保潔服務(wù)技術(shù)投標(biāo)書

頁(yè)碼12一、XX簡(jiǎn)介2二、客戶需求分析3三、物業(yè)清潔服務(wù)設(shè)想455二、物業(yè)清潔服務(wù)承諾指標(biāo)67第一節(jié)XX物業(yè)對(duì)XX清潔服務(wù)管理方式總體描述8第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程9一、項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系五、項(xiàng)目管理處與企業(yè)接口管理第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度二、行政管理規(guī)章制度四、工程維修規(guī)章制度五、秩序維護(hù)規(guī)章制度六、環(huán)境管理規(guī)章制度第四章人員配置及培訓(xùn)第一節(jié)人員配置一、骨干人員的素質(zhì)規(guī)定二、人員配置計(jì)劃第二節(jié)人員培訓(xùn)二、管理人員培訓(xùn)三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員的培訓(xùn)籌劃第五章特色服務(wù)設(shè)想(含合理化提議)第一節(jié)XX平常管理提議第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化提議第三節(jié)大型活動(dòng)服務(wù)措施第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系二、客戶服務(wù)管理程序第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序第三節(jié)清潔質(zhì)量檢查原則第四節(jié)作業(yè)安全管理程序第五節(jié)本項(xiàng)目管理制度一、項(xiàng)目管理體系二、現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)三、XX進(jìn)場(chǎng)工作流程四、XX清潔質(zhì)量檢測(cè)原則五、XX清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則六、XX保潔人員行為規(guī)范第六節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理制度第七節(jié)作業(yè)承諾書第七章緊急預(yù)案程序二、火警應(yīng)急處理程序三、XX消防設(shè)備人為損害處理程序四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序五、XX漏水(水浸)應(yīng)急處理程序六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序七、XX遇地震應(yīng)急處理程序八、電梯困人應(yīng)急處理程序九、發(fā)生噪音污染處理程序十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序十一、發(fā)生盜竊處理程序十二、發(fā)生搶劫處理程序十三、發(fā)生偷車處理程序十四、私自侵入處理程序十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序十六、拾獲財(cái)物處理程序十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，規(guī)定提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造出星級(jí)物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充足的發(fā)揮企業(yè)IS09001:2023和ISO14001:1996質(zhì)量保證體系，人力資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同步引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來(lái)全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我司對(duì)該XX的物業(yè)服務(wù)定位是：星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)設(shè)想：1、設(shè)置客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。為保證實(shí)現(xiàn)高原則的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)原則：服務(wù)內(nèi)容原則10分鐘之內(nèi)30分鐘之內(nèi)接到投訴后采用行動(dòng)24小時(shí)之內(nèi)2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。4、不停扎實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提高XX的使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模(1)服務(wù)第一，客戶至上(2)專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證(3)樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提高，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容1客戶滿意度客戶對(duì)我們的管理團(tuán)體、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率員工對(duì)企業(yè)有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率安全心系企業(yè)，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率5客戶投訴處理及時(shí)率按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理6員工上崗(培訓(xùn))合格率持證上崗人員達(dá)100%,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，7清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制81%如下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度XX物業(yè)將采用貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下：(一)經(jīng)理目的責(zé)任制管理目的，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際狀況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為關(guān)鍵的管理團(tuán)體簽訂項(xiàng)目管理目的和經(jīng)濟(jì)目的責(zé)任狀，以保證管理到處在一種高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)向甲方承諾的服務(wù)目的。首先，企業(yè)對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而保證清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另首先真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、有關(guān)管理部門和來(lái)訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考核。(二)服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供以便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶提供以便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)置客戶服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)有關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，所有都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程以便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。(三)平常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹IS09001:2023質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的原則化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入原則化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每(四)服務(wù)工作透明制即公開我們平常工作的原則、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和提議，到達(dá)共同管理的效果。(五)員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的承認(rèn)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為企業(yè)制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置XXXX物業(yè)管理有限企業(yè)將在XX省XX設(shè)置項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部(簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部)、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵭腥娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。湖北物業(yè)管理有限公司增值服努客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)二部業(yè)務(wù)三部【表一：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的迅速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的重要特性是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、迅速應(yīng)答、及時(shí)反饋。三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)客戶服務(wù)部是管理處的關(guān)鍵部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完畢。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理狀況的角色。其重要職責(zé)有：◆接受客戶訴求，告知有關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；◆對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；◆對(duì)訴求進(jìn)行記錄、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析匯報(bào)；◆作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)企業(yè)有關(guān)的一切事務(wù)；◆多種管理工作的檢查、督促；◆多種資料的檔案管理；◆組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；◆各類增值服務(wù)的開展與管理。管理處把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)絡(luò)、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可防止對(duì)外工作的多頭五、管理處與企業(yè)接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理，企業(yè)品質(zhì)管理部門對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供有關(guān)服務(wù)。管理處將難以處理的問題及時(shí)向企業(yè)品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，祈求企業(yè)品質(zhì)管理部門予以協(xié)助處理。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)處理的問題，也可以向企業(yè)對(duì)口部門提出申請(qǐng)，祈求企業(yè)有關(guān)對(duì)口部門予以協(xié)助處理，管理處通過每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供分析匯報(bào)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另首先，品質(zhì)部按既定的管理目的和經(jīng)濟(jì)目的對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制定了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過了IS09001:2023質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度1.質(zhì)量手冊(cè)闡明2.質(zhì)量手冊(cè)修改控制3.企業(yè)概況4.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖5.