任法◎2010年7月1日實施的《侵權(quán)責(zé)任法》，規(guī)定了很多新規(guī)則，如醫(yī)療損害責(zé)任，知情同意權(quán)，患者隱私權(quán)，替代醫(yī)療方案◎新法律規(guī)則要求：要樹立以規(guī)則為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化書寫病歷書的證據(jù)觀念◎醫(yī)療糾紛的防范與處理必須依據(jù)這些規(guī)則來規(guī)范護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案侵權(quán)責(zé)任法實施后的護(hù)理№1《侵權(quán)責(zé)任法》的實施，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高№2護(hù)理工作是集基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、臨床護(hù)理觀察、護(hù)理管理、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、心理醫(yī)學(xué)于一體的綜合學(xué)科№3護(hù)理工作服務(wù)范圍廣：與病人接觸最多、最直接，工作繁瑣、細(xì)碎，護(hù)理工作行為具體；勞動強(qiáng)度大，工作要求高。稍有不慎或失誤就會直接或間接給患者在心理上或生理上造成損害甚至危害生命№4與患者的期望往往形成強(qiáng)大的反差，從而形成醫(yī)療糾紛比較多護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理糾紛的特點

●多數(shù)醫(yī)療糾紛或多或少都與護(hù)理工作有一定的關(guān)系●單獨發(fā)生的護(hù)理醫(yī)療事故少●護(hù)理糾紛往往與醫(yī)師診療行為、陪護(hù)行為、監(jiān)護(hù)行為糾纏在一起，處理非常麻煩●多數(shù)與護(hù)理人員法制觀念、風(fēng)險意識淡薄，患者期望值過高有關(guān)●缺乏溝通技巧，服務(wù)態(tài)度成為患者投訴重點●護(hù)理文書書寫質(zhì)量差護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

護(hù)理糾紛防范要把好三關(guān)

環(huán)節(jié)關(guān)，告知關(guān)，病歷關(guān)護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理糾紛防范要把好三關(guān)

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案環(huán)節(jié)關(guān)入院環(huán)節(jié)《入院須知》是重要的入院文件。內(nèi)容：授權(quán)簽字人、貴重物品、外出、餐食等→保存好陪護(hù)人員及其管理要嚴(yán)格審查服務(wù)公司與患方簽訂的協(xié)議，防止其串通把責(zé)任轉(zhuǎn)架到醫(yī)院護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

生活環(huán)節(jié)

飲食--吃家屬從外面購買的可能不潔的食物，應(yīng)提示病人食物中毒的危險貴重物品、現(xiàn)金的保管“小心地滑”的警示牌護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

★檢查、會診時

★外院會診或者檢查（簽字、知情同意）外出檢查環(huán)節(jié)護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

出院環(huán)節(jié)

出院宣教：最好有文字資料提供給患者或其家屬對于死亡患者尸體的料理，拆除醫(yī)療器具要徹底，尤其是手術(shù)刀、止血鉗一類的東西；適當(dāng)包扎，避免窗口暴露、留血特別是患方對死因有異議的，要提醒醫(yī)師告知尸檢并作好記錄護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

操作環(huán)節(jié)

護(hù)理糾紛最多表現(xiàn)在注射、輸血、輸液方面常見有藥物反應(yīng)、輸血反應(yīng)、液體滲漏，周圍皮膚、組織壞死等（如輸液扎針時捆的橡皮膠帶忘記松開，導(dǎo)致患者肢體壞死截肢案；輸液換液時查對不認(rèn)真，輸錯液體案）護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供保存病歷護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

生活護(hù)理告知事項

★一般治療護(hù)理告知內(nèi)容（1）清潔、舒適及安全護(hù)理告知（2）口服給藥及注射用藥的告知（3）輸血、輸液的護(hù)理告知★特殊護(hù)理操作前的告知：灌腸、導(dǎo)尿、洗胃、特殊檢查（如胃腸造影、血管造影）的告知等★留取檢驗標(biāo)本時告知事項：血液標(biāo)本；尿標(biāo)本；便標(biāo)本；痰標(biāo)本護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案隱私權(quán)糾紛■醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密■泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案侵權(quán)責(zé)任法第61條：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料患者要求查閱、復(fù)制規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供打官司就是打病歷護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

◎“倒置”倒什么？倒的就是證明診療行為符合診療規(guī)范、沒有過失的證據(jù)◎這個“證據(jù)”只能靠病歷這個載體來承擔(dān)，有關(guān)病歷的內(nèi)容占三分之二

