客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 袁年英 項(xiàng)目7、8 客戶服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理、客戶服務(wù)績(jī)效管理

項(xiàng)目七客戶服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理主要內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶滿意度管理01發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)變化02開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品03創(chuàng)新客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——商業(yè)智能04教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解客戶滿意度的含義；2.掌握客戶滿意度的影響因素；3.理解客戶忠誠(chéng)的含義；4.熟悉客戶服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程；5.掌握客戶服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)步驟。6.了解商業(yè)智能的定義、功能和價(jià)值；7.熟悉商業(yè)智能實(shí)施步驟。能力目標(biāo)1.能夠進(jìn)行客戶滿意度的度量，并從多個(gè)角度實(shí)現(xiàn)客戶滿意；2.能夠運(yùn)用一定的方法提高客戶忠誠(chéng)度；3.能夠發(fā)現(xiàn)客戶新需求并設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品，以適應(yīng)客戶需求變化；4.能夠利用商業(yè)智能，提高開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品決策的效果和效率。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)和樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，誠(chéng)實(shí)守信；2.尊重客戶，具有職業(yè)責(zé)任感和大局觀；3.尊重科學(xué)，具有正確的義利觀。4.培養(yǎng)工匠精神，開(kāi)拓創(chuàng)新。任務(wù)一客戶滿意度管理客戶滿意0102客戶忠誠(chéng)度03客戶滿意度0405客戶滿意度管理要領(lǐng)客戶滿意度管理操作步驟06制訂和實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃場(chǎng)景導(dǎo)入東莞興云外貿(mào)服務(wù)公司2014年成立，注冊(cè)資本為10000000（萬(wàn)元），在公司發(fā)展壯大過(guò)程中，始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，公司主要經(jīng)營(yíng)為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、翻譯、代辦證件和退稅手續(xù)；財(cái)務(wù)咨詢，經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢，物流信息咨詢，法律咨詢（不含訴訟代理）；企業(yè)管理服務(wù)，會(huì)議與展覽服務(wù)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)且個(gè)性化的市場(chǎng)，公司高層越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，既是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是吸引和留住客戶的關(guān)鍵。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)知客戶滿意和客戶滿意度2.提高客戶滿意度

一、客戶滿意客戶滿意是指客戶在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）可感知的效果（或結(jié)果）與期望值進(jìn)行比較后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意的本質(zhì)是客戶的期望得到滿足。一、客戶滿意客戶感知=客戶期望，客戶產(chǎn)生“滿意”客戶感知＞客戶期望，客戶“高度滿意”客戶感知＜客戶期望，客戶“不滿意”（一）影響客戶期望的因素客戶自身的價(jià)值觀；客戶個(gè)人的生活經(jīng)驗(yàn)；他人經(jīng)驗(yàn)的影響；企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)客戶施加的影響（二）影響客戶滿意的因素核心產(chǎn)品和服務(wù)支持性服務(wù)承諾服務(wù)兌現(xiàn)溝通因素情感因素二、客戶滿意度客戶滿意度是指客戶的滿意程度，它是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)滿意與否的綜合評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度是一個(gè)相對(duì)的概念，其程度高低取決于客戶期望與客戶感知之間的差距。（一）客戶滿意度的組成理念滿意行為滿意視聽(tīng)滿意（二）客戶滿意度的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率包容性購(gòu)買(mǎi)額對(duì)價(jià)格的敏感度（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵途徑讓客戶喜歡你的“面”讓客戶感受你的“里”讓客戶享受你的“?！保ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的策略表里相符，不要盲目擴(kuò)大客戶的期望；利益有限，感受至上，價(jià)值無(wú)限；產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別；價(jià)格有度，服務(wù)無(wú)度；感受是建立在個(gè)性特點(diǎn)之上的；問(wèn)題有度，抱怨無(wú)度。三、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度主要由客戶行為持續(xù)性來(lái)描述，是指客戶偏愛(ài)某企業(yè)或產(chǎn)品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度，工對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)、品牌具有一種長(zhǎng)久的忠誠(chéng)心。