企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)造圖6.質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分派表7.質(zhì)量管理體系8.文獻(xiàn)控制程序9.質(zhì)量記錄控制程序10.管理職責(zé)11.質(zhì)量方針12.管理籌劃控制程序13.職責(zé)、權(quán)限和溝通14.管理評(píng)審控制程序15.資源管理16.人力資源控制程序17.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序18.服務(wù)實(shí)現(xiàn)19.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃程序20.與顧客有關(guān)的過程控制程序21.設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序22.采購(gòu)控制程序23.服務(wù)提供控制程序23.1顧客財(cái)產(chǎn)控制程序23.2物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序23.3保潔服務(wù)控制程序23.4綠化服務(wù)控制程序23.5秩序維護(hù)控制程序23.6值班控制程序23.7緊急狀況處理程序23.8服務(wù)供方控制程序24.監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序25.測(cè)量、分析和改善26.客戶滿意程度測(cè)量程序27.內(nèi)部審核程序28.過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序29.不合格控制程序30.數(shù)據(jù)分析控制程序31.改善控制程序1.企業(yè)各崗位職責(zé)及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動(dòng)管理規(guī)定6.員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓(xùn)管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會(huì)議、參觀接待工作規(guī)定12.固定資產(chǎn)管理規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購(gòu)規(guī)程16.庫(kù)房管理規(guī)程17.財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定18.流動(dòng)資產(chǎn)管理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理規(guī)定20.專題資金管理規(guī)定21.經(jīng)營(yíng)收入管理規(guī)定22.經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用管理規(guī)定23.會(huì)計(jì)匯報(bào)管理規(guī)定24.業(yè)務(wù)拓展工作規(guī)程1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗(yàn)收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測(cè)量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調(diào)啟動(dòng)管理規(guī)程9.客戶接待、征詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務(wù)工作規(guī)程12.會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度1.機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)懲罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務(wù)的控制規(guī)程5.客戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程6.搶修服務(wù)工作規(guī)程7.維修回訪規(guī)定8.維修過程的檢查規(guī)程9.機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定10.機(jī)電設(shè)備檢查管理規(guī)定11.機(jī)電設(shè)備使用與平常維護(hù)管理規(guī)定12.機(jī)電設(shè)備安全管理規(guī)定13.供配電設(shè)備房的管理規(guī)定14.水泵房管理規(guī)定15.水泵房設(shè)備操作規(guī)程16.電梯設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定17.中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定19.高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對(duì)講、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程2.秩序維護(hù)員儀容儀表規(guī)定及用語(yǔ)規(guī)范7.秩序維護(hù)員處理問題的原則8.突發(fā)事件或異常狀況處理規(guī)程9.秩序維護(hù)員執(zhí)勤中碰到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)(大堂)固定值班崗工作規(guī)程12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡查崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場(chǎng)崗操作規(guī)程16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓(xùn)制度18.消防安全管理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22.消防演習(xí)規(guī)定23.火警應(yīng)急規(guī)程24.火災(zāi)應(yīng)急規(guī)程25.其他各類突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程1.一般環(huán)境保潔工作規(guī)程2.特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程3.高空保潔作業(yè)規(guī)程9.綠化(地)養(yǎng)護(hù)規(guī)程第四章人員配置及培訓(xùn)第一節(jié)人員配置1部門經(jīng)理工作大專以上以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書證書國(guó)家建設(shè)部其他規(guī)定1.擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4.通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求高中專以上二年有關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理助理應(yīng)具有物業(yè)管理資格證書初級(jí)職稱證書各地勞動(dòng)局其他要求1.擔(dān)任主管(含主管)以上職務(wù)六個(gè)月以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平3主管工作高中專以上二年以上良好崗前入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)中級(jí)等級(jí)證書各地勞動(dòng)局其他要求1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有一定的管理能力4.通過企業(yè)組織的考核和資格審核4一般員工(含班長(zhǎng))教育良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)各地勞動(dòng)局1、在員工工作崗位工作六個(gè)月以上3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力晚班(值班保潔時(shí)間):12:00至13:00;17:00至22:00綜合陳列館30人楚文化館12人臨時(shí)展館、演奏廳12人地下停車場(chǎng)1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)機(jī)動(dòng)保潔人員 項(xiàng)目經(jīng)理助理(客服人員)1人項(xiàng)目經(jīng)理 1人總計(jì)備注注：1、以上人員每人每月輪休4天；3、房屋交付后前三個(gè)月，因工作量大，此外安排5人為機(jī)感人員。第二節(jié)人員培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。1.1公共科目的培訓(xùn)：由企業(yè)培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在企業(yè)全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文獻(xiàn)等，意在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。1.2業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，意在讓員工全面掌握各自的工作原則，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受企業(yè)人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，分派至管理處，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。2.1管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.2內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。2.3特種工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.5DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.7行業(yè)專題培訓(xùn)。3、管理人員持證上崗100%,管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100%;操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于180小時(shí)。1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。2、范圍：合用于管理人員。3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參與建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓(xùn)：公共科目培訓(xùn)課程1企業(yè)精神教育(員工手冊(cè))1個(gè)課時(shí)理論講課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)理論講課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)理論講課4IS09001:2023質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)理論講課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)理論講課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)理論講課1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、范圍：合用于全體環(huán)境維護(hù)員。(1)樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。(2)明確各專業(yè)分工、職責(zé)。(3)掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及原則。培訓(xùn)目的務(wù)質(zhì)量意識(shí)，保證員工素質(zhì)滿足原則的規(guī)定，詳細(xì)所需的工作能培訓(xùn)目的培訓(xùn)率100%(受訓(xùn)對(duì)象接受培訓(xùn)的指標(biāo)，時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等。)