賓館總臺工作流程1

總臺組織結(jié)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理總臺主管總臺主管總臺領(lǐng)班總臺領(lǐng)班總臺服務(wù)員總臺服務(wù)員房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理二、報告上級：總經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：總臺主管、樓層及洗衣房主管四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計劃，確保房務(wù)部各班級始終如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確保客衣、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強員工隊伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立賓館的形象、為賓館獲得最大的經(jīng)濟效益作出部門的貢獻。具體職責(zé)：１、負(fù)責(zé)制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計劃及賓館的房務(wù)政策計劃，與相關(guān)部門密切配合，努力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地提高賓館營業(yè)收入。２、根據(jù)賓館的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計劃。３、根據(jù)賓館業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點，制定出本部門的培訓(xùn)計劃。４、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以賓館財務(wù)部下達的費用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度費用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計劃。５、在實際工作中，不斷調(diào)整各項計劃、方案，并督促實施。對現(xiàn)行機構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補充的方案。６、根據(jù)客情預(yù)報制定出不同階段的工作計劃，確保淡、旺季人力、物力合理安排。7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。8、督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實。4、負(fù)責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。5、負(fù)責(zé)本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng)與更新。6、出席賓館和部門例會及各種協(xié)調(diào)會、并每周召開房務(wù)部管理層例會，下達指令，以完成上級布置的任務(wù)及部門計劃工作。7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對員工進行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗的工作，使員工與管理層上、下雙向溝通。9、按照賓館接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點客人、重要團隊及其他重要活動的接待計劃。10、及時、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運轉(zhuǎn)。一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班二、報告上級：總臺主管三、督導(dǎo)下級：各班組員工四、職責(zé)提要：按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作，直接參與接待問詢和結(jié)帳工作，負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估。五、具體職責(zé)：１、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助客房部經(jīng)理的日常工作。２、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。３、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。４、掌握賓館各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。５、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。６、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。７、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。六、素質(zhì)要求：１、中專以上或同等文化程度。２、會說流利的英語３、熟悉開房、問詢、結(jié)帳和預(yù)訂管理和操作系統(tǒng)。４、有較強的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度?？偱_服務(wù)員崗位職責(zé)總臺服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺服務(wù)員二、報告上級：總臺領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系部門：酒店各崗位五、職責(zé)提要：保證始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷客房，有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營業(yè)狀況資料。嚴(yán)格按賓館的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供禮貌、迅速、正確的服務(wù)。具體職責(zé)：１、按時上班，著裝符合要求。在進入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。２、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負(fù)責(zé)處理。３、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解賓館的所有活動。４、熟悉賓館有關(guān)客房銷售的各項政策，了解所有客房的朝向、價格、特點等情況，有的放矢地向來店客人推銷客房，在滿足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。５、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。６、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。７、負(fù)責(zé)為下榻賓館的賓客辦理入住登記手續(xù)。８、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗證制度。９、接受部門開展的各項培訓(xùn)。１０、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。１１、工作講求效率，富有責(zé)任心。１２、嚴(yán)格遵守賓館及部門的各項規(guī)章制度，自覺接受領(lǐng)班的監(jiān)督。六、素質(zhì)要求：1、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。2、通曉賓館各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。3、相貌端正，身體健康，年齡在１８－30歲為佳。預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范1．