職業(yè)道德教育

關于職業(yè)道德教育

歡迎大家的到來第2頁,共92頁，2024年2月25日，星期天一、定位變化角色變化學生----->公司職員課堂----->培訓進入社會<===>長大了<===>責任感第3頁,共92頁，2024年2月25日，星期天20歲30歲二十歲的時候，如果碰上現(xiàn)在的自己，肯定會很厭惡——母親教育了他那么多年，簡直是浪費。而三十歲的時候，看到二十歲的自己，肯定會覺得——我們的教育有問題。二十歲的時候，我們管所有的同學叫“鳥人”，當然，女同學除外。三十歲的時候，我們管50歲的女人叫“小姐”，管張阿根叫“Tom”。二十歲的時候，可以當眾指出老師的錯誤。三十歲的時候，可以當眾指出領導的英明。

第4頁,共92頁，2024年2月25日，星期天決定職場成功的三要素態(tài)度Attitude知識Knowledge技巧Skill第5頁,共92頁，2024年2月25日，星期天態(tài)度決心樂觀的心態(tài)主動的品質(zhì)做到最好從小事做起責任感第6頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

決心、目標

取法其上，得乎其中；取法其中，得乎其下取法其下，法不得也。第7頁,共92頁，2024年2月25日，星期天心態(tài)決定命運

心若改變，你的態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，你的習慣跟著改變；

習慣改變，你的性格跟著改變；

性格改變，你的人生跟著改變。積極心態(tài)的人——有目標，敢于承擔責任、獨立自主消極心態(tài)的人——無目標，逃避責任、依賴性強第8頁,共92頁，2024年2月25日，星期天主動的品質(zhì)《致加西亞的信》

美西戰(zhàn)爭期間，美國總統(tǒng)派英雄羅文將一封重要的信件交給古巴反抗軍首領加西亞。羅文接到任務后，只是默默的執(zhí)行，并順利完成了任務。年輕人所需要的不只是學習書本上的知識，也不只是聆聽他人種種的指導，而是更需要一種敬業(yè)精神，對上

級的托付，立即采取行動，全心全意去完成任務——“把信送給加西亞”。

第9頁,共92頁，2024年2月25日，星期天從小事做起，做到最好掃廁所出身的麥當勞CEO

喝“馬桶水”的郵政大臣——野田圣子“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人”第10頁,共92頁，2024年2月25日，星期天責任感首問責任制任務的完成工作交接

“做事先做人！”第11頁,共92頁，2024年2月25日，星期天二、夢想理想目標第12頁,共92頁，2024年2月25日，星期天《等待戈多》第一幕由愛斯特拉岡（Estragon）和弗拉季米爾（Vladimir）兩個流浪漢的對話組成，一邊語無倫次地閑扯，一邊做些無聊瑣碎的動作。同時他們一直在等待一位叫做戈多的神秘人士到來，此人不斷送來各種信息，表示馬上就到，但是從來沒有出現(xiàn)過。后來他們遇到了波卓（Pozzo）與幸運兒（Lucky），波卓是幸運兒的主人，兩個人上場做了一番瘋癲表演就下了臺，一切恢復原樣。第二部是第一幕的簡單重復，兩個流浪漢討論了各自的命運和不幸的經(jīng)歷，他們想上吊，但是還是等了下去。他們只是兩個不知道為何來到這個世界上的普通人；他們設想了種種站不住腳的假設，認為他們的存在一定有某種意義，他們希望戈多能帶來解釋。戈多是誰？你是否也在等待戈多。第13頁,共92頁，2024年2月25日，星期天人心求進——馬斯洛需求層次理論生理需求安全需求歸屬需求尊重需求自我實現(xiàn)需求

“人生要有目標，有計劃，有提醒，有緊迫感”第14頁,共92頁，2024年2月25日，星期天一個關于猩猩實驗第15頁,共92頁，2024年2月25日，星期天箱子的寓意

箱子=成功所需要的各個要素

=學歷

=技能

=人脈關系

=口才

=社會經(jīng)驗

=原始資本積累

=工作經(jīng)驗

……第16頁,共92頁，2024年2月25日，星期天S.M.A.R.T原則Specific明確具體的Measurable可衡量的Acceptable可接受的Realistic現(xiàn)實可行的Timetable有時間限制的

