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文檔簡介

店鋪申請、裝修及平臺規(guī)則項目二

康力源管理層在經(jīng)過多次會議溝通確定網(wǎng)絡(luò)運營方向后,開始全面啟動網(wǎng)絡(luò)零售,馬上著手啟動第三方平臺上的商城店鋪、店鋪初始化及團隊搭建工作。原本以為順理成章的事情,結(jié)果在實施過程中各種問題接踵而來,天貓店鋪申請遭遇尷尬,店鋪初始化的視覺工作需要重新定位,人員招聘也困難重重。面對這些尷尬,康力源是如何解決的呢?項目導(dǎo)入熟練掌握天貓店鋪的3種類型及其入駐要求、收費模式了解并熟悉天貓店鋪申請流程和所需提交的資料熟悉淘寶App前臺結(jié)構(gòu)布局熟練操作淘寶(天貓)店鋪后臺的各項功能熟練掌握淘寶(天貓)店鋪后臺裝修的邏輯流程熟練掌握淘寶(天貓)店鋪商品發(fā)布要點熟悉淘寶、天貓、京東網(wǎng)店的對比分析了解并熟悉店鋪攝影和裝修工作流程了解并熟悉店鋪裝修策劃邏輯了解并掌握豎屏思維的工作要點掌握淘系常見的違規(guī)行為學(xué)習(xí)目標Contents目錄店鋪申請與設(shè)置店鋪攝影及裝修設(shè)計工作21平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則3

在國內(nèi),第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺是商家網(wǎng)店運營的主要戰(zhàn)場。為便于理解,下面以淘系天貓店鋪為例,講解店鋪申請和設(shè)置的有關(guān)內(nèi)容。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準1天貓店鋪申請流程2熟悉店鋪前后臺環(huán)境345商品發(fā)布網(wǎng)店對比分析一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準

在整個大淘寶體系里,店鋪類型主要分為淘寶店鋪、天貓店鋪和其他店鋪,如圖所示,下面重點講解天貓店鋪。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準1.天貓店鋪的分類

在天貓店鋪體系里,商家以各自經(jīng)營商品類目為基礎(chǔ)申請店鋪。店鋪主要分為旗艦店、專賣店、專營店、賣場型旗艦店,如圖所示。

經(jīng)營店鋪的基本要求就是商家資質(zhì)必須為具備法人資格且擁有各自針對服務(wù)類商標的企業(yè)。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準2.店鋪申請資質(zhì)要求

一般而言,只要具備公司法人資格,具備品牌經(jīng)營所有權(quán),商家就可以向天貓店鋪申請自主入駐。隨著經(jīng)營類目、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化及國家政策環(huán)境的變化,天貓商城的入駐規(guī)則也在不斷發(fā)生變化。

天貓商城入駐的規(guī)則隨著環(huán)境變化在不斷優(yōu)化,商家需要準確掌握相關(guān)規(guī)則的變化。以康力源為例,原本在2013年已經(jīng)以軍霞品牌入駐天貓,后來由于經(jīng)營問題退出了天貓,在2015年7月再次入駐時,突然發(fā)現(xiàn)天貓熱招品牌池內(nèi)(見圖)并沒有軍霞品牌,品牌不在邀約范圍之內(nèi)。間隔時間不足一年,但政策變化已經(jīng)將軍霞品牌拒之門外,讓康力源預(yù)想中的網(wǎng)絡(luò)零售進程受到了影響。因此康力源只能通過自薦品牌渠道進行申請,經(jīng)過幾個月的實力證明資料的提交、修改、再提交,終于入駐天貓。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準3.店鋪資費標準

店鋪資費主要由以下3個部分組成。

(1)保證金

商家開啟天貓店鋪經(jīng)營必須繳納保證金,保證金主要用于保證商家按照天貓的規(guī)范進行經(jīng)營,并且在商家有違規(guī)行為時根據(jù)《天貓服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)規(guī)則規(guī)定,向天貓及客戶支付違約金。

保證金因店鋪性質(zhì)及商標狀態(tài)不同而有所差異,分為5萬元、10萬元、15萬元等多個等級。根據(jù)經(jīng)營品牌自主權(quán)、類目、店鋪類型的不同,繳納的保證金各有差異,特殊類目繳納的保證金也可能是1萬元、30萬元等。下頁圖所示為某天貓店鋪入駐資費標準。

以健身器材行業(yè)為例,其保證金情況如下。品牌旗艦店、專賣店保證金:帶有TM商標(即已有商標受理通知書,但尚未頒發(fā)商標注冊證的商標,下同)的店鋪須繳納10萬元,帶有R商標(即已頒發(fā)的商標注冊證的商標,下同)的店鋪須繳納5萬元。專營店保證金:帶有TM商標的店鋪須繳納15萬元,帶有R商標的店鋪須繳納10萬元。

保證金不足額時,商家需要在15日內(nèi)補足余額,逾期未補足的,天貓將對商家店鋪進行監(jiān)管,直至補足。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準3.店鋪資費標準任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準3.店鋪資費標準

(2)軟件服務(wù)年費

商家在天貓平臺經(jīng)營必須繳納軟件服務(wù)年費(以下簡稱“年費”),年費金額參照商家經(jīng)營的一級類目,分為3萬元、6萬元兩檔,各類目對應(yīng)的年費標準詳見《天貓2020年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表》。

圖所示為運動/瑜伽/健身/球迷用品類目商品要繳納的軟件服務(wù)年費情況。

為鼓勵商家提高服務(wù)質(zhì)量、擴大經(jīng)營規(guī)模,天貓將針對軟件服務(wù)年費有條件地向商家給予商業(yè)折扣,折扣比例分為年費的50%和100%兩檔,但以下特殊情況除外:店鋪當年實際經(jīng)營期間,基礎(chǔ)服務(wù)考核分未達到標準;因違規(guī)行為或資質(zhì)造假被清退的;因虛假交易或不當使用他人權(quán)利的一般違規(guī)行為,單次扣分大于等于12分累計達2次及以上等。

以健身器材行業(yè)為例,其軟件服務(wù)年費情況如下。年費:6萬元/年。年費返回:年銷售額達到18萬元、60萬元分別享受50%、100%年費折扣優(yōu)惠。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準3.店鋪資費標準

(3)實時劃扣軟件服務(wù)費

商家在天貓平臺經(jīng)營需要按照其銷售額的一定百分比(簡稱“費率”)繳納軟件服務(wù)費。天貓各類目軟件服務(wù)費費率標準詳見《天貓2020年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表》。表所示為天貓運動戶外大類目下部分類目的軟件服務(wù)費費率和軟件服務(wù)年費情況,我們可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營類目不同,所繳納的軟件服務(wù)費費率也有所差異。大部分類目的費率在2%~5%,但也有一些特殊類目的費率有所出入,如汽車發(fā)動機機油費率1%,游戲賬號類目費率為2%,樂器服務(wù)類目費率0.5%。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置一

天貓店鋪的分類、資質(zhì)要求及資費標準3.店鋪資費標準任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置二

天貓店鋪申請流程1.查詢申請資格

企業(yè):合法登記的企業(yè)用戶,并且能夠提供天貓入駐要求的所有相關(guān)文件,不接受個體工商戶、境外企業(yè)。

品牌:天貓枚舉的熱招品牌,商家也可以推薦優(yōu)質(zhì)品牌給天貓,部分類目不限定品牌入駐。

需要注意的是,同一主體開多家天貓店鋪,要求店鋪間經(jīng)營的品牌及商品不得重復(fù),一個經(jīng)營大類下專營店只能申請一家。

圖所示為天貓招商欄目下的熱招品牌池區(qū)域,可單擊“立即入駐”按鈕申請入駐,商家在入駐前可以先查看要準備哪些資料。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置二

天貓店鋪申請流程2.準備資料

在天貓招商頻道下選擇入駐要求,選擇經(jīng)營的類目即可看到對應(yīng)的招商說明、招商入駐要求(見圖一),然后選擇店鋪類型、進口類型后,單擊“立即入駐”按鈕即可看到所需提交的企業(yè)資質(zhì)列表(見圖二),可以通過下載全部資質(zhì)清單進行準備。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置圖一二

天貓店鋪申請流程任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置圖二二

天貓店鋪申請流程3.提交入駐資料

提交入駐資料,包括選擇店鋪類型/品牌/類目,填寫品牌信息,填寫企業(yè)信息,完善店鋪信息,提交審核。

選擇店鋪類型,填寫商標號,如圖三所示。再選擇詳細類目,再次確認是否已具備所要求的資質(zhì),如圖四所示。

單擊“下一步”按鈕,進入填寫品牌信息流程。填寫商標注冊人、商標分類、注冊類型、商標注冊有效期限等信息(這些信息在商標證書上都有,按證書上的內(nèi)容填寫即可),然后上傳商標證書(見圖五),根據(jù)申請店鋪類型提交相應(yīng)授權(quán)書,即根據(jù)“下載模板”提示內(nèi)容填寫授權(quán)書,并提交相關(guān)資質(zhì)圖片并上傳。上述信息填寫完成后,保存即可。

品牌信息錄入完畢后,要設(shè)置企業(yè)信息、店鋪名稱,按照營業(yè)執(zhí)照填寫企業(yè)信息即可,天貓店鋪命名有很明確的規(guī)范和不得包含的信息,因此商家一定要充分了解《天貓店鋪命名規(guī)范》后申請?zhí)峤?。任?wù)一店鋪申請與設(shè)置二

天貓店鋪申請流程任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置圖三二

天貓店鋪申請流程任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置圖四二

天貓店鋪申請流程任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置圖五二

天貓店鋪申請流程任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置圖五續(xù)二

天貓店鋪申請流程4.資質(zhì)審核和品牌評估

資質(zhì)審核的內(nèi)容包括:商家資質(zhì)真實有效;商家規(guī)模達到入駐要求;商家授權(quán)有效,鏈路完整;商家生產(chǎn)、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品安全性資質(zhì)完整,且符合國家行政法規(guī)許可要求。

