職業(yè)形象與禮儀課件

形象禮儀

延遲符延遲符職業(yè)儀容延遲符模塊一延遲符案例導入

某報社記者吳先生為做一次重要采訪,下榻北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪,他終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與兩位同事打算慶祝一下,當他們來到餐廳時,接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員,接待服務(wù)工作做得很好,可是她面無血色,顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情,仔細留意才發(fā)現(xiàn),原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝,在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足,這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢?開始上菜時,吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊,吳先生第一反應(yīng)就是:不知是不是掉入我的菜里了?但為了不驚擾其他客人用餐,吳先生沒有將他的懷疑說出來,但這頓飯吃得吳先生心里很不舒服。最后,他們喚柜臺內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬,而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容,絲毫沒有注意到客人的需求。到本次用餐結(jié)束,吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。思考:吳先生為什么對該飯店的服務(wù)十分不滿?延遲符知識導航

儀容在個人整體形象中居于顯著地位,它是指一個人的容貌,包括發(fā)型、面容(神態(tài)、表情),以及人體所有未被服飾所遮掩的肌膚(手、頸部)等。儀容的修飾與一個人的道德水平、審美情趣和文明程度有關(guān)。在個人形象中,儀容最引人注目。儀容體現(xiàn)著旅游從業(yè)人員的精神面貌。延遲符發(fā)式“完美的形象——從頭開始”。得體整潔的頭發(fā)是儀容最基本的要求。面部修飾面容是最令人注目之處,是構(gòu)成一個人基本特征的要素。旅游服務(wù)人員作為企業(yè)形象的代言人,必須重視面部的美化。其他衛(wèi)生禮儀職業(yè)儀容職業(yè)儀容123延遲符職業(yè)儀容一發(fā)式（一）頭發(fā)整潔無異味

要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理頭發(fā),以保持頭發(fā)整潔且沒有頭皮屑。理發(fā)后要將散落在身上的碎頭發(fā)等清理干凈,并使用清香型發(fā)膠,以保持頭發(fā)整潔、不蓬亂,切忌使用異味發(fā)油。延遲符職業(yè)儀容一發(fā)式（二）發(fā)型大方得體

男士頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，也不能剃光頭、燙發(fā)，要顯示出旅游從業(yè)人員干練、穩(wěn)重的氣質(zhì)。

女士不梳披肩發(fā)，頭發(fā)簾不得遮蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型。若過分強調(diào)新潮和怪誕，容易與客人產(chǎn)生隔閡和距離，使人避而遠之。此外，女士劉海不要及眉，頭發(fā)過肩的最好扎起來或盤起、挽起，給人一種輕松、陽光、干練、睿智的感受，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼延遲符職業(yè)儀容一發(fā)式（三）頭發(fā)的美化1.護發(fā)（1）洗發(fā)（2）定期修剪（3）經(jīng)常梳理頭發(fā)梳理頭發(fā)要講究禮儀，應(yīng)注意以下幾點：①不可當眾梳理頭發(fā)，尤其是不能當著客人的面梳理頭發(fā)。②不可亂扔斷發(fā)和隨便拍落頭屑。③梳理完頭發(fā)后，應(yīng)檢查一下自己的身上和制服上有沒有頭發(fā)和頭皮屑，切不可帶著滿身的頭皮屑出現(xiàn)在客人面前。2.染發(fā)。中國人歷來以黑發(fā)為美，旅游從業(yè)人員不宜將頭發(fā)進行染色。如出現(xiàn)白發(fā)，可將頭發(fā)染黑，而非刺眼、亮麗的顏色。3.燙發(fā)。旅游從業(yè)人員應(yīng)選擇端莊大方的發(fā)型。避免將頭發(fā)燙得過于膨脹、凌亂。4.假發(fā)。只有當自己的發(fā)部出現(xiàn)掉法、禿發(fā)時，才適于佩戴假發(fā)，以彌補自己頭部的缺陷，更好地開展工作。佩戴時要注意簡潔、整齊，不宜過分時髦、前衛(wèi)。延遲符職業(yè)儀容二面部修飾（一）面部的清潔

清潔養(yǎng)護是面部修飾的基礎(chǔ)，也是儀容美的最基本要求。旅游從業(yè)人員在工作中應(yīng)注意面部的清潔，適當?shù)男揎?，干凈整潔的面部，通常會給人以清爽宜人、淡雅美麗之感。勤洗臉，講衛(wèi)生，時刻維護面部的干凈。在洗臉時應(yīng)該及時去除眼角的分泌物，不忘清洗鼻孔、耳朵和脖子等易被忽視的地方。男士不能蓄須，要養(yǎng)成每日剃須修面的好習慣。女士更應(yīng)注重美容，在保潔方面應(yīng)更講究。延遲符職業(yè)儀容二面部修飾（二）面部的化妝化妝原則符合美化的原則符合自然的原則符合協(xié)調(diào)的原則1234符合科學的原則延遲符職業(yè)儀容二面部修飾（二）化妝的步驟清潔護膚打粉底畫眼影畫眼線1234畫眉5涂腮紅6涂口紅7延遲符職業(yè)儀容二面部修飾（三）化妝的禮節(jié)勿非議他人的化妝勿借用他人的化妝品030405勿在公共場所化妝01勿崗上化妝02勿以殘妝示人延遲符職業(yè)儀容三其他衛(wèi)生禮儀

（一）口腔

要保持口腔清潔。堅持早晚刷牙，可以有效減少口腔中的細菌和異味。（二）鼻腔

要保持鼻腔清潔衛(wèi)生，經(jīng)常清理，并按時修剪鼻毛。切勿在他人面前挖鼻孔或抹鼻子，這樣很不衛(wèi)生，也不文雅，很容易引起別人的反感。

（三）手部

在日常生活中，手需要經(jīng)常接觸他人或物體，從清潔、衛(wèi)生、健康的角度講，手應(yīng)當勤洗。

（四）勤洗澡

要求有條件的工作人員每天洗澡。延遲符思考練習序號實訓內(nèi)容實訓要求評價1檢查儀容全班按兩人一組，分組檢查

2化妝練習學會職業(yè)淡妝的基本步驟

3整理發(fā)型按照職業(yè)要求整理發(fā)型

1.課下練習化妝技巧。2.按照下表要求進行儀容儀表訓練:延遲符職業(yè)著裝延遲符模塊二延遲符案例導入

被譽為“東方之珠”的香港每年吸引著數(shù)以萬計的游客,中國日報駐香港記者李濤說,香港沒有管理機構(gòu)要求導游統(tǒng)一著裝,但不排除公司有自己的要求。去日本旅游過的朋友,不知道你是否注意到,日本的導游都穿制服。旅居日本的華人唐辛子介紹,作為一個制服傳統(tǒng)大國,每個公司都強制要求導游統(tǒng)一著裝。工作服可以作為公司的一個形象,游客便于識別。風景獨特、氣候宜人的澳大利亞是世界上最佳的旅游勝地之一,而澳大利亞的導游常常身兼兩職,導游加司機?！度蛉A語廣播網(wǎng)》澳大利亞特約觀察員劉玨說,澳大利亞的公司一般要求司機統(tǒng)一著裝,但這種“統(tǒng)一”還是有自由空間的。制服也不都是由公司提供的,可能只是提供上衣一件是帶有標志和標識的,其它滿足基本的要求就可以。不能完全統(tǒng)一也許還有另一層原因,作為一個移民國家,澳大利亞的導游來自不同膚色的人群,不同膚色的人適合不同樣式的衣服,劉玨說,澳大利亞的導游已經(jīng)因不同膚色形成了各自的著裝風格。在澳大利亞,游客找導游分類都比較明確的,比如白人來到澳大利亞旅游可能他的導游就會是白人。所以由于人種的不一樣,導游在著裝方面的要求和風格也不太一樣。（大眾日報）思考：同學們，你們認為導游工作時是否要穿統(tǒng)一制服？在著裝方面應(yīng)注意哪些問題？延遲符知識導航

著裝是一種文化，是一種無聲的語言，體現(xiàn)了一個人的社會地位、文化品位、藝術(shù)修養(yǎng)以及待人處世的態(tài)度。正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。旅游從業(yè)人員的著裝，不但要符合工作要求，還要時刻注意自我形象，以便更好的維護個人以及企業(yè)的良好形象。延遲符職業(yè)著裝一著裝的原則（一）TPO原則TPO原則

