危機傳播管理 課件 第9、10章 新媒體與危機傳播、危機恢復管理、總結

新媒體與危機傳播第9章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX在新媒體語境下，危機傳播管理應當致力于培育合意空間，而未必是謀求所有人在所有議題上都達成共識。合意空間并不要求各方意見完全一致、各種欲望完美對接，它承認、容納和珍惜意見的多樣性，而不以眾聲喧嘩為理由否認它的進步性和歷史價值。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)意見競爭關系管理第3節(jié)價值排序?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭當普羅大眾獲得信息生產(chǎn)者和傳播者的地位時，人類社會的信息傳播秩序必然發(fā)生重大轉變：（1）在信息量上做“加法”，用戶貢獻擴充了信息海洋，加劇了信息飛沫化狀態(tài)；（2）對政治、財富、知識精英以及專業(yè)人員的傳統(tǒng)表達優(yōu)勢和權力做“減法”，大眾的崛起造成了傳統(tǒng)精英在公共空間、輿論場域的“去中心化”，相對的“減法”使精英不再是真相和真理的絕對壟斷者；（3）信息飛沫化、去中心化形成了多元意見的激烈競爭，避免徒勞虛耗、分崩離析的眾聲喧嘩，基于多樣性尋求對話的可能性成為互聯(lián)網(wǎng)時代的重要課題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化在21世紀之初，新媒體所許下的最樂觀的承諾，便是在生活世界、公共領域和國家系統(tǒng)提供“人人皆可發(fā)言”的機會。當互聯(lián)網(wǎng)時代的大幕全面拉開，我們看到了如是承諾的另一面：一個“所有人對所有人說”的時代，大抵也是一個人人難得傾聽的時代。舞臺上的表演者想唱一首皆大歡喜的歌，講一個喜聞樂見的故事，制造一場普天同慶、奔走相告的奇觀，當真越來越難。舞臺不再是唯一的中心，觀眾自導自演，哪里有奇觀、故事和危機，哪里便是中心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化在后現(xiàn)代主義者看來，去中心與反權威、反宰制、反秩序、反大一統(tǒng)一樣，乃是對現(xiàn)代性的一種反抗和解放?，F(xiàn)代性抱持由低級到高級、由簡單到復雜、由落后到發(fā)達的線性進步觀，強調中心、權威、秩序，希望通過統(tǒng)一的規(guī)治、穩(wěn)定的結構實現(xiàn)因果明晰的宏大敘事。新媒體加劇了去中心化趨勢，使現(xiàn)代性與后現(xiàn)代性之間的轉渡和互動變得更加復雜。這種趨勢動搖了現(xiàn)代性所設計的結構和秩序，使一些尚處于現(xiàn)代化進程之中的國家和社會受到嚴重沖擊，譬如2010年發(fā)生的“阿拉伯之春”等民眾運動和社會革命。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化?案例引申：阿拉伯之春阿拉伯之春，是指自2010年年底在北非和西亞的阿拉伯國家和其它地區(qū)的一些國家發(fā)生的一系列以“民主”和“經(jīng)濟”等為主題的反政府運動。這項運動先后波及突尼斯、埃及、利比亞、也門、敘利亞等國，多名領導人先后下臺，其影響之深、范圍之廣、爆發(fā)之突然、來勢之迅猛吸引了全世界的高度關注。發(fā)生在突尼斯的自焚事件是整個“阿拉伯之春”運動的導火索。在這次運動中，現(xiàn)代移動通訊技術和互聯(lián)網(wǎng)社交媒體起到了重要的作用。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化案例9-1

“我爸是李鋼”事件P162相關視頻：/us/5150371/4815031.shtml?評價：在整個事件中，人們幾乎忘記了真正的肇事者的名字，對死傷者也未給予足夠的關切和同情。狂飆突進的新媒體既加劇了現(xiàn)代性的秩序危機——將現(xiàn)代社會推向局部失序乃至整體無序，也放大了后現(xiàn)代性的碎片化、無中心和虛無主義困境。在新媒體的沖擊下，現(xiàn)代性的結構、規(guī)治和秩序遭到批判、戲謔。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權再分配（一）話語話語最初是一個語言學概念，是指“語言應用之功能的對應物”，靜態(tài)的對應物即詞匯、句子或文章，動態(tài)的對應物即語言應用之實踐和行為。托羅多夫葛蘭西?？虏嫉隙?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權再分配（二）傳統(tǒng)時代的話語權在傳統(tǒng)時代，話語權的行使通常有兩種形式：（1）政治權力所賦予的“天然正當”的話語權，即自上而下的官方話語體系；（2）公眾通過游行、示威、抗議、集會等形式行使話語權，即自下而上的非官方話語體系，或曰公民話語體系。兩種話語體系相互博弈，構筑了彼此沖撞、交錯的“雙重話語空間”。報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體一直宣稱或追求“第三方話語”立場，但事實上，它們不可避免地成為某一方的擁護者和傳播管道。更進一步，官方話語體系顯然對傳統(tǒng)媒體的影響、引導和控制能力更為強大，普羅大眾特別是其中的弱勢群體往往幾無可能獲得對等媒體話語權，也缺少充分的公共表達訓練。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權再分配（三）新媒體時代的話語權新媒體的出現(xiàn)顯著地改變了這一狀況。