4S店季度考核評分分析表不含快修、不含spark

**年_____季度考核評分分析表,,,,,,,,,,

類型,考核項(xiàng)目,考核單位,

資料來源,考核標(biāo)準(zhǔn),考核評分,4月考核,5月考核,6月考核,季度評分,備注

基本考核項(xiàng),用戶滿意度,服務(wù)商管理科,第三方調(diào)查公司,1、用戶滿意度評分滿分100分，由第三方調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查并提供調(diào)查結(jié)果。2、有快修中心的服務(wù)商，用戶滿意度評分本部占60%，快修點(diǎn)占40%；有SPARK樂馳產(chǎn)品服務(wù)授權(quán)的服務(wù)商，本項(xiàng)得分＝**品牌得分×80％+樂馳產(chǎn)品得分×20％。,本項(xiàng)得分＝用戶滿意度評分×35％,100,100,100,35.00,于下季度初，按調(diào)查公司的最終評價(jià)結(jié)果對服務(wù)中心當(dāng)季度進(jìn)行評分

,配件銷售貢獻(xiàn)度,配件物流科,

本部門,1、月度配件銷售指標(biāo)完成率（K）＝實(shí)際配件采購量/配件計(jì)劃指標(biāo)。配件銷售指標(biāo)分值＝季度內(nèi)三個(gè)月配件銷售指標(biāo)分值的算術(shù)平均分。2、季度服務(wù)商配件銷售能力（P）=季度三包索賠申報(bào)配件量/季度實(shí)際配件采購量。,"本項(xiàng)得分滿分為20分。每月對服務(wù)商按月度配件銷售指標(biāo)完成率（K）和三包外配件的銷售能力（P)進(jìn)行評分。本項(xiàng)考核滿分為20分，其中配件銷售指標(biāo)考核滿分為15分，三包外配件的銷售能力考核滿分為5分。具體說明如下：⑴K值考核：①K≥1.0，得15分；②0.9≤K＜1.0,得12分；③0.8≤K＜0.9，得8分；④0.7≤K＜0.8；得5分；⑤K＜0.7，得0分。⑵P值考核：P＜0.4，得5分；；②0.4≤P＜0.6,得3分；③0.6≤K＜0.8，得1分；④0.8≤P；得0分。

",15,15,15,20.00,按服務(wù)商配件采購量和配件索賠進(jìn)行評價(jià)

,,,,,,5,5,5,,

,現(xiàn)場管理,

服務(wù)區(qū)域,現(xiàn)場評估資料,本項(xiàng)滿分8分。其中現(xiàn)場管理能力考核占6分，由服務(wù)顧問到點(diǎn)進(jìn)行考核，考核標(biāo)準(zhǔn)見《____服務(wù)商__季度5S考核報(bào)告書及行動計(jì)劃表》和《____服務(wù)商__季度服務(wù)流程考核報(bào)告書及行動計(jì)劃表》要求；現(xiàn)場專項(xiàng)活動支持響應(yīng)考核占2分，根據(jù)專項(xiàng)活動的安排，需當(dāng)?shù)胤?wù)商提供場地或人力物力支持的，給予適當(dāng)加分。,本項(xiàng)考核占綜合評分的8%，該項(xiàng)考核分值由SGMW區(qū)域服務(wù)顧問填寫。,,,,,按現(xiàn)場流程和5S考核進(jìn)行評價(jià)

,16項(xiàng)檢測,服務(wù)商管理科,第三方調(diào)查公司,16項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目評分滿分100分，委托第三方調(diào)查。,服務(wù)商本項(xiàng)得分＝（16項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目評分）×20％；服務(wù)商在本表中按月度16項(xiàng)評分進(jìn)行填寫即可。,100,100,100,20.00,于下季度初，按調(diào)查公司的最終評價(jià)結(jié)果對服務(wù)中心當(dāng)季度進(jìn)行評分