預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理①客人到店，總臺服務(wù)員應(yīng)主動、熱情打招呼②詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室③若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項填寫清楚④客人填好后，總臺服務(wù)員要仔細(xì)查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方⑤客人預(yù)訂完離開后，總臺服務(wù)員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備（2）電話預(yù)訂處理①總臺服務(wù)員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報出賓館名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂③若能接受預(yù)訂，總臺服務(wù)員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項信息，并填寫預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數(shù)、房間類型及房價，來-電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預(yù)訂會議室，可參照會議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范④總臺服務(wù)員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對⑤核對正確后，總臺服務(wù)員填寫接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備（3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理①總臺服務(wù)員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等②把客人的要求寫在預(yù)訂單上③及時向預(yù)訂人了解所有費用的支付方式④如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對⑤核對正確后，總臺服務(wù)員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備3．預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,總臺服務(wù)員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，總臺服務(wù)員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范1．確認(rèn)為超額預(yù)訂（1）總臺服務(wù)員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2．填寫預(yù)訂單（1）若客人堅持預(yù)訂，總臺服務(wù)員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨放置3．通知客人（1）若賓館出租情況變化，可接受該預(yù)訂，總臺服務(wù)員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受（2）若賓館的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范1．接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，總臺服務(wù)員應(yīng)詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2．確認(rèn)取消預(yù)訂（1）核實信息后總臺服務(wù)員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預(yù)付費或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費或取消預(yù)付費（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔（1）總臺服務(wù)員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范1．接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售經(jīng)理更改預(yù)訂時，總臺服務(wù)員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預(yù)訂信息（1）總臺服務(wù)員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改（3）若賓館有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話（4）若賓館客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上或無法接受，當(dāng)賓館有空房時，會及時與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3．存檔（1）總臺服務(wù)員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范1．接受預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求進行VIP預(yù)訂時，總臺服務(wù)員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時告知客房部經(jīng)理（2）客房部經(jīng)理同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交總臺領(lǐng)班預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）總臺服務(wù)員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交客房部經(jīng)理簽字后，遞交營運經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）總臺服務(wù)員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存散客接待服務(wù)流程與規(guī)范1．歡迎客人（1）客人進店后，總臺服務(wù)員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實有無變更（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨賓館的客人，要主動向客人介紹房間類型房價，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2．登記、驗證（1）總臺服務(wù)員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標(biāo)明，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、賓館設(shè)施及賓館的各種規(guī)定（5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3．收取押金（1）總臺服務(wù)員詢問客人押金支付方式并收取押金（2）總臺服務(wù)員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字4．送客進房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，總臺服務(wù)員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（3）客人離開時，與客人道別并祝客人入住愉快5．