客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 項(xiàng)目六 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

項(xiàng)目六客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容目錄認(rèn)識客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理評估客戶服務(wù)質(zhì)量制訂和執(zhí)行客戶服務(wù)計(jì)劃控制客戶服務(wù)過程創(chuàng)新客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控——數(shù)智質(zhì)檢教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理概念；2.掌握客戶服務(wù)質(zhì)量信息來源及內(nèi)容；3.掌握客戶服務(wù)質(zhì)量信息收集、評估和控制的流程與技能；4.了解數(shù)智客戶服務(wù)質(zhì)量管理意義；5.理解數(shù)智客戶服務(wù)質(zhì)量管理的操作流程。能力目標(biāo)1.能夠有效收集客戶服務(wù)質(zhì)量信息；2.能夠初步收集、評估和控制客戶服務(wù)質(zhì)量；3.能夠根據(jù)實(shí)際，制定企業(yè)《客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理制度》；4.能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際不斷改善和提高客戶服務(wù)質(zhì)量；5.能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，將人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)用于客戶服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)質(zhì)量意識；2.培養(yǎng)安全意識；3.愛崗敬業(yè)，具有職業(yè)責(zé)任感和大局觀；4.培養(yǎng)和提升創(chuàng)新意識，提升創(chuàng)新能力。任務(wù)一認(rèn)識客戶服務(wù)質(zhì)量1客戶服務(wù)質(zhì)量管理2客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理3客戶服務(wù)質(zhì)量信息處理場景導(dǎo)入東莞興云外貿(mào)服務(wù)公司2014年成立，注冊資本為10000000（萬元），在公司發(fā)展壯大的7年里，始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，公司主要經(jīng)營為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、翻譯、代辦證件和退稅手續(xù)；財(cái)務(wù)咨詢，經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢，物流信息咨詢，法律咨詢（不含訴訟代理）；企業(yè)管理服務(wù)，會議與展覽服務(wù)。面對激烈的市場競爭，公司決定加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理。場景任務(wù)1.認(rèn)知客戶服務(wù)質(zhì)量管理和客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理2.制定《客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理制度》3.收集客戶服務(wù)質(zhì)量信息客戶關(guān)系管理一、客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理是指企業(yè)確定客戶服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過客戶服務(wù)質(zhì)量體系中的客戶服務(wù)質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)?？蛻舴?wù)質(zhì)量內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量二、客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理客戶服務(wù)質(zhì)量信息即在形成產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的全過程中所產(chǎn)生的各種有用的情報(bào)和資料?？蛻舴?wù)質(zhì)量信息包括產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量信息和服務(wù)工作質(zhì)量信息兩個(gè)方面。（一）客戶服務(wù)質(zhì)量信息來源客戶客戶服務(wù)人員其他人員（二）客戶服務(wù)質(zhì)量信息的收集內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量信息服務(wù)質(zhì)量信息市場需求信息（三）客戶服務(wù)質(zhì)量信息的收集途徑客戶的抱怨與客戶直接溝通問卷與調(diào)查其他（四）客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理要領(lǐng)以人為本以客戶為中心量化原則（五）客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理步驟制定《客戶服務(wù)質(zhì)量信息管理制度》確定客戶服務(wù)質(zhì)量信息收集內(nèi)容收集客戶服務(wù)質(zhì)量信息更新客戶服務(wù)質(zhì)量信息庫客戶服務(wù)信息整合與分析建立相關(guān)的客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)編制《客戶服務(wù)信息分析報(bào)告》資料歸檔三、客戶服務(wù)質(zhì)量信息處理建檔立案專人處理跟蹤檢查專項(xiàng)總結(jié)評估案例討論：收集客戶服務(wù)質(zhì)量信息某外貿(mào)服務(wù)公司前臺信息展覽架上放置有征求客戶意見的《滿意度調(diào)查表》，供客戶自由提取、填寫?