時間

地點場合123延遲符職業(yè)著裝一著裝的原則

（二）個性原則

個性原則是指服裝應(yīng)當為體現(xiàn)個人獨特的風格服務(wù)。每個人在年齡、性別、形體、職業(yè)、身份等方面都有所不同，在著裝時，必須首先考慮這一點。一個人如能根據(jù)自己的個性選擇服裝，往往更能顯示出自身獨特的魅力來。臺灣作家三毛說得好：“因為我從來不趕時髦，所以我永遠都是最時髦的”。（三）整體原則正確的著裝，能起到修飾形體、容貌等作用，形成和諧的整體美。服飾的整體美構(gòu)成，包括人的形體、內(nèi)在氣質(zhì)和服飾的款式、色彩、質(zhì)地、工藝及著裝環(huán)境等。服飾美就是從這多種因素的和諧統(tǒng)一中顯現(xiàn)出來。延遲符職業(yè)著裝二制服著裝規(guī)范0201030504干凈整潔工號牌佩戴合規(guī)整齊挺括

制服要挺括、美觀大方。衣褲熨平，不起皺，褲線筆挺，穿后要掛好，保持平整、挺括。制服款式簡練，穿著利落；線條自然流暢，便于接待服務(wù)。穿著規(guī)范

制服穿著的規(guī)范性體現(xiàn)在內(nèi)衣不能外露；不能挽袖卷褲腳；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衣袖口的吻合要緊湊端正；鞋襪合適

皮鞋應(yīng)隨時擦干凈，上光打亮。男士襪子的顏色應(yīng)與鞋的顏色和諧，一般是黑色。女士應(yīng)該穿與膚色相近的絲襪。制服著裝規(guī)范

穿著制服要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，忌臟、忌破、忌皺、忌亂。

身著制服時要佩戴標明其姓名、職位、部門的工號牌。延遲符職業(yè)著裝三西裝禮儀

（一）男性西裝禮儀西裝款式穿著要領(lǐng)一類是平駁領(lǐng)、圓角下擺的單排扣西裝；另一類是槍駁領(lǐng)、方角下擺的雙排扣西裝。遵循三色原則、系扣原則等面料懸垂、挺括、透氣、舒服顏色正裝西裝是單色的、深色的，以藍色的西裝為主，且顏色越深越正式。休閑西裝可以是艷色、單色的，或多色延遲符職業(yè)著裝三西裝禮儀

（一）男性西裝禮儀

襯衫必須為單一色，白色為首選，藍色、灰色、棕色、黑色亦可；雜色、過于

艷麗的顏色有失莊重，不宜選。

正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫，短袖襯衫則具有休閑性質(zhì)。以其袖口而論，襯衫又有單層袖口與雙層袖口之別。后者又稱法國式襯衫，主要的作用是可以佩

戴裝飾性袖扣。裝飾性袖扣又稱鏈扣或袖鏈。使用時如恰到好處，可為自己平添高貴而優(yōu)雅的風度。襯衫袖口應(yīng)比西裝袖長出1～2厘米，襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)1厘米左右。襯衫下擺必須扎進褲內(nèi)。若不系領(lǐng)帶，襯衫的領(lǐng)口應(yīng)敞開。在正式交際場合，襯衫的顏色最好是白色的。延遲符職業(yè)著裝三西裝禮儀

（一）男性西裝禮儀領(lǐng)帶質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜藍、灰、棕、黑、紫色等

堅持莊重、典雅、保守的基本原則面料顏色圖案款式寬度與西裝領(lǐng)襟一致、位置蓋在皮帶頭上面系上西裝上衣的第一粒紐扣不要露出領(lǐng)帶夾。領(lǐng)帶夾延遲符職業(yè)著裝三西裝禮儀

（一）男性西裝禮儀西褲

西褲都有褲線，一定要正、平、直、自然地垂到鞋面，這樣褲線才能體現(xiàn)西褲挺括的質(zhì)感。褲長應(yīng)該從后面看剛好到鞋跟中部或鞋跟粘合處，盡可能把褲子的腰提到靠近自然腰線的位置。鞋襪

穿西服一定要搭配皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面，選擇正裝西服相配的皮鞋，應(yīng)該是黑色系牛皮鞋。不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋、露腳趾的涼鞋。襪子的顏色應(yīng)與西褲、皮鞋的顏色相同或選擇較深的顏色，多為黑色、深藍色等。腰帶

西裝褲皮腰帶的前方顯露于外，必須雅觀、大方。一般來說，腰帶應(yīng)該是真皮制成的，顏色以黑色為佳，棕色或暗紅色也可，應(yīng)與鞋相配。同時考慮到搭配問題，皮帶扣一般不要選紅色，金屬色皮帶扣應(yīng)與配飾同色。延遲符職業(yè)著裝三西裝禮儀

（二）女士西裝套裝禮儀西裝套裙穿著要領(lǐng)西裝里面加一件襯衫,應(yīng)以白襯衫為宜;襯衫的領(lǐng)子掖在里面比翻在外面正規(guī);襯衫的下擺掖進西裙里面比懸垂在外面正規(guī)。一為“隨意型”套裙，二為“成套型”/“標準型”套裙款式顏色以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。襯衫

襯衫以單色為最佳之選。女性穿襯衫還應(yīng)注意以下事項:襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不應(yīng)懸垂于外,也不要在腰間打結(jié);襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?其他紐扣均應(yīng)系好;穿西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應(yīng)當穿著內(nèi)衣但不可顯露出來。鞋襪

配套裙的皮鞋只有一種選擇,即高跟鞋。如果身體沒有特殊原因,最好不要穿中跟鞋,更不能穿平跟鞋。職業(yè)著裝三西裝禮儀

（二）女士西裝套裝禮儀職業(yè)著裝三西裝禮儀

（二）女士西裝套裝禮儀忌過分雜亂忌過分艷麗忌過分透視女性西裝著裝禁忌123忌過分短小暴露忌過分緊身45延遲符思考練習序號實訓內(nèi)容實訓要求評價1練習領(lǐng)帶打法兩人一組,進行訓練

2情境一:工作場合教師設(shè)計情境,學生進行模擬

情境二:社交場合情境三:休閑場合

1.日常生活中養(yǎng)成遵守著裝禮儀的習慣。2.按照下表要求進行著裝搭配:延遲符服飾搭配技巧延遲符模塊三延遲符案例導入

公司明天要與國外某公司談判,張經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小楊和做會議記錄兼會議服務(wù)的小潘好好準備。小楊和小潘除了在文本、資料等方面做了準備,還下了一番功夫打扮。正式會談這天,只見坐在張經(jīng)理一旁的小楊衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得張經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。張經(jīng)理與外商在接待室內(nèi)寒暄時,小潘拿來了托盤準備茶水,只見她花枝招展,一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠遠的,張經(jīng)理也覺得很尷尬。思考:你知道小楊和小張哪里出了問題嗎?延遲符知識導航

飾品的佩戴也是旅游服務(wù)人員服飾的重要組成部分,符合禮儀的飾品佩戴可以起到揚長避短、點綴裝束、傳遞信息、表達意向、塑造形象等作用,但是必須認真遵守本行業(yè)的特殊規(guī)定。服飾搭配技巧一飾物佩戴的要求和原則符合身份數(shù)量以少為好同質(zhì)同色符合場合1234揚長避短5與服飾協(xié)調(diào)6遵守習俗7服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴絲巾

不管什么場合,利用飄逸、柔媚的絲巾稍做點綴,一下就能讓你的穿著更有味道。挑選絲巾的重點是看絲巾的顏色、圖案、質(zhì)地和垂感?？梢杂媒z巾調(diào)節(jié)臉部氣息,如紅色系可映得面頰紅潤;或是突出整體打扮,如衣深巾淺、衣冷色巾暖色、衣素巾艷。但佩戴絲巾要注意:如果臉色偏黃,不宜選用深紅、綠、藍、黃色絲巾;如果臉色偏黑,不宜選用白色、有鮮艷大紅圖案的絲巾。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴項鏈

