如何進行客戶滿意度分析

關于如何進行客戶滿意度分析2為什么進行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問題？企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用？為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？第2頁,共51頁，2024年2月25日，星期天3“顧客滿意度”源起回顧批量生產批量銷售《第二次世界大戰(zhàn)前后》標準化生產流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經營戰(zhàn)略表格化管理資產負債表實現(xiàn)企業(yè)目標第3頁,共51頁，2024年2月25日，星期天4《顧客滿意度”源起回顧》消費者開始變的成熟部分公司開始變的步履蹣跚企業(yè)新思想1982年一本《尋找完美》是這場風暴的開端管理重點的轉變營銷財務人力資源技術削減規(guī)模企業(yè)重組人力開發(fā)《70年代末》第4頁,共51頁，2024年2月25日，星期天5《顧客滿意度”源起回顧》美國電話電報公司

SAM（滿意態(tài)度衡量）顧客反饋意見卡信件跟蹤調查神秘顧客評估員

TELSAM（電話滿意態(tài)度衡量）大規(guī)模的電話調查連續(xù)性的收集顧客意見接下一頁《80年代》第5頁,共51頁，2024年2月25日，星期天6《顧客滿意度”源起回顧》對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務等進行每月一次的問卷調查。了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。并向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI底于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。本田汽車公司第6頁,共51頁，2024年2月25日，星期天71987年：馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎

（MaletemBaldrigeNationalQualityAward)測評內容及各占比例百分比%種類

30顧客滿意度15人力資源利用15質量保證15質量結果10領導才能9質量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析第7頁,共51頁，2024年2月25日，星期天8《顧客滿意度”源起回顧》《90年代》1994年10月美國政府首次發(fā)布ACSI指數(shù)（每季度一次）92年日本CS年：政府向國內企業(yè)推廣“顧客滿意度”經營理念

向全球擴展第8頁,共51頁，2024年2月25日，星期天9小結下篇內容：經營理念市場競爭下的產物市場引發(fā)“顧客滿意”理論市場推動“顧客滿意”的發(fā)展第9頁,共51頁，2024年2月25日，星期天10顧客滿意度經營理念“顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？第10頁,共51頁，2024年2月25日，星期天11“顧客滿意度”的誤區(qū)什么目的？什么內容？做什么？怎么做？對所獲得的信息如何處理？怎樣應用？2、反映慢當作年度總結報告，不能滿足/適應市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應。1、概念模糊第11頁,共51頁，2024年2月25日，星期天12《“顧客滿意度”的誤區(qū)》3、不了解競爭者的信息顧客的購買決策不是由“你”的產品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。4、未將焦點對準“主要顧客”并非所有人都是您的顧客。第12頁,共51頁，2024年2月25日，星期天13《“顧客滿意度”的誤區(qū)》5、測量方式、方法與顧客不匹配測量體系的錯誤（統(tǒng)一的標準、制度）測量方法的錯誤（上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客）技術問題（前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術等）6、單一部門執(zhí)行某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉變?yōu)榍袑嵱行У男袆?、管理目標。?3頁,共51頁，2024年2月25日，星期天14《“顧客滿意度”的誤區(qū)》7、形式主義表面性工作太多，不起實質意義。投訴熱線？服務熱線？問卷調查？根本不解決問題…..顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，你將為此付出代價！下一篇：正確的理念第14頁,共51頁，2024年2月25日，星期天15顧客滿意度的含義“滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產品/服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產生的顧客對企業(yè)的滿意度。第15頁,共51頁，2024年2月25日，星期天16“顧客滿意度”經營理念1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！贏利顧客滿意技術傳統(tǒng)概念中的質量滿意的員工管理體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持………第16頁,共51頁，2024年2月25日，星期天17《“顧客滿意度”經營理念2》顧客滿意——“質量”的代名詞顧客決定質量標準！第17頁,共51頁，2024年2月25日，星期天18《ISO9000》ISO9000關于“質量”的定義：達到持續(xù)的顧客滿意！ISO9000中說明，實現(xiàn)質量目標應的第一條是：以顧客為中心，理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。第18頁,共51頁，2024年2月25日，星期天19馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎強調：顧客滿意程度是質量的推動力！

