醫(yī)院電話回訪流程

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舞陽縣中心醫(yī)院

電話回訪制度及回訪服務(wù)流程留意事項

一、出院患者電話回訪制度

1、對出院病人由科主任、護士長督促、檢查,主管醫(yī)生、責任護士實行定時電話回訪。

2、回訪人必需持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱忱、禮貌、不與病人發(fā)生爭吵。

3、病人出院時應(yīng)逐項填寫《住院患者回訪調(diào)查表》，表內(nèi)前11項由當班護士填寫，備注項由回訪人填寫，不得遺漏。

4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責任護士、市場服務(wù)中心人員負責先后分3次進行電話回訪，特別病人應(yīng)上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院時的病情、治療狀況，回訪的內(nèi)容包括病人目前狀況、服藥狀況、熬煉狀況、生活狀況及健康指導(dǎo)等。

6、回訪時對病人的提問應(yīng)急躁聽取，根據(jù)語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清晰的不得隨便敷衍；對當時不能立刻解決或電話解釋不清的問題應(yīng)實行另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)準時調(diào)查核實狀況，在3天內(nèi)賜予回復(fù)。

7、對電話回訪的狀況要記錄在案，不能回訪的要注明緣由；遇到可疑病情、特別病情要馬上向科主任匯報，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

8、院醫(yī)務(wù)科、護理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實狀況，落實狀況記入科室績效考核項目。

二、電話回訪服務(wù)流程留意事項

為進一步加強醫(yī)患溝通、延長醫(yī)療服務(wù)，開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡便易行，又行之有效，

大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將詳細操作如下。

1、方法：

（1）科室設(shè)立電話回訪小組，由特地人員負責，嚴格建立回訪檔案。護士長負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督回訪質(zhì)量。

（2）患者出院前日，責任護士就與其進行溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，做好《住院患者回訪調(diào)查表》記錄。

（3）責任護士和主治醫(yī)師在規(guī)定時間內(nèi)，選擇恰當時機與患者電話聯(lián)系，進行健康指導(dǎo)，并記錄回訪結(jié)果。

（4）各科室每月將全部的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄交給市場服務(wù)中心進行抽查，再進行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿足度跟蹤調(diào)查。

2、回訪護士素養(yǎng)要求：

回訪護士要具有豐富的臨床閱歷和扎實的?？茖W問，而且還要具備嫻熟的溝通溝通技巧和良好的語言表達力量，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不行少。

3、回訪時間選擇：

第1次回訪責任護士回訪一般選擇在患者出院5日內(nèi)，看患者是否平安到家，并指導(dǎo)患者按時服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當天，指導(dǎo)患者應(yīng)留意的事項。

第2次回訪一般選擇在出院后10日內(nèi)，此時患者病情

已經(jīng)得到了極大的恢復(fù)，癥狀緩解，不適感消逝或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開頭放松，可能會消失健康行為不能堅持、用藥不合理、過早從事不適當活動等，電話回訪可以準時提示并訂正，避開并發(fā)癥發(fā)生。

第3次回訪一般在患者出院后一個月內(nèi)，此項工作由我院市場服務(wù)中心專人負責，主要詢問病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對回家治療過程中消失的問題賜予他們所需詢問電話的關(guān)心，并征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境有何意見或建議。針對患者及家屬提出的珍貴意見準時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

4、回訪內(nèi)容：

健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，心情反應(yīng)，健康學問的認知水公平。健康行為指導(dǎo)依據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。心理支持良好的心情狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同進展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復(fù)期的患者可能會因為病程過長、不能工作，加重了家人負擔等而表現(xiàn)出焦慮、自責、心情低落。回訪護士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，賜予恰當?shù)闹笇?dǎo)，關(guān)心患者調(diào)整好心態(tài)，以樂觀的態(tài)度面對疾病和生活。

5、留意事項：

（1）電話回訪前必需復(fù)習回訪對象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特殊留意的狀況，避開張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對性，盡量做到共性化溝通，使對方感受到自己被關(guān)懷和重視。

（2）電話回訪要講究溝通溝通技巧，由于地域限制，語言是唯一的溝通方式，所以護士應(yīng)使用通俗易懂的語言，避開難以理解的醫(yī)學術(shù)語，實踐證明使用形象的貼近生活的比方，可以很快地關(guān)心回訪對象理解、接受健康訓練的內(nèi)容。

（3）電話回訪中要正確引導(dǎo)回訪對象描述自身健康狀況，護士應(yīng)學會掌握談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對方圍繞中心交談，避開滔滔不絕，文不對題，漏掉關(guān)鍵之處，確保回訪過程順當圓滿。

（4）態(tài)度和氣，語氣親切，并能敬重對方生活習慣和風土人情，護士在溝通中切忌以訓練者的姿勢盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在溝通開頭前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否便利，得到對方許可后方可進行。留意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方爭論疾病相關(guān)問題。

（5）把握原則，留意自我愛護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，假如遇到自己不能解答的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后準時告知對方，假如發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提示督促對方準時就診，以免貽

誤病情。

6、意義：

（1）電話回訪可以將醫(yī)院健康訓練延長至社區(qū)，且其范圍可以擴展至電話掩蓋的區(qū)域，肯定程度上彌補了社區(qū)健康訓練的不足。

（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫(yī)護人員的關(guān)懷和關(guān)心，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來肯定的社會效益和經(jīng)濟效益。

（3）電話回訪，患者和醫(yī)生護士不相互面對面的溝通，使有些不好啟齒的問題，能夠更好的溝通，避開因面談帶來的尷尬。

（4）市場服務(wù)中心的電話回訪調(diào)查，是醫(yī)院支配專人對出院病人進行統(tǒng)一電話回訪，由于互不見面，又是經(jīng)醫(yī)護、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實話實說”，避開了以往的病人滿足度調(diào)查只是在住院期間開展，