護(hù)患溝通技巧課件 (2)課件

關(guān)于護(hù)患溝通技巧課件(2)一、護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

第2頁,共38頁，2024年2月25日，星期天0102二、護(hù)患溝通的意義

0403收集信息證實信息分享信息、思想和情感建立信任關(guān)系，縮短護(hù)患距離第3頁,共38頁，2024年2月25日，星期天三、護(hù)患溝通的一般原則一、立誠“誠”是做人的根本，是護(hù)患溝通得以成功的核心。誠的內(nèi)涵包括真摯、城市、可靠、可信和誠懇等的情感。第4頁,共38頁，2024年2月25日，星期天切境的內(nèi)涵包括：(1)溝通內(nèi)容的切題(2)溝通環(huán)境的合適(3)溝通者平和的心境二、切境環(huán)境正式性溫馨性私人性距離熟悉感一般選擇1~1.5m的溝通間隔距離較合適第5頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

（1）平實的語言風(fēng)格（2）用語色彩的中性化傾向（3）注意表達(dá)的恰如其分三、得體護(hù)士A：您的指甲留那么長，明天要手術(shù)了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多時間才長這么長的。（不愉快、不合作）護(hù)士B：您的長指甲挺漂亮的?。ㄆ绦蕾p）只是您明天要手術(shù)，長指甲內(nèi)有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮膚，您看怎么辦才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很愛我的長指甲，我留了很長時間。雖然舍不得剪掉，但是聽您的。（信任、合作）案例第6頁,共38頁，2024年2月25日，星期天四、有效有效是溝通的結(jié)果應(yīng)該達(dá)到溝通的預(yù)期目標(biāo)。這是護(hù)患溝通成功的關(guān)鍵。第7頁,共38頁，2024年2月25日，星期天非語言性溝通語言性溝通AB指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。(一)溝通的類型四、溝通的基本方法第8頁,共38頁，2024年2月25日，星期天1、語言性交談溝通的技巧傾聽反映沉默觸摸提問重復(fù)澄清闡明第9頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧第10頁,共38頁，2024年2月25日，星期天反映

是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對交談?wù)咚@露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。第11頁,共38頁，2024年2月25日，星期天病人：我感到頭痛、咳嗽，當(dāng)我走進(jìn)醫(yī)院時?？吹皆陂T診候診的人病都比我重，人又那么擠，也許我并沒有什么病。（心急）（角色紊亂）護(hù)士：您頭痛、咳嗽了，請測量體溫。（安排病人坐下，幫助靜心）護(hù)士：您的體溫是38.2℃，您在發(fā)熱，不是太嚴(yán)重，但應(yīng)該請醫(yī)生檢查原因，雖說現(xiàn)在就診的病人較多，但醫(yī)生也很多，請您休息一會兒，輪到您的時候我會及時通知的。（幫助病人控制了紛亂的思緒）案例第12頁,共38頁，2024年2月25日，星期天提問題

12定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。封閉性問題開放性問題限于一定信息范疇之內(nèi)的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應(yīng)用。提出的問題不設(shè)任何限制，盡量誘導(dǎo)、鼓勵病人積極表達(dá)自己的觀點、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法?！钡?3頁,共38頁，2024年2月25日，星期天重復(fù)

是護(hù)患溝通過程中的一種反饋機(jī)制。包含正在仔細(xì)傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內(nèi)容，證實對方所說的內(nèi)容等意。重復(fù)時護(hù)理人員應(yīng)注意適當(dāng)移情，避免機(jī)械化。第14頁,共38頁，2024年2月25日，星期天澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。第15頁,共38頁，2024年2月25日，星期天是為對方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點、新辦法等，闡明的開場白常常用“假設(shè)”、“預(yù)感”等，以便利對方表示接受或拒絕。闡明第16頁,共38頁，2024年2月25日，星期天尋找交談對方提出的基本信息。AB向他解釋這些信息。對他的信息加上你的理解。CD保持語言的樸素，避免不嚴(yán)格的推測。表示你的提議并不是絕對的。EF征求交談對方對你闡明的反應(yīng)。記?。〗^不強加于人。G闡明具體方式第17頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

