用戶體驗度量模型

用戶體驗度量模型本文介紹了幾個關(guān)于用戶體驗度的模型，UES模型、適合網(wǎng)站的PLUSE、谷歌的HEART、螞蟻的PTECH和GSM模型，它們各有切入點，也各有其適應(yīng)場景。本文對各個模型的概念和它們相應(yīng)的維度做了詳細(xì)的介紹。一、UES模型1.UES模型介紹UES（UserExperienceSystem）是阿里云設(shè)計中心通過多年設(shè)計實踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗度量系統(tǒng)，它不僅是一套方法論，更是一套可運行的體系，由三大部分有機構(gòu)成：第一：一個包含五大維度的UES體驗度量模型。第二：一個體驗問題從發(fā)現(xiàn)到閉環(huán)的體驗管理機制。第三：一個易用性測試和數(shù)字化管理的體驗工具集。于是阿里根據(jù)B類技術(shù)產(chǎn)品特性，在多個維度中評估和挑選，重新思考定制，設(shè)計了UES模型的五個維度：1）易用性——Easeofuse易?性是產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，它反應(yīng)產(chǎn)品對?戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用，包含易學(xué)性、易操作性和清晰性3個維度。易?性的提升可以促進(jìn)操作效率和任務(wù)完成率的提升、降低學(xué)習(xí)成本、提升?戶體驗和滿意度。2）一致性——Consistency一致性指多款產(chǎn)品間通用范式部分的一致程度，分為整體樣式、通用框架和常用場景及組件等維度。對于?戶??，體驗?致性的提?可以降低?戶的操作時?及錯誤率，降低學(xué)習(xí)成本，提升?戶的滿意度。對于產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)者??，保持體驗?致性可以提升開發(fā)效能，產(chǎn)品模塊的可集成性、穩(wěn)定性和可延續(xù)性更?。3）滿意度-——Happiness滿意度反映著用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望被滿足的程度，這個指標(biāo)一定程度上會反映用戶再次使用和對產(chǎn)品進(jìn)行推薦的程度。4）任務(wù)效率——TaskSuccess任務(wù)效率包含任務(wù)完成率和任務(wù)完成時間，云產(chǎn)品的任務(wù)鏈路相對復(fù)雜。針對有明確任務(wù)或有固定使用流程的產(chǎn)品，通過比對用戶路徑和產(chǎn)品設(shè)計的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計上的問題。5）性能——Performance監(jiān)控性能的指標(biāo)有很多，其中最影響用戶感知的指標(biāo)是首屏渲染時間（FMP），指用戶從發(fā)出請求到看到控制臺主要內(nèi)容的時間。其次，還包括頁面請求響應(yīng)時間、API請求響應(yīng)時間等指標(biāo)。（易用性度量量表）二、PULSE模型PULSE模型（Pageview、Uptime、Latency、Sevendaysactiveuser、Earning）：是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)。主要是用來衡量網(wǎng)站基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估，被很多公司和組織廣泛應(yīng)用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。1.PageView——頁面瀏覽量百度百科解釋：頁面瀏覽量，通常是衡量一個網(wǎng)絡(luò)新聞頻道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)。網(wǎng)頁瀏覽數(shù)是評價網(wǎng)站流量最常用的指標(biāo)之一，簡稱為PV。監(jiān)測網(wǎng)站PV的變化趨勢和分析其變化原因是很多站長定期要做的工作。