項鏈是戴于頸部的環(huán)形首飾,在旅游工作中,一般允許女性工作者佩戴項鏈,但應(yīng)選擇質(zhì)地較輕、體積較小、精美細致的金項鏈或銀項鏈,給人一種輕快明亮并上檔次的感覺。男性工作者通常不宜佩戴項鏈,即使因為信仰而佩戴,也必須藏于衣內(nèi),絕不允許顯露在外。戴項鏈時,要與服裝、頸部和膚色相協(xié)調(diào)。夏衣單薄,佩戴金、銀、珠寶項鏈較美觀。淺色的毛衫可佩戴深色或艷一些的寶石類項鏈;深色的毛衫可配紫水晶或紅瑪瑙項鏈。項鏈的粗細應(yīng)與脖子的粗細成反比,脖子較粗的人應(yīng)選擇較細的項鏈,脖子較細的人應(yīng)選擇較粗的項鏈。從長度上區(qū)分,項鏈可分為四種:一是短項鏈,適合搭配低領(lǐng)上裝;二是中長項鏈,可廣泛使用;三是長項鏈,適合女性用于社交場合;四是特長項鏈,適合女性在隆重的社交場合佩戴。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴耳環(huán)

耳環(huán)也叫耳墜,是女性耳垂的特殊飾物,種類繁多。一般情況下,女性旅游服務(wù)人員可在工作中佩戴小巧而含蓄的耳釘。在佩戴耳環(huán)時要考慮個人的臉型和身材。圓型豐滿臉型者,可以配上尖形的耳環(huán),使臉看起來較細長;長臉型者,配上紐扣形的耳環(huán),可使臉部顯得較寬;橢圓形者,各式耳環(huán)皆可佩戴;方臉型者,可戴長圓或圓形設(shè)計的耳環(huán),以減少棱角感。身材纖細瘦小的人應(yīng)戴小巧秀氣的耳環(huán),如果戴大耳環(huán)會使人看起來頭重腳輕;身材高大、臉型寬大的女性應(yīng)戴大型的耳環(huán),只有這樣才能襯出大方的氣質(zhì)。另外,如果已戴有鑲著碎鉆的眼鏡,或是打算佩戴好幾串項鏈,最好不要再戴耳環(huán),以免顯得俗氣。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴戒指

戒指的戴法最為講究,戴在不同手指上將傳遞給對方不同的信息。例如:按照慣例,戒指戴在食指上表示目前獨身且覓偶,戴在中指上表示正在熱戀,戴在無名指上表示已婚,戴在小指上表示持獨身態(tài)度。戒指不可亂戴,也不可別有用心地暗示對方。戒指一般戴在左手上;如果戴在兩只手上,要左右手對稱。一只手不要戴兩只以上的戒指。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴手鐲、手鏈、手表

手鐲、手鏈、手表佩戴時只能任選一樣。手鐲和手鏈的戴法有不同暗示:戴在右手腕,表示“我是自由的”;僅戴在左手腕或左右兩腕上同時佩戴,說明已婚。盡管很多人并沒有意識到上述戴法的特殊意義,但若無意中戴錯了,極有可能在交往中出現(xiàn)誤會。另外,手鐲或手鏈的戴法還要考慮各民族的習俗不同而有所區(qū)別。中國人習慣將手鐲或手鏈戴在右手上,而一些西方人則習慣戴在左手上。一般而言,女性若佩戴了手鐲或手鏈,就不宜戴手表了。在交際場合,佩戴手表通常意味著時間觀念強、作風嚴謹。在正規(guī)的交際場合,手表往往被看作首飾,也是一個人地位、身份、財富狀況的體現(xiàn),所以男性的手表往往更引人注目。在正式場合佩戴的手表,造型上要莊重、保守,避免怪異、新潮,尤其是尊者、年長者更要注意。一般正圓形、正方形、長方形、橢圓形和菱形手表適用范圍較廣,也適合在正式場合佩戴。而那些新奇、花哨的手表造型,僅適合少女和兒童。廣告表、卡通表等不宜出現(xiàn)在工作人員的手腕上。另外,在交際場合,特別是和別人交談時,不要有意無意地看表,否則對方會認為你對交談心不在焉或想結(jié)束談話。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴胸針和胸花

胸針可別在胸前,也可別在領(lǐng)口、襟頭等位置。胸針式樣要注意與臉型協(xié)調(diào):長臉型的人宜佩戴圓形胸針;圓臉型的人宜佩戴長方形胸針;方臉型的人宜佩戴圓形胸針。胸花的佩戴有一定的講究,應(yīng)根據(jù)服裝的色彩、面料、款式來選用。白色衣裙配以天藍色或翠綠色胸花,會形成冷色調(diào)的協(xié)調(diào)美;紅色衣裙配以黃色、本色胸花,會形成暖色調(diào)的和諧美。胸花一般都是別在西裝外套的左領(lǐng)上,不過現(xiàn)在胸花別在右領(lǐng)也不算失禮。如果沒有現(xiàn)成的扣眼可放,可將胸花置于西裝領(lǐng)上,花梗垂直向下,對準鞋子的位置別好即可。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴包的搭配

男性用包一般都是公文包。適合常外出或上班用的公文包,應(yīng)注意其實用性。專為郊游、旅行或類似場合用的公文包,在選購時應(yīng)選質(zhì)地耐用、體積較大的。包是女性出席正式場合的重要飾物,應(yīng)小巧、新穎、別致、協(xié)調(diào),給人賞心悅目的感覺,包的顏色與款式要與季節(jié)、服裝、場合、氣氛相協(xié)調(diào)。一般而言,工作場合可使用顏色較暗、形狀較方正的手提包;參加舞會或宴會,可使用顏色鮮艷的羊皮小包或緞面小包。服飾搭配技巧一常見飾物的佩戴帽子、手套

帽子:從禮儀的角度講,男性不允許在室內(nèi)場合戴帽子,女性則可把帽子及其他用品作為禮服的一部分,允許在室內(nèi)場合穿戴。手套:和別人握手,不管冬夏,都要摘掉手套。女性握手,有時不用脫手套,但摘掉手套會顯得更加有禮貌。延遲符思考練習1.生活中學會使用飾品搭配技巧。2.按照下表要求進行握手訓練:序號實訓內(nèi)容實訓要求評價1旅游工作不同崗位飾品的佩戴全班分組搭配練習

2生活中飾品的佩戴全班分組搭配練習社交禮儀

延遲符延遲符饋贈禮儀延遲符模塊一延遲符案例導入

美國作家歐·亨利在其著名的小說《麥琪的禮物》里講了這樣一個故事:一位妻子十分想在圣誕節(jié)送給丈夫一份禮物,她盼望能買得起一條表鏈,以匹配丈夫祖上留下的一只表。因為沒有錢,所以她把自己秀麗的長發(fā)剪下來賣了。圣誕之夜,妻子為丈夫獻上了自己的禮物——一條精美的表鏈。而丈夫也在驚愕之中拿出了他獻給妻子的禮物,竟是一枚精致的發(fā)卡。原來,丈夫為了給妻子買禮物,把自己的表賣了。這時,他們緊緊地擁抱在一起,彼此的愛成為這圣誕之夜唯一的卻是最珍貴的禮物。思考:在日常生活中,人們交往饋贈禮物需要注意哪些問題呢?延遲符知識導航

交往中相互饋贈禮物,是人類社會生活中不可缺少的內(nèi)容。中國人一向崇尚禮尚往來,《禮記·曲禮上》說:“禮尚往來。往而不來,非禮也;來而不往,亦非禮也?！毖舆t符饋贈禮儀贈送禮儀受贈禮儀目錄送花禮儀拒收禮品的禮儀涉外交往饋贈的原則饋贈概述饋贈的含義及意義：

饋贈是人們在社交過程中通過贈送給交往對象一些禮物來表達對對方的尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。

饋贈以禮品作為媒介,能夠與交往對象建立很好的溝通渠道,充分表達對對方的友情與敬意。饋贈的目的在于溝通感情和保持聯(lián)系,所以它不僅是一種行為方式,更是通過這種方式體現(xiàn)饋贈者的人品和誠意。饋贈概述得體的饋贈要考慮六個方面的問題:

送給誰(Who),

為什么送(Why),

送什么(What),

何時送(When),

在什么場合送(Where),

如何送(How)。

也就是要考慮饋贈對象、饋贈目的、饋贈內(nèi)容、饋贈時機、饋贈場合、饋贈方式六個要素,簡稱饋贈“5W1H”原則。延遲符饋贈對象饋贈對象即饋贈客體,是贈物的接受者。饋贈時要考慮饋贈對象的性別、年齡、職位、身份、性格、喜好、數(shù)量等因素。饋贈目的饋贈目的即饋贈動機。任何饋贈都是有目的的,或為表達友誼,或為祝頌慶賀,或為酬賓謝客,或為慰問哀悼。饋贈動機應(yīng)高尚,以表達情誼為宜。饋贈內(nèi)容饋贈內(nèi)容即饋贈物,是情感的象征或媒介,包括贈物和贈言兩大類。贈物可以是一束鮮花、一張卡片或一件紀念品;贈言則有多種形式,如書面留言、口頭贈言、臨別贈言、畢業(yè)留言等。饋贈時,應(yīng)考慮贈物的種類、價值的大小、檔次的高低、包裝的式樣、蘊含的情義等因素。饋贈饋贈六要素123延遲符饋贈時機饋贈時機即饋贈的具體時間和情勢,主要應(yīng)根據(jù)饋贈主體和客體的關(guān)系,以及饋贈形式來決定。

饋贈場合饋贈場合即饋贈的具體地點和環(huán)境,主要應(yīng)區(qū)分公務(wù)場合與私務(wù)場合,根據(jù)饋贈的內(nèi)容和形式來選擇適當?shù)膱龊?。?/p>

饋贈方式饋贈方式主要有親自贈送、托人轉(zhuǎn)送、郵寄運送等。饋贈饋贈六要素456禮品選擇禮品包裝贈送時機贈送場合1234延遲符贈送禮儀贈送禮儀5贈送方式根據(jù)饋贈目的選擇禮品根據(jù)饋贈對象選擇禮品精心、精致包裝符合政策法規(guī)和習俗慣例、禁忌等結(jié)婚、生子、喬遷晉級、生病住院等見面之初、對方方便之時、簡單寒暄公務(wù)場合私務(wù)場合①說明意圖②介紹禮品③儀態(tài)大方小案例

一名女生在倫敦留學時曾在一家公司打工,女老板對她很好,在很短的時間內(nèi)給她連續(xù)幾次加薪。

一日,老板生病住院,這名女生打算去醫(yī)院看望老板,于是在花店買了一束紅玫瑰。半路上,她覺得這束花的色彩有點單調(diào),而且看上去很俗氣,就又去買了十幾支百合花,并且與原來的玫瑰花插在了一起,自己感覺很滿意。走進病房,老板看到她很高興,但是看到鮮花后轉(zhuǎn)而大怒。花的用途花的寓意送花的時機與場合送花的形式延遲符送花禮儀1234

鮮花是一種高雅的禮品,贈花是一門浪漫的藝術(shù)。以花為禮可以聯(lián)絡(luò)情感、增進友誼,極易表達微妙的感情和心愿,營造一種特殊的意境。送花的禁忌5實用價值審美價值因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同代表不同的寓意了解花語①恭賀新婚②祝賀生產(chǎn)③喬遷慶典④慶祝生辰⑤慰問探視⑥喪事祭奠⑦節(jié)日問候①忌不解花語②忌不顧場合③忌不懂習俗根據(jù)對象、場合等不同情況,分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等以本人親送最能表達送花者的熱情和真誠延遲符受贈禮儀受贈原則受花禮儀1.心態(tài)開放1.儀態(tài)大方受花時,應(yīng)起身站立、上身微傾、注視對方、面帶微笑、雙手接花，忌側(cè)身面對、面無表情、動作魯莽、單手接花。受贈禮儀2.儀態(tài)大方3.受禮有方4.表示謝意2.欣賞感謝接過鮮花后,應(yīng)仔細品味、觀賞,口中稱道贊美,并表達真誠的謝意。3.妥善養(yǎng)護致謝后,應(yīng)將鮮花小心放置、科學養(yǎng)護。若是花束,應(yīng)將其插入花瓶中養(yǎng)護;若是籃花或盆花,應(yīng)放在向陽通風之處,隨時注意灑水以保持花葉的新鮮和氣味的清新。忌將花隨手丟在桌上或放在地上,置之不理。拒收禮品的禮儀(一)應(yīng)拒收的禮品：(1)你并不熟悉的人送給你的極其昂貴的禮品;(2)隱含著需要你發(fā)生違法亂紀行為的禮品;(3)你覺得似乎自己接受后會受到對方控制的禮品。(二)拒收注意事項

在拒收禮品時,應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好,先向?qū)Ψ奖磉_感激之情,

再向?qū)Ψ皆敿氄f明拒收的原因,切不可生硬地拒絕,以免對方難堪。涉外交往饋贈原則在涉外交往中有“涉外交往八不送”:(1)不送現(xiàn)金和有價證券,以免有受賄之嫌;(2)不送貴重的珠寶首飾;(3)不送藥品與營養(yǎng)品;(4)不送廣告性的或宣傳用品;(5)不送容易引起異性誤會的用品;(6)不送為受禮人所忌諱的物品;(7)不送涉及國家或商業(yè)機密的物品;(8)不送不道德的物品。此外,贈送禮品還應(yīng)注重禮品的包裝,尤其是在涉外交往中,禮品的包裝也屬于禮品的組成部分,同樣在仔細考慮范圍之內(nèi);送禮的時機也要適當,這樣才能達到最佳效果。小案例

一名1997年,某阿拉伯國家的一個訪問團來中國南方某城市參觀訪問。訪問結(jié)束后,該市的市政府為這一代表團舉辦了歡送晚宴。在晚宴上,市長代表中方向客人贈送了一對特制的瓷瓶,上面印有一對可愛的熊貓圖樣,并用漢語和阿拉伯語書寫了“友誼長存”的字樣。中方本以為這件禮物會博得對方的喜愛,沒想到對方代表團的團長卻一臉的不高興,甚至在晚宴中一言不發(fā)。延遲符思考練習序號模擬情境設(shè)置禮品評價1去醫(yī)院看望病人

2參加朋友公司開業(yè)慶典

3參加長輩生日宴

4給女友準備情人節(jié)禮物

5送給外國友人禮物

6慶祝朋友喬遷之喜

1.饋贈禮儀有哪些?2.根據(jù)不同情境設(shè)置不同禮品:延遲符宴會禮儀延遲符模塊二延遲符案例導入

李先生請客,王女士和幾位朋友應(yīng)邀到餐館吃飯。席間,李先生的夫人非常熱情,不停地給大家夾菜。不管別人愛吃不愛吃,每上來一道菜,李夫人都用自己的筷子挨個給每個人的碟子里都夾上一筷子。沒一會兒,王女士面前的碟子就盛滿了。王女士不愛吃辣的,可沒等她說,碟子里就被放進了水煮魚。不吃吧有些浪費,吃又吃不了,王女士一時不知如何是好。思考:為什么李夫人熱情夾菜,客人卻尷尬至極?在宴請時應(yīng)該注意哪些禮儀呢?延遲符知識導航

宴會是一種比較重要的交往方式,是指以宴請為形式的一種重要的社交應(yīng)酬。一般情況下,舉辦宴會和參加宴會都不僅是為了吃吃喝喝,而是以交際為目的。多交朋友、廣結(jié)善緣,沒有形式,關(guān)系很難有進展。

宴會上吃是形式,交際是內(nèi)容。因此,無論請客還是被請,無論舉辦或參加何種宴會,都應(yīng)該講究和遵守宴會禮儀。延遲符宴會禮儀宴請禮儀受宴禮儀目錄酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀延遲符宴請安排定制菜單盛情邀請安排桌次席次宴請禮儀熱情迎送敬酒勸酒延遲符規(guī)格種類宴請時間作陪人員宴請地點宴請禮儀宴請安排宴會操辦1.規(guī)格種類

