如何管理下屬 培訓教程

如何管理下屬

【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關系加強員工的培訓和教育東京迪斯尼樂園員工培訓案例

【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——安德魯·卡內(nèi)基

重視員工的管理

1．員工管理的現(xiàn)狀在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們并沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。

2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細考慮、精心設計的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應可能并不是這樣。而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導，這是所謂重視員工的一個原則。

正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關系

圖1－1兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個關系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負責結帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務員。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關系，要重視員工。

加強員工的培訓和教育

忠告◆應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導。◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工?！魡T工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。

1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設備，其實想做的是整個中國電信的運營。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了ＷＴＯ。人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標，其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事。

【自檢】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續(xù)時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務和四位保安。”從這則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應如何改進？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來爭取客戶?！?003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤?！袈?lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。

3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。一家企業(yè)和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起來的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。

東京迪斯尼樂園員工培訓案例

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。

1.從掃地的員工培訓起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間?！魧W掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守?！魧W照相第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。◆學包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范?！魧W辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

2.會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視?！粼鯓訉Υ齺G失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。◆怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。

香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。

【本講小結】在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第二講如何塑造經(jīng)理人的權威

【本講重點】抓住施展才華的機遇明確經(jīng)理人的權利基礎要以誠實為本，認識自己、了解客戶、投入地工作負起責任與培養(yǎng)自信

【管理名言】機遇只屬于做好準備迎接機遇的人們。——猶拉·曼丁格

成功是努力加上機會?！闷苼?/p>

作為一個領導，應該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威？首先要探討領導的權威來自于哪里，然后再分析這些權力的強弱，最后再歸納出經(jīng)理人應如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個人魅力。抓住施展才華的機遇

1．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢”有效的領導能力是個人特質，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。一個人很努力，但是沒有機會也沒有用；一個人有很多機會，但是不具備領導的特質也不會成功。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。當機會來臨時，作為組織管理者，應如何充分利用這個情景來帶領員工呢？這就需要技巧了。

2．什么人才算英雄中國人有這么一句話，叫做“時勢造英雄”，英雄人物要具備5項特質。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。做為一名市長，沒有把這座城市的事做好，仍然認為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。

3．人一生有七次機會機會對人一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次不小心錯過，所以實際上只有3次機會了。

【舉例】小王一生中有3個重要機會，他都抓住了：第一個機會是大學畢業(yè)后進入國際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個重要機會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學位，豐富了閱歷；第三個機會是能夠進入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經(jīng)驗。

4．國內(nèi)有很多施展才華的機會國內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。其實中國是世界上最大的一個市場，全世界500強都要來中國尋找發(fā)展機會，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來就發(fā)誓要離開新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒有什么產(chǎn)業(yè)，我國很多人還跑到新西蘭，其實只能去養(yǎng)老，干點產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒其它工作了。國內(nèi)的機會真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機會，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機會?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機會。以前在美國讀書工作時，發(fā)現(xiàn)10名中國人里面只有一位工作得還可以，100名中國人里只有一位生活過得不錯，1，000名中國人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬名中國人里有一個華人會得諾貝爾獎。

特質是什么

忠告◆機會對人一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\，不要錯過機會?！羲^職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權威。◆誠實是情商的基礎，是領導群眾的基礎，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎。

1．偉人有哪些特質社會科學家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學家、藝術家、科學家。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個條件，在這里把它們濃縮成5個?！糁橇ΑＶ橇κ莻ト说牡谝粋€條件，沒有聰明的腦筋是不行的。◆監(jiān)督力。就是如何帶領一群人工作。◆自信。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要?！舴e極主動的態(tài)度。◆果斷。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做。

【自檢】仔細思考一下，看看自己是否具備了這5個特質。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2．成功的經(jīng)理人也需要特質一個人要有成就，這5個條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強的監(jiān)督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動積極，做決策時很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說，成功的職業(yè)經(jīng)理人應該具備某種或幾種特質。

明確經(jīng)理人的權力基礎

圖2－1經(jīng)理人的權力基礎一個人能夠行使他的權力，首先要弄清楚權力的基礎。一般說來，權力可分成弱的和強的兩大類，弱的里面有3個權力：合法權、報酬權和強制權；強的里面有兩個權力：專家權和典范權。

弱的權力

1．合法權平時大家常說的權力，就是合法權，也就是組織安排你擔任某種職務，其實這是最弱的一個權力了。因為中國人有句古話，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。在過去的計劃經(jīng)濟時代，組織安排很重要，因為資源由國家分配，但現(xiàn)在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經(jīng)過去了，已進入了市場經(jīng)濟時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權力。

2．報酬權廈門遠華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學，但是他的經(jīng)驗和知識很豐富。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點”。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱點。如“無欲則剛”這個成語所言，一個人沒有欲望就非常剛強。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠華案。這就是賴昌星利益的引誘，使用報酬權來影響和腐蝕政府的官員，從而達到自己的目的。