案例在一個清晨，護(hù)士小張?zhí)ぶp快的步伐走進(jìn)病房。她用托盤為患者們送來了早晨服用的藥物。她一邊微笑著和患者們打著招呼，一邊按照順序?qū)⑺幏旁诨颊叩拇差^柜上，同時向患者介紹藥物的名稱、主要作用和服用方法?；颊邆儗λ淖儸F(xiàn)十分滿意，紛紛表示：“看著張護(hù)士，就覺得一天都有精神?！薄白審堊o(hù)士一講，我們就知道自己吃的藥是干啥用的了?！钡?8頁,共38頁，2024年2月25日，星期天護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作時，應(yīng)為患者提供以下醫(yī)療信息：（1）護(hù)士在為患者注射藥物前，除了確認(rèn)醫(yī)囑內(nèi)容外，還應(yīng)告知患者該藥物的名稱、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能發(fā)生的副作用等基本信息。（2）采血時，應(yīng)說明檢驗項目、目的及采血后注意事項等。（3）臨床上，特別是對住院患者，通常在一定時間內(nèi)反復(fù)實施同樣內(nèi)容的護(hù)理措施，在每次操作前均應(yīng)向患者充分說明有關(guān)事項，以幫助其了解治療過程，克服恐懼感和心理障礙，提高戰(zhàn)勝疾病的信心。第19頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

沉默指交談過程中的短暫停頓，一般運用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何回答對方的問題，表示理解談話的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應(yīng)控制在短時間內(nèi)，否則就是“冷場”。第20頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄第21頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的第22頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

3.使用沉默的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r候，護(hù)士需要打破沉默第23頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”第24頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

職業(yè)儀表面部表情目光接觸手勢觸摸2、非語言性溝通的基本方法第25頁,共38頁，2024年2月25日，星期天A個人因素B信息因素C環(huán)境因素D溝通技巧因素（二）阻礙護(hù)患有效溝通的因素第26頁,共38頁，2024年2月25日，星期天個人案例一早上一起床，小張就因為一些雞皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因為太生氣，耽誤了給孩子準(zhǔn)備的早餐，匆忙趕到醫(yī)院，因為遲到無分鐘，挨了護(hù)士長的批評。在給一位病人進(jìn)行例行的檢查時，她先將體溫表塞到患者嘴里，然后為患者量血壓，測脈搏。她生硬的表情和動作使患者心生不滿，但并沒有表達(dá)出來。她一邊低頭記錄患者的血壓和脈搏，一邊詢問患者昨天大便幾次?；颊咦炖锖w溫計，無法作答，便豎起手指進(jìn)行示意。小張問完沒有聽到回應(yīng)，不耐煩的抬起頭，才看到患者的示意，煩躁的情緒使她不分青紅皂白地指責(zé)道：“指什么指！你沒長嘴嗎？”本來就心存不滿的患者忍無可忍，把體溫計扔到地上，氣憤地執(zhí)意要求出院，并投訴了小張。第27頁,共38頁，2024年2月25日，星期天護(hù)士的感覺和情緒都會影響到護(hù)患關(guān)系的建立和維系，因此，護(hù)士應(yīng)了解自己的情緒，及時感知到不良清楚，并對其加以控制，避免因自己的不良情緒對患者造成影響，建立和諧穩(wěn)定的護(hù)患關(guān)系。第28頁,共38頁，2024年2月25日，星期天護(hù)理人員應(yīng)選擇合適的話語與患者進(jìn)行溝通，不僅要積極使用美好的、優(yōu)雅的、真誠的語言，還要堅決避免傷害性的語言。具體來說，傷害性語言包括以下幾種：（1）侮辱性語言（2）挖苦性語言（3）威脅性語言（4）指責(zé)性語言（5）壓制性語言第29頁,共38頁，2024年2月25日，星期天

