服裝批發(fā)銷售技巧培訓(xùn)

關(guān)于服裝批發(fā)銷售技巧培訓(xùn)三箭部落銷售動(dòng)力源

銷售動(dòng)力——心態(tài)業(yè)務(wù)拓展——技能

第2頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天課程內(nèi)容■樹立良好的服務(wù)心態(tài)■運(yùn)用基本的銷售技巧第3頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。■樹立良好的服務(wù)心態(tài)——向顧客推銷自己第4頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天成功推銷自己的7個(gè)秘籍：1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑發(fā)自己內(nèi)心的一種幸福感與感恩。2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。第5頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天4.注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺。5.憐聽顧客說(shuō)話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。第6頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天6.專業(yè)知識(shí)：流行趨勢(shì)/產(chǎn)品知識(shí)。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識(shí)能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會(huì)更加信任我們。7.找到共同點(diǎn)。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時(shí)顧客也會(huì)更加親近我們（利用語(yǔ)言、地域接近關(guān)系）.因?yàn)樽孕抛岊櫩拖矚g我們因?yàn)槲⑿ψ岊櫩陀H近我們因?yàn)閷I(yè)讓顧客佩服我們第7頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天▲如何對(duì)待顧客？把顧客當(dāng)作是不把顧客當(dāng)作是朋友人民幣第8頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客流失的原因？1%死亡（轉(zhuǎn)型、倒閉）3%搬遷5%新的購(gòu)買方式（轉(zhuǎn)別的市場(chǎng)）9%因?yàn)閮r(jià)格（同行價(jià)格偏低）14%因?yàn)橘|(zhì)量（派系質(zhì)量差異）68%因?yàn)椴缓玫念櫩头?wù)第9頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天爆怒微笑您喜歡那類人努力做自己喜歡的那類人第10頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天好心態(tài)樹立之本：熱情著眼于積極的一面職業(yè)自豪感在您的職業(yè)上投入在自己身上投入不懈的努力給自己打氣、從失敗中學(xué)習(xí)，建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)讓顧客喜歡、信任我們。第11頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天基本的銷售技巧與運(yùn)用向顧客推銷利益向顧客推銷商品向顧客推銷服務(wù)第12頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——向顧客介紹商品的面料、質(zhì)量、特性等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特性能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。

一、向顧客推銷利益第13頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天

1、利益分類：（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。

（2）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

第14頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)商品的介紹點(diǎn)是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹?！芭c其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行無(wú)邊討論，不如把目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷就是把商品的亮點(diǎn)、設(shè)計(jì)獨(dú)特、性能、質(zhì)量、性價(jià)比、流行性、中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。第15頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3、將貨品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

貨品特征——由這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)——這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益好處簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益。第16頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、向顧客推銷商品

1.語(yǔ)言介紹2.演示示范3.銷售工具第17頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）如何介紹商品

1.語(yǔ)言介紹商品許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。

2.演示示范通過(guò)試穿等方式將貨品的尺寸、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)直觀了解與感受貨品。

3.銷售工具介紹貨品促成銷售的資料，如微信、電話、畫冊(cè)。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)店鋪的情況來(lái)確定售工具。對(duì)顧客提出的問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。第18頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天誘導(dǎo)顧客成交三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望，主動(dòng)向顧客提出成交要求，許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。第19頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天2．識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。即通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。銷售過(guò)程中三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)重大利益；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，如：（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問商品的銷售情形、價(jià)格、購(gòu)買條件、售后服務(wù)、與同伴商量等。（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品、主動(dòng)要求試穿、重新回來(lái)觀看同一種商品。（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。第20頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題來(lái)結(jié)束銷售。第21頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天（3）選擇成交法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。仔細(xì)觀察顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦貨品。（5）消除法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的貨品中排除不符合顧客愛好的貨品，間接促使顧客下決心。第22頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天（6）動(dòng)作訴求法。顧客猶豫不決，幫助其下定決心，如我?guī)湍汩_單”（把商品包起來(lái)）。（7）感性訴求法。用語(yǔ)言使顧客購(gòu)買，如這款在您那肯定大賣。（8）最后機(jī)會(huì)成交法。告訴顧客存貨不多，或取消優(yōu)惠條件。第23頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、向顧客推銷服務(wù)

貨品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

第24頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）、服務(wù)語(yǔ)言要領(lǐng)（1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂。（2）憐聽顧客把話說(shuō)完，不打岔，不當(dāng)面指責(zé)，不說(shuō)尖刻話。（3）聽顧客說(shuō)話時(shí)，眼神柔和注視對(duì)方，不仰視、側(cè)視、斜視。（4）處理顧客抱怨時(shí)，不隨意應(yīng)允或承諾。（5）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?5頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）、客訴處理