對于非天貓熱招品牌,天貓將會通過評估商家品牌實力來完成品牌評估,主要評估指標如下。

(1)品牌定位:風(fēng)格、受眾群體、貨單價。

(2)品牌經(jīng)營實力:品牌成立時間,線下經(jīng)營情況(近一年交易額、外貿(mào)出口額等)、淘寶或其他平臺經(jīng)營情況。

(3)品牌特色:原創(chuàng)設(shè)計師品牌,特色服務(wù)。

(4)企業(yè)實力:工廠、企業(yè)獲獎、運營計劃等特色信息。

當商家品牌實力滿足天貓招商要求的時候,才有可能進入下一步審核。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置5.激活賬號

激活賬號的同時須完成密碼設(shè)置,填寫手機號碼及郵箱賬號,完成支付寶企業(yè)實名認證。二

天貓店鋪申請流程6.完成開店前相關(guān)任務(wù)

賬號激活后,商家還需要完成開店前的幾項基本工作:第一,按照要求簽署支付寶協(xié)議,即同意在天貓平臺規(guī)則下由支付寶代扣傭金;第二,簽署店鋪協(xié)議,即同意按照平臺規(guī)則經(jīng)營店鋪;第三,完成天貓規(guī)則學(xué)習(xí)與完成考試,主要是為了熟悉規(guī)則,避免后續(xù)不當經(jīng)營,而且必須參加考試,考試達標才可以進入下一步;第四,信息維護,即完成公司檔案信息、店鋪檔案信息和人員檔案信息的維護,如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置二

天貓店鋪申請流程7.繳費

確保支付寶內(nèi)余額充足,并在15天內(nèi)完成保證金和技術(shù)服務(wù)年費的繳存。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置8.店鋪上線

店鋪上線前發(fā)布規(guī)定數(shù)量的商品,類目不同,發(fā)布商品數(shù)量不同,分別為5、10、20、30件,完成商品發(fā)布后進行店鋪裝修并上線,如圖所示。二

天貓店鋪申請流程9.其他入駐渠道

除了常規(guī)入駐渠道外,在淘系下還有天貓國際、天貓超市、供銷平臺、村淘、智慧門店、天貓快閃、智慧場館等不同的入駐渠道,它們面向的客戶資源不同,平臺所賦予的資源也各有優(yōu)勢。

在京東體系下,除了正常的POP平臺(旗艦店、專賣店、專營店)外,還有自營合作、京喜合作、海囤全球、京東境外及新興的京東拼購等入駐渠道。

對比境內(nèi)各大電商入駐平臺,基本所有平臺的入駐流程都很接近,其差別主要在于各平臺對商家資質(zhì)要求、費用要求等方面。

除了天貓、京東外,當下比較主流的渠道還有拼多多、唯品會、蘇寧易購。此外,還有一些小型電商平臺,例如小紅書、建行善融商城等,在當前還有抖音、快手平臺以及一些二類電商投放渠道。盡管小型電商平臺的總體規(guī)模不大,但出于錯位競爭、劍走偏鋒的思路,對于部分類目的部分商家而言,還有一定的發(fā)展空間??傮w而言,這些電商平臺的入駐流程也很接近,不再贅述。京東系、頭條系、唯品會、拼多多的入駐申請詳見官網(wǎng)相應(yīng)頻道。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境

任何事物都是環(huán)境的產(chǎn)物,熟悉環(huán)境是開展工作的前提條件,傳統(tǒng)店鋪運營需要熟悉傳統(tǒng)的經(jīng)營環(huán)境,例如,賣家所經(jīng)營商品的市場、競爭對手情況,自己的生產(chǎn)、銷售情況,直銷、經(jīng)銷、代銷情況及消費者情況,還包括進駐商場的費用;網(wǎng)店運營需要了解整個網(wǎng)絡(luò)平臺的情況,包括網(wǎng)絡(luò)平臺的各項規(guī)則,平臺的前臺(PC端、移動端)首頁、類目頁、商品詳情頁布局,每塊布局代表什么內(nèi)容,前后臺功能如何對應(yīng)。

近兩年網(wǎng)店運營與以往變化最大的就是,伴隨移動電商的高速發(fā)展,移動端已然成為網(wǎng)店運營的核心,移動端前臺內(nèi)容布局、后臺功能介紹也成為網(wǎng)店運營者必須熟悉的部分。下面以天貓為例介紹天貓的前臺內(nèi)容和后臺功能布局。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容

由于目前淘系前臺是以淘寶且以手機淘寶為主的,因此這部分主要以手機淘寶前臺為例進行介紹。(1)手機淘寶App首頁

打開手機淘寶,其前臺結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個部分。

①首屏包括搜索框、淘寶類目導(dǎo)航、首頁焦點圖、淘寶官方重要頻道、大型活動區(qū)、商家活動區(qū)、特色內(nèi)容頻道推薦區(qū),如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容搜索框,在搜索框,客戶除了可以搜索日常商品關(guān)鍵詞查找商品,也可以搜索聚劃算、淘金幣、淘搶購等關(guān)鍵詞進入相關(guān)頻道。有時候,淘系也會通過一些互動關(guān)鍵詞的發(fā)布,引導(dǎo)客戶參與互動體驗。淘寶類目導(dǎo)航,按照客戶對淘系官方類目的受歡迎度進行從左至右排列,客戶可以左滑看到更多的類目,并通過點擊類目導(dǎo)航直接進入對應(yīng)類目頁面,也可以通過點擊右側(cè)折疊框直接進入對應(yīng)類目。首頁焦點圖,共計八張,之所以被稱為焦點圖,就是因為這個位置曝光量大,是商家付費廣告投放的必爭之地。淘寶官方重要頻道,主要包括天貓新品、今日爆款、天貓國際、餓了么、天貓超市、充值中心、機票酒店、金幣莊園、拍賣、淘鮮達等官方重要頻道,商家可以觀察到淘系及阿里系對各個頻道的重視度,重點關(guān)注各個頻道的動態(tài),有助于日后的網(wǎng)店運營。大型活動區(qū),主要是淘系對官方舉行的一些大型活動而設(shè)置的預(yù)熱、投放頻道,包括“雙十一”活動、年中“6·18大促”等。商家活動區(qū),是淘系對官方常規(guī)活動的流量入口,目前主要包括聚劃算、淘搶購、天天特價,之所以把這些活動放置在首屏這么重要的位置,是因為淘系對常規(guī)活動足夠重視,由此商家也應(yīng)該體會到盡管在移動時代,這些常規(guī)活動仍舊是商家網(wǎng)店運營的重要組成部分。特色內(nèi)容頻道推薦區(qū),是淘寶直播、有好貨、每日好店、淘寶頭條等頻道的入口,這是目前推動淘寶內(nèi)容化、社區(qū)化運營的主要陣地,商家的相應(yīng)內(nèi)容如果表現(xiàn)突出,都會被推薦到這些欄目頁的重要位置。由于內(nèi)容化、社區(qū)化這種更軟性、場景化的營銷模式更為消費者所接受,因此這也是商家流量競爭的重要入口。

總而言之,手機淘寶首頁流量可觀,作為運營者,要充分認識到手機淘寶首屏的重要性,對每個欄目的內(nèi)容來源做到了然于胸,充分應(yīng)用;另外,盡管這些欄目結(jié)構(gòu)排序是固定的,但展示的內(nèi)容因客戶日常關(guān)注內(nèi)容的不同而有所差別,這也是淘系千人千面的突出體現(xiàn)。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容

②第二屏主要展示的內(nèi)容包括猜你喜歡、直播、便宜好貨、洋淘等內(nèi)容,都是以千人千面的形式展現(xiàn)的,如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容

猜你喜歡頻道,將客戶和商品分別打標簽后進行匹配,由平臺主動分配,平臺會根據(jù)季節(jié)變換及大數(shù)據(jù)反映出來的客戶消費偏好變化切換流量,將最符合客戶需求的商品展現(xiàn)在客戶眼前。猜你喜歡頻道既有平臺從自然商品中篩選出的普通商品,又有商家付費推廣的商品,但其前提都源于該類商品標簽與客戶的匹配度及該商品在該頻道表現(xiàn)的人氣情況,因此該頻道也是商家進行流量競爭的重要入口。直播頻道,是商家直播的推薦區(qū),與上述猜你喜歡頻道的展示原理類似,是由系統(tǒng)根據(jù)商品標簽和客戶標簽匹配推薦展示,2016年后直播、視頻購物成為淘系發(fā)展的重點方向,因此這部分流量也是商家未來爭奪的主要流量入口之一。便宜好貨頻道,是淘系對加入特賣區(qū)商家的一個流量扶植入口,該頻道主要面向一些百貨類常規(guī)低價商品,對于部分商家而言,該頻道是一個比較優(yōu)質(zhì)的流量入口。洋淘頻道,主要是買家秀,因此其內(nèi)容更具參考性,是商家進行營銷推廣的主要渠道。

③底部欄目,淘寶首頁底部欄目主要包括首頁、微淘、消息、購物車、我的淘寶,商家可以好好利用的主要是微淘欄目,盡管微淘沒有其他欄目的流量大,但微淘欄目已經(jīng)成為部分客戶經(jīng)常網(wǎng)購“逛街”的地方,但前提條件是商家必須先讓客戶成為其粉絲。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容

(2)手機淘寶搜索頁

手機淘寶首頁是客戶網(wǎng)絡(luò)購物的必經(jīng)頁面,接著絕大多數(shù)客戶都會通過搜索直接進入搜索頁面。手機淘寶搜索結(jié)果頁面主要包括主搜索框、店鋪按鈕區(qū)、品銷寶廣告展示區(qū)、商品屬性篩選區(qū)、商品展示區(qū),如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容