培訓(xùn)合格率100%(參與培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)的成績(jī)指標(biāo)，及格或以上為合格)培訓(xùn)滿意率90%(培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行的滿意度調(diào)查指標(biāo))理論講課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場(chǎng)理論講解的同步，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操管理研討組織基層管理人員就平常管理工作中發(fā)生的經(jīng)典案例崗位輪換故意識(shí)的讓培訓(xùn)對(duì)象先后承擔(dān)不一樣的管理工作，拓展他們的知識(shí)技能，激發(fā)工作愛好，提高綜合管理服務(wù)水外部交流組織培訓(xùn)對(duì)象到企業(yè)其他項(xiàng)目和其他管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參與“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)外派培訓(xùn)定期安排管理人員參與司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參與與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評(píng)為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)科目課時(shí)講師企業(yè)文化3企業(yè)講師理論講課行為規(guī)范9企業(yè)講師管理處管理人員理論講課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操9外聘講師理論講課安全知識(shí)6企業(yè)講師外聘講師理論講課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操管理知識(shí)3企業(yè)講師理論講課管理研討品質(zhì)知識(shí)3企業(yè)講師理論講課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶服務(wù)3邀請(qǐng)客戶管理處管理人員管理研討外部交流9企業(yè)講師外培外派培訓(xùn)理論講課物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培外派培訓(xùn)理論講課團(tuán)體建設(shè)基層培訓(xùn)33管理處管理人員管理處管理人員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論講課現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論講課執(zhí)行力3企業(yè)講師理論講課管理研討3企業(yè)講師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專業(yè)技能外請(qǐng)講師管理處管理人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操理論講課設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員管理研討崗位輪換客戶服務(wù)需求培訓(xùn)需求調(diào)查確定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)實(shí)際工作狀況上次培訓(xùn)狀況培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備開發(fā)培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估評(píng)審培訓(xùn)滿意培訓(xùn)工作組織實(shí)行培訓(xùn)資源調(diào)整第五章特色服務(wù)設(shè)想(含合理化提議)在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章(一)工程管理房屋設(shè)備平常性維修養(yǎng)護(hù)分為平常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩方面，平常巡視側(cè)重(2)水泵設(shè)備的平常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行平常保養(yǎng)、修理。(3)消防設(shè)備的平常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。對(duì)消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放(4)對(duì)多種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。如對(duì)電梯設(shè)備要制定(5)運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修(1)對(duì)設(shè)備采用清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、防腐為主的檢查和防止性保養(yǎng)措施。(2)規(guī)定操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的理解，檢查設(shè)備工作，在(4)規(guī)定操作人員停機(jī)前或下班前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行打掃、擦拭、注油、整頓、潤(rùn)滑和(5)規(guī)定專業(yè)維修技術(shù)人員平常巡視檢查，加強(qiáng)平常保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行按照設(shè)備的特性及不一樣的性能，參照設(shè)備使用闡明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常狀況立即處理和匯報(bào)，必要(1)交接班制度(2)清潔衛(wèi)生制度(4)出入登記(5)文明禮貌、儀容儀表(6)匯報(bào)程序及權(quán)限(1)準(zhǔn)時(shí)巡視機(jī)房設(shè)備(2)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修(3)及時(shí)糾正違章操作防止發(fā)生事故(4)處理公共設(shè)施的維修事務(wù)(5)提出設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)性意見及運(yùn)作方式(6)及時(shí)搶修故障并查明損壞原因(7)制定防止性措施，防止重要設(shè)備設(shè)施損壞(8)隨時(shí)接受及處理客戶訴求(9)保證消防及安防設(shè)施處在正常運(yùn)作狀態(tài)(10)與市政有關(guān)職能部門保持良好的合作關(guān)系為減少各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，提高期性保養(yǎng)計(jì)劃及計(jì)劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)：1、費(fèi)用控制2、備品配件的儲(chǔ)備3、人員安排6、有關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)均有也許出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、措施及怎樣將事故損失降到最低，則充足顯示了物業(yè)管理企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。因此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付忽然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災(zāi)害、火災(zāi)、爆炸事件等。在處理事故時(shí)應(yīng)注意如下幾種方面：1、匯報(bào)及處理程序2、施救用物料準(zhǔn)備3、各部門之間配合及協(xié)調(diào)4、影響程度控制及工作效率5、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故匯報(bào)書客戶服務(wù)無(wú)論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務(wù)需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完畢任務(wù)，并隨時(shí)注意文明禮貌、服務(wù)原則規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭?wù)的工作要點(diǎn)：1、維修單的流程與簽訂2、與客戶服務(wù)部及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò)3、物料的采購(gòu)及儲(chǔ)備4、維修服務(wù)規(guī)范5、測(cè)試檢查及保修6、現(xiàn)場(chǎng)善后及服務(wù)成果反饋能耗控制為協(xié)助甲方節(jié)省能源花費(fèi)和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理措施或計(jì)劃，并規(guī)定各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提醒：2、照明分回路及改裝節(jié)能燈工具及倉(cāng)庫(kù)管理通過合理的物料儲(chǔ)備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可防止資金積壓，盡量減少庫(kù)存和最大程度的發(fā)揮工具的使用率。倉(cāng)庫(kù)及工具管理的要點(diǎn)為：1、每月物耗分析3、物品的檢查、驗(yàn)收4、盤點(diǎn)及庫(kù)存量控制5、物品回收及報(bào)廢6、工具建卡、個(gè)人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理1、設(shè)計(jì)資料5、設(shè)備登記、記錄6、維修記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗記錄10、客戶服務(wù)(工程)資料(二)秩序維護(hù)保證XX秩序良好是物業(yè)服務(wù)的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務(wù)規(guī)范、遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”,并且緊密聯(lián)絡(luò)政府職能部門做好配合工作，使辦公XX一直處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。秩序維護(hù)3、安排秩序維護(hù)崗位24小時(shí)職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc巡查線路和各類安保設(shè)消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工車輛管理2、對(duì)車輛實(shí)行24小時(shí)統(tǒng)一管理。(三)環(huán)境管理(四)對(duì)客服務(wù)訴求處理1、訴求受理：客戶可通過、來(lái)訪、書信或其他形式投訴，客服接待按投訴的2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以或上門的形(五)檔案管理1、工程資料：包括竣工驗(yàn)收單、設(shè)備清單、竣工圖紙、主體構(gòu)造圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其他資料：政府文獻(xiàn)、發(fā)文、收文、告知、通告等資料的管理制度，受控制度一、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一種現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部，三個(gè)業(yè)務(wù)部?？蛻舴?wù)部對(duì)內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對(duì)外搜集、處理客戶信息；業(yè)務(wù)部分塊對(duì)綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長(zhǎng)，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。二、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)無(wú)阻尼一部，為甲方提供專屬溝通服務(wù)。三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同步，保潔員積極維護(hù)垃圾桶的完好性，防止垃圾桶人為損壞；保潔員積極承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員積極防止游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識(shí)，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會(huì)和班后會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)。五、雨天洗地，節(jié)省用水。六、實(shí)行游客高峰期回避服務(wù)。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方(如廁所)專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足XX清潔服務(wù)需要。七、擴(kuò)大平常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，均有主人。八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動(dòng)時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。九、現(xiàn)場(chǎng)配置電腦等辦公用品，保持信息流通，提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫(kù)房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長(zhǎng)的巡視功能，尤其早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。十二、嚴(yán)格推行BI。在做好清潔服務(wù)工作的同步，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習(xí)慣。