一方面，官方話語權、傳統(tǒng)媒體話語權不斷受到挑戰(zhàn)和威脅；另一方面，公眾以數(shù)量優(yōu)勢和道德優(yōu)勢——動輒成百上千萬網(wǎng)民以“人民”的名義對官、商、知識分子和其他傳統(tǒng)權威進行全景圍觀和輿論審判?！皻v史上從未有哪一個時代，如今天這樣，能讓普通個體擁有如此之大的話語權?！鳖愃频目捶ㄒ讶怀蔀楣沧R和現(xiàn)實，“傳統(tǒng)意義上的受眾如邊緣弱勢群體、NGO組織、民間壓力團體，憑借新媒體獲得話語權，形成了多級化的傳播格局，原來處于絕對‘支配’地位的政府從‘單級’轉化為‘多級’”?！钒脖螅骸段C傳播研究的“西方范式”及其在中國語境下的“本土化”問題》，載《國際新聞界》，2008（6）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權再分配（四）小結在新媒體和去中心化浪潮的沖擊下，傳統(tǒng)上由精英主導、定于一尊的信息傳播格局必將遭遇重組、震蕩乃至傾覆。盡管政治、商業(yè)和知識精英仍然掌握著占優(yōu)勢的傳播資源，而信息由不對稱轉向相對均衡、價值由一元轉向多元的變局乃是浩浩蕩蕩的天下大勢。在變局中，公共空間和輿論場域的話語權將實現(xiàn)再分配。而當話語權得以重新分配，普羅大眾就會產(chǎn)生再分配政治、經(jīng)濟和文化等各種現(xiàn)實權力的強烈愿望和意志。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間與信息飛沫化、去中心化、話語權再分配相伴而生的是意見競爭。多元社會主體之間的復雜博弈原本被時空邊界所遮蔽，或被權力之幕所覆蓋。新媒體逐漸突破時空阻隔、揭開權力之幕，多元意見的競爭和交鋒越來越公開地呈現(xiàn)在前臺。精英與大眾之間，代表不同利益的精英之間，大眾的不同社群、個體之間，每一方都獲得了發(fā)聲的機會，意見競爭成為這個時代最盛大的景觀。我們的觀點是，意見競爭既是問題，也包含著解決問題的答案。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間需要強調的是，對話并不許諾人們在所有議題上都找到確鑿的證據(jù)和有效的答案，但是它至少具備如下三重價值：（1）選擇對話意味著放棄對抗。這不僅是一個策略選擇問題，而且意味著端正有方的價值觀。（2）對話的目的在于讓多樣的意見進行比較、協(xié)商、融合，以實現(xiàn)新的創(chuàng)造和超越。。（3）對話的不對抗觀念、不壓制原則，意味著培育不同社會主體之間的合意空間。合意空間是以各方意見的最大公約數(shù)為基石砌造的，邊界之外乃是法律和暴力機器的治域，邊界之內(nèi)則多樣共生、彼此依存。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間在新媒體語境下，危機傳播管理應當致力于培育合意空間，而未必是謀求所有人在所有議題上都達成共識。合意空間并不要求各方意見完全一致，各種欲望完美對接，它承認、容納和珍惜意見的多樣性，而不以眾聲喧嘩為理由否認它的進步性和歷史價值。一旦開闊的合意空間得以建立，人們就獲得了有關如何討論公共議題、如何實現(xiàn)共同利益、如何創(chuàng)造公共福祉的底線性共識。這些共識至少包括如下范疇：以對話的方式解決問題，人們能夠獲知充分真相，在利益上互蒙其惠，在價值層面彼此信任，共享意義。如是，我們又重返了本書的主線——對話范式與“事實—價值”模型。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理一、信息流與關系網(wǎng)?回顧：信息流——信息由傳者經(jīng)由特定渠道流向受者——是傳播實踐的基本過程，也是傳播學研究的主要內(nèi)容；所謂傳播管理，實際上就是傳播主體對信息流進行設計、干預和控制的過程。這樣的理解在新媒體時代已經(jīng)變得片面和表面，前述之信息飛沫化、權力去中心化、話語權再分配、意見競爭等現(xiàn)象使信息流的干預和控制變得十分困難。在新媒體語境下，信息流得以存在和流通的前提是，傳者與受者之間已然建立或可以建立開放、平等的對話關系。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理一、信息流與關系網(wǎng)在古代社會，信息傳播的速度與傳者行走的速度是同步的，傳者的社會關系半徑?jīng)Q定了信息傳播的范圍——關系承載或決定信息；近代報刊出現(xiàn)之后，信息傳播加速至與汽輪、火車同步，及至電報、廣播和電視普及，交通和通信開始分離，信息傳播再次加速，但傳者與受者的關系開始走向疏離和斷裂。新媒體特別是微博等社會化媒體的發(fā)展則在促進信息提速的同時，推動傳者與受者之間舊關系的復合與新關系的建立。以微博為例，在信息層面，微博對人際傳播、群體傳播和大眾傳播進行了前所未有的整合，它所主導的是一種融合性的信息流；而在關系層面，微博博主和“粉絲”之間則生成了一種典型的關系共同體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理一、信息流與關系網(wǎng)從信息流到關系網(wǎng)的轉換和拓展，直接挑戰(zhàn)了單向灌輸?shù)男麄?，并呼喚著對話時代的到來。宣傳的價值在于高效地將信息傳播給盡可能多的陌生人，而新媒體則召喚多元社會主體真實、立體、人格化地相遇，展開雙向、平等的對話。公眾不再是抽象的“他們”，不再是李普曼所說的無面孔的“幻影”，而是逐漸成長為公共討論和社會行動的主體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理二、意見領袖與社會動員?