快遞綜合實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目5-7 職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、職業(yè)道德、常識(shí)和技術(shù)運(yùn)用

《倉(cāng)儲(chǔ)與配送實(shí)務(wù)》項(xiàng)目五職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)0

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ext任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)C

ONTENTS目錄PART01任務(wù)一職業(yè)形象任務(wù)一職業(yè)形象從心理學(xué)的角度來(lái)看，形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，簡(jiǎn)言之是知覺(jué)，即各種感覺(jué)的再現(xiàn)。有一點(diǎn)認(rèn)識(shí)非常重要：形象不是事物本身，而是人們對(duì)事物的感知，不同的人對(duì)同一事物的感知不會(huì)完全相同，因而其正確性受到人的意識(shí)和認(rèn)知過(guò)程的影響。由于意識(shí)具有主觀能動(dòng)性，因此事物在人們頭腦中形成的不同形象會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生不同的影響?？爝f從業(yè)人員的職業(yè)形象的好壞會(huì)直接影響客戶印象，那么快遞從業(yè)人員要從哪些方面來(lái)提高自身的職業(yè)形象呢？案例導(dǎo)入快遞工作人員應(yīng)做到“講衛(wèi)生、頭面凈、口齒清”。講衛(wèi)生指快遞人員要講究衛(wèi)生，保持良好的儀容儀表；頭面凈指頭發(fā)和面部要保持潔凈、無(wú)污垢；口齒清指口腔和牙齒要保持清潔、無(wú)異味。任務(wù)一職業(yè)形象總體要求3、應(yīng)講究衛(wèi)生、適時(shí)梳洗、勤剪指甲、身體不能有異味。4、男員工發(fā)不蓋耳、不留胡須，女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹。1、工作期間應(yīng)統(tǒng)一著工作服并佩戴胸牌。2、應(yīng)注重儀容儀表，要衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲上班，因私外出不許穿工作服。5、應(yīng)注意坐姿，上身挺直，與他人談話時(shí)兩腿不得翹疊和晃動(dòng)，站立時(shí)應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得倚靠他物。任務(wù)一職業(yè)形象儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)分為著裝、頭發(fā)、手部、耳部、口腔、面部、胡須、胸牌、身體、皮帶、鞋襪，飾物等。1、著裝：穿公司統(tǒng)一服裝、工作牌與公包。上裝扣子系到第2粒處，領(lǐng)口整齊外翻，下擺扎在褲子內(nèi)；夏裝穿深色長(zhǎng)褲，長(zhǎng)短肥瘦要適宜，褲口自然下垂不挽起。2、頭發(fā)：長(zhǎng)短適中，要勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來(lái))。RE

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0213、手部：保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚。4、耳部：耳廓、耳根保持清潔，耳孔經(jīng)常清理，不流分泌物。5、口腔：保持口腔無(wú)異味，用餐與吸煙后要及時(shí)漱口，保持牙齒清潔，不留牙垢和飯后殘留物，上班時(shí)不使用味重食物，不大量吸煙。任務(wù)一職業(yè)形象員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6、面部：男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。7、胡須：經(jīng)常剃須，不蓄須。8、胸牌：別在工作服左胸企業(yè)logo的上方，位置居中。9、身體：勤洗澡、無(wú)異味，嚴(yán)禁紋身，不使用氣味濃烈的香水。RE