①店鋪按鈕區(qū),有全部、天貓、店鋪、淘寶經(jīng)驗等選項,其中淘寶經(jīng)驗是在2019年前后出現(xiàn)的。在淘寶經(jīng)驗中,客戶可以看到和自己搜索的商品或者品類相關(guān)的內(nèi)容,涵蓋評測、搭配心得、“種草推薦”等多種導(dǎo)購圖文和短視頻內(nèi)容,輔助其購買決策,這些內(nèi)容主要源于達人微淘號、商家微淘號、天貓“種草貓”頻道以及部分小紅書賬號的分享。

②品銷寶廣告展示區(qū),展示的是旗艦店商家廣告內(nèi)容,當客戶搜索內(nèi)容有品牌關(guān)鍵詞的時候,對應(yīng)投放品牌關(guān)鍵詞的商家廣告就會展現(xiàn)出來。

③商品屬性篩選區(qū),包括綜合(綜合、信用、價格)、銷量、篩選(包括品牌、折扣服務(wù)、價格區(qū)間、發(fā)貨地等)等選項。

④商品展示區(qū),是商品搜索結(jié)果的展示列表,由廣告商品和自然排名商品交替排布。單品展示內(nèi)容主要以左邊首圖,右邊標題、口碑或?qū)傩蕴卣?、價格和交易人數(shù)、店鋪活動促銷、店鋪名稱的形式呈現(xiàn)。不同類目的商品,右邊展現(xiàn)的個性化因素會略有差異。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境1.前臺內(nèi)容

(3)手機淘寶單品詳情頁

手機淘寶單品詳情頁主要分為商品(也稱“寶貝”)、評價、詳情、推薦四個部分,如圖

所示。

商品(也稱“寶貝”)部分主要展示的是商品的視頻、商品圖片、活動促銷情況及具體參數(shù)屬性,通過這個部分客戶可以對商品有個初步認識。

評價部分主要以商品標簽屬性的形式,展示客戶給予商品的各種評價。

詳情部分及推薦部分,分別展示的是商品詳情和系統(tǒng)給予的同類商品推薦。

總之,對于平臺前端頁面結(jié)構(gòu)展示部分,運營者應(yīng)該做到準確地理解每個頁面的結(jié)構(gòu)布局、內(nèi)容來源、展示意義,既能夠站在客戶的角度體驗每一部分內(nèi)容給客戶帶來的體驗感受,又要從頁面裝修、網(wǎng)店推廣、網(wǎng)店轉(zhuǎn)化的角度考慮每部分內(nèi)容對于商家運營的意義所在,尤其要做到及時關(guān)注前端頁面的變化,并及時調(diào)整推廣策略,例如理解淘系的千人千面、社交化、內(nèi)容化運營對于商家在運營推廣中的重要性,并知道應(yīng)如何開展工作。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能

由于網(wǎng)店運營主要以天貓PC端后臺功能為主,因此后臺功能介紹主要圍繞天貓PC端展開。

(1)商家中心首頁看板

商家中心首頁看板展示了商家日常所需要關(guān)注的各項指標情況,這些指標其實都分布在左側(cè)的各項導(dǎo)航里面,在看板區(qū)顯示出來是為了方便商家快捷瀏覽,如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能

①天貓官方指標

天貓官方指標主要包括店鋪動態(tài)評分、綜合體驗星級、基礎(chǔ)服務(wù)考核、日??己说刃畔ⅰEc淘寶平臺不同,天貓平臺對商家是有一定考核標準的,平臺會認為達到標準的商家具備持續(xù)服務(wù)客戶的能力;如果達不到指標,平臺則認為商家不能持續(xù)地對客戶負責,有可能中止商家在平臺的經(jīng)營。店鋪動態(tài)評分即DSR評分,主要是客戶對商家商品描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度三項服務(wù)的評分,客戶一般在店鋪購買商品結(jié)束后可以在交易后臺對相應(yīng)商品的三個指標進行五星評測,平臺會結(jié)合商家近6個月的評價情況綜合評分,當商家DSR評分在同行平均值以上時,店鋪DSR會顯示向上的紅色箭頭,相反則顯示向下的綠色箭頭,如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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店鋪DSR評分的現(xiàn)實價值在于:它不僅會影響客戶的下單購買率,同時也是商家日后能否參加平臺營銷活動的重要指標。一般而言,當?shù)赇丏SR評分長期低于類目平均值以下時,商家就沒有資格報名參加營銷活動,甚至?xí)黄脚_清退。但目前DSR評分日漸被綜合體驗星級、基礎(chǔ)服務(wù)考核所替代。綜合體驗星級,是天貓平臺新推出的天貓消費體驗指標,是天貓對實物類成交商家全鏈路消費體驗考核的新標準,從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務(wù)等維度對商家綜合體驗?zāi)芰Φ恼J證評定,前面5項為共性考核,特色服務(wù)則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進行調(diào)整。綜合體驗星級目前分為3星~5星,其中5星為最好,依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星,綜合體驗星級認證為5星的店鋪及其商品可獲得天貓無憂購?fù)笜?。綜合體驗星級每月1號和16號進行考核和認證。綜合體驗星級也是影響客戶下單的影響因素之一。下圖所示為商家手機淘寶店鋪首頁綜合體驗星級界面。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能基礎(chǔ)服務(wù)考核,也是天貓平臺新推出的天貓消費體驗指標,其內(nèi)在細分指標包括商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗五個方面,涉及商品評價、物流評價、攬收及時率、僅退款時長、退貨退款時長、糾紛退款率、投訴成立率、阿里旺旺回復(fù)率8個指標,未來基礎(chǔ)服務(wù)考核這8個指標將會逐步取代店鋪DSR動態(tài)評分,該考核指標根據(jù)類目要求各有差別,同樣影響客戶體驗和店鋪營銷活動報名,同時還會影響到天貓商家年費折扣優(yōu)惠結(jié)算。日??己?,主要包括店鋪銷售額和基礎(chǔ)服務(wù)考核兩部分,如表所示,在天貓店鋪日常經(jīng)營中,平臺對商家店鋪銷售額和基礎(chǔ)服務(wù)考核分有嚴格要求,如果店鋪在一定周期內(nèi)銷售額(年)和基礎(chǔ)服務(wù)考核(月,不同的類目,月份周期不一樣)達不到指標要求,就面臨被清退的風(fēng)險。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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②待辦任務(wù)

待辦任務(wù)區(qū)域主要顯示的是商家在日常交易時應(yīng)該關(guān)注的項目,包括目前商家售前&售后情況、物流異常情況、寶貝管理情況、誠信經(jīng)營情況、小二提醒等,如圖2-1-21所示。值得一提的是,誠信經(jīng)營情況需要大家尤為關(guān)注,這里面涉及待處理投訴數(shù)、待處理違規(guī)數(shù)、待處理管控數(shù)等。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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③營銷服務(wù)、服務(wù)能力、合規(guī)中心

營銷服務(wù)是商家目前可報名參加的官方活動和已報名活動的集合,服務(wù)能力和合規(guī)中心分別對應(yīng)的是商家的商家體驗星級和違規(guī)情況,如圖所示。

商家首頁看板區(qū)除了上面幾項外,下面還有生意參謀中的實時概況、行業(yè)排名、競店流失、行業(yè)排名等概況,店鋪資金情況、店鋪診斷情況等。

總之,商家首頁看板區(qū)是店鋪各項經(jīng)營情況的總覽,商家通過這些窗口可以迅速掌握店鋪概況。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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(2)左側(cè)導(dǎo)航欄

左側(cè)導(dǎo)航欄是商家日常經(jīng)營常用的功能集合,主要包括推廣渠道管理、我購買的服務(wù)、營銷中心、交易管理、物流管理、店鋪管理、寶貝管理、貨源中心、客戶服務(wù)等多項內(nèi)容。

①推廣渠道管理,其中包括天貓境外銷售渠道、東南亞銷售渠道、農(nóng)村淘寶,分別對應(yīng)的是天貓的跨境進口零售渠道(天貓國際)、阿里巴巴的跨境出口零售渠道以及阿里巴巴的村淘渠道,其中村淘和天貓國際都屬于淘系體系,在淘寶網(wǎng)都可以找到相應(yīng)的流量入口,對于已經(jīng)入駐天貓體系的商家,如果有相應(yīng)的資源優(yōu)勢,也可以開通相應(yīng)渠道的服務(wù),擴大銷量規(guī)模。

②我購買的服務(wù),是指商家在淘系服務(wù)平臺購買的第三方服務(wù)軟件,主要包括流量營銷管理類、店鋪運營管理類的服務(wù),例如可用于日常店鋪運營效果分析的生意參謀、生意經(jīng),用于客服效果分析的赤兔客服管理等服務(wù),只要是商家在淘寶服務(wù)頻道購買的服務(wù)都會在這里展示。

