網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法(正)

PAGE2PAGE5湖南會(huì)同農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法（暫行）第一章總則第一條為認(rèn)真落實(shí)“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，實(shí)施“贏在大堂”策略，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升品牌形象，增強(qiáng)湖南會(huì)同農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱會(huì)同農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。第二條制定依據(jù)：會(huì)同農(nóng)商銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理執(zhí)行規(guī)范》、《文明服務(wù)公約》。第二章組織領(lǐng)導(dǎo)第三條成立會(huì)同農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，班子其他成員任副組長(zhǎng)，各部室負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)人力資源部，經(jīng)理任辦公室主任，并承擔(dān)日常組織、推進(jìn)和檢查工作。切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)常態(tài)化。各支行（部）由行長(zhǎng)（主任）、副行長(zhǎng)（副主任）、委派會(huì)計(jì)和總行聘任的內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。第四條部門分工及支行行長(zhǎng)職責(zé)（一）檢查評(píng)價(jià)：以人力資源部為主、各部門協(xié)調(diào)配合組織對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)和各網(wǎng)點(diǎn)錄像調(diào)閱抽查；（二）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)：人力資源部牽頭，其他部門配合；（三）離崗培訓(xùn)：人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施，其他部門配合；（四）人員調(diào)配：人力資源部負(fù)責(zé)；（五）處罰管理：人力資源部、稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)；（六）新聞媒體：辦公室負(fù)責(zé)；（七）網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)監(jiān)督：各支行行長(zhǎng)及內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)；（八）支行行長(zhǎng)職責(zé)：1、

負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求，并將需求整合成計(jì)劃報(bào)人力資源部；

2、

協(xié)助人力資源部對(duì)內(nèi)訓(xùn)的管理，組織、督導(dǎo)本網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)工作。3、

組織與管理本網(wǎng)點(diǎn)員工積極參與網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各環(huán)節(jié)；

4、及時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；

5、

各支行行長(zhǎng)應(yīng)率先垂范，親力親為，帶頭做好本網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，并負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工內(nèi)訓(xùn)后的效果進(jìn)行督導(dǎo)、追蹤和評(píng)估。第三章內(nèi)訓(xùn)師聘任與管理第五條總行在轄內(nèi)設(shè)內(nèi)訓(xùn)師崗位，并對(duì)內(nèi)訓(xùn)師實(shí)行聘用制。內(nèi)訓(xùn)師聘任實(shí)行一年一聘，經(jīng)年度考核合格者可以續(xù)聘。第六條內(nèi)訓(xùn)師實(shí)行兼職制，不脫離本職崗位。被聘任的內(nèi)訓(xùn)師每月給予60元特崗津貼。內(nèi)訓(xùn)師崗位津貼按年度計(jì)發(fā)。網(wǎng)點(diǎn)年平均考核積分低于85（不含）分的，全額扣減?？傂袃?nèi)訓(xùn)師津貼按各網(wǎng)點(diǎn)年平均積分核定。平均積分低于80分的，全額扣減津貼。月末考核積分＝現(xiàn)場(chǎng)檢查（含隨機(jī)抽查）得分×40%+調(diào)閱錄像檢查得分×60%。第五章獎(jiǎng)懲考核第十六條獎(jiǎng)勵(lì)一、根據(jù)各支行（部）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與文明服務(wù)管理的組織實(shí)施和總行所轄網(wǎng)點(diǎn)的檢查督促及意見反饋上報(bào)情況，年終評(píng)出組織一、二、三等獎(jiǎng)各一名，并分別給予3000、2000、1000元獎(jiǎng)勵(lì)。二、根據(jù)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的檢查情況和年度考核得分以及內(nèi)訓(xùn)效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的網(wǎng)點(diǎn)評(píng)出5名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，并給予每人500元獎(jiǎng)勵(lì)。三、根據(jù)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的檢查情況和每季考核得分以及文明服務(wù)效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的網(wǎng)點(diǎn)評(píng)出5名“明星柜員”并給予每人300元獎(jiǎng)勵(lì)。四、年度終了，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)年度文明服務(wù)考評(píng)和客戶反饋意見，評(píng)選1名文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)兵，各獎(jiǎng)勵(lì)500元。評(píng)比辦法采取“網(wǎng)點(diǎn)推薦，考核小組審定”。第十七條處罰一、在每季業(yè)務(wù)督查和經(jīng)常性檢查及抽查中，按照檢查考核表所列事項(xiàng)，凡檢查發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范者，每次罰直接責(zé)任人50-100元（未按規(guī)定著裝的，每次罰當(dāng)事人200元）；不能確定責(zé)任人的，罰網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（行長(zhǎng)或副行長(zhǎng)、委派會(huì)計(jì)）50-100元。情節(jié)嚴(yán)重，造成重大不良影響的。按《員工違規(guī)處罰辦法》執(zhí)行。二、本考核積分計(jì)入網(wǎng)點(diǎn)年度目標(biāo)考核。三、年度考核中，有三個(gè)月排名最后、且考核積分低于平均70分的，扣減年度績(jī)效工資4000元.四、網(wǎng)點(diǎn)被有效投訴一次，每次處當(dāng)事人500元罰款并扣該網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)季考核總分10分；工作人員一年內(nèi)被有效投訴兩次，作離崗培訓(xùn)處理，經(jīng)考核小組考核合格后方能上崗。第十八條組織實(shí)施總行按季對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查考評(píng)，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行通報(bào)。各支行（部）按本辦法每月組織檢查評(píng)價(jià)。第五章其他第十九條本辦法由會(huì)同農(nóng)商銀行解釋和修訂。第二十條本辦法自二0一三年一月一日起執(zhí)行。附件：《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查表》。會(huì)農(nóng)商銀【2013】發(fā)字第號(hào)關(guān)于印發(fā)《湖南會(huì)同農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法（暫行）》的通知各支行、總行營(yíng)業(yè)部：現(xiàn)將《湖南會(huì)同農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法（暫行）》印發(fā)給你們，望認(rèn)真組織轄內(nèi)員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行。原文附后。二0一三年一月二十八日主題詞：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法報(bào)：省聯(lián)社懷化辦事處內(nèi)部發(fā)送各