服務(wù)質(zhì)量管理

效勞質(zhì)量管理第一節(jié)緒論一、效勞之定義何謂效勞？品管大師裘蘭〔Juran〕將效勞定義為「為他人完成工作」。而Kotler說「所謂效勞是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質(zhì)上是無形的，也不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變」。現(xiàn)代營銷學(xué)者Buell將「效勞」定義為「被用于銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。另外，杉本辰夫認(rèn)為效勞是直接或間接以某種型態(tài)，有代價的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎那么認(rèn)為效勞是指由人類勞動所產(chǎn)生，依存于人類行為而非物質(zhì)的實體。林建山教授認(rèn)為效勞是幫別人的忙，即一個人或組織代替另一個人或組織作事。效勞是一種行為、表現(xiàn)及努力〔Lovelock,1991〕。效勞就是以親切友善的態(tài)度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視。更必須隨時以顧客為中心，切實覆行對顧客的承諾，直到顧客滿意為止。效勞業(yè)將成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主流；仔細(xì)思考將會發(fā)現(xiàn)「效勞」存在于各行各業(yè)中。哈佛大學(xué)管理研究所教授李維特〔TheodoreLevitt〕認(rèn)為效勞不再是行業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)，而成為各行業(yè)的共通因素；當(dāng)我們對效勞的日益了解后，效勞業(yè)與非效勞業(yè)之間的區(qū)分，就會變得愈來愈沒意義，因為只是各產(chǎn)業(yè)中效勞的成份多寡的差異而已，每個人所從事的都是效勞業(yè)。二、效勞之特性效勞具有以下四點特性〔Sasser,1987〕：無形性〔Intangibility〕：效勞沒有實體，所銷售的是無形的產(chǎn)品，是一種行為，因此消費者在「購置」這項「產(chǎn)品」前，不易評估此「產(chǎn)品」之內(nèi)容與價值。同時性〔Simultaneity〕：即不可分割性〔Inseparability〕；效勞于進(jìn)行時，通常效勞者與被效勞者必須同時在場，即效勞的提供與消費是同時發(fā)生的。異質(zhì)性〔Heterogeneity〕：同一項效勞，由于效勞供給者與效勞時間、地點的不同或效勞者當(dāng)時的精神、情緒而有所不同。即均勻的效勞水平較不易維持。易消滅性〔Perishability〕：效勞無法儲存，沒有「存貨」。除了以上四點特性外，效勞與一般的實體產(chǎn)品有以下幾項顯著不同的特征：效勞的產(chǎn)生與效勞的提供是同時發(fā)生，無法提前生產(chǎn)或儲存。效勞無法集中制造、檢驗或儲存。效勞無法展示，也沒有樣本可供顧客在效勞提供之前查看；即使可提出不同的范例，但實際的效勞情況并不會完全相同。質(zhì)量保證工作須在提供效勞之前完成，而非如制造業(yè)在生產(chǎn)之后才進(jìn)行質(zhì)量管制的工作。效勞通常是在顧客面前，由一些管理當(dāng)局無法直接影響的人員負(fù)責(zé)提供。接受效勞者并未收到有形物體；效勞的價值需視個人之經(jīng)驗而定。效勞的經(jīng)驗無法轉(zhuǎn)售或移轉(zhuǎn)給第三者。效勞的接受者對效勞的期望是影響其對效勞結(jié)果滿意與否的主要因素之一。效勞提供的過程中顧客必須接觸的效勞點愈多，愈不容易對此效勞感到滿意。效勞的質(zhì)量有絕大部份是經(jīng)由個人的主觀判斷。