（一）客戶忠誠(chéng)度影響因素產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值客戶的交易成本與相關(guān)關(guān)系人的互動(dòng)作用社會(huì)或感情承諾轉(zhuǎn)換成本的高低客戶保持度客戶占有率客戶再購(gòu)買(mǎi)意向客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)質(zhì)量敏感度客戶推薦新客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)（二）客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（三）客戶忠誠(chéng)度的測(cè)定再次消費(fèi)或使用的可能性。愿意重購(gòu)的價(jià)格容忍度吸引重購(gòu)的價(jià)格容忍度（四）客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)階段客戶狀態(tài)工作要點(diǎn)第一階段不滿意提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素第二階段一般滿意提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施第三階段滿意理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)第四階段忠誠(chéng)理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)（五）提高客戶忠誠(chéng)度的策略基礎(chǔ)策略獲得并保持客戶反饋、抱怨處理及時(shí)，主動(dòng)交流信息等關(guān)鍵策略客戶關(guān)系強(qiáng)化、獲利客戶認(rèn)同感等實(shí)務(wù)策略樹(shù)立良好的客戶服務(wù)理念，一切以客戶為出發(fā)點(diǎn)；建立員工忠誠(chéng)，以忠誠(chéng)的員工留住忠誠(chéng)的客戶；等等（六）提高客戶忠誠(chéng)度的方法企業(yè)應(yīng)控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格；對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，傳授產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；盡可能多地了解客戶，為客戶提供符合其需求的個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)；提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造愉快的購(gòu)物經(jīng)歷；為客戶提供渴望的甚至是意外的驚喜的服務(wù)，超越客戶的期待；正確對(duì)待客戶問(wèn)題，合理處理客戶的抱怨和投訴；優(yōu)化產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)程序，提高客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的效率；提高企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使他們以最大的效率開(kāi)展各項(xiàng)工作。（七）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)聯(lián)系通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意來(lái)建立客戶忠誠(chéng)，通過(guò)客戶忠誠(chéng)來(lái)獲取利潤(rùn)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。區(qū)別客戶滿意是指企業(yè)提供的能夠讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是自己應(yīng)該得到的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶忠誠(chéng)是指提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶預(yù)期，也就是說(shuō)使客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品或服務(wù)。四、客戶滿意度管理要領(lǐng)以客戶中心，全面滿足客戶的需求表里相符，培養(yǎng)客戶的好感和信賴感提升客戶服務(wù)人員的工作執(zhí)行力五、客戶滿意度管理操作步驟實(shí)現(xiàn)客戶滿意培養(yǎng)和提高客戶忠誠(chéng)度（一）實(shí)現(xiàn)客戶滿意企業(yè)戰(zhàn)略層面滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求挖掘客戶的潛在需求適應(yīng)客戶新的需求變化發(fā)揮客戶的“飛輪”效用注重培養(yǎng)客戶對(duì)公司或品牌的情感和信賴客戶服務(wù)人員執(zhí)行層面專注的服務(wù)一次只為一位客戶服務(wù)把客戶當(dāng)成朋友給客戶提供超值服務(wù)（二）培養(yǎng)和提高客戶忠誠(chéng)度做好關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度管理培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的整體設(shè)計(jì)制訂和實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃六、制訂和實(shí)施客戶的忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃常見(jiàn)模式實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（一）客戶忠誠(chéng)計(jì)劃常見(jiàn)模式獨(dú)立積分模式積分計(jì)劃的聯(lián)盟模式聯(lián)名卡和認(rèn)同卡會(huì)員俱樂(lè)部（二）實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃階段簡(jiǎn)要描述目的方式優(yōu)缺點(diǎn)一級(jí)階段忠誠(chéng)計(jì)劃用價(jià)格或額外獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)刺激客戶使目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益增加，從而增加購(gòu)買(mǎi)的頻度折扣、累計(jì)積分、商品贈(zèng)送，獎(jiǎng)品等容易模仿，容易轉(zhuǎn)移，可能降低服務(wù)水平二級(jí)階段忠誠(chéng)計(jì)劃產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化和人性化，針對(duì)性滿足需求與需要符合目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求，從而增加忠誠(chéng)度客戶分類管理，制訂不同計(jì)劃以滿足不同客戶需求目標(biāo)細(xì)分，優(yōu)勢(shì)集中，但會(huì)帶來(lái)營(yíng)運(yùn)的困難和成本增加三級(jí)階段忠誠(chéng)計(jì)劃客戶提供最有價(jià)值的資源（無(wú)法通過(guò)其他渠道獲得）提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，增加客戶從競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)向本企業(yè)或品牌的收益俱樂(lè)部制、社區(qū)制增加客戶附加財(cái)務(wù)利益及企業(yè)的社會(huì)利益任務(wù)二發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)變化影響客戶需求變化的因素0102把握和適應(yīng)客戶需求變化場(chǎng)景任務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是客戶為王的時(shí)代，誰(shuí)能吸引和留住，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，進(jìn)而贏得發(fā)展。