,專修/主修,

網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科,本部門存檔的驗(yàn)收資料,"市場部與服務(wù)大區(qū)于當(dāng)季度結(jié)束前對服務(wù)中心的維修狀況進(jìn)行認(rèn)定并評分補(bǔ)充說明。1、專修認(rèn)定：專修：在獨(dú)立法人公司范圍內(nèi)，除**汽車、和**底盤改裝車之外，沒有其他任何汽車品牌的特約服務(wù)關(guān)系，有專門的人員、場所和維修設(shè)備專門為**及**底盤改裝車專用。SGMW規(guī)定，在**專修服務(wù)商的有效范圍內(nèi)（含通道、停車場、建筑物外觀），不允許懸掛、張貼除**系列和**底盤改裝車之外其他任何汽車品牌的服務(wù)標(biāo)志、宣傳物品，如有，不管是否有維修關(guān)系，即可認(rèn)定為服務(wù)商為非專修。

2、主修認(rèn)定：除**及**底盤改裝車外，服務(wù)商同時(shí)與其他非微車品牌有特約服務(wù)關(guān)系，但**的維修人員和主要管理人員、場所和設(shè)施相對獨(dú)立。

3、混修認(rèn)定：除專修和主修外的其他情形，**品牌沒有相對獨(dú)立或與其他微車品牌有特約服務(wù)關(guān)系。

",服務(wù)商本項(xiàng)得分滿分為3分，說明如下：1、針對4S/2S店：專修3分；主修0分；混修-2分。2、針對非4S/2S店：專修3分；主修1分；混修0分。,,,,,

,FED建設(shè),網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科,本部門存檔的驗(yàn)收資料,服務(wù)中心按照要求進(jìn)行形象建設(shè)，并在6月30日前完成裝修且通過驗(yàn)收的，則按核定的等級進(jìn)行評分，否則此項(xiàng)為零分。SGMW要求Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)設(shè)施維護(hù)，如上季度檢查不合格，當(dāng)季沒有完成整改驗(yàn)收，則對應(yīng)服務(wù)商FED降級評價(jià)，直至整改合格。新準(zhǔn)入或升級變更服務(wù)商，要求在SGMW下發(fā)的《**汽車環(huán)境設(shè)施建設(shè)支付項(xiàng)目管理費(fèi)通知》中規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成FED驗(yàn)收。延遲一個(gè)月完成FED驗(yàn)收，扣0.5分/店；延遲兩個(gè)月（含兩個(gè)月）以上完成FED驗(yàn)收，扣1分/店。二級服務(wù)商延遲驗(yàn)收，扣一級服務(wù)商同等分值，本項(xiàng)最高扣3分。,"本項(xiàng)得分滿分為3分：

①按A+/A標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境設(shè)施建設(shè)，并通過驗(yàn)收的服務(wù)中心，本項(xiàng)得3分。

②按B級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境設(shè)施建設(shè)，并通過驗(yàn)收的服務(wù)中心，本項(xiàng)得2分。

③按D級要求進(jìn)行環(huán)境建設(shè)，并通過驗(yàn)收的服務(wù)中心，本項(xiàng)得0分

",,,,,

,維修技術(shù)能力提升,售后工程科,本部門,"評價(jià)服務(wù)商新產(chǎn)品信息反饋與維修技術(shù)能力提升措施的推進(jìn)情況。說明如下：1服務(wù)商信息反饋：1）新產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋，0.1分/次；2）技術(shù)服務(wù)簡報(bào)采納的稿件，0.2分/次。2服務(wù)商技師等級考評：1）通過3級

，1分/次；2）通過2級，0.3分/次。3服務(wù)商技術(shù)培訓(xùn)：1）制定季度內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，0.2分/次；2）完成季度內(nèi)訓(xùn)、并有培訓(xùn)記錄，0.2分/次；3）通過SGMW培訓(xùn)，并做內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，0.2分/次；4）人均內(nèi)部培訓(xùn)課時(shí)4小時(shí)/季度以上，0.2分/次；5）完成培訓(xùn)效果評估，1分/次；6）內(nèi)訓(xùn)出勤率95%以上，0.2分/次；7）開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課件或案例報(bào)告三例以上，0.5分/次。

",本項(xiàng)滿分為4分。其中服務(wù)商信息反饋(滿分為0.5分)；服務(wù)商技師等級考評（滿分為1分）；服務(wù)商技術(shù)培訓(xùn)（滿分為2.5分）。,,,,,