3．強制權街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長官，也不是上面派的領導，可是他因為具備這種懲罰的威脅，這就是交通警察的強制權。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強制權。可是作為一個領導最喜歡用的強制權，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調你”，這種權利最好不要常常掛在嘴上。

強的權力作為一個領導最需要的權力是圖2－1中的兩個比較強大的權力：一個是專家權，另一個是典范權。

1．專家權專家權，一般指專業(yè)技能，這應該是廣義的解釋。作為一個領導，從基層開始做起來，其技術能力和專業(yè)技巧，會隨著職務的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴大。因為作為一家現(xiàn)代化的企業(yè)領導，要具備多元化的技術、觀點、能力，要懂專業(yè)技術以外的政治學、社會學、心理學，甚至要懂經(jīng)濟學、貨幣學、銀行學，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財稅法規(guī)、藝術、美學。所謂職業(yè)經(jīng)理人或專業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點。如果一個人具備這樣的專家權，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當成一切技術的領導者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權威。所以每天要抽一點時間來充實這種專業(yè)技能。

【舉例】小李到日本航空當督導時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點了，他還不休息，馬上去看財經(jīng)新聞的經(jīng)濟年報。那時他已經(jīng)60歲了，晚上應酬到1點，居然在臨睡前還隨時掌握機會地不斷充實自己，隨時填補自己知識的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學習多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領導，在這么多的下屬之間，不能用知識經(jīng)濟去領導他們，就不能在員工中樹立起威信。

2．典范權一個人如果有個人魅力，他的典范權就大。精神領袖的典范權最大。英國死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個人魅力。美國著名歌手麥克·杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。

【案例1】周恩來總理去世以后聯(lián)合國為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯(lián)合國就降半旗？聯(lián)合國是這樣答復的：各位代表，中國是一個10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個資源，聽說在世界各地沒有他個人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個國家的領袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國也降半旗，這叫做個人魅力。中國的周恩來先生在聯(lián)合國里面被認為是一個很值得尊敬的人，所以他去世時聯(lián)合國為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國偉人而降半旗，這就是個人魅力。

【案例2】死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國受教育，但是她在印度時就一直不穿鞋，人家就問她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋??？德蕾莎說，我服務的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠了。原來德蕾莎所服務的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負責戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對方不停啊，沒辦法。德蕾莎說，那么只好我去了。德蕾莎走進戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻?；?，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。這個消息后來傳到聯(lián)合國，聯(lián)合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。其實聯(lián)合國調停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；穑吕偕哌M去以后雙方卻能立刻自動?；?，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。后來德蕾莎逝世在印度，她的祖國塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領導人，讓她安葬在印度，后來塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因為德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒有任何功名，也沒有任何爵位，更沒有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。

【自檢】談談你對這5個權力相對強弱的認識和使用這5個權力時應注意什么。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

要以誠信為本，認識自己、了解客戶、投入地工作

一名優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，如何彰顯出你個人的魅力？要靠情緒商數(shù)（EQ）。情緒商數(shù)的最高風范是八個字：“負起責任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎卻來自誠信。誠信問題受到國人的關注，中國要變成世界強國，需要在這個誠信上下功夫。世界強國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機。誠信是情緒商數(shù)、是領導群眾等方面的基礎、是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。

1．認識自己要誠實就要認識自己。管理學上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認為自己是不適合的，一直升到上面實在是不想升時為止。一個人要充分認識自己，認識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。

2．了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國電訊分成4塊：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通，他們之間似乎開始競爭起來了，但他們還不能真正了解客戶。其實真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進來投入中國的電信運營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭成敗的關鍵。

3．投入地工作由于經(jīng)理人自身的機會源于公司，那么保障公司的利益就是維護經(jīng)理人自身的利益。經(jīng)理人要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。

負起責任與培養(yǎng)自信

所謂誠信，首先對自己誠實，認識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地努力工作。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。

1．負起責任“負起責任”，就是直接面對問題，迅速解決困難。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔責任，在領導面前盡量不要提起員工的名字，要主動承擔過錯，迅速解決困難。一位領導負不負責任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領導面前，先承擔自己的責任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。

2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。很多大企業(yè)都有個非常好的哲學觀念，就是容忍下屬犯錯：“容忍下屬犯錯，是公司應該支付的成本”。一個下屬不學習是不可能成功的，不讓他有犯錯的機會，他是不會吸取教訓的。當然并不慫恿下屬可以無限制地犯錯，要給他改錯的機會，交給他改錯的方法。一個小孩兒吃飯時，碗掉到地上，如果父母一個耳光打上去，他終身拿碗時可能手都會發(fā)抖。如果先告訴他，碗如何不會打破，再給他一個新碗，只有這樣才不會打擊他的冒險精神。經(jīng)理對員工的態(tài)度也應該如此，應鼓勵員工敢于冒險創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的信心。說起冒險家、航海家，都會想到中國的航海家鄭和。其實鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家。真正的冒險家和航海家要替國家爭奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