而吸引和留住客戶加強(qiáng)客戶滿意度管理，讓客戶滿意，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是關(guān)鍵。為了提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)不僅不斷滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，更要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)神秘新需求并適應(yīng)變化。孫中山先生說(shuō)過(guò)“世界潮流，浩浩蕩蕩；順之者昌，逆之者亡?！睎|莞興云外貿(mào)服務(wù)公司的高層深知這一點(diǎn)，并決定與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)變化。場(chǎng)景導(dǎo)入1.把握客戶需求變化2.適應(yīng)客戶需求變化案例討論：A:看下現(xiàn)在誰(shuí)還在用諾基亞手機(jī)的？你，你，他……A：很遺憾，都不是??！問(wèn)題：諾基亞，曾經(jīng)的手機(jī)業(yè)老大。為什么說(shuō)沒(méi)就沒(méi)了呢？一、影響客戶需求變化的因素市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)品生命周期競(jìng)爭(zhēng)狀況（一）市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境政治法律環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境（二）產(chǎn)品生命周期市場(chǎng)特征導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期銷(xiāo)售量低劇增最大衰退銷(xiāo)售速度緩慢快速減慢負(fù)增長(zhǎng)成本高一般低回升價(jià)格高回落穩(wěn)定回升利潤(rùn)虧損提升最大減少客戶追求新奇者早期使用者中間多數(shù)落伍者競(jìng)爭(zhēng)很少增多穩(wěn)中有序減少市場(chǎng)目標(biāo)建立知名度，鼓勵(lì)試用最大限度地占有市場(chǎng)保護(hù)市場(chǎng)，爭(zhēng)取最大利潤(rùn)壓縮開(kāi)支，榨取最后價(jià)值二、把握和適應(yīng)客戶需求變化（一）把握客戶需求變化從企業(yè)自身的角度著手從客戶的抱怨著手從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手角度著手從企業(yè)自身角度著手，把握客戶市場(chǎng)需求變化客戶信息收集與反饋、分析；關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需要傾向；通過(guò)客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異；發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的潛在需求；從客戶的抱怨出發(fā)，找出自己的不足，進(jìn)而把握客戶需求發(fā)展的趨勢(shì)。從行業(yè)角度著手，把握客戶市場(chǎng)需求變化了解和掌握行業(yè)總體市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)與變化趨勢(shì)；了解行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的新需求；掌握行業(yè)技術(shù)強(qiáng)化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況；了解替代產(chǎn)品（或服務(wù)）特點(diǎn)與發(fā)展；了解環(huán)境與資源的影響及變化；了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手角度，把握客戶市場(chǎng)需求變化分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶特點(diǎn)；了解與分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能力與優(yōu)勢(shì)；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略；評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)意愿；預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的未來(lái)策略。二、適應(yīng)客戶需求變化從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求變化從客戶政策角度適應(yīng)客戶需求的變化從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求變化從客戶利益角度適應(yīng)客戶需求的變化（一）從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求變化以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)重新審視企業(yè)的產(chǎn)品策略。以滿足客戶需求為起點(diǎn)，開(kāi)發(fā)適合客戶需要的有形與無(wú)形產(chǎn)品（或服務(wù)）。將客戶需求視為一個(gè)整體，不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)適合客戶不同層次需求的新產(chǎn)品（或服務(wù)。采取差異化的產(chǎn)品策略，以滿足不同層次客戶的個(gè)性化需求。重視服務(wù)，提高產(chǎn)品在客戶心目中的附加值。