,維修信息反饋,技術(shù)服務(wù)科,本部門,"本項(xiàng)滿分7分，由SGMW技術(shù)服務(wù)科進(jìn)行考核。1、單臺維修成本比率：單臺維修成本比率（K）=服務(wù)商單臺車輛維修成本(D)/全國平均單臺車輛維修成本(Q)，D=季度索賠金額/季度維修車輛數(shù)，（季度索賠金額不含強(qiáng)保費(fèi)用、服務(wù)活動費(fèi)用、批量質(zhì)量問題維修費(fèi)用），Q=2008年全國平均單臺維修成本；2、舊件審核通過率：按返回零件（舊件）誤判率M進(jìn)行評價(jià)，M≥20%（考核起評數(shù)：單個(gè)品種零件返回舊件數(shù)≥5件）時(shí),每項(xiàng)次扣1分，

本小項(xiàng)滿分2分，扣分最多扣2分；3、技術(shù)支持及特殊事件響應(yīng)（本小項(xiàng)得分累加，最多得2分）：評價(jià)方法包括但不限于以下條款：1）按服務(wù)活動規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成預(yù)定目標(biāo)+0.5分/次；2）技術(shù)交流會案例入選+0.2分/次；3）積極配合技術(shù)改進(jìn)、攻關(guān)、信息收集+0.2分/次；4）特殊事件處理：①避免或大幅減少SGMW財(cái)產(chǎn)損失，避免**品牌形象受損害，+（1-2）分/例；②對于非SGMW責(zé)任造成的特殊事件，但導(dǎo)致重大傷亡或引起用戶重大抱怨及投訴（工商管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或主要媒體）的，服務(wù)商自行妥善處理、消除用戶抱怨的，+（1-2）分/例。","本項(xiàng)得分滿分為7分。其中單臺維修成本比率（3分）；舊件審核通過率（2分）；3、技術(shù)支持及特殊事件響應(yīng)（2分）。

",,,,,

加分項(xiàng),原廠配件市場占有率,服務(wù)商管理科,**區(qū)域原廠配件占有率統(tǒng)計(jì),"本項(xiàng)評價(jià)服務(wù)商所在地上汽通用**原廠配件所占有的市場比率。評價(jià)方法：季度服務(wù)中心所在城市配件市場占有率（R）=（當(dāng)季度所在城市服務(wù)中心實(shí)際配件采購量/服務(wù)中心所在地SGMW配件上季度需求總量）；

此目標(biāo)以省為考核基礎(chǔ)，占有率目標(biāo)由售后服務(wù)部根據(jù)2008年的占有率R08下達(dá)，以季度總完成數(shù)量計(jì)算季度占有率R09。

RO8≥60%的省份，2009年R09不低于R08的（即增長率不為負(fù)數(shù)），均得3分；負(fù)增長得0分

50%≤R08<60%的省份,2009年R09與R08相比,增長率為2%以上的(含2%),得3分；增長率在0到2%(不含2%)之間的,得1分；負(fù)增長得0分.

40%≤R08<50%的省份,2009年R09與R08相比,增長率為3%以上的(含3%),得3分,增長率在0到3%(不含3%)之間的,得1分。負(fù)增長得0分

RO8<40%的省份,2009年R09與R08相比,增長率為4%以上的(含4%),得3分;增長率在0到4%(不含4%)之間的,得1分；負(fù)增長得0分

服務(wù)中心所在地SGMW配件上季度需求總量=服務(wù)中心所在地前3年（36個(gè)月）SGMW**品牌車輛銷量X單次維修配件需求240元×0.8×年進(jìn)廠次數(shù)3次。","本項(xiàng)為加分項(xiàng)，最高加3分。

