快消品網(wǎng)點整改報告

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服務(wù)整改報告

始終以來，我們XX銀行都是以柜員服務(wù)好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行始終也是非常重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務(wù)成果卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這一次點評，通過各位領(lǐng)導(dǎo)的批判指正，同時也看到了其他網(wǎng)點的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。同時，我們也進(jìn)行了反思，究竟怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個柜員把服務(wù)做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡潔的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告知柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查柜員的儀容儀表，看到問題準(zhǔn)時整改。柜員作為銀行的門面，向客戶呈現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但假如被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會情愿聽取柜員的營銷意見呢？因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是非常重要的。因此，我們方案，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否潔凈干凈；男生的領(lǐng)帶是否準(zhǔn)時佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn)；并準(zhǔn)時進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運營經(jīng)理或主管進(jìn)行巡察、抽查，并準(zhǔn)時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時，我們也要求柜員在休息時間，準(zhǔn)時關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動的等待被別人發(fā)覺問題，而要主動的去調(diào)整。

其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對于示座等手勢，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外，也要組織柜員溝通服務(wù)營銷心得，大家相互溝通自己的閱歷，如何能夠更好的做服務(wù)。把營銷的話術(shù)合理的支配到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的狀況去推舉，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推舉我們XX銀行網(wǎng)上銀行功能。假如只是簡潔的說，“我們的網(wǎng)銀很便利的也很平安，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費?！笨蛻舨豢隙〞邮?，他可能會說“我家里有許多銀行的U盾了，我不想要了，太

麻煩，而且你們網(wǎng)點少，我存錢還要來網(wǎng)點，實在不便利，我就不開了?！蹦沁@樣一來，我們假如再進(jìn)行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達(dá)到營銷的好的效果。那假如我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很便利的。而且，您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費，都很便利。一會兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點電話和客服電話，有需要您都可以詢問咱們的?！边@樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就情愿聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順當(dāng)?shù)霓k理了業(yè)務(wù)、勝利的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項中既有營銷自助方式、也包含了賜予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。

同時，我們也會組織柜員間溝通，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時間。在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者預(yù)備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時間進(jìn)行整理，也能有效提高叫號的速度。

當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小伴侶們設(shè)計了技能提升方案和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方案。在上柜前，不僅要告知小伴侶們，要如何去做這個業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告知他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險點在哪，從根本上去提高小伴侶們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。在關(guān)心小伴侶的同時，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險點，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們熟悉到