如有外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天告知我企業(yè)或直接告知乙方所在第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系1、服務(wù)流程和職責(zé)(管理處)①現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管；②企業(yè)實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2、服務(wù)培訓(xùn)(培訓(xùn)部)①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；②駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3、監(jiān)督培訓(xùn)(品質(zhì)部)①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢成果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4、服務(wù)質(zhì)量反饋(客戶服務(wù)部)①客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見；③在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊狀況，在限定期間內(nèi)完畢；④對(duì)客戶提出的意見，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。[二]清潔服務(wù)過程檢查程序1.0目的使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)到達(dá)質(zhì)量檢查驗(yàn)收原則，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足協(xié)議規(guī)定。2.0合用范圍合用于企業(yè)承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢查：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查原則》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同步每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類整改完畢后進(jìn)行再次檢查。質(zhì)檢員不定期去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查原則》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》,對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)告知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。對(duì)于檢查中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及持續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與防止措施規(guī)定4.2專題作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專題作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專題作業(yè)質(zhì)量檢查原則》進(jìn)行檢查，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面告知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭規(guī)定整改，在規(guī)定整改完畢時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。專題作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢查合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，規(guī)定顧客有關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查，客戶檢查后填寫《專題清潔檢查匯報(bào)》,如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理規(guī)定專題操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢查并再次申請(qǐng)規(guī)定客戶檢查。二、客戶服務(wù)管理程序1、與客戶聯(lián)絡(luò)溝通控制程序建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)估的意見搜集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。2.0合用范圍我司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。3.1企業(yè)組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)行計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理3.2管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批4.0工作程序4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)活動(dòng)頻次a)客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b)管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定?；顒?dòng)計(jì)劃.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)行的部門應(yīng)編制對(duì)應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人.2計(jì)劃的同意a)由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)行計(jì)劃，由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)審核、同意；b)品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)行計(jì)劃由部門經(jīng)理同意。“征詢表”或“調(diào)查表”a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述我司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)行該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)搜集的客戶意見進(jìn)行記錄分析?！昂细耥?xiàng)”數(shù)目×100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。.3記錄分析成果應(yīng)形成記錄分析匯報(bào)。.4行政部編撰的記錄分析匯報(bào)，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至有關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的記錄分析匯報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)?？蛻粢庖娬髟兓蛘{(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)行的部門通過回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和a)客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b)品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行；品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過程與否讓客戶滿意、與否符合質(zhì)量規(guī)定。如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。為以便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，企業(yè)根據(jù)狀況設(shè)置投訴或投訴信箱，以便及時(shí)4.4信息服務(wù)客戶服務(wù)專門搜集和整頓與客戶反饋有關(guān)的信息資料。5.0有關(guān)文獻(xiàn)5.1《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一5.2《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二5.3《回訪登記表》后附表三XXXX物業(yè)管理有限企業(yè)清潔質(zhì)量意見征詢表感謝您對(duì)我司的支持和關(guān)懷!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高我司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)我司的服務(wù)提出寶貴的意見。謝謝!清潔質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表客戶名稱反饋意見品質(zhì)部意見管理處執(zhí)行記錄品質(zhì)部驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行時(shí)間XXXX物業(yè)管理有限企業(yè)回訪登記表項(xiàng)目管理處回訪內(nèi)容及處理成果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC2、客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度企業(yè)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”,我們的工作就是服務(wù)。服務(wù)就是讓客戶滿意，因此要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象；清潔質(zhì)量是企業(yè)立足之本。由此，企業(yè)在這個(gè)管理理念上規(guī)定對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定：1、收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過；2、客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)到有關(guān)工作主管，對(duì)客戶反饋狀況作全面深入的理解調(diào)查，做出處理意見告之部門負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理；3、項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到上級(jí)的處理意見應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，規(guī)定在30分鐘內(nèi)對(duì)可以指出的詳細(xì)質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識(shí)問題，規(guī)定對(duì)對(duì)應(yīng)員工作以交談、批評(píng)處理；4、處理完畢后，要立即告訴企業(yè)客戶服務(wù)部；5、客戶服務(wù)部在收到項(xiàng)目管理到處理完畢的告知時(shí)，要對(duì)此事有關(guān)記錄、成果進(jìn)行登記，并聯(lián)絡(luò)上客戶，講處理后的信息反饋告之；6、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一種月回訪客戶的名單，進(jìn)行7、每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，客戶服務(wù)部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、匯報(bào)給總經(jīng)理。您好!;D、將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況以及客戶意見及時(shí)反饋給上級(jí)部門，并采用對(duì)應(yīng)的整改措職責(zé)：A、定期征詢客戶意見，并將搜集的信息反饋給企業(yè)負(fù)責(zé)人，并與各部門進(jìn)行C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和狀況向各部門及企業(yè)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，順祝商祺!XXXX物業(yè)管理有限企業(yè) 3、現(xiàn)場(chǎng)清潔管理·客戶溝通一、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是企業(yè)派駐客戶項(xiàng)目管理處全權(quán)代表，對(duì)企業(yè)和客戶負(fù)責(zé)，重要負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)的實(shí)行，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。二、檢查與監(jiān)督1)崗前集合、訓(xùn)導(dǎo)每天上班前，集合所屬員工，點(diǎn)名考勤，安排當(dāng)日工作事宜及注意事項(xiàng)。2)巡檢所屬范圍迅速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作狀況，指正、貫徹工作。并與客戶有關(guān)人員進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和溝通。3)日檢每日多次巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增長(zhǎng)頻次，并將檢查計(jì)分在案，不停訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)措施，培養(yǎng)其清潔意識(shí)，小過提醒，大過警告或處分。每周組織員工開會(huì)一次，通報(bào)本周員工積分成果，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，提醒后進(jìn)，并安排下周每周經(jīng)理巡檢所屬項(xiàng)目管理處，全面檢查清潔服務(wù)狀況并向客戶有關(guān)人員征詢有關(guān)意見，并根據(jù)客戶意見，向主管傳達(dá)并貫徹整改。