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理總監(jiān)問前臺:“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”前臺；“不清楚，此事由市場部負(fù)責(zé)?！笨蛻舴?wù)質(zhì)量管理總監(jiān)又問市場部經(jīng)理，市場部經(jīng)理：“回收很少很少，客戶如果沒意見一般就不填寫了?！笨蛻舴?wù)質(zhì)量管理總監(jiān)看《滿意度調(diào)查表》中有客戶建議欄，于是又問市場部經(jīng)理：“最近客戶對公司有什么好的建議？”市場部經(jīng)理說：“不清楚。”客戶服務(wù)質(zhì)量管理總監(jiān)又問：“是否有考慮采取什么措施以確保調(diào)查表有一定的回收率?”市場部經(jīng)理說：“客戶不填寫，我們也沒辦法?！保ㄊ袌霾拷?jīng)理滿臉無辜地說道）客戶服務(wù)質(zhì)量管理總監(jiān)又問：“你們是否有采取其他措施來了解客戶的滿意度呢？”市場部經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有?！眴栴}：1.收集客戶滿意度信息的目的是什么？2.如何有效收集客戶服務(wù)質(zhì)量信息？任務(wù)二評估客戶服務(wù)質(zhì)量1客戶服務(wù)質(zhì)量評估23客戶服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)質(zhì)量評估要領(lǐng)4客戶服務(wù)質(zhì)量評估步驟場景導(dǎo)入佛山“全通”是服務(wù)于中小微進(jìn)出口生產(chǎn)企業(yè)，公司以電子商務(wù)為工具、以進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包為內(nèi)容、以綜合服務(wù)平臺為依托、以“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”為創(chuàng)新形式，針對中小微出口企業(yè)訂單小、賬期長、融資難、融資貴、外貿(mào)專業(yè)人才缺乏、海外市場風(fēng)險(xiǎn)大、物流成本高、出口退稅時(shí)間長以及通關(guān)、商檢等一系列環(huán)節(jié)和困難，為中小微企業(yè)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢、退稅、租船訂艙、信用保險(xiǎn)、外貿(mào)單據(jù)制作、金融、法律咨詢、政策法規(guī)信息、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等外貿(mào)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。面對激勵(lì)的競爭市場，經(jīng)公司高層研究決定，加強(qiáng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理。場景任務(wù)1.認(rèn)識客戶服務(wù)質(zhì)量評估2.認(rèn)識客戶服務(wù)質(zhì)量控制3.根據(jù)實(shí)際有效評估并控制客戶服務(wù)質(zhì)量一、客戶服務(wù)質(zhì)量評估客戶服務(wù)質(zhì)量評估就是利用一定的評估方法與標(biāo)準(zhǔn)測評出客戶對某公司產(chǎn)品及其服務(wù)的滿意程度。（一）客戶服務(wù)質(zhì)量評估要素誠信響應(yīng)性保證性有形性（二）客戶服務(wù)質(zhì)量評估原則以客戶滿意度為中心采用合適的激勵(lì)方式讓評估工作對各級客戶服務(wù)人員者有重大影響二、客戶服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)質(zhì)量控制就是為使客戶服務(wù)達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求而采取的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。（一）客戶服務(wù)質(zhì)量控制原則計(jì)劃先行評價(jià)連續(xù)及時(shí)糾錯(cuò)動(dòng)態(tài)控制與時(shí)俱進(jìn)（二）客戶服務(wù)質(zhì)量控制模式相互交往模式客戶滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式（三）客戶服務(wù)質(zhì)量控制的方法讓客戶服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測讓客戶參與監(jiān)督控制三、客戶服務(wù)質(zhì)量評估要領(lǐng)按客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估——RATER指數(shù)為客戶服務(wù)人員提供績效反饋信息客戶服務(wù)目標(biāo)水平和評估尺度的升級更新根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果進(jìn)行有針對性的客戶服務(wù)質(zhì)量控制RATER指數(shù)RATER指數(shù)是英文單詞Reliability（信賴度）、Assurance（專業(yè)度）、Tangibles（有形度）、Empathy（同理度）和Responsiveness（反應(yīng)度）首字母的縮寫。（1）信賴度。信賴度是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所作有服務(wù)承諾。（2）專業(yè)度。專業(yè)度是指企業(yè)的客戶服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)。（3）有形度。有形度是指有形的客戶服務(wù)措施、環(huán)境、客戶服務(wù)人員的行為，以及客戶服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。（4）同理度。同理度是指客戶服務(wù)人員是否能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正理解客戶的感受和處境，了解客戶的需求。（5）反應(yīng)度。反應(yīng)度指的是客戶服務(wù)人員對于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出為客戶解決問題的意愿。