醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀

關(guān)于醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEAConfidential.|2目錄醫(yī)護(hù)人員形象禮儀2醫(yī)護(hù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1附：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范5醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀4醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀3第2頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。第3頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)……第4頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；……全體醫(yī)、護(hù)人員！第5頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1第6頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|7第一印象法則：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%第7頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

，發(fā)型美觀大方。第8頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點(diǎn)儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。第9頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、儀容——面部1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經(jīng)常修面、不留胡須。第10頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、面部細(xì)節(jié)考核點(diǎn)1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。

2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，

不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。第11頁,共66頁，2024年2月25日，星期天日妝特點(diǎn)：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線

第12頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、儀容——手部1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

第13頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、手部細(xì)節(jié)考核點(diǎn)1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。第14頁,共66頁，2024年2月25日，星期天3、手部簡單保養(yǎng)技巧：1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。第15頁,共66頁，2024年2月25日，星期天三、儀表:

儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。第16頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、著裝基本要求第17頁,共66頁，2024年2月25日，星期天儀表規(guī)范

第18頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。第19頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀——?jiǎng)幼魑⑿?3眼神1第20頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作……一、動(dòng)作禮儀第21頁,共66頁，2024年2月25日，星期天站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂第22頁,共66頁，2024年2月25日，星期天頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂

女士站姿（丁字步）

女士站姿（ⅴ字步）女士基本站姿第23頁,共66頁，2024年2月25日，星期天男士基本站姿男士站姿（ⅴ字步）頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂第24頁,共66頁，2024年2月25日，星期天手位腳位①握手式；②垂手式；③背手式；④單背式；

①“V”型；②小“丁”字型

；③并列型；④“H”型；

第25頁,共66頁，2024年2月25日，星期天站姿練習(xí)方法靠墻訓(xùn)練

背靠背訓(xùn)練

頂書訓(xùn)練

第26頁,共66頁，2024年2月25日，星期天站姿禁忌

╳

不可身軀歪斜；

╳

不可彎腰馱背；

╳

不可趴伏倚靠；

╳

不可雙腿大叉；

╳

不可背手、抱肩、叉腰；

╳

不可半坐半立；╳

不可渾身亂動(dòng)；

……第27頁,共66頁，2024年2月25日，星期天坐姿：

1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。第28頁,共66頁，2024年2月25日，星期天女士側(cè)坐位丁字步女士側(cè)坐位平行步女士正坐位點(diǎn)式丁字步第29頁,共66頁，2024年2月25日，星期天男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）第30頁,共66頁，2024年2月25日，星期天坐姿禁忌：

第31頁,共66頁，2024年2月25日，星期天3、蹲姿：第32頁,共66頁，2024年2月25日，星期天蹲姿的基本要求下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第33頁,共66頁，2024年2月25日，星期天蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要離人太近。╳ 不要方位失當(dāng)。；╳ 不要毫無遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

第34頁,共66頁，2024年2月25日，星期天身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿：第35頁,共66頁，2024年2月25日，星期天行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下樓：⑥電梯：⑦向人告辭

第36頁,共66頁，2024年2月25日，星期天行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn)；╳彎腰駝背；瞻前顧后；╳內(nèi)八字腳或外八字腳；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌張急迫；╳步態(tài)懶散拖曳無所用心。…

…

第37頁,共66頁，2024年2月25日，星期天行姿練習(xí)方法雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練

步位步幅訓(xùn)練

頂書訓(xùn)練

走姿綜合訓(xùn)練

第38頁,共66頁，2024年2月25日，星期天5、手勢(shì)服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。第39頁,共66頁，2024年2月25日，星期天常用手勢(shì)的要求服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。第40頁,共66頁，2024年2月25日，星期天護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤

推治療車第41頁,共66頁，2024年2月25日，星期天一指神功

手勢(shì)禁忌常用手勢(shì)的要求第42頁,共66頁，2024年2月25日，星期天6、握手禮服務(wù)行為規(guī)范握手禮原則：1、上級(jí)先伸手；2、長輩先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、時(shí)間適當(dāng)。第43頁,共66頁，2024年2月25日，星期天7、鞠躬禮服務(wù)行為規(guī)范鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對(duì)被問候人的尊敬程度，一般分為15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、45°鞠躬禮。第44頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、微笑禮儀“一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥.”第45頁,共66頁，2024年2月25日，星期天微笑禮儀注意事項(xiàng)：第46頁,共66頁，2024年2月25日，星期天微笑練習(xí)方法對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法

含箸法情緒記憶法輔助法字型練習(xí)法第47頁,共66頁，2024年2月25日，星期天三、眼神視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方公感覺得比較自然。第48頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀——聽問23說1第49頁,共66頁，2024年2月25日，星期天課堂練習(xí)：傾聽的重要性:1、請(qǐng)問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個(gè)6米長、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個(gè)中學(xué)生，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)不是初中生，所以這兩個(gè)人是？6、一列火車上午7時(shí)離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時(shí)100公里。同樣上午7時(shí)，另一列火車離開乙地走100公里到甲地，車速每小時(shí)50公里。他們碰頭時(shí)，哪列火車離甲地更近？一、聽第50頁,共66頁，2024年2月25日，星期天環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵(lì)及時(shí)用語言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話1、做一個(gè)積極的傾聽者一、聽第51頁,共66頁，2024年2月25日，星期天（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。

（3）“18秒”現(xiàn)象

國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

（4）“門把手”現(xiàn)象

即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：第52頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

（1）用你的眼睛聽；（2）

用手聽；（3）用你的身體聽：傾聽的技巧:

（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：第53頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、問診的技巧用通俗易懂的語言提問詳細(xì)追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私二、問第54頁,共66頁，2024年2月25日，星期天開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

……封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“…是嗎”……開放式提問與封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息。缺點(diǎn)：松散和自由，難以深挖。優(yōu)點(diǎn):有效收集患者信息，不跑題；缺點(diǎn)：信息量低。第55頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、好的服務(wù)語言有以下要求：

口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅三、說第56頁,共66頁，2024年2月25日，星期天對(duì)聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。第57頁,共66頁，2024年2月25日，星期天少用專業(yè)術(shù)語、清晰簡潔注意談話對(duì)象注意聆聽病人意見多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言2、正確的醫(yī)護(hù)語言第58頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|59換位思考醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對(duì)一個(gè)你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………第59頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、怎么不早點(diǎn)送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)啊？價(jià)格不一樣哦！患者最不喜歡聽的10句第60頁,共66頁，2024年2月25日，星期天金“十字”服務(wù)用語您好！請(qǐng)謝謝對(duì)不起送別語再見3、常用服務(wù)用語（一）：第61頁,共66頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語1、“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”2、對(duì)不起，