（高清版）GBT 43426-2023 設(shè)施管理 管理體系 要求及使用指南

設(shè)施管理管理體系要求及使用指南2023-11-27發(fā)布2023-11-27實施I V 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14組織環(huán)境 44.1理解組織及其環(huán)境 44.2理解相關(guān)方的需要和期望 44.3確定設(shè)施管理體系的范圍 44.4設(shè)施管理體系 45領(lǐng)導(dǎo)作用 45.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 45.2方針 55.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 56策劃 56.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施 56.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃 67支持 67.1資源 67.2能力 67.3意識 77.4溝通 77.5文件化信息 77.5.1總則 77.5.2創(chuàng)建和更新信息 77.5.3文件化信息的控制 77.5.4設(shè)施管理信息和數(shù)據(jù)要求 87.6組織知識 88運行 88.1運行的策劃和控制 88.2與相關(guān)方的協(xié)調(diào) 98.3服務(wù)整合 99績效評價 9Ⅱ 99.2內(nèi)部審核 9.3管理評審 10.1不符合和糾正措施 10.2持續(xù)改進(jìn) 10.3預(yù)防措施 附錄A(資料性)本文件使用指南 A.1范圍 A.2規(guī)范性引用文件 A.3術(shù)語和定義 A.4組織環(huán)境 A.4.1理解組織及其環(huán)境 A.4.2理解相關(guān)方的需要和期望 A.4.3確定設(shè)施管理體系的范圍 A.4.4設(shè)施管理體系 A.5領(lǐng)導(dǎo)作用 A.5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 A.5.2方針 A.5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 A.6策劃 A.6.1應(yīng)對風(fēng)險和機會的措施 A.6.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃 A.7支持 A.7.1資源 A.7.2能力 A.7.3意識 A.7.4溝通 A.7.5文件化信息 A.7.6知識 A.8運行 A.8.1運行策劃和控制策劃 A.8.2與相關(guān)方的協(xié)調(diào) A.8.3服務(wù)整合 A.9績效評價 A.9.2內(nèi)部審核 ⅢGB/T43426—2023/ISO41001:2018A.9.3管理評審 A.10改進(jìn) A.10.1不符合和糾正措施 A.10.2持續(xù)改進(jìn) A.10.3預(yù)防措施 參考文獻(xiàn) V本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件等同采用ISO41001:2018《設(shè)施管理管理體系要求及使用指南》。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國機械工業(yè)聯(lián)合會提出。本文件由全國設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：中機生產(chǎn)力促進(jìn)中心有限公司、深圳市設(shè)施之家科技有限公司、上海中企物業(yè)管理有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、北京中電凱爾設(shè)施管理有限公司、大眾汽車(中國)投資有衡信認(rèn)證有限公司、航天科工防御技術(shù)研究試驗中心、上海世邦魏理仕智達(dá)自控有限公司、北京博綠信遠(yuǎn)設(shè)施管理有限公司、北京金茂人居環(huán)境科技有限公司、英標(biāo)認(rèn)證技術(shù)培訓(xùn)(北京)有限公司。VI設(shè)施管理(FM)整合了多種學(xué)科，致力于對社會、社區(qū)和組織的經(jīng)濟效率和生產(chǎn)力產(chǎn)生影響，同時對個體與建筑環(huán)境之間相互作用的方式產(chǎn)生影響。設(shè)施管理通過其所管理并交付的服務(wù)影響著社會與雖然設(shè)施管理有如此廣泛的影響，但是其基本原理和實踐缺乏一個全球?qū)用娴恼J(rèn)知。本文件為設(shè)施管理的通用闡釋及理解以及設(shè)施管理能以何種方式為各類組織帶來益處提供基礎(chǔ)。制定全球通用結(jié)構(gòu)和配套標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)設(shè)施管理服務(wù)市場的發(fā)展。評估和測量設(shè)施管理所用的通用基礎(chǔ)將有益于設(shè)施管理行業(yè)。這正是本文件發(fā)布的主要動因和目的所在。在全球競爭的環(huán)境下，設(shè)施管理組織和服務(wù)供應(yīng)商需在彼此之間，以及與相關(guān)方之間，就使用通用的關(guān)注度和質(zhì)量水平，進(jìn)而帶動組織的設(shè)施管理在交付方面成熟度與競爭力的提升。設(shè)施管理整合體系標(biāo)準(zhǔn)的益處包括：——促進(jìn)公共部門組織、私人部門組織以及兩者之間就要求和方法進(jìn)行溝通；——提高效率和有效性，進(jìn)而提升組織的成本收益；——改進(jìn)服務(wù)一致性；——為所有類型的組織提供一個通用的平臺。本文件適用于有以下需求的任何組織：——確保其自身符合其所宣稱的管理方針；——通過下列事項證明符合本文件：●做出自我評價和自我聲明，●尋求組織內(nèi)相關(guān)方對其符合性進(jìn)行確認(rèn)，●尋求組織外相關(guān)方通過自我聲明對其符合性進(jìn)行確認(rèn)，●尋求經(jīng)認(rèn)可的第三方認(rèn)證機構(gòu)對設(shè)施管理體系進(jìn)行認(rèn)證/注冊。本文件采用ISO制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架，以提高ISO各管理體系的一致性。本文件倡導(dǎo)組織在建立、實施管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。的輸出直接形成下一個過程的輸入。過程方法的優(yōu)點是對這些過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)當(dāng)過程方法用于設(shè)施管理體系時，它強調(diào)了下列事項的重要性：a)通過整合的策劃過程來理解并滿足需求組織的要求；VIb)經(jīng)整合的策劃過程與設(shè)施管理體系第4章～第10章之間的關(guān)系；c)與設(shè)施管理體系要求和認(rèn)證評估評價主體有關(guān)的文件；d)在管理層面環(huán)境下的上述所有事項；e)基于客觀測量的過程持續(xù)改進(jìn)?？v覽設(shè)施管理體系，其核心過程以理解和定義需求組織內(nèi)的下列準(zhǔn)則為起點：——組織環(huán)境：理解和確定適當(dāng)?shù)脑O(shè)施管理體系(見第4章);——領(lǐng)導(dǎo)作用：理解組織的角色、職責(zé)、方針和權(quán)限(見第5章);——策劃：理解風(fēng)險、戰(zhàn)略目標(biāo)和現(xiàn)行方針(見第6章);——支持：理解在財務(wù)、人力、技術(shù)方面的可用資源與所需資源(見第7章);——運行：交付整合的設(shè)施管理服務(wù)(見第8章);——績效評價：基準(zhǔn)比較分析標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)視和滿足目標(biāo)要求(見第9章);——改進(jìn)：評審基準(zhǔn)比較分析標(biāo)準(zhǔn)，識別并實施過程改進(jìn)舉措(見第10章)。本文件引用了需求組織和組織這兩個術(shù)語。之所以進(jìn)行這樣的區(qū)分，是由于設(shè)施管理服務(wù)可能通過需求組織內(nèi)部人員進(jìn)行交付，也可能通過外部服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交付，還可能通過內(nèi)外結(jié)合進(jìn)行交付。本文件的要求適用于設(shè)施管理組織。然而，如圖1所示，無論采用何種交付模式，設(shè)施管理組織和需求組織都需共同合作，明確地定義能滿足核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要，并制定設(shè)施管理方針和實踐來促進(jìn)需求組織核心業(yè)務(wù)活動的實現(xiàn)。在全文中，組織(及最高管理者)通常指的是設(shè)施管理組織，除非另有說明其指此外，可通過公認(rèn)的“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)方法論來考慮本文件的各個章節(jié)，如圖1所示。PDCA可簡要地描述如下：——策劃(P):按照顧客要求和組織方針來建立交付成果所必需的目標(biāo)和過程；——處置(A):采取措施來持續(xù)地改進(jìn)過程績效。需求組織需求組織由設(shè)施管理支持的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)施管理戰(zhàn)略處置(A)6策劃執(zhí)行(設(shè)施管理)組織圖1設(shè)施管理中的“過程方法”方法論1設(shè)施管理管理體系要求及使用指南本文件為有下列需要的組織規(guī)定了設(shè)施管理體系要求：a)需要證實設(shè)施管理的有效及高效交付，以支持需求組織的目標(biāo)；b)旨在始終如一地滿足相關(guān)方需要和適用的要求；c)旨在在全球競爭環(huán)境下保持可持續(xù)性。