效勞不當(dāng)時，亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次效勞時，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。效勞的提供須透過某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來完成效勞過程。三、質(zhì)量與效勞質(zhì)量〔一〕質(zhì)量的定義長久以來，「質(zhì)量」一詞在日常生活中經(jīng)常被使用，但一般人對它所含的概念卻相當(dāng)模糊，且對于質(zhì)量的界定，由于觀點的不同，而產(chǎn)生許多不同的定義。在此舉出幾位品管大師對質(zhì)量及效勞質(zhì)量之定義并說明其中之異同。Garvin(1984)認(rèn)為定義質(zhì)量可以有五種不同的方法：1.「哲學(xué)」法：質(zhì)量是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸該物體時才能感受得到。2.「產(chǎn)品為主」法：質(zhì)量的差異來自可衡量屬性的差異。3.「使用者為主」法：最能符合消費者需求的產(chǎn)品或效勞即是高質(zhì)量，也就是Juran所謂的「適合使用」。4.「制造為主」法：質(zhì)量為符合規(guī)格的程度。5.「價值為主」法：以價格或本錢的觀念來定義質(zhì)量，即質(zhì)量乃在一可接受的價格或本錢范圍內(nèi)，提高消費者效用與滿足。林英峰教授認(rèn)為質(zhì)量是指材料或產(chǎn)品具有某些滿足人類欲望的特性。Juran「適合使用」〔fitnessforuse〕的定義，質(zhì)量可依設(shè)計、制造、使用三個階段，劃分為設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用維修質(zhì)量三種。以「適合使用」來界定質(zhì)量是出于顧客的觀點，而Crosby「符合規(guī)格」〔conformancetospecification〕是出于生產(chǎn)者觀點。美國品管學(xué)會〔ASQC〕及歐洲品管組織〔EOQC〕那么提出「能夠滿足所訂需求的產(chǎn)品或效勞的整體特質(zhì)與特性」的質(zhì)量定義?！捕承谫|(zhì)量的概念Sasser，Olsen及Wyckoff(1978)認(rèn)為，效勞水平〔Servicelevel〕類似質(zhì)量的觀念，效勞水平指的是所提供的效勞為顧客所帶來的外顯與隱含利益水平，可再分成期望效勞水平〔Expectedservicelevel〕及認(rèn)知效勞水平〔Perceivedservicelevel〕。Parasurman、Zeithaml及Berry(1985)三位學(xué)者整理效勞質(zhì)量相關(guān)研究的資料，歸納出「效勞質(zhì)量的特性」：顧客對效勞質(zhì)量的衡量比對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量要困難。顧客對效勞質(zhì)量的好壞認(rèn)知，通常來自顧客期望得到的效勞及實際感受到的效勞，兩者之間的差距。效勞質(zhì)量的衡量不只是看效勞的結(jié)果而已，同時也包含了在效勞傳遞過程的衡量。Rosander認(rèn)為，由于效勞的一些特性，效勞業(yè)需要一個比制造業(yè)更廣的效勞質(zhì)量；如：(1)人員績效的質(zhì)量；(2)設(shè)備績效的質(zhì)量；(3)資料的質(zhì)量；(4)決策的質(zhì)量；(5)產(chǎn)出的質(zhì)量。Gronoos(1982)將效勞質(zhì)量分為：(1)技術(shù)質(zhì)量〔TechnicalQuality〕－指實際所傳送之效勞內(nèi)容的質(zhì)量水平；(2)功能質(zhì)量〔FunctionalQuality〕－效勞傳遞的方式，可決定顧客最后所知覺到的整體效勞質(zhì)量。