安全行為規(guī)范管理作業(yè)指導書

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1.目的

堅持現場平安管理良好狀，預防平安人員異常行為。

2.范圍

適用于平安行為規(guī)范管理。

3.職責

部門/崗位

職責

品質管理部/平安管理部

負責業(yè)務部門行為規(guī)范的督導與檢查。

業(yè)務部門

平安行為規(guī)范的落實、跟蹤改良。

4.方法與過程控制

4.1平安崗位行為規(guī)范

工程

內容

儀容儀表

n

工作期間精神豐滿，充溢熱情，面帶微笑，聲音親切。

n

上班時間均須衣著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，制服應堅持干凈、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側堅持清潔。

n

不得衣著或攜帶制服分開小區(qū)，著制服時必需佩帶工牌。

n

不得將筆、筆記本、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者制止上崗。

n

堅持頭發(fā)整潔，經常梳理。男平安員發(fā)不蓋耳、遮領，不留大鬢角；女平安員短發(fā)前不遮眉，后不遮領，長發(fā)束扎盤結。男女平安員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)〔染黑發(fā)除外〕。

n

堅持手部清潔，經常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。

n

堅持面容清潔，男平安員經常修面，不準留胡須，女平安員應化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。

n

遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。

n

注意個人衛(wèi)生，經常洗澡，堅持身上無汗味、異味。

n

堅持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。

行為規(guī)范

〔言談〕

n

靈敏運用“五聲〞，即：客人來訪有歡送聲、體貼客人有問候聲、客人表彰有致謝聲、客人批評有抱歉聲、客人分開有辭別聲。

n

正確使用“十一字〞禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見〞等。

n

答復下列問題要明確，不要與無關人員閑聊。對業(yè)主的詢問要熱情，不得使用“不曉得、不理解、不清楚、不是我管的〞等僵硬語句。

n

盤問要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并招呼說：“對不起，請問您***〞，盤問清楚后登記放行。

n

遇到不友好的來客或生疏人，要堅持冷靜，不可急躁生氣，如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋和勸導。

n

與客人談話時不涉及客戶隱私，要站立并與客人堅持一步半間隔〔1米左右〕，表情自然。

n

接聽客戶的時，應在鈴響三聲之內接聽，首先向客戶問好，再報本人所在部門或崗位，然后詢問對方：我能為您做些什么？

n

必需做到“三知〞，即：曉得本崗位的業(yè)務知識、曉得業(yè)戶的一般情況、曉得小區(qū)內的各項效勞物業(yè)業(yè)務部門和設備設備。

n

杜絕使用“四語〞，即：蔑視語、煩躁語、否認語、斗氣語，不得以僵硬、冷淡的態(tài)度待客。

n

要尊重客人的風俗習慣，不對客戶評頭論足，議論指點，不得以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言。

行為規(guī)范

〔舉止〕

n

站姿：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。

n

步行巡邏：巡邏行走時應俯首挺胸，正視前方，以眼睛余光巡視四周；手不能插入口袋，遇到業(yè)主，面帶微笑，點頭致意。

n

單車、摩托車崗：上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下，電動車可視操作便利選擇從前或后上下，巡邏時應俯首挺胸，中速行駛，遇到參觀或顧客詢問需要解答時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進展交談。

n

車場崗：車輛進出停車場，立正面向駕駛人員敬禮并開、收票據，抬起路障，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，防止車輛在崗位處停滯過久。

n

敬禮：當值期間，遇到顧客詢問、當值人員換崗或顧客交涉時，須立正敬禮；門童、大堂崗須點頭示意行矚目禮或30度左右鞠躬禮并問好。

n

手勢：為客人指路的規(guī)范手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目的。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。

n

在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、化裝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。

其他行為

n

使用對講機時，語言要文明、簡練、明晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢〞。

n

自覺維護社區(qū)的干凈整齊的環(huán)境，主動做到“人過地凈〞。

n

上門訪問客戶，按門鈴或敲門三聲〔敲門聲音應適中〕，然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上穿插與腹前，等候客戶應答；假設沒有應答，應等候5—10秒鐘左右再進展第二次和第三次按門鈴或敲門。