四、客戶服務(wù)質(zhì)量評估操作步驟客戶評估或企業(yè)內(nèi)部組織評估發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（一）客戶評估客戶服務(wù)質(zhì)量特性分類設(shè)計(jì)客戶調(diào)查問卷客戶評價(jià)調(diào)查撰寫調(diào)查報(bào)告（二）企業(yè)內(nèi)容組織評估評估決策建立評估小組明確評估小組任務(wù)制定評估計(jì)劃和策略實(shí)施評估提交評估報(bào)告任務(wù)三制訂和執(zhí)行客戶服務(wù)計(jì)劃管理1客戶服務(wù)計(jì)劃管理概念23客戶服務(wù)計(jì)劃管理步驟4制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略客戶服務(wù)計(jì)劃管理要領(lǐng)場景導(dǎo)入佛山“全通”是服務(wù)于中小微進(jìn)出口生產(chǎn)企業(yè)，公司以電子商務(wù)為工具、以進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包為內(nèi)容、以綜合服務(wù)平臺為依托、以“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”為創(chuàng)新形式，針對中小微出口企業(yè)訂單小、賬期長、融資難、融資貴、外貿(mào)專業(yè)人才缺乏、海外市場風(fēng)險(xiǎn)大、物流成本高、出口退稅時(shí)間長以及通關(guān)、商檢等一系列環(huán)節(jié)和困難，為中小微企業(yè)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢、退稅、租船訂艙、信用保險(xiǎn)、外貿(mào)單據(jù)制作、金融、法律咨詢、政策法規(guī)信息、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等外貿(mào)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。根據(jù)客戶及公司內(nèi)部組織的客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，經(jīng)公司高層研究決定，從客戶服務(wù)計(jì)劃管理著手，加強(qiáng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理。場景任務(wù)1.認(rèn)識客戶服務(wù)計(jì)劃管理2.制訂客戶服務(wù)計(jì)劃并有效執(zhí)行一、客戶服務(wù)計(jì)劃管理的概念客戶服務(wù)計(jì)劃管理是通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在客戶服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對各部門及其員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲而使用的一種管理方法。二、客戶服務(wù)計(jì)劃管理要領(lǐng)目標(biāo)科學(xué)措施得當(dāng)指導(dǎo)及時(shí)結(jié)果善用三、客戶服務(wù)計(jì)劃管理步驟制訂客戶服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行客戶服務(wù)計(jì)劃檢查與控制客戶服務(wù)計(jì)劃（一）制訂客戶服務(wù)計(jì)劃企業(yè)環(huán)境分析確定計(jì)劃目標(biāo)方案的比較和選擇綜合平衡（二）執(zhí)行客戶服務(wù)計(jì)劃建立以總經(jīng)理為首，各部門負(fù)責(zé)人組成的服務(wù)指揮系統(tǒng)建立健全責(zé)任制建立檢查與考核制度調(diào)動(dòng)客戶服務(wù)人員的積極性（三）檢查與控制客戶服務(wù)計(jì)劃明確標(biāo)準(zhǔn)檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果計(jì)劃的校正和修訂檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的步驟反饋服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況定期召開會議找差距，找原因計(jì)劃的校正和修訂原則全面反饋原則有的放矢團(tuán)結(jié)協(xié)作適時(shí)修正四、制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略消除客戶服務(wù)質(zhì)量差距塑造共同的服務(wù)愿景向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)課堂討論請自行選擇一個(gè)企業(yè)，結(jié)合其客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，說一說應(yīng)如何消除其服務(wù)質(zhì)量差距。如何塑造共同的服務(wù)愿景建立積極的企業(yè)文化建立培訓(xùn)和輪崗機(jī)制創(chuàng)造關(guān)愛和諧的企業(yè)氛圍任務(wù)四控制客戶服務(wù)過程1客戶服務(wù)過程控制概述23客戶服務(wù)過程控制要領(lǐng)客戶服務(wù)過程控制步驟4客戶服務(wù)質(zhì)量偏差的種類和糾正措施場景導(dǎo)入佛山“全通”是服務(wù)于中小微進(jìn)出口生產(chǎn)企業(yè)，公司以電子商務(wù)為工具、以進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包為內(nèi)容、以綜合服務(wù)平臺為依托、以“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”為創(chuàng)新形式，針對中小微出口企業(yè)訂單小、賬期長、融資難、融資貴、外貿(mào)專業(yè)人才缺乏、海外市場風(fēng)險(xiǎn)大、物流成本高、出口退稅時(shí)間長以及通關(guān)、商檢等一系列環(huán)節(jié)和困難，為中小微企業(yè)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢、退稅、租船訂艙、信用保險(xiǎn)、外貿(mào)單據(jù)制作、金融、法律咨詢、政策法規(guī)信息、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等外貿(mào)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。