Gronroos(1900)認(rèn)為，顧客在接受效勞前會先有一個期望質(zhì)量〔Expectedquality〕，接受效勞后會產(chǎn)生經(jīng)驗質(zhì)量〔Experiencedquality〕，這兩者之間的差距為總體認(rèn)知質(zhì)量〔Totalperceivedquality〕，如果經(jīng)驗質(zhì)量大于或等于期望質(zhì)量，那么總體認(rèn)知質(zhì)量是好的，反之那么為差的。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授JamesL.Heskett認(rèn)為顧客是以認(rèn)知質(zhì)量與期望質(zhì)量間的關(guān)系，來衡量其所接受的效勞；如圖20-1所示：圖20-1：效勞產(chǎn)能與效勞質(zhì)量關(guān)系圖〔三〕效勞質(zhì)量的分類綜合效勞業(yè)的種種特征，效勞質(zhì)量大致可分成五類：內(nèi)部質(zhì)量〔internalqualities〕：使用者看不到的質(zhì)量。例如：航空、鐵路、、飯店、百貨公司、游樂區(qū)等的設(shè)施，是否發(fā)揮功能，全賴其保養(yǎng)程度而定。這種保養(yǎng)性、整備性如果做得不充分，那么對使用者的效勞質(zhì)量就會低落。硬件質(zhì)量〔hardwarequalities〕：使用者看得見的質(zhì)量。例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購進(jìn)的商品的質(zhì)量。餐館菜肴的滋味及質(zhì)量，飯店的室內(nèi)裝潢，火車、飛機的座位、寬度、硬度、照明亮度等。軟件質(zhì)量〔softwarequalities〕：使用者看得見的軟性質(zhì)量。不當(dāng)?shù)膹V告、賬單金額算錯、銀行記帳錯誤、計算機的失誤、送錯商品、飛機、火車意外事故、故障、商品缺貨、污損等。實時反響〔timepromptness〕效勞時間與迅速性。排隊等候的時間，營業(yè)處店員〔或餐館女侍〕前來接待的時間，申請訴怨或修理的答覆時間，效勞員到現(xiàn)場的時間，修理時間等。這些雖然也屬于軟件質(zhì)量的一部份，但是由于效勞的時間及迅速性特別重要，因此特別分列為一項。心理質(zhì)量〔psychologicalqualities〕：有禮貌的應(yīng)對，款待親切。第二節(jié)效勞質(zhì)量之衡量一、效勞質(zhì)量構(gòu)面〔一〕Sasser,Olsen,Wyckoff于1978年提出衡量效勞質(zhì)量的七個構(gòu)面：1.平安(Security):顧客對效勞系統(tǒng)可信賴的程度。2.一致性(Consistency):指效勞是齊一的、標(biāo)準(zhǔn)化的，不因效勞人員、地點或時間的不同而有所差異。3.態(tài)度(Attitude):指效勞人員的態(tài)度親切有禮。4.完整性(Completeness):效勞設(shè)備的周全。5.調(diào)節(jié)性(Condition):根據(jù)不同顧客的需求調(diào)整效勞。6.即用性(Availability):指交通方便。7.及時性(Timing):指在顧客期望的時間完成效勞?！捕矼artin提出效勞質(zhì)量應(yīng)設(shè)定可行的標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)為衡量效勞質(zhì)量可分成程序構(gòu)面與友善構(gòu)面等兩個構(gòu)面：1.程序構(gòu)面，指技術(shù)面?zhèn)鬟f系統(tǒng)應(yīng)有的屬性?便利〔accommodation〕?預(yù)備〔anticipation〕?及時〔timeliness〕?有組織的流程〔organizedflow〕?溝通〔communication〕?顧客反響〔customerfeedback〕?監(jiān)督〔supervision〕2.友善構(gòu)面，指效勞人員與顧客建立友善關(guān)系的能力?態(tài)度〔attitude〕?注意〔attentiveness〕?說話的聲調(diào)〔toneofvoice〕?肢體語言〔bodylanguage〕?