第17頁,共92頁，2024年2月25日，星期天三、《當幸福來敲門》——如何實現(xiàn)理想第18頁,共92頁，2024年2月25日，星期天游戲《如何獲得成功》“如果你希望獲得成功的愿望像是要呼吸到空氣那么強烈，你就已經(jīng)找到了成功的秘密！”第19頁,共92頁，2024年2月25日，星期天影片《當幸福來敲門》主演:威爾·史密斯根據(jù)著名投資專家克里斯·加德納(ChrisGardener)同名自傳小說《thepursuitofhappyness》改編背景:1981年的舊金山當時美國經(jīng)濟蕭條，失業(yè)率高主角獲得證券投資顧問實習生工作時，帶著5歲的兒子，老婆也走了。房租也交不起。他成為正式的投資顧問，獲得工資報酬的機會只有1/20。第20頁,共92頁，2024年2月25日，星期天從《當幸福來敲門》體會到的幾個詞

幸?！猦appinessisnot“y”but“i”。責任。夢想——Youhaveadream，youprotectit!堅韌——一次次的倒下，一次次的站起來。工作——你怎樣看待工作。時間——花更多的時間去做事，提高做事的效率。第21頁,共92頁，2024年2月25日，星期天為什么要追求幸福

三個砌墻工人的命運有人問三個砌墻的工人：“你們在做什么呢？”

第一個工人沒好氣地嘀咕：“你沒看見嗎，我正在砌墻啊。”

第二個工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項每小時9美元的工作呢?！?/p>

第三個工人哼著小調(diào)，歡快地說：“你問我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大的教堂！”這三個工人對工作的態(tài)度昭顯了他們未來不同的人生。帶著追求“幸?！钡母杏X投入工作，幸福就不會再遙遠。

積極的態(tài)度像太陽，照到哪里哪里亮，消極的態(tài)度像月亮，初一十五不一樣。第22頁,共92頁，2024年2月25日，星期天《熱愛生命》——汪國真

我不去想是否能夠成功，

既然選擇了遠方，

便只顧風雨兼程。

我不去想能否贏得愛情，

既然鐘情于玫瑰，

就勇敢地吐露真誠。

我不去想身后會不會襲來寒風冷雨，

既然目標是地平線，

留給世界的只能是背影。

我不去想未來是平坦還是泥濘，

只要熱愛生命，

一切，都在意料之中。

第23頁,共92頁，2024年2月25日，星期天四、情緒管理——做自己的主人第24頁,共92頁，2024年2月25日，星期天互動說一說你現(xiàn)在的心情第25頁,共92頁，2024年2月25日，星期天什么是情緒情緒（emotion）是一種復雜的心理現(xiàn)象?！捌咔榱钡钠咔橹傅木褪侨说那榫w。七情是指——喜、怒、哀、樂、愛、惡、欲?！芭瓊?、喜傷心、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎”

——《黃帝內(nèi)經(jīng)》情緒來源于我們的個人內(nèi)心思緒。情緒會互相影響。第26頁,共92頁，2024年2月25日，星期天原始情緒主要分類（一）憤怒：生氣、微塭、憤恨、急怒、不平、煩躁、敵意，較極端則為恨意與暴力。悲傷：憂傷、抑郁、憂郁、自憐、寂寞、沮喪、絕望，以及病態(tài)的嚴重抑郁?？謶郑航箲]、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、以及病態(tài)的恐懼癥與恐慌癥。第27頁,共92頁，2024年2月25日，星期天原始情緒主要分類（二）快樂：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、興味、驕傲、感官的快樂、興奮、狂喜，以及極端的躁狂。愛：認可、友善、信賴、和善、親密、縶愛、寵愛、癡戀。驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止。厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排拒。羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱。第28頁,共92頁，2024年2月25日，星期天你會選擇哪一組？痛苦、恐懼、不滿、沮喪快樂、放松、滿足、振奮第29頁,共92頁，2024年2月25日，星期天情緒處理的方法換一個想法，快樂自然來。（轉(zhuǎn)念，我的情緒我做主）停、停、停，對自己的負向語言喊停，切斷負向想法。與好朋友聊聊，讓情緒發(fā)散出去。拓寬興趣，讓生活豐富充實充滿樂趣。憶樂忘憂。寬以待人。望云、穿海、抱樹、照鏡——緩解壓力，修身養(yǎng)性。發(fā)泄：到空曠的地方大喊、打沙包、練拳擊……松弛：放松全身肌肉做操、跳舞……第30頁,共92頁，2024年2月25日，星期天心態(tài)的選擇——一念之間你不能決定生命的長度;但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣的變化;但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?但你可以展現(xiàn)笑容。你不能掌握別人;但你可以掌握自己。你不能預知明天;但你可以利用今天。你不能樣樣順利;但你可以事事盡力。

