杭州某公司銷售技巧演練

銷售技巧演練2024/4/18一、顧客進(jìn)門微笑相迎拉近距離2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部有效推銷主導(dǎo)原理令顧客投入?yún)⑴c,然后被說服

以客為尊贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部二、確認(rèn)需求通過觀察，得到初步的印象。客戶的外表；客戶的行為舉止；客戶與他人的談話；其他方面……通過詢問，進(jìn)一步確認(rèn)需求。由淺入深的問題開放式的問題頭腦中清楚的列出顧客的主要需求和次要需求。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部如何面對不同類型（購買意向）的顧客有既定購買目的的顧客（一般進(jìn)店后直奔某個(gè)商品，指明要什么型號，購買目標(biāo)明確。）

這類顧客購買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交。目標(biāo)不明確的顧客（這類顧客好像很有主見，但一經(jīng)推薦就會(huì)改變，常會(huì)說：我只是看看，今天什么也不買。）

對付這類顧客的難度最大，此時(shí)營業(yè)員的耐心九十分重要，如果你堅(jiān)持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要營業(yè)員能提出打動(dòng)顧客購買的誘因，就可以改變他，完成交易。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部前來了解商品行情的顧客（進(jìn)店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購買要求。）

對這類顧客，營業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對某個(gè)商品感興趣時(shí)，對他進(jìn)行推介。無意購買的顧客（一般就是進(jìn)店后看看。）

保持關(guān)注，當(dāng)其查看商品時(shí)，就要熱情接待。下不了決定的顧客（下不定決心購買，總感覺還有更好的。）

這類顧客購買營業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號，促使其下定決心購買。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部需要參謀的顧客（拿不定主意，愿意征求營業(yè)員的意見。）

提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。想自己挑選的顧客（有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，不愿于營業(yè)員過多的交流。）

對于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部老年顧客（希望購買質(zhì)量好，價(jià)格公道，服務(wù)有保障的實(shí)惠型商品。購買時(shí)挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對導(dǎo)購員態(tài)度非常敏感。）

強(qiáng)調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠，服務(wù)周到。中年顧客（大都屬于理性購買，購買時(shí)比較自信，對品牌要求高。）突出品牌，安全，品質(zhì)。青年顧客（追求品牌，求新，求美，愛個(gè)性化的商品，對時(shí)尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。）

營業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部情景：

顧客是一對新婚夫婦，準(zhǔn)備新房裝修強(qiáng)調(diào)1：喜歡比較個(gè)性的產(chǎn)品，體現(xiàn)個(gè)人品味強(qiáng)調(diào)2：時(shí)尚，走在潮流的前面……2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部顧客消費(fèi)心理分析從眾攀比求異求實(shí)求廉求美2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部三、介紹相應(yīng)產(chǎn)品注意突出產(chǎn)品的特點(diǎn)。注意顧客的反應(yīng)。注意與顧客溝通。注意引導(dǎo)顧客說出自己的想法。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部介紹產(chǎn)品時(shí)要注意NFAB法則：N—need需要;F—feature特征;A—advantage優(yōu)點(diǎn);B—benefit收益；2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的瓷磚防污性好因?yàn)槲覀儾捎昧讼冗M(jìn)的納米科技如果購買我們的產(chǎn)品，你將節(jié)省大量的去清洗瓷磚利益B利例子4/18/2024杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部有效的推介方法2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部鼓勵(lì)——使顧客投入說話要素 加強(qiáng)默契心意相通表示理解