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行評(píng)分，并記錄在案。企業(yè)質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查2~3次，每次檢查成果記錄在案，填寫整改告知單知會(huì)主管限期整改。企業(yè)客戶服務(wù)部人員每月以、來(lái)函、面談等形式與客戶有關(guān)人員進(jìn)行溝通，聽取客戶意見并及時(shí)反饋，品質(zhì)部及現(xiàn)場(chǎng)主管及時(shí)整改、改善、提高。第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序通過對(duì)清潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，保證向顧客提供合格的清潔服務(wù)。合用于企業(yè)承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)確實(shí)定、檢查和承認(rèn)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的檢查。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的實(shí)行，并執(zhí)行檢查。倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的意見征詢、反饋。4.0工作程序4.1企業(yè)品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際狀況組建項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置.1品質(zhì)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉理解清潔服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)定；.2準(zhǔn)備清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、原則、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)資料；.3項(xiàng)目管理人員對(duì)專題技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。材料設(shè)備準(zhǔn)備.1品質(zhì)部根據(jù)協(xié)議確定所需有關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給.2倉(cāng)庫(kù)根據(jù)既有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》,行政人事部負(fù)責(zé)人同意后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。.3行政部組織采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)送隊(duì)貫徹品質(zhì)部項(xiàng)目所需有關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)送到項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》,項(xiàng)目部簽字后由倉(cāng)庫(kù)保.1人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料，提交品質(zhì)部；.2人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部規(guī)定告知員工到場(chǎng)時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。4.2工序控制項(xiàng)目部按甲方協(xié)議規(guī)定期間入場(chǎng)，并按協(xié)議規(guī)定的范圍、原則和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵照規(guī)范操作規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫《清潔質(zhì)量檢查登記表》。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，帶領(lǐng)員工按《專題清潔作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行清潔服務(wù)。及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶平常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)規(guī)定的工作處理。品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定期檢查2—3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項(xiàng)目經(jīng)理的考核指標(biāo)。詳細(xì)執(zhí)行《清潔服務(wù)過程檢查程序》。品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定期對(duì)項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開會(huì)議一次。4.3客戶提供的財(cái)產(chǎn)機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器設(shè)備上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將狀況反饋給客戶，客戶有處理規(guī)定期，依客戶規(guī)定處理，客戶無(wú)處理規(guī)定期，依品質(zhì)部經(jīng)理指示處理。客戶提供的辦公室、儲(chǔ)備室或其他財(cái)產(chǎn)要愛惜使用，不得隨意損害。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要告知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。4.4客戶意見控制客戶服務(wù)部每月或每季對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見調(diào)查表》,進(jìn)行客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查成果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料?？蛻舴?wù)部接待顧客來(lái)訪，應(yīng)積極征詢顧客的意見和期望，并整頓記錄顧客投訴，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶埋怨?？蛻袈裨沟怯浽凇额櫩屯对V處客戶任何方式的埋怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效埋怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理。使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)到達(dá)質(zhì)量檢查驗(yàn)收原則，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足協(xié)議規(guī)定。合用于企業(yè)承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查原則》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同步每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類整改完畢后進(jìn)行再次檢查。質(zhì)檢員不定期去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查原則》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同步填寫出《清潔質(zhì)量檢查記錄》,對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)發(fā)出《清潔質(zhì)量專題告知書》給項(xiàng)目管理處主管，輕微不合格項(xiàng)口頭責(zé)令進(jìn)行整改，在規(guī)定整改完畢時(shí)間后進(jìn)行再次檢查。對(duì)于檢查中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及持續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與防止措施規(guī)定4.2專題作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專題作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專題作業(yè)質(zhì)量檢查原則》進(jìn)行檢查，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面告知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭規(guī)定整改，在規(guī)定整改完畢時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。專題作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢查合格后，現(xiàn)場(chǎng)主管提出口頭申請(qǐng)，規(guī)定顧客有關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查，客戶檢查后填寫《專題清潔檢查匯報(bào)》,如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理規(guī)定專題操作人員進(jìn)行整改，并依不符合程度決定與否發(fā)出《糾正/防止措施匯報(bào)》,整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢查并再次申請(qǐng)規(guī)定客戶檢查。3、清潔作業(yè)技術(shù)處理程序[一]地板打蠟技術(shù)處理程序(一)除塵清潔劑：塵推油程序：1、預(yù)先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。(二)洗地6、紅色保養(yǎng)清潔墊5、按比例(1:128)配制清潔液(用冷水)。(三)起蠟9、擦地機(jī)清潔劑：快新起蠟水(莊臣)6、按規(guī)定比例(1:40)配制起蠟水(用熱水)。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機(jī)打磨地面，假如地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增長(zhǎng)13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面與否干透，方可打蠟。(四)上蠟/封地(五)拋光(六)頂層去蠟及補(bǔ)蠟頂層去蠟的措施與洗地相似，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不一樣，稀釋比例為1:80。補(bǔ)蠟的措施與上蠟相似，上蠟前必須要除塵和洗地。[二]地毯清潔技術(shù)處理程序(一)除塵程序：1、清理工作場(chǎng)所；(二)清洗2、地毯清洗機(jī)一套清潔劑：1、威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑2、強(qiáng)力地毯除漬3、化泡劑程序：1、放置清潔標(biāo)識(shí)牌；2、清理工作場(chǎng)所(洗完物歸原位);4、按比例(1:60~80)配制成清潔劑；(一)洗地略：(同前清洗地面)(二)晶面處理1、標(biāo)識(shí)牌2、毛巾3、水桶4、噴壺5、鋼絲棉6、紅墊7、洗地機(jī)8、加重晶面處理機(jī)9、吸水機(jī)10、刀片11、玻璃刮刀9、直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質(zhì)墻面技術(shù)處理程序清潔劑：全能清潔劑(1:100)程序：1、用毛巾配合按1:100配制的清潔劑擦洗墻面或地面；2、必要時(shí)用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬；3、再用毛巾清抹一次墻面；4、最終用清水洗凈輕抹墻面；[五]洗手間清潔技術(shù)處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設(shè)專人除外(一)便器1、側(cè)刷清潔劑：1、康潔2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內(nèi)側(cè)上端噴淋潔廁劑；2、用廁刷刷洗并沖水；3、將消毒液按規(guī)定比例(1:60)稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭潔凈。(二)玻璃鏡面1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例(1:100)稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮凈鏡面；4、然后用毛巾擦去水漬。(三)洗手臺(tái)清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例(1:60~80)配制于噴壺內(nèi)；2、將清潔劑噴灑于盒內(nèi)；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺(tái)面水漬，擦拭洗手液盒；(四)地面清潔劑：1、潔廁劑2、全能清潔劑3、空氣清新劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例(1:60)稀釋配制于水桶內(nèi)；(五)洗手液及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充、垃圾袋更換5、用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭潔凈。