宴請規(guī)格因宴請目的和主要賓客的身份地位而定,過低顯得失禮,過高也無必要;宴請種類因宴請的性質(zhì)、目的和內(nèi)容而定。2.作陪人員

一般講究對等接待,即己方主陪與對方主賓身份地位相仿。接待高層領(lǐng)導,己方主要負責人應(yīng)當出面。如需在席間洽談公務(wù),要安排說得清事、做得了主的人員出席。宴請禮儀宴請安排3.宴請時間

可以按照主辦方的實際需要而定,如單位慶典、朋友聚會;也可以按照客人的活動安排而定,如接風送行;還可以按照事情的進展情況而定,如商務(wù)談判。

確定宴會時間,一要考慮客人方便,避開其重大節(jié)日、假日或有重要活動的時間;二要照顧參加人員的習俗,避開對方的禁忌日。例如:邀請中國同胞不宜安排在除夕夜,邀請西方朋友則應(yīng)避開每月的13日。如果條件允許,在時間確定之前,可以先征求主賓意見。宴請禮儀宴請安排4.宴請地點確定宴請地點應(yīng)遵循以下原則:(1)與宴請目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應(yīng)。(2)能夠充分表達對客人的敬意。(3)交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價格合理、服務(wù)到位。宴請禮儀宴請安排5.宴會操辦

作為主人,操辦宴會的時候一般應(yīng)兼顧五大問題。這五大問題用英文來說,第一個字母都是M,所以叫作“5M”。第一個M,Money,意即費用。第二個M,Meeting,意即會客。第三個M,Milieu,意即環(huán)境。第四個M,Music,意即音樂。第五個M,Menu,意即菜單。宴請禮儀宴請安排1.發(fā)送請柬：組織比較正式的宴會,應(yīng)該制發(fā)請柬。(1)大型宴會的請柬,可以以單位名義發(fā)送,也可以以個人名義發(fā)送;小型宴會一般以個人或夫婦二人的名義發(fā)送;工作餐以單位名義發(fā)送。如果以夫婦二人的名義發(fā)送請柬,主賓、陪客的配偶均可列為受邀對象。如果受邀夫婦都有重要身份,則應(yīng)分別發(fā)送請柬。(2)請柬應(yīng)盡早(一般提前一至兩周)發(fā)出,以便賓客調(diào)整時間。為了減少失誤,可以在宴會前夕再電話確認。宴請禮儀盛情邀請2.其他方式：

組織比較輕松隨意的便餐式宴請,可以采用打電話或請人代轉(zhuǎn)的方式進行邀請。無論采用哪種方式,都要做到兩點:

一是把話說到,說明理由,表達敬意和誠意;

二是把事落實,明確告知時間、地點、參加人員,詢問對方能

否出席、有無其他需要。宴請禮儀盛情邀請1.主隨客便

菜單以客人的愛好為準,充分考慮客人尤其是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等。規(guī)模較大的宴會,酒水最好準備三種以上。2.量力而行

一般情況下,安排菜單不要超出自己的實際能力,因為這樣會使客人感到不安。3.適當控制

文明社會中,鋪張浪費越來越被人們所不齒,因為大吃大喝而被客人誤解最終不歡而散的事情也屢見不鮮。因此,定制菜單應(yīng)該多在品種、口味上動腦筋,不要追求以貴為好、以量取勝。宴請禮儀定制菜單

小趙大學畢業(yè)后到某大酒店公關(guān)部工作。經(jīng)過幾年的勤懇工作,他被聘為科長。一次,酒店要接待一位前來投資的大老板,經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙認真準備,可是一不小心,把客人主賓位弄錯了,等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項目告吹,小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。宴請禮儀安排桌次、席次小案例宴請禮儀安排桌次

舉辦正式宴會,應(yīng)當提前排定桌次和席次,或者只排定主桌席位,其他只排桌次。桌、席排次時,先定主桌主位,后排座位高低。1.中式宴會的桌次安排

中式宴會通常8~12人一桌,人數(shù)較多時也可以平均分成幾桌。在宴會不止一桌時,要安排桌次,其具體原則如下:(1)以右為上。當餐桌分為左右時,以面向門為據(jù),居右之桌為上（圖1）。(2)以遠為上。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時,以距門遠者為上（圖2）。圖1中式宴會桌次安排(以右為上)圖2中式宴會桌次安排(以遠為上)宴請禮儀安排桌次1.中式宴會的桌次安排

(3)居中為上。多張餐桌并列時,以居于中央者為上（圖3-1、圖3-2）。(4)在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用（圖4-1、圖4-2）。圖3-1中式宴會桌次安排(居中為上)圖3-2中式宴會桌次安排(居中為上)圖4-1、圖4-2居中為上、以右為上、以遠門者為上圖4-1圖4-2宴請禮儀安排席次2.中式宴會的席次安排席次是指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原則是:(1)面門為上。即主人面對餐廳正門。有兩位主人時,雙方可相對而坐,即一人面門,一人背門。(2)主賓居右。即主賓在主位(第一主位)右側(cè)。(3)好事成雙。即每張餐桌人數(shù)為雙數(shù),吉慶宴會尤應(yīng)如此。(4)各桌同向。即每張餐桌的排位均大體相似。宴請禮儀安排桌席3.西式宴會的席次安排(1)桌型選擇。西式宴會習慣用長桌,或是根據(jù)人數(shù)多少、場地大小自行設(shè)置不同的桌型。一字桌M字桌T字桌N字桌宴請禮儀安排桌席3.西式宴會的席次安排

(2)席次排定。西式宴會的席次排定也講究右高左低,同一桌上席位高低以距離主人座位遠近而定,離主人越近者地位越高,反之則地位越低。如果男、女主人并肩坐于一桌,則男左女右,尊女性坐于右席;如果男、女主人各居一桌,則尊女主人坐于右桌;如果男主人或女主人居于中央之席,面門而坐,則其右方之桌為尊,右手旁的客人為尊;如果男、女主人一桌對坐,則女主之右為首席,男主人之右為次席,女主之左為第三席,男主人之左為第四席,其余位次依序而分。

西式宴會的席次一般根據(jù)賓客地位安排,女賓席次依據(jù)丈夫地位而定;也可以按類別分坐,如男女分坐、夫婦分坐、華洋分坐等。在我國,用西餐宴請客人,通常采用按職務(wù)高低男女分坐的方式。(1)提前到達。

宴請前,主人應(yīng)提前到達宴會地點,在門口迎接客人。(2)笑臉相迎。

客人到來后,主人應(yīng)與之握手、寒暄,表示歡迎,不可有遠有近而冷落任何一位客人。如果客人之間不認識或不熟悉,主人應(yīng)熱情地為其介紹。有一定社會地位的貴賓到來后,應(yīng)先將其迎進接待室休息,并安排身份相等的人員照顧,等其他客人到齊并進入宴會廳后,主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。第一道主菜上桌后,主人應(yīng)主動熱情地請客人品嘗。(3)適時結(jié)束。

宴會一般控制在一個半小時左右為宜,最多不超過兩個小時。宴請禮儀熱情迎送宴請禮儀敬酒與勸酒俗話說“無酒不成席”,在我國,喝酒是宴會上聯(lián)絡(luò)感情、融洽關(guān)系的重要社交方式。1.敬酒

如是一桌宴請,主人應(yīng)向所有客人逐一敬酒;如是多桌宴請,主人應(yīng)逐桌敬酒,不可厚此薄彼。敬酒時,主人應(yīng)與主賓碰杯,其余人員可舉杯示意,如有必要,也可致以簡短、友好的祝酒詞。碰杯時,要態(tài)度從容、目視對方,注意不要交叉碰杯。2.勸酒

設(shè)宴請客,主人都希望客人多喝幾杯,盡興而歸,因此席間自然少不了勸酒。要勸好酒,需要掌握以下原則:一是量力而行,事先了解對方的酒力,掌握分寸;二是講究藝術(shù),選擇對方關(guān)心的話題,采用能產(chǎn)生共鳴的表達方式,往往更能說動對方;三是適可而止,不可讓客人勉為其難。

涉外宴請應(yīng)事先了解對方的飲酒習俗和講究,以免弄巧成拙。例如:穆斯林不飲酒,宴請他們時切忌敬酒,甚至不宜上酒。延遲符受宴原則注意事項餐具使用禮儀敬酒飲酒禮儀受宴禮儀受宴禮儀受宴禮儀1.盡早回復(fù)

