勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)

新員工入職培訓(xùn)

2010年1月

眾業(yè)公司誠摯歡迎您的加入勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)派遣事業(yè)部主講人：鐘國才愚者賺今天，智者賺明天。勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史行業(yè)起源于1920年代的美國，當(dāng)時由一家名叫SamuelWorkman的公司創(chuàng)立了人力租賃的業(yè)務(wù)模式（Rentedhelp）。當(dāng)時這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點的工作，之后又訓(xùn)練她們使用計算器，然后將她們租賃給企業(yè)，讓企業(yè)可以應(yīng)付臨時或短期的人力需求；1926年法國一家業(yè)務(wù)急救（BusinessAid）公司成立，業(yè)務(wù)范圍包括臨時文書和電話接線生工作。

初始：勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史1946年美國郵政下屬的KellyServices（凱利服務(wù)）成立，開展人力派遣業(yè)務(wù)；1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應(yīng)服務(wù)。

成型：勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立，1960年荷蘭Randstad（任仕達）公司成立，1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

發(fā)展：日本產(chǎn)業(yè)發(fā)達，1960年代經(jīng)濟快速增長時期出現(xiàn)了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，日本境內(nèi)的人力派遣業(yè)務(wù)快速發(fā)展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺了《勞務(wù)派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對此法修訂了四次，逐漸開放了派遣的限制?，F(xiàn)在日本境內(nèi)著名的人力派遣機構(gòu)為1981年成立的StaffService（仕達富）。

日本和臺灣（發(fā)展于日本和臺灣）

日本：

1980年代臺灣出現(xiàn)人力派遣服務(wù)，到1990未期，臺灣產(chǎn)業(yè)外移導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)急速調(diào)整，加上經(jīng)濟低迷，企業(yè)紛紛精簡人員，由于人力派遣服務(wù)適應(yīng)了企業(yè)短期用工行為幫企業(yè)降低用工成本，派遣行業(yè)得到了發(fā)展。臺灣2001年8月發(fā)表了勞動派遣法草案，2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文。臺灣境內(nèi)最著名的人才招聘服務(wù)商104人力銀行也于2002年進入勞務(wù)派遣領(lǐng)域。

日本和臺灣（發(fā)展于日本和臺灣）

臺灣：

行業(yè)排名第一的阿第克（在世界500強中2008年排名261名）；行業(yè)排名第二的萬寶盛華（在世界500強中2008年排名408名）；排名第三的為荷蘭的任仕達。

行業(yè)全球排名第一名：中智（2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：外派人數(shù)達到30多萬名）

第二名：上海外服（2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：服務(wù)人數(shù)25萬多人）

第三名：北京外企（2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：服務(wù)人數(shù)20多萬人）

國內(nèi)排名人才派遣亦稱人才租賃，它是由派遣單位（用人單位）和被派遣單位（用工單位）簽定派遣合作協(xié)議，派遣單位和派遣員工簽定勞動合同、建立勞動關(guān)系，是現(xiàn)代人力資源管理的一種新型用人形式。派遣分類主要依據(jù)派遣的性質(zhì)進行：

全程派遣：由派遣機構(gòu)負責(zé)了員工招聘、入職手續(xù)、日常服務(wù)、離職手續(xù)的全部工作。

轉(zhuǎn)接派遣（轉(zhuǎn)移派遣）：用派單位負責(zé)員工招聘，而派遣機構(gòu)只提供辦理入離職手續(xù)和日常服務(wù)。

減員派遣：員工原勞動關(guān)系在用派單位，經(jīng)用派單位和派遣機構(gòu)協(xié)商，先將員工與用派單位的勞動關(guān)系解除，再由員工與派遣機構(gòu)重新建立新勞動關(guān)系，員工依舊在用派單位工作。

試用派遣：用派單位為規(guī)避勞動法有關(guān)試用期期限規(guī)定，延長觀察人才的時間，從而更準(zhǔn)確選才。

項目派遣：用派單位為某一臨時項目而聘請各種人才，項目完成后便解散工作人員。勞務(wù)派遣的流程：13四月2024人人人，一定能！共同發(fā)布招聘計劃是否成功？收資料、簽合同存檔發(fā)放工資、處理保險、辦理離職等日常事務(wù)是否初試、復(fù)試、體檢報保險、辦工資卡終止勞動關(guān)系、轉(zhuǎn)移保險關(guān)系等合同到期合適人選推薦到其它客戶單位13四月2024人人人，一定能！重慶教育業(yè)勞務(wù)派遣的特色服務(wù)：2、發(fā)放工資條到每個員工手里（如南開中學(xué)）；1、傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)放實物（如重大：端午節(jié)發(fā)粽子）；3、工資發(fā)放全部發(fā)放現(xiàn)金（如育才中學(xué)）；4、協(xié)助處理學(xué)校多年來的遺留問題（如重大、西南大學(xué)的勞動爭議等）；5、在重大校內(nèi)設(shè)立辦事處，提高了辦事效率；6、牽頭處理突發(fā)事件以及善后事宜（如南開融僑生活老師的打架事件）等。13四月2024人人人，一定能！特色服務(wù)引導(dǎo)勞務(wù)派遣逐漸走向正軌：５、國家法定傳統(tǒng)節(jié)假日有所表示。1、法定的五險給員工購齊；2、法定節(jié)假日加班費按法定計算；3、寒暑假工資正常發(fā)放；４、月工資收入水平保證在最低工資標(biāo)準(zhǔn)以上；客戶服務(wù)就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密，很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一個客戶從進入你這個公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。失去客服的代價：