③營銷中心,主要包括官方活動報名、營銷活動中心、營銷推廣中心、營銷工具中心、自運營中心、客戶運營平臺、天貓快閃店等欄目。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能官方活動報名和營銷活動中心,是指商家報名參加活動的官方入口列表,包括“雙十一”、聚劃算、淘搶購及一些日常活動。營銷推廣中心,是商家店鋪上線后進行流量推廣的各種手段入口,包括直通車、鉆石展位、淘寶客等。營銷工具中心,是商家在日常經(jīng)營或者活動中用于店鋪促銷活動的各種工具,包括優(yōu)惠券、搭配銷售、打折工具等。自運營中心,是近幾年隨著客戶移動化、內(nèi)容化需求的提升,淘系推出的助力商家真正地從流量運營走向人群運營的商家私域運營工具,商家可以通過淘寶群、專屬客服、客戶運營平臺、阿里巴巴創(chuàng)作平臺、淘寶直播、客服直播等渠道觸達客戶,如淘寶直播、有好貨、每日好店、淘寶頭條、淘寶經(jīng)驗等都是這部分內(nèi)容運營的結(jié)果。客戶運營平臺,是淘寶官方為商家提供的客戶關(guān)系管理平臺,通過這個平臺,商家可以對客戶實現(xiàn)深度管理,而且還可以有針對性地對定向客戶開展活動營銷。這部分內(nèi)容在后續(xù)客服部分還會專門介紹。天貓快閃店是天貓近幾年推出的一站式線上和線下活動融合平臺,商家可以通過數(shù)據(jù)化選址篩選線下活動場地、智能硬件定制助力線上店鋪的線下營銷能力,提升店鋪運營效果。商家可以通過這個功能報名開啟線下營銷活動。

在營銷中心除了有以上常見功能外,還有天貓素材庫、娛樂營銷中心等諸多功能,這里就不再一一展開介紹??傊@個區(qū)域是商家推廣促銷人員日常運營推廣促銷最常用的部分。

④交易管理,主要包括已賣出的寶貝、評價管理、境外訂單支持、分期管理、客戶之聲等功能,商家據(jù)此可以掌握已賣出商品的情況。

⑤物流管理,其主要功能是對物流運費模板進行設(shè)置、進行發(fā)貨管理等。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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⑥店鋪管理,主要包括店鋪基本設(shè)置、域名設(shè)置、品牌和類目管理、寶貝分類管理、店鋪裝修、子賬號管理、媒體中心、搜索流量管理、賬房店鋪品質(zhì)管理、發(fā)票管理等功能。店鋪基本設(shè)置,是對店鋪名稱、店鋪標志、店鋪簡介、經(jīng)營地址、主要貨源的管理設(shè)置。店鋪名稱由于在申請時已確定所以不能更改,其他功能都是在店鋪申請成功后需要初步完善的,相對比較簡單。其中需要注意的是,商家盡量在店鋪簡介中填寫上自己的品牌名稱、主要經(jīng)營商品,方便客戶在前臺搜索店鋪時候查找到。店鋪基本設(shè)置界面如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能域名設(shè)置,由于域名在店鋪申請時已經(jīng)確定,所以在此也不能更改。品牌和類目管理,在這個欄目下商家可以查看目前店鋪申請授權(quán)的品牌有哪些,以及對應(yīng)品牌授權(quán)經(jīng)營的類目包括哪些,如圖2-1-24所示。一般而言,店鋪在申請之初已確定經(jīng)營品牌及類目,商家只能發(fā)布對應(yīng)類目的商品,并非店鋪申請成功后可以發(fā)布任意類目的商品,當商家需要在該品牌下啟用多個類目的時候可以在此處增加新申請。資質(zhì)管理即商家經(jīng)營類目商品所需要的各類資質(zhì),除了品牌授權(quán)書、稅務(wù)登記證等申請店鋪時需要的資料外,還要有對應(yīng)經(jīng)營類目需要的許可證書等,如《食品經(jīng)營許可證》《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》等。子賬號管理,是店鋪負責人對參與店鋪運營的人員進行賬號分配、權(quán)限劃分操作的功能區(qū)。賬號設(shè)置完成后,對應(yīng)的美工、客服、運營等人員可以以子賬號形式登錄平臺,并且能夠獨立工作,避免干擾、越權(quán)。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

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⑦寶貝管理,在這個欄目下對應(yīng)的功能主要有發(fā)布寶貝、無線寶貝管理、出售中的寶貝、倉庫中的寶貝、體檢中心,主要涉及寶貝發(fā)布、寶貝管理。在這些功能里面尤其需要關(guān)注的是體檢中心(見下頁圖),它是對商家在網(wǎng)店運營過程中出現(xiàn)違反市場管理和市場規(guī)則的內(nèi)容展示,如商家涉及違規(guī)不僅面臨著罰款、扣分、降權(quán)等諸多可能,而且可能面臨被清退的風(fēng)險。

⑧貨源中心,主要包括新品快訂、我要進貨、分銷管理、淘工廠、阿里巴巴進貨管理、企業(yè)采購頻道。小規(guī)模商家或供應(yīng)鏈不扎實的商家可以通過這些欄目對接一些貨源信息。

⑨客戶服務(wù),主要包括阿里店小蜜、退款售后管理、發(fā)票管理、服務(wù)數(shù)據(jù)看板、申訴中心、規(guī)蜜等,是商家進行客戶投訴管理、售后管理的區(qū)域,這部分也是日后客服人員需要經(jīng)常維護管理的地方,其中的退款售后管理、規(guī)蜜等功能尤其值得商家關(guān)注。

當然,在左側(cè)導(dǎo)航欄,所有的欄目和功能都值得商家仔細揣摩,每一個按鈕區(qū)都有它的應(yīng)用價值??傊笈_功能模塊每一個部分都是運營人員所應(yīng)該熟知的。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置三

熟悉店鋪前后臺環(huán)境2.后臺功能

(3)千牛賣家工作臺

千牛賣家工作臺是阿里提供給商家的客戶端管理工具,分為PC端和移動端兩個版本,其主要功能表現(xiàn)在兩個方面:一方面替代了以往阿里旺旺的客戶聊天功能,另一方面繼承了商家平臺的各項后臺功能,與商家中心功能基本一致??傮w而言,其應(yīng)用比網(wǎng)頁端商家中心更為便捷、安全。千牛賣家工作臺的后臺界面如圖所示。任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置四

商品發(fā)布1.商品發(fā)布許可任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

基于平臺管理需要,商家并非所有的商品信息都可以自由發(fā)布,淘系平臺分別從店鋪類型、店鋪經(jīng)營許可、禁發(fā)商品目錄等方面做了明確的規(guī)定。

例如,上述提到的天貓店鋪只能在已申請的品牌和類目下進行商品發(fā)布,如果要擴充類目商品發(fā)布必須再次提交申請;淘寶店鋪發(fā)布食品類商品需要提交食品安全證明,發(fā)布工業(yè)類商品需要提交工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證,如圖書、零食特產(chǎn)、乳品類等,都屬于特殊的類目,商家都要提交一定的許可證明,同時還需要關(guān)注淘系平臺的《禁發(fā)商品及信息名錄&對應(yīng)違規(guī)處理》規(guī)范。

總之,商家在經(jīng)營前應(yīng)該考慮到商品的發(fā)布和經(jīng)營許可,避免出現(xiàn)違規(guī)情況,影響店鋪長遠規(guī)劃。四

商品發(fā)布2.商品發(fā)布要點任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

店鋪申請成功后,第一步就是發(fā)布商品,從目前淘寶、天貓及各大平臺的發(fā)布流程看,整個商品發(fā)布流程相對簡潔,下面著重對商品發(fā)布中的要點進行歸納。

①類目選擇要準確,在輸入關(guān)鍵字后,可以根據(jù)下拉提示選擇最為合適的類目。需要注意的是,類目填寫不精準可能會影響到商品曝光度,甚至可能違反淘寶規(guī)則,造成店鋪扣分、商品下架等問題。

②標題最多30個漢字(60個字符),要填寫完整,既能夠突出商品關(guān)鍵字,又能夠突出品牌、屬性關(guān)鍵字,體現(xiàn)商品的賣點、差異性;既能滿足客戶搜索需要,又達到吸引客戶關(guān)注的目的。寫標題的時候可以結(jié)合“品牌詞+營銷詞+屬性詞+類目詞+商品詞”的格式進行表達,既體現(xiàn)商品品牌,又體現(xiàn)營銷色彩和商品特性。在這里補充說明一下,天貓商家可以在標題后面發(fā)布40個字符的賣點信息,而淘寶商家則沒有這個選項。

③多規(guī)格信息發(fā)布,部分類目的商品存在多種規(guī)格(型號、尺寸、顏色、口味等),多規(guī)格商品發(fā)布不僅可以減少平臺上的重復(fù)信息,方便客戶查找,從另一方面看,也方便商家以商品低價引流并積累銷量、客戶評價。

④物流信息設(shè)置,商家需根據(jù)客戶所在區(qū)域和商品屬性的不同,設(shè)置不同的快遞模式及費用模板,如圖所示。四

商品發(fā)布2.商品發(fā)布要點任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

⑤庫存計數(shù)設(shè)置,商家可以根據(jù)自身特征選擇客戶拍下減庫存還是客戶付款減庫存,以避免惡意買賣風(fēng)險、超賣風(fēng)險。

⑥商品圖片和視頻設(shè)置,淘系商家可發(fā)布商品圖片和主圖視頻;天貓商家可發(fā)布專屬的商品主圖和商品豎圖(800像素×1200像素,部分類目開放)、透明素材圖(800像素×800像素),這些商品豎圖、透明素材圖有利于增加商品曝光機會。淘寶商家還可以通過發(fā)布商品第五張白底圖來增加曝光機會。在圖片發(fā)布規(guī)格方面,淘寶商家發(fā)布的圖片只要大于700像素×700像素,就可以顯示放大鏡功能;而天貓商家發(fā)布的圖片大于800像素×800像素時,才會顯示放大鏡功能。

⑦售后信息設(shè)置,天貓商家和淘寶商家在售后信息設(shè)置方面大體接近,不同點在于天貓商家必須設(shè)置買家返點比例、默認提供發(fā)票,而淘寶商家則不需要。

⑧預(yù)售商品發(fā)布,淘寶商家可以選擇預(yù)售模式(全款預(yù)售、定時預(yù)售)發(fā)布,而天貓商家則要通過詳情頁設(shè)置發(fā)貨時間(固定發(fā)貨時間、相對發(fā)貨時間)來實現(xiàn)。

