網點標準化建設考核辦法(正)

PAGE2PAGE5湖南會同農村商業(yè)銀行股份有限公司網點標準化建設考核辦法（暫行）第一章總則第一條為認真落實“以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經營，追求卓越”網點服務精神，加強網點標準化服務建設，實施“贏在大堂”策略，加快網點轉型，改善客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度，提升品牌形象，增強湖南會同農村商業(yè)銀行（以下簡稱會同農商銀行）網點的核心競爭力，特制定本辦法。第二條制定依據：會同農商銀行《網點標準化建設管理執(zhí)行規(guī)范》、《文明服務公約》。第二章組織領導第三條成立會同農商銀行網點標準化建設領導小組，由董事長任組長，班子其他成員任副組長，各部室負責人為成員，領導小組辦公室設人力資源部，經理任辦公室主任，并承擔日常組織、推進和檢查工作。切實推進網點標準服務建設，把優(yōu)質文明服務常態(tài)化。各支行（部）由行長（主任）、副行長（副主任）、委派會計和總行聘任的內訓師負責本網點的標準化建設工作。第四條部門分工及支行行長職責（一）檢查評價：以人力資源部為主、各部門協(xié)調配合組織對轄內各網點文明服務進行現(xiàn)場檢查評價和各網點錄像調閱抽查；（二）網點標準化建設培訓：人力資源部牽頭，其他部門配合；（三）離崗培訓：人力資源部負責組織實施，其他部門配合；（四）人員調配：人力資源部負責；（五）處罰管理：人力資源部、稽核監(jiān)察部負責；（六）新聞媒體：辦公室負責；（七）網點日常服務監(jiān)督：各支行行長及內訓師負責；（八）支行行長職責：1、

負責本網點標準化建設需求，并將需求整合成計劃報人力資源部；

2、

協(xié)助人力資源部對內訓的管理，組織、督導本網點內訓工作。3、

組織與管理本網點員工積極參與網點標準化建設各環(huán)節(jié)；

4、及時對網點標準化建設進行評價和改進，積極推進網點標準化建設；

5、

各支行行長應率先垂范，親力親為，帶頭做好本網點的標準化建設工作，并負責對本網點員工內訓后的效果進行督導、追蹤和評估。第三章內訓師聘任與管理第五條總行在轄內設內訓師崗位，并對內訓師實行聘用制。內訓師聘任實行一年一聘，經年度考核合格者可以續(xù)聘。第六條內訓師實行兼職制，不脫離本職崗位。被聘任的內訓師每月給予60元特崗津貼。內訓師崗位津貼按年度計發(fā)。網點年平均考核積分低于85（不含）分的，全額扣減。總行內訓師津貼按各網點年平均積分核定。平均積分低于80分的，全額扣減津貼。月末考核積分＝現(xiàn)場檢查（含隨機抽查）得分×40%+調閱錄像檢查得分×60%。第五章獎懲考核第十六條獎勵一、根據各支行（部）對標準化建設與文明服務管理的組織實施和總行所轄網點的檢查督促及意見反饋上報情況，年終評出組織一、二、三等獎各一名，并分別給予3000、2000、1000元獎勵。二、根據對各網點的檢查情況和年度考核得分以及內訓效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的網點評出5名優(yōu)秀內訓師，并給予每人500元獎勵。三、根據對各網點的檢查情況和每季考核得分以及文明服務效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的網點評出5名“明星柜員”并給予每人300元獎勵。四、年度終了，每個網點根據年度文明服務考評和客戶反饋意見，評選1名文明標準服務標兵，各獎勵500元。評比辦法采取“網點推薦，考核小組審定”。第十七條處罰一、在每季業(yè)務督查和經常性檢查及抽查中，按照檢查考核表所列事項，凡檢查發(fā)現(xiàn)違反服務規(guī)范者，每次罰直接責任人50-100元（未按規(guī)定著裝的，每次罰當事人200元）；不能確定責任人的，罰網點負責人（行長或副行長、委派會計）50-100元。情節(jié)嚴重，造成重大不良影響的。按《員工違規(guī)處罰辦法》執(zhí)行。二、本考核積分計入網點年度目標考核。三、年度考核中，有三個月排名最后、且考核積分低于平均70分的，扣減年度績效工資4000元.四、網點被有效投訴一次，每次處當事人500元罰款并扣該網點當季考核總分10分；工作人員一年內被有效投訴兩次，作離崗培訓處理，經考核小組考核合格后方能上崗。第十八條組織實施總行按季對轄內營業(yè)網點進行檢查考評，并對實施情況進行通報。各支行（部）按本辦法每月組織檢查評價。第五章其他第十九條本辦法由會同農商銀行解釋和修訂。第二十條本辦法自二0一三年一月一日起執(zhí)行。附件：《網點標準化建設檢查表》。會農商銀【2013】發(fā)字第號關于印發(fā)《湖南會同農村商業(yè)銀行股份有限公司網點標準化建設考核辦法（暫行）》的通知各支行、總行營業(yè)部：現(xiàn)將《湖南會同農村商業(yè)銀行股份有限公司網點標準化建設考核辦法（暫行）》印發(fā)給你們，望認真組織轄內員工學習和執(zhí)行。原文附后。二0一三年一月二十八日主題詞：網點標準化建設考核辦法報：省聯(lián)社懷化辦事處內部發(fā)送各