接到邀請以后,無論能否參加,都應(yīng)盡快給予回復(fù)。如果收到了請柬,還應(yīng)以書面形式回復(fù)。在西方國家,正式晚會請柬的日期下都有R·S·V·P四個法文縮寫字母,意思是敬請賜復(fù)。這樣的請柬應(yīng)當在收到后的一天內(nèi)回復(fù)。2.適度修飾

出席宴會應(yīng)當精神飽滿、容光煥發(fā),這需要提前適度修飾儀表。男士要修整須發(fā),女士應(yīng)化妝。當然,無論男女,都要換上既符合自己在宴會上的身份又能突出自身氣質(zhì)的衣服。此外,皮鞋和襪子的協(xié)調(diào)、干凈也要給予足夠的注意,因為宴會之上這些部位常常被他人關(guān)注。3.遵守時間

出席宴會,遲到、早退或逗留時間過短,都被認為是失禮之舉或者有意冷落。因此,要盡量避免遲到或趕場。當然,也不必到達過早,以免給人留下貪吃之嫌。一般而言,按照規(guī)定時間提前一兩分鐘到達即可。受宴禮儀餐具使用禮儀1.餐具介紹

(1)中餐餐具主要包括筷、匙、碗、盤等,不同餐具的使用有著不同的要求。使用筷子講究最多,忌諱多達八項:一是不要握得太高或太低;二是每次不要夾菜太多;三是不要在盤中翻動;四是不要隨意敲打;五是不能交叉擺放;六是不能亂扔亂擲;七是不要揮舞;八是不能插在碗中。受宴禮儀餐具使用禮儀1.餐具介紹

(2)西餐的主要餐具是刀、叉和餐匙。

刀叉的擺放:西餐正餐中,吃每道菜都有專用的刀叉。吃黃油的餐刀橫放在左手正前方;吃主菜的刀叉,餐刀在右,餐叉在左,縱向放于餐盤兩側(cè);吃甜食所用的刀叉橫向置于餐盤正前方。暫時放下刀叉時,應(yīng)刀口向內(nèi)、叉齒向下,呈“八”字形擺在外盤之上;用餐完畢,則應(yīng)刀口向內(nèi)、叉齒向上,刀右叉左并排縱放,或者刀上叉下并排橫放在餐盤中。注:從左向右依次為冷盤叉、主菜叉、魚叉、水果叉、切肉刀、冷盤或熱菜刀、水果刀、魚刀、奶油刀、湯匙、甜品匙、茶匙。受宴禮儀餐具使用禮儀2.餐具的使用

(1)刀叉的使用。一般情況下,刀叉宜配合使用。切割食物時,以右手持刀、左手持叉,可以邊割邊用叉食之,也可先全部割好,然后以叉食之;切割食物時不可弄出聲響;切割食物大小以叉起一次入口為宜;臨時放下餐刀,刀口不可向外;持叉進食時,叉齒向上;雙手同時使用刀叉,則應(yīng)叉齒向下。注:從左向右依次為冷盤叉、主菜叉、魚叉、水果叉、切肉刀、冷盤或熱菜刀、水果刀、魚刀、奶油刀、湯匙、甜品匙、茶匙。受宴禮儀餐具使用禮儀2.餐具的使用

(2)餐匙的使用。餐匙也叫調(diào)羹,分為湯匙、甜品匙和茶匙三種。①餐匙的擺放。湯匙個頭較大,縱放于右側(cè)最外端;甜品匙個頭較小,橫放于吃甜品用的刀叉正上方,若不上甜品,此位置上放置茶匙。②餐匙的使用。湯匙、甜品匙和茶匙各有用途,不可相互替代。使用湯匙取食應(yīng)該迅速,量也要適中,不可亂攪一氣,也不要將湯匙吞入口中;使用過的餐匙不要再放回原處,也不要直立于湯盤或茶杯中或插入主食菜肴;茶匙僅供攪拌使用,不能以之舀茶。受宴禮儀餐具使用禮儀3.注意事項

（1）問候。到達宴會場所后，應(yīng)向在門口迎候的主人致以問候，表示謝意。按照西方人的習慣，應(yīng)先問候女主人，再問候男主人，然后向其他客人問好。（2）入座。一般大型宴會的座次事先都有安排，因而前去作客不要急于落座，應(yīng)等主人或服務(wù)員引座。如果一時無人引座，可先選擇次要的座位坐下，待主人發(fā)現(xiàn)后再行調(diào)整。落座時，應(yīng)從座位的左側(cè)入座。如果身邊有女賓或長者入座，男賓應(yīng)主動為其移開椅子，待其入座后，自己再坐下。入座后，坐姿要端正，不要東張西望、舉手投足，也不要擺弄菜譜、餐具。（3）使用餐巾。餐巾應(yīng)鋪放于自己并攏的大腿上。正方形餐巾應(yīng)折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向。長方形餐巾則要對折，折口向外鋪于腿上。餐巾可以用來擦嘴，但不能擦臉、擦汗，更不能用來擦餐具、酒具。用餐結(jié)束后，餐巾不能揉作一團，也不要亂丟亂扔。受宴禮儀餐具使用禮儀（4）吃相心態(tài)要愉快平和。無論主人照顧是否周到、菜肴是否可口,都應(yīng)表現(xiàn)出高興的神態(tài)。既不能心事重重、漫不經(jīng)心,也不能喧賓奪主、反客為主。表現(xiàn)要自然大方。對于自己喜歡的食物,不可咀嚼作響、狼吞虎咽,更不能站起來伸長手臂“隔山取火”。當女主人或服務(wù)員遞上自己不喜歡吃的食物時,也不要推來擋去,可取少量放入盤內(nèi),口稱“謝謝”“夠了”婉拒。吃食物時應(yīng)當以食就口,不能以口就食。食物一經(jīng)入口,一般不能再吐出來。需要處理骨刺時,也要用餐巾掩嘴將刺取出放在餐盤里,不要直接張嘴吐到桌上?？谥杏惺澄飼r,不要張口講話;不要主動向正在咀嚼食物者問話;自己口中有食物恰逢別人問話,要等食物下咽后再回話;少與相隔的人講話。席間談話,切忌得意忘形、動作夸張,尤其不可揮動刀叉甚至以刀叉指人。受宴禮儀敬酒與飲酒禮儀1.回敬客人接受主人敬酒以后應(yīng)回敬主人。回敬的順序以地位尊卑為據(jù),尊前卑后。如是大型宴會,各桌客人可以選派代表回敬。2.互敬這是客人之間借花獻佛、加強聯(lián)系的交際方式,實際上也是勸酒的一種形式,因而也要遵循勸酒的原則。在宴會上不會喝酒或是不打算喝酒,可以禮貌地阻止他人敬酒,但不要東躲西藏,更不要把酒杯倒置或是把他人所敬之酒悄悄灑在地上。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀

宴請當中,正式宴會并不是唯一的選擇。酒會、茶會、冷餐會、工作餐等招待或進餐方式,因其形式靈活、操作簡便、氣氛寬松,越來越為現(xiàn)代社會所接受。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(一)酒會酒會是國際上流行的一種便宴形式。會上不設(shè)正餐,只是略備酒水、點心、菜肴等,且多以冷味為主。1.酒會的類型

按照舉行時間的不同,酒會分為兩種類型:正餐之前的酒會和正餐之后的酒會。正餐之前的酒會也稱雞尾酒會,一般在下午6點或6點半開始,持續(xù)兩個小時左右。雞尾酒會分為設(shè)座和不設(shè)座兩種形式,在不設(shè)座的雞尾酒會中,有時為了照顧年長者,也備一些椅子。