叫得出顧客的名字〔namingname〕?引導(dǎo)〔guidance〕?建議性銷售〔suggestiveselling〕?解決問題〔problemsolving〕機智〔tact〕〔三〕Sasser、Olsen、Wyckoff三人根據(jù)效勞業(yè)的作業(yè)特性，提出以原物料、設(shè)備及人員三個構(gòu)面的效勞質(zhì)量模式〔如圖20-2所示〕，而后三人又以顧客的觀點，建立一個決定效勞水平的模式，如圖20-3所示。二、效勞質(zhì)量之決定因素〔一〕Quelch與Takeuchi于1983年根據(jù)消費者的消費步驟，而提出衡量效勞質(zhì)量應(yīng)依消費者在消費前、消費時與消費后三階段來加以評估，分別有其衡量因素。1.消費前考慮因素：廣告效果與宣傳績效〔advertisedpriceforperformance〕過去的經(jīng)驗〔previousexperience〕業(yè)者的行號與形象〔company’sbrandnameandimage〕朋友的看法與口碑〔opinionsoffriends〕商店的聲譽〔storereputation〕政府檢驗結(jié)果〔publishedtestresults〕2.消費時考慮因素：對效勞人員的評價〔commentsofpersonnel〕效勞保證條款〔warrantyprovisions〕效勞與維修政策〔serviceandrepairpolicies〕索價〔quotedpriceforperformance〕績效衡量標(biāo)準(zhǔn)〔performancespecifications〕支援方案〔supportprograms〕3.消費后考慮因素：使用的便利性〔convenienceforuse〕可靠度〔reliability〕維修、客訴與保證的處理〔handlingofrepairs,claims,warranty〕效勞的有效性〔serviceeffectiveness〕零件的實時性〔sparepartsavailability〕相對績效〔comparativeperformance〕〔二〕根據(jù)Berry等學(xué)者的研究，認(rèn)為衡量效勞質(zhì)量應(yīng)包括十項因素，其意義簡單說明如下：接近性〔access〕：容易聯(lián)絡(luò)，效勞地點設(shè)于交通方便易到達(dá)之處、等候效勞的時間短、可提供效勞時間長、接受效勞方式多元〔例如：親洽、、、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)…等〕。溝通〔communication〕：用顧客聽得懂的話跟他交談及愿意傾聽顧客所說的話，解說效勞本身的意義、解說效勞的花費、解說效勞與花費的互動〔trade-off〕、保證消費者有問題必將處理。勝任性〔competence〕：具備執(zhí)行效勞所需的技能和知識，接觸〔contact〕人員的專業(yè)知識和技術(shù)、后勤支援人員的專業(yè)知識和技術(shù)。禮貌〔courtesy〕：接觸人員〔包括直接效勞人員及效勞人員〕有禮貌、尊重顧客、體貼顧客及友善的態(tài)度表現(xiàn)。信用性〔credibility〕：值得信賴感〔trustworthy〕、可信性〔believability〕、老實，包括牢記消費者權(quán)益?？煽慷取瞨eliability〕：包括績效〔performance〕、可靠度〔dependability〕及一致性，意指公司執(zhí)行效勞第一次就做對，也表示公司尊重其承諾。反響力〔responsiveness〕：包括員工對提供效勞的意愿或敏捷度〔readiness〕，例如：馬上正確的答復(fù)顧客問題、立即提供顧客所需效勞。平安性〔security〕：使顧客免于危險、風(fēng)險和疑心的自由，確保顧客的人身平安、財產(chǎn)平安及信賴感〔confidentiality〕。有形性〔tangible〕：包括效勞的實體設(shè)施、員工的外觀、提供效勞的工具和設(shè)備、效勞的實體表征。