◎推定過錯無疑增大了醫(yī)方敗訴的風(fēng)險，新的法律規(guī)則決定了在今后的訴訟中，病歷必將成為患方攻擊的主要目標(biāo)，成為醫(yī)患矛盾的焦點從醫(yī)療技術(shù)損害責(zé)任的歸責(zé)原則看病歷的證據(jù)價值護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案從患方的訴訟策略

看病歷極端重要性醫(yī)療項目超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證核定范圍提供大量網(wǎng)上資料、報刊文章、學(xué)術(shù)論文或?qū)ＶC明醫(yī)療行為不符合診療規(guī)范醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員不具備執(zhí)業(yè)資格及其他專門資格網(wǎng)上查證醫(yī)師是否注冊在病歷上直接找毛?。ū贬t(yī)教授案）秘密錄音錄像或?qū)懭沼浽敿?xì)記錄診療過程從而否定病歷內(nèi)容真實性護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理記錄新版《病歷書寫基本規(guī)范》護(hù)理記錄取銷了一般護(hù)理記錄，只保留危重病人護(hù)理記錄患方往往以護(hù)理文書記載的與醫(yī)療文書記載有內(nèi)容上的矛盾攻擊醫(yī)院（以子之予，攻子之盾，醫(yī)院防不勝防，陷入被動）常見問題：在護(hù)理記錄上記載某種情況已匯報醫(yī)生，但在病程日志上卻無此記錄，也無相關(guān)處理醫(yī)囑，成為患方攻擊醫(yī)院的借口護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案醫(yī)囑單、體溫單醫(yī)囑單：執(zhí)行人與簽字人不同一，這是因代簽名形成的。在訴訟中往往被患方指責(zé)是假病歷或者偽造病歷。工作中一定要堅持誰執(zhí)行，誰簽字，絕對不能代簽字體溫單：因病人不在醫(yī)院，為保持體溫單記錄的完整性而隨意記錄體溫引起

（如一位患者擅自離院發(fā)生車禍，患者以醫(yī)院沒有盡到護(hù)理責(zé)任為由起訴，訴訟中醫(yī)院辯稱剛量了體溫患者離開病房的，實際上護(hù)士記錄量體溫時間，該患者早已被車撞死。體溫一定要測量后如實記錄）護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)士的執(zhí)業(yè)規(guī)則遵守法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和護(hù)理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德，尊重、關(guān)心和愛護(hù)患者，維護(hù)惠者的合法權(quán)益，掌握護(hù)理專業(yè)知識和護(hù)理技術(shù)，科學(xué)實施護(hù)理護(hù)士應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，不得更改醫(yī)囑。發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反醫(yī)療衛(wèi)生管理規(guī)定或者護(hù)理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)的，應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向其所在科室負(fù)責(zé)人或者其所在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的部門、專(兼)職人員報告護(hù)士應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門的規(guī)定書寫醫(yī)學(xué)文書；不得涂改，偽造、隱匿、銷毀醫(yī)學(xué)文書以及有關(guān)資料護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

病歷關(guān)

訴訟就是打“官司”，打“官司”就是打證據(jù)，證據(jù)就是證實案件事實的依據(jù)，案件事實都是發(fā)生在過去的事實?！叭嗣穹ㄔ簯?yīng)當(dāng)以證據(jù)能夠證明的案件事實為依據(jù)依法作出裁判（63條）”法官認(rèn)定案件事實猶如鏡中之花，水中之月，在他們眼中沒有事實，只有證據(jù)。打醫(yī)療“官司”實際上就是“打病歷”。第61條：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料。患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況100例護(hù)理差錯事故，98%發(fā)生在病房其中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射和口服）占50%違反操作規(guī)程占12%嬰兒室護(hù)理工作事故占12%灌腸操作占8%輸血事故占6%制度不鍵全或其它因素占10%護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案我們的思考1、全民法律意識提高/病人自我維權(quán)意識提高（超敏）/（醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到了嗎？）2、醫(yī)療制度改革/病人費用負(fù)擔(dān)加重/醫(yī)務(wù)人員能做什么？（政府在努力降低個人負(fù)擔(dān)費用）3.新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作/激惹4、個別醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)/較少考慮病人的利益，服務(wù)不夠規(guī)范護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案5、年輕護(hù)理人員技術(shù)水平不高\經(jīng)驗不足，不夠細(xì)心、全面6.醫(yī)學(xué)特殊性，個體差異大\醫(yī)學(xué)發(fā)展，職業(yè)風(fēng)險7.護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量8.多渠道獲取醫(yī)學(xué)知識途徑\病人和家屬提出“專業(yè)化”問題9.護(hù)理安全高要求\與護(hù)理風(fēng)險低意識的反差護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