實際上來說，網(wǎng)站在頁面瀏覽量這塊統(tǒng)計上，不單純是總PV維度，還有日PV、周PV指標(biāo)。如果有些網(wǎng)站對精細(xì)化指標(biāo)有要求，就會按照人群標(biāo)簽、時間維度等進(jìn)行細(xì)分。但對于當(dāng)前網(wǎng)站的度量要求來說，UV也是一個非常重要的指標(biāo)。UV是指網(wǎng)站訪問量，網(wǎng)站訪問量的衡量標(biāo)準(zhǔn)一個是獨立IP，即00:00-24:00同一個IP訪問了網(wǎng)站10次，也算1次。而PV是可以累計計算的。因此，我們可以發(fā)現(xiàn)，相同時間段內(nèi)的PV數(shù)量會大于UV數(shù)量。2.Uptime——正常運行時間正常運行時間是指網(wǎng)站需要有持續(xù)穩(wěn)定運行的時間，如果平臺出現(xiàn)故障，不僅降低了用戶體驗，且會對企業(yè)造成極大的損失?，F(xiàn)在市面上有很多可以監(jiān)測網(wǎng)站運行時間的工具，例如站長工具。3.Latency——延遲百度百科解釋：網(wǎng)絡(luò)延遲是指各式各樣的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)中通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(如TCP/IP)進(jìn)行傳輸，如果信息量過大不加以限制，超額的網(wǎng)絡(luò)流量就會導(dǎo)致設(shè)備反應(yīng)緩慢，造成網(wǎng)絡(luò)延遲。因此，當(dāng)用戶打開網(wǎng)站時，感受到了明顯的響應(yīng)速度慢，頁面遲遲刷新不出來，就會關(guān)閉網(wǎng)站，轉(zhuǎn)去其他網(wǎng)站逛逛了。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)延遲的指標(biāo)，業(yè)界是有一定的定義的，如下（來自百度百科）：1~30ms：極快，幾乎察覺不出有延遲，玩任何游戲速度都特別順暢。31~50ms：良好，可以正常游戲，沒有明顯的延遲情況。51~100ms：普通，對抗類游戲在一定水平以上能感覺出延遲，偶爾感覺到停頓。100ms~200ms：較差，無法正常游玩對抗類游戲，有明顯卡頓，偶爾出現(xiàn)丟包和掉線現(xiàn)象。200ms~500ms：很差，訪問網(wǎng)頁有明顯的延遲和卡頓，經(jīng)常出現(xiàn)丟包或無法訪問。>500ms：極差，難以接受的延遲和丟包，甚至無法訪問網(wǎng)頁。>1000ms：基本無法訪問。計算方法：1秒=1000毫秒（例：30ms為0.03秒）。4.Sevendaysactiveuser——7天活躍用戶數(shù)百度百科定義：活躍用戶，是相對于“流失用戶”的一個概念，是指那些會時不時地光顧下網(wǎng)站，并為網(wǎng)站帶來一些價值的用戶。7天活躍用戶數(shù)是指7天內(nèi)來到過網(wǎng)站的用戶數(shù)，活躍用戶數(shù)在一定程度上反映了用戶對網(wǎng)站的認(rèn)可程度。7天活躍用戶數(shù)有兩種計算方式，一種是查重，一種是不查重。查重只是對連續(xù)多日登錄的用戶只統(tǒng)計一次，不查重是指對連續(xù)多日登錄的用戶連續(xù)統(tǒng)計。對于7天連續(xù)活躍用戶數(shù)的指標(biāo)需要精細(xì)化統(tǒng)計，否則數(shù)據(jù)將沒有意義。例如有些用戶每天登錄網(wǎng)站簽到，但不進(jìn)行其他任何行動，這樣的活躍數(shù)是質(zhì)量較差的活躍數(shù)。對于內(nèi)容類網(wǎng)站來說，可以統(tǒng)計每天閱讀30分鐘以上的7天活躍用戶數(shù)，并且還可以對指標(biāo)在進(jìn)行拆分，分為輕度、中度、重度活躍用戶數(shù)。5.Earning——收益不同類型的網(wǎng)站，收益模式不同。例如B站是通過游戲、廣告、直播獲得收益；36氪是通過廣告、企業(yè)增值服務(wù)、訂閱服務(wù)獲得收益；百度是通過廣告、增值服務(wù)等獲得收益。因此，收益維度的度量，不同的網(wǎng)站需要區(qū)分來看。PULSE模型從網(wǎng)站較為關(guān)注的方面給出了度量的五個維度，提供了一套度量網(wǎng)站體驗相對較為完善的框架。