知識擴展：意見領袖意見領袖是指在人際傳播網(wǎng)絡中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。最早是由傳播學者拉扎斯菲爾德在20世紀40年代提出的。意見領袖作為一種社會現(xiàn)象，它不單單存在于西方社會中，也存在于不同的社會之中和傳播過程中，雖然存在的形貌可能有些差異。在信息傳播中，信息輸出不是全部直達普通受傳者，而是有的只能先傳達到其中一部分，而后再由這一部分人把訊息傳遞給他們周圍的最普通的受眾。有的訊息即使直接傳達到普遍受眾，但要他們在態(tài)度和行為上發(fā)生預期的改變，還須由意見領袖對訊息作出解釋、評價和在態(tài)勢上作出導向或指點。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理二、意見領袖與社會動員合格的意見領袖應當忠實于自己的立場，關切公眾的呼聲，也會傾聽危機當事主體的解釋，致力于促進利益各方的對話、共識和信任。具體言之，意見領袖在危機情境下扮演著三重角色：一是表達者，即意見領袖和其他所有介入公共討論的社會主體一樣，基于自身的事實判斷、價值立場和專業(yè)能力參與意見競爭。二是代言者，即扮演社會良知的守望者、辯護者角色，代表公共利益、大多數(shù)人、弱勢群體發(fā)聲；在必要的情況下，尚可發(fā)起改善公共福祉的社會運動。三是居間者，即在公共討論中發(fā)揮主持人、協(xié)調者角色，對公共討論的目標、程序、秩序和倫理負責，確保意見競爭在理性、建設性的軌跡上推進。“意見領袖在很大程度上決定著中國互聯(lián)網(wǎng)的論辯倫理和交往倫理，尤其是在網(wǎng)上可否推行有效的對話?！薄荆骸段覀冃枰裁礃拥木W(wǎng)絡意見領袖》，載《新聞記者》，2012（9）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理二、意見領袖與社會動員案例9-22010年南京“梧桐樹事件”

P170?評價:新媒體在更廣泛的意義上促進了大眾社會的發(fā)展，并造就了活躍在大眾之中的意見領袖。加之前述的政治權力、商業(yè)權力的去中心化，傳統(tǒng)權威公信力衰微，于互聯(lián)網(wǎng)空間自主成長起來的意見領袖便成為影響公共議程的重要社會角色。同時，面對越來越復雜的社會問題，獲得了話語權的大眾急于行動，卻經(jīng)常找不到方向和方法。在傳統(tǒng)權威失語或不可信、真相不明、歧路紛然的情況下，人們更愿意相信自己選擇的意見領袖。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理三、從表達到行動從話語解放到行動解放，意味著“人人皆可發(fā)言”正在升級為“人人皆可行動”。大眾何以由“喧嘩”的表達者轉變?yōu)榉e極、彪悍的行動者？這一變化可以從兩個方面做出解釋：社會化媒體打通了虛擬空間與現(xiàn)實空間的邊界，將線上表達與線下行動聯(lián)結為一體；社會化媒體統(tǒng)合了“縱向盡知”和“橫向共知”，為共同行動提供了技術便利。這兩個方面分說如次：第一，虛擬空間與現(xiàn)實空間融合。第二，縱向盡知與橫向共知融合。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理三、從表達到行動（一）虛擬空間與現(xiàn)實空間融合這一過程主要包括三個環(huán)節(jié)：首先，人們在社會化媒體平臺上分享信息、交換意見，圍繞共同關心的議題形成公共討論和無所不在的“全景式圍觀”——大眾尚為表達者；其次，因該議題而匯聚在一起的人們通過社會化媒體建立或重構真實的社會關系，虛擬空間的交往被轉移到現(xiàn)實社會，從而消解了虛擬和實現(xiàn)之間的隔閡與對立；最后，一旦該議題高度關涉切身利益和公共福祉，業(yè)已締結為關系共同體的大眾就可能采取積極行動——大眾成為行動者。近年發(fā)生的“大連PX項目事件”、“江蘇啟東事件”、“寧波鎮(zhèn)海事件”、“微博打拐”等公共事件都呈現(xiàn)了這種“分享信息——締結關系——發(fā)起行動”的公共傳播和社會參與圖景。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理三、從表達到行動（二）縱向盡知與橫向共知融合縱向盡知與橫向共知融合。社會化媒體縮減、填充了表達和行動之間的鴻溝，為言說轉化為行動提供了巨大的技術便利和極低的社會成本。一般來說，大眾自發(fā)采取共同行動需要滿足一個前提，即對行動的目標和內(nèi)容有共同認知。而共同認知又往往需要一縱一橫兩個傳播過程來實現(xiàn)：一是縱向傳播，即信息從傳者發(fā)出，通過特定媒介縱向傳遞給目標受眾。二是橫向傳播，即目標公眾在各自獲得傳者的信息后，還能夠在彼此之間橫向交流、分享這些信息。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關系管理三、從表達到行動案例9-3“波士頓爆炸案”的公民行動