1.明確護(hù)理風(fēng)險所在

2.掌握風(fēng)險發(fā)生規(guī)律

3.提高風(fēng)險防范能力

4.有效回（規(guī)）避護(hù)理風(fēng)險

為病人提供安全的、有序的、優(yōu)質(zhì)護(hù)理

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案知情同意書告知病人擬施有創(chuàng)性操作病人/家屬簽署同意是一種授權(quán)行為知情同意書不具有免責(zé)的效力/醫(yī)護(hù)人員操作中過錯造成的后果所要承擔(dān)的民事責(zé)任法律效力護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

如何防范?“醫(yī)護(hù)人員沒有患病的經(jīng)歷，是無法體會到病痛、恐懼和悲傷的”

--美國醫(yī)學(xué)家路易斯

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑2.認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時書寫護(hù)理記錄3.嚴(yán)格執(zhí)行操作常規(guī)/嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程4.管理好醫(yī)護(hù)資料防范對策護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案防范技巧建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，解每位病人的心理所需，’’成為朋友”

(欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法)人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理記錄單病情變化時記錄時間與內(nèi)容發(fā)生病情變化時間、記錄主訴（癥狀）、體征（護(hù)理體檢的原則）通知醫(yī)生時間、醫(yī)生姓名、醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)囑時間、給藥名、劑量等評價時間、記錄病情有／無好轉(zhuǎn)整個記錄一定是連續(xù)的、有效的，有因有果的護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案打造科室文化營造和諧氛圍，強(qiáng)化團(tuán)隊精神相互補救、相互補臺相互通氣----提醒保守秘密原則，對工作涉及的一些問題不妄加評論，或保密，或口徑一致保護(hù)別人等于保護(hù)自己護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案識別護(hù)理風(fēng)險1.臨床巡查/收集病人不滿意的信息/采取積極對策，及時上報，作好記錄2.與護(hù)士溝通/詢問病人和家屬/識別風(fēng)險所在，制定措施目的：確定潛在/存在的安全隱患

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案患者在使用呼吸機(jī)時遇停電的應(yīng)急預(yù)案預(yù)防患者發(fā)生誤吸的措施和處理預(yù)案預(yù)防患者化療藥物外滲的措施和預(yù)案防范患者發(fā)生墜床、摔傷的預(yù)案預(yù)防患者燙傷的措施和管理預(yù)案預(yù)防病人意外傷害發(fā)生的措施和預(yù)案病人轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)運護(hù)理安全管理規(guī)定制定病人安全管理預(yù)案護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

制定病區(qū)安全管理規(guī)定和預(yù)案制定病區(qū)安全管理規(guī)定和預(yù)案：預(yù)防火災(zāi)發(fā)生管理預(yù)案預(yù)防被盜及發(fā)生后處理程序和預(yù)案突然停電處理預(yù)案病區(qū)門禁管理規(guī)定陪護(hù)人員的管理規(guī)定護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案抓重點環(huán)節(jié)—危重病人交接班制——危重病人床頭交接班查房制——落實護(hù)士長每天三次查房評估制——

護(hù)士長對重點病人心中有數(shù)，每天巡視并評估護(hù)士實施班班評估，護(hù)士上班首先評估危重病人記錄制——注重病人的主訴，報告醫(yī)生并記錄報告制——實施重點病人報告制。有潛在醫(yī)療糾紛、特殊病人、疑難危重病人，有護(hù)理并發(fā)癥等，須及時上報護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理標(biāo)識牌——高危警示過敏提示防摔倒提示鼻飼、霧化提示沖洗液提示（腹腔、膀胱）多個用藥途經(jīng)（兩個通路）特殊用藥（升壓、降壓等）護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案規(guī)范護(hù)理記錄規(guī)范?？谱o(hù)理記錄模板護(hù)理記錄班班落實負(fù)責(zé)把住護(hù)理記錄出科關(guān)

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案規(guī)范執(zhí)行醫(yī)囑、安全用藥制定安全用藥管理規(guī)定青霉素、胰島素、化療藥、毒麻劇限藥等特殊藥須嚴(yán)格二人備藥核對制。規(guī)范高危藥品的存放——不得與其他藥物混放高濃度電解質(zhì)制劑——氯化鉀、3%的氯化鈉等應(yīng)用特殊用藥的標(biāo)識毒麻劇限藥（保險柜）護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案規(guī)范重點時段管理節(jié)假日搶救病人夜間、中午

