客服部主管崗位職責(zé)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)客服部主管崗位職責(zé)客服中心主管崗位職責(zé)

1、熟識(shí)物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項(xiàng)管理制度與規(guī)定，了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門(mén)的運(yùn)作狀況。

2、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班信息進(jìn)行收集及整理，并作好相應(yīng)處理、跟蹤及反饋工作，作好值班記錄。

3、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工，責(zé)任到人。

4、對(duì)客服中心工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。

5、每月底完成當(dāng)月部門(mén)工作總結(jié)及下月工作方案。

6、仔細(xì)貫徹管理處工作例會(huì)的精神，對(duì)例會(huì)要求完成的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查和落實(shí)。

7、對(duì)當(dāng)班發(fā)生的重要問(wèn)題及突發(fā)性大事進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見(jiàn)，跟蹤處理全過(guò)程，填寫(xiě)處理結(jié)果報(bào)告，并準(zhǔn)時(shí)向管理處主任匯報(bào)。仔細(xì)填寫(xiě)值班記錄，并做好重要問(wèn)題、狀況的交接工作。

8、嚴(yán)格遵守有關(guān)保密制度，未經(jīng)允許不得泄露管理處文件及住戶的有關(guān)資料。

9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任交辦的其他工作。

10、為了加強(qiáng)管理,，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂接待管理規(guī)定：

1）任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，急躁細(xì)致地做好解釋工作。

2）當(dāng)住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持公司的工作。

3）對(duì)住戶投訴來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好記錄，將問(wèn)題落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并在當(dāng)天進(jìn)行檢查、核實(shí)。

4）對(duì)于不能解決的，準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題向閉門(mén)主管匯報(bào)，由部門(mén)主管打算處理方法。

5）當(dāng)住戶主動(dòng)來(lái)提合理化建議時(shí)，要具體、仔細(xì)地做好記錄，并準(zhǔn)時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)，依據(jù)實(shí)際狀況由管理處主任打算實(shí)行或指定整改方案。

6）在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主，做到事事由著落，件件有回音。

7)全體員工要負(fù)責(zé)做好本職工作，為住戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判，將住戶的不滿消退在投訴之前。客服主管崗位職責(zé)

客服主管指在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。

1、負(fù)責(zé)幫助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

2、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。

3、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解大事的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門(mén)、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將大事最終閉環(huán),了解投訴者對(duì)大事處理的滿足度。

4、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析狀況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)狀況通報(bào)各部門(mén)、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。

5、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查。

8、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)電腦客戶資料的精確?????性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

9、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。

10、定期向業(yè)主/住戶宣揚(yáng)有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。

11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。

12、完成部門(mén)交付的其他工作?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)

1.0直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）

直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理

2.0職責(zé)大綱：

2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。

3.0職務(wù)內(nèi)容：

3.1制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。

3.2確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透亮?????、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。

3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透亮?????的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作支配，做到清楚、精確?????。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行狀況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。

3.7科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。

3.8熟識(shí)把握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9按時(shí)參與與進(jìn)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面支配的會(huì)議，并準(zhǔn)時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。

3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并供應(yīng)相關(guān)的規(guī)范性詢問(wèn)服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。

3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.12遇有水浸、火警等突發(fā)大事，要準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡察園區(qū)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)做出反應(yīng)。準(zhǔn)時(shí)批閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

3.14對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避開(kāi)鋪張及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)覺(jué)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶服務(wù)效率。

3.16對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行溝通。

3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格根據(jù)審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。

3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào)，及下周工作方案。做到具體清晰，責(zé)任到人。

3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月具體的工作報(bào)告。

3.23確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。

3.24針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，幫助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25無(wú)條件遵從公司一切合理的工作支配?？头鞴軑徫宦氊?zé)

1、考勤，值班支配；

2、部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3、負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作；

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