本文件中所規(guī)定的要求并非針對特定組織，旨在適用于所有組織，或其組成部分，無論該組織屬于附錄A提供了如何使用本文件的附加指南。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于ISO41011設(shè)施管理術(shù)語(Facilitymanagement—Vocabulary)注：GB/T36688—2018設(shè)施管理術(shù)語(ISO41011:2017,IDT)3術(shù)語和定義ISO41011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。注1:在本文件中，術(shù)語“FM體系”特指設(shè)施管理體系。注2:在本文件中，術(shù)語“組織”或“最高管理者”特指設(shè)施管理組織或設(shè)施管理最高管理者，除非另有說明。為實現(xiàn)目標(biāo)(3.8),由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。注1:組織的概念包括但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構(gòu)、合伙企業(yè)、慈善機構(gòu)或研究機構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。相關(guān)方interestedparty利益相關(guān)者stakeholder可影響決策或活動，或者受決策或活動影響，或者認(rèn)為自己會受其影響的個人或組織(3.1)。明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。注1:“通常隱含”是指組織(3.1)和相關(guān)方(3.2)的慣例或普遍做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。注2:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，例如在文件化信息(3.11)中的要求。2管理體系managementsystem組織(3.1)建立方針(3.7)和目標(biāo)(3.8)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程(3.12)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。注1:一個管理體系可處理單個領(lǐng)域或者多個領(lǐng)域。注2:體系要素包括組織的結(jié)構(gòu)、角色、責(zé)任、計劃和運行。注3:管理體系的范圍可能包括組織的全部，組織的特定或確認(rèn)的職能，組織組成部分的特定或確認(rèn)的職能，或者橫跨一組組織的一項或多項職能。注4:在本文件中，術(shù)語“FM體系”特指設(shè)施管理體系。最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織(3.1)的一個人或一組人。注1:最高管理者擁有在組織內(nèi)部授權(quán)并提供資源的權(quán)力。注2:如果管理體系(3.4)的范圍僅僅涵蓋了組織的一部分，那么最高管理者即指揮和控制該部分的人。注3:在本文件中，術(shù)語“最高管理者”特指設(shè)施管理最高管理者，除非另有說明。完成策劃活動和實現(xiàn)策劃結(jié)果的程度。方針policy最高管理者(3.5)正式發(fā)布的其組織(3.1)的意圖和方向。要實現(xiàn)的結(jié)果注1:目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或運作的。注2:目標(biāo)可與不同的領(lǐng)域相關(guān)(例如財務(wù)目標(biāo)、健康安全目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)),并可以適用于不同的層面[例如戰(zhàn)略層注3:目標(biāo)可用其他的方式表示，例如作為預(yù)期成果、意圖、運行準(zhǔn)則，作為設(shè)施管理目標(biāo)，也可用其他意思相近的詞匯來表示(例如aim,goal,target)。注4:在設(shè)施管理體系(3.4)背景下，設(shè)施管理目標(biāo)由組織(3.1)設(shè)定，與設(shè)施管理方針(3.7)保持一致，并能實現(xiàn)特定的結(jié)果。不確定性的影響。注1:影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注2:不確定性是指對事件及其后果或可能性的理解或者知識等相關(guān)方面存在信息缺失或了解片面的狀態(tài)。注3:通常用潛在“事件”(定義于GB/T23694—2013中4.5.1.3)和“后果”(定義于GB/T23694—2013中4.6.1.3)或者兩者的組合來區(qū)分風(fēng)險。注4:通常用事件后果(包括情形的變化)和事件發(fā)生相關(guān)“可能性”(定義于GB/T23694—2013中4.6.1.1)的組合來表示風(fēng)險。勝任能力應(yīng)用知識和技能以實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。3需由組織(3.1)控制和保持的信息及其載體。注1:文件化信息可以任何形式或介質(zhì)呈現(xiàn)，而且可來自任何來源。注2:文件化信息可指：——管理體系(3.4),包括相關(guān)過程(3.12);——為了組織運行而創(chuàng)建的信息(文件);——已實現(xiàn)結(jié)果的證據(jù)(記錄)。過程process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動?？冃erformance可測量的結(jié)果。注1:績效可與定量的或定性的結(jié)果相關(guān)。注2:績效可與活動、過程(3.12)、產(chǎn)品(包括服務(wù))、體系或組織(3.1)的管理相關(guān)。安排外部組織(3.1)來執(zhí)行組織的部分功能或過程(3.12)。注：外部組織在管理體系(3.4)的范圍之外，盡管外包的功能或過程仍在此范圍之內(nèi)。確定體系、過程(3.12)或者活動的狀態(tài)。注：為了確定狀態(tài)，可能有檢查、監(jiān)督或嚴(yán)格監(jiān)測的需要。測量measurement確定量值的過程(3.12)。為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度，所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程(3.12)。注1:審核可分為內(nèi)部審核(第一方審核)和外部審核(第二方審核或第三方審核),也可以是多體系審核(結(jié)合兩個或兩個以上領(lǐng)域)。注2:內(nèi)部審核由組織(3.1)自己進(jìn)行，或由外部方以組織的名義進(jìn)行。符合滿足要求(3.3)。不合格nonconformity不符合未滿足要求(3.3)。4糾正措施correctiveaction為消除不合格(3.19)的原因并預(yù)防再發(fā)生所采取的措施。提升績效(3.13)的循環(huán)活動。4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定、證實并文件化各種外部和內(nèi)部因素，這些因素與其宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)，并影響其實現(xiàn)設(shè)施管理體系預(yù)期結(jié)果的能力。4.2理解相關(guān)方的需要和期望組織應(yīng)確定并文件化：——與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方；——這些相關(guān)方的要求； 滿足要求的輸出；——為了實現(xiàn)這些輸出所需的輸入；——用于保持要求實時更新的過程。4.3確定設(shè)施管理體系的范圍組織應(yīng)確定設(shè)施管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍?！?.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；范圍應(yīng)作為文件化信息可獲取。組織應(yīng)按照本文件的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系，包括所需過程及其相互5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾組織的最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實其對設(shè)施管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：——確保制定設(shè)施管理方針和設(shè)施管理目標(biāo)，并與需求組織的戰(zhàn)略方向相一致；——確保將設(shè)施管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程，并為其提供支持；——確保設(shè)施管理體系所需的資源是可用的；——與需求組織的最高管理者進(jìn)行溝通；5——確保設(shè)施管理體系實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，如本文件所述；——指導(dǎo)和支持人員為設(shè)施管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)；——在各部門之間相互協(xié)調(diào)并合作；——支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)證實其領(lǐng)導(dǎo)作用；——確保在設(shè)施管理中管理風(fēng)險的方法與組織管理風(fēng)險的方法相一致。