",,,,,

經(jīng)營規(guī)范（扣分項(xiàng)）扣分項(xiàng)未被扣分時(shí)填寫“0”，扣分時(shí)按所扣分值填寫，如被扣2分，則填寫“-2”,終端布置,品牌廣告科,SGMW市場部,"本項(xiàng)評價(jià)服務(wù)商終端布置質(zhì)量。評價(jià)方法：1）SGMW根據(jù)推廣項(xiàng)目要求每月給服務(wù)商提供《月度終端布置模版》，服務(wù)商按模版要求進(jìn)行終端布置，并按時(shí)整理匯總照片（電子版）返回SGMW市場與網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行評價(jià)。2）以下情況視為終端布置不合格：不符合SGMW終端布置模版要求的；不按時(shí)完成終端布置工作的；無資料、資料不全或不按時(shí)返回的。

3）按月進(jìn)行終端布置檢查，評定不合格一次扣1分，季度最高扣3分。",本項(xiàng)最多扣3分/季度。,,,,,

,診斷軟件、專用工具以及技術(shù)資料,售后工程科,服務(wù)商購買和升級備案,評價(jià)服務(wù)商專用工具的配備與升級情況。評價(jià)方法：1）診斷軟件未按規(guī)定的時(shí)間要求升級，扣0.5分/次；根據(jù)診斷軟件升級記錄進(jìn)行評定。2）診斷工具、專用工具未購置，扣0.5分/次根據(jù)診斷工具、專用工具購買記錄進(jìn)行評定。,"

本項(xiàng)最多扣1.5分/季度。",,,,,

,技術(shù)資料&工具使用,售后工程科,服務(wù)商存檔和SGMW備案,評價(jià)服務(wù)商專用工具的正確使用及技術(shù)資料管理。評價(jià)方法：1）未使用以及保管SGMW已發(fā)放技術(shù)資料，扣0.5分/次根據(jù)區(qū)域申報(bào)結(jié)果評定；2）未使用專用工具、診斷工具，扣0.5分/次根據(jù)區(qū)域申報(bào)結(jié)果評定。,"

本項(xiàng)最多扣1.5分/季度。",,,,,

,速報(bào)通過率,技術(shù)服務(wù)科,服務(wù)商上傳速報(bào),"評價(jià)服務(wù)商速報(bào)規(guī)范性、準(zhǔn)確性及有效性。評價(jià)方法：速報(bào)通過率K=服務(wù)商季度內(nèi)的速報(bào)通過數(shù)量/該季度內(nèi)服務(wù)商申報(bào)的速報(bào)總量；K<95%的,扣當(dāng)季度1分.(考核起評數(shù)：季度申報(bào)速報(bào)總數(shù)≥20單)。","本項(xiàng)扣分無上限。

",,,,,

,24小時(shí)服務(wù),服務(wù)商管理科,服務(wù)中心,"

評價(jià)服務(wù)商開通24小時(shí)服務(wù)熱線并可操作（有人值班，有服務(wù)車輛進(jìn)行搶修）。評價(jià)方法：服務(wù)商必須向SGMW提出申請并備案，如無備案的服務(wù)商，當(dāng)季度扣3分；已向SGMW備案的服務(wù)商，SGMW將委托第三方調(diào)查公司隨時(shí)抽查，核實(shí)開通情況。如有虛報(bào)的，SGMW將扣1分/次，每季最多扣3分。",本項(xiàng)最多扣3分/季度。,,,,,于下季度初，按調(diào)查公司的最終評價(jià)結(jié)果對服務(wù)中心當(dāng)季度進(jìn)行評分

,索賠申報(bào)規(guī)范性,

結(jié)算科,

本部門,"評價(jià)服務(wù)商索賠申報(bào)規(guī)范性。評價(jià)方法：一、在索賠結(jié)算的基本要求方面，如發(fā)現(xiàn)有如下情況將根據(jù)細(xì)項(xiàng)扣分：1工單中用戶維修信息錄入依據(jù)沒有或不全的(主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:1、用戶描述故障現(xiàn)象的內(nèi)容;2、服務(wù)商找到的故障原因；3、維修措施；4、用戶確認(rèn)簽名。-2分/批、次

2服務(wù)商給用戶做維修或保養(yǎng)后，未填寫《保修保養(yǎng)手冊>>中的維修或保養(yǎng)記錄的.-1分/批、次

3索賠申請單據(jù)未按要求蓋單位章或簽名的-1分/批、次

4維修/保養(yǎng)數(shù)據(jù)未按要求錄入系統(tǒng)的(如索賠類型填報(bào)，零件廠家填報(bào)，例保單/工單提交等）-1分/批、次