了解〔understand〕/熟知〔knowing〕顧客：全心致力于了解顧客需求、探知顧客的特殊需求、提供個別的注意、認(rèn)識經(jīng)常往來的顧客。三、效勞質(zhì)量之衡量模式〔一〕PZB模式Parasuraman、Zeithaml與Berry于1985年開展出一個效勞質(zhì)量的觀念性模式〔簡稱PZB模式，如圖20-4所示〕，這模式主要在解釋效勞業(yè)者的效勞質(zhì)量為何始終無法滿足顧客需求的原因。同時也說明要滿足顧客的需求必須突破模式中五個效勞質(zhì)量缺口，效勞質(zhì)量的五道缺口為：缺口1：顧客期望與管理者認(rèn)知間的缺口管理者對于顧客真正需求的了解不夠，開展出來的效勞產(chǎn)品就無法滿足顧客的期望，因而產(chǎn)生效勞質(zhì)量缺口；其中三個主要因素為市場信息收集程度、上下溝通暢通程度、管理層級數(shù)，如圖20-5所示。因此，當(dāng)市場信息收集程度愈高，缺口1愈小；當(dāng)上下溝通愈暢通，缺口1愈?。划?dāng)管理層級愈多，那么缺口1愈大；縮短方式為：改良市場調(diào)查研究、管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式及組織扁平化，如圖24-5所示。缺口2：管理者認(rèn)知與效勞質(zhì)量規(guī)格間的缺口由于內(nèi)部資源或管理者觀念的限制，使企業(yè)沒有能力制定能夠滿足顧客期望的效勞質(zhì)量，并將其轉(zhuǎn)為可行的規(guī)格，因而產(chǎn)生管理者認(rèn)知與效勞質(zhì)量規(guī)格間之缺口。影響的四項要素為：企業(yè)對效勞質(zhì)量的承諾、明確設(shè)定效勞質(zhì)量的作業(yè)目標(biāo)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度及顧客期望的可行程度，如圖20-5所示。缺口3：效勞質(zhì)量規(guī)格與效勞傳遞間的缺口由于實際的效勞傳遞無法到達(dá)管理者所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)格，所以產(chǎn)生此缺口；影響此缺口主要的因素為：團(tuán)隊合作精神、效勞人員勝任程度、技術(shù)與設(shè)備運用程度、對效勞過程的控制程度、績效衡量指標(biāo)與效勞質(zhì)量相關(guān)程度、效勞角色沖突程度及效勞角色模糊程度等七項，如圖20-5所示。缺口4：效勞傳遞與外部溝通間的缺口由于顧客對效勞的期望會受到媒體廣告及公司其他溝通管道所影響，所以企業(yè)內(nèi)部的「水平溝通暢通程度」及企業(yè)在對外宣傳上是否有「過分夸張的習(xí)性」，都會影響到缺口4；例如：廣告中夸大的承諾或是接洽的員工缺乏相關(guān)的信息。缺口5：消費者對事前的期望與事后認(rèn)知間的缺口缺口5為缺口1、缺口2、缺口3、缺口4的函數(shù)。〔二〕SERVQUALSERVQUAL是由A.Parasuraman、V.A.Zeithaml與L.L.Berry于1988年根據(jù)效勞質(zhì)量差距模式所開展的顧客滿意度調(diào)查工具，用來衡量顧客對效勞質(zhì)量的認(rèn)知；三位學(xué)者是將其于1985年所找出的十項效勞質(zhì)量要素，經(jīng)由因素分析找出五大構(gòu)面，并用22條表達(dá)來衡量效勞質(zhì)量。SERVQUAL的組成及意義如表20-1所示，實際在進(jìn)行效勞質(zhì)量衡量時，先衡量顧客對此五大構(gòu)面的期望，再衡量顧客對效勞結(jié)果的認(rèn)知，兩者之間的差異即為效勞質(zhì)量水平。表20-1SERVQUAL之組成及意義1985年P(guān)ZB構(gòu)面1988年修正后PZB構(gòu)面意義接近性溝通勝任性禮貌信用性可靠度反響力平安性有形性了解有形性〔tangibles〕可靠性〔reliability〕反響性〔responsiveness〕保證性〔assurance〕關(guān)心性〔empathy〕指實體設(shè)施、效勞人員人員之儀表等，包含四個問題。