P172相關視頻：/video-657869.html?評價：新媒體在傳統(tǒng)媒體之外為大眾提供了嶄新的表達平臺，人人皆是表達者，個體之間可以迅速形成信息共同體；微博、微信等社會化媒體不僅通過傳遞信息聯(lián)結大眾，而且圍繞特定議題建立或重構大眾之間的社會關系，使之成為臨時或穩(wěn)定的利益共同體；當分散的個體匯入信息共同體和利益共同體時，線上的表達和線下的行動就會形成彼此呼應和協(xié)同促進之勢。及至特定行動的目標和內(nèi)容達到了縱向盡知和橫向共知，大眾便可能在現(xiàn)實空間發(fā)起共同行動。此間，意見領袖在傳播信息、凝聚共識、動員大眾上扮演著重要而敏感的角色。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標準敘事敘事是“人們將各種經(jīng)驗組織成為有現(xiàn)實意義的事件的基本方式”，它“既是一種推理模式，也是一種表達模式。人們可以通過敘事‘理解’世界，也可以通過敘事‘講述’世界”。前蘇聯(lián)學者普洛普（VladimirPropp）認為敘事主要包括兩個方面：一是事件、素材，也就是故事；二是組織這些事件、素材的方式，也就是情節(jié)。前者是由后者決定的，而后者一般擁有相對穩(wěn)定的結構，普洛普將之定義為“路徑”。隨后，法國語言學家格雷馬斯（Algirdas

Julien

Greimas）將結構主義的二元對立思想引入敘事研究。他認為人類思維的基本方式就是二元對立，“世界”在根本上是以二元對立的方式被人類建構起來的。與之相應，作為人類對世界的講述和理解，敘事在結構上也大抵是二元對立的。所謂二元對立或二分法，即人類認知和建構世界的各種矛盾和依存關系，譬如因果、得失、成敗、興衰、善惡、正邪、美丑、強弱、貧富、貴賤、新舊、疑解、希望與絕望、理性與感性、事實與價值，凡此種種。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標準敘事標準敘事結構主要包括如下要素：第一，故事中承載著人們最看重的一些是非觀念、道德主張和價值尺度，諸如經(jīng)事之對錯、理據(jù)之真?zhèn)巍⒗嬷?、審美之雅俗、品性之善惡、信仰之忠誠與背叛等。第二，在講述路徑上，前述觀念、主張和尺度乃是以二元對立的方式得以呈現(xiàn)的，代表和實踐它們的行動主體也是二元對立的。第三，標準敘事的結局大多是確定的，即前述二元對立關系中的正向范疇戰(zhàn)勝負向范疇。車撞人跑車在市區(qū)街道撞飛人富家子開跑車在市區(qū)街道飆車撞飛優(yōu)秀浙大畢業(yè)學子屢次超速違規(guī)的紈绔富家子開跑車在市區(qū)街道飆車撞飛剛看完愛國主義電影《南京！南京》的父母含辛茹苦養(yǎng)大的即將與戀愛多年的女友結婚的優(yōu)秀浙大畢業(yè)學子?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標準敘事案例9-4杭州飆車案

P174新聞1+1報道：/shipin/2009-05-15/news8076.html?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標準敘事為什么新媒體偏愛危機中的標準敘事？首先，符合成百上千萬乃至更多網(wǎng)民“平均期待”的故事，必然以標準結構來講述。其次，新媒體強化了后現(xiàn)代意義上的碎片化思考和碎片化表達，加之危機情境下真相不明、信任缺失，非黑即白、非此即彼的二元敘事最簡單、最直接也最有力。最后，標準敘事往往是普羅大眾向統(tǒng)治精英發(fā)起抗爭的武器。人們未必認為標準敘事在事實上天然正確，但是它具有強大的道德正當性和情感召喚力，能夠最大限度動員大眾團結在一起，采取抗爭行動。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體在危機中，四組價值要素的排序乃是重中之重：得失、是非、公私、善惡。以下分而述之：一是危機管理者以之為重、為急、為先的“得失”。在危機引爆后，當事主體的第一反應必然是自身的利害得失：有責任嗎？要擔當嗎？需賠償嗎？應召回嗎？會倒閉嗎？會身敗名裂、遭受重創(chuàng)嗎？二是媒體最看重的“是非”。媒體以查證真相為己任：誰是誰非？前因后果何在？在此是非、因果邏輯之下，如何敘述利益各方的矛盾和沖突？如何重現(xiàn)人、事、物之間的復雜關系？如何比較、選擇不同的解釋和解決方案？三是壓力團體的底線性抉擇——“公私”。在危機中，政府、司法、行業(yè)組織、NGO、意見領袖等壓力團體所關心的是公利與私利、局部利益與全局利益、當下利益與長遠利益的評判。四是公眾抱持的“善惡”之念。無論作為危機的承受者還是旁觀者，公眾對當事主體總是抱有強烈的道德義憤，并可能據(jù)守道德高地展開質詢和討伐。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體所謂共同體，實質上就是在核心利益和重大問題上價值排序大抵一致的個體的集合。在一定意義上，危機管理就是當事主體按照利益相關者的期待來調整和優(yōu)化價值排序，并以之為柱石重建共同體的過程。合理的價值排序，要求危機管理者首先放下一己得失之心，進而做到如下三點：一要揚善止惡且相與為善，讓人們見證自己于危機之下努力做出改善的誠意，以走出道德洼地、攢足對話的道德資糧，重建信任。二要對真相負責，實事求是地面對媒體及其影響的公眾，還原語境，提供事實，以參與意見和敘事競爭。三要捍衛(wèi)公共利益和公共精神，增進壓力團體對自己的了解和理解，以化解敵意、重構意義、重返公共話語空間。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體案例9-52011年“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故中的新聞發(fā)布P177?評價：放下自身得失，并非置安危進退于不顧，而是強調越是以公眾、壓力團體和媒體的價值需求為導向，越能夠讓自己少失多得。相反，一己得失之心愈篤，安危之念愈重，所失愈多。這既是價值理想層面的自明之理，也是危機實踐中的價值游戲規(guī)則。