高速收費(fèi)監(jiān)控中心管理辦法

監(jiān)控中心管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)XX公司收費(fèi)監(jiān)控管理的科學(xué)化、制度化、精細(xì)化，進(jìn)一步完善監(jiān)控機(jī)制，充分發(fā)揮收費(fèi)監(jiān)控在運(yùn)營(yíng)管理工作中的職能作用，明確工作職責(zé)，規(guī)范工作管理，結(jié)合XX公司監(jiān)控管理工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條監(jiān)控人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作、堅(jiān)持原則，熟悉有關(guān)政策法規(guī)及規(guī)章制度，精通監(jiān)控業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行本辦法。

第三條本規(guī)定適用于XX公司收費(fèi)監(jiān)控管理工作，各有關(guān)單位應(yīng)積極配合收費(fèi)監(jiān)控工作的開(kāi)展，落實(shí)本辦法內(nèi)容。第二章組織機(jī)構(gòu)第四條收費(fèi)監(jiān)控中心為XX營(yíng)運(yùn)稽查科下屬單位，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查XX公司5個(gè)收費(fèi)站的窗口服務(wù)水平和監(jiān)控作業(yè)規(guī)范情況;接聽(tīng)24小時(shí)收費(fèi)投訴電話；以規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)XX公司的良好社會(huì)形象。

第五條監(jiān)控員實(shí)行三班運(yùn)轉(zhuǎn)工作制。監(jiān)控室主要負(fù)責(zé)監(jiān)督收費(fèi)員作業(yè)情況，非正常情況的記錄、反饋和上報(bào)，遇突發(fā)事件的處理、做好監(jiān)控記錄，明確崗位紀(jì)律和規(guī)范文明服務(wù)等內(nèi)容。第三章監(jiān)控中心職責(zé)第六條貫徹落實(shí)國(guó)家、省和高管局有關(guān)法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)省高速公路收費(fèi)監(jiān)控體系的有關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，制定監(jiān)控中心工作流程。

第七條通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)各收費(fèi)站收費(fèi)亭、財(cái)務(wù)室、監(jiān)控室進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，負(fù)責(zé)公司收費(fèi)操作人員違規(guī)違紀(jì)情況的發(fā)現(xiàn)、匯總、調(diào)查、核實(shí)、整理、分析等工作。

第八條加強(qiáng)信息溝通，內(nèi)容包括各站違規(guī)違紀(jì)情況統(tǒng)計(jì)、核實(shí)情況、案例分析、先進(jìn)典型、注意事項(xiàng)等。

第九條設(shè)置XX公司高速公路24小時(shí)收費(fèi)投訴電話，受理圍繞高速公路收費(fèi)情況、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息內(nèi)容的社會(huì)咨詢和投訴，給予解答或及時(shí)轉(zhuǎn)送相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。

第十條對(duì)監(jiān)控工作進(jìn)行研究分析，形成制度化;有故障或報(bào)警及時(shí)向機(jī)電和中海軟件方報(bào)修。

第十一條定期對(duì)監(jiān)控員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技能、規(guī)范化等方面的知識(shí)培訓(xùn)，提高工作效率和服務(wù)水平。第十二條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。第四章收費(fèi)監(jiān)控中心首問(wèn)負(fù)責(zé)制第十二條為了加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為來(lái)訪電話提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。

第十三條最先接聽(tīng)來(lái)電的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

第十四條首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任:

1.首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

2.服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于管理職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

3.首問(wèn)責(zé)任人在接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。

(1)凡屬收到監(jiān)控中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍服務(wù)對(duì)象；

(2)遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好工作。

(3)首問(wèn)責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。

第十五條首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求中心監(jiān)控室全體工作人員必須熟悉收費(fèi)監(jiān)控業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。第五章日常管理第十六條監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)值班制度，兩班運(yùn)轉(zhuǎn)，值班期間必須堅(jiān)守崗位，集中精力，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。

第十七條當(dāng)班期間要求統(tǒng)一著裝、儀表端正，不準(zhǔn)穿便裝上崗。

第十八條遵守考勤制度，不遲到，不早退，有事提前向中心領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況或請(qǐng)假，不得私自脫崗、請(qǐng)霸王假。

第十九條上班時(shí)間不得占用投訴專線接打私人電話，不得使用電腦聊天、游戲、炒股、觀看視頻等與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

第二十條做好安全生產(chǎn)的預(yù)防，制定緊急預(yù)案，做好防火防災(zāi)等預(yù)防工作，提高安全意識(shí)。

第二十一條做好檔案管理，及時(shí)歸檔文件，分類分項(xiàng)保存，登記電子檔案，方便查詢和搜索。第六章安全生產(chǎn)第二十二條中心和收費(fèi)站要加強(qiáng)安全教育、檢查,建立健全各項(xiàng)安全生產(chǎn)、安全操作的規(guī)章制度、維護(hù)人員必須熟悉安全操作規(guī)程，并認(rèn)真執(zhí)行。

第二十三條普及消防知識(shí)及消防器材的使用知識(shí)，防火裝置應(yīng)定期檢查,確保消防需要。

第二十四條如機(jī)房發(fā)現(xiàn)意外和緊急情況要及時(shí)報(bào)告，對(duì)重大事故要注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。收費(fèi)投訴電話處理第二十五條收費(fèi)投訴電話管理要求:

1、響鈴三聲內(nèi)必須接答;