5提交數(shù)據(jù)信息與單據(jù)打印內(nèi)容不相符合的-1分/批、次

6申報(bào)外出費(fèi)用未填寫<<外出服務(wù)費(fèi)用填報(bào)表>>的-1分/批、次

7外出救援報(bào)告未如實(shí)填寫處理結(jié)果和外出費(fèi)用的-0.5分/批、次

8外出搶修內(nèi)容不真實(shí)或里程不真實(shí)的-1分/批、次

9不按要求進(jìn)行結(jié)算申報(bào)的（月索賠額＜5000元的最少3個(gè)月申報(bào)一次，月索賠額＞5000元的，每月申報(bào)1次）-1分/批、次

10索賠單據(jù)未按要求拆分/裝訂的；或索賠單據(jù)混亂的。-1分/批、次

11不需返回SGMW的索賠零件未掛標(biāo)簽或未按SGMW保管期限要求保管的-2分/批、次

12結(jié)算憑證未與故障件一起裝箱返回的-1分/批、次

13未填寫《結(jié)算單據(jù)填報(bào)表》的-1分/批、次

14因數(shù)據(jù)未核實(shí)提交后要求返回更正的-0.5分/批、次

15返回的故障件單個(gè)包裝嚴(yán)重超重的-1分/批、次

16故障件包裝上未按要求貼裝箱信息的-0.5分/批、次

17未反饋發(fā)運(yùn)信息的-0.5分/批、次

18運(yùn)輸發(fā)票未與同批次服務(wù)費(fèi)發(fā)票一同寄出-1分/批、次

19發(fā)票超時(shí)寄出,或把發(fā)票寄到公司其他部門的-0.5分/批、次

20發(fā)票寄出時(shí)未附發(fā)票清單的-0.5分/批、次二、在質(zhì)量保證服務(wù)中，服務(wù)商使用非**提供的配件，一經(jīng)查實(shí)，取消該單結(jié)算費(fèi)用，扣服務(wù)商3分/次。

三、服務(wù)商在結(jié)算過程中有亂填亂報(bào)、弄虛作假等欺騙行為的，一經(jīng)查實(shí)，取消該單結(jié)算費(fèi)用，扣服務(wù)商3分/次。

四、本項(xiàng)得分＝累計(jì)扣分，最低扣分累計(jì)不超過5分。","

本項(xiàng)得分＝累計(jì)扣分，最低扣分累計(jì)不超過5分/季度。",,,,,

,技術(shù)活動及特殊事件響應(yīng),技術(shù)服務(wù)科,

本部門,"評價(jià)服務(wù)商響應(yīng)售后服務(wù)部開展各項(xiàng)活動的支持、配合程度。評價(jià)方法：1）不按專項(xiàng)服務(wù)活動規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成預(yù)定目標(biāo)的-1分/次

2）由于服務(wù)商原因造成用戶投訴升級，在媒體曝光的。-3分

3）由于服務(wù)商原因（如反饋不及時(shí)、處理不恰當(dāng)）造成用戶投訴升級，未造成媒體曝光，但影響到當(dāng)?shù)?*汽車銷售和服務(wù)正常開展的。-2分

4）由于服務(wù)商原因，如：服務(wù)態(tài)度惡劣、技術(shù)水平差、業(yè)務(wù)不熟練、惡意欺騙消費(fèi)者、拒絕執(zhí)行售后服務(wù)部的正常指令等，導(dǎo)致投訴升級的。-1分。

","

本項(xiàng)最多扣3分/季度。",80,50,60,,

,培訓(xùn),網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科,本部門、服務(wù)商管理科,"評價(jià)服務(wù)商的參訓(xùn)情況。評價(jià)方法：服務(wù)商必須按時(shí)、按要求派人員參加SGMW組織的培訓(xùn)，并要求參訓(xùn)人員必須通過課后測試：1）未按要求派人員參訓(xùn)或培訓(xùn)無故缺席的，扣1分/人次；2）培訓(xùn)人員遲到、早退的，扣0.5分/人次；3）未通過測試的，扣1