（二）從客戶政策角度適應(yīng)客戶需求變化細(xì)分客戶并給予有針對(duì)性支持與激勵(lì)確保重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理與支持最大限度地激發(fā)客戶的熱情與主動(dòng)性實(shí)施客戶政策調(diào)查與征詢，加強(qiáng)客戶政策管理（三）從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求變化優(yōu)秀的管理策劃人才專業(yè)技術(shù)服務(wù)人才執(zhí)行能力強(qiáng)，又懂有效溝通協(xié)調(diào)及有耐心和責(zé)任心的客戶服務(wù)專業(yè)人才（四）從客戶利益角度適應(yīng)客戶需求的變化保障客戶的應(yīng)有利益充分提高客戶的增值利益盡可能開(kāi)發(fā)客戶的額外利益給予必要的驚喜利益維護(hù)較好的性價(jià)比，強(qiáng)化價(jià)值感受消除客戶的利益疑心等任務(wù)三開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容0102客戶服務(wù)新產(chǎn)品評(píng)估與改善03客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)步驟04場(chǎng)景導(dǎo)入隨著客戶服務(wù)日益深入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理環(huán)節(jié)中，客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性越顯突出?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，重塑客戶體驗(yàn)和開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品，不僅是提高客戶服務(wù)效率，更是提升客戶感知度和體驗(yàn)度，以拉近與客戶的距離，提升客戶滿意度，進(jìn)而吸引和留住客戶的關(guān)鍵。東莞興云外貿(mào)服務(wù)公司在大家的共同努力下，發(fā)現(xiàn)了客戶新需求變化，接下來(lái)，公司決定開(kāi)發(fā)相應(yīng)的客戶服務(wù)新產(chǎn)品，以適應(yīng)客戶需求的這種新變化。場(chǎng)景任務(wù)1.明確客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的趨勢(shì)2.開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品一、客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容將客戶的愿望和需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)制定新產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)明確新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)成本目標(biāo)新產(chǎn)品和服務(wù)樣品測(cè)試進(jìn)一步完善和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)二、客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)步驟明確產(chǎn)品開(kāi)發(fā)定位確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)類型確定開(kāi)發(fā)方向?qū)ふ也⒆プ∈袌?chǎng)機(jī)會(huì)推出新產(chǎn)品三、客戶服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)四、客戶服務(wù)新產(chǎn)品評(píng)估與改善（一）客戶服務(wù)新產(chǎn)品評(píng)估市場(chǎng)占有率評(píng)價(jià)周期性趨勢(shì)的預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)或挑戰(zhàn)的預(yù)測(cè)客戶挽留措施考察產(chǎn)品和服務(wù)非客戶群體評(píng)估（二）客戶服務(wù)新產(chǎn)品改善客戶服務(wù)工作提升而進(jìn)行的改善客戶服務(wù)工作流程的改善為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行的改善優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品為目的的改善任務(wù)四創(chuàng)新客戶服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

——商業(yè)智能商業(yè)智能的概念0102商業(yè)智能與大數(shù)據(jù)03商業(yè)智能的功能商業(yè)智能在企業(yè)中的應(yīng)用04場(chǎng)景導(dǎo)入黨的二十大明確指出要“堅(jiān)持創(chuàng)新在我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位。”“堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵(lì)共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往?！睆V州森源外貿(mào)有限公司深入學(xué)習(xí)和認(rèn)真領(lǐng)會(huì)黨的二十大精神，決定加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)開(kāi)發(fā)出更多更好的客戶服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)以吸引和留住客戶。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)知商業(yè)智能 2.明確商業(yè)智能實(shí)施步驟3.根據(jù)公司的實(shí)際，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出一套能夠充分滿足公司需要的商業(yè)智能系統(tǒng)一、商業(yè)智能的概念（一）商業(yè)智能的定義商業(yè)智能（BusinessIntelligence,簡(jiǎn)稱BI)，又稱商業(yè)智慧或商務(wù)數(shù)智，是指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。（二）商業(yè)智能的構(gòu)成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)機(jī)分析處理數(shù)據(jù)挖掘二、商業(yè)智能的功能讀取數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)豐富畫(huà)面數(shù)據(jù)輸出定型處理三、商業(yè)智能與大數(shù)據(jù)商業(yè)智能大數(shù)據(jù)信息量不太大，常為T(mén)B量級(jí)在，常為PB量級(jí)信息特征結(jié)構(gòu)化信息，非實(shí)時(shí)信息主要為非結(jié)構(gòu)化信息，如文本、圖形、音頻、視頻等大多是實(shí)時(shí)信息信息來(lái)源主要為企業(yè)交易數(shù)據(jù)主要是社會(huì)日常運(yùn)作和各種服務(wù)中實(shí)進(jìn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)挖掘，如在線搜索、微信、微博等社交媒體、移動(dòng)通信、電子商務(wù)等涉及技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘云計(jì)算、大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系商業(yè)智能是達(dá)成業(yè)務(wù)管理的應(yīng)用工具、沒(méi)有商業(yè)智能，大數(shù)據(jù)就沒(méi)有了轉(zhuǎn)化為價(jià)值的工具，沒(méi)辦法變成決策的依據(jù)大數(shù)據(jù)能夠基于商業(yè)智能工具進(jìn)行大容量和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，與傳統(tǒng)基于事務(wù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)相比較，大數(shù)據(jù)分析不僅關(guān)注結(jié)構(gòu)化的歷史數(shù)據(jù)，它更傾向于云對(duì)Web、社交網(wǎng)絡(luò)等非結(jié)構(gòu)少量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，大數(shù)據(jù)無(wú)穎是對(duì)商業(yè)智能的一個(gè)完美補(bǔ)充。