總之,在商品發(fā)布過程中,淘寶商家和天貓商家的發(fā)布有明顯的差異,其中有些關(guān)鍵點是商家都必須注意的,如類目選擇要精準、商品信息中不要出現(xiàn)違反《中華人民共和國廣告法》的違禁詞;發(fā)布的商品信息與實際售賣商品要一致,不要出現(xiàn)濫發(fā)信息行為;主圖不要出現(xiàn)任何形式的邊框,不得出現(xiàn)水印,不得包含促銷等文字說明;圖片、文字不要存在涉嫌不當使用他人商標權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的行為。四

商品發(fā)布3.淘寶助理應(yīng)用任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

在日常商品發(fā)布過程中,商家可以選擇PC端發(fā)布商品,也可以選擇千牛賣家工作臺發(fā)布商品,除了上述通道外,淘寶還為商家提供了客戶端淘寶助理。商家利用淘寶助理不但可以批量發(fā)布和編輯商品,而且可以使用其提供的交易管理、圖片空間和應(yīng)用中心等功能。淘寶助理設(shè)置界面如圖所示。五

網(wǎng)店對比分析1.淘寶集市店與天貓商城店對比分析任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

同為淘寶體系的店鋪,淘寶集市店和天貓商城店在市場定位及商家主體方面、申請流程和費用方面、應(yīng)用方面等存在著明顯的差異。

(1)市場定位及商家主體方面

淘寶集市店主要面向中低端客戶或個性化客戶,以中低客單價的商品或者個性化商品為主,強調(diào)商品的質(zhì)優(yōu)價廉或者個性化,因此商家主要以個人、個體戶和部分企業(yè)為主;天貓商城則主要面向中高端客戶,強調(diào)商品質(zhì)量的同時突出品牌和服務(wù),相對而言,客單價較高,因此商家必須是企業(yè)法人,而且要擁有品牌,擁有一定的商品成交和服務(wù)能力。

(2)申請流程和費用方面

淘寶集市店,只要簡單地通過支付寶個體或者商家認證,在網(wǎng)上提交基本資料即可,目前除了大部分類目必須繳納一定的保證金外,基本沒有其他成本開支;天貓商城店鋪的審核比較嚴格,除了要提交上述的一系列材料外,還需要繳納保證金、技術(shù)服務(wù)費、傭金,而且有試運營期要求。下頁表所示為必須繳納保證金才能發(fā)布的商品類目。

(3)應(yīng)用方面

天貓商家是付費商家,能享受平臺提供的一系列扶持政策,如商品發(fā)布功能支持、店鋪裝修功能支持、推廣促銷工具應(yīng)用、活動報名等,相比淘寶集市店而言要優(yōu)越得多。2015年6月,淘寶在集市店的基礎(chǔ)上分出了一種新形式的店鋪——淘寶企業(yè)店。淘寶企業(yè)店鋪要求商家的資質(zhì)必須是企業(yè),而且企業(yè)店鋪的標志將會展現(xiàn)在店鋪的各個位置及搜索結(jié)果中,同時淘寶企業(yè)店鋪在子賬號應(yīng)用、活動報名等方面比普通的淘寶集市店有明顯的優(yōu)勢??傊?,淘寶企業(yè)店鋪明顯地提升了集市店鋪中企業(yè)會員的誠信度,也從側(cè)面體現(xiàn)了淘寶商家的服務(wù)能力。五

網(wǎng)店對比分析1.淘寶集市店與天貓商城店對比分析任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置五

網(wǎng)店對比分析2.天貓商城店與其他商城店鋪對比分析任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

其他商城與天貓商城相比,除了在客戶針對性、費用、服務(wù)功能方面有差異之外,所有商城的運營機制,包括店鋪裝修、商品發(fā)布、推廣營銷、客戶服務(wù)乃至后續(xù)的發(fā)貨和客戶管理,基本上都與天貓商城類似。

(1)市場份額方面

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟服務(wù)平臺電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2018年,我國B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場(包括開放平臺式與自營銷售式,不含品牌電商)交易份額排名前三位的分別為天貓56.0%、京東25.4%、拼多多5.8%,排名第四至八位的分別為蘇寧易購4.6%、唯品會4.4%、國美在線1.1%、亞馬遜中國0.4%、當當0.3%,如下頁圖所示。

一般而言,選擇市場份額越大的平臺,對商家來說可開拓的空間也就越大。從市場份額的角度講,毫無疑問天貓、京東是市場首選,作為后起之秀的拼多多也應(yīng)該引起商家關(guān)注。

(2)行業(yè)定位及優(yōu)勢類目方面

盡管目前各大平臺都在向百貨類商品類目邁進,但從發(fā)展歷史上看,天貓從一開始就定位在百貨類,因此在化妝品等多個類目的整體表現(xiàn)都比較突出;京東開始是以自營家電起家的,且有京東物流做支撐,所以整體在家電類目上優(yōu)勢相對突出,且自營市場發(fā)展空間更大;拼多多作為后起之秀,以百貨類為主,雖整體商品客單價偏低,以對價格敏感的中低端客戶居多,但其成長速度快,尤其適合有成本優(yōu)勢的廠家運營;蘇寧易購、國美在線在傳統(tǒng)領(lǐng)域也起家于家電類目,因此其家電類目較為突出;唯品會以特賣品牌商品起家,因此在服飾領(lǐng)域、品牌特賣領(lǐng)域稍顯突出。

總體而言,這些平臺盡管在流量上還不能和天貓媲美,但這些平臺在各自行業(yè)定位及優(yōu)勢類目方面都有自己的明顯特點,因此商家在選擇平臺的時候,可以根據(jù)自己的品類和客戶定位進行適當選擇。五

網(wǎng)店對比分析2.天貓商城店與其他商城店鋪對比分析任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置五

網(wǎng)店對比分析2.天貓商城店與其他商城店鋪對比分析任務(wù)一店鋪申請與設(shè)置

(3)平臺機制和后臺功能方面

天貓從開始就起家于平臺模式,因此在整個平臺機制和后臺的完善度方面,無論是功能還是體驗,天貓都遠遠優(yōu)于其他平臺,同時在新領(lǐng)域探索方面,如促銷場景、移動端、社交電商、千人千面?zhèn)€性化展示、線上線下融合等,天貓生態(tài)體系相對更健全,明顯處于領(lǐng)先地位;在物流保障條件方面,京東更具優(yōu)勢;在移動端活動促銷方式方面,拼多多更為靈活。

總之,從平臺機制和后臺功能角度來看,天貓平臺體驗整體優(yōu)于其他平臺。

(4)日常運營方面

由于天貓平臺機制更為完善,商家競爭更加激烈,天貓對商家運營團隊能力要求更高,需要運營人員綜合素養(yǎng)更突出,視覺美工團隊更優(yōu)秀,推廣團隊更優(yōu)秀,客戶服務(wù)更周到,其運營難度遠遠高于其他平臺;相比較而言,京東對售前客服的要求寬松一些,但對活動促銷人員的應(yīng)急處理能力要求更高;而拼多多對客戶投訴比較重視,因此要求商家在客戶服務(wù)方面要及時,以避免出現(xiàn)客戶投訴。Contents目錄店鋪申請與設(shè)置店鋪攝影及裝修設(shè)計工作12平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則3

在電商時代,消費者認識網(wǎng)絡(luò)商品最直接的途徑就是網(wǎng)店的圖文、視頻。消費者網(wǎng)絡(luò)購物與其說是為商品買單,不如說是為商品文案買單??v觀網(wǎng)絡(luò)上絕大多數(shù)的成功店鋪,究其成功的原因,幾乎都與店鋪裝修文案有著密不可分的關(guān)系。在視頻、直播如火如荼的今天,視覺裝修工作對店鋪的成長也起到至關(guān)重要的作用。任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作店鋪攝影工作1文案、美工工作2店鋪裝修工作34店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作一

店鋪攝影工作1.攝影風(fēng)格定位

作為電商剛剛起步的公司,前期的攝影工作一般是交給專業(yè)攝影公司完成的,后期隨著商品上新頻繁,攝影工作更加頻繁,公司慢慢地會培養(yǎng)自己獨立的攝影團隊、搭建自己的攝影場所。

作為一名電商運營人員,盡管不需要在具體攝影工作方面非常突出,但要做好電商工作,還是有必要對攝影工作有一定的認知,如店鋪攝影風(fēng)格定位、攝影公司篩選、模特篩選、攝影流程把控等。任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

店鋪攝影風(fēng)格要與市場人群定位、商品品牌定位、商品特質(zhì)、店鋪風(fēng)格相統(tǒng)一。店鋪如果要呈現(xiàn)相應(yīng)效果,就需要在場景、模特、攝影器材及攝影師的選擇上與之相對應(yīng)。2.攝影公司篩選

由于電商的快速發(fā)展,各地都出現(xiàn)了為數(shù)不少的電商攝影公司。一般篩選攝影公司主要從以下幾個方面判斷。

(1)攝影師情況

攝影師情況包括攝影師數(shù)量、攝影師工作年限以及攝影師相關(guān)類目的拍攝經(jīng)驗。一般相關(guān)經(jīng)驗比較豐富的攝影師在合作期間能快速理解商家對商品的拍攝要求,甚至提出中肯的拍攝方案,拍攝出滿足商家調(diào)性要求的作品。

(2)攝影器材和場地條件

攝影器材包括相機、鏡頭、攝影燈、燈箱等,場地條件包括有無影棚、幕布及配套的攝影場景、固定合作的取景地點。設(shè)備高端、場景豐富,攝影公司才能為商家提供更高質(zhì)量的服務(wù)。圖六所示為攝影公司的影棚,圖七所示為攝影棚的輔助器材。