三、HEART模型KerryRodden作為谷歌資深用戶體驗研究員和數(shù)據(jù)分析師，在大量度量用戶體驗的探索與實踐中總結(jié)出了HEART用戶體驗度量模型，幫助團隊高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。該模型在谷歌內(nèi)部廣泛使用，并通過論文、博客等渠道傳播，使其他公司、團隊也能夠在使用的過程中受益。HEART用戶體驗度量模型包括兩個模塊：用戶體驗度量的5個維度大量實踐中，谷歌團隊發(fā)現(xiàn)他們所監(jiān)控的用戶體驗數(shù)據(jù)指標(biāo)可以聚類歸為5個類別，即度量用戶體驗的5個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度。明確這5個維度可以系統(tǒng)地從各維度入手，思考產(chǎn)品的用戶體驗?zāi)繕?biāo)在各維度下具體意味著什么，同時通過幾個維度橫向比較明確某產(chǎn)品用戶體驗的核心維度和核心目標(biāo)：1.Happiness——愉悅度愉悅度或愉悅感是指用戶在使用產(chǎn)品過程中的主觀感受，包括滿意度、凈推薦指數(shù)（NPS）、視覺感受、易用性感知等。主要通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。有時在版本迭代后的用戶調(diào)查中，用戶因為更習(xí)慣舊版本而覺得新版本愉悅度低，此時更多的是使用習(xí)慣改變帶來的主觀感受變化，不一定是新版本設(shè)計缺陷導(dǎo)致。而通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷監(jiān)測一段時間內(nèi)的愉悅度，可以排除使用習(xí)慣短期改變帶來的干擾，更直接的判斷新版本對用戶體驗愉悅度的影響?！妒裁词莾敉扑]值NPS？》/article/ZMTMyNjY2MA==.html該方法通過調(diào)查客戶問題“你有多大可能向您的朋友或者同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)？（0-10分）”獲得2.Engagement——參與度參與度是用戶在一個產(chǎn)品中的參與深度，在這個維度上，通常是一段時期內(nèi)訪問的頻度、強度或互動深度的綜合。比如拍照應(yīng)用的參與度可以體現(xiàn)在單個用戶每天上傳的照片數(shù)，視頻應(yīng)用可以體現(xiàn)單個用戶每日視頻瀏覽時長，滴滴可以是單個用戶每周出行訂單數(shù)。應(yīng)用數(shù)據(jù)總量的增長可能是由更多的用戶產(chǎn)生，而不是由單個用戶更多的使用產(chǎn)生，如上述例子，相比于關(guān)注數(shù)據(jù)總量，參與度這一維度是關(guān)注單個用戶的參與程度并通過應(yīng)用內(nèi)用戶行為數(shù)據(jù)得以體現(xiàn)。參與度的衡量指標(biāo)：有效活躍用戶的數(shù)量。3.Adoption——接受度接受度反應(yīng)產(chǎn)品對新用戶的吸引，是很常見的維度。接受度是通過特定時期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計來反應(yīng)新用戶對產(chǎn)品或功能的使用情況。此處特定的時期（比如是一周還是一個月）和使用情況（比如使用是指打開應(yīng)用，或進(jìn)入發(fā)單流程，還是成功發(fā)出訂單）需要團隊在度量接受度時根據(jù)項目目標(biāo)來決定具體指標(biāo)。接受度監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品（比如近7天內(nèi)新建的賬號）。4.Retention——留存率留存度是衡量現(xiàn)有用戶的重復(fù)使用情況，比如有多少活躍用戶在指定時間內(nèi)仍在使用應(yīng)用或某功能。不過通常相較于關(guān)注留存度，更多關(guān)注的是流失度，兩者屬于同一個維度，可以靈活選擇。接受度和留存度都是通過特定時期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計，來監(jiān)控新用戶和老用戶，在產(chǎn)品不同發(fā)展時期對二者的側(cè)重會有所不同。和接受度相同的是特定的時期以及如何定義使用需要各團隊根據(jù)項目目標(biāo)來決定。