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02110、皮帶：深色系，皮帶外露時(shí)不系艷色皮帶，皮帶上不掛鑰匙及飾物。11、鞋襪：深色皮鞋或休閑鞋，配深色襪子，鞋面保持整潔，不穿球鞋，老頭鞋，不穿帶釘鞋，露腳趾涼鞋及拖鞋。女士穿涼鞋時(shí)腳趾不涂過(guò)于怪異的顏色。12、飾物：不佩戴過(guò)大或張揚(yáng)的戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、腰帶等。任務(wù)一職業(yè)形象員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)間戴帶公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽，要求工帽干凈整潔，帽子不得歪戴反戴。2、上裝統(tǒng)一穿公司的工服，要求按季節(jié)穿著保持干凈整潔。春秋季穿夾克式工服，要求將衣服拉鏈提到胸前與公司的徽標(biāo)同齊的位置，領(lǐng)子整齊外翻，內(nèi)穿襯衫，襯衫下擺束于腰帶內(nèi)；夏季穿短袖T恤工服，要求領(lǐng)口紐扣寄至第二粒，衣領(lǐng)整齊外翻，下擺束于腰帶內(nèi)；冬季南方員工穿夾克式工服，北方員工在夾克式工服外穿公司統(tǒng)一配發(fā)的棉服。3、下裝穿公司統(tǒng)一配發(fā)的長(zhǎng)褲，要求干凈整潔。4、工作時(shí)間應(yīng)穿公司統(tǒng)一配發(fā)的皮靴，要求系好鞋帶，鞋面干凈無(wú)泥垢。任務(wù)一職業(yè)形象收派員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一職業(yè)形象1、工作姿勢(shì)站立時(shí)不能擋住客戶的視線；必須遵循右側(cè)通行的原則；在通道走廊行走時(shí)，必須放輕腳步，用快步走代替跑步，以免影響客戶工作。在行走時(shí)如遇到客戶，必須主動(dòng)讓客戶先行；人多時(shí)必須注意躲避，以免損壞客戶的快件；在客戶處，必須經(jīng)客戶允許才能就座；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，必須先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐；離開(kāi)坐席時(shí)，必須把椅子放回原處并擺放整齊。動(dòng)作操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一職業(yè)形象2、公共行為規(guī)范。遵紀(jì)守法、尊老愛(ài)幼、樂(lè)于助人、見(jiàn)義勇為，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，愛(ài)護(hù)公共綠地，不踐踏草坪，不采摘花朵，愛(ài)護(hù)園林設(shè)施，不亂畫，不亂刮，嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，做到不遲到、不早退，不能在工作期間打撲克、打麻將、聚眾賭博，下班前必須整理好所用物品，并在規(guī)定位置擺放整齊，保持公共洗手間的清潔，務(wù)必沖水、洗手。任務(wù)一職業(yè)形象1、上門服務(wù)：將手機(jī)設(shè)置震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)，尊重對(duì)方，主動(dòng)愉快地打招呼，交談時(shí)言語(yǔ)清晰，態(tài)度端正。2、窗口服務(wù)：主動(dòng)向客戶問(wèn)好，詢問(wèn)客戶的需求，熱情耐心的回答客戶問(wèn)題，幫助和指導(dǎo)客戶完成快件收寄業(yè)務(wù)。3、接遞物品：雙手遞上或接受物品，需要客戶簽字時(shí)，雙手將文件遞上，使文件正面對(duì)著客戶。4、電話服務(wù)：以客為先，禮貌友好，以愉快良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話，面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶時(shí)婉轉(zhuǎn)地與客戶溝通；要文明用語(yǔ)，要經(jīng)常用先生、小姐、您好、請(qǐng)、不客氣、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、再見(jiàn)等用語(yǔ)；音色甜美，音量恰當(dāng)，咬字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)柔和，感情親切，親近平和，用語(yǔ)規(guī)范；及時(shí)接聽(tīng)，電話鈴響起三聲內(nèi)要接聽(tīng)；保持禮貌，遇態(tài)度粗暴的來(lái)電，需保持禮貌，問(wèn)題確認(rèn)，問(wèn)題不好回答時(shí)可記錄下來(lái)，隨時(shí)記錄來(lái)電者的姓名、單位、電話號(hào)碼。5、裝卸、搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)：能往下則不往上，能直行則不拐彎，能用機(jī)械則不用人力，能水平則不上斜，能連續(xù)則不間斷，能集裝則不分散，能滾動(dòng)則不滑動(dòng)，能滑動(dòng)則不搬動(dòng)，能白天則不晚上；大不壓小，重不壓輕，方不壓圓，木不壓指，泡上重下，標(biāo)簽朝外，箭頭朝上，面向主通道，堆碼整齊，防止串味，上下壓縫，基偶相間，下墊上蓋，干濕分離，異味分隔，遠(yuǎn)先進(jìn)后，隔離得當(dāng)，平衡配車。動(dòng)作服務(wù)規(guī)范PART02任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)一定范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以獲得最佳秩序、促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。收派員服務(wù)話語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化直接體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量，那么收派員取派件時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)有哪些呢？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)案例導(dǎo)入2021A

+場(chǎng)景1：取件前與客戶電話溝通收派員：您好，先生（女士）！我是xx快遞公司的收派員xxx，您有貨物需要我們公司代為發(fā)送是嗎？我想和您核實(shí)一下取貨地點(diǎn)和取貨時(shí)間。x先生（女士）：已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你直接過(guò)來(lái)吧，地址是xxx。收派員:好的,地址我已經(jīng)記清楚了，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？x先生（女士）:好的，到了直接上樓找我就可以了。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)2021A