僅從表達技巧看，大多數(shù)危機中的“雷人”話語都出于當事主體自我本位的價值觀、思考定式和表達邏輯。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序三、危機傳播與對話理性危機情境下的傳播、對話，理應確立一些價值前提和理性原則。對話理性缺失，會導致危機中的公共討論和社會協(xié)商缺少價值統(tǒng)攝、道德約束和程序規(guī)治。如是，在最糟糕的情況下，新媒體可能成為眾聲喧嘩的“斗獸場”，輿論的暴力不斷奔襲倒霉的“獵物”，而“獵物”則會以更強大的震懾、更狂暴的力量反攻圍觀者。即使日?；墓灿懻?，若無對話理性的指引，也可能處于低效、低質量和極易脫軌的狀態(tài)，缺少邏輯、智慧、善意和美感，充斥著情緒宣泄、謾罵攻擊和反智的狂歡。因此，一個“人人皆可表達”的時代不但要洋溢著辯論的激情，也必須充盈著對話理性。本章關鍵詞回顧新媒體、飛沫化、去中心化、意見競爭、關系優(yōu)先、標準故事、價值排序?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、新媒體如何實現(xiàn)了信息化飛沫化、去中心化和話語權再分配？P161-1662、簡要分析新媒體語境下信息流與關系網(wǎng)的關系。P166-1683、新媒體如何溝通和組織社會公眾？P168-1724、什么是標準敘事？危機中的標準敘事是如何形成的？P173-1755、在危機決策中，如何做出合理的價值排序？P176-1776、理論聯(lián)系實際，論述危機中的對話理性。P178危機恢復管理第10章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX經(jīng)歷危機之下的眾苦煎迫，人們自當反省來路、檢討過往之失，以免僥幸渡過一劫，又入泥途險道。尤應返照內(nèi)心的貪婪、嫉恨、執(zhí)迷、粗鄙和褊狹，讓內(nèi)心光明朗闊起來，點燃價值的燈火。我們經(jīng)常講“化危為機”，并非因為在危機中總會遇到柳暗花明或利好的重大轉機，而是由于危機帶來了變革的契機，原罪得以暴露和救贖，一切都是嶄新的。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機恢復管理的框架形象修復與機會利用第3節(jié)危機管理效果評估?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架本書第一章曾介紹希斯提出的危機管理“4R”模式——縮減、準備、反應和恢復，他認為恢復（recovery）是危機管理中不可或缺的關鍵范疇之一。在希斯看來，恢復即從危機造成的影響出發(fā)，采取必要措施，回歸到危機之前的狀態(tài)和秩序，同時對危機管理效果做出評估。米特羅夫和皮爾遜將危機管理劃分為五個階段——偵測、預防、控制、恢復和學習，其中第四、五兩個階段皆屬廣義恢復管理的范疇。他們認為，在恢復管理中，組織的任務是盡快從危機傷害中復蘇，實現(xiàn)正常運轉；同時要把危機視為一個學習過程，汲取經(jīng)驗教訓，實現(xiàn)新的發(fā)展和超越。奧古斯丁認為危機管理主要包括時序上的六個基本范疇：規(guī)避、準確、確認、控制、解決、利用。他提出恢復管理任務是從危機中獲利，即善用危機帶來的契機，尋找新的可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架以上界定蘊含著兩個共同的主張：回歸常態(tài)，一如從前；尋求超越，直面未來?！?F”假設與恢復管理“3C”假設與恢復管理對話范式、“事實—價值”模型與恢復管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架一、“3F”假設與恢復管理?“3F”假設回顧見書P34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架一、“3F”假設與恢復管理基于“3F”假設，危機恢復管理的主要工作內(nèi)容有三項：（1）干預危機信息流，輸出有關事態(tài)平息、恢復正常生產(chǎn)和生活的信息，在信息設計上重點強調告別危機、苦難和不堪的過往，強調新產(chǎn)品、新技術、新服務、新政策和新理念；（2）引導危機影響流，組織直接發(fā)表對危機所暴露問題和解決方案的意見，對所有卷入危機中的利益相關者表達歉意和感恩，或通過第三方權威話語對組織在危機管理中的市場表現(xiàn)、社會表現(xiàn)、政治表現(xiàn)乃至在文化和價值觀上的表現(xiàn)做出中肯、積極的評價；（3）消除危機噪音流，淡化那些不必過度糾纏的偏差和偏見，澄清那些若不及時化解就會凝結為負面集體記憶的情緒、誤會、謠言和攻擊，使組織和利益相關者在危機結束后尚可打開心結，盡釋前嫌。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架二、“3C”假設與恢復管理?“3C”假設回顧見書P54?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架二、“3C”假設與恢復管理基于“3C”假設，恢復管理就是延續(xù)危機事中處置的溝通過程，著力重建組織與利益相關者共處、共持的信息共同體、利益共同體和價值共同體。危機破壞、損害了組織與利益相關者之間的溝通關系和利益關系，整個危機管理體系都是圍繞如何修復和重建這兩維基本關系展開的，恢復管理亦不例外。溝通關系的恢復，意味著在符號和意義兩個層面重建良性的溝通機制；利益關系的恢復，意味著有形利益損害的彌補和無形利益——共同價值的再造。