注：本文件所提及的“業(yè)務(wù)”可廣義地理解為涉及需求組織存在目的的核心活動。最高管理者應(yīng)制定設(shè)施管理方針，該方針應(yīng)：a)適應(yīng)組織的宗旨；b)為建立設(shè)施管理目標(biāo)提供框架；c)確保對風(fēng)險的管理；d)包括滿足適用要求的承諾；e)包括持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的承諾；f)由最高管理者或需求組織的出資方簽署；g)對應(yīng)需求組織的特性和要求；h)考慮設(shè)施使用者和設(shè)施本身的特性和要求；i)強調(diào)其如何對適于當(dāng)?shù)丨h(huán)境的問題做出響應(yīng)。——可作為文件化信息獲?。弧诮M織內(nèi)部并與其他相關(guān)方進(jìn)行例行溝通交流； 與其他相關(guān)組織方針整合并保持一致：——與組織計劃保持一致；最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部分配并溝通相關(guān)角色的職責(zé)和權(quán)限。a)確保設(shè)施管理體系符合本文件的要求；b)確保已制定設(shè)施管理體系的方針和目標(biāo)，并與組織的戰(zhàn)略方向相一致；c)向最高管理者報告設(shè)施管理體系的績效；d)確保已建立設(shè)施管理過程，并與設(shè)施管理方針和目標(biāo)相一致；e)制定和更新設(shè)施管理計劃；f)確保管理體系、程序及任何正在使用的供應(yīng)鏈充分支持設(shè)施管理目標(biāo)的實現(xiàn)；h)確保尋購戰(zhàn)略支持設(shè)施管理體系；6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施在策劃設(shè)施管理體系時，組織應(yīng)考慮4.1中所提及的因素和4.2中所提及的要求，并確定需要應(yīng)對6——確保設(shè)施管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；——預(yù)防或減少非預(yù)期結(jié)果的影響；——確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和應(yīng)急準(zhǔn)備；——實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。a)應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施，同時考慮這些風(fēng)險和機遇將隨著時間發(fā)生變化；●在設(shè)施管理體系過程中整合并實施這些措施，6.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃組織應(yīng)針對相關(guān)職能和層面建立設(shè)施管理目標(biāo)。組織應(yīng)考慮相關(guān)方的要求以及設(shè)施管理策劃過程設(shè)施管理目標(biāo)應(yīng)：a)與需求組織目標(biāo)相符并一致；b)與設(shè)施管理方針一致；c)在無需過多的成本或文件的情況下，可測量(如可行);d)使用4.2中所闡述的準(zhǔn)則進(jìn)行制定和更新；e)考慮適用的要求；f)予以監(jiān)視；h)適當(dāng)時予以評審和更新。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)施管理目標(biāo)的文件化信息?！鍪裁?——需要什么資源和預(yù)算；——由誰負(fù)責(zé)；——如何評價結(jié)果；——需求組織適當(dāng)?shù)囊?guī)劃周期，以保證完整性和有效性。組織應(yīng)尋求、監(jiān)督(必要時)和監(jiān)視用于開展活動的資源，這些活動是實現(xiàn)設(shè)施管理計劃中的目標(biāo)所——確定在其控制下工作、影響設(shè)施管理績效的人員(或?qū)嶓w)所需的能力；7——適用時，采取措施以獲得所需的能力，保持持續(xù)的教育、培訓(xùn)和認(rèn)證，并評價所采取措施的有效性；——確保能力與適用的當(dāng)?shù)乇尘氨３忠恢?；——保留適當(dāng)?shù)奈募畔⒆鳛槟芰Φ淖C據(jù)；——為未來資源和長期要求制訂計劃。在組織控制下工作的人員或?qū)嶓w應(yīng)知曉：——設(shè)施管理方針；——他們對設(shè)施管理體系的有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)設(shè)施管理績效的益處；——不符合設(shè)施管理體系要求的后果。組織應(yīng)確定與設(shè)施管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：——溝通什么;——為何溝通；——何時溝通；——與誰溝通；——如何溝通；——如何監(jiān)視溝通的有效性。組織的設(shè)施管理體系應(yīng)包括：——本文件要求的文件化信息；——組織確定的、為確保設(shè)施管理體系有效性所須的文件化信息。注：不同組織的設(shè)施管理體系文件化信息的多少和詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模及其活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；——過程的復(fù)雜性及其相互作用；——人員能力。——評審和批準(zhǔn)，以保持適宜性和充分性。設(shè)施管理體系和本文件所要求的文件化信息應(yīng)予以控制，以確保：a)在需要的場合和時機，均可獲得并適用；8——達(dá)到支持需求組織目標(biāo)所需的信息水平；——實施信息治理要求；——保留和處置；——避免對于過期信息的非預(yù)期使用；——文件化信息和數(shù)據(jù)的保護(hù)。組織應(yīng)識別其確定的策劃和運行設(shè)施管理體系所必需的來自外部的文件化信息，適當(dāng)時，應(yīng)對其予以控制。注：對文件化信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或意味著經(jīng)允許或授權(quán)可同時查閱并更改文件化信息。組織應(yīng)確定用于支持其設(shè)施管理體系和組織目標(biāo)實現(xiàn)的信息要求。為此：a)組織應(yīng)考慮：●設(shè)施管理的角色和職責(zé)，●與相關(guān)方(包括服務(wù)供應(yīng)商)的信息交換，b)組織應(yīng)確定：c)組織應(yīng)規(guī)定、實施并保持用于管理其信息和數(shù)據(jù)的過程；d)組織應(yīng)確定與整個組織資產(chǎn)管理相關(guān)的財務(wù)術(shù)語和非財務(wù)術(shù)語一致性的要求；e)組織應(yīng)確保財務(wù)信息和數(shù)據(jù)、技術(shù)信息和數(shù)據(jù)與其他相關(guān)的非財務(wù)信息和數(shù)據(jù)之間的一致性和可追溯性，其所需達(dá)到的程度要既滿足適用的要求，又考慮相關(guān)方的要求及組織目標(biāo)。這些知識應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)獲得。為應(yīng)對不斷變化的需要和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識，并確定如何獲取或接觸更多必要的知識和所需的更新。注1:組織知識是組織的專業(yè)知識，通常從其經(jīng)驗中獲得，是為實現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。注2:組織知識可基于：a)內(nèi)部來源(例如：知識產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗中獲得的知識、從失敗和成功項目中汲取的經(jīng)驗和教訓(xùn)、非文件化知識和經(jīng)驗的獲取和分享，以及過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果);b)外部來源(例如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會議、從顧客或外部供應(yīng)商收集的知識)。8.1運行的策劃和控制組織應(yīng)策劃、實施和控制滿足要求所需的過程，并通過下列方面來實施6.1中所確定的措施(見96.2、第9章和第10章):——建立過程的準(zhǔn)則；——按照準(zhǔn)則實施過程控制；——保持必要的文件化信息，以確認(rèn)過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行。文件化的運行過程宜包括：——關(guān)系管理；——服務(wù)水平說明和協(xié)議；——項目管理。組織應(yīng)控制已策劃的變更，并評審非預(yù)期變更的后果，必要時采取措施減緩負(fù)面影響。組織應(yīng)確保過程受到控制。8.2與相關(guān)方的協(xié)調(diào)組織應(yīng)管理與最終用戶以及其他相關(guān)方之間的關(guān)系，并持續(xù)協(xié)調(diào)各項活動，以減少對需求組織基本活動的負(fù)面影響。組織應(yīng)證實其已整合了各項設(shè)施管理職能，以確保有效的和高效的FM服務(wù)交付。組織應(yīng)根據(jù)4.3來確定要監(jiān)視的設(shè)施管理服務(wù)范圍。組織應(yīng)確定： ——用于評價本文件有效性的設(shè)施管理績效準(zhǔn)則，包括財務(wù)績效和非財務(wù)績效準(zhǔn)則；——用于建立基準(zhǔn)績效的數(shù)據(jù)；——需要對什么進(jìn)行監(jiān)視和測量；——何時應(yīng)執(zhí)行監(jiān)視和測量；——何時應(yīng)對監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行分析和評價。