+場(chǎng)景2：進(jìn)門收派員：您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，我是來(lái)收取xx公司xx先生（女士）快件的。接待員:x先生（女士），您好！xx快遞公司的收派員來(lái)取件。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)2021A

+場(chǎng)景3：取件收派員：先生（女士），您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)的快件準(zhǔn)備好了嗎？x先生（女士）:我要寄這些東西。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景4：貨物是禁運(yùn)品收派員：有些物品屬于禁運(yùn)物品，我們公司是不予受理的，請(qǐng)?jiān)试S我為您當(dāng)面檢查一下，好嗎？x先生（女士）:你們有哪些物品是不收寄的呢？收派員：易燃易爆品，化學(xué)危險(xiǎn)品以及國(guó)家禁止收寄的物品，我們都是不予受理的。x先生（女士）:您放心，我這里沒(méi)有你說(shuō)的那些物品，不用檢查了吧？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景5：開(kāi)箱驗(yàn)貨收派員：為了對(duì)您負(fù)責(zé)，也為了您快件的安全，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下物品的性質(zhì)與數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？x先生（女士）:那好吧。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景6：貨物是航空禁運(yùn)品。收派員：對(duì)不起！x先生（女士），根據(jù)航空公司相關(guān)管理規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空禁運(yùn)品，所以很抱歉，無(wú)法為您提供航空快遞服務(wù)，建議您通過(guò)我公司普件方式委托寄遞此快件。x先生（女士）:那好吧，請(qǐng)問(wèn)幾天能到達(dá)北京呢？收派員：普件通過(guò)陸運(yùn)大約3~4個(gè)工作日就可以送達(dá)。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景7：包裝不合理即到付款確認(rèn)收派員：對(duì)不起！x先生（女士），您所包裝的貨物不符合快遞運(yùn)輸?shù)囊螅瑸榱素浳锏陌踩?，我可以和您一起運(yùn)用您手中的材料，將貨物合理包裝，若您手中沒(méi)有包裝材料，我也能給您提供包裝服務(wù)，但您需要對(duì)包裝材料付費(fèi)。x先生（女士）:那你給我包裝一下吧。收派員：x先生（女士），這個(gè)快件是您付款還是收件人付款？x先生（女士）：由收件人付款。收派員：事先您和他聯(lián)系確認(rèn)過(guò)嗎？x先生（女士）：那沒(méi)有。收派員：x先生（女士），是這樣的，如果這個(gè)快件到達(dá)目的地后，收件方拒絕支付運(yùn)費(fèi)會(huì)為您和我們都帶來(lái)一定的不便，由于我們多次重復(fù)派送所產(chǎn)生的費(fèi)用也會(huì)由您來(lái)承擔(dān)。x先生（女士）：我確認(rèn)一下吧。……x先生（女士）：已經(jīng)確認(rèn)好了，由收件人付款。收派員：好的。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景8：提醒客戶進(jìn)行保險(xiǎn)收派員：x先生（女士），您要寄送的快件價(jià)值多少錢？我們運(yùn)單有一項(xiàng)內(nèi)容是您委托我們運(yùn)送快件的聲明價(jià)值。x先生（女士）：價(jià)值3000元。收派員：x先生（女士），現(xiàn)在我們公司提供貨物的保險(xiǎn)，為了保障您的利益，我建議您為您的貨物上份保險(xiǎn)，況且保險(xiǎn)費(fèi)率才3‰，買保險(xiǎn)就是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，買個(gè)放心。x先生（女士）：我相信你們xx快遞公司，一直用你們快遞寄件，也沒(méi)出現(xiàn)什么問(wèn)題。收派員：是這樣的，我們可以承諾我們內(nèi)部操作環(huán)節(jié)不出問(wèn)題，可是不能保證貨物在任何環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)異常，比如貨物在航空、鐵路運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)破損或者其他異常情況，因?yàn)槿绻霈F(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》是按照每千克20元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付的。x先生（女士）：那好，就買個(gè)保險(xiǎn)吧。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景9：客戶簽名收派員：x先生（女士），請(qǐng)?jiān)谶@里填上寄件日期、時(shí)間，并寫上您的姓名好嗎？x先生（女士）：好的。收派員：x先生（女士），這聯(lián)是給您留底的，請(qǐng)您保管好，可以根據(jù)此憑證上的運(yùn)單號(hào)，通過(guò)我公司網(wǎng)站進(jìn)行跟蹤查詢，如有什么問(wèn)題以此單為證好嗎？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)場(chǎng)景10：與客戶道別收派員：x先生（女士），很高興能為您服務(wù)，xx快遞公司快遞的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布國(guó)內(nèi)的32個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及港澳臺(tái)地區(qū)，這是聯(lián)系電話和服務(wù)范圍，您以后有快件要發(fā)的話，請(qǐng)考慮xx快遞公司。x先生（女士）：好的我會(huì)考慮的。收派員：謝謝您選擇xx快遞公司的服務(wù)，歡迎您隨時(shí)致電全國(guó)客戶服務(wù)熱線，謝謝！再見(jiàn)。問(wèn)題1：如果我的快件在運(yùn)輸途中丟了怎么辦？我們公司內(nèi)部有嚴(yán)格的運(yùn)輸控制體系，此種情況發(fā)生的概率很小，我們的統(tǒng)計(jì)只有不到1/10000的概率，另一方面對(duì)于出現(xiàn)的丟失和破損情況我們不會(huì)逃避責(zé)任，我們內(nèi)部同樣有一套完善的理賠制度，會(huì)有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)相應(yīng)的理賠工作，并依照相關(guān)制度采取合理的補(bǔ)救措施，我們公司在快件操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，如果快件在運(yùn)輸途中丟失，我們就按照相應(yīng)的條款給您進(jìn)行賠付，如果您購(gòu)買了保險(xiǎn)提供齊全理賠資料，我們會(huì)按照保險(xiǎn)規(guī)定賠給您。如果沒(méi)有買保險(xiǎn)，xx快遞公司會(huì)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，為了減少損失，我們建議您為您的快件購(gòu)買保險(xiǎn)。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)1.2常見(jiàn)問(wèn)題的回答技巧我們xx快遞公司依托航空、公路、鐵路三位一體的運(yùn)輸方式，是能夠保證快件準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)的，但是任何一家快遞公司都無(wú)法避免快件網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)生，如果快件一旦晚點(diǎn)，我公司會(huì)減免部分運(yùn)費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題2：如果快件晚點(diǎn)怎么辦？2021A