留存率則監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少用戶在下一個時期內(nèi)仍然存在（比如，某一周7天活躍用戶在3個月后仍然在7天活躍用戶中）。接受度和留存率的衡量指標(biāo)：定義產(chǎn)品核心功能。改版核心功能的接受度和留存率與沒改版之前作比較。5.Tasksuccess——任務(wù)完成度任務(wù)完成度維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗行為指標(biāo)，比如效率（如完成任務(wù)的時間），效果（比如任務(wù)完成的百分比）以及錯誤率。這一維度在產(chǎn)品或功能是工具型時尤為合適，比如記賬、打車等這類工具性應(yīng)用，或搜索、上傳照片、客戶服務(wù)這類工具型功能。任務(wù)完成度的衡量指標(biāo)：1）任務(wù)完成率成功完成任務(wù)的用戶數(shù)除?嘗試完成任務(wù)的用戶總數(shù)得到的結(jié)果。2）任務(wù)完成時間用戶成功完成一個預(yù)先設(shè)置的任務(wù)場景的時間總和。a.用戶完成任務(wù)的時間；b.從開始到用戶放棄或者未正確完成任務(wù)的時間；c.用戶花費在一個任務(wù)上的總持續(xù)時間。3）發(fā)生錯誤的數(shù)量指用戶在嘗試任務(wù)時產(chǎn)生的任何過失、錯誤或疏忽。出錯率可以從0到無窮大，但在用戶體驗測試中，一個任務(wù)的出錯數(shù)很少超過20。四、PTECH模型PTECH是AntD基于HEART模型，根據(jù)企業(yè)級產(chǎn)品實際情況修正得到的PTECH度量模型，用于度量企業(yè)級產(chǎn)品體驗。Performance——性能體驗；Tasksuccess——任務(wù)體驗；Engagement——參與度；Clarity——清晰度；Happiness——滿意度。五、GSM模型GSM模型（Goals，Signals，Metrics）：是Google提出的一種自上而下度量用戶行為的方法，通常用于衡量產(chǎn)品/項目目標(biāo)的實現(xiàn)程度。1.Goals——目標(biāo)目標(biāo)：需要解決的問題，通過對產(chǎn)品（項目）目標(biāo)拆解推導(dǎo)出用戶體驗?zāi)繕?biāo)，體驗?zāi)繕?biāo)輔助產(chǎn)品目標(biāo)達(dá)成。G目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？用戶目標(biāo)是什么？設(shè)計目標(biāo)是什么？要搞清楚要建立什么指標(biāo)，可以從目標(biāo)入手，以便選擇實現(xiàn)目標(biāo)過程中的指標(biāo)。很多人容易陷入頭腦風(fēng)暴的陷阱，一開始都以窮舉的方式，把自己能想到的指標(biāo)都列出來，最后把自己都搞暈了，卻無法區(qū)分哪些是重點指標(biāo)。此時，我們需要拔高一個層次，從目標(biāo)入手，拆解過程。這就像我們的組織結(jié)構(gòu)圖，有一個頂點，下面多條分支2.Signals——信號信號：設(shè)計目標(biāo)實現(xiàn)后所產(chǎn)生出的現(xiàn)象，設(shè)計目標(biāo)是信號的必要條件；S信號：與目標(biāo)相對應(yīng)的信號是什么？目標(biāo)實現(xiàn)了，用戶行為、態(tài)度會有什么改變？3.Metrics——指標(biāo)指標(biāo)：是對用戶現(xiàn)象的量化，也就是信號所得出的可衡量的數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。M指標(biāo)：與信號對應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？六、總結(jié)阿里的UES模型是一個本土的用戶體驗度模型，好理解且可操作性比較強。在日常的設(shè)計或產(chǎn)品優(yōu)化的過程中，我們可以從以上5個維度查看我們的產(chǎn)品體驗度是否有變得更好。同時通過其檢驗閉關(guān)的三點：收集體驗數(shù)據(jù)，對體驗有問題的及時跟蹤與修復(fù)，不斷迭代，來讓我們的產(chǎn)品變得更好。PULSE主要是用來衡