精確性要求高不高因果與關(guān)聯(lián)重因果分析重關(guān)聯(lián)性分析效益通過(guò)數(shù)據(jù)分析提高決策能力有很大價(jià)值的數(shù)據(jù)，更有利于深入了解業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和與客戶的互動(dòng)四、商業(yè)智能在企業(yè)中的應(yīng)用可視化報(bào)表的展現(xiàn)數(shù)據(jù)的“異常”分析業(yè)務(wù)建模分析課堂討論根據(jù)你對(duì)商業(yè)智能的了解，談一談商業(yè)智能在企業(yè)決策中的意義與價(jià)值。謝謝！單元八客戶服務(wù)績(jī)效管理主要內(nèi)容客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)01客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)02運(yùn)用客戶服務(wù)績(jī)效結(jié)果——智能培訓(xùn)03教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)；1.客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義和特點(diǎn)；2.理解客戶服務(wù)績(jī)效管理目的；3.熟悉客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程；4.理解客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；5.理解智能培訓(xùn)的概念和功能。能力目標(biāo)1.具備目標(biāo)管理的能力；2.具備制訂客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的能力；3.能夠根據(jù)客戶服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)自己的工作；4.能夠根據(jù)實(shí)際，對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效管理提出合理化建議；5.能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)符合企業(yè)實(shí)際的智能培訓(xùn)方案。素養(yǎng)目標(biāo)1.愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；2.培養(yǎng)工匠精神，開(kāi)拓創(chuàng)新；3.講求實(shí)效，具有責(zé)任感和事業(yè)心。任務(wù)一客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)績(jī)效管理0102客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要領(lǐng)03客戶服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)0405客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)步驟客戶服務(wù)人員績(jī)效管理工作流程場(chǎng)景導(dǎo)入佛山新科外貿(mào)服務(wù)公司2017年成立，主要經(jīng)營(yíng)為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、代辦證件和退稅手續(xù)；財(cái)務(wù)咨詢、經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢、物流信息咨詢服務(wù)。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司客戶服務(wù)與管理問(wèn)題日益突出，客戶服務(wù)人員報(bào)怨績(jī)效考核不公，考核標(biāo)準(zhǔn)隨意，績(jī)效考核甚至成了某些管理層拉幫結(jié)派、玩弄權(quán)術(shù)的手段。公司高層認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，于是，決定重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)績(jī)效管理體系。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)知客戶服務(wù)績(jī)效管理2.構(gòu)建客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)3.制訂客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)績(jī)效管理客戶服務(wù)績(jī)效管理是指在客戶服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，企業(yè)、客戶服務(wù)管理人員和客戶服務(wù)人員全部參與進(jìn)來(lái)，客戶服務(wù)管理人員和客戶服務(wù)人員通過(guò)溝通、激勵(lì)的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段以及客戶服務(wù)人員的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái)，在持續(xù)不斷溝通的前提下，客戶服務(wù)管理人員幫助客戶服務(wù)人員清除客戶服務(wù)工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與客戶服務(wù)人員一起共同完成客戶服務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程。