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案規(guī)范教學(xué)安全管理1、臨床護(hù)理帶教教師資格認(rèn)定及考核2、專人管理實習(xí)學(xué)員，建立實習(xí)學(xué)員個人檔案3、實習(xí)學(xué)員出科調(diào)查——評價學(xué)員4、實習(xí)結(jié)束調(diào)查教員——評估教員護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案規(guī)范護(hù)理技術(shù)管理護(hù)理技術(shù)操作常見問題列出呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、各種泵等常見問題及故障排除護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案建立護(hù)理告知、簽字制

重要護(hù)理操作前告知—PICC、留置胃管、留置尿管，簽字新入院病人帶壓瘡病人拒絕做治療、護(hù)理（翻身、測血壓等）—在護(hù)理記錄上簽字并報告應(yīng)用保護(hù)性約束具的告知★各科根據(jù)本科特點補充本科相關(guān)項目的內(nèi)容護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)每月分析護(hù)理過程和環(huán)節(jié)，不斷識別新的護(hù)理安全隱患從出院病人隨訪中、從抱怨中，找出解決問題的切入點分析原因、逐項完善預(yù)防措施和糾正措施評價、監(jiān)測護(hù)理風(fēng)險管理的有效性護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案建立以制度為導(dǎo)向的獎罰制度獎勵：堵住差錯、挽救的生命重要事件安全管理創(chuàng)新提醒：查對制度——三查七對、二人查對環(huán)節(jié)質(zhì)量——安全措施、值班位置

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

培訓(xùn)——提升護(hù)士風(fēng)險

防范的意識和能力1、提高護(hù)士風(fēng)險防范的意識學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、法律法規(guī)開展征集“護(hù)理安全警言”的活動及時通報其它醫(yī)院有關(guān)安全的信息組織護(hù)理糾紛的個案分析會——法律層面2、職業(yè)道德、職業(yè)精神組織責(zé)任與誠信的討論培訓(xùn)護(hù)士：忠于職守護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案考試、提問護(hù)理規(guī)章制度病區(qū)安全管理規(guī)定針刺傷處理流程病人外出處理流程必備藥規(guī)定輸液反應(yīng)處理流程等等護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案口頭醫(yī)囑

電話會診醫(yī)囑醫(yī)生睡眠狀態(tài)的口頭醫(yī)囑病房內(nèi)人情留置胃管病人出院后護(hù)士人情輸液(甘露醇、抗生素）護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案藥物換算能力病人輸液10%葡萄糖500毫升加胰島素8個單位，護(hù)士從冰箱內(nèi)拿(1毫升含400個單位)，抽0.8毫升，……2個病人出汗，低血糖問題：護(hù)士不會計算胰島素的劑量對策：全員培訓(xùn)計算能力胰島素濃度（標(biāo)識）選擇有計算能力的護(hù)士（初中）護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案病情觀察

患者男75歲，因頭暈、惡心、耳鳴、識物模糊一天入院。于21：30分病人入睡困難口服佳樂安定0.8mg；24：30口服安定5mg；3：30分病人頭痛，肌注強(qiáng)痛定1支，晚間家屬反復(fù)叫醫(yī)生四次，次日8：00患者突然昏迷，搶救——呈植物人診斷：右小腦腦干梗死，多發(fā)腦梗塞。

家屬：為什麼病人已昏迷，護(hù)士仍記錄神志清？8：00住院至次日8：00，24：00小時醫(yī)護(hù)無作為、未采取積極有效措施，阻止病情發(fā)展。索賠30萬元護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理記錄：夜間30分鐘記錄1次，“病情尚平穩(wěn)”、“神志清”、無具體數(shù)值?！白o(hù)士查房用手搖動病人，肢體有自主活動”