“在我自己的思想世界里我最大”第31頁,共92頁，2024年2月25日，星期天停止抱怨抱怨的種類愛發(fā)牢騷自怨自艾憤世嫉俗完美主義如果你每日下班回家后，覺得自己像只累狗，也許是因為你一整天曾咆哮及亂叫一通的結(jié)果；換個角度想想，如果你想在工作崗位上有傲人的績效表現(xiàn)，可試試看抑制一下自己的抱怨吧！第32頁,共92頁，2024年2月25日，星期天心境健康1.像奇跡真的會發(fā)生一般地相信。2.像真的自由一般隨心所欲地生活。3.像初學者一般學習。4.像初戀一般去愛。5.像不虞匱乏一般給予。6.像金錢不重要一般工作。7.像世界會更好一般放松心情。8.像真的被聆聽一般和上帝交談。9.像可以享受盛宴一般盡情享用。第33頁,共92頁，2024年2月25日，星期天五、時間管理

對你來說，時間是什么？對農(nóng)民來說，時間就是糧食。對工人來說，時間就是財富。對醫(yī)生來說，時間就是生命。對軍事家來說，時間就是勝利。對教育家來說，時間就是知識。對科學家來說，時間就是速度。對企業(yè)家來說，時間就是金錢。對我們大家來說，時間就是一切。

時間管理——就是用最短的時間達成最多的目標，也就是對自己生命的管理

第34頁,共92頁，2024年2月25日，星期天游戲《善做安排》

依次往水罐里放鵝卵石，碎石子，沙子，水。從中得到的啟示。第35頁,共92頁，2024年2月25日，星期天常見時間陷阱1.欠缺計劃2.拖延3.浪費時間處理能力內(nèi)辦不到的事4.不懂拒絕5.電話干擾6.不懂統(tǒng)籌7.文件凌亂8.對自己喜歡和熟悉的事情就盡快做完，棘手的問題拖延第36頁,共92頁，2024年2月25日，星期天時間管理障礙障礙一，“我的習慣就這樣，不好改”障礙二，“時間管理有什么用，計劃趕不上變化”障礙三，“時間掌握在別人手中”障礙四，“時間管理太麻煩”第37頁,共92頁，2024年2月25日，星期天Ⅳ第四象限不緊急不重要Ⅲ第三象限緊急不重要Ⅱ第二象限

不緊急重要Ⅰ第一象限

緊急重要重要不重要緊急不緊急四象限分析法第38頁,共92頁，2024年2月25日，星期天四象限法解析Ⅳ忙碌瑣碎的事處理文件等函件電話浪費性時間逃避性活動Ⅲ造成干擾的訪問、電話信件、報告某些會議許多迫在眉睫的急事符合別人期望的事Ⅱ準備工作預防措施人際關系的建立真正的再創(chuàng)造能力增進自己的能力Ⅰ重要天災緊急狀況迫切問題限期完成的會議或工作緊急不緊急重要不重要第39頁,共92頁，2024年2月25日，星期天要事第一(Firstthingsfirst)重點完成重要而不緊急的工作，因為事情一般總是有一個由不緊急到緊急的過程，只要能把每件重要不緊急的事情完成，就不容易出現(xiàn)重要而緊急的了。莫法特休息法也就是不要長時間的做同一種工作，而是要經(jīng)常的做不同的內(nèi)容的工作，保持精神上的興奮點，進行主動的調(diào)劑和放松。第40頁,共92頁，2024年2月25日，星期天PDCA法Plan計劃Do執(zhí)行Check檢查Action行動Beginwiththeendinmind以終為始第41頁,共92頁，2024年2月25日，星期天學會說不有時候不需要任何借口，只要你的拒絕對你來說是合理的。實行公平交易，給自己找出拒絕的理由。計劃好自己的工作計劃和優(yōu)先次序，以便有理由拒絕別人。對上司要有合理的、確切的解釋和說明，因為上司不好違忤。明確自己不是救世主，不充能人。第42頁,共92頁，2024年2月25日，星期天六、溝通藝術溝通就是將一個人的意思和觀念傳達給別人的行動。第43頁,共92頁，2024年2月25日，星期天產(chǎn)生溝通障礙的原因溝通前沒有準備足夠的資料和信息。談論了太多的不必要細節(jié)和無關的信息。打岔，以至于不能了解對方真實想法。溝通時機、地點、渠道選擇不當。缺乏信任，情緒化。溝通意愿不強。沒有時間。拒絕聆聽。表達不準確。第44頁,共92頁，2024年2月25日，星期天聆聽的好處準確了解對方。彌補自身不足。善聽才能善言。發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵。獲得友誼和信任。