1.我們將失去這些客服創(chuàng)造的金錢；2.我們將失去這些客服創(chuàng)造的工作崗位；

3.第三個可能出現(xiàn)聲譽下滑；

4.最后是新業(yè)務(wù)量減少?？蛻敉对V產(chǎn)生的原因客戶本人的性格（1）屬于較真和不講道理的類型，他們認為花了一定的費用一定要符合自己的心愿，不論這種心愿在其他人看來是否合理，這種客戶也是比較容易投訴的一種專業(yè)程度沒有達到客戶的要求（1）社保專業(yè)性（2）工資專業(yè)性（3）勞動合同法的專業(yè)性（4）溝通能力（5）語言能力客戶人員的服務(wù)素質(zhì)（1）服務(wù)態(tài)度（2）溝通技巧（3）責(zé)任心和主動性（4）服務(wù)技巧客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶的期望沒有被滿足（1）價格的期望（2）人事服務(wù)質(zhì)量（3）與客戶本身的期望值….服務(wù)承諾未實現(xiàn)（1）合同條款未被充分執(zhí)行（2）承諾未兌現(xiàn)（3）服務(wù)事項未能按概定的要求完成客戶的感受被忽略（1）郵件未能及時回復(fù)（2）長時間沒有與客戶聯(lián)系（3）站在自己的立場處理問題（4）客戶提出的問題不被認同準(zhǔn)確認識投訴1指出公司的缺點2使公司產(chǎn)品更好的改進3提高處理投訴的能力4使客戶成為長期合作伙伴5提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴為我們帶來：樹立應(yīng)對投訴1把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)，提高完善的難得機會

2把投訴當(dāng)成的搜集服務(wù)案例的好機會

3把投訴當(dāng)成是成長中的“推進劑”

4把投訴當(dāng)成是提升客戶滿意度和忠誠度的過程

5啟發(fā)人事服務(wù)機發(fā)現(xiàn)商機客戶投訴處理技巧和步驟1了解客戶投訴的所需得到的服務(wù)需求（1）被關(guān)心（2）被傾聽（3）迅速反應(yīng)（4）服務(wù)人員專業(yè)化2有效處理投訴的技巧：（1）保持平常心態(tài)（2）保持微笑（3）從客戶的角度去思考（4）做好的傾聽者（5）積極運用非語言溝通有效處理投訴的步驟

（1）鼓勵客戶投訴，有心聆聽（2）表示感謝（3）真誠道歉（4）提問并了解問題所在，重述并認同（5）做出承諾，立即改進（6）遵循客戶必要的建議，并提出解決方案（7）迅速改進并回應(yīng)（8）確認滿意度HROS從業(yè)人員的要求13四月2024人人人，一定能！HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型專業(yè)性專業(yè)知識專業(yè)優(yōu)勢專業(yè)特長（品質(zhì)基礎(chǔ)）13四月2024人人人，一定能！思想性主觀意識行為態(tài)度承接領(lǐng)導(dǎo)思想HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！系統(tǒng)性科學(xué)性組織性層次性邏輯性嚴密性（整體觀點看事物）HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！細致性責(zé)任心工作作風(fēng)扎實做事風(fēng)格嚴謹細致HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！協(xié)調(diào)性以結(jié)果為導(dǎo)向的協(xié)調(diào)溝通、指導(dǎo)能力(面對問題解決問題產(chǎn)生價值與貢獻)HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！協(xié)作性團隊合作精神有人情味坦誠溝通贏得信任高效高質(zhì)達成共同目標(biāo)HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！HROS從業(yè)人員應(yīng)是“特別”的人特別的細致（信息、工資、社保）特別能忍受（受氣、抗壓、頂過）特別善溝通（善解客意善處問題）特別有經(jīng)驗（涉及面寬個性化強）特別會應(yīng)對（投訴、打架、爭議、額外要求）特別懂政策（人事勞動社保法律法規(guī)政策、稅務(wù)等）13四月2024人人人，一定能！13四月2024人人人，一定能！重慶勞務(wù)派遣對項目專員的“十心”要求;

１０、讓客戶單位和派遣員工對我們的工作都放心。1、強烈的責(zé)任心；(NLP中對自己負責(zé)，《工作就是責(zé)任》)2、做事要細心；（如工資、保險等數(shù)據(jù)，不能出一點差錯）８、對工作要持之以