正餐之后的酒會通常在晚9點左右開始,一般不限定時間長短,客人可以根據(jù)自身情況隨時告辭。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(一)酒會2.酒會的功能(1)聯(lián)絡(luò)舊友。賓主之間交流信息、聯(lián)絡(luò)感情,進一步深化友誼。(2)結(jié)交新知。提前給需要結(jié)識的人發(fā)請柬,對方往往會驚訝并愉快應(yīng)約,從此成為你的朋友。(3)認識異性。酒會上,男男女女把酒而談、翩翩起舞,有機會互相結(jié)識和了解。(4)答謝款待。在其他酒會或宴會上受到了東道主或某些賓客的周到照顧,可以邀請他們參加自己舉辦的酒會以示答謝。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(一)酒會3.酒會的特點(1)不必準時。雖然請?zhí)霞s定了時間,但不一定必須遵守,何時到場可由自己掌握。(2)不限衣著。穿著不必過于正式,端莊大方、整潔干凈即可。(3)不排席次。主客均需站立,可以自由組合、隨意交談。(4)菜肴自選。喝什么、吃什么以及喝多少、吃多少全憑自愿。酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(一)酒會4.注意事項(1)主動攀談。無論新朋舊友,都應(yīng)主動招呼,不可故作深沉。(2)善待他人。即使話不投機、無意結(jié)交,也要給人以應(yīng)有的尊重,禮貌地與人道別。(3)飲酒有度。姿態(tài)要文雅,不要開懷暢飲、大呼小叫;酒量要控制,以免醉酒失態(tài)。(4)適時告辭。要體貼主人,適時離開。如果有事提前離開,告辭時不要引人注意,但最好向女主人當面致謝。(5)不忘致謝。于酒會次日再次打電話給女主人表達謝意,是表現(xiàn)修養(yǎng)的必要禮節(jié)。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(二)茶會1.舉辦茶會的時間、地點舉辦茶會的時間一般安排在上午10點或下午4點左右；地點通常安排在客廳、會議室、接待室。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(二)茶會2.基本禮節(jié)(1)沏茶。不應(yīng)過濃或過淡;不要斟得過滿,有七分滿(茶杯的2/3)即可。(2)敬茶。起身站立,雙手捧杯遞給客人,并可輕聲說“請用茶”。如果來者為貴賓或重要客人,主人(公務(wù)接待時為本單位在場的職務(wù)最高者)應(yīng)親自敬第一杯茶。(3)接茶。雙手去接,并道“謝謝”,然后將茶杯放到就近的茶幾或桌子上。(4)飲茶。小口啜飲、認真品味,不要大口吞咽、一飲而盡;喝過一口后,應(yīng)對茶水加以贊賞,不可指責主人品位、口味;如果茶葉漂浮,可用杯蓋抹去,不可用嘴吹、用手撈或是吞咽咀嚼;如果水溫過高,應(yīng)待其自然冷卻,不要用口吹涼或是用另外的杯子折涼。(5)續(xù)水。續(xù)水的時機應(yīng)在客人喝過幾口以后,不要等到茶葉見底;會議中的續(xù)水間隔應(yīng)在30~40分鐘;續(xù)水時不要妨礙客人,最好不要當面進行;不小心把水灑在茶幾或桌子上,應(yīng)及時以小毛巾擦干;續(xù)水同樣不要過滿。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(二)茶會3.其他注意事項(1)茶會的核心是茶葉的質(zhì)量,高檔次的茶會要用高質(zhì)量的茶葉,并且茶葉品種要多,以滿足不同人的口味。(2)舉辦茶會,選用茶具也有講究,一般為高檔的成套瓷具或陶具,不可使用低檔茶具。(3)可以準備一些便于食用的點心和風味小吃。(4)茶會的規(guī)模不宜過大。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(三)冷餐會1.冷餐會概述冷餐會是國際上流行的一種非正式宴會,在國內(nèi)又稱自助餐會。冷餐會舉行的地點,可以是大型餐廳或者露天花園。一般情況下,冷餐會設(shè)有菜點桌、餐桌、餐椅,露天冷餐會還要設(shè)置遮陽傘。冷餐會所提供的食物以冷食為主,同時可以提供一些熱菜或半成品由來賓自行加熱。冷餐會開始之前,應(yīng)將菜點和酒水上齊,將餐具擺好。冷餐會不講尊卑,不排席次,就餐者可以隨時隨意調(diào)換座位。2.參加冷餐會注意事項(1)衣著、裝飾不可過于隨意;用餐時不可戴手套;參加室外冷餐會,不宜佩戴太陽鏡。(2)取食時應(yīng)按照順序,不能爭搶,取完后馬上離開菜點桌;取食過程中,不能把刀叉等叼在嘴中或插在衣袋里;取食時應(yīng)多次取食、次次少取,寧可多添幾次,也不要一次裝得過多。延遲符酒會、茶會、冷餐會、工作餐禮儀(四)工作餐工作餐是就餐者利用共同進餐的時間邊吃邊談、交流探討的非正式宴請方式,可以說是商務(wù)活動的另一種形式的繼續(xù)。工作餐一般只請與工作有關(guān)的人員,不請配偶,總?cè)藬?shù)不宜超過10人。工作餐一般安排在中午,時間為2小時左右。開始時間由有關(guān)各方商定,地點由主人選定。工作進餐的座次不像正式宴會那樣嚴格,但主人應(yīng)當請主賓在自己的右側(cè)或自己正對面或正對門的位置就座,也不能先于主賓落座;雙方隨員要等主人和主賓落座后,再由主人安排或者自由就座。工作餐的菜點比正式宴會簡單。點菜時可征求來賓特別是主賓意見,其他安排可以全由主人包辦。結(jié)算付賬時,要避免當著客人的面看賬或付款。禮儀實踐

延遲符延遲符旅游服務(wù)禮儀延遲符1延遲符案例導入號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常著名的酒店經(jīng)營者。從1919年至今，希爾頓旅館從一個城市擴展到今天遍布世界各大城市，成為全球規(guī)模最大的飯店管理集團之一，其成功的秘訣之一就是工作人員微笑的魅力。1930年西方社會全面爆發(fā)經(jīng)濟危機，美國經(jīng)濟十分蕭條。這一年，全美旅館倒閉了8000家，希爾頓集團下的旅館也一家接一家地虧損，曾一度負債50億美元。困難時期，希爾頓的老板唐納?希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對員工說：“目前正值旅館虧空、借債度日的時期，我請各位記住，千萬不要把愁云掛在臉上，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于客人的陽光?！睆拇耍刻煜蚍?wù)員提問：“今天你對顧客微笑了嗎？”正是這種微笑形成了希爾頓旅館獨特的形象，最終使其渡過難關(guān)。經(jīng)濟危機一過，希爾頓旅館就率先進入了繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。“今天你對客人微笑了嗎”這句話已成為酒店管理中的名言。延遲符案例導入試著思考一下，什么樣的旅游服務(wù)是顧客喜歡的？要做好旅游服務(wù)工作，除了會“微笑”，我們還要做哪些？延遲符知識導航旅游服務(wù)禮儀是職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種旅游服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當?shù)乇硎緦腿俗鹬睾团c客人進行良好溝通的技巧和方法。延遲符旅游飯店服務(wù)接待禮儀以交往對象的職務(wù)相稱,以示身份有別、敬意有加,是一種最常見的稱呼。例如:酒店服務(wù)員在接受訂餐時,因企業(yè)一般訂餐較多的是辦公室主任或老總本人,因此可以稱其×主任或×總等。旅行社主要崗位服務(wù)禮儀對于具有職稱者,尤其是具有高級、中級職稱者,在工作中可直接以其職稱相稱。職稱相稱時可以只稱職稱,也可在職稱前加上姓氏或在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場合),如××教授等。旅游服務(wù)禮儀123前廳接待客房部接待餐飲部接待123延遲符飯店接待服務(wù)禮儀飯店接待延遲符前廳服務(wù)禮儀延遲符1前廳部服務(wù)禮儀

前廳部是酒店的“櫥窗”，負責為賓客提供預(yù)訂、行李、登記、問詢、電話等各項服務(wù)。Before......