指能夠準(zhǔn)確提供所承諾效勞的能力，以五個問題來衡量。指提供顧客迅速效勞的意愿、能力，以四個問題來衡量。指員工的知識和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個問題衡量。指提供顧客關(guān)心及個人化效勞的程度，以五個問題衡量之。第三節(jié)提升效勞質(zhì)量之策略一、效勞質(zhì)量管理問題效勞業(yè)是一種勞力密集的產(chǎn)業(yè)，效勞質(zhì)量的一致性難以掌握公司內(nèi)部支援系統(tǒng)未充分的合作效勞業(yè)者與顧客間常存在溝通缺口效勞的復(fù)雜性提高過于重視短期利潤，而缺乏對效勞質(zhì)量的承諾與保證二、效勞質(zhì)量管理提升條件明確定義效勞角色：定義效勞角色指的是要建立效勞標(biāo)準(zhǔn)，并將此標(biāo)準(zhǔn)有效的讓所有參與的效勞人員了解；其中效勞標(biāo)準(zhǔn)指的是將顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N效勞人員能夠明確執(zhí)行的準(zhǔn)那么。而能明確定義效勞角色，企業(yè)必須確實了解顧客的期望，可能須進(jìn)行市場調(diào)查以便進(jìn)一步了解顧客對效勞的期望，而后將其轉(zhuǎn)變?yōu)樾谫|(zhì)量規(guī)格、建立效勞標(biāo)準(zhǔn)。重視效勞產(chǎn)品的可靠度：可靠度是效勞質(zhì)量要素中最重要的一項。高質(zhì)量的效勞應(yīng)是零缺點，事實上第一次就把工作做好，在效勞業(yè)也是本錢最低的。因此，管理當(dāng)局應(yīng)利用各種時機培養(yǎng)員工「第一次就做對」的工作態(tài)度，如在使用說明書中明確陳述；設(shè)立可靠性標(biāo)準(zhǔn)；在訓(xùn)練課程中教導(dǎo)提供可靠效勞的方法；指派專人研究效勞錯誤的原因及改良方法；計算效勞的缺失率；及獎勵零缺點的效勞等。強調(diào)效勞團(tuán)隊的功能：團(tuán)隊的最大效果在于它可使員工有參與感、歸屬感、認(rèn)同感，并以團(tuán)隊的力量來影響每一位團(tuán)員。開展效勞團(tuán)隊是提升效勞質(zhì)量的重要手段。選擇最適的效勞人員：效勞人員的素質(zhì)往往是整體效勞產(chǎn)品中最重要的部份，企業(yè)應(yīng)重視人才的培育與養(yǎng)成。立即有效的解決各項效勞問題：顧客在消費效勞產(chǎn)品過程中產(chǎn)生問題或不滿，并不代表顧客對效勞質(zhì)量已完全喪失信心，企業(yè)如能立即有效的解決問題，將仍有時機挽回憶客的信心或重建顧客對效勞質(zhì)量的認(rèn)知?？刹扇∫韵氯棿胧﹣韽浹a效勞的缺失：?鼓勵顧客抱怨，并提供方便的訴怨管道?迅速親自出面解決問題?鼓勵員工有效解決問題，并提供他們必要的工具三、效勞質(zhì)量管理成功關(guān)鍵對質(zhì)量的承諾：公司應(yīng)將效勞質(zhì)量納入方案，分配資源、預(yù)算、責(zé)任并建立獎酬系統(tǒng)。設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。衡量質(zhì)量的績效：在設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需有適當(dāng)?shù)暮饬考记蓙硭鸭|(zhì)量信息，并與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相較，再據(jù)以采取修正行動。改良方案：成立員工建議系統(tǒng)、實施品管圈、員工訓(xùn)練、工作豐富化與員工工作生活質(zhì)量方案及目標(biāo)設(shè)定。提升效勞質(zhì)量的關(guān)鍵為「人」：公司員工對顧客的態(tài)度、禮貌及給予顧客的感受，為決定效勞質(zhì)量的最重要因素。四、提升效勞質(zhì)量的策略消費前：廣告及推銷術(shù)。