(3)攝影公司報價

目前市面上網(wǎng)絡(luò)商品攝影有計件拍攝的,這種方式一般適合靜物擺拍、掛拍等標準化拍攝,根據(jù)商品拍攝難度不同,一件商品收費幾十元不等;也有按天報價的,主要適合模特動圖跟拍,根據(jù)攝影師拍攝水平不同,一天收費從幾百元到幾千元不等。一

店鋪攝影工作圖六任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作一

店鋪攝影工作圖七任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作一

店鋪攝影工作3.模特篩選任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

為體現(xiàn)商品層次以及商品的使用效果,多數(shù)店鋪會選擇模特拍攝,根據(jù)客戶群體定位不同,選擇不同風(fēng)格的模特。根據(jù)模特經(jīng)驗的不同,模特計費模式也不一樣,一般模特費用分為按小時和按天計費兩種不同模式,費用從每小時幾百元到上千元不等,優(yōu)秀的模特可能每小時收費從一千元到幾千元不等。4.攝影流程把控

一般高端拍攝費用不菲,而且還計時收費,因此提前規(guī)劃、組織好拍攝流程非常重要,這就需要商家能夠提前做好一定的準備工作,把控好如下環(huán)節(jié)。

(1)確定拍攝商品和周期安排

商品是整個拍攝工作的著陸點,同時商家要考慮到預(yù)期經(jīng)營進度的安排,商家只有明確了商品和周期要求,攝影公司才能有計劃地開展后續(xù)工作,因此確定拍攝商品和周期是商家和攝影公司必須提前確定好的。

(2)提前做好拍攝風(fēng)格、模特、道具、場景布局等準備工作

拍攝商品和周期確定了,商家和攝影公司接下來就需要根據(jù)商品特性,確定需要表達的風(fēng)格、調(diào)性,并以此來選擇模特、道具和場景布局。要達到理想的拍攝效果,首先需要商家對這些工作有明確的規(guī)劃,畢竟商家對商品所要表達的風(fēng)格有更透徹的理解,然后在攝影公司的建議下進行精心準備。

(3)拍攝腳本寫作,與攝影師確定拍攝腳本

拍攝腳本寫得要詳細,可以以PPT、Word打印稿的形式呈現(xiàn),根據(jù)首頁、詳情頁等不同場景適用的照片不同進行合理規(guī)劃,包括要拍攝哪些整體圖、細節(jié)圖、模特圖、場景圖,甚至商品應(yīng)用展示圖、公司場景圖、商品生產(chǎn)流程圖等,要呈現(xiàn)什么樣的圖效、突出商品的哪些特征等。一

店鋪攝影工作任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作4.攝影流程把控

(4)確定攝影師、模特、化妝師及日程

當下優(yōu)秀的攝影師、模特資源都比較緊張且價格昂貴,因此為了保障拍攝任務(wù)如期完成,有效控制費用,商家必須及早確定相關(guān)日程,甚至需要確認準確的到達、拍攝、更衣、食宿時間。

(5)場地準備

為了節(jié)約時間、提升效率、保障效果,商家最好在正式拍攝之前,提前到場地布置場景、調(diào)試燈光、安排走位,進行不同角度的試拍,及時修正腳本中的不足之處,為順利拍攝打下基礎(chǔ)。在可能的情況下,攝影師、視覺主管、模特、攝影助理及現(xiàn)場輔助人員盡量提前開一次協(xié)調(diào)會,就拍攝流程、注意細節(jié)進行溝通協(xié)調(diào)。

(6)正式拍攝

在正式拍攝過程中,如果場地、燈光、腳本準備充分,現(xiàn)場拍攝就會比較快,只需要攝影師和商家文案人員合理安排攝影助理打燈、模特擺位、商品調(diào)整、場景調(diào)整即可。由于拍攝時間的長短和質(zhì)量直接影響著拍攝費用以及后續(xù)進度,因此整個拍攝過程的規(guī)劃一定要安排得當,盡量做到完美,為后期工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。二

文案、美工工作1.文案策劃

在商家完成商品照片拍攝后,以及店鋪裝修前、日后店鋪維護過程中,通常會涉及兩個關(guān)鍵的工作,即文案策劃和美工處理。任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

文案策劃是指文案人員根據(jù)店鋪定位構(gòu)思頁面布局,策劃其中圖文、視頻的主題,包括商品主圖、主圖視頻、場景圖、細節(jié)圖及相關(guān)視頻,以及店鋪橫幅圖、廣告圖、促銷活動圖等,具體還涉及圖片選擇、文字賣點構(gòu)思提煉、圖文搭配,甚至制作相應(yīng)的文案腳本方案,并授意美工部門完成。2.美工處理

美工人員根據(jù)文案策劃人員的具體要求,從拍攝的圖片庫中選擇合適的圖片,進行摳圖、修圖、構(gòu)圖。

(1)選圖:挑選適合主題活動的圖片,挑選圖片的標準包括拍攝的完整性、細節(jié)性、光線強度、模特表現(xiàn)力等是否滿足主題表達的需要。

(2)摳圖:根據(jù)表達的需要將拍攝的毛圖摳邊。(3)修圖:調(diào)整圖片大小、亮度、飽和度等。

(4)構(gòu)圖:調(diào)整促銷文案(文字)與圖片布局、配色,保障其協(xié)調(diào)性,并突出賣點。

下頁圖所示為軍霞運動旗艦店首頁,商品定位為中高端人群,因此整個店鋪在裝修方面要突出的就是簡潔、大氣、高檔。通過黑色系、形象模特突出品牌定位的高端感,借助精美的商品細節(jié)圖及模特動作圖突出器材的厚重感,通過企業(yè)廠房、車間及榮譽證書、分銷力量圖增強客戶對企業(yè)的信任感。任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作二

文案、美工工作三

店鋪裝修工作1.店鋪裝修后臺布局

店鋪裝修工作是相對流程化的工作,需要對店鋪裝修后臺布局有準確的掌握和細膩的應(yīng)用,一般由美工人員完成。近兩年來,隨著第三方平臺店鋪裝修系統(tǒng)不斷升級及手機端應(yīng)用功能的提升,目前店鋪裝修越來越凸現(xiàn)智能化、移動化。下面以淘系裝修后臺為例進行介紹,淘系裝修后臺變化最大的地方在于手機端和PC端裝修逐步統(tǒng)一化,并且呈現(xiàn)以手機端為主的趨勢。任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

打開“商家后臺—店鋪管理—店鋪裝修”,進入旺鋪裝修界面,其整體布局如下頁圖所示。店鋪裝修主要包括為手機端和PC端兩個部分,從頂部導(dǎo)航欄看,其主要功能包括店鋪裝修(首頁、專題頁等單頁面裝修)、詳情裝修(手機端詳情頁)和素材中心三大部分;從左側(cè)導(dǎo)航欄的主要功能看,主要包括分類、模板、頁面、人群,具體還包括手淘首頁、視頻、活動、新品、好物等具體頁面選擇。2.店鋪整體裝修流程邏輯從店鋪整體裝修流程的邏輯看,其主要遵循以下軌跡。(1)分類管理:單擊左側(cè)分類,對商品進行分類管理。(2)素材中心:提前完成相應(yīng)圖片、視頻文案的上傳。(3)模板選擇:在模板中心選擇官方默認模板或者第三方設(shè)計師付費模板,為店鋪裝修打下結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)。(4)頁面裝修:分別在手機端或者PC端進行相應(yīng)的頁面裝修。任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作三

店鋪裝修工作三

店鋪裝修工作3.PC端頁面裝修任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

PC端頁面裝修主要包括對基礎(chǔ)頁(首頁、店內(nèi)搜索頁)、商品詳情頁、商品列表頁、自定義頁和活動頁等頁面的裝修,總體包括以下三大步驟。

(1)背景設(shè)置,即頁面、頁頭背景圖和背景色設(shè)置、配色設(shè)置,奠定頁面的整體背景。

(2)布局管理,即通過模塊拖動,設(shè)置頁面結(jié)構(gòu)布局安排,包括店鋪招牌、圖片輪播、寶貝推薦等基礎(chǔ)模塊。

(3)頁面編輯,即對編輯頁面的各個模塊進行具體內(nèi)容的填充和修改,如下頁圖所示。4.手機端頁面裝修

手機端頁面裝修從結(jié)構(gòu)上來說比PC端更模塊化、智能化,應(yīng)用更加便捷。

(1)手機端頁面主要包括首頁、視頻、活動、新品、買家秀、商品分類、自定義頁及店鋪印象、店鋪搜索、內(nèi)容管理、好店新客等通用頁面,同時還包括單獨的商品詳情頁。

(2)頁面結(jié)構(gòu)設(shè)置、內(nèi)容填充,只要打開對應(yīng)頁面點擊“裝修頁面”按鈕進入模塊化的裝修過程,拖動頁面對應(yīng)的左側(cè)模塊進行添加及對各個模塊進行內(nèi)容填充和結(jié)構(gòu)設(shè)置即可。三

店鋪裝修工作3.PC端頁面裝修任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作三

店鋪裝修工作5.頁面裝修要點任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

(1)圖文尺寸要求

規(guī)范的圖文尺寸是影響店鋪展示效果的主要因素,同時也直接影響著客戶的購物體驗。在上述商品發(fā)布過程中,除了商品圖片尺寸有明確規(guī)定外,店鋪裝修的結(jié)構(gòu),店鋪招牌、Logo都有明確的尺寸要求,每個具體模塊的尺寸要求是美工人員所必須熟悉的。