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈募畔?，作為監(jiān)視和測量結(jié)果的證據(jù)。組織應(yīng)評價設(shè)施管理體系的績效和有效性。組織應(yīng)創(chuàng)建一個用于整理和報告其績效的框架。9.2.1組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供下列關(guān)于設(shè)施管理體系的信息：a)是否符合：●組織自身設(shè)施管理體系的要求，b)是否得到有效的實施和保持。9.2.2組織應(yīng)：所關(guān)注過程的重要性和以往審核的結(jié)果；b)規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c)選擇審核員并實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；d)確保將審核結(jié)果報告給相關(guān)的管理者；e)保留文件化信息，作為實施審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)。設(shè)施管理組織的最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔對組織的設(shè)施管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)管理評審應(yīng)包括對下列事項的考慮：a)以往管理評審所采取措施的情況；b)與設(shè)施管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部因素的變化；c)設(shè)施管理的績效及趨勢，包括以下方面：●例行設(shè)施管理活動的監(jiān)視和測量結(jié)果，●非例行設(shè)施管理活動的監(jiān)視和測量結(jié)果，d)持續(xù)改進(jìn)的機會；e)服務(wù)改進(jìn)、成本降低或環(huán)境績效和社會績效改進(jìn)的機會；f)風(fēng)險概況、服務(wù)交付備選方案或方法論的變化。管理評審的輸出應(yīng)包括與持續(xù)改進(jìn)機會相關(guān)的決定，以及與設(shè)施管理體系變更的任何需要相關(guān)的——設(shè)施管理體系范圍的變化；——設(shè)施管理體系有效性的改進(jìn)；——為響應(yīng)可能影響設(shè)施管理體系的內(nèi)外部事件，而做出的程序和控制的修改，包括以下的變化：●風(fēng)險水平和/或接受風(fēng)險的準(zhǔn)則，——控制的有效性如何得到測量。組織應(yīng)保留文件化信息，作為管理評審結(jié)果的證據(jù)。——與有關(guān)的相關(guān)方溝通管理評審的結(jié)果；——采取與結(jié)果相關(guān)的適當(dāng)措施。b)通過下列活動，評價消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：●確定是否存在或是否可能發(fā)生類似的不符合；c)實施任何所需的措施；d)評審所采取的任何糾正措施的有效性；f)與有關(guān)的相關(guān)方溝通不符合和所采取的糾正措施。糾正措施應(yīng)與不符合所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。組織應(yīng)保留文件化信息作為下列事項的證據(jù)：——不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；——任何糾正措施的結(jié)果。組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)證實一種持續(xù)的、積極的方法，以對影響其服務(wù)的內(nèi)部和外部問題因素進(jìn)行識別、評價和管理。組織應(yīng)尋求創(chuàng)新，包括為了需求組織的利益而在其工作方法和成果方面實施新的解決方案和變更。組織應(yīng)建立過程，預(yù)防性地主動識別服務(wù)交付和績效的潛在差距，并評價采取預(yù)防措施的需要。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時，組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施。(資料性)本文件使用指南供一個文件化、整合的設(shè)施管理體系的要求。本附錄介紹了使用本文件所用的示例、經(jīng)過驗證的實踐以及戰(zhàn)略備選方案。本附錄并非規(guī)定詳細(xì)的內(nèi)容，因為標(biāo)準(zhǔn)的實施將根據(jù)需求組織的使命、市場和目標(biāo)而有所不同。這些要求的適用程度取決于需求組織的運行環(huán)境和復(fù)雜性——需求組織的使命和方針，活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)，地理位置及運行時所處的環(huán)境。本文件既可適用于內(nèi)部設(shè)施管理服務(wù)供應(yīng)，又可適用于外部設(shè)施管理服務(wù)供應(yīng)。A.2規(guī)范性引用文件本條無額外的指南。A.3術(shù)語和定義本條無額外的指南。A.4組織環(huán)境A.4.1理解組織及其環(huán)境一個成功的組織宜將所有服務(wù)交付計劃與需求組織的基本目標(biāo)保持一致。確定和定義相關(guān)因素涉及一整套對需求組織的需要和要求相關(guān)的基本因素進(jìn)行分析、理解并評審——不動產(chǎn)和設(shè)施管理戰(zhàn)略；——建筑資產(chǎn)組合；——資產(chǎn)及其實際狀況；——競爭環(huán)境；——其價值驅(qū)動因素(包括成本/效益分析);——任何對于資源靈活性的需要；——業(yè)務(wù)風(fēng)險和應(yīng)急規(guī)劃；——需求組織內(nèi)運作方面的相互依賴關(guān)系；——設(shè)施管理活動的任務(wù)關(guān)鍵程度；——各種供應(yīng)鏈備選方案的可用性和可行性；——企業(yè)方針(例如：環(huán)境方針和企業(yè)社會責(zé)任方針);——法律法規(guī)要求和預(yù)期的法律變化；——組織文化和管理風(fēng)格；——報告要求和管理信息系統(tǒng)；將設(shè)施管理體系文件化涉及創(chuàng)建解釋性記錄(以紙質(zhì)文件或電子檔案的形式),它們需：——包括對于持續(xù)改進(jìn)的承諾；——包括對于符合需求組織所簽署的所有要求的承諾，這些要求涉及人員生活質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)生 解釋如何實現(xiàn)體系目標(biāo)以及由誰負(fù)責(zé)；——為設(shè)定和評審設(shè)施管理目標(biāo)和目的提供框架；——實施和保持；——與所有相關(guān)方進(jìn)行了溝通；——可為所有因開展工作而需要獲得訪問權(quán)限的人所用。外部因素是指不在組織的直接控制或責(zé)任范圍內(nèi)，但有可能潛在地影響組織運營和資源的因素。內(nèi)部因素是指那些由組織直接控制并負(fù)責(zé)的因素。與其目的相關(guān)的任何因素是指任何可影響設(shè)施管理體系范圍內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)、資源、時間安排或任何服務(wù)交付方面的因素。體系的預(yù)期成果宜包含在一個識別其設(shè)施管理體系范圍的文件中。宜以客觀的(可測量的)形式盡可能清楚地闡明設(shè)施管理服務(wù)有效交付所產(chǎn)生的關(guān)鍵成果。A.4.2理解相關(guān)方的需要和期望戰(zhàn)略目標(biāo)是指對組織內(nèi)所有其他活動設(shè)定方向和優(yōu)先級方面具有影響的長期目標(biāo)。需要是指對于促使實現(xiàn)核心目的和關(guān)鍵目標(biāo)所必需的具體或抽象的期望。某項需要可能不是由相關(guān)方明確表述的，而可能是由組織通過開展戰(zhàn)略分析而所理解的，如A.4.1所述。通過設(shè)施管理體這并不意味著需要宜是戰(zhàn)略性的：它們可以是相關(guān)方從設(shè)施管理體系中合法期望獲得的任何成果。為了確立設(shè)施管理體系最合適的職能、優(yōu)先級和目的，理解需要和期望是必要的。雖然所有相關(guān)方都有需要，但通常情況下，政府和需求組織的需要更宜優(yōu)先考慮，雖然在某些情況下也可能會有例外。A.4.2.2相關(guān)方一般來說，相關(guān)方的特性在于，他們對下列組織關(guān)系或組織輸出的部分或全部享有利益或受到——交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)； 就業(yè)或培訓(xùn)：——環(huán)境條件；——從組織那里接收的產(chǎn)品或服務(wù)；——財務(wù)成本和收益；——與組織簽訂的合同；A.4.2.3相關(guān)方要求在設(shè)施管理負(fù)責(zé)為管理核心業(yè)務(wù)基本活動以外的合規(guī)性、業(yè)務(wù)連續(xù)性活動和登記簿而創(chuàng)建框架的——包含一個用于確定與活動有關(guān)的、適用的法律法規(guī)要求的程序；——創(chuàng)建并保持活動合規(guī)性記錄、活動地點和活動日期的日志；A.4.2.4滿足要求的計劃一項計劃描述了滿足要求的輸出和實現(xiàn)這些輸出所需要的輸入(例如：服務(wù)交付計劃)。該計劃為——誰可以發(fā)起和批準(zhǔn)一項服務(wù)請求；——從接收服務(wù)請求(未經(jīng)發(fā)布)到交付服務(wù)的計劃交付周期；——進(jìn)場過程；——哪個組織將交付服務(wù)；——需要哪些資源才能按期交付服務(wù)；——是否可以對響應(yīng)的數(shù)量、速度或質(zhì)量進(jìn)行變更，如果可以，如何進(jìn)行變更以及以什么樣的成本 計劃并沒有對下列事項做出規(guī)定：——服務(wù)水平或質(zhì)量目標(biāo)；——可測量的成果；——合同義務(wù)。