“一位優(yōu)秀的職業(yè)人士應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只大耳朵、一張嘴巴的緣故吧。”——玫琳·凱第45頁,共92頁，2024年2月25日，星期天積極聆聽集中精力。向談話者傳遞接納、信任與尊重信號。積極預期。鼓勵。恰當?shù)纳眢w語言。

聽很容易……理解難是「傾聽」而不是「聽」第46頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽第47頁,共92頁，2024年2月25日，星期天哀駘它——《莊子》“衛(wèi)有惡人焉，曰哀駘它。丈夫與之處者，思而不能去也。婦人見之，請于父母曰‘與為人妻，寧為夫子妾’者，十數(shù)而未止也。”未言而信，無功而親，使人授己國，唯恐其不受也，是必才全而德不形者也。哀駘它貌丑，話也不多，但是善于聆聽，能包容，誠實可信，所以大家都喜歡他。第48頁,共92頁，2024年2月25日，星期天“不要臉”不要臉≠人格卑賤、下流，不知羞恥?！安灰槨保讲灰^的“面子”，放棄虛榮。“不要臉”＝放下包袱。（走自己的路，讓別人去說吧）“不要臉”＝提升自信心與勇氣。“不要臉”＝不放棄機會，選擇堅持。“不要臉”＝放棄虛偽的謙虛，勇敢展現(xiàn)自我?！安灰槨保礁艺f敢做。知恥而后勇，光知恥不夠，重要的是后勇。第49頁,共92頁，2024年2月25日，星期天溝通兵法1.認清目標與底線。2.換位思考，靜靜得聆聽，幫對方脫下鎧甲。3.請坐上座，請喝好茶。4.我操縱，你決定?！鞍涯愕狞c子，變成他的點子。”5.用身體說出真心話，注意肢體表現(xiàn)。6.先退一步，再往前跳。7.原來都是一家人，找到交集。8.用幽默來調(diào)節(jié)氣氛，解除尷尬。9.掌握好溝通的時間、地點，把握機會。10.沒有不能溝通的，百折不撓，多次溝通。第50頁,共92頁，2024年2月25日，星期天微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。第51頁,共92頁，2024年2月25日，星期天七、沒有任何借口

——提升執(zhí)行力“沒有任何借口”是西點軍校奉行的最重要的行為準則。“沒有任何借口”體現(xiàn)的是一種負責、敬業(yè)的精神，一種服從、誠實的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力。第52頁,共92頁，2024年2月25日，星期天經(jīng)常會說的一些借口“我本來可以，但是……”，

“我也不想，可是……”，

“是我做的，但這不是我的錯”，

“我本來以為……”，“如果……，我就……”“都是因為……”“被小人陷害……”“應該是……的問題，他沒告訴我?！?/p>

……第53頁,共92頁，2024年2月25日，星期天不愿承擔責任的人找借口、找原因、找理由。凡事埋怨、責怪。一切都是別人的問題，我是受害者。目的——1掩蓋失誤，2逃避懲罰。第54頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

丁蟹用正當，正義的理由，為自己的錯誤找借口，為自己的利益找籍口。他完全活在自己的世界里，為自己的利益，價值觀而完全忽視別人的感受。一個充滿了自信、滿口仁義道德其實極端自私、自以為是，同時又極端神經(jīng)、偏執(zhí)、不可理喻的人。第55頁,共92頁，2024年2月25日，星期天借口的危害借口并非事實，往往用來讓我們逃避困難和責任。借口讓我們工作拖沓沒有效率。借口會蠶食我們的誠實和自信。借口會打擊我們的熱情和積極性。借口會破壞團隊的凝聚力。借口會讓我們的目標變成空想。不為沒有完成的任務尋找借口，哪怕是看似合理的借口。第56頁,共92頁，2024年2月25日，星期天“墨菲法則”“墨菲法則”稱為二十世紀西方文化中最杰出的三大發(fā)現(xiàn)之一?！胺彩轮灰锌赡艹鲥e，那就一定會出錯?！薄癐f