說明向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的”、“對的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部四、顧客提出問題巧妙回答突出優(yōu)勢轉(zhuǎn)化劣勢2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部如何應(yīng)對顧客的問題？導(dǎo)購就像牙膏，介紹產(chǎn)品要適時(shí)、適量，切中要害。塑料筒裝的稍好，因?yàn)槿菀讛D，觸感也不錯(cuò)。最好的是能感應(yīng)，一拿起牙刷，牙膏就自動(dòng)擠到了牙刷上。但是感應(yīng)一定要準(zhǔn)，不要主人要洗臉，你也出牙膏。當(dāng)然，還要注意適量，不要一下子把一筒牙膏都冒出來。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部顧客實(shí)際關(guān)心的是什么？需求功能產(chǎn)品2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部顧客異議的表現(xiàn)形式對需求異議——投其所好、供其所有、激其所欲對價(jià)格異議——合理建議、物超所值對產(chǎn)品異議——賣點(diǎn)展示、同類比較對購買時(shí)間異議——耐心勸導(dǎo)、促銷誘惑對購買權(quán)利的異議——激將法2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部處理異議的程序發(fā)問鼓勵(lì)推介查證確認(rèn)2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部處理異議的常見方法認(rèn)真傾聽法：不要打斷顧客的說話，以恰當(dāng)?shù)奶釂枎椭櫩完愂鲎约旱挠^點(diǎn)，在誠懇的解答。但是處理法：先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點(diǎn)。飛去來器法：不買的理由當(dāng)成買成的理由？優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法：產(chǎn)品的售價(jià)與價(jià)值一致。產(chǎn)品的有點(diǎn)是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客是不重要的。輕描談寫法：有些異議不需要回答以微笑或轉(zhuǎn)移話題處理就好。這主要針對顧客那些無關(guān)緊要的異議。引用比喻法：對商品不太了解的顧客，導(dǎo)購員需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實(shí)和打比喻消除顧客的異議。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部五、顧客感嘆：

買諾貝爾也要不少錢呀！顧客多半是想買才會(huì)嫌貴。不要在價(jià)格上同顧客糾纏。強(qiáng)調(diào)顧客感興趣的賣點(diǎn)。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部顧客的心理天平賣點(diǎn)2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部為什么買諾貝爾？產(chǎn)品質(zhì)量好（防滑性，耐污性，環(huán)保型……）售后服務(wù)好（5S服務(wù)）……我們的優(yōu)勢在哪里？我們的賣點(diǎn)在哪里？2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部別忘了，我們還有：送貨上門良好的品質(zhì)保障全套售后服務(wù)政策不斷推出的優(yōu)惠活動(dòng)服務(wù)無價(jià)2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部總之選擇諾貝爾會(huì)給你帶來無盡的利益。選擇諾貝爾會(huì)讓你占到很大的便宜。選擇諾貝爾……顧客多花錢買我們的產(chǎn)品，我們要讓客戶感到他多花掉的錢換回來的是放心、品牌的內(nèi)涵和被認(rèn)同的感覺，雖然買到的一樣是瓷磚，雜牌子和諾貝爾的肯定不一樣。推而廣之，我們也可以按照這個(gè)思路把諾貝爾磁磚與其它品牌的磁磚相比較。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部六、顧客疑惑：

售后服務(wù)有說的那么好嗎？優(yōu)質(zhì)的5S服務(wù)。顧客疑惑的時(shí)候一定要堅(jiān)定顧客購買的信心和決心，盡快落單，避免節(jié)外生枝。2024/4/18杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司上海大區(qū)市場部七、顧客擔(dān)心：

產(chǎn)品出現(xiàn)了問題怎么辦？顧客問到關(guān)于售后服務(wù)問題的時(shí)候，不要急于介紹售后服務(wù)政策。首先告訴顧客，我們的產(chǎn)品出問題很低。然后告訴顧客我們的產(chǎn)品比較常見的維護(hù)方法最后才是介紹售后服務(wù)政策。有些時(shí)候，可以在顧客落單之后再詳細(xì)的介紹售后服務(wù)政策。因?yàn)樵敿?xì)的介紹售后服務(wù)政策需要花一定的時(shí)間，但是服務(wù)政策中一些條款對顧客來說是比較麻煩的，盡量不要讓這些沖淡顧客對產(chǎn)品的好感。售后服務(wù)政策一定要講清楚，否則后患無窮。2024/4/1