物業(yè)客服工作職責

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物業(yè)客服前臺工作內容和工作流程一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程修理接待、下單支配、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。

三、按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，準時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，依據方案財務部供應的相關數據公布收支狀況。

四、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

五、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

（1）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主托付他人代為辦理：除上述資料外，還需供應托付人身份證及托付書；

單位購買：除上述資料處，還需供應單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改：

修理部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；

質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業(yè)主報修處理登記表（修理

工作單）”，由修理部或管理處幫助開發(fā)商進行工程質量問題的返修工作；

修理部復檢合格后，客戶服務中心準時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知修理部在商定時間伴隨業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（修理工作單）”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后支配人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)覺問題準時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受托付人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

仔細聽取客戶來意，具體回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先具體記錄，詢問相關專業(yè)人員后商定時間賜予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

仔細聽取客戶來電內容。具體回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先具體記錄，詢問相關專業(yè)人員后商定時間賜予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①認真詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、便利修理的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

②依據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《修理工作單》）上，并錄入電腦。

③準時通知修理部人員攜單在商定時間上門修理服務。

④客戶服務中心依據《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《修理工作單》）準時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對修理服務回訪處理率達100%。屬平安設施修理2天內回訪；房屋滲漏水項目修理試漏后3天內回訪；其他修理項目2天內回訪?；卦L中發(fā)覺問題準時通知修理人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費狀況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據。

③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按商定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，準時統(tǒng)計，找出緣由，實行不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘崾緦Ψ綉U納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門訪問催繳；對長期無端拒繳、性質特殊惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主托付他人代辦，需供應托付書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與托付書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：托付書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

（6）通知：通知修理部、安護部裝修戶狀況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公正公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮

貌、樂觀、熱忱、友善、急躁、公平”的服務方針，仔細聽取，在相關規(guī)范記錄本上具體記錄投訴大事的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當勸慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，仔細聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿意住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明狀況，做好協(xié)調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應準時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理方法，實行有效的補救措施，掌握事態(tài)進展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇心情激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平靜或把握，應準時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避開長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面把握大事的起因、過程、結果，能處理、補救的準時處理解決，不能立刻處理的，應向住戶說明緣由，并準時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

（5）對于嚴峻影響住戶日常生活、平安，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的稍微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

（6）投訴處理內部工作程序：

①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，快速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后快速協(xié)調處理并跟蹤落實，準時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人具體記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采納電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的大事，應先馬上實行措施停止或挽救損害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶供應便利。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對修理服務回訪處理率達100%。屬平安設施修理的2天內回訪；房屋滲漏水項目修理的，試漏后3天內回訪；其他修理項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪。回訪中發(fā)覺問題準時通知修理人員整改。

（2）客戶服務中心主管根據走訪方案，支配相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)辦法見征詢表》征詢業(yè)辦法見并準時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時，態(tài)度要熱忱、溫柔，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，急躁解釋，將事情的緣由、依據說清晰。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和協(xié)作。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

（4）將走回訪記錄具體記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題消失較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣揚欄、中心廣場、會所、消遣活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣揚欄：宣揚有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，提倡業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特別紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。