修復溝通關系的重點在于重塑組織形象——形象并不掌握在組織在手中，而是利益相關者對組織的認知和評價的反映；修復利益關系的重點在于利益補償和價值撫慰，構建組織與利益相關者可以持續(xù)互蒙其惠的利益、價值共贏機制。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復管理?“事實-價值”模型回顧見書P91?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復管理基于對話范式和“事實—價值”模型，恢復管理的核心任務可以表述為：在危機結束后，組織啟動新一輪與利益相關者的對話，讓各方充分認知真相，獲得利益補償；進而重建相互信任，分享在危機中生發(fā)的新智慧、德性和信念，或弘揚因危機而更顯彌足珍貴的傳統(tǒng)意義范疇。在新一輪對話中，“事實—價值”模型的多重路徑依然適用。從“3F”假設、“3C”假設、對話范式和“事實—價值”模型出發(fā)，我們將危機恢復管理的總體目標一分為三：重建信息共同體、利益共同體和價值共同體。為了實現(xiàn)這三個目標，組織需要完成“補救—回歸”和“改善—超越”兩大類任務，每項任務又包括10項具體舉措。達及如是目標和任務，大抵可以拔除危機誘因、“治病救人”了。參見表10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架基于上表，以下重點強調三個問題：秩序重建利益補償價值再造?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架一、秩序重建重建常態(tài)生產(chǎn)和生活秩序需要堅持如下原則：一是由易至難，首先補救或改善那些能夠立竿見影產(chǎn)生成效的領域或環(huán)節(jié)；二是由點及面，先實現(xiàn)重點突破，再謀求全局改善，除非有足夠的把握，否則應放棄立即著手全盤恢復的幻想；三是邊做邊說，要及時把恢復、改善的努力和取得的成果通報給利益相關者，“光說不練”和“光練不說”皆不足取。這三項原則大抵一致，組織借此激發(fā)“正能量”，使人們在經(jīng)歷危機之“艱難時世”后，迅速療治傷痛、走出憂郁，建立對自我和世界的信心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架二、利益補償對利益相關者進行補償要做到情、理、法相結合。組織首先應在法律框架內(nèi)承擔減損和補償責任，在尚可承受的情況下，更應考慮道義原則。否則，組織即使在法律上被認定“無罪”，在道德上卻可能被宣判“有過”。在大多數(shù)情況下，道義絕非單純的重負，相反，它往往意味著各方給予組織進行自我救贖、實現(xiàn)自我超越的機會。在危機結束后，一些著名品牌正是由于未能及時承擔道德責任、實現(xiàn)自我救贖，導致重返市場一線和公共空間之路道阻且長。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架三、價值再造恢復管理階段的價值再造大抵可以區(qū)分為如下兩個層次：一是危機當事主體的自我反省與超越。世上并無抽象的危機，舉凡災禍皆由特定人或人群來面對和承受。二是增益共同體的價值信念。從價值層面看，危機恢復管理大有破鏡重圓的意味，美好且艱難。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復管理的框架三、價值再造案例10-1雀巢在“抵制雀巢運動”危機中的恢復管理P184?評價：在明確危機恢復管理的目標和任務后，組織應著手設計一個科學、有效的恢復程序，以有計劃、有步驟地推進溝通、利益和價值以及補救和改善等方面的具體工作。一般而言，危機恢復管理的程序主要包括：建立危機恢復管理小組，制定恢復管理計劃，形成合理預算，按照既定的目標、原則和策略落實計劃，邊恢復邊改善，評估危機管理效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用一、班尼特與形象修復理論20世紀90年代，班尼特提出了形象修復理論。他認為，修復受損的組織形象須以公眾的認知和態(tài)度為前提：公眾對組織責任的主觀看法比危機事件的真相本身更重要。只要危機降臨到組織頭上，無論在法律、技術和事實上如何裁決，公眾都會主觀認定該組織乃是責任主體。班尼特進一步解釋說：被指責的冒犯在事實上未必如此，冒犯與否完全由公眾的認知和感覺來決定；組織的責任歸屬亦非基于事實做出判斷，只要公眾認為組織與此行為有關聯(lián)，就會產(chǎn)生關聯(lián)性問責。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用一、班尼特與形象修復理論班尼特提出了如下五種形象修復策略：否認事實包括簡單否認和轉移批評——“沒做”，“不是我做的”；“別人做的”，“與我無關”?；乇茇熑伟ㄉ昝飨当惶魬?zhàn)，無力為之或不可抗，純屬意外或無心之過，本意是良善的。淡化處理包括對事態(tài)輕描淡寫；提供證據(jù)顯示該事件帶來的利益和好處，進行比較、尋找差異——“比其他類似事件好多了”。修正行為制定和實施解決方案，改善自身行動，避免此類事件再次發(fā)生。誠意致歉表示遺憾和歉意。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用二、庫姆斯與形象修復理論在班尼特形象修復理論的基礎上，庫姆斯針對具體危機情境提出了七種危機溝通策略：否認、反擊、行為正當化、自我辯解、妥協(xié)迎合、改善行動和誠意致歉。

