高速收費監(jiān)控中心管理辦法

監(jiān)控中心管理辦法第一章總則第一條為加強XX公司收費監(jiān)控管理的科學(xué)化、制度化、精細(xì)化，進(jìn)一步完善監(jiān)控機制，充分發(fā)揮收費監(jiān)控在運營管理工作中的職能作用，明確工作職責(zé)，規(guī)范工作管理，結(jié)合XX公司監(jiān)控管理工作實際，制定本辦法。

第二條監(jiān)控人員應(yīng)熱愛本職工作、堅持原則，熟悉有關(guān)政策法規(guī)及規(guī)章制度，精通監(jiān)控業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行本辦法。

第三條本規(guī)定適用于XX公司收費監(jiān)控管理工作，各有關(guān)單位應(yīng)積極配合收費監(jiān)控工作的開展，落實本辦法內(nèi)容。第二章組織機構(gòu)第四條收費監(jiān)控中心為XX營運稽查科下屬單位，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查XX公司5個收費站的窗口服務(wù)水平和監(jiān)控作業(yè)規(guī)范情況;接聽24小時收費投訴電話；以規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)XX公司的良好社會形象。

第五條監(jiān)控員實行三班運轉(zhuǎn)工作制。監(jiān)控室主要負(fù)責(zé)監(jiān)督收費員作業(yè)情況，非正常情況的記錄、反饋和上報，遇突發(fā)事件的處理、做好監(jiān)控記錄，明確崗位紀(jì)律和規(guī)范文明服務(wù)等內(nèi)容。第三章監(jiān)控中心職責(zé)第六條貫徹落實國家、省和高管局有關(guān)法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，根據(jù)省高速公路收費監(jiān)控體系的有關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，制定監(jiān)控中心工作流程。

第七條通過監(jiān)控系統(tǒng)對各收費站收費亭、財務(wù)室、監(jiān)控室進(jìn)行實時監(jiān)控，負(fù)責(zé)公司收費操作人員違規(guī)違紀(jì)情況的發(fā)現(xiàn)、匯總、調(diào)查、核實、整理、分析等工作。

第八條加強信息溝通，內(nèi)容包括各站違規(guī)違紀(jì)情況統(tǒng)計、核實情況、案例分析、先進(jìn)典型、注意事項等。

第九條設(shè)置XX公司高速公路24小時收費投訴電話，受理圍繞高速公路收費情況、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息內(nèi)容的社會咨詢和投訴，給予解答或及時轉(zhuǎn)送相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理。

第十條對監(jiān)控工作進(jìn)行研究分析，形成制度化;有故障或報警及時向機電和中海軟件方報修。

第十一條定期對監(jiān)控員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技能、規(guī)范化等方面的知識培訓(xùn)，提高工作效率和服務(wù)水平。第十二條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。第四章收費監(jiān)控中心首問負(fù)責(zé)制第十二條為了加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為來訪電話提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。

第十三條最先接聽來電的工作人員為首問責(zé)任人。

第十四條首問責(zé)任人的責(zé)任:

1.首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2.服務(wù)對象需辦理的事項不屬于管理職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

3.首問責(zé)任人在接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。

(1)凡屬收到監(jiān)控中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對象；

(2)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

(3)首問責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

第十五條首問負(fù)責(zé)制要求中心監(jiān)控室全體工作人員必須熟悉收費監(jiān)控業(yè)務(wù)的各項規(guī)章制度和工作流程，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。第五章日常管理第十六條監(jiān)控室實行24小時值班制度，兩班運轉(zhuǎn)，值班期間必須堅守崗位，集中精力，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。

第十七條當(dāng)班期間要求統(tǒng)一著裝、儀表端正，不準(zhǔn)穿便裝上崗。

第十八條遵守考勤制度，不遲到，不早退，有事提前向中心領(lǐng)導(dǎo)說明情況或請假，不得私自脫崗、請霸王假。

第十九條上班時間不得占用投訴專線接打私人電話，不得使用電腦聊天、游戲、炒股、觀看視頻等與工作無關(guān)的內(nèi)容。

第二十條做好安全生產(chǎn)的預(yù)防，制定緊急預(yù)案，做好防火防災(zāi)等預(yù)防工作，提高安全意識。

第二十一條做好檔案管理，及時歸檔文件，分類分項保存，登記電子檔案，方便查詢和搜索。第六章安全生產(chǎn)第二十二條中心和收費站要加強安全教育、檢查,建立健全各項安全生產(chǎn)、安全操作的規(guī)章制度、維護(hù)人員必須熟悉安全操作規(guī)程，并認(rèn)真執(zhí)行。

第二十三條普及消防知識及消防器材的使用知識，防火裝置應(yīng)定期檢查,確保消防需要。

第二十四條如機房發(fā)現(xiàn)意外和緊急情況要及時報告，對重大事故要注意保護(hù)好現(xiàn)場。收費投訴電話處理第二十五條收費投訴電話管理要求:

1、響鈴三聲內(nèi)必須接答;