（一）客戶服務(wù)績(jī)效管理的特點(diǎn)完整的系統(tǒng)性目標(biāo)明確突出溝通（二）客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程制定客戶服務(wù)績(jī)效計(jì)劃編制客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估人員開(kāi)展培訓(xùn)實(shí)施客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估開(kāi)展客戶服務(wù)績(jī)效反饋面談客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用SMART原則所謂SMART原則，即目標(biāo)必須是具體的（Specific），目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable），目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable），目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant），目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）。SMART原則的含義明確性S（Specific）要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不能籠統(tǒng)衡量性M（Measurable）績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，是可以證明和觀察可實(shí)現(xiàn)性A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性是指目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的相關(guān)性R（Relevant）實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況時(shí)限性T（Time-based）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)在特定期限內(nèi)完成的SMART原則的實(shí)施要求明確量化適度相關(guān)限時(shí)績(jī)效評(píng)估的注意事項(xiàng)選擇恰當(dāng)?shù)目?jī)效考核方法加強(qiáng)監(jiān)督控制績(jī)效反饋中應(yīng)注意的問(wèn)題溝通對(duì)象的分類績(jī)效溝通的總目標(biāo)和分目標(biāo)的定位全面解讀績(jī)效考評(píng)結(jié)果選擇合適的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)制定溝通提綱（三）客戶服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施原則關(guān)鍵性原則目標(biāo)達(dá)成原則注重過(guò)程原則文化匹配原則公開(kāi)與全員參與原則二、客戶服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是指通過(guò)明確客戶服務(wù)績(jī)效考核目標(biāo)的單位或者方法，對(duì)承擔(dān)企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)客戶服務(wù)人員完成指定任務(wù)的工作業(yè)績(jī)的價(jià)值創(chuàng)造的判斷過(guò)程。課堂討論請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)企業(yè)制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的目的與意義。（一）客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制訂的方法量表等級(jí)評(píng)分法目標(biāo)考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法關(guān)鍵事件法360度評(píng)估法評(píng)語(yǔ)法強(qiáng)迫選擇法等（二）客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)特征客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)突出重點(diǎn)客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)素質(zhì)和業(yè)績(jī)并重客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)重在"適"字（三）客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的作用導(dǎo)向作用約束作用凝聚作用競(jìng)爭(zhēng)作用三、客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要領(lǐng)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)以工作分析為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)綜合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四、客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)步驟客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核目標(biāo)與企業(yè)總目標(biāo)相一致，具有可實(shí)現(xiàn)性?？蛻舴?wù)部門(mén)目標(biāo)的分解具有科學(xué)性、有效性，符合SMART原則客戶服務(wù)部門(mén)或客戶服務(wù)人員個(gè)人目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相互對(duì)應(yīng)崗位說(shuō)明書(shū)所包含的內(nèi)容全面，所列崗位與企業(yè)、部門(mén)目標(biāo)一致客戶服務(wù)人員績(jī)效考核的方法要與本企業(yè)的企業(yè)文化、管理方式和經(jīng)營(yíng)理念相符。根據(jù)崗位特點(diǎn)合理制訂客戶服務(wù)人員績(jī)效考核的周期得到員工認(rèn)可堅(jiān)持公平、公正的原則，考核客觀可行及時(shí)反饋給被考核的客戶服務(wù)人員本人及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（二）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，確?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致分析實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)部門(mén)目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行崗位分析，撰寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)，詳細(xì)說(shuō)明崗位的工作要求、工作內(nèi)容、工作職責(zé)匯總客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)，依次確定客戶服務(wù)人員考核方式、考核范圍以及考核周期將客戶服務(wù)人員績(jī)效考核目標(biāo)及指標(biāo)設(shè)立、考核方法與本部門(mén)客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通客戶服務(wù)人員績(jī)效考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放考核問(wèn)卷，由客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)部門(mén)主管同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)并及時(shí)收回。