參見圖10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用二、庫姆斯與形象修復理論第一，針對自身偶發(fā)意外或行為失當導致的危機，組織可采取順應、迎合型的溝通策略，信息發(fā)布的內(nèi)容以誠意致歉、妥協(xié)迎合和改善行動為主。第二，針對天災等不可抗力和謠言紛起等誘因造成的危機，組織可采取抗爭、反擊型的溝通策略，對那些無端質疑、指責和批評予以堅決否認，并想方設法擊破謠言，還自身以清白。第三，針對惡意破壞引發(fā)的危機，如競爭對手設下圈套、惡性收購，消費者無理取鬧、蓄意生事，內(nèi)部利益相關者“背叛”等，組織可采取控制、引導型溝通策略，信息發(fā)布內(nèi)容以告知事實真相為主，使自身行為正當化。實施上述策略，應注意如下幾個問題：一是策略的采納問題。二是策略實施“度”的問題。三是策略效果的把握問題。?第二節(jié)形象修復與機會利用二、庫姆斯與形象修復理論XXXXXXXXXXXXXXXXXX聯(lián)系案例10-21988年美國愛斯蘭德公司莫農(nóng)加西拉河漏油危機P188?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用二、庫姆斯與形象修復理論案例10-32010年英國石油公司墨西哥灣漏油事故P188相關視頻：/watch/02871915211531976563.html?page=videoMultiNeed?評價：危機信息發(fā)布必須與危機處理行動結合起來——既要說得好，也要做得好；同時，危機管理者在任何情況下都應保持真實和真誠，不可說得太好而做得太差，或者粉飾太平、回避問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則綜合班尼特、庫姆斯等人的研究成果，我們可以總結出形象修復和改善的如下原則和策略：合理避責減少敵意戰(zhàn)略式自責重返公共空間利用危機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則（一）合理避責在危機結束后，組織有機會在相對溫和、平順的情境下，從容地向媒體和公眾分析、解釋危機誘因和發(fā)展過程。譬如，組織可以強調危機的偶發(fā)性和不可抗，確實因出乎意外而導致措手不及；也可以告知公眾自己有著良好的意圖并且付出了努力，但仍然未能規(guī)避損害。這些方法可以在一定程度上喚起公眾的同情和理解，以更冷靜的態(tài)度對待組織的形象和聲譽。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則（二）減少敵意班尼特提出了減少公眾敵意的六種方法：援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補償。援助是指組織為降低和消除利益相關者遭受的損害，而采取支援和救助行為；最小化是指減少或淡化自身的錯誤行為，以使負面影響降到最低；區(qū)分是指把自身的錯誤與社會大環(huán)境的深層次矛盾區(qū)別開來；超脫是指為人們描繪美好前景或新的發(fā)展機會，而非陷于危機陰影不能自拔；反擊是指號召公眾同自己一道向造成危機的錯誤發(fā)起挑戰(zhàn)，以期贏得公眾的參與，塑造主動、開放的組織形象；補償是指在評估公眾損害的基礎上，提供前文述及的有形或無形補償。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則（三）戰(zhàn)略式自責與“合理避責”和“減少敵意”中對自身責任的輕描淡寫不同，組織還可以執(zhí)行一個更坦誠、更大膽的策略：戰(zhàn)略性、公開化地自責和救贖。這一策略包括公開道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。如是自責固然面臨著極大的聲譽風險，而“真理偏愛陽光”，只要組織在自爆家丑的同時尚能誠意改善，就會贏得認可和贊許。事實上，危機往往會給組織帶來排毒拔刺、除黏解附、卸下原罪的機會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則（四）重返公共空間除了防守性策略外，組織還可以采取積極進取的建設性策略。建設性策略可使組織走出危機泥潭，洗凈鉛華，重返公共空間。這類策略包括：媒體公關事件公關社區(qū)公關領導人公關社會責任公關?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則（五）利用危機“有目前即是機，轉瞬處即非機者；有乘之即為機，失之即無機者?！蔽C二字，“?！薄ⅰ皺C”相生相化?；謴凸芾聿坏P注危機的負面影響，以求補救，也要著眼危機的正面影響，以求超越。危機可能引發(fā)組織結構的改變、社會關系和價值觀念的重構，給組織帶來轉型、升級的機遇。一個成熟、智慧的組織領導者會發(fā)現(xiàn)，危機提供了一個嶄新的認識視角，使他更理性、深入地體察組織的生存處境；提供了優(yōu)化治理結構、調整利益關系，尤其是前述價值再造的機會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復與機會利用三、形象修復和改善原則案例10-4香港特別行政區(qū)政府在“非典”危機后的恢復管理P191?評價：對政府而言，善用危機帶來的革新契機，可以塑造關注民生、以人為本的公共形象；可以挽救、提升公信力；可以培育堅強、理性、成熟的公民心態(tài)和社會性格，激發(fā)眾志成城、團結奮進的民族精神。同時，危機也為政府解決政治、經(jīng)濟和文化發(fā)展中的一些痼疾和敏感問題提供了轉機——人們開始理性對待、公開討論這些問題的存在，并在實踐中探求問題的根源和可能的解決途徑。