[六]垃圾房清潔技術(shù)處理程序清潔劑：強(qiáng)力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴(一)每日清潔程序1、地掃和垃圾箕程序：1、準(zhǔn)備好所需工具。2、移走所有可移動(dòng)的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。3、打掃整個(gè)垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一種水桶中按規(guī)定的比例稀釋強(qiáng)力化油劑。6、在一種水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。7、把強(qiáng)力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長(zhǎng)柄刷刷地板表面。(二)每月清潔程序3、水桶8、停留10分鐘。1.0備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干2.2巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3,應(yīng)即2.4石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬等。1)吸水機(jī)[八]化糞池清理技術(shù)處理程序2.0準(zhǔn)備吸糞車、及隨行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令單后，必須先理解所施工的位置距離，配置足夠長(zhǎng)度的吸管。3.2到現(xiàn)場(chǎng)后，首先檢查排污管道與否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。3.3在作業(yè)時(shí)，要先揭開化糞池所有蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的糞渣搗爛，再進(jìn)行吸運(yùn)。3.4清理化糞池底部污泥，首先要往池內(nèi)沖清水或找空氣，待池內(nèi)沼氣拍完后方可進(jìn)入清理，否則不可進(jìn)入，防止沼氣中毒或缺氧導(dǎo)致傷亡事故。3.5作業(yè)完畢后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)，所吸的糞水按指定的地點(diǎn)進(jìn)行排放，不得隨意排入下水道或河流。運(yùn)送途中要防止好防灑漏措施。3.6征求客戶意見，對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行簽證驗(yàn)收。4.0注意事項(xiàng)4.1要定期檢查電源線有無(wú)露芯或漏電狀況。4.2機(jī)械的電源必須安裝防漏電安全保護(hù)開關(guān)。4.3對(duì)常用機(jī)械要常常維修保養(yǎng)。4.4要做好車輛在作業(yè)時(shí)的防油污措施。4.5嚴(yán)禁進(jìn)入通過沼氣排放或處理的化糞池及管道。[九]水池清潔作業(yè)技術(shù)處理程序1.0備用清潔工具2)平板鍬3)水網(wǎng)4)伸縮桿5)膠桶6)垃圾袋視水池的用途和清潔到的原則決定。3.0工作程序3.1接到清潔水池規(guī)定后，先理解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現(xiàn)行污染狀況，要到達(dá)的原則及客戶的規(guī)定。3.2看現(xiàn)場(chǎng)后，先理解水源的來(lái)去方向，與否有電源，如有電源要切斷電源后方可進(jìn)3.3要先排水面漂浮物體(用水網(wǎng)，伸縮桿配合使用)然后清理水池下污垢、雜物。3.4排盡污水，重新灌水。3.5灑上稀釋藥劑。3.6對(duì)規(guī)定達(dá)標(biāo)檢測(cè)的取樣品檢測(cè)。原則參照GB3838-2023《地表水環(huán)境質(zhì)量原則》后附有關(guān)原則。附件一：地表水環(huán)境質(zhì)量原則1.1本原則按照地表水環(huán)境功能分類和保護(hù)目的，規(guī)定了水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)控制的項(xiàng)目及限值，以及水質(zhì)評(píng)價(jià)，水質(zhì)項(xiàng)目的分析措施和原則的實(shí)行與監(jiān)督。1.2本原則合用于中華人民共和國(guó)領(lǐng)域內(nèi)江河、湖泊、運(yùn)河、渠道、水庫(kù)等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的專業(yè)用水水質(zhì)原則。2.0引用原則《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》(衛(wèi)生部，2023年)和本原則表4～表6所列分析措施原則及規(guī)范中所含條文在本原則中被引用即構(gòu)成為本原則條文，與本原則同效，當(dāng)上述原則和規(guī)范被修訂時(shí)，應(yīng)使用其最新版本。3.0水域功能和原則分類根據(jù)地表水水域環(huán)境功能和保護(hù)目的，按功能高下依次劃分為五類：I類重要合用于源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)；Ⅱ類重要合用于集中式生活引用水地表水源地一級(jí)保護(hù)區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚蝦類產(chǎn)卵場(chǎng)、仔稚幼蟲的索餌場(chǎng)等；Ⅲ類重要合用于集中式生活飲用水地表水源二級(jí)保護(hù)區(qū)、魚蝦類越冬場(chǎng)、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；IV類重要合用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；V類重要合用于農(nóng)業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；對(duì)應(yīng)地表水上述五類水域功能，將地表水環(huán)境質(zhì)量原則基本項(xiàng)目原則值分為五類，不一樣功能類別分別執(zhí)行對(duì)應(yīng)類別的原則值，水域功能類別高的原則值嚴(yán)于水域功能類別低的原則值，同一水域兼有多類使用功能的，執(zhí)行最高功能類別對(duì)應(yīng)的原則值，實(shí)現(xiàn)水域功能與功能類別原則為同一含義。4.0原則值4.1地表水環(huán)境質(zhì)量原則基本項(xiàng)目原則限值見表1。4.2集中式生活飲用水地表水源地補(bǔ)充項(xiàng)目原則限值見表2。4.3集中式生活飲用水地表水源地特定項(xiàng)目原則限值見表3。5.1地表水環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的水域功能類別，選用對(duì)應(yīng)類別原則，進(jìn)行單因5.3集中式生活飲用水地表水源地水質(zhì)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目應(yīng)包括表1中的基本項(xiàng)目、表2中的補(bǔ)充項(xiàng)目以及由縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門從表3中選擇確定的特定項(xiàng)6.0水質(zhì)監(jiān)測(cè)6.1本原則規(guī)定的項(xiàng)目原則值，規(guī)定水樣采集后自然沉降30min,取上層非沉降部分按6.2地表水水質(zhì)監(jiān)測(cè)的采樣布點(diǎn)，監(jiān)測(cè)頻率應(yīng)符合國(guó)家地表水環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范的規(guī)6.3本原則水質(zhì)項(xiàng)目的分析措施應(yīng)優(yōu)先選用表4～表6規(guī)定的措施，也可采用ISO措施7.0原則的實(shí)行與監(jiān)督7.1本原則由縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門及有關(guān)部門按職責(zé)分工監(jiān)督實(shí)2、地面(包括地毯、膠地毯)檢查原則：蠟面均勻、有亮度、無(wú)變黃、變黃、晶面處理有亮度、無(wú)操作痕跡、無(wú)垃圾、無(wú)泥沙、無(wú)污漬、無(wú)積水；地毯、膠地氈表面擦拭4、天花檢查原則：目視無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。檢查措施：查看、擦拭1、地面檢查原則：蠟面均勻、有亮度、無(wú)變黃、變黑、晶面處理有亮度、無(wú)操作痕跡、無(wú)垃圾、無(wú)泥沙、無(wú)污漬、無(wú)積水；地毯、膠地氈表面無(wú)污漬、香口膠。檢3、消防通道檢查原則：無(wú)垃圾、雜物、附屬設(shè)施無(wú)灰塵。檢查措施：查看、擦拭4、天臺(tái)檢查原則：無(wú)明顯痕跡，排風(fēng)口、燈罩無(wú)灰塵，無(wú)手印，無(wú)蛛網(wǎng)。檢查措5、垃圾桶檢查原則：垃圾袋潔凈，套裝規(guī)范，周圍潔凈，無(wú)異味。檢查措施：查6、茶水間檢查原則：地面無(wú)雜物，無(wú)污漬，垃圾桶清洗潔凈，洗物池?zé)o污漬、堵7、消防設(shè)施檢查原則：無(wú)積塵、無(wú)污跡。檢查措施2、洗手臺(tái)檢查原則：鏡面、臺(tái)面無(wú)水跡，洗手盆里外潔凈。檢查措施：查看、擦拭3、隔板、墻身檢查原則：隔板潔凈，墻面及附屬飾口潔凈、無(wú)塵。檢查措施：查5、不銹鋼、玻璃檢查原則：無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬，保持光亮。檢查措2、地面、地墊檢查原則：無(wú)垃圾、無(wú)污跡、地擦拭1、地面、墻面檢查原則：無(wú)散亂垃圾、無(wú)積水、排水溝無(wú)堵塞，無(wú)垃圾。檢查措2、墻面檢查原則：無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，附屬設(shè)施無(wú)灰塵。檢查措施1、地面檢查原則：蠟面均勻。有亮度，無(wú)變黃、變黑，晶面處理有亮度，1、地面檢查原則：有休閑桌的地面垃圾不可超過五個(gè)煙頭不可超過二個(gè)(超過1個(gè)扣1分)。檢查措施：查看2、休閑桌、椅檢查原則：無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)水印、無(wú)雜物。檢查措施：查看、擦拭3、太陽(yáng)傘檢查原則：無(wú)灰塵、無(wú)污跡。檢查措施：查看、擦拭5、垃圾桶檢查原則：垃圾桶潔凈、無(wú)積塵、垃圾袋更換及時(shí)，套裝規(guī)范，周圍無(wú)6、香口膠檢查原則：不可超過三個(gè)(超過1個(gè)扣1分)。檢查措施：查看4、天花檢查原則：無(wú)污跡、無(wú)灰塵、1、檢查地面舊蠟(變黃、發(fā)黑)與否徹底打掃潔凈，檢查措施：目視4、檢查石材表面光潔度與否已足夠光亮，3、檢查石材表面與否殘留晶粉(晶面處理后),檢查措施：目視4、檢查石材表面與否留有操作痕跡(晶面處理后),檢查措施：目視5、檢查石材表面整體效果與否一致(晶面處理后),檢查措施：目視6、檢查石材表面光潔度與否已足夠光亮(晶面處理后),檢查措施：目視7、檢查邊角及交接處與否有遺漏狀況(晶面處理后),檢查措施：目視第四節(jié)作業(yè)安全管理程序1、清潔作業(yè)安全規(guī)范為應(yīng)付自然災(zāi)害(如臺(tái)風(fēng))、緊急狀況(如火災(zāi)、危險(xiǎn)品泄露等)的發(fā)生，制定本2.0合用范圍我司內(nèi)或與我司有關(guān)的緊急狀況下。3.1緊急應(yīng)變組織企業(yè)安委會(huì)為緊急應(yīng)變最高組織。統(tǒng)籌全企業(yè)的安全或緊急安全工作。各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處成立本項(xiàng)目項(xiàng)目管理處緊急應(yīng)變組織。督促本項(xiàng)目項(xiàng)目管理處安全檢查、整改，組織有關(guān)演習(xí)。各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處主管對(duì)本項(xiàng)目緊急應(yīng)變組織總負(fù)企業(yè)及各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處有警戒組、消防組、救護(hù)組等應(yīng)變小組。由管理者代表及各項(xiàng)目管理處最高分管領(lǐng)導(dǎo)。警戒組：一般由男性構(gòu)成，負(fù)責(zé)報(bào)警，引導(dǎo)消防車及消防隊(duì)員，迅速打開各通道及疏散口，維持秩序，組織員工疏散。消防組：即滅火組，由年輕、反應(yīng)敏捷之男性構(gòu)成，接到火災(zāi)報(bào)警后協(xié)助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，有組織、計(jì)劃地進(jìn)行撲救或控制火災(zāi)蔓延。救援組：由警戒組、消防組兼任，負(fù)責(zé)搜尋、急救圍困人員。救護(hù)組：由女工構(gòu)成負(fù)責(zé)救護(hù)受傷人員。4.0定義緊急狀況：具危險(xiǎn)性，對(duì)環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重影響或可以導(dǎo)致重大人員傷亡或傷害的事件，如火災(zāi)、危險(xiǎn)品泄露等。5.0程序5.1火災(zāi)防止管理和響應(yīng).4動(dòng)火作業(yè)要遠(yuǎn)離易燃易爆物品(不小于10米),并事先熟知周圍消防器的擺放位置，.2當(dāng)火勢(shì)較大時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)主管或顧客(甲方)之保安人員，最快地發(fā)出警報(bào)，包括撥打119火警和120急救。假如失控，險(xiǎn)情急增，應(yīng)第一時(shí)間告知所有.5消防組人員做到盡職盡責(zé)，配合消防隊(duì)員或顧客(甲方)之需求撲救或控制火災(zāi)蔓噴頭對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射(有效距離僅2～3米)。常用于撲滅電氣設(shè)備、精密儀器.9干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器。