教你克服顧客服務(wù)綜合癥

克服用戶服務(wù)綜合癥

Trainer：connie教你克服顧客服務(wù)綜合癥第1頁用戶服務(wù)綜合癥個(gè)人癥狀注意力下降忍耐力下降對高興感到懷疑埋怨服務(wù)“興奮劑”（茶、煙、酒等）教你克服顧客服務(wù)綜合癥第2頁區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力良性壓力負(fù)面壓力動(dòng)力和鞭策不堪重負(fù)，無法承受教你克服顧客服務(wù)綜合癥第3頁人們對待壓力經(jīng)典策略逃跑猶豫尋找刺激終日懶惰煩躁拖沓發(fā)泄感情教你克服顧客服務(wù)綜合癥第4頁改進(jìn)之道

完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間區(qū)分意識到采取消極策略不是處理問題有效方法明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多更大壓力教你克服顧客服務(wù)綜合癥第5頁了解壓力對壓力反應(yīng)自古就有：反抗———勇敢面對來犯者逃跑——盡快逃之夭夭教你克服顧客服務(wù)綜合癥第6頁準(zhǔn)確地查出壓力原因你自己內(nèi)在動(dòng)力原因工作場所壓力人生大事教你克服顧客服務(wù)綜合癥第7頁內(nèi)在動(dòng)力原因緊迫感事事求完美取悅于人努力嘗試爭強(qiáng)好勝教你克服顧客服務(wù)綜合癥第8頁工作壓力應(yīng)付不可能到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)在不停改變環(huán)境中工作經(jīng)歷不穩(wěn)定工作與不好相處人共事應(yīng)付過多責(zé)任工作負(fù)擔(dān)太重教你克服顧客服務(wù)綜合癥第9頁深入了解消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：生理性需求心理性需求消費(fèi)者需求按其形態(tài)劃分：現(xiàn)實(shí)性需求潛在性需求教你克服顧客服務(wù)綜合癥第10頁分析消費(fèi)者行為差異性案例一：彈電子孩子最初只需要一個(gè)小，以后則需要一個(gè)49鍵，等到技術(shù)越來越好，練習(xí)曲子自然也變得越來越復(fù)雜，于是就需要一個(gè)61鍵琴，而且對聲音還會(huì)有越來越高要求。案例二：同是下了公交車感到口渴人，接收也同是“渴”刺激，但思維和行為會(huì)不一樣，一個(gè)馬上就去士多買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝就行了。教你克服顧客服務(wù)綜合癥第11頁消費(fèi)需求對購置行為影響消費(fèi)需求決定購置行為：消費(fèi)行為強(qiáng)度決定購置行為實(shí)現(xiàn)程度需求水平不一樣影響消費(fèi)者購置行為購置動(dòng)機(jī)需求滿足消費(fèi)需求購置行為新需求教你克服顧客服務(wù)綜合癥第12頁消費(fèi)者情感外部表現(xiàn)面部表現(xiàn)和態(tài)度改變語氣聲音改變身體各部分反應(yīng)教你克服顧客服務(wù)綜合癥第13頁不一樣年紀(jì)消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)差異年輕消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：購置動(dòng)機(jī)含有時(shí)代感購置范圍廣泛、購置能力強(qiáng)含有顯著沖動(dòng)性購置動(dòng)機(jī)易受社會(huì)原因影響中老年消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：購置動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便心理下形成購置動(dòng)機(jī)含有較強(qiáng)理智性與穩(wěn)定性購置動(dòng)機(jī)形成經(jīng)濟(jì)基本雄厚，含有一定權(quán)成性教你克服顧客服務(wù)綜合癥第14頁不一樣性別消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)差異男性消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：動(dòng)機(jī)形成快速、果斷、含有較強(qiáng)自信性購置動(dòng)機(jī)含有被動(dòng)性購置動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄女性消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：含有較強(qiáng)主動(dòng)性、靈活性含有濃厚感情色彩購置動(dòng)機(jī)易受外界原因影響，波動(dòng)性較大教你克服顧客服務(wù)綜合癥第15頁改變用戶拒購態(tài)度方法談話方式與技巧某種情況下，用戶羅列一大堆拒絕理由，但實(shí)際這并不是用戶對商品真正拒絕態(tài)度營業(yè)員與用戶關(guān)系越融洽，越能取得用戶信任教你克服顧客服務(wù)綜合癥第16頁消費(fèi)者埋怨心理求尊重心理求發(fā)泄心理求賠償心理教你克服顧客服務(wù)綜合癥第17頁用戶服務(wù)綜合癥療法療法1——運(yùn)動(dòng)假如你想感覺好起來，以最高效率思索，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉教你克服顧客服務(wù)綜合癥第18頁用戶服務(wù)綜合癥療法療法2——關(guān)心自己需求，為自已服務(wù)不要怪自己不好不要怪他人不好也不要埋怨自己境況教你克服顧客服務(wù)綜合癥第19頁用戶服務(wù)綜合癥療法療法3——制訂能夠衡量工作目標(biāo)目標(biāo)會(huì)有利于你觀賞自己勞動(dòng)結(jié)果目標(biāo)能開啟你創(chuàng)造力目標(biāo)令工作更輕易教你克服顧