消費時：工業(yè)化方式與小集團(tuán)活動。消費后：「消費者信箱」、「消費者意見調(diào)查」、「消費者意見處理系統(tǒng)」。五、效勞質(zhì)量管理技術(shù)品管七大手法：層別法、查撿表、柏拉圖、特性要因圖、直方圖、散布圖、管制圖。品管新七大手法：ＫＪ圖法、關(guān)連圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、箭線圖法、ＰＤＰＣ法、矩陣數(shù)據(jù)解析法。品管〔團(tuán)結(jié)〕圈活動：同一工作單位約5至8人組成的小團(tuán)體，針對工作上可能會發(fā)生，或是已發(fā)生的缺失，不定期的召開品管圈活動，提出自己的想法與建議，積極擬出改善建議方案，經(jīng)公司主管核準(zhǔn)后予以實施。第四節(jié)效勞質(zhì)量保證系統(tǒng)一、開展效勞質(zhì)量保證五大步驟1.管理當(dāng)局要能正式的體認(rèn)顧客的期望：對于顧客期望的認(rèn)知是建立質(zhì)量保證系統(tǒng)的根本資料，了解顧客的需求需透過市場調(diào)查。2.設(shè)計能夠滿足顧客期望的效勞產(chǎn)品，并設(shè)法維持質(zhì)量：理想的設(shè)計質(zhì)量不應(yīng)以試誤方式達(dá)成，推出的效勞產(chǎn)品必須要能立即符合顧客的期望。連鎖墊因有許多分店可供新產(chǎn)品實驗，所以在上市前可經(jīng)過長期的測試與消費者意見反響，直到完全有把握，才正式推出上市。此外效勞產(chǎn)品在設(shè)計時也應(yīng)考作業(yè)上的便利，以及易于控制效勞作業(yè)的質(zhì)量，最好能配合效勞作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使效勞人員能輕易控制效勞質(zhì)量，甚至在效勞產(chǎn)品設(shè)計時即考慮到效勞人員應(yīng)接受何種訓(xùn)練，以達(dá)成設(shè)計的效勞質(zhì)量；亦可考慮其中一部份由顧客自己來控制質(zhì)量或執(zhí)行作業(yè)，但應(yīng)注意場所設(shè)施是否便于顧客自助效勞、顧客是否獲得足夠的知識進(jìn)行自助效勞。3.開展與實施質(zhì)量的監(jiān)視系統(tǒng)：顧客意見反響卡式一種簡單的效勞質(zhì)量監(jiān)視工具。4.設(shè)計與實施質(zhì)量訓(xùn)練方案：質(zhì)量始于訓(xùn)練，終于訓(xùn)練。5.設(shè)計與實施質(zhì)量管制方案：質(zhì)量管制的方法可用以衡量作業(yè)過程是否正常，常用的方法包括：?直方圖：描述被衡量對象變化的幅度?流程圖：描述問題作業(yè)的詳細(xì)流程?柏拉圖：描述具有重大影響的變量，有助于問題的覺察?魚骨圖：描述造成問題的因果關(guān)系，是一種很有效的分析工具?程序控制圖：運用統(tǒng)計方法，設(shè)定控制的上下限，可用以判斷現(xiàn)有的作業(yè)、程序是否正常運作二、效勞質(zhì)量保證架構(gòu)定義顧客的需要與期望，找出顧客所重視的屬性是什么，而非基于管理者的主觀認(rèn)定來提供效勞。設(shè)定符合顧客需求的績效標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計整體的效勞傳送系統(tǒng)以提供所訂定的標(biāo)準(zhǔn)效勞，包括后勤的效勞支援系統(tǒng)。三、效勞質(zhì)量保證系統(tǒng)確認(rèn)顧客的需求及對質(zhì)量的期望設(shè)定所提供之效勞的標(biāo)準(zhǔn)與水平設(shè)計效勞提供及支援的系統(tǒng)效勞提供的檢查顧客滿意度的衡量效勞業(yè)的質(zhì)量改良參考資料：Crosby,P.B.,Qualityisfree,NewYork:McGraw-Hill,1979.Garvin,DavidA.,“WhatDoesProductQualityReallyMean?”,SolanManagementReview,26(1