anything

can

go

wrong,

it

will?！薄肮u面包”理論。

“墨菲法則”成為很多時候最好的借口。但是，定律的本質(zhì)不是為了給事故的責任者尋找借口，而是對任何確保安全的自信提出質(zhì)疑。第57頁,共92頁，2024年2月25日，星期天八、做一個受歡迎的職場新人——人際和諧技巧第58頁,共92頁，2024年2月25日，星期天不受歡迎的幾種人自卑——豪無主見，缺乏自信。怯懦——性格內(nèi)向，有話不敢說。猜疑——無端猜疑，捕風抓影，說三道四。逆反心理——過于自我，愛抬杠，標新立異，個性偏激。做戲——只做表面文章，難有感情深厚的朋友。（交淺言深）貪財、功利——損害人格，“利”字當頭。冷漠、充滿敵意——孤傲、扮酷。過于依賴別人。八卦——愛造謠生事，侵犯別人隱私。第59頁,共92頁，2024年2月25日，星期天受歡迎的幾種人聆聽重于表達。尊重別人隱私。不過分謙虛。犯錯誤時勇于承認并道歉。不為自己的不當行為找借口。不過分討好別人。珍惜自己和別人的時間。樂觀、微笑。第60頁,共92頁，2024年2月25日，星期天初入職場，常犯問題怕被拒絕，遇事縮手縮腳。不會說“不”。不能沒有依靠。第61頁,共92頁，2024年2月25日，星期天四句話學會與人交際“把自己當成別人”——將自己的得失榮辱看作發(fā)生在別人身上。（“不要臉”）“把別人當成自己”——換位思考，善解人意?！鞍褎e人當成別人”——尊重別人，不干涉對方隱私?！鞍炎约寒敵勺约骸薄谧灾幕A上建立起自尊、自信，揚長避短，發(fā)揮自己的能力。

“學會微笑、遠離謠言，不要牢騷怨言，善于肯定別人，善于激勵別人。”第62頁,共92頁，2024年2月25日，星期天嘗試著去做一、微笑(微笑很重要，你會感到世界變得美好起來)二、贊美(用心發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，適時贊美，看看會有什么反應)三、共情(能夠設身處地從別人的角度考慮問題)四、傾聽(讓他人感覺到你的關懷與理解)五、己所不欲，勿施于人(自己不愿意，緣何強加給別人)六、換位思考(如果能換個角度想想，會不會更好地理解別人呢)

第63頁,共92頁，2024年2月25日，星期天人際關系和諧十準則一、平等二、尊重三、溝通四、寬容五、欣賞六、換位七、彈性八、誠信九、合作十、互惠第64頁,共92頁，2024年2月25日，星期天九、融入新團隊——團隊精神建立第65頁,共92頁，2024年2月25日，星期天團隊精神

團隊≠某個一起工作的集體≠一般群體團隊的基礎是尊重個人的興趣和成就，核心是協(xié)同合作。最高境界是全體成員的向心力、凝聚力。團隊反映的是個體利益與整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效運轉(zhuǎn)。團隊精神與“小農(nóng)意識”。