①PC端淘寶頁頭店鋪招牌規(guī)定為950像素×120像素,頁身通欄內(nèi)容布局主要包括950像素和1920像素兩種規(guī)格,兩欄結(jié)構(gòu)分別為190像素和750像素,一般商品詳情頁圖片寬度多數(shù)設(shè)計為750像素。天貓店鋪頁頭與淘寶店鋪尺寸規(guī)格相同,也是950像素×120像素,但頁身的尺寸相對要比淘寶店鋪寬裕,頁身通欄內(nèi)容布局主要包括990像素和1920像素兩種規(guī)格,兩欄結(jié)構(gòu)分別為190像素和790像素。

②官方規(guī)定手機端店鋪招牌為750像素×580像素,Logo為120像素×120像素,由于移動端用戶終端不同,圖片自適應(yīng)效果不同,因此手機端對詳情頁圖片寬度沒有特別具體的要求,規(guī)定480像素~1500像素都可以,官方建議750像素為宜,當然具體的尺寸寬度,商家可以根據(jù)商品和客戶特征進行微調(diào)。

美工人員要牢記這些圖片的尺寸要求,在拍圖、選圖、修圖的時候要了然于胸,同時還要注意圖片的格式、大小要求。三

店鋪裝修工作5.頁面裝修要點任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

(2)避免違規(guī)觸犯淘寶規(guī)則

在店鋪裝修的過程中,有很多規(guī)則是需要注意的,如避免使用收費字體造成侵權(quán),避免使用“最”“第一”等違反《中華人民共和國廣告法》的限用語,避免頁面描述出現(xiàn)“質(zhì)量比××品牌更好,價格比××品牌更低”等語句。

(3)手機端店鋪裝修智能化模塊應(yīng)用

淘系平臺千人千面智能化展示,不僅體現(xiàn)在前臺手機淘寶首頁、搜索結(jié)果及后續(xù)商家推廣、促銷等行為中,而且在商家后臺店鋪裝修模塊有了初步呈現(xiàn),主要包括智能雙列、智能單列、猜你喜歡、人群優(yōu)惠券、人群商品榜單、人群貨架、人群海報、美顏切圖、智能海報等,這些均是千人千面、標簽化的展示效果,這種智能化展示有利于增加內(nèi)容展示的精準度,提升客戶體驗。

(4)手機端個性化標簽設(shè)置

在手機端店鋪通用設(shè)置里有店鋪印象、店鋪搜索、內(nèi)容管理等部分,商家可以依次完成對店鋪介紹、店鋪故事、搜索關(guān)鍵詞、店鋪印象標簽、Ta眼中的店等的設(shè)置(見圖2-2-6),這些內(nèi)容對于引導(dǎo)客戶、促進店鋪標簽生成,都有一定的現(xiàn)實意義,有利于增加店鋪、商品在每日好店、猜你喜歡等欄目的透出度(淘系術(shù)語,系統(tǒng)給予商品展示的機會);同時在商家中心的寶貝管理欄目下的商品素材中心中完成上傳商品素材和店鋪素材,都有利于提升店鋪及商品標簽的形成,促進在手機淘寶千人千面場景的透出。三

店鋪裝修工作5.頁面裝修要點任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作四

店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作

作為一名電商從業(yè)人員,不一定必須具備攝影、圖片處理上的技術(shù)能力,但需要具備店鋪頁面裝修策劃思維。在市場行為中,所有運營行為都是基于客戶需求,因此有什么樣的客戶定位,就需要配套相應(yīng)的運營方案,店鋪整體裝修策劃也應(yīng)該圍繞客戶定位展開。

店鋪形象設(shè)計要符合店鋪客戶定位,主要指圖文、視頻所體現(xiàn)出來的品牌層次、商品材質(zhì)、工藝水平符合客戶需要。高端商品對應(yīng)高端大氣的店鋪形象設(shè)計與裝修;中低端商品一般不需要奢華的店鋪設(shè)計裝修,個性商品則要體現(xiàn)店鋪的特點。

一般而言,店鋪裝修頁面主要從整體風(fēng)格、結(jié)構(gòu)布局、內(nèi)容安排、手機端豎屏呈現(xiàn)四大方面滿足客戶需求。1.整體風(fēng)格恰當,符合客戶需求和商品特點

商家可通過店鋪色彩、圖文格式的統(tǒng)一搭配來表達并滿足客戶的第一印象需求,具體體現(xiàn)為店鋪、商品頁面的背景色、背景圖片、前景色、前景圖片、文字格式、商品擺位方向相統(tǒng)一,包括頁面中所涉及的文字字體、大小、顏色的統(tǒng)一,頁面中所涉及圖片色彩、構(gòu)圖、元素、尺寸、結(jié)構(gòu)、角度的統(tǒng)一,商品所涉及的統(tǒng)一標識、拍攝角度的統(tǒng)一,色彩、圖、文整體的統(tǒng)一。整體色彩搭配上與店鋪Logo色調(diào)相統(tǒng)一,主色調(diào)不要超過三種顏色,商品拍攝角度和圖文處理前景、背景保持統(tǒng)一。整體色調(diào)、風(fēng)格要能體現(xiàn)出行業(yè)、商品所傳遞的感覺,如兒童用品店鋪多用亮色調(diào),體現(xiàn)出活潑、生動的風(fēng)格;大型家電商品多用深色調(diào),體現(xiàn)出精密、穩(wěn)定的優(yōu)勢。四

店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作2.結(jié)構(gòu)布局簡潔清晰,便于客戶有重點地查看信息

結(jié)構(gòu)布局清晰,主要包括店鋪導(dǎo)航、商品分類結(jié)構(gòu)清晰以及頁面結(jié)構(gòu)設(shè)計清晰。

(1)店鋪導(dǎo)航結(jié)構(gòu)清晰 PC端店鋪首頁欄目導(dǎo)航可以根據(jù)客戶對商品的需求,按照主次展示商品分類,也可以根據(jù)店鋪特質(zhì)展示上新欄目、店鋪活動欄目,甚至是會員服務(wù)、品牌故事欄目。手機端店鋪可以根據(jù)后臺頁面設(shè)置選擇是否開啟視頻、活動、新品、買家秀等欄目導(dǎo)航。

(2)商品分類結(jié)構(gòu)清晰

商品分類盡量能夠多維度體現(xiàn),如健身器材,既能按照健身器材的大小進行分類,如大型、小型健身器材,又能夠根據(jù)商品品類進行分類,如跑步機、綜合訓(xùn)練器、腹肌板等,甚至可以按照價格段、適合人群進行分類,便于不同客戶快速篩選商品。

(3)頁面結(jié)構(gòu)設(shè)計清晰

頁面結(jié)構(gòu)設(shè)計清晰主要是指詳情頁、首頁及其他頁面內(nèi)容邏輯結(jié)構(gòu)安排得當。詳情頁上主要體現(xiàn)商品詳情與店鋪的促銷活動、爆款商品及搭配商品等內(nèi)容,以促進客戶購買或者關(guān)聯(lián)消費。首頁店招、通欄橫幅等突出位置上顯示店鋪爆款、新品等結(jié)構(gòu)模塊以引起客戶關(guān)注,如下頁圖所示。

總之,合理的結(jié)構(gòu)布局,可以方便客戶快捷地查找需要的信息,能大大提升客戶體驗度,從而促進客戶消費及品牌形象的傳播。四

店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作2.結(jié)構(gòu)布局簡潔清晰,便于客戶有重點地查看信息四

店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作3.內(nèi)容安排翔實精準,善于把握客戶痛點

內(nèi)容安排主要是指商品詳情頁及促銷文案、廣告圖等內(nèi)容設(shè)計,既要能突出客戶需要的詳細信息,又能體現(xiàn)商品賣點,促進客戶購買。

在商品詳情頁方面,商家需要將場景、商品細節(jié)、商品規(guī)格、商品使用說明、售后問題甚至包括商家、品牌實力表述清楚,條件允許可以輔以視頻增加客戶對商品的認知、信任。

促銷文案方面,要求簡潔、凝練,主次有序、層次鮮明,突出商品賣點、促銷緊迫感,能從商品實力或者情感角度打動客戶,促進客戶下單。四

店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作4.手機端豎屏呈現(xiàn),滿足移動化趨勢

目前隨著移動端比例的不斷上升,客戶主要通過手機終端瀏覽店鋪、產(chǎn)生購買行為,因此店鋪視覺也由PC端的橫向思維轉(zhuǎn)向手機端的豎屏思維,在淘系端最明顯的體現(xiàn)就是在商品發(fā)布環(huán)節(jié)開始支持3∶4比例的商品主圖和主圖視頻,且部分類目已出現(xiàn)800像素×1200像素的規(guī)則尺寸的商品豎圖。從客戶的手機瀏覽習(xí)慣來看,豎屏呈現(xiàn)將會漸漸成為店鋪圖形設(shè)計、視頻拍攝、文案設(shè)計的主流,如下頁圖所示。

在移動電商時代,豎屏替代了橫屏,原有的橫屏文案展示在豎屏手機上往往會導(dǎo)致橫向位置上內(nèi)容壓縮1/3,縱向緯度上留白2/3,圖片內(nèi)容展示不充分、文字不清晰、內(nèi)容臃腫,且豎屏容量出現(xiàn)空余等問題,與此同時,隨著客戶碎片化瀏覽時間的增加、瀏覽深度的下降,橫屏信息無法準確傳達商品的真實信息。

因此結(jié)合手機大像素、高密度、一屏化的特征,店鋪視覺設(shè)計也應(yīng)做出相應(yīng)的改良。

(1)思維模式:擺脫PC端橫屏慣性思維,培養(yǎng)手機端豎屏思維。

(2)文案原則:凝練內(nèi)容,做到簡潔易懂。

(3)具體方法:攝影、文案策劃、美工方面由傳統(tǒng)的橫向左右分欄、左右構(gòu)圖法轉(zhuǎn)向縱向上下分欄、上下構(gòu)圖法,減少左右留白;一屏一個主題,內(nèi)容簡潔明了,主題突出,標題文字行高盡量大于屏幕的1/10,圖文相間,文字內(nèi)容不要超過3行;圖文內(nèi)容分離,不要在圖片上面覆蓋文字,如果文字太多,可以全屏以文字顯示。四