+我們有規(guī)范的操作流程，為快件安全形成綠色保護(hù)通道，同時(shí)我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時(shí)監(jiān)控快件狀態(tài)，在很多線路上配備自己的物流班車，所有快件都有在我們的監(jiān)控范圍內(nèi)，從而保障了快件的安全性，所以請(qǐng)您放心使用xx快遞公司，希望以后我們能夠合作愉快。我們從收您的快件開(kāi)始直到您客戶的手中，快件經(jīng)過(guò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)條形碼掃描進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，所以不論什么時(shí)候，你想知道快件在何處，您只要致電我們的客服熱線或登錄公司網(wǎng)站或者微信公眾號(hào)都可以查詢到快件的實(shí)時(shí)狀態(tài)。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題3：我無(wú)法確認(rèn)你們的快遞是否安全。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)

首先，xx快遞公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可，業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)，前段時(shí)間確實(shí)有這樣的情況發(fā)生，我公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)通過(guò)增加坐席、合理調(diào)班等方式改進(jìn)工作，同時(shí)也歡迎您上我們網(wǎng)站下單，并隨時(shí)提出寶貴意見(jiàn)，以便更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)題4：你們公司的全國(guó)客戶服務(wù)熱線，有時(shí)很難接成功。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題5：請(qǐng)問(wèn)撥打400客服熱線怎么收費(fèi)？400并非聲訊電話，您撥打400客服熱線所支付的費(fèi)用與普通的市內(nèi)費(fèi)用一樣，長(zhǎng)途費(fèi)用由我們公司承擔(dān)。問(wèn)題6：你們公司與其他快遞公司相比有什么優(yōu)勢(shì)？我們公司貨物的產(chǎn)品比其他快遞公司多，例如：普件業(yè)務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、到付業(yè)務(wù)、包裝分揀、異地調(diào)貨業(yè)務(wù)等等，而且我們公司普貨及小件業(yè)務(wù)的性價(jià)比比較高，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面比較廣，知名度也比較高。我們快遞公司服務(wù)態(tài)度比較好，能更多的滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)，要求貨物跟蹤查詢更方便快捷，貨物到達(dá)時(shí)限也比較快