——成為“家庭”一分子第66頁,共92頁，2024年2月25日，星期天初入職場，融入新團隊穿著要得體

不要遲到早退

做個“四勤”新人——嘴勤、眼勤、手勤、腿勤盡快了解公司文化快速上手掌握工作技能尊重同事虛心求教別被失敗挫傷不斷鼓勵自己，增強自信心第67頁,共92頁，2024年2月25日，星期天公司企業(yè)文化例子華為基本法，狼性文化。東航精神：滿意服務高于一切。目標：追求卓越，求精致強。使命：讓旅客安全舒適得抵達。團隊訓條：倡導全局觀念，維護整體利益。心系航空事業(yè)，施展個人才華。共創(chuàng)東航偉業(yè)，同享發(fā)展成果。第68頁,共92頁，2024年2月25日，星期天新員工常見困惑個人縱向、橫向比較造成的心理落差失落感。人際關系緊張。角色沒有及時轉(zhuǎn)換。專業(yè)不對口等。第69頁,共92頁，2024年2月25日，星期天三個字快速融入團隊“順”字當先——堅決服從領導安排?！叭獭弊之旑^——遇事三分忍?！昂汀弊忠贰獦?gòu)建和諧的人際關系。第70頁,共92頁，2024年2月25日，星期天初入職場“三字經(jīng)”“學勤快”：上級交代的任何事都要盡力去做，不要偷懶?！岸嗾埥獭保河龅讲欢膯栴}要向別人多請教，不要不懂裝懂。“少請假”：不要隨便請假，或盡可能不請假?！翱铣钥唷保簡挝灰话愣紩⒑軉握{(diào)的工作交給新手做，讓他鍛煉?！吧葡嗵帯保簞偟揭粋€新單位，“人和”最重要?！凹蓻_動”：處理任何事都要三思而行。“莫頂撞”：凡事要克制，學會婉轉(zhuǎn)拒絕，切勿隨意頂撞?！吧匍_口”：不懂的事不要亂發(fā)表意見，以免貽笑大方?！岸鄬W習”：有機會和時間應多接受各種訓練，提高自己的工作能力?！笆丶o律”：不遲到早退，服裝儀容整潔，上班時間不聊天、做私事。第71頁,共92頁，2024年2月25日，星期天十、服務技巧——怎么留住客戶的心第72頁,共92頁，2024年2月25日，星期天想一想服務——想一想你認為服務是什么？第73頁,共92頁，2024年2月25日，星期天服務是什么服務是一種商品，但它卻沒有單獨銷售。服務是一種感覺，但它卻有規(guī)范標準的。服務是一種意識，但它卻最容易被忽視。服務是一個過程，但它是相互的。服務是一種習慣，但它經(jīng)常成為借口。

……第74頁,共92頁，2024年2月25日，星期天優(yōu)質(zhì)服務的作用“好事不出門，壞事傳千里”，優(yōu)質(zhì)服務帶來好的口碑，帶來潛在客戶。商場競爭激烈，服務決定競爭力。優(yōu)質(zhì)服務給客戶帶去快樂與溫馨之余也給自身帶來榮譽與快樂。優(yōu)質(zhì)服務可以減少、避免客戶糾紛。第75頁,共92頁，2024年2月25日，星期天服務（SERVICE）Smile——微笑Excellent——精通Ready——準備View——重視Imperceptibility——細膩Creating——創(chuàng)新Esteem——真誠第76頁,共92頁，2024年2月25日，星期天一個案例一個發(fā)生在家樂福的例子。提問：1.這次糾紛錯在誰？

2.錯在哪里？

3.假如你是顧客，你會怎么樣？

4.假如你是這個收銀員，你會怎么做？

5.如果你是這個超市的主管，你會怎么處理？

6.碰到這種問題，應該怎么處理比較好?第77頁,共92頁，2024年2月25日，星期天正確的服務觀念與專業(yè)的態(tài)度服務業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢：美國財富雜志所排名的全世界500大企業(yè)中有80%服務業(yè)。從事服務業(yè)是光榮的。所謂的“專業(yè)”非僅只擁有熟練的技術，更重要的是有“心”，亦即敬業(yè)的態(tài)度。擯棄“小農(nóng)意識”讓服務變成一種習慣，時時傾聽顧客的心聲、洞察顧客的需求。第78頁,共92頁，2024年2月25日，星期天處理自己的情緒時常練習呼吸吐納緩和心跳與腦袋。凡事樂觀。練習先冷靜與思考與同理心的反射動作。學著先處理心情，再處理事情。第79頁,共92頁，2024年2月25日，星期天你也能做得到每天早上起床后，想三件令自己快樂的事情。當您遇到別人時，先去想想他的優(yōu)點是什么？當您遇到困難，忍不住發(fā)脾氣時，提醒自己——微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。第80頁,共92頁，2024年2月25日，星期天樂在服務的生涯養(yǎng)成微笑的好習慣——國際語言。肢體尊重的表達——眼神、站姿、坐姿、對話間的小動作。個人形象的重要。以客戶需求為第一任務——傾聽、回應、同理心。每天都是新的一天——設定個人目標。

“服務有心、心誠則靈”第81頁,共92頁，2024年2月25日，星期天商業(yè)談話技巧基本敬語禮貌用語您好請稍候早安／午安／晚安勞駕歡迎光臨／謝謝光臨麻煩您了請對不起，讓您久等了謝謝招待不周對不起請見諒再見托福第82頁,共92頁，2024年2月25日，星期天十一、發(fā)揮自己的潛能

——“一切奇跡都要靠自己創(chuàng)造?！钡?3頁,共92頁，2024年2月25日，星期天每個人都擁有巨大的潛能

“人腦好像一個沉睡的巨人，我們均只用了不到1%的腦力