然而，服務(wù)水平協(xié)議或績效要求中仍舊能夠反映或重述計劃中的各項要素。A.4.3確定設(shè)施管理體系的范圍范圍是管理體系中所包含活動的總和。確定體系的范圍涉及：——識別和理解體系的最大潛在范圍(全域范圍);——按照A.4.1和A.4.2中所闡述的分析，對相關(guān)方所需成果而言重要的活動進(jìn)行優(yōu)先排序；——確保體系能解決長期(整個生命周期)的需要；——確保體系能提供所需的靈活性和響應(yīng)速度；——識別和理解經(jīng)策劃的設(shè)施管理體系如何與其他體系相互關(guān)聯(lián)，需要來自其他體系的輸入，或者溝通范圍涉及：——識別所有需符合該體系的各方或?qū)嶓w；——準(zhǔn)備適用于各方/實體的溝通信息；——使用適當(dāng)?shù)臏贤浇楹颓纴泶_保關(guān)鍵信息清晰明確，并始終可用；——在適當(dāng)?shù)臅r間間隔內(nèi)檢查和確認(rèn)對于范圍的理解。A.4.4設(shè)施管理體系建立設(shè)施管理體系涉及：——開發(fā)過程，讓組織能夠?qū)碜云渌?jīng)識別的體系(A.4.3)和相關(guān)方(A.4.1)的輸入做出適當(dāng)?shù)摹?guī)定滿足經(jīng)識別的需要所需的輸出；——記錄需要和輸出。實施體系涉及：——A.6中闡述的活動策劃；——A.7中闡述的資源配置和溝通；——A.8.1中闡述的運行步驟。保持和持續(xù)改進(jìn)體系涉及：——A.9中闡述的績效評價；——A.10中闡述的改進(jìn)。體系的內(nèi)容宜包括：——關(guān)于其設(shè)施管理活動的完整過程模型或流程圖；——用于識別決策關(guān)鍵點和信息相關(guān)需要的方法論(見A.10.2);——用于在適當(dāng)時間向組織自身持續(xù)改進(jìn)循環(huán)提供這類信息的過程，其對于組織成功和發(fā)展是必需的；——對本管理體系和需求組織體系有價值的輸出所進(jìn)行的開發(fā)和保持。A.5領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)施管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾對于確保整個組織遵循體系并對體系做出貢獻(xiàn)而言至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾能通過確保下列事項而得以實現(xiàn)：——組織文化促進(jìn)和鼓勵資產(chǎn)與服務(wù)管理，支持長期的、成本效益高的運作方式，并將職能整合到組織使命的獲益中；——保持方針(通用)和目標(biāo)(成果)與A.4中闡述的戰(zhàn)略指令、戰(zhàn)略目標(biāo)之間相互一致；——通過A.4.3和A.4.4中描述的體系設(shè)計過程來實現(xiàn)體系要求的整合；——對資源進(jìn)行合理規(guī)劃并保證其可用性，如A.7.1和A.8.1所述；——對每個需要在體系內(nèi)部中工作或支持體系的人，實現(xiàn)關(guān)于體系的溝通，如A.7.4和A.8.2 對于高層管理人員，就體系、過程和益處進(jìn)行溝通(見A.7.4中的闡述),以便其理解和支持體——服務(wù)交付人員和服務(wù)供應(yīng)商的管理，包括確保其符合體系，并對體系及體系持續(xù)改進(jìn)做出——內(nèi)部部門之間為了雙贏而共同合作，抵制個別部門以犧牲整個組織的成功為代價而謀求自己——將持續(xù)改進(jìn)深入到組織文化當(dāng)中，如A.10所述；設(shè)施管理方針的目的在于提供一個長期聲明，它將：——明確優(yōu)先級；——確立組織與需求組織雙方之間的關(guān)系，以及與任何其他實現(xiàn)計劃要素所需人員之間的關(guān)系；——確立宜設(shè)定哪些活動、輸出和成果(但不能設(shè)定具體目標(biāo)，因為它們可能會不時地發(fā)生變化);——適用于服務(wù)范圍所涵蓋的所有設(shè)施，并設(shè)定在各個設(shè)施內(nèi)開展服務(wù)交付計劃和運行的參數(shù)?！悦總€位置可訪問的格式進(jìn)行發(fā)布；——適用時，供相關(guān)方訪問或獲取(見A.4.2.2);——定期更新；——向員工和服務(wù)供應(yīng)商傳達(dá)任何變更，以確保其對方針要求有清楚的理解；——與組織內(nèi)部的任何其他相關(guān)方針[例如：人力資源方針、采購方針或風(fēng)險管理方針(見分配相關(guān)角色涉及：——簡要介紹哪些角色與設(shè)施管理體系的治理相關(guān)，其可能包括完全致力于體系的角色或僅部分——以闡述體系相關(guān)角色說明的方式來保持清晰度和一致性；——分配關(guān)于體系特定要素符合性的職責(zé)；——分配關(guān)于啟動措施、提出變更或?qū)w系要素的輸出進(jìn)行響應(yīng)的權(quán)限?！鞔_定義；——體系任一特定部分的符合性，宜有且只有一個角色負(fù)責(zé)；——具備一個角色，用于負(fù)責(zé)整個體系的績效和符合性。對設(shè)施管理體系負(fù)有總體責(zé)任的人員宜：——確保體系為需求組織的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，不僅僅是為了其本身的符合性而存在；——將各個過程落實到位，以確保體系符合本文件的要求；——安排體系和符合性的例行定期審查；——確保提供適當(dāng)?shù)男畔⒁员愦_認(rèn)體系過程得到了正確記錄，并與組織的設(shè)施管理方針和相應(yīng)目標(biāo)保持一致；——評審和批準(zhǔn)向組織最高管理者報告設(shè)施管理體系績效的適當(dāng)程序；——確保此報告包括任何責(zé)任和權(quán)限方面的變化；——安排設(shè)施管理計劃的例行定期更新；——調(diào)整尋購戰(zhàn)略和程序，確保指定的服務(wù)供應(yīng)商具有管理體系標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗，并具有符合管理體系——與服務(wù)供應(yīng)商及其員工進(jìn)行溝通，并在必要時對其進(jìn)行上崗培訓(xùn)，以確保他們理解體系的目標(biāo)A.6策劃A.6.1應(yīng)對風(fēng)險和機會的措施——考慮4.1中提及的因素和4.2中提及的要求；——了解風(fēng)險，其通常表現(xiàn)為事件的后果(包括情形的變化)和事件發(fā)生的關(guān)聯(lián)可能性的組合，以及如果確實發(fā)生了風(fēng)險，其對運行和人員所產(chǎn)生的影響(應(yīng)對風(fēng)險管理);——識別機會和威脅；——當(dāng)情形發(fā)生重大變化時，評審風(fēng)險的類型和級別。注：ISO31000提供了風(fēng)險管理的指南。可以在以下方面或其他廣泛的準(zhǔn)則下考慮風(fēng)險：——技術(shù)；——財務(wù)；——環(huán)境；——社會；——政治；——商業(yè)；——聲譽；確保預(yù)期的成果涉及：——理解會觸發(fā)特定風(fēng)險響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條件；——確保在所需的時間范圍內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)時有可用的適當(dāng)資源；——確保對人力資源進(jìn)行充分的培訓(xùn)；——將這些措施整合到設(shè)施管理體系過程中并實施。實現(xiàn)風(fēng)險管理的持續(xù)改進(jìn)涉及：——學(xué)習(xí)其他設(shè)施和組織的經(jīng)驗；——識別改進(jìn)機會和威脅；——進(jìn)行事后評審以識別經(jīng)驗教訓(xùn)；——與當(dāng)前風(fēng)險和新興風(fēng)險方面有關(guān)的政府安全和緊急服務(wù)的聯(lián)絡(luò)；——與需求組織內(nèi)部風(fēng)險策劃功能的聯(lián)絡(luò)。為了響應(yīng)經(jīng)識別的機會和威脅而策劃的措施涉及：●某項經(jīng)識別風(fēng)險的發(fā)生的可能性，●考慮采取潛在措施預(yù)防或減少發(fā)生的可能性，●考慮采取潛在措施減少發(fā)生的影響(即減輕),●任何剩余風(fēng)險的可接受程度；——編制用于實施已確定的預(yù)防措施的計劃；——編制用于啟動和實施風(fēng)險響應(yīng)措施的計劃(例如：應(yīng)急準(zhǔn)備計劃);——編制用于在風(fēng)險事件之后提供臨時運行能力的計劃(例如：業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，見ISO22301);——編制用于盡快將服務(wù)恢復(fù)至全面運行的計劃(例如：恢復(fù)計劃);——將所有這些計劃整合歸入設(shè)施管理過程；——確保文件化信息可用于評價風(fēng)險響應(yīng)是否有效(見7.5)。組織宜確定6.1中識別的任何因素和4.2中的要求將如何處理。這宜包括評價措施計劃的需要，以及下列事項(必要時):——將這些措施整合歸入設(shè)施管理體系過程；——確保文件化信息可用于評價措施的有效性(見7.5)。A.6.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃組織目標(biāo)宜考慮與服務(wù)整體范圍相關(guān)的有關(guān)職能以及組織在各個層面(例如戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面和運作層面)的目標(biāo)。——確立決策制定的方法和準(zhǔn)則；——為實現(xiàn)目標(biāo)對活動和資源進(jìn)行優(yōu)先排序；——了解和記錄在整個生命周期內(nèi)管理設(shè)施的過程；——識別相關(guān)方關(guān)鍵的重要成果；——為需要在什么時間和/或多久實現(xiàn)上述成果制定進(jìn)度；——確保成果是可測量的，以及如何評價和報告上述成果。