資料存檔（1）接待完畢后，總臺服務(wù)員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢會議接待服務(wù)流程與規(guī)范1．準(zhǔn)備工作（1）在會議召開前一天，總臺服務(wù)員核對營銷部或培訓(xùn)部預(yù)訂下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容（2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時要確定相對集中的會議預(yù)分房號并為會務(wù)組安排靠近電梯的房間（3）將預(yù)分房號碼寫在會議團隊預(yù)分房報表上并送客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號（6）把房卡裝入會議團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號并通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團隊歡迎袋中2．接待會議團隊（1）會務(wù)組人員到店后，總臺服務(wù)員問清其團號、人數(shù)、房數(shù)并找出該會議團隊的相關(guān)資料（2）再次與會務(wù)組人員核實房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會議資料交給會務(wù)組人員（3）請會務(wù)組人員填寫會議住宿登記表并檢查其有效證件（4）因會議房間由會務(wù)組統(tǒng)一安排，所以總臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)會務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時將房卡交與會務(wù)組并請其在會議用房統(tǒng)計表上簽字（會議用房統(tǒng)計表上要求注明開房日期、時間、房號、合計房數(shù)）（5）對于會務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客（7）準(zhǔn)備好會務(wù)組要求提供的會議資料（如團隊用餐地點、開會地點和具體日程安排）人入住及房號（6）根據(jù)會務(wù)組的要求對房間電話進行開閉，及時通知總機，并將會務(wù)組的要求以書面形式確認(rèn)，請會務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可（7）會議接待過程中，臨時更改和增加的項目較多時，應(yīng)隨時保持同會務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接待項目順利進行3．信息儲存（1）每班次總臺服務(wù)員下班前，要對會議用房表進行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容有時間、日期、房號、房間總數(shù)、人數(shù)等（2）及時將用房信息輸入電腦并注明會務(wù)組房號和會務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，以便解決遲報到會議客人的問詢VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范1．了解VIP情況（1）總臺服務(wù)員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達時間、職務(wù)等（2）立即報告總臺主管、客房部經(jīng)理，請示賓接待規(guī)格等2．準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提前?zhǔn)備好房卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作（2）在VIP抵達前一個半小時，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈品是否已按贈品申請單上的要求布置在房間內(nèi)3．抵店接待（1）總臺主管查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及賓館內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如訂餐、會議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時樂意為其服務(wù)（6）向客人告別，預(yù)祝客人入住愉快（7）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實各項具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4．資料存檔（1）總臺服務(wù)員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料換房處理服務(wù)流程與規(guī)范1．換房確認(rèn)（1）當(dāng)客人提出換房要求時，總臺服務(wù)員應(yīng)問清原因并報告當(dāng)班主管。（2）當(dāng)班主管到客人房間查看，確認(rèn)換房并對客人表示歉意。如果是因前臺分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意（3）總臺服務(wù)員查看電腦資料，確定是否有房可換①若有同類型客房時，滿足客人換房要求②若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價③沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進行緊急搶修（4）經(jīng)當(dāng)班主管同意，賓館有滿足客人換房的條件時，為客人換房2．換房（1）總臺服務(wù)員根據(jù)換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交當(dāng)班主管（2）將房卡交給客人幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙3．變更資料（1）總臺服務(wù)員將房卡交給客人后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料（2）換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收銀處等（3）若房價變更，則將房間、房價變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送財務(wù)備案客人退房服務(wù)流程與規(guī)范1．核查客人賬戶（1）總臺服務(wù)員根據(jù)客人報出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房（3）詢問客人是否有最新消費，確保所有消費賬目都已入賬2．結(jié)賬（1）總臺服務(wù)員打印出客人綜合消費賬單并請客人檢查核對（2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請總臺主管出面解決（3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)（4）對于團隊結(jié)賬，由領(lǐng)隊或陪同結(jié)清住宿費用；有些費用（如長途電話）由客人自付3．清結(jié)賬戶（1）總臺服務(wù)員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房”（2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4．建立客史檔案（1）總臺服務(wù)員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中（2）將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時不要讓其他客人等候客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范1．建立保險箱（1）客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，總臺服務(wù)員應(yīng)請客人出示房卡以證明其為住店客人（2）請客人填寫保險箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、物品、數(shù)量、時間等（3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項。