店鋪頁面裝修策劃任務(wù)二店鋪攝影及裝修設(shè)計工作4.手機端豎屏呈現(xiàn),滿足移動化趨勢Contents目錄店鋪申請與設(shè)置店鋪攝影及裝修設(shè)計工作23平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則1任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則

任何一個交易市場都有相應(yīng)的規(guī)則來規(guī)范和約束市場主體的各種行為,以保障市場的正常運轉(zhuǎn)。同樣,在網(wǎng)絡(luò)平臺中也有各種各樣的規(guī)則來約束買賣雙方的行為。在網(wǎng)絡(luò)平臺的規(guī)則里有面向買家的規(guī)則,也有面向商家的規(guī)則;有針對各個行業(yè)的普適性市場基礎(chǔ)規(guī)則,也有針對不同行業(yè)實施的行業(yè)標準規(guī)則;有通行的營銷規(guī)則,也有特殊要求的營銷活動規(guī)則。

平臺規(guī)則一方面是國家法律制度在平臺管理方面的體現(xiàn),另一方面也是平臺方便管理的需要。這里有持續(xù)不變的原則,也有隨著市場環(huán)境變化而不斷升級的規(guī)范規(guī)則。尤其是《中華人民共和國電子商務(wù)法》(以下簡稱《電子商務(wù)法》)對電商平臺方及平臺上的經(jīng)營者的行為有了更為明確的界定。

商家嚴守法律法規(guī),熟悉市場規(guī)則,不僅可以避免運營中出現(xiàn)違規(guī)行為,同時還可以有效保障自己的合法利益。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則淘寶網(wǎng)市場行為規(guī)則1淘寶網(wǎng)違規(guī)處理規(guī)范2常見的違規(guī)行為345商家違規(guī)行為處理《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定一

淘寶網(wǎng)市場行為規(guī)則1.概述

以淘寶為例,市場行為規(guī)則分別從概述、會員一般規(guī)定、賣家規(guī)定、其他角色規(guī)定、市場管理與違規(guī)處理、附則方面做出了相關(guān)的規(guī)定和具體解釋。

概述部分明確了《淘寶平臺規(guī)則總則》的規(guī)則目的、規(guī)則基礎(chǔ)、規(guī)則原則、適用對象、規(guī)則體系及效力、規(guī)則程序、規(guī)則溯及力。2.會員一般規(guī)定會員一般規(guī)定規(guī)范了平臺通用原則,會員注冊、認證、交易、評價行為及不得發(fā)布的信息類型。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則3.賣家規(guī)定

賣家規(guī)定規(guī)范了淘寶網(wǎng)賣家的開店與退出行為、資質(zhì)備案行為、發(fā)布信息及質(zhì)量行為、交易履約與服務(wù)保障行為、營銷行為,以及行業(yè)與特色市場行為。一

淘寶網(wǎng)市場行為規(guī)則4.其他角色規(guī)定

其他角色規(guī)定,主要是指關(guān)于淘寶平臺上非常規(guī)賣家和買家的相關(guān)規(guī)定,主要包括供銷平臺用戶、淘小鋪平臺用戶、服務(wù)市場用戶、阿里拍賣平臺用戶、閑魚用戶等角色的相關(guān)規(guī)定。5.市場管理與違規(guī)處理市場管理與違規(guī)處理部分規(guī)定了會員風(fēng)險行為和違規(guī)行為的范疇及處理措施。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則6.附則

附則是對平臺基本用語的解釋,包括用戶、會員、買家、賣家、淘寶網(wǎng)等。

總之,平臺規(guī)則在網(wǎng)店運營的過程中無處不在,賣家必須對規(guī)則非常熟悉,而且時刻關(guān)注平臺規(guī)則的變化。二

淘寶網(wǎng)違規(guī)處理規(guī)范1.違規(guī)行為類型

在淘寶網(wǎng)平臺的諸多規(guī)則中,市場管理與違規(guī)處理規(guī)范最應(yīng)該引起商家注意,它們分別是對會員的風(fēng)險行為采取的非扣分管理措施和對違規(guī)行為采取的具有懲戒性質(zhì)的處理措施,尤其是違規(guī)處理規(guī)范,觸犯這些規(guī)則將會對商家經(jīng)營帶來最為直接的影響。下面對違規(guī)處理規(guī)范進行介紹。

會員違規(guī)行為分為出售假冒商品(即C類違規(guī))、嚴重違規(guī)行為(即B類違規(guī))及一般違規(guī)行為(即A類違規(guī)),三者獨立扣分、分別累計、分別執(zhí)行。

(1)出售假冒商品指出售假冒注冊商標商品或出售盜版商品的行為。

(2)嚴重違規(guī)行為指除出售假冒商品外的其他嚴重破壞淘寶平臺經(jīng)營秩序或涉嫌違反國家法律規(guī)定的行為。

(3)一般違規(guī)行為指除出售假冒商品與嚴重違規(guī)行為外的違規(guī)行為。嚴重的一般違規(guī)行為會上升至嚴重違規(guī)行為。2.違規(guī)行為處罰

一旦觸犯違規(guī)行為,商家賬戶權(quán)限、經(jīng)營權(quán)限會受到管控,包括屏蔽評論內(nèi)容、限制會員登錄、限制使用阿里旺旺、限制店鋪裝修、限制商品發(fā)布數(shù)量、限制參加營銷活動、屏蔽店鋪等。同時違規(guī)商品和店鋪還會面臨搜索降權(quán)、屏蔽、下架、監(jiān)管、刪除等處理,關(guān)聯(lián)影響涉及支付寶賬戶及/或其賬戶資金被管控,包括限制解凍保證金、支付違約金等,具體內(nèi)容詳見《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》,涉及嚴重的可能還會受到國家法律的制裁。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則二

淘寶網(wǎng)違規(guī)處理規(guī)范3.違規(guī)處罰節(jié)點及對應(yīng)的處罰措施

違規(guī)行為成立后,淘寶網(wǎng)對商家進行扣分。當扣分達到一定節(jié)點時,淘寶網(wǎng)對商家采取相應(yīng)的節(jié)點處理措施;被執(zhí)行節(jié)點處理的商家,當其全部違規(guī)行為被糾正、違規(guī)處理期滿、違規(guī)處理措施執(zhí)行完畢且通過節(jié)點考試后,方可恢復(fù)正常狀態(tài);商家的違規(guī)扣分在每年的12月31日23時59分59秒清零,因出售假冒商品扣分累計達24分及以上的情況除外。違規(guī)處罰節(jié)點及對應(yīng)的處罰措施如下表所示。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則二

淘寶網(wǎng)違規(guī)處理規(guī)范3.違規(guī)處罰節(jié)點及對應(yīng)的處罰措施任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則二

淘寶網(wǎng)違規(guī)處理規(guī)范4.違規(guī)行為對營銷活動的影響 《淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范》明確規(guī)定淘寶網(wǎng)商家自活動報名之時起至活動結(jié)束,在違規(guī)處理記錄方面滿足以下條件要求的方有機會參加營銷活動:近90天內(nèi)無一般違規(guī)行為節(jié)點處理記錄;近730天內(nèi)虛假交易分值未達48分,且近90天內(nèi)無虛假交易扣分;近365天內(nèi)無嚴重違規(guī)行為節(jié)點處理記錄;近730天內(nèi)出售假冒商品分值未達24分,且近365天內(nèi)出售假冒商品分值未達12分;近90天內(nèi)無虛構(gòu)交易等擾亂市場秩序行為;未在搜索屏蔽店鋪期。如圖所示為淘寶網(wǎng)后臺體檢中心處罰影響圖。

另外,違規(guī)行為還會影響商家直通車、鉆石展位、品銷寶及淘寶客等廣告推廣行為。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則三

常見的違規(guī)行為1.出售假冒商品

出售假冒商品屬于C類違規(guī),該行為被發(fā)現(xiàn)后,淘寶網(wǎng)將刪除商家所發(fā)布過的假冒、盜版商品或信息,同時根據(jù)情節(jié)的嚴重程度進行處罰,通過信息層面判斷商家是否存在出售假冒、盜版商品行為,賣家實際出售假冒、盜版商品的行為,每次扣C類12分;賣家違規(guī)情節(jié)嚴重的行為,每次扣C類24分;賣家違規(guī)情節(jié)特別嚴重的行為,每次扣C類48分。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的商家行為,每次扣C類2分,情節(jié)嚴重的,每次扣C類12分。

同時淘寶網(wǎng)視情節(jié)嚴重程度會采取下架商品、刪除商品、限制發(fā)布商品、限制解凍保證金、要求其支付違約金、查封賬戶等措施。對利用阿里媽媽營銷推廣平臺出售假冒商品的,淘寶網(wǎng)視情節(jié)嚴重程度加重處理。下表所示為淘寶網(wǎng)出售假冒商品違規(guī)行為條文及違約金處罰標準。任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則三

常見的違規(guī)行為1.出售假冒商品任務(wù)三平臺規(guī)則與《電子商務(wù)法》約束規(guī)則三

常見的違規(guī)行為2.虛假交易

虛假交易是指商家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則等不正當方式,獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當利益的行為。虛假交易屬于一般違規(guī)行為(A類),情節(jié)嚴重的可上升至嚴重違規(guī)行為(B類)。通常大家會單純地認為“刷單”是虛假交易,但從內(nèi)涵看,發(fā)布純信息、發(fā)布免費獲取或價格奇低的商品、將一件商品拆分為多個不同形式或頁面發(fā)布、將贈品打包出售或利用

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