考慮相關(guān)方的要求涉及： ——記錄這些討論的結(jié)果；——將此過程的結(jié)果傳達(dá)給相關(guān)方；——視具體情況將所商定的要求納入各項方針和計劃當(dāng)中。策劃如何實現(xiàn)目標(biāo)涉及確定和記錄下列事項?！静邉澥侨绾闻c其他策劃活動整合為一體的，包括財務(wù)、人力資源和其他支持職能?！糜谝韵率马椀姆椒ê蜏?zhǔn)則：—用于在整個生命周期內(nèi)管理設(shè)施的過程：●這些事情的發(fā)生頻率如何，——設(shè)施管理計劃的財務(wù)和非財務(wù)影響。組織宜制定短期、中期和長期計劃，以應(yīng)對不同需求組織的不同規(guī)劃周期。規(guī)劃周期是指在此期間內(nèi)組織宜在業(yè)務(wù)策劃中展望未來，并在實施具體措施之前宜做出哪些業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)囊?guī)劃周期是指由組織定義為其業(yè)務(wù)策劃的一部分的規(guī)劃周期。在運作層面上，規(guī)劃周期宜考慮到服務(wù)交付團隊為了計劃活動、為活動分配資源以及開展活動所需的交付周期或通知期限。在這方面的有效性涉及：——了解組織需要多長時間做出決策；——加速匯總所有必要的信息，以支持決策制定；——在商定的成本范圍內(nèi)，安排可用的資源以實現(xiàn)目標(biāo)成果；——策劃任務(wù)，以確保在最佳時間和最佳預(yù)算范圍內(nèi)完成；——評價可能影響組織遠(yuǎn)景規(guī)劃的未來風(fēng)險；——了解對于高效運行的限制條件。A.7支持A.7.1資源——人員(見A.7.2);——服務(wù)供應(yīng)商；——資金；——工具和設(shè)備。確定所需的資源涉及：——評估數(shù)量和質(zhì)量方面的需求水平；——了解將人員和材料搬運到交付地點的物流。評估所需人員涉及確定：——以每個人員的最大潛在貢獻(xiàn)量為基礎(chǔ)，需要多少人員來提供服務(wù)；——人員的配置； ——是否需要認(rèn)證；——如何監(jiān)督人員。評估資金要求涉及確定：——在所交付服務(wù)的每個組成部分的成本方面，所請求的服務(wù)需要哪些資金；——可用的資金；——資金是否足以應(yīng)對設(shè)施運作和長期需求和/或應(yīng)對設(shè)施管理服務(wù)計劃；——需要哪些設(shè)備來交付服務(wù)；——通常不易隨時獲取的特殊設(shè)備的來源；——設(shè)備或工具所需要的培訓(xùn)和/或安全預(yù)防措施。尋購資源涉及：——參考設(shè)施管理方針和計劃；——理解規(guī)劃周期(如A.6所述)。監(jiān)督資源涉及：●為技術(shù)熟練的交付人員提供有意義的控制所需的技能和經(jīng)驗；——報告途徑的明確性；——就服務(wù)質(zhì)量和時間安排方面的期望進(jìn)行的溝通；——監(jiān)督人員控制權(quán)和數(shù)據(jù)報告權(quán)的授權(quán)。監(jiān)視資源涉及理解：——一般情況下的績效度量尺度；——要監(jiān)視的特定度量尺度(見下方的數(shù)據(jù)收集);——將收集的數(shù)據(jù)；——將如何收集數(shù)據(jù)；——將如何存儲和恢復(fù)數(shù)據(jù)以便用于分析；——誰將分析數(shù)據(jù)；——誰將使用結(jié)果報告。數(shù)據(jù)收集涉及理解：——評估服務(wù)所需要的數(shù)據(jù)；注1:這可涉及使用跟蹤活動和生產(chǎn)力方面的設(shè)施管理技術(shù)，而不是本體系中管理內(nèi)容的具體細(xì)節(jié)。——設(shè)施的規(guī)模和復(fù)雜程度；注2:這可根據(jù)設(shè)施使用的面積、高度或其他定量尺寸信息和描述來說明。——在設(shè)施中是否存在宜列出的特定零部件或項目；——是否存在宜保密的信息/內(nèi)部信息，以及原因。A.7.2能力確定所需的能力涉及：——以組織目標(biāo)及組織計劃為基礎(chǔ)，識別服務(wù)范圍內(nèi)的活動和過程，其需要技術(shù)熟練的人員或持證人員來滿足體系或服務(wù)活動的強制要求；——評審有關(guān)的輸入特性(例如：技能的認(rèn)證培訓(xùn))和服務(wù)要求；——確定能滿足提供范圍內(nèi)服務(wù)的所需準(zhǔn)則的人員。確保勝任人員涉及：——確保相關(guān)崗位的人員規(guī)范符合評估要求；——確保人員符合要求的標(biāo)準(zhǔn)；——確保人員承諾繼續(xù)進(jìn)行職業(yè)教育和/或發(fā)展；——定期審查人員能力；——按計劃的時間間隔或在符合性需要發(fā)生變化時審查培訓(xùn)和教育要求；——維護(hù)教育和培訓(xùn)數(shù)據(jù)，知道有效期(若有);——維護(hù)用于通知人員證書到期的方法；——為所有人員創(chuàng)建并實施個人能力發(fā)展規(guī)劃。獲得必要能力的措施可涉及：——確保招聘是以這些人員規(guī)范為基礎(chǔ)的；——規(guī)定服務(wù)供應(yīng)商的要求并對其人員進(jìn)行檢查；——在適當(dāng)?shù)墓?yīng)商當(dāng)中識別適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、教育和證書：●識別認(rèn)證機構(gòu)必須提供的培訓(xùn)技能，保留適當(dāng)?shù)哪芰ψC據(jù)涉及：——識別用于維護(hù)教育、培訓(xùn)和證書記錄的——確保為每一位需要特定教育、培訓(xùn)或證書的員工保留完整的記錄；——確保記錄能識別證書的到期日期；——確保人員持有現(xiàn)行有效的、未到期的證書。策劃未來資源和要求涉及：——意識到服務(wù)范圍內(nèi)的潛在變更和計劃變更；——意識到將影響服務(wù)量或所需技能的潛在變更或計劃變更(例如：服務(wù)質(zhì)量的變化);——意識到現(xiàn)有人員可能退休或者晉升；——用于人員缺勤或辭職的應(yīng)急計劃。A.7.3意識創(chuàng)建和保持意識涉及：——確保人員(包括服務(wù)供應(yīng)商的人員)意識到設(shè)施管理方針的存在和重要性，并在需要參考時可在所有地點獲取設(shè)施管理方針；——確保人員就設(shè)施管理方針的有關(guān)方面得到培訓(xùn)；——培訓(xùn)相關(guān)人員了解方針如何反映戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和成果，以及他們對所有這些要素的貢獻(xiàn)；——及時向人員傳達(dá)有關(guān)設(shè)施管理方針的任何更改；——向人員說明設(shè)施管理方針如何與符合性要求協(xié)調(diào)一致；——解釋設(shè)施管理方針背后的理由，以及如何監(jiān)視和執(zhí)行人員對于設(shè)施管理方針的符合性；——解釋不符合方針、計劃和程序所造成的個人影響和組織影響；——確保人員了解用于解決缺陷的過程以及他們?nèi)绾螢榻鉀Q缺陷做出貢獻(xiàn)。溝通策劃對于成功至關(guān)重要，因為廣泛的服務(wù)范圍、各種各樣的位置和不同類型的相關(guān)方均牽涉其中。溝通是雙向的。因此，溝通計劃宜與設(shè)施管理組織的目標(biāo)和服務(wù)相互聯(lián)系并對其做出響應(yīng)。要溝通的信息可通過考慮下列事項而加以評估：——溝通的目的；——消息內(nèi)容的緊迫性；——要溝通的信息來自誰；——誰正在傳遞要溝通的信息；——接收者一旦收到消息后，預(yù)期將采取的措施；——接收者的技術(shù)信息需要和能力；——除了溝通中所包含的信息之外，接收者能否具有獲取更多深入信息的能力。評估信息需要涉及：——了解每個相關(guān)方的特定關(guān)注領(lǐng)域；——任何預(yù)期或期望的變更，其變化幅度和潛在影響(變更的風(fēng)險和機會);——溝通的目的到底是激勵性的、技術(shù)性的還是資料性的。決定溝通的頻率和時間安排涉及：——區(qū)分日常溝通與基于變更或風(fēng)險的溝通；——了解哪些事件將定期引發(fā)溝通需要(例如：年度預(yù)算);——了解哪些變更或風(fēng)險引發(fā)溝通需要；選擇溝通的接收方涉及：——建立貫穿組織和供應(yīng)鏈的、層層傳達(dá)信息的路徑；——了解其他相關(guān)方如何在內(nèi)部進(jìn)行溝通以及他們的主要聯(lián)系人是誰；——了解誰將會對信息產(chǎn)生作用，而誰只需要知道目前有哪些事情正在進(jìn)行，二者要有所區(qū)別。選擇溝通方法涉及：——理解接收方的技術(shù)知識；——理解接收方接受溝通的時間[例如：首席執(zhí)行官(CEO)可能需要簡要的、特定的、非技術(shù)性的消息，而工程設(shè)計師可能需要復(fù)雜、技術(shù)性很強或海報等]并選擇最合適的方式；——考慮具有不同特征的更廣泛的受眾對于多種類型溝通方式的需要。測量溝通的有效性涉及到識別下列事項：——如何測量有效性；——評價的頻率；——由誰來執(zhí)行評價；——評價如何開展；——誰(評估員以外的人)宜參與評價；——將使用哪些績效指標(biāo)來測量有效性；——評價中使用的任何度量標(biāo)準(zhǔn)的來源和有效性；——將如何基于評價和測量進(jìn)行改變。A.7.5.1總則建立文件化信息需要涉及考慮下列事項：——為確保設(shè)施管理體系和設(shè)施管理活動有效性所需的文件化信息；——針對設(shè)施管理體系、特定設(shè)施或設(shè)施服務(wù)的各項要素有哪些不同類型的文件化信息；——所需的信息在一個設(shè)施和另一個設(shè)施之間，或者在一個組織和另一個組織之間有多大程度的不同，而什么樣的程度是適用于每個設(shè)施或每個組織的；——通過確保所維護(hù)的信息與設(shè)施和設(shè)施管理活動的復(fù)雜性成比例而獲益；——對將在設(shè)施生命周期內(nèi)管理和維護(hù)的文件化信息進(jìn)行識別和定義；——組織對設(shè)施負(fù)責(zé)的責(zé)任期限；——根據(jù)需求組織的業(yè)務(wù)要求和其他符合性要求，在設(shè)施處置后或與需求組織的合同關(guān)系結(jié)束后的任何特定期間內(nèi)對文件化信息進(jìn)行維護(hù)的任何要求； 評估和適當(dāng)技術(shù)的使用創(chuàng)建和更新文件化信息涉及：——確保適當(dāng)?shù)目刂拼胧┑轿?