核對無誤后，將客人房號填寫在登記卡上2．存入物品（1）總臺服務(wù)員將保險箱打開，請客人親自將物品放入保險箱并上鎖，同時提醒客人必須妥善保管登記卡，謹(jǐn)防丟失。需要開箱時，應(yīng)帶好登記卡和本人身份證（2）把客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內(nèi)，將登記卡按箱號順序放入保險柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險柜并在電腦內(nèi)做好記錄3．存取物品（1）客人使用保險箱期間，每次需要開箱時，總臺服務(wù)員應(yīng)及時地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時間并請客人簽名（2）核對客人簽名及身份證件無誤后，才可將保險箱從保險柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦4．取消保險箱（1）總臺服務(wù)員應(yīng)請客人在使用保險箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保險箱登記卡，檢查保險箱內(nèi)物品是否已全部取走（3）鎖上保險箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范1．留言確認(rèn)（1）若有來訪者或來電找人，總臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查找（2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理（3）若客人一時聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2．記錄留言（1）到店來訪者留言①總臺服務(wù)員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請訪客簽字②及時將訪客留言輸入電腦（2）來電留言①總臺服務(wù)員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時間、地點等）、電話號碼，必要時留下其公司名稱或地址②記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3．傳達留言（1）若是已住店客人留言，總臺服務(wù)員請客房服務(wù)員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號和時間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查（2）若是當(dāng)天預(yù)計到達的客人留言，把該客人的訂單號或團體代號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團體接待或商務(wù)樓層入住分類放置（3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號或團號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查（4）要定時檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人（5）客人到達或查詢留言時，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人（6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅4．留言管理（1）總臺服務(wù)員每天將歸檔柜中的留言條按房號順序整理并存檔，每月清理一次（2）長住客人的留言在客人提取留言后一周，由總臺主管取消電腦文字記錄住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范1．留言確認(rèn)（1）住客要離開房間或賓館時，若希望給來訪者或來電者留言，總臺服務(wù)員請客人填寫住客留言單，寫明房號、留言內(nèi)容和有效時間等并請客人簽名確認(rèn)（2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無誤、再填寫住客留言單2．傳達留言（1）總臺服務(wù)員將留言單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團體接待或商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦（2）來訪者到達或來電者來電后，總臺服務(wù)員核實其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或來電者，同時更改電腦中的留言狀態(tài)3．留言整理（1）若留言單過了有效時間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，總臺服務(wù)員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄（2）若客人留言是有關(guān)個人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言叫醒服務(wù)流程與規(guī)范1．接收叫醒服務(wù)（1）總臺服務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時，問清客人要求的叫醒時間、房間號碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上（2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時間及房號，以確認(rèn)記錄是否正確2．輸入叫醒電話（1）總臺服務(wù)員在話務(wù)臺上按操作程序輸入叫醒時間（2）同一房間有兩次以上叫醒時間的，應(yīng)在第一時間上注明下叫醒時間（3）檢查所輸入的叫醒時間是否正確3．叫醒服務(wù)（1）叫醒時間到時，總臺服務(wù)員按時打電話叫醒客人（2）若需叫醒客人無應(yīng)答，要特別注意并注明（3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至樓層服務(wù)臺，請客房服務(wù)員協(xié)助人工補叫轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范1．接起電話（1）電話響起后，總臺服務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（2）應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù)2．轉(zhuǎn)接電話（1）轉(zhuǎn)接外線客人電話①總臺服務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，××賓館”②仔細(xì)聆聽并重復(fù)客人所要接通的電話號碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號查找號碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人）③向客人確認(rèn)電話號碼或查找到其要找的住客的電話號碼后，請客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機（2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：總臺服務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，總機”3．處理電話占線的情況（1）若電話占線，總臺服務(wù)員按取消鍵并及時向客人說明電話占線情況（2）主動問對方是否是長途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點，按“強插”鍵告知客人（3）若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對方，請他稍后再打來4．