前廳部的機構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車隊、情報資料處。大堂客房一、預(yù)訂服務(wù)禮儀規(guī)范1.堅守工作崗位2.及時接聽預(yù)訂電話3.準確記錄預(yù)訂電話4.詳細復(fù)述訂單內(nèi)容5.與客人協(xié)商6.與客人道別7.快速落實預(yù)訂典型案例

如此預(yù)訂某酒店前廳預(yù)訂部的電話鈴響起來了。今天負責預(yù)訂的預(yù)訂員小徐此刻正坐在鄰桌津津有味地品嘗著妙脆角，她自己的辦公桌上放著還沒有看的當房態(tài)報表。小徐不緊不慢地用最近的電話開始了工作，另一只手還拿著妙脆角?！澳?，有什么事？‥‥‥”“‥‥‥”“好，我記下了，感謝您的預(yù)訂?！毙⌒旆畔铝穗娫捰珠_始品嘗她的妙脆角了‥‥‥分析：分析：從以上預(yù)訂來看，小徐的預(yù)訂雖然已經(jīng)完成，但是有多處不符合預(yù)訂的禮儀規(guī)范。主要包括：擅離工作地點；工作態(tài)度不嚴謹，上班時間吃零食；不了解當日房態(tài)；接聽電話不及時；沒有與客人確認訂單的內(nèi)容；沒有落實預(yù)訂；等。導言：迎賓服務(wù)是旅游飯店給賓客提供的一項重要服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)滿足了賓客需要，方便了客人，提升了飯店服務(wù)的檔次，也給賓客留下了優(yōu)美的第一印象和完美的飯店整體形象。情境禮賓服務(wù)二、迎賓服務(wù)思考：1、你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責。2、在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？

二、禮賓部服務(wù)規(guī)范1.迎賓服務(wù)規(guī)范⑴服飾整齊、儀容大方、精神飽滿地立于門前⑵見到賓客乘車到達，主動向前，引導車停穩(wěn)，一手拉開門，一手擋住車門的上沿，以免客人碰到頭部。對伊斯蘭教徒和佛教徒則部能擋。⑶當客人較集中到達時，要不厭其煩地向賓客微笑、點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲。⑷遇到老人、兒童、殘疾客人，要主動伸手攙扶，倍加照顧。⑸車子離開時，也要向司機打招呼：“您辛苦了，再見”⑹得到客人允許后，可以幫客人從車中取行李，并清點行李件數(shù)。詢問是否需要行李員，若需要，應(yīng)幫助聯(lián)系行李員。⑺協(xié)助客人把行李交給行李員。2.送客禮儀⑴離店準備①接聽客人收取行李的電話，問清房號，行李件數(shù)，收錄時間。②推行李車，3分鐘內(nèi)或按客人要求準時到達房間。⑵提取行李①“敲門——通報”進房，問候客人，同客人一起清點行李件數(shù)，檢查有無破損，并系上填好的行李卡。②如客人不在房，請樓層服務(wù)員開門取行李，此時同樣遵守“敲門——通報”，并注意檢查有無客人的遺留物品。職

責⑶引領(lǐng)客人①引領(lǐng)客人至大堂，請客人先行，保持一定距離。②先確認客人是否結(jié)賬，如未結(jié)賬則禮貌③再次請客人確認行李件數(shù)。④確認客人已經(jīng)結(jié)清賬目，用手勢告訴門童，將行李裝上車。⑷道別返回①為客人開車門并護頂（伊斯蘭教徒、佛教徒除外），如是外賓可告知司機前往地點。②向客人禮貌道別，祝客人旅途愉快，歡迎客人再次光臨。學生練習指導：門童服務(wù)任務(wù)一：迎賓步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表步驟二：門廳迎接；步驟三：為下車的客人護頂：“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外）；步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。任務(wù)二：送客步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表；步驟二：門前站好；步驟三：為客人開門致意；步驟四：安排車輛；步驟五：送別：?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。其他職責：指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢情境禮賓服務(wù)迎賓服務(wù)立崗時門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯。

標準站姿車輛到店時車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。雨天：逢雨天，客人到店時，要為客人打傘?？腿诉M店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?？腿穗x店打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。三、接待服務(wù)禮儀培訓對象：前臺接待員培訓目的：掌握客人預(yù)訂，入住登記及問訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)微笑服務(wù)客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神，表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三驗看，核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。給客人遞送單據(jù)，證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。結(jié)賬禮儀規(guī)范⑴禮貌地收回房門鑰匙及房卡。⑵通知樓層服務(wù)員迅速檢查房間，以免有客人遺留物品或房間物品丟失或損壞現(xiàn)象。⑶要委婉地問客人是否還有其他臨時消費（如電話費、小酒吧飲料消費等），以免漏帳，以免給酒店造成損失。⑷確認無誤后，將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手遞送給客人，請客人確認，并禮貌地送別客人。案例討論：丟了一包黃土一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。問題：客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?清晨的電話某公司的李先生是酒店的商務(wù)客人。他每次到這座城市，肯定入住這家商務(wù)酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，李先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨7:00，再次入住的李先生打電話到總機，詢問某公司的徐總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話，一聽是酒店的?？停驼埨钕壬吧缘取?，然后在電腦上進行查詢。查到徐總住在1122房間，便對李先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了1122犯賤。此時，1122房間的徐先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話生氣不已。事后質(zhì)問酒店：“為什么不先問清我是否認識對方，就將我的個人信息告知第三者？”酒店對此也十分重視，并向徐先生致以歉意。四、總臺問詢服務(wù)禮儀客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭，有問必答，用詞恰當，簡明扼要。服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”，“大概”，“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意?？腿溯^多時，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問先答，急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。服務(wù)中要多使用“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等文明用語。五、商務(wù)中心禮儀服務(wù)規(guī)范⑴商務(wù)中心：其主要職責是為客人提供打字、復(fù)印、傳真、訂票等各種服務(wù)。⑵禮儀規(guī)范：①起立、向客人問好、表示歡迎②用禮貌用語詢問客人的要求③按客人的要求為客人提供正確、快捷的服務(wù)。④告之客人服務(wù)完畢，在客人的同意下，完成客人要求其他服務(wù)。遞送物品時雙手遞送。⑤禮貌地請客人支持費用。⑥提醒客人不要遺忘物品在商務(wù)中心，微笑目送客人。案例：您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。

當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”

收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”

客人當然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”

客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”案例評析

前臺收銀對客人來說是個非?！懊舾小钡牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理?！百e至如歸”的感覺！延遲符客房服務(wù)禮儀延遲符2一、客房樓層接待服務(wù)禮儀1、迎客準備工作

樓層服務(wù)臺接到前臺開房通知單后，當班臺班員要做到“七知”、“四了解”。

七知：知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體名稱，知道客人生活標準和收費辦法，知道其接待單位。

四了解：了解客人的意見和要求，了解風俗習慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間。2、迎賓迎接工作

接待客人時，溫柔的話語和笑臉可以使賓客忘掉旅途的勞頓，產(chǎn)生“賓至如歸”之感。對客人手中的行李物品（沒有行李員的酒店）要主動幫助提攜，但要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。如果是重要客人，在賓客進入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務(wù)。待客人坐下休息后，要根據(jù)不同客人的具體情況介紹房間設(shè)施及使用方法，介紹酒店的各種設(shè)施。介紹要熱情、及時、詳細。

在問清賓客沒有其他要求后，應(yīng)立即退出客房，不可無事逗留，以免影響賓客休息。走時說上一句“有事請吩咐”，或“如有需要，請打**號分機，我隨時恭候”。退出房間時，應(yīng)先后退一二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時把門輕輕拉上。3、住客的日常服務(wù)與禮儀A、以高度的警惕性，確保住客生命和財產(chǎn)的安全

有關(guān)住客的姓名、身份、攜帶的物品等不得告訴他人，尤其對重點客人的房號和行蹤更不能隨意泄露，以防意外。

未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房內(nèi)；客人不在或沒有親自打招呼、留下親筆書面指示的情況下，即使是客人的親屬、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。B、會客服務(wù)

賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶水。C、叫醒服務(wù)

客人提出叫醒要求時，一定要記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并切記實施。D、住客要求洗衣時，要做到“五清一主動”

房號要記清、要求要寫清、口袋要淘清、件數(shù)要點清、衣料破損污漬要看清，主動送客衣到房間。E、為賓客及時提供各種周到的服務(wù)

要盡量滿足賓客提出的一切正當要求，最好能在賓客想到之前。F、在工作中要著裝整潔，舉止大方，態(tài)度和藹

有事要進入客房時，進房前一定要先敲門并予以通報。

工作時，注意“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。要養(yǎng)成“眼里有活兒”、“眼尖手快”的好習慣。G、妥善安頓酗酒賓客。H、做好防火工作。I、要有自我保護意識

對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。被客人喚進客房，要讓門大開，對客人關(guān)門要保持