經(jīng)公司高層研究決定，根據(jù)公司客戶服務(wù)部制訂的客戶服務(wù)計(jì)劃管理方案，加強(qiáng)對公司客戶服務(wù)過程的控制，以提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理。場景任務(wù)1.認(rèn)識客戶服務(wù)過程控制 2.結(jié)合實(shí)際對企業(yè)客戶服務(wù)過程進(jìn)行控制一、客戶服務(wù)過程控制概述客戶服務(wù)過程控制是指通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對客戶服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對各部門及其員工給予相應(yīng)的指導(dǎo)和監(jiān)督，從而將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定的范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來的負(fù)面影響的過程。（一）客戶服務(wù)過程控制的內(nèi)容取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出信息將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較如果輸出與規(guī)定的目標(biāo)之間有差別，則采取相應(yīng)的措施（二）客戶服務(wù)過程控制的方法統(tǒng)計(jì)過程控制客戶服務(wù)人員的控制（三）客戶服務(wù)人員控制客戶服務(wù)步驟給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息；給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)過程和控制的文件；服務(wù)人員按照這些文件檢驗(yàn)產(chǎn)品（或服務(wù)）輸出的過程；如果符合服務(wù)質(zhì)量要求，則繼續(xù)生產(chǎn)客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品（或服務(wù)）；如果不符合質(zhì)量要求，則應(yīng)該采取糾正措施并通知有關(guān)管理人員和監(jiān)督人員。（四）客戶服務(wù)人員成功控制客戶服務(wù)過程的條件客戶服務(wù)人員具備滿足客戶服務(wù)質(zhì)量要求的能力；客戶服務(wù)人員應(yīng)熟悉其所涉及的工作；客戶服務(wù)人員能獲取關(guān)于其工作結(jié)果的信息；客戶服務(wù)人員能影響其工作的結(jié)果。（五）客戶服務(wù)過程控制的不當(dāng)實(shí)施企業(yè)或客戶服務(wù)人員不重視客戶服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識片面角色不清晰沒有長期堅(jiān)持。二、客戶服務(wù)質(zhì)量過程要領(lǐng)保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量特征值讓參與過程的人自己負(fù)責(zé)過程控制三、客戶服務(wù)過程控制步驟對客戶服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的客戶服務(wù)過程控制培訓(xùn)在實(shí)施客戶服務(wù)過程中控制客戶服務(wù)質(zhì)量課堂討論實(shí)踐中，客戶服務(wù)人員應(yīng)如何在客戶服務(wù)過程中對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制？四、客戶服務(wù)質(zhì)量偏差的種類和糾正措施偏差類型偏差表現(xiàn)糾正措施客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認(rèn)識之間的差異在實(shí)際工作中，客戶服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息；客戶服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望；客戶服務(wù)管理人員與一線客戶服務(wù)人員溝通，鼓勵(lì)一線客戶服務(wù)人員與客戶保持暢通的關(guān)系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)客戶服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異客戶服務(wù)管理人員也話正確地認(rèn)識到客戶的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么分析客戶期望的可行性，在確定了客戶的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異由于某些原因，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員雖然按客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供客戶服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要。甚至，有些具體的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供客戶服務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為服務(wù)人員提供必人的信息，避免服務(wù)人員陷入企業(yè)和客戶的兩難之中提供服務(wù)與外部溝通之間的差異如某公司對外承諾三天內(nèi)辦妥，但實(shí)際上有時(shí)會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是因外部溝通造成了客戶期望值的扭曲。做好服務(wù)的有形展示，企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符，不亂承諾和隱瞞實(shí)情企業(yè)認(rèn)識的客戶服務(wù)和客戶期望的客戶服務(wù)之間的差異在不同的環(huán)境下，客戶對客戶服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的，如果不能認(rèn)識到這種不同，仍然使用原有的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)