，以保證信息適用于組織的需要；——確認(rèn)這些控制措施能有效地確保支持設(shè)施管理活動的人員正在使用經(jīng)過批準(zhǔn)的、準(zhǔn)確的和最新的信息。A.7.5.2創(chuàng)建和更新信息為了讓設(shè)施管理體系有效運行，組織需要確保其所確定的、需要的且宜以文件形式歸檔的信息：——容易搜索；——清晰明確；——以能夠使用的格式和介質(zhì)進(jìn)行存儲；——適用于并足夠滿足預(yù)期目的。如果沒有進(jìn)行充分的計劃和維護(hù)，則會存在信息無法使用或得不到使用的風(fēng)險。A.7.5.3文件化信息的控制信息的控制涉及：——確定誰需要訪問查看信息；——了解什么時間以及以何種頻率需要獲得可供使用的信息。保護(hù)信息涉及：——制定監(jiān)管協(xié)議；——對所有控制程序中的信息用戶進(jìn)行培訓(xùn)；——執(zhí)行適合信息價值的信息訪問控制，例如： 執(zhí)行和施行變更控制程序；——執(zhí)行信息備份和檢索/恢復(fù)過程?！私饨M織和需求組織關(guān)于信息保留的方針；——制定用于限制過期信息或被替代信息過度累積的方針；——確定高度詳細(xì)信息的保留時間限制；——用于定期檢查重復(fù)信息并允許刪除不必要的信息副本的方法。A.7.5.4設(shè)施管理信息和數(shù)據(jù)要求通常，組織宜考慮下列方面的設(shè)施管理信息和數(shù)據(jù)要求：——考慮設(shè)施管理功能的作用；——過程(例如：過程績效目標(biāo)和指標(biāo)、設(shè)施和設(shè)施服務(wù)相關(guān)的過程和程序);——考慮經(jīng)識別風(fēng)險的重要性(見A.6.1);有效使用壽命);——風(fēng)險管理；——應(yīng)急和連續(xù)性規(guī)劃； 組織宜采用系統(tǒng)化的方法來識別必要的信息并建立適當(dāng)?shù)男畔⒋鎯?。策劃包括與相關(guān)方進(jìn)行信息交換在內(nèi)的信息管理涉及：——評估來自哪些相關(guān)方的信息是必要的、必需的或有用的；——了解相關(guān)方生成信息的能力，這些信息宜內(nèi)容準(zhǔn)確、格式正確、及時且(在必要的情況下)經(jīng)過——在必要的情況下采取措施，以便改進(jìn)信息交換；——為信息交換制定進(jìn)度表；——根據(jù)需要或在需要時實施體系，以便獲取信息。了解信息交換給決策制定帶來的影響涉及：——提前溝通關(guān)于決策的策劃區(qū)間，以便其他各方了解其義務(wù)和信息共享的影響；——就共享信息的分發(fā)達(dá)成一致并設(shè)定限制，特別是在共享信息對另一方具有商業(yè)價值的情況下；——尊重相關(guān)方的保密性及其不能超出約定條款和條件進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的權(quán)利。確定屬性要求涉及(見A.7.5.2):——了解任何部門的信息和報告方面的特定規(guī)范和協(xié)議；——定期和不定期地評估所需信息的詳細(xì)程度；——建立來自全部有關(guān)的相關(guān)方(包括服務(wù)供應(yīng)商)的數(shù)據(jù)收集過程；——將數(shù)據(jù)流繪制成圖；——將信息源整合歸入適合于組織規(guī)模、復(fù)雜性與能力的策劃、運行和報告技術(shù)系統(tǒng)當(dāng)中；——評價組織在維護(hù)信息的可靠質(zhì)量和及時性方面的能力?！私鈹?shù)據(jù)和信息對于做出有效決策的價值；的成本和復(fù)雜性；——特定數(shù)據(jù)和信息管理職責(zé)的確定、分配和定期評審；注：信息是由特定的數(shù)據(jù)排列或數(shù)據(jù)序列進(jìn)行傳達(dá)或表示的。保持術(shù)語一致涉及：——保持組織內(nèi)不同層面和不同職能之間信息要求的一致性；——理解接收信息的需求組織和其他有利害關(guān)系的相關(guān)方對于信息術(shù)語的預(yù)期；——盡可能地提供各種各樣的術(shù)語，用于確保在可能的情況下能采用通用用法，或者在必要的情況下可以互換術(shù)語；——保持信息從組織最高管理者到運作區(qū)域的縱向一致；——通過使用通用術(shù)語，保持包括設(shè)施管理、資產(chǎn)管理、財務(wù)管理和風(fēng)險管理職能在內(nèi)的組織職能之間的橫向一致。確保數(shù)據(jù)的一致性和可追溯性涉及：——數(shù)據(jù)控制、數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的建立和持續(xù)改進(jìn)；準(zhǔn)確性)。A.7.6知識組織依靠人員的知識和經(jīng)驗來執(zhí)行其運行計劃。因此，有必要建立一個能夠交付一致的符合性輸這類知識可用于計劃內(nèi)或計劃外的變更，或者用于創(chuàng)新和服務(wù)開發(fā)。各個體系宜準(zhǔn)備就位，以便防止由于員工離開組織的工作崗位(離職或解聘)、失去工作動力或生病而導(dǎo)致知識的流失?？赏ㄟ^檢索知識讓組織能夠：——從這類經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，并將其適用于服務(wù)改進(jìn)；——比較過程和成果。A.8運行A.8.1運行策劃和控制策劃——參考組織戰(zhàn)略(見第4章和第6章);——對于每個過程：●識別構(gòu)成該過程的各項活動，●確立和闡述將表明開展該過程所需的準(zhǔn)則，●確立從滿足這些準(zhǔn)則和完成該過程之間的最短交付周期和最長交付周期，●詳細(xì)說明實現(xiàn)此交付周期所需的資源能力和可用性(見第6章和第7章),●確立開展每項活動的人員所需的培訓(xùn)，●詳細(xì)說明內(nèi)部資源與供應(yīng)鏈支持之間的責(zé)任分配(見ISO41012),●詳細(xì)說明所需的工具和材料，——提供過程計劃、協(xié)議和系統(tǒng)來管理服務(wù)交付；——在開展工作之前評審并評估風(fēng)險和機會；——按照服務(wù)交付計劃為活動制定進(jìn)度表；——在所需活動以及組織的需要、實踐和過程的整體背景下，平衡每項活動的進(jìn)度安排和優(yōu)先——提供文件化的結(jié)果報告，包括不符合(見第10章)。關(guān)系管理涉及：——對于需求組織內(nèi)相關(guān)部門的服務(wù)水平協(xié)議，盡可能地考慮不同的要求和需要；——對于有關(guān)的相關(guān)方和需求組織內(nèi)相關(guān)部門進(jìn)行定期正式評審，將評審結(jié)果作為戰(zhàn)略計劃的輸——制定用于向需求組織的全體人員頒布計劃、成功經(jīng)驗和舉措的溝通計劃，讓他們與需求組織不斷變化的需要保持一致；——建立過程，以確保設(shè)施管理技術(shù)數(shù)據(jù)以及其他所有與資產(chǎn)相關(guān)的記錄都是最新更新的，同時考慮已發(fā)生的變更，可供訪問并可進(jìn)行有效分析；社會空間的占有使用等，以便了解設(shè)施的使用情況；——主動管理服務(wù)用戶的空間分配，以及利用空間的手段，以便實現(xiàn)最佳的供需平衡，確保為人員提供了有效的體驗。資源管理涉及：——用于評估和管理最低庫存水平、重新供應(yīng)觸發(fā)點和交付周期的系統(tǒng)；——用于創(chuàng)建和管理服務(wù)交付人員可用性和靈活性的系統(tǒng)；——存儲容量和運作后勤的定期評審；——用于反映不斷變化的業(yè)務(wù)需求、工作方法和供應(yīng)鏈能力的常規(guī)計劃審查，這些事項來源于合同服務(wù)水平說明書和服務(wù)水平協(xié)議宜：——可為非專業(yè)的最終用戶所理解；——對組織到最終用戶的服務(wù)義務(wù)進(jìn)行客觀陳述；——在計劃間隔進(jìn)行審查，以確保其持續(xù)的相關(guān)性和適用性。項目管理涉及：——在為了管理各種復(fù)雜的項目而對人員進(jìn)行專門培訓(xùn)和開發(fā)的情況下，將每個項目作為獨特的技能組和科目來處理；——在整個項目生命周期中所使用的文件化程序；——對為此目的而專門設(shè)計的軟件、過程和系統(tǒng)進(jìn)行策劃、管理以及——在項目啟動和預(yù)定期間的常規(guī)風(fēng)險評估；——對照計劃開展的預(yù)定報告和定期常規(guī)報告；——有效的變更控制程序；——項目/方案治理結(jié)構(gòu)，作為在項目期間同意變更的授權(quán)；——項目啟動人、需求組織代表、積極參與整個項目生命周期設(shè)施管理的供應(yīng)商以及采購團隊； 供應(yīng)鏈的選擇過程，經(jīng)識別的各相關(guān)方均牽涉或參與其中；——用于向工作場所供應(yīng)服務(wù)的最新服務(wù)交付計劃；●評估供應(yīng)商與組織的文化契合度，以及供應(yīng)商所尋求實現(xiàn)的、作為供應(yīng)商選擇評估一部分●用于供應(yīng)商資格預(yù)審的過程，包括在必要時訪問示范場地；——買方和供方的合作伙伴關(guān)系，它由旨在建立互惠商業(yè)基礎(chǔ)、從而提供長期利益的治理結(jié)構(gòu)所——開發(fā)一種鼓勵創(chuàng)新和靈活性的、以應(yīng)對業(yè)務(wù)變化的文化；——對合同績效和基準(zhǔn)比較分析進(jìn)行定期審查，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫毩徍?；——根?jù)服務(wù)的性質(zhì)及其對組織的重要程度，發(fā)展與供應(yīng)商的、適于本組織風(fēng)格的關(guān)系。在某些情——使用供貨商管理信息和通信技術(shù)系統(tǒng)；——意外事件的備抵金；——服務(wù)改進(jìn)評審的成果。