山東省物業(yè)投訴處理指南

PAGEPAGE1標(biāo)題：山東省物業(yè)投訴處理指南第一條：目的本指南旨在明確山東省物業(yè)投訴處理的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范投訴處理流程，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，保障業(yè)主的合法權(quán)益。第二條：適用范圍本指南適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的投訴處理。第三條：投訴主體（一）業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等有權(quán)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的問題進(jìn)行投訴。（二）業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式和住址等信息。第四條：投訴渠道（一）業(yè)主、物業(yè)使用人可通過以下途徑進(jìn)行投訴：1.向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴；2.向業(yè)主委員會(huì)投訴；3.向物業(yè)所在地社區(qū)居委會(huì)投訴；4.向物業(yè)所在地街道辦事處投訴；5.向物業(yè)所在地縣（市、區(qū)）物業(yè)管理行政主管部門投訴。（二）業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)耐对V途徑，確保投訴內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。第五條：投訴處理程序（一）投訴受理1.投訴受理單位應(yīng)當(dāng)在收到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，對(duì)符合投訴條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理；對(duì)不符合投訴條件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人并說明理由。2.投訴受理單位應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，并將受理情況告知投訴人。（二）投訴調(diào)查1.投訴受理單位應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)資料，聽取投訴人和被投訴人的陳述，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。2.投訴調(diào)查應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成。情況復(fù)雜或特殊情況下，可延長至30個(gè)工作日，并告知投訴人。（三）投訴處理1.投訴調(diào)查結(jié)束后，投訴受理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法作出處理決定，并將處理結(jié)果告知投訴人。2.投訴處理決定應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）投訴事項(xiàng)的核實(shí)情況；（2）處理依據(jù)和理由；（3）處理結(jié)果；（4）投訴人申訴的權(quán)利和途徑。（四）申訴處理1.投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果不服的，可在收到處理結(jié)果之日起15個(gè)工作日內(nèi)向上一級(jí)物業(yè)管理行政主管部門提出申訴。2.上一級(jí)物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)自收到申訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，作出處理決定，并告知申訴人。第六條：投訴處理的監(jiān)督（一）各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查。（二）投訴受理單位應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理檔案，如實(shí)記錄投訴處理過程和結(jié)果，并接受監(jiān)督檢查。第七條：附則本指南自發(fā)布之日起施行。以往規(guī)定與本指