專家：病人頭痛時血壓是多少？脈搏？教訓(xùn)：1、缺乏客觀的記錄2、患者頭痛、煩躁、不能入睡。瞳孔？意識？2、病人家屬反復(fù)找醫(yī)生4次——規(guī)律！態(tài)度！3、夜間用藥3次，多次叫醫(yī)生，有護(hù)理記錄？4、病人有主訴？用藥效果？記錄？打官司，就是打證據(jù)護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理記錄存在問題----證據(jù)病人有主訴或有癥狀、反復(fù)叫醫(yī)生，無生命征測量的記錄病人生命征異常，不復(fù)測，報告醫(yī)生后不記錄忽視非醫(yī)囑性的記錄：告知、安全教育、護(hù)理措施、液體滴速、吸痰等。記錄主觀判斷——病情平穩(wěn)、生命體征平穩(wěn)、一般情況好觀察記錄的文字描述不確切未及時記錄病人的檢驗等陽性結(jié)果只記錄本?？频膬?nèi)容，不記錄其它專科的情況記錄度量不準(zhǔn)確——瞳孔大小、壓瘡大小記錄與醫(yī)生記錄不一致

證據(jù)：證明護(hù)理行為沒有過失護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理記錄重點反應(yīng)——

病情觀察1.當(dāng)病人有主訴、有體征或有癥狀時必須測量生命體征2.如測量生命征異?；蚺c原來數(shù)據(jù)有變化者，立即復(fù)測，報告醫(yī)生并記錄3.注意觀察處理后效果，復(fù)測生命體征應(yīng)根據(jù)病情變化及時記錄護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案發(fā)熱→記錄報告→處理、護(hù)理措施→結(jié)果頭痛、腹脹等觀察什么。護(hù)理措施是什么？怎么記錄？護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案養(yǎng)成科學(xué)地、客觀地記錄習(xí)慣瞳孔大?。和讓Ρ瘸呷殳徝娣e：用尺子量痛疼程度：按0——10分級陰道流血：無，少于月經(jīng)量，同月經(jīng)量，大于月經(jīng)量非醫(yī)囑性的護(hù)理記錄：告知內(nèi)容，健康教育，護(hù)理措施，液體滴速，翻身，吸痰等護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案法律提示、安全提示違法：

不巡視病房不及時記錄不認(rèn)真查對不履行職責(zé)不落實常規(guī)不遵守制度

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

牢固樹立：

執(zhí)行法規(guī)、規(guī)章、常規(guī)

就是在執(zhí)法，就是履行法律職責(zé)

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

由“高空噴灑”到“根部滴灌”的專業(yè)引領(lǐng)護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案學(xué)會說話在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的在良好的人際關(guān)系中，雙方所獲得的幸福感應(yīng)該是平衡的提高患者對護(hù)士滿意度--溝通技巧是關(guān)鍵護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)理服務(wù)的特點高技術(shù)性高接觸性連續(xù)性專業(yè)知識的科普性與不對等性感激型和負(fù)面情緒71護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案護(hù)士能力護(hù)理技術(shù)溝通能力護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

掌握醫(yī)患溝通的基本能力

職業(yè)化的態(tài)度與服務(wù)能力非語言表達(dá)與解讀能力主動傾聽技能口頭表達(dá)能力誤判與化解沖突的能力護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

語言溝通

講究語言技巧和藝術(shù)，是一種智慧的象征，同時要注意語調(diào)、語速及音量

“言不順，則事不成”

——孔子

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％語言38％肢體語言55％55%7%38%100%護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案口頭語言、書面語言、圖片或者圖形

動作、表情、眼神

距離、身體姿勢

溝通的方式護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案患者主訴護(hù)士表情傳情表意疼痛、痛苦專注、凝視、甚至緊鎖眉頭同情敘述原委深沉點頭理解興奮面帶微笑分享快樂述及隱私上身前傾，逐漸縮小與病人之間距離傾聽并為病人保密

護(hù)患溝通中正確使用面部表情護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

我們應(yīng)該這么做吧帶著愛心（同情心）上班、善待病人積極主動的溝通替病人考慮問題在他（她）提出之前主動幫助病人、運用工作的權(quán)力為病人解決問題注意你的表情、注意你的肢體語言護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案

我們應(yīng)該這么做吧將：“病人看不到的、想不到的、聽不到的、做不到的”替：“病人看到、想到、聽到、做到”病人的感受是對我們工作最真實的評價運用我們的能力做好感動服務(wù)

護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案良好的溝通再用語言和肢體表達(dá)用眼睛觀察用耳朵聽話用腦袋思考一件小事護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案我和病人說什么健康教育在病人想問之前；專業(yè)的叮囑在病人不了解之前；可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前輸液前溝通什么；發(fā)藥時溝通什么；掃床前溝通什么；檢查前溝通什么；勸走探視時怎么溝通；就事不能說事(護(hù)患溝通28問）把患者的事放在心上（答應(yīng)了-忘了-應(yīng)付）視病人入如親人（如果病人是我的朋友，我想怎么做）護(hù)