農(nóng)商行投訴預案

農(nóng)商行投訴預案目的建立健全投訴受理處理機制，及時、妥善、高效處理客戶投訴，維護客戶合法權益，提升客戶滿意度，促進農(nóng)商行穩(wěn)定健康發(fā)展。適用范圍本預案適用于農(nóng)商行及其各分支機構受理和處理客戶投訴的所有業(yè)務領域。受理方式客戶可在營業(yè)廳柜面、95596客服熱線、官方網(wǎng)站、微信公眾號、傳真、信函等渠道進行投訴。受理流程第一步：受理投訴柜面受理：營業(yè)廳工作人員熱情接待投訴客戶，主動傾聽客戶投訴，耐心記錄投訴內(nèi)容，準確填寫投訴記錄表。電話受理：95596客服熱線接聽員耐心傾聽客戶投訴，準確記錄客戶投訴內(nèi)容，并進行工單錄入。網(wǎng)絡受理：通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡渠道提交的投訴，由指定人員負責受理，進行工單錄入。第二步：分類分級分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為業(yè)務投訴、服務投訴、其他投訴等類別。分級：根據(jù)投訴嚴重程度、影響范圍和客戶訴求，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。第三步：指派處理一般投訴：由營業(yè)廳或分行相關負責人負責處理。重要投訴：由分行主管領導負責處理，并報總行相關部門備案。重大投訴：由總行投訴處理小組負責處理，并及時向監(jiān)管部門報告。第四步：調(diào)查核實現(xiàn)場調(diào)查：對于投訴事實不清或爭議較大的投訴，相關負責人應及時到現(xiàn)場進行調(diào)查取證，收集證據(jù)。卷宗查閱：調(diào)閱客戶相關業(yè)務卷宗，復核業(yè)務操作流程和相關記錄。溝通詢問：與投訴客戶、相關部門和人員進行溝通詢問，了解事件經(jīng)過和事實真相。第五步：制定處理方案提出解決方案：根據(jù)調(diào)查核實情況，制定合理合法的處理方案，包括業(yè)務糾正、服務改善、賠償賠償金等。協(xié)商溝通：與投訴客戶進行協(xié)商溝通，詳細說明處理方案，征求客戶意見和建議。形成處理意見：將協(xié)商溝通結果形成書面處理意見，明確處理措施、責任人、完成時限和監(jiān)督方式。第六步：處理執(zhí)行落實處理措施：相關負責人按照處理方案落實處理措施，及時糾正錯誤或改善服務，并向投訴客戶通報處理進展。跟蹤監(jiān)督：投訴處理小組定期跟蹤監(jiān)督處理執(zhí)行情況，確保處理方案得到有效落實。第七步：投訴反饋內(nèi)部反饋：將投訴處理情況及時反饋總分支行相關部門，用于業(yè)務改進和制度完善。外部反饋：根據(jù)投訴嚴重程度及客戶要求，向監(jiān)管部門和社會公眾進行投訴處理情況反饋。第八步：投訴評估和改進投訴評估：定期對投訴處理情況進行評估，分析投訴類型、投訴原因和處理時效，找出改進不足。服務改進：根據(jù)投訴評估結果，持續(xù)改進業(yè)務流程、優(yōu)化服務質(zhì)量，避免同類投訴再次發(fā)生。其他規(guī)定投訴受理時限：營業(yè)廳柜面投訴即時受理，電話、網(wǎng)絡等渠道投訴應在1個工作日內(nèi)受理。投訴處理時限：一般投訴應在5個工作日內(nèi)處理完畢，重要投訴應在10個工作日內(nèi)處理完畢，重大投訴應在30個工作日內(nèi)處理完畢。投訴責任：各級負責人對投訴處理負有直接責任，相關部門和人員負有配合責任。