常用于油類、儀表、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備要組織立即送醫(yī)院急救。項(xiàng)目項(xiàng)目管理處注意聽從顧客(甲方)的安排。燃燒或爆炸，即轉(zhuǎn)入消防程序進(jìn)行處理。有毒有害溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食或嚴(yán)重者立即就醫(yī)。少許泄漏：穿戴好防護(hù)用品，現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，應(yīng)先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理。大量泄漏：如在搬運(yùn)過程中或其他意外狀況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向安委會(huì)報(bào)警，緊急指揮中心立即運(yùn)作，應(yīng)急隊(duì)員穿戴好防護(hù)用品，現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，防止泄漏液體流入下水管道引起其他災(zāi)害，同步轉(zhuǎn)移周圍危險(xiǎn)物品，對(duì)被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一搜集處理，以免再次交叉污染。當(dāng)溶劑泄漏發(fā)展到應(yīng)急隊(duì)都無(wú)法控制時(shí)，視實(shí)際狀況向地方專業(yè)消防隊(duì)報(bào)警，要講明是有毒有害溶劑大量泄漏。搜集的溶劑如不可再運(yùn)用即作為廢溶劑處理。腐蝕性酸泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食或嚴(yán)重者立即就醫(yī)。少許泄漏：穿戴好防護(hù)用品，現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，應(yīng)先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對(duì)被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一搜集處理，嚴(yán)禁用手直接觸摸泄漏物。大量泄漏：如在搬運(yùn)過程中或其他意外狀況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向安委會(huì)報(bào)警，緊急指揮中心立即運(yùn)作，將泄漏現(xiàn)場(chǎng)隔離警戒，應(yīng)急隊(duì)員穿戴好防護(hù)用品，現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，先堵漏源，最佳以蘇打粉覆蓋泄漏區(qū)或用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，防止泄漏液體流入下水道引起其他災(zāi)害，同步轉(zhuǎn)移周圍危險(xiǎn)物品，對(duì)被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一搜集處理，嚴(yán)禁用手直接觸摸泄漏物。當(dāng)溶劑泄露發(fā)展到應(yīng)急都無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)視實(shí)際狀況向地方專業(yè)消防隊(duì)報(bào)警，要講明是腐蝕性酸泄漏。搜集的溶劑如不可再運(yùn)用即作為廢溶劑處理。5.3應(yīng)急設(shè)施管理安全監(jiān)控各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處工作人員親密注意監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。有緊急狀況時(shí)要消火栓系統(tǒng)消火栓內(nèi)的專用物品要保持其完好，不得將消火栓當(dāng)作儲(chǔ)物箱寄存其他無(wú)關(guān)物品；通往消火栓的通道必須保證其寬度不不不小于80公分，其他物品的擺放不得阻攔消火栓的正常通道；消火栓系統(tǒng)由簽約之消火工程企業(yè)或保安部門每月進(jìn)行一次壓力、滲漏等狀消火栓的閥門、駁頭、軟管、水袋、槍頭等設(shè)備和壓力、滲漏等狀況由安委會(huì)組織每季度進(jìn)行一次檢查。滅火器、消火應(yīng)急物品滅火器由倉(cāng)庫(kù)每年進(jìn)行一次稱重等全面檢查；任何人不得挪用/移動(dòng)滅火器，不得使用消火應(yīng)急物品專用之物品。消防通道、防火門、應(yīng)急指導(dǎo)、照明裝置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放雜物；消防通道的寬度不得不不小于120公分；所有應(yīng)急指導(dǎo)和照明裝置均屬消火專用設(shè)備，任何人不得損壞或轉(zhuǎn)為其他用途；應(yīng)急指導(dǎo)和照明裝置由品質(zhì)部每月進(jìn)行一次性能檢查。滅火器、消火栓、應(yīng)急燈由倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一管理。填寫《消火栓設(shè)施臺(tái)帳》和《消火設(shè)施檢5.4行政部接到臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)時(shí)上報(bào)管理者代表，管理者代表決定與否放假，臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前關(guān)閉好門窗，災(zāi)后做好救災(zāi)工作。5.5當(dāng)清潔人員在清潔活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)尸體、殘肢、槍支、毒品、易爆等物質(zhì)，立即告知保安，主管或打110報(bào)警，不得破壞現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)針頭，類似毒品或危險(xiǎn)易爆等物質(zhì)且自身無(wú)法判斷時(shí)，立即告知保安、主管、并逐層上報(bào)，直至可鑒定與否需要報(bào)警。且發(fā)現(xiàn)者有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的義務(wù)。5.6安全檢查和安全事故匯報(bào)程序各部門必須配合安委會(huì)組織的安全檢查，有安全隱患的部門必須按照安委會(huì)下達(dá)的隱患整改意見執(zhí)行。凡發(fā)生安全事故，事故發(fā)生所在部門應(yīng)在事故后24小時(shí)內(nèi)匯報(bào)安委會(huì)和行政人事部，由安委會(huì)考慮與否組織有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。5.7演習(xí)管理程序根據(jù)實(shí)際狀況定期舉行消火或化學(xué)危險(xiǎn)品泄漏等演習(xí)，積累應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目項(xiàng)目管理處可與甲方協(xié)商，考慮與否配合甲方之演習(xí)。組織由企業(yè)安委會(huì)及各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處緊急應(yīng)變單位組織，企業(yè)全員協(xié)同參與。記錄每次演習(xí)均有詳細(xì)記錄或小結(jié)，包括演習(xí)內(nèi)容，參與人數(shù)，暴露的問題等并通報(bào)至各部門。改善措施針對(duì)演習(xí)中出現(xiàn)的問題，組織者要負(fù)責(zé)逐條列出，發(fā)到各責(zé)任部門，并督促定期整改和復(fù)查。2、建材安全操作管理程序伴隨人們對(duì)物業(yè)的逐日提高，所使用的建筑材料也日漸多元化、高檔化，同步也對(duì)材質(zhì)的養(yǎng)護(hù)、清潔提出更高的規(guī)定。在平常生活中為了防止材質(zhì)的破壞、磨損，因此制定了建材的養(yǎng)護(hù)、處理規(guī)程。一、深入理解建材材質(zhì)在客戶規(guī)定對(duì)建材養(yǎng)護(hù)處理時(shí)，規(guī)定由專業(yè)人員對(duì)其建材的材質(zhì)、產(chǎn)地、加工的過程，所處的環(huán)境作以查實(shí)，要詳細(xì)調(diào)查、掌握所養(yǎng)護(hù)的建材材質(zhì)的多方面資料，以便于制定出安全、可靠，切合實(shí)際的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。二、制定詳實(shí)計(jì)劃由專業(yè)人員在對(duì)建材材質(zhì)掌握清晰的狀況下，制定出與材質(zhì)對(duì)應(yīng)的養(yǎng)護(hù)處理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容規(guī)定包括如下內(nèi)容：1、養(yǎng)護(hù)處理項(xiàng)目的闡明，建材需要養(yǎng)護(hù)處理的實(shí)際面積，所在的位置，現(xiàn)行的評(píng)估等闡明。2、專業(yè)人員的操作闡明以及技能的規(guī)定；3、在養(yǎng)護(hù)處理時(shí)，需將所要使用材料的產(chǎn)地、性能做出詳細(xì)闡明；4、在養(yǎng)護(hù)處理時(shí)，需將所要使用機(jī)械、設(shè)備的產(chǎn)地、性能做出詳細(xì)闡明；5、在養(yǎng)護(hù)處理時(shí)，需將所要使用輔助工具的性能、及規(guī)定做出闡明；6、在養(yǎng)護(hù)處理時(shí)，需將操作環(huán)節(jié)、規(guī)定做出詳細(xì)論述、闡明，力爭(zhēng)數(shù)據(jù)化；7、在養(yǎng)護(hù)處理后，將成果記錄在案，包括在養(yǎng)護(hù)處理時(shí)，材質(zhì)出現(xiàn)的不良狀況的三、計(jì)劃審核計(jì)劃編制完畢后要將成果告知品質(zhì)部，由品質(zhì)部審核，對(duì)計(jì)劃書進(jìn)行修訂、確認(rèn)，再經(jīng)由品質(zhì)部經(jīng)理審核確認(rèn)，交甲方確認(rèn)后，方可執(zhí)行。四、按計(jì)劃書作業(yè)做出樣品確認(rèn)嚴(yán)格遵照審批后的《建材材質(zhì)養(yǎng)護(hù)處理計(jì)劃》,做出面積為一平米的材質(zhì)養(yǎng)護(hù)處理樣品，待甲方確認(rèn)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可執(zhí)行下一步。五、遵照計(jì)劃完畢作業(yè)根據(jù)甲方承認(rèn)的樣品原則，全面執(zhí)行《建材材質(zhì)養(yǎng)護(hù)處理計(jì)劃》,保質(zhì)保量完畢《建六、全面檢查、滿足客戶規(guī)定由專業(yè)人員在對(duì)建材材質(zhì)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)處理后，由甲方對(duì)完畢后的狀況進(jìn)行檢查、確認(rèn)，對(duì)甲方提出的不合格要立即進(jìn)行返工處理，直至甲方承認(rèn)。七、資料需分類歸檔，記錄在案為了提高建材材質(zhì)養(yǎng)護(hù)處理后的質(zhì)量，完善養(yǎng)護(hù)處理的操作措施和處理程序，在1)必須選用符合安全原則的勞動(dòng)保護(hù)工具；2)在室內(nèi)清潔作業(yè)時(shí)，如需登高作業(yè)，先要檢查地面與否有水跡，做好防滑工作；3)登高1米以上，3米以內(nèi)需有清潔人員在旁，以防發(fā)生事故。過3個(gè)操作工作點(diǎn)時(shí)必須經(jīng)主管同意，并告知甲方，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行疏散人員，同步1)對(duì)危險(xiǎn)廢氣物、廢電瓶、盛裝酸堿清潔劑的容器、電路板、廢電池及有關(guān)辦公自動(dòng)2)危險(xiǎn)廢氣物處理暫放點(diǎn)必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)，在暫放點(diǎn)處必須放橡膠手套、潔凈拖把，以1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，首先要斷絕所有電源，撤離所有易燃易爆品，以防電火、爆炸發(fā)2)觀測(cè)火災(zāi)大小狀況，分析火災(zāi)情勢(shì)，研究救火方案；3)假如火災(zāi)災(zāi)情較輕，可就近取滅火器材及物資進(jìn)行急救；4)假如火災(zāi)災(zāi)情較重，須立即報(bào)警(打119),后據(jù)情就近取材協(xié)助救火、救人、5)要分析火災(zāi)成因，對(duì)化學(xué)品爆炸、汽油等引起的復(fù)雜型火災(zāi)，或波及物資積聚B)將物資從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)搬離至安全地帶，選擇就要物資或價(jià)值大的物資物品；貨架上的物品在搬離時(shí)，應(yīng)先搬上邊物品再搬除下邊物品，以防搬離中貨架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地帶，防止人為損壞或意外遺失。火災(zāi)中，人員一定要保持鎮(zhèn)靜。須先注意與否有濃煙，人員要做好自我保護(hù)，然后沿著有關(guān)的安全通道或消防通道安全逃生；假如災(zāi)情重，無(wú)法輕易離開，或結(jié)好床單、窗簾等物從窗口地帶逃生或留待較安全處，打出醒目的求救信號(hào)，待人救援。6、消防器材設(shè)施簡(jiǎn)介：重要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。7、滅火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學(xué)滅火器、干粉滅火器等。員工需理解有關(guān)消防的多種常用標(biāo)識(shí)等。一、項(xiàng)目經(jīng)理每天例行進(jìn)行崗前和崗后集合，并點(diǎn)名，員工同步上下班，互相監(jiān)督，經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)可以狀況應(yīng)及時(shí)自查，防備違紀(jì)事件的發(fā)生。二、清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其他區(qū)域。