處理電話沒人接的情況（1）若電話沒人接，總臺服務(wù)員應(yīng)及時向客人說明情況，請客人稍后再撥或留言（2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺接待處由總臺服務(wù)員為其提供留言服務(wù)電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范1．接收電話免打擾服務(wù)（1）接到客人要求提供免打擾服務(wù)時，總臺服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問客人的房號、設(shè)定時間和取消時間等內(nèi)容（2）將客人的要求詳細(xì)記錄在免打擾服務(wù)記錄本上2．設(shè)置電話免打擾（1）總臺服務(wù)員于客人要求的設(shè)定時間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)（2）在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系3．取消電話免打擾（1）接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達客人設(shè)定免打擾服務(wù)時間后，總臺服務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)（2）在交接班本上注明取消的時間電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范1．接聽電話（1）總臺服務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒（2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務(wù)2．聆聽問詢（1）總臺服務(wù)員要仔細(xì)聆聽客人的講話（2）必要時，請客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方（3）復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn)3．回答問詢（1）若能立即回答的，總臺服務(wù)員應(yīng)及時給予客人滿意的答復(fù)（2）若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話說“對不起，讓您久等了”再告訴客人答案（3）若需進一步查詢才能找到答案，請客人掛斷電話稍候，記下房號，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話（4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助長途開通服務(wù)流程與規(guī)范1．要求開通長途電話（1）總臺服務(wù)員在接到客人要求開通長途的通知后，須看問清客人的姓名、房號（2）查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開通長話，如果客人沒有足夠的權(quán)限，請客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金2．開通長途電話（1）當(dāng)客人有權(quán)限后，總臺服務(wù)員為客人開通長途電話線并做好詳細(xì)的記錄（2）開通后，立即通知客人，從客人撥通電話后開始計費3．電話費入賬（1）客人通話完畢后，總臺服務(wù)員查看通話計費情況，注意客人是否撥打多個電話，獲取話費金額，告知客人（2）經(jīng)客人確認(rèn)后，將電話收費單轉(zhuǎn)交給前廳收銀處，為客人入賬（3）確認(rèn)客人不再撥打長途或客人退房后，關(guān)閉長途電話提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范1．詢問復(fù)印要求（1）總臺服務(wù)員主動熱情地迎待客人，確認(rèn)客人是住店客人還是非住店客人（2）詢問客人要求復(fù)印的數(shù)量、形式（是單面還是雙面復(fù)印，是否需擴大或縮小，顏色是加深還是變淡，并向其介紹收費標(biāo)準(zhǔn)2．復(fù)?。?）商務(wù)中心文員按照客人的要求，選擇合適的紙張放入送紙箱（2）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，選擇復(fù)印規(guī)格，按動復(fù)印鍵，先復(fù)印一張，請客人查看復(fù)印效果（3）如客人無異議，則可按照客人要求的數(shù)量連續(xù)復(fù)?。?）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人（若原件是若干張，注意不要將順序搞亂），并按照客人要求為其裝訂3．結(jié)賬（1）總臺服務(wù)員根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，填寫收費單，注明服務(wù)項目、頁數(shù)、收費原價及金額。收費單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第一、二聯(lián)留存，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要求掛賬，請客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費單交財務(wù)處傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范1．準(zhǔn)備工作（1）客人來到商務(wù)中心要求接收或發(fā)送傳真時，總臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)（2）總臺服務(wù)員將收到的傳真根據(jù)傳真上的傳真號和所標(biāo)的頁數(shù)分好并用訂書器訂好（3）檢查客人準(zhǔn)備好的文件、資料或幫助客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請客人確認(rèn)要發(fā)送的國家及地區(qū)代號、傳真號碼等2．收、發(fā)傳真（1）發(fā)送傳真①總臺服務(wù)員按照發(fā)送傳真的程序?qū)⑺袀髡嫖募某?，放入紙槽?nèi)，撥國家代號或地區(qū)區(qū)號、傳真號碼，聽到對方傳真信號后，按啟動鍵②若對方的傳真與電話為同一線路而對方處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對方接通傳真機，聽到傳真信號后再按常規(guī)方法發(fā)送③發(fā)送完畢后，將傳真號碼、發(fā)送頁數(shù)及所用時間寫在收費單上④若客人多或線路不通暫時發(fā)不出去，應(yīng)禮貌地向客人解釋；若客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫收費單，請客人先簽單；若非住店客人，須先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取原件（2）發(fā)送傳真①總臺服務(wù)員打電話通知客人，告訴客人商務(wù)中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將傳真和商務(wù)中心收費單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務(wù)中心收費單《客人簽字欄》中簽字②若客人不在，可請總機用留言的方式通知在店的客人③若是當(dāng)日有預(yù)訂的客人的傳真，填好商務(wù)中心收費單，并連同傳真送到前廳接待處，并請總機用留言的方式通知客人3．辦理結(jié)賬、登記（1）接收或發(fā)送完畢后，總臺服務(wù)員將傳真原件及發(fā)送報告交給客人（2）若是住店客人確認(rèn)其掛賬，則將客人的傳真和收費單，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人則請其直接付賬延遲退房

1.每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予領(lǐng)班，由其處理延期工作

2.了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式

3.接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求

4.查看客人消費情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費限額補充押金，更改房卡