上交考證結(jié)果，由企業(yè)人事部門(mén)綜合考證結(jié)果，劃分員工考核等級(jí)。與被考核的客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通，及時(shí)解答客戶服務(wù)人員就考核結(jié)果的疑問(wèn)或異議，并提出相應(yīng)的措施等。征求被考核的客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，確認(rèn)績(jī)效考核結(jié)果。并依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果對(duì)采取員工進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升及培訓(xùn)等獎(jiǎng)懲措施。調(diào)查解決客戶服務(wù)人員績(jī)效考核中出現(xiàn)的問(wèn)題，改善客戶服務(wù)人員績(jī)效考核體系。（三）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、能全面體現(xiàn)客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)客戶服務(wù)人員考核指標(biāo)與企業(yè)總目標(biāo)及客戶服務(wù)部門(mén)的部門(mén)目標(biāo)的一致性績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)置要簡(jiǎn)單明了使用定量與定性相結(jié)合的方法及時(shí)征求客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，取得第一手資料。及時(shí)與各部門(mén)客戶服務(wù)人員溝通五、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理工作流程客戶服務(wù)人員績(jī)效考核工作總流程客戶服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)流程（一）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核工作總流程（二）客戶服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)流程案例討論

某外貿(mào)公司成立于2010年，是一家民營(yíng)企業(yè)。該公司為客戶提供在線下單服務(wù)、查詢統(tǒng)計(jì)分析、資訊服務(wù)、信用評(píng)估服務(wù)、B2B商貿(mào)服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，規(guī)模迅速壯大，但公司的客戶服務(wù)人員的績(jī)效考核主要由經(jīng)理說(shuō)了算。對(duì)于這種考核，客戶服務(wù)人員頗有說(shuō)詞，更有不少客戶服務(wù)人員因?yàn)檫@種考核方式憤而辭職。問(wèn)題：該公司的績(jī)效考核有什么問(wèn)題？績(jī)效考核到底誰(shuí)說(shuō)了算？任務(wù)二客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）0102客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)立要領(lǐng)客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)立步驟0304場(chǎng)景導(dǎo)入佛山新科外貿(mào)服務(wù)公司2017年成立，主要經(jīng)營(yíng)為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、代辦證件和退稅手續(xù)；財(cái)務(wù)咨詢、經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢、物流信息咨詢服務(wù)。為進(jìn)一步提高公司客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)工作的效果和效率，進(jìn)而吸引和留住更多更好的客戶，公司決定重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)績(jī)效管理體系。在設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)績(jī)效管理體系過(guò)程中，為了保證客戶服務(wù)人員績(jī)效考核的公平、公正，就客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)問(wèn)題在公司內(nèi)廣泛征詢意見(jiàn)。一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是對(duì)公司及組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的特征個(gè)人績(jī)效與部門(mén)績(jī)效都與公司的整體效益直接掛鉤員工的績(jī)效與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相連接，共同為實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值服務(wù)員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路確定部門(mén)或個(gè)人業(yè)務(wù)重點(diǎn)，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司相互影響；確定每一職位的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段；確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，判斷一項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。（三）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與落實(shí)職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任；對(duì)上級(jí)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過(guò)對(duì)公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)自上而下分解確定)；對(duì)相關(guān)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析，確定其對(duì)相