醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀

關(guān)于醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEAConfidential.|2目錄醫(yī)護(hù)人員形象禮儀2醫(yī)護(hù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1附：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范5醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀4醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀3第2頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。第3頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強(qiáng)……第4頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；掛號窗口；收費窗口；藥房；……全體醫(yī)、護(hù)人員！第5頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1第6頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|7第一印象法則：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%第7頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

，發(fā)型美觀大方。第8頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。第9頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、儀容——面部1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經(jīng)常修面、不留胡須。第10頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、面部細(xì)節(jié)考核點1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。

2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，

不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。第11頁,共66頁，2024年2月25日，星期天日妝特點：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線

第12頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、儀容——手部1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

第13頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、手部細(xì)節(jié)考核點1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。第14頁,共66頁，2024年2月25日，星期天3、手部簡單保養(yǎng)技巧：1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。第15頁,共66頁，2024年2月25日，星期天三、儀表:

儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認(rèn)知度。第16頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、著裝基本要求第17頁,共66頁，2024年2月25日，星期天儀表規(guī)范

第18頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。第19頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀——動作微笑23眼神1第20頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員在工作中的動作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作動作……一、動作禮儀第21頁,共66頁，2024年2月25日，星期天站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂第22頁,共66頁，2024年2月25日，星期天頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂

女士站姿（丁字步）

女士站姿（ⅴ字步）女士基本站姿第23頁,共66頁，2024年2月25日，星期天男士基本站姿男士站姿（ⅴ字步）頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂第24頁,共66頁，2024年2月25日，星期天手位腳位①握手式；②垂手式；③背手式；④單背式；

①“V”型；②小“丁”字型

；③并列型；④“H”型；

第25頁,共66頁，2024年2月25日，星期天站姿練習(xí)方法靠墻訓(xùn)練

背靠背訓(xùn)練

頂書訓(xùn)練

第26頁,共66頁，2024年2月25日，星期天站姿禁忌

╳

不可身軀歪斜；

╳

不可彎腰馱背；

╳

不可趴伏倚靠；

╳

不可雙腿大叉；

╳

不可背手、抱肩、叉腰；

╳

不可半坐半立；╳

不可渾身亂動；

……第27頁,共66頁，2024年2月25日，星期天坐姿：

1、坐時上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并順手整理衣裙。第28頁,共66頁，2024年2月25日，星期天女士側(cè)坐位丁字步女士側(cè)坐位平行步女士正坐位點式丁字步第29頁,共66頁，2024年2月25日，星期天男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）第30頁,共66頁，2024年2月25日，星期天坐姿禁忌：

第31頁,共66頁，2024年2月25日，星期天3、蹲姿：第32頁,共66頁，2024年2月25日，星期天蹲姿的基本要求下蹲時，上身保持正直，略向前傾。下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第33頁,共66頁，2024年2月25日，星期天蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要離人太近。╳ 不要方位失當(dāng)。；╳ 不要毫無遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

第34頁,共66頁，2024年2月25日，星期天身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動自然：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿：第35頁,共66頁，2024年2月25日，星期天行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下樓：⑥電梯：⑦向人告辭

第36頁,共66頁，2024年2月25日，星期天行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn)；╳彎腰駝背；瞻前顧后；╳內(nèi)八字腳或外八字腳；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌張急迫；╳步態(tài)懶散拖曳無所用心?！?/p>

…

第37頁,共66頁，2024年2月25日，星期天行姿練習(xí)方法雙肩雙臂擺動訓(xùn)練

步位步幅訓(xùn)練

頂書訓(xùn)練

走姿綜合訓(xùn)練

第38頁,共66頁，2024年2月25日，星期天5、手勢服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢動作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。第39頁,共66頁，2024年2月25日，星期天常用手勢的要求服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品要點：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。第40頁,共66頁，2024年2月25日，星期天護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤

推治療車第41頁,共66頁，2024年2月25日，星期天一指神功

手勢禁忌常用手勢的要求第42頁,共66頁，2024年2月25日，星期天6、握手禮服務(wù)行為規(guī)范握手禮原則：1、上級先伸手；2、長輩先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、時間適當(dāng)。第43頁,共66頁，2024年2月25日，星期天7、鞠躬禮服務(wù)行為規(guī)范鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度，一般分為15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、45°鞠躬禮。第44頁,共66頁，2024年2月25日，星期天二、微笑禮儀“一個美好的微笑，勝過十劑良藥.”第45頁,共66頁，2024年2月25日，星期天微笑禮儀注意事項：第46頁,共66頁，2024年2月25日，星期天微笑練習(xí)方法對鏡微笑訓(xùn)練法

含箸法情緒記憶法輔助法字型練習(xí)法第47頁,共66頁，2024年2月25日，星期天三、眼神視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時間不超過整個相處時間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方公感覺得比較自然。第48頁,共66頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀——聽問23說1第49頁,共66頁，2024年2月25日，星期天課堂練習(xí)：傾聽的重要性:1、請問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個6米長、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個中學(xué)生，因為其中一個不是初中生，所以這兩個人是？6、一列火車上午7時離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時100公里。同樣上午7時，另一列火車離開乙地走100公里到甲地，車速每小時50公里。他們碰頭時，哪列火車離甲地更近？一、聽第50頁,共66頁，2024年2月25日，星期天環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵及時用語言、動作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話1、做一個積極的傾聽者一、聽第51頁,共66頁，2024年2月25日，星期天（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。

（3）“18秒”現(xiàn)象

國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

（4）“門把手”現(xiàn)象

即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：第52頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

（1）用你的眼睛聽；（2）

用手聽；（3）用你的身體聽：傾聽的技巧:

（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：第53頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、問診的技巧用通俗易懂的語言提問詳細(xì)追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私二、問第54頁,共66頁，2024年2月25日，星期天開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

……封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“…是嗎”……開放式提問與封閉式提問優(yōu)點：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息。缺點：松散和自由，難以深挖。優(yōu)點:有效收集患者信息，不跑題；缺點：信息量低。第55頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、好的服務(wù)語言有以下要求：

口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅三、說第56頁,共66頁，2024年2月25日，星期天對聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個字左右。第57頁,共66頁，2024年2月25日，星期天少用專業(yè)術(shù)語、清晰簡潔注意談話對象注意聆聽病人意見多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言2、正確的醫(yī)護(hù)語言第58頁,共66頁，2024年2月25日，星期天BEAConfidential.|59換位思考醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對一個你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個個病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………第59頁,共66頁，2024年2月25日，星期天1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告啊！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！患者最不喜歡聽的10句第60頁,共66頁，2024年2月25日，星期天金“十字”服務(wù)用語您好！請謝謝對不起送別語再見3、常用服務(wù)用語（一）：第61頁,共66頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語1、“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”2、對不起，