張紅是神經(jīng)內(nèi)科的一位偏癱患者，醫(yī)生通過觀察她的病情，判斷她沒有生活自理能力。但是護(hù)士并沒有就這一點對她進(jìn)行教育。張紅每天接受著護(hù)士和家屬的照顧，心里非常痛苦。有一天，張紅想要小解，正好護(hù)士和家屬都不在身邊，于是她嘗試著自己伸手去從床下把便壺鉤出來，也想通過這個動作證明自己能照顧自己。然而，由于她身體無力，沒有掌握住平衡，一頭從床上栽了下去。案例二信息第30頁,共38頁，2024年2月25日，星期天上面這個案例中的悲劇就是由于宣教工作進(jìn)行得不夠到位造成的。宣教不僅應(yīng)在患者初入院時進(jìn)行，還應(yīng)貫穿到患者接受治療的全過程中，隨時對患者講解治療、護(hù)理中的種種細(xì)節(jié)。在宣教過程中，要隨時落實患者的接收情況，確認(rèn)他們真的聽懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治療的延誤和經(jīng)濟(jì)上的損失。第31頁,共38頁，2024年2月25日，星期天護(hù)士在對患者進(jìn)行宣教時，應(yīng)抓住以下這幾個時間節(jié)點重點進(jìn)行：（1）住院前（2）剛?cè)朐汉螅?）在進(jìn)行重要的治療或重大手術(shù)前（4）在治療或手術(shù)后（5）出院前第32頁,共38頁，2024年2月25日，星期天環(huán)境案例三楊阿姨在進(jìn)入醫(yī)院后，對自己病床床頭的呼叫系統(tǒng)很感興趣，但不知道該怎么使用。她抬頭看了一圈，沒見到自己的責(zé)任護(hù)士，卻看到鄰床的護(hù)士剛剛幫患者換了藥準(zhǔn)備離開，她就問道：“護(hù)士，我床頭這個東西怎么用??？”那位護(hù)士敷衍道：“你去問你的責(zé)任護(hù)士吧，讓她教你做?！睏畎⒁毯懿桓吲d，嘴里嘟道：“她沒跟我說清楚，你跟我解釋一下又怎么了，幾句話的事?！币贿呎f著，一邊嘗試地按了一下，結(jié)果醫(yī)生和護(hù)士接到了呼叫，馬上趕進(jìn)來了一片，來了才發(fā)現(xiàn)是虛驚一場。聽到醫(yī)生和護(hù)士的批評，楊阿姨委屈極了，覺得明明是護(hù)士沒有給自己講清楚，捅了婁子卻來怪自己。越想心里越憋悶，終于忍不住給兒子打了電話，堅決要求出院。第33頁,共38頁，2024年2月25日，星期天之所以會造成這樣的狀況，是因為楊阿姨詢問第一個護(hù)士沒有按照“首問責(zé)任制”的要求，及時回答楊阿姨的問題，最終導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。面對這種情況，護(hù)士應(yīng)該確立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分內(nèi)的事情，都應(yīng)該盡力去做。第34頁,共38頁，2024年2月25日，星期天患者小王的臨床癥狀疑似肺癌，于是，醫(yī)生安排他進(jìn)行纖維支氣管鏡檢查。他的責(zé)任護(hù)士小裴詳細(xì)地講檢查前后的注意事項告訴了他，特別強調(diào)了第二天早上要“禁食水”，小王聽的連連點頭。結(jié)果第二天早晨，當(dāng)小裴來到病房準(zhǔn)備帶小王區(qū)做檢查時，發(fā)現(xiàn)小王捧著一碗熱騰騰的豆?jié){，喝得正香。小裴非常生氣，問道：“我昨天不是特別囑咐過你要‘禁食水’嗎？你怎么明知故犯？你這樣今天就沒辦法檢查了？”小王卻一臉無辜地看著小裴:“不是你叫我‘禁食水’的嗎？”小裴哭笑不得，只好幫小王聯(lián)系檢查延期。溝通案例四第35頁,共38頁，2024年2月25日，星期天上面這個例子就是由于宣教言語不夠通暢通