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容危機管理效果評估是組織必須開展的一項工作，其意義在于：在整個危機管理流程中，效果評估承擔著對其他環(huán)節(jié)進行審察、評價、反饋和指導的任務；同時，效果評估也是一個學習的過程，可以增強組織新一輪發(fā)展計劃的科學性和可行性；效果評估還可以鼓舞士氣、振奮精神，革新和提升組織文化。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（一）對危機管理過程的評估過程評估是對危機管理效果的動態(tài)考察，即從危機預警、計劃制定，到計劃實施與調整，再到恢復管理的全過程評估?！叭^程”并不意味著評估內(nèi)容要覆蓋危機管理的所有細節(jié)，而應著眼重要問題和關鍵環(huán)節(jié)進行有效評估，它們包括：危機根源危機預警危機管理計劃的研究與制定危機管理計劃的實施與調整危機恢復管理重大管理漏洞?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（二）對危機管理主體的評估管理主體評估，即組織對自身特別是危機管理團隊的評價。這一評價既指向管理團隊本身，也指向其行為結果，因此實質上是一個角色評估和績效考核相結合的過程。主要評估內(nèi)容有：指揮者、決策層、管理者發(fā)言人外部專家、意見領袖?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（三）對利益相關者的評估利益相關者在認知、態(tài)度和行為方面的變化，是危機管理效果評估的一項核心內(nèi)容。無論危機管理過程如何“看起來很美”，如果未能與利益相關者重建事實和價值契約，都談不上成功。正如本書多次提到的那樣，組織切忌在危機中“擺平”了事件，卻失去了人心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（四）對危機損益的評估損益評估是危機管理效果評估中最受人關注的內(nèi)容，它包括危機造成多大損害和可能帶來哪些機會、效益兩方面的內(nèi)容。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估二、危機管理效果評估的標準與程序評估必須有標準。如何確定標準，確定什么樣的標準，決定了評估的結論是否科學。危機管理效果評估的標準是依據(jù)評估內(nèi)容而設的，不同的內(nèi)容決定了不同的標準。傳播標準危機預警階段的傳播指標危機管理中的大眾傳播指標危機管理中的組織傳播指標危機結束后的形象指標危機傳播中的議題數(shù)量效益標準危機中人員的傷亡值危機造成的組織損失數(shù)量危機管理的成本指標危機造成的利益相關者損失數(shù)量危機可能帶來的財富指標制度標準決策制度管理制度資源調配制度溝通制度?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估?擴展：危機后階段概念危機后階段是針對危機策略的效果而言的。分為媒體效能、社會效能、組織學習效能等三個方面：媒體效能是指危機溝通策略展現(xiàn)在媒體上的成效，分為三個方面：①危機管理機構被引入主要消息來源的程度；②媒體報道給予危機管理機構的正面或負面評價；③媒體記者個人對危機管理機構的整體評價。社會效能分成短期與長期兩種。短期效能是指危機傳播對社會大眾造成的知覺效果；長期效能包括改變社會價值觀、促成政治辯論或促成制度改變。組織學習效能指的是組織在危機之后的學習效果，學習程度大致上以“策略表現(xiàn)的評估”和“影響面的評估”為指標。策略表現(xiàn)的評估的資料來源包括所有的危機相關文件、危機處理小組的表現(xiàn)、媒體報導資料以及相關利益關系人的回饋反應等?！獏且溯琛段C傳播——公共關系與語藝觀點的理論與實證》第十一章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估三、對話拯救危機危機恢復管理和效果評估乃是一種戰(zhàn)略性的回歸。回歸自然要重返原點，進而把危機經(jīng)歷化作財富，實現(xiàn)自我超越和共同體的繁榮。重返原點，意味著不退初心，以起步、肇基時的激情、赤誠、篤定尋找新的方向和方法；超越自我，意味著自利利他，自利以求進步，利他成就美好，不但要進步而且要美好；繁榮共同體，意味著開放、平等、自由的對話，意味著“利益的世界”要進化，“意義的世界”不退化。本章關鍵詞回顧恢復管理、秩序重建、利益補償、形象修復、價值再造、效果評估?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是危機恢復管理？P1812、危機恢復管理的主要目標和任務是什么？P181-1843、形象修復有哪些策略？執(zhí)行這些策略的原則是什么？P186-187;P189-1914、危機管理效果評估內(nèi)容和指標是什么？P192-1945、結合本書的整個理論體系，聯(lián)系社會發(fā)展現(xiàn)實，談談你對危機傳播管理與社會進步之間關系的認識。P196危機傳播管理（第三版）21世紀新聞傳播學系列危機與危機管理第1章本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機?危機的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理第4節(jié)風險社會與危機管理本章關鍵詞回顧危機、威脅、不確定性、情勢、必然、偶然、在危機中、風險社會、可持續(xù)發(fā)展*XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