在工作時(shí)間內(nèi)不得私自離動(dòng)工作區(qū)域，下班前經(jīng)管理經(jīng)理集合點(diǎn)名后方可下班。三、各清潔員工定期、定區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其他區(qū)域。四、清潔員工對(duì)于各類廢棄物，必須所有檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來(lái)問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運(yùn)出去。五、經(jīng)理每天不定期檢查清潔員工作業(yè)的狀況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。六、清潔員工不得私自進(jìn)入無(wú)人的工作區(qū)域。七、對(duì)易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定(或安全)的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆集或過夜。當(dāng)日產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)日處理，并清運(yùn)至指定地方。八、培訓(xùn)員工基本的安全防備意識(shí)，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對(duì)拾金不昧等好人好事進(jìn)(1)水警、火警防止及排防、善后處理當(dāng)樓層內(nèi)水管，接頭爆裂導(dǎo)致樓層浸水時(shí)應(yīng)迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速告知保安(2)臺(tái)風(fēng)措施及善后措施如遇臺(tái)風(fēng)襲擊或暴風(fēng)雨天氣，我企業(yè)會(huì)酌情派出人員協(xié)助甲方構(gòu)成抗風(fēng)小組，全第五節(jié)本項(xiàng)目管理制度一項(xiàng)目管理體系企業(yè)通過幾年的精心努力，各職能部門已形成良好的管理體系，起到互相協(xié)調(diào)、互相管理、互相制約及監(jiān)督的作用?？蛻艨蛻舴?wù)部品質(zhì)部反饋客戶意見搜集意見培訓(xùn)部品質(zhì)部監(jiān)督管理現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理班組長(zhǎng)員工班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)員工員工部門市場(chǎng)部人力資源部總經(jīng)理時(shí)間流程關(guān)鍵事項(xiàng)工作根據(jù)申請(qǐng)市場(chǎng)部將新項(xiàng)目管理處進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、人員編制、協(xié)議起止時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)報(bào)總經(jīng)理審批審批審核意見部門(試用期、薪資原則、補(bǔ)助、保險(xiǎn)、工衣),填寫《新項(xiàng)《材料使用申請(qǐng)審批匯總處進(jìn)場(chǎng)事項(xiàng)申請(qǐng)單》《材料使用申請(qǐng)單》匯總成《新項(xiàng)目管理處進(jìn)場(chǎng)有關(guān)事項(xiàng)告知單》并需人力資源部經(jīng)理簽字人力資源部將簽批的《新項(xiàng)目管理處進(jìn)場(chǎng)有關(guān)事項(xiàng)告知單》下發(fā)到財(cái)務(wù)、行政后勤、工程、市場(chǎng)部等部門并與市場(chǎng)部再次確認(rèn)人員編制>行政后勤部根據(jù)總經(jīng)理審批的《材料使用單》準(zhǔn)備材料、場(chǎng)有關(guān)事項(xiàng)告知設(shè)備等務(wù)聯(lián)絡(luò)單》存檔行招聘并及時(shí)將新入職人員資料記錄辦理保險(xiǎn)場(chǎng)有關(guān)事項(xiàng)告知清潔項(xiàng)目清潔程序原則施度每周每月洗手間打掃、濕拖多次，循環(huán)境保護(hù)潔徹底清潔兩次目視徹底清洗一次消毒兩次無(wú)污漬目視大小便池?zé)o污漬目視面擦拭、清刮多次、循環(huán)境保護(hù)潔消毒兩次無(wú)污漬目視垃圾簍無(wú)異味、積塵目視展區(qū)打掃、推塵若于次，循環(huán)境保護(hù)潔吸塵一次每三月晶無(wú)塵、污漬有光澤目視網(wǎng)目視門、窗、展框，展標(biāo)、摸屏、漆畫2米如下玻璃槽吸塵一次、門窗玻璃清刮一次、漆畫所有擦拭拭網(wǎng)目視或拭步行樓梯、電梯手及玻璃，循環(huán)用清潔劑清潔階梯一次目視頻室、母嬰室、大廳征詢臺(tái)循環(huán)擦拭家俱、門窗，地面吸塵一次無(wú)塵、垃圾目視或拭各辦公室及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)玻璃窗不定期擦拭目視展廳天花板目視電動(dòng)百葉窗目視回廊休閑區(qū)目視垃圾桶目視玻璃目視或拭門窗、桌椅等打掃、擦拭，循門窗玻璃清拭目視或拭匯報(bào)廳等洗手間不定期保潔，保證使用時(shí)清潔不定期保潔，保證使用時(shí)清潔各有關(guān)房間不定期保潔，保證使用時(shí)清潔更衣室、門廳、通道目視圍圍展館外展館墻面定期清洗無(wú)積塵、雜物目視(含正、側(cè)大門口)打掃若干次、循無(wú)積塵、雜物目視綠化帶清理垃圾若于無(wú)積塵、雜目視次物廣場(chǎng)橋面及水池次無(wú)積塵、雜物、漂浮物目視圾桶等公用設(shè)施消毒一次無(wú)積塵、異味目視停車場(chǎng)無(wú)積塵、雜物目視天面掃揚(yáng)塵一次無(wú)浮灰目視樓梯出口雨陽(yáng)棚局部清洗玻一次拭辦公樓地面、墻面、樓梯欄桿、潔凈無(wú)污跡目視展區(qū)外圍掃、撮垃圾雨后用高壓水墻沖洗目視外墻定期清洗無(wú)蜘蛛網(wǎng)、目視注：5°=很強(qiáng)4°=較強(qiáng)3°=一般2°=很少1°=很少五XX省XX清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則一、總則1、甲方負(fù)責(zé)根據(jù)XX的實(shí)際狀況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業(yè)計(jì)劃；每月3日前，提交上月項(xiàng)目月度二、監(jiān)控措施(一)、內(nèi)部控制對(duì)乙方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。1、日檢：甲方監(jiān)控人員每日會(huì)同乙方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。2、月檢：甲方項(xiàng)目經(jīng)理組織負(fù)責(zé)人會(huì)同乙方經(jīng)理或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量每月至少進(jìn)行一次全面檢查和考核。詳細(xì)檢查時(shí)間另行知會(huì)乙方。甲方根據(jù)檢查成果填寫記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。3、季檢：甲方其他大項(xiàng)目管理人員會(huì)同甲方項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)控負(fù)責(zé)人、乙方經(jīng)理或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，在每季度共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。詳細(xì)的檢查時(shí)間和措施須體檢會(huì)知乙方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。(二)、外部監(jiān)控措施1、外部監(jiān)控包括A、客戶評(píng)估：客戶平常投訴；甲方企業(yè)每六個(gè)月一次的顧客意見調(diào)查。B、社會(huì)平查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗(yàn)收檢查；政府有關(guān)部門的檢查；甲方組織的參觀、評(píng)比、檢查等。2、社會(huì)評(píng)查，如甲方事先懂得檢查時(shí)間的，甲方須告知并規(guī)定乙方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參與；沒有告知時(shí)間的，規(guī)定乙方現(xiàn)場(chǎng)主管一同參與。社會(huì)評(píng)查結(jié)束后，甲方須記錄社會(huì)評(píng)查意見，由乙方確認(rèn)后，作為月度與季度評(píng)估的參照根據(jù)。三、評(píng)審措施甲方每月評(píng)審重要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審根據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重1、每月5日前對(duì)乙方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，填寫《清潔工作評(píng)估匯報(bào)》,交乙方確A、在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)一區(qū)域(指同一單元或方圓20平方米，下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟D、在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完畢整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。G、非組團(tuán)樓道保潔崗位在同一區(qū)域(方圓20平方米)發(fā)既有三個(gè)煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內(nèi)未進(jìn)行及時(shí)清理處理。2、一天內(nèi)持續(xù)三人不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為3、在甲方組織的企業(yè)級(jí)月中每出現(xiàn)1項(xiàng)保潔員不合格的行為記作一項(xiàng)嚴(yán)重不合格。K、每月28日前未準(zhǔn)時(shí)向甲方提交有關(guān)月度工作計(jì)劃及整改匯報(bào)的。費(fèi)的10%?？己藘?nèi)容考核項(xiàng)目正常入住每季輕微不合格項(xiàng)目限制項(xiàng)每月輕微不合格項(xiàng)目限制項(xiàng)每日輕微不合格項(xiàng)目限制項(xiàng)2、輕微不合格項(xiàng)一天內(nèi)或一種月內(nèi)超過以上程度，每超過1項(xiàng)，扣除乙方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)的1%,以此類推。3、每月合計(jì)到達(dá)本附件第四條第一款程度時(shí)，超過的輕微不合格項(xiàng)由甲方按照當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)1‰的比例扣除乙方費(fèi)用作為違約金，以此類推。4、每季度合計(jì)到達(dá)本附件第四條第一款程度時(shí)，甲方有權(quán)單方面取消乙方清潔服務(wù)供方資格。5、每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格(一項(xiàng)嚴(yán)重不合格相稱于三項(xiàng)輕微不合格),扣除當(dāng)月乙方清潔服務(wù)承包費(fèi)2%的比例扣除乙方費(fèi)用作為違約金，以此類推。6、顧客對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)甲方和乙方現(xiàn)場(chǎng)主管驗(yàn)證屬實(shí))每出現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包的3‰,以此類推。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力),扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%。7、無(wú)論任何原因，乙方員工與顧客每發(fā)生1次爭(zhēng)執(zhí)，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%;與甲方顧客發(fā)生斗毆行為，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的10%。以此類推；機(jī)房員工在服務(wù)區(qū)域或服務(wù)時(shí)間內(nèi)發(fā)生內(nèi)部打架斗毆的，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)2%。8、甲方在每月(每季)定期的服務(wù)評(píng)估匯報(bào)中提出的并獲得乙方現(xiàn)場(chǎng)管理人員確認(rèn)的問題點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)在約定期間內(nèi)整改玩，逾期未整改完的，甲方可根據(jù)實(shí)際狀況開車輕微不合格和嚴(yán)重不9、社會(huì)評(píng)查，提出情節(jié)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)1項(xiàng)，扣除乙方當(dāng)月承包費(fèi)的2%。10、乙方工作人員用不合法手段收買甲方或企業(yè)監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包11、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方員工或顧客的私人物品，每發(fā)現(xiàn)1次，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，由甲方扣除乙方當(dāng)月承包費(fèi)的10%。12、為鼓勵(lì)供方員工積極進(jìn)取，減少不好各項(xiàng)的產(chǎn)生，在抽檢中被鑒定輕微不合格或嚴(yán)重不合格的項(xiàng)目，可由保潔員提出書面申請(qǐng)，甲方在收到申請(qǐng)后一周內(nèi)