該獎項著重強調企業(yè)應把工作重點放在兩個目標上來增加其競爭力：一、把不斷增長的產品/服務價值帶給顧客；二、提高公司整體業(yè)績和執(zhí)行能力；在其有可能獲得的1000分中，300分屬于“顧客滿意度”《馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎》第19頁,共51頁，2024年2月25日，星期天20馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎——顧客滿意度組成部分1、了解顧客要求和期望——50分識別細分市場顧客的要求和期望。明確質量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，2、顧客滿意比較——50分

與其他競爭者比j較顧客滿意度結果；

顧客獲得或流失趨勢；

第20頁,共51頁，2024年2月25日，星期天21馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎

——顧客滿意度組成部分4、確定顧客滿意——50分

所用方法的客觀性和有效性滿意度結果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關性從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息3、顧客滿意度結果——50分

按顧客群體確定產品和服務標準第21頁,共51頁，2024年2月25日，星期天22馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎

——顧客滿意度組成部分5、顧客關系管理——30分

公司上下都確保理解顧客服務的要求；確保顧客能通過較方便的途徑尋求幫助和抱怨；

授權與顧客接觸的員工可以恰當?shù)慕鉀Q問題；

顧客接觸人員的具體雇傭要求；

給予一線員工充分的技術、后勤支持；第22頁,共51頁，2024年2月25日，星期天23馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎

——顧客滿意度組成部分6、顧客服務標準——20分全員參與制定、評價、改進和改變標準；

公司各部門的評價體系、要求/標準；7、對顧客的承諾——20分

8、解決質量改進方面的投訴——30分評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應和將其轉化為預防性措施的能力；第23頁,共51頁，2024年2月25日，星期天24〈“顧客滿意度”經營理念3〉你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽投訴電話及時回復客戶對待客戶要熱情可衡量的服務標準鈴響三聲后接聽電話24小時內回復客戶客戶走近5秒內做出反應第24頁,共51頁，2024年2月25日，星期天25〈“顧客滿意度”經營理念4〉“顧客滿意”最高目標：

——培養(yǎng)忠誠顧客在表示滿意的顧客中，仍有65%-85%的顧客會選擇新的替代品第25頁,共51頁，2024年2月25日，星期天20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場占有率的“質”，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的“量”來得重要。第26頁,共51頁，2024年2月25日，星期天27小結顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質量”傳統(tǒng)意義的局限性，關鍵是它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、CI等。下一篇：顧客滿意系統(tǒng)第27頁,共51頁，2024年2月25日，星期天顧客滿意系統(tǒng)基本原理最高管理層的參與決策行動計劃目標報告各職能部門數(shù)據(jù)輸入正確性檢測、整合分析綜合說明推斷執(zhí)行各類信息來源第28頁,共51頁，2024年2月25日，星期天29《“顧客滿意”運作系統(tǒng)》顧客滿意系統(tǒng)團隊的組建確保上下統(tǒng)一的理念系統(tǒng)導入規(guī)劃工具匯總工具設計工具選擇工具應用信息匯總統(tǒng)計技術交叉分析結論/決策戰(zhàn)略性的質量計劃關鍵質量目標系統(tǒng)的建立和規(guī)劃工具選擇戰(zhàn)略計劃整合及執(zhí)行顧客滿意系統(tǒng)分析第29頁,共51頁，2024年2月25日，星期天303、導入“滿意”系統(tǒng)的具體目標是什么？1、是否充滿信心導入“顧客滿意”系統(tǒng)？〈“顧客滿意”導入〉2、公司高層將怎樣參與、決策？第30頁,共51頁，2024年2月25日，星期天《Kano模型介紹》Kano將顧客滿意分為三種水平：期望質量/基本質量、績效質量和激勵質量。低高績效基本質量高低顧客滿意低高績效績效質量低顧客滿意低高績效激勵質量高低顧客滿意達到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長第31頁,共51頁，2024年2月25日，星期天32《Kano模型介紹》—基本質量顧客對產品的基本要求滿足顧客這方面的要求時，并不會增加顧客滿意度，但達不到要求時，會使顧客流失。健全投訴系統(tǒng)內部質量測定顧客/員工的“跳槽分析運作流程、制度/體系整合顧客變化工作重點主要通過內部系統(tǒng)解決第32頁,共51頁，2024年2月25日，星期天33Kano模型—績效質量在這方面做的不好，會導致顧客的不滿，隨著績效指標的提高，顧客滿意度會隨之增加達到顧客這方面的需求會增加滿意度，否則會降低滿意度顧客滿意度調查重點信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強調“員工滿意度”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施工作重點顧客變化第33頁,共51頁，2024年2月25日，星期天34Kano模型—激勵質量顧客并沒有這方面的期望，但當企業(yè)提供/展示/滿足顧客這方面要求時，會增加顧客的忠誠度達到顧客這方面的需求會增加顧客忠誠度，否則也不會降低滿意度把握顧客不斷變化的期望和要求滿足并超越顧客的期望工作重點顧客變化第34頁,共51頁，2024年2月25日，星期天35小結Kano模型是一個由被動向主動發(fā)展的過程，如果企業(yè)關心顧客為什么流失以及還未有一個可“有效”保證基本質量的系統(tǒng)，那么應從“尋找”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實際情況、現(xiàn)有技術水平、顧客情況相匹配?；疽蛩孬@得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵因素獲得忠誠顧客第35頁,共51頁，2024年2月25日，星期天36《顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃》