有效顧客投訴處理，會(huì)增加顧客的信賴度。

1．憐聽。要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再處理，急于辯解是火上澆油。2．及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3．感謝。

客訴處理妥善，感謝顧客的理解與支持。第26頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。把所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)回答。2．“對(duì)，但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先肯定顧客的意見是有道理的，給其留面子，再提出不同的意見，間接地否定顧客的意見，保持良好的推銷氣氛，顧客更容易接受意見。第27頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，首先肯定顧客意見，肯定商品的缺點(diǎn)，然后進(jìn)行協(xié)商補(bǔ)償。注：在處理客訴時(shí)，一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)是要把商品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論贏了也是輸了。

第28頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天準(zhǔn)備階段接觸顧客正式銷售結(jié)束銷售售前售中售后————————

1.首次接觸

2.重新接近

3.克服抵觸

4.轉(zhuǎn)讓顧客

1.發(fā)現(xiàn)和確定需求

2.銷售建議和試穿3.處理異議4.搭配銷售—————————————·成交

·邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R————————————————————————■銷售中的細(xì)節(jié)第29頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷售的過(guò)程---首次接觸■目的*歡迎顧客到本店*告訴顧客你在這里工作要·在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語(yǔ)

60秒內(nèi)上前服務(wù)·讓顧客感到舒服·使用目光接觸微笑·可以使用一些有創(chuàng)造性的方法不要·直接迎著顧客上去·向顧客叫賣不要讓顧客有壓力第30頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷售的過(guò)程---重新接近要·首先是“銷售”自己,而不是商品·他(她)們是你的朋友和有血有肉的人·發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系·以你愿意被對(duì)待的方式對(duì)待顧客不要·讓顧客感到你只對(duì)他(她)的錢感興趣■方法*在工作時(shí)與顧客打招呼

*有創(chuàng)意\幽默的方法*發(fā)現(xiàn)共同之處*選擇一些你熟悉的話題*使用開放式談話*非銷售話題的運(yùn)用你可以使用笑話等注:·不要跟蹤顧客·給顧客一定的時(shí)間瀏覽商品第31頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷售的過(guò)程---克服抵觸要·使用微笑·讓顧客覺得他(她)受歡迎和幫助不要·覺得沮喪■方法*幽默的方法*告知你愿意隨時(shí)為他(她)服務(wù)*跟他(她)說(shuō)說(shuō)商店的貨品或促銷技巧一:魅力30秒(非銷售話題)@天氣@飾品@購(gòu)物袋@職業(yè)@大環(huán)境@叫出老顧客姓名第32頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷售的過(guò)程---正式銷售要·使用開放式問題·穿插使用銷售外的話題不要·不要讓顧客覺得你在著急的誘導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和確定需求■方法針對(duì)4W和1H問問題經(jīng)過(guò)聯(lián)系,你可以用1-2個(gè)問題問出需求的各個(gè)方面第33頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天正式銷售---創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會(huì)■方法*向顧客展示衣服時(shí)，把衣服打開*在顧客進(jìn)入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，如果不搭配，要選擇賣場(chǎng)可以搭配的衣服*明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并幫顧客拉上門簾*明確告訴顧客“我叫×××，如果需要幫忙的話，我就在外邊?！鳖櫩蛷脑囈麻g出來(lái)時(shí)，征求顧客意見。*如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*準(zhǔn)備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦*給予積極的反饋*把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走技巧二：FAB法則“我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時(shí)尚或者風(fēng)格”第34頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天正式銷售---搭配方法（連帶銷售）要·抓住任何機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)搭配銷售—全程搭配·總以配套的方式建議·為顧客準(zhǔn)備替代的衣服·要一件一件的推薦不要·以單件衣服的方式■方法*讓顧客覺得感覺良好*快速準(zhǔn)備多種搭配方案技巧三：“1+5”搭配銷售@1分鐘之內(nèi)有5套搭配方案@為一個(gè)顧客準(zhǔn)備5種搭配第35頁(yè),共40頁(yè)，2024年2月25日，星期天結(jié)束銷售：“荷包蛋”法則的啟示■間接建議顧客購(gòu)買：*顧客剛完成試衣。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“您喜歡哪一套呢？是藍(lán)的還是紅的？*“這一套穿上很不錯(cuò)。你可以回家后向您的朋友咨詢意見；到時(shí)如果您覺得不好，您可以換別的?！薄鲋苯咏ㄗh顧客購(gòu)買*