4.2平安崗位異常行為及處置

分類

異常行為表現

可能風險

應對措施

值班期間類

中心、崗位間對講機呼叫聯(lián)絡不上。

突發(fā)疾病；

內盜；

被外來犯罪分子襲擊；

脫崗；

對講機存在問題。

控制中心定時呼叫崗位；

每班次班長隨機呼叫；

呼叫聯(lián)絡不上后，當值班長或主辦應立即到崗位現場檢查、核實；

屬對講機問題及時更換對講機。

以上洗手間為由經?；厮奚?。

內盜；

身患疾??；

偷打手機或其他怠工。

班長應掌握每個班員值班期間的工作狀態(tài)，采取跟進方法，核實是否真上洗手間；

計算時間，超越規(guī)定時間時，班長應聯(lián)絡或回宿舍查看；

值班期間貴重物品〔手機〕統(tǒng)一保管；

上班前班長負責檢查宿舍鐵柜，保證全部上鎖。

經常與效勞區(qū)域內保姆、女住戶溝通。

盜竊〔內外勾結〕；

有心理疾病；

人身傷害。

明確工作管理制度，勸解、引導平安員重視個人、公司形象；

定期調換其工作崗位，并理解其思想情況，如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的，那么需提醒其控制時間；如為純屬無聊、打發(fā)時間，那么必需嚴厲制止、警告；

根據其工作表現報上級確定處置措施。

外出類

〔適用于集中住宿的業(yè)務部門〕

經常外出不請假、不按時歸隊、夜不歸宿或在外有單獨宿舍。

結識社會閑雜人員；

外盜；

內盜。

理解其不按要求請假、不按時歸隊或在外留宿的原因理由；

向平安員講解落實制度的必要性及原因，強調其行為可能會給工作帶來的影響；

經屢次教育、引導不認可改正的，應采取相應措施，消除不良因素；

每晚23：00檢查人員歸隊回舍情況。

下班以后經常與業(yè)主外出玩耍，業(yè)主贈送平安員禮品并不時約平安員外出喝酒，平安員以此為資本進展吹噓或隱瞞不報。

影響團隊建立；

泄漏公司信息。

引導平安員行為，針對涉及到公司利益的行為舉止必需向其明確；

調離部門；

根據其工作表現報上級確定處置措施。

經常外出上網。

上班時間無精神，影響工作質量；

脫崗，打瞌睡；

影響安康。

掌握平安員經常上網場所、上網時間，是否按制度請假；

引導平安員適當上網，并上有益安康、能協(xié)助提升學習的網站；

勸誡、提醒其不能影響工作及內部團隊建立；

關注其動向，定期向直屬上級、部門負責人匯報；

對已給平安員提供上網條件的部門，應規(guī)定上網時間、地點、內容，每日檢查。

下班經常喝酒或酒后不能控制情緒。

酗酒滋事；

打架。

勸解、引導、控制，講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害；

在部門集餐時關注、提醒，引導酒后自制力差的人員少喝或不喝酒；

制止酒后上班。

賭博類

有買馬、六合彩等非法賭博嗜好。

內盜；

擾亂團隊士氣；

受社會不良人士影響。

勸誡、引導、關注平安員動向；

告誡其他平安員不得借現金給有此種動向的平安員；

經常強調妥善保管個人財物的重要性；

在引導失去作用的情況下，向平安員明示不改正將會失去工作的嚴重性。

日常管理類

新入職平安員向其他平安員夸耀本人曾在派出所做過聯(lián)防隊員〔或有違紀行為被開除〕或與聯(lián)防隊員有親密聯(lián)絡。

影響其他平安員；

熟悉工程情況后，與社會閑散人員勾結盜竊；

利用職務便利內盜。

及時向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報；

查看平安員申報材料，與平安員戶籍地派出所聯(lián)絡有無違法行為；

與前任職單位聯(lián)絡平安員在職期間的工作表現；

根據平安員在職期間的表現上報部門決定是否留用。

平安員經常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入程度不相符合的物品。

盜竊；

搶劫；

貪污；

泄漏顧客信息獲取報酬。

觀察、理解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件；

經常以檢查內務為由檢查所有平安員的儲物柜，查看柜內是否有其他貴重物品寄存；

觀察是否經常外出、日常工作表現情況并上報直接上司、部門，確定該平安員是否繼續(xù)留用；

重點關注車場崗、中心崗、泳池收費崗。

交往較雜的社會人員或經常更換女朋友、突然失戀。

內外勾結盜竊；

有礙團隊建立管理。

部門應給予關注提醒，掌握其交友動機，防止對工作形成影響；

調離部門或區(qū)域內調動。

發(fā)現身上有紋身或明顯疤痕。

與黑社會有染；

打架；

內外部產生不良影響。

部門應留意理解，此點在員工試用期間應重點關注，并可根據詳細情況決定是否繼續(xù)留用；

如屬少數民族，理解是否有此風俗，并正確引導。

本班組平安員三五成群，經常在一起吃喝玩或有小團體傾向。

互相影響，不利團隊管理。

定期在班組間調動；

調換部門。

個別平安員極端內向、孤僻，日常行為表現異?！踩纾耗硶r間段發(fā)愣、傻笑、說話前言不搭后語等〕。

有礙團隊管理；

心