過程的控制可涉及：——文件化標(biāo)準(zhǔn)；——文件化程序；——文件化變更控制程序；——文件化可測量的成果和測量系統(tǒng)(見第9章);——明確的監(jiān)督管理結(jié)構(gòu)；——定期數(shù)據(jù)報告；——數(shù)據(jù)獲取；——用于將成果反饋給最終用戶和其他相關(guān)方的系統(tǒng)(見8.2和第9章)?！獡碛凶约旱奈募^程；——具備有效記錄保存的必要條件即可，不必過于煩瑣；——在運行過程中定期進(jìn)行計劃；——由整個組織負(fù)責(zé)；——創(chuàng)建員工內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)并提供支持，這些人員將主導(dǎo)變更并報告來自最終用戶的反饋意見；——包含確保有關(guān)變更的事實得到各方持續(xù)了解的溝通計劃?？刂七^程涉及：——確保需求組織有權(quán)對組織開展的所有過程進(jìn)行評審、測量和/或查看報告；——存在服務(wù)交付計劃，該計劃明確雙方責(zé)任分工；——確保需求組織有權(quán)討論、提出并在必要時要求以持續(xù)改進(jìn)(見10.2)為目的對各項過程進(jìn)行修改。管理關(guān)系涉及：——識別、記錄和了解所有類別或組別的、潛在的和現(xiàn)有的設(shè)施管理服務(wù)涉及相關(guān)權(quán)益的、合同規(guī)協(xié)調(diào)活動涉及：——計劃通過以下事項減少所使用的資源：●確保合理安排服務(wù)交付，以便不會因調(diào)度不當(dāng)或者缺乏材料或技能而浪費資源，●就與工作場所有關(guān)的任務(wù)或工作過程的各個方面，對人員進(jìn)行的適當(dāng)培訓(xùn)，●確保工作可以在計劃時間內(nèi)開展，而無需中斷需求組織的活動(例如：工作可能是在需求組織業(yè)務(wù)周期的關(guān)鍵時期開展，這種情況下就不能進(jìn)行辦公室搬遷，或者不能對關(guān)鍵廠房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)); 了解需求組織的過程；——與需求組織進(jìn)行溝通，以便在其計劃活動中識別、分析和策劃諸如此類的限制因素。A.8.3服務(wù)整合整合設(shè)施管理職能涉及：——尋找和識別用于重新分配任務(wù)責(zé)任、多技能復(fù)合型人員和安排活動的潛在協(xié)同效應(yīng)，以便提高設(shè)施管理人員的生產(chǎn)力；——制定一致的信息和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)(見A.7.5.4);——為所有服務(wù)流水線開發(fā)一致和可識別的工作流程；——有效地溝通所有設(shè)施管理和支持服務(wù)職能；——實施設(shè)施管理技術(shù)，以便支持設(shè)施管理服務(wù)的一致交付和測量；——跨傳統(tǒng)職能線和過程進(jìn)行創(chuàng)新，以便應(yīng)對不斷變化的要求和機會；——確保支持運營的所有團隊和服務(wù)供應(yīng)商能定期會面，以便識別協(xié)同工作的方式、改善整體服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)的有效整合涉及：——重點關(guān)注個人能力和組織能力；——采取措施將設(shè)施相關(guān)決策整合歸入戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，以支持組織的總體任務(wù)；——測量績效(見第9章),以便支持設(shè)施管理過程的持續(xù)改進(jìn)(見第10章)?！环萸宄刂该髟诮桓对O(shè)施管理功能時組織內(nèi)各類角色和責(zé)任的文件；——一個讓最終用戶和服務(wù)供應(yīng)商參與其中的溝通機制。該整合體系宜用于向組織提供關(guān)于所供應(yīng)服務(wù)的有效性和效率方面的反饋。服務(wù)整合還宜考慮運用了以下文件(視具體情況)的一個更大范圍的體系整合：——質(zhì)量管理；——環(huán)境體系；——業(yè)務(wù)連續(xù)性；——能源管理；——資產(chǎn)管理；——風(fēng)險管理；——職業(yè)健康和安全；——信息安全。A.9績效評價確定設(shè)施管理服務(wù)的范圍涉及如A.4.3所述的過程。確定與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系涉及：——了解每項服務(wù)和服務(wù)組成部分的質(zhì)量、成本和及時性對于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵程度；——了解與服務(wù)失敗關(guān)聯(lián)的影響，并確定這種失敗可能導(dǎo)致哪些戰(zhàn)略目標(biāo)無法實現(xiàn)；——優(yōu)先監(jiān)視具有最重要的正風(fēng)險、負(fù)風(fēng)險特性的活動。建立績效準(zhǔn)則涉及：——確保那些被認(rèn)定為對戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的服務(wù)，具有主要的、重點的和最嚴(yán)格的成功準(zhǔn)則；——識別可以完成以下其中一個或多個事項的績效成果：●提前指出失敗的風(fēng)險(即創(chuàng)造預(yù)防失敗的機會),——識別和選擇數(shù)量合適、合理搭配的一套運行和過程度量標(biāo)準(zhǔn)、管理度量標(biāo)準(zhǔn)以及簡易關(guān)鍵績效——匯總那些可以合并的績效指標(biāo)，并提供給最高管理者，使其能夠就戰(zhàn)略和優(yōu)先事項做出明智的決策(這可能涉及權(quán)衡多個指標(biāo));——整理那些允許在各個層面測量績效、并允許捕獲合適的顆粒度用于分析和采取補救措施的——建立切合實際的比較指標(biāo)，對照這些指標(biāo)可測量預(yù)期的績效；——在有多個項目/數(shù)據(jù)集的情況下，制定適當(dāng)?shù)牟蓸雍驮u價方法。對組織實現(xiàn)目標(biāo)的能力具有重大影響的活動或成果可能需要KPI。組織宜區(qū)分KPI和常規(guī)績效指標(biāo)。在設(shè)施管理中，與其他任何支持服務(wù)一樣，要明確哪些指標(biāo)構(gòu)成了需求組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，而哪些指標(biāo)則構(gòu)成了組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，這一點非常重要。二者幾乎很少相同。對這二者均宜進(jìn)行跟蹤并報告給不同的相關(guān)方。某些特定的活動不太可能從常規(guī)監(jiān)視中獲益。這些活動包括：——重要程度低的活動；——數(shù)據(jù)采集成本高的活動；——不易改變的活動；——數(shù)據(jù)高度主觀或在其他方面不可靠的活動。KPI宜重點關(guān)注至關(guān)重要的成功因素。這些因素是與組織績效的有效性直接相關(guān)的因素。過多的績效指標(biāo)將減損監(jiān)視的有效性。確定哪些事項需要進(jìn)行監(jiān)視和測量涉及：——了解和區(qū)分每項服務(wù)的不同要求，這些要求考慮了：●服務(wù)對于組織基本活動而言的重要程度，●活動對于組織目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性，●受監(jiān)視的服務(wù)的成本相對于所交付的全體服務(wù)的成本而言，所占比例是多少，●由測量產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的可靠性，●匯集數(shù)據(jù)或?qū)С鰯?shù)據(jù)的簡易性，●通過任何分析來改變服務(wù)容量、質(zhì)量和成本的能力。建立監(jiān)視方法涉及：——定義監(jiān)視和測量要求及輸出(數(shù)據(jù)格式);——在計劃的基礎(chǔ)上按照指標(biāo)的相關(guān)性開展測量；——建立和維護(hù)一致的監(jiān)視程序、數(shù)據(jù)采集程序和數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)；——將監(jiān)視和測量方法與第5章、第6章和第7章中所述的方針、協(xié)議和計劃進(jìn)行協(xié)調(diào)一致，以便清楚地了解將要測量的內(nèi)容以及其與組織和/或需求組織目標(biāo)的相關(guān)性。決定何時監(jiān)視和測量涉及：●服務(wù)與所需成果的相關(guān)性，——了解組織和需求組織的報告要求；——根據(jù)報告需要創(chuàng)建監(jiān)視和測量要求的時間表；——確保負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和報告信息的實體，具備在所要求時間開展監(jiān)視和測量活動的必要資源能力和技能。決定何時開展分析和評價涉及：——對于引導(dǎo)決策制定的數(shù)據(jù)：●理解收集、整理和分析數(shù)據(jù)需要多少時間(前置期),●理解什么時候評價必須達(dá)到完整且可用的狀態(tài)，以便能為決策制定提供依據(jù)(規(guī)劃周期),●理解是否需要咨詢其他相關(guān)方的意見，如果需要的話，預(yù)計要花多少時間進(jìn)行咨——對于報告績效度量參數(shù)的數(shù)據(jù)：●先前數(shù)據(jù)集的比較指標(biāo)周期，這樣才能確保活動持續(xù)期間和季節(jié)性比較方案仍然有效；——相關(guān)符合性要求。保留文件化證據(jù)涉及A.7.5.3中所述的過程?？冃гu價涉及：——對體系的組成要素和整個體系開展定期評價；——在相關(guān)時，與最終用戶和需求組織進(jìn)行溝通；——與實施設(shè)施管理體系的組成部分或受其影響的供應(yīng)商、員工和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通；——使用一系列信息源來確保全面完整的視角。評價宜識別出可能