團隊的組織：是否明確顧客滿意哲學的內在邏輯關系及其目的（通過CS要實現(xiàn)哪些具體目標？）團隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術、技能？需要哪些專業(yè)的培訓？公司是否給予團隊足夠的空間、權限開展“顧客滿意”經營活動？第36頁,共51頁，2024年2月25日，星期天37《工具匯總——基本質量工具》投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因為員工的冷淡14%的顧客因為產品原因另做選擇投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應該是：消滅投訴，而不是解決投訴！建立投訴渠道投訴信息收集信息分析問題根源解決措施第37頁,共51頁，2024年2月25日，星期天38績效質量工具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得/流失率分析重點信息、輔助信息的收集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施關注“滿意度”多渠道信息匯總薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢決策支持系統(tǒng)執(zhí)行能力顧客滿意度調查分析能力專業(yè)統(tǒng)計技術數(shù)據(jù)庫的建立健全第38頁,共51頁，2024年2月25日，星期天39激勵質量工具市場細分/顧客細分不同市場的質量要求、服務標準識別各類顧客關注的重要因素掌握顧客變化趨勢標準化服務提高顧客忠誠度的計劃，等等提高“顧客忠誠度顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測掌握顧客心理變化的研究建立健全評價體系第39頁,共51頁，2024年2月25日，星期天40注意要點隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素，顧客的期望、要求是不斷在變化的，某一時期內及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調查、了解一定是連續(xù)性進行的。下一篇：顧客滿意度調查第40頁,共51頁，2024年2月25日，星期天41《顧客滿意度調查》明確調查目的設定調查方式顧客定義/樣本定義研究設計質量控制措施調查內容調查執(zhí)行統(tǒng)計分析、應用解決什么問題？需要哪些具體信息？自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？顧客如何細分？調查誰？需要誰的信息定性/定量研究抽樣原則評價指標體系統(tǒng)計技術第41頁,共51頁，2024年2月25日，星期天42顧客滿意度調查——注意要點質量是由顧客來決定的，因此必須識別顧客滿意至關重要的關鍵因素，以此為基礎確定評價指標體系各評價指標的重要程度不一，必須調查、專業(yè)統(tǒng)計分析確定它們的重要性或顧客關注的焦點是什么？不可以主觀憑借經驗來定。第42頁,共51頁，2024年2月25日，星期天43《評價指標的確定》焦點小組座談深訪工作流程研究初步確定評價指標小樣本測試統(tǒng)計分析兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗、計算因子的相關矩陣與檢驗。最終確定并合并相似項，完成指標確定的工作根據(jù)確定后指標設計問卷調查實施第43頁,共51頁，2024年2月25日，星期天顧客滿意度調查——注意要點不同背景消費者，其價值定義不同，對“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應識別自己的“真正顧客”，并對顧客進行“細分”，獲得“有效信息”范例：施樂公司對顧客的劃分2、對顧客的定義——外部顧客第44頁,共51頁，2024年2月25日，星期天施樂公司客戶結構與營業(yè)額關系施樂客戶總體結構施樂營業(yè)總額重點客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關注服務質量質量價格價格客戶關系第45頁,共51頁，2024年2月25日，星期天46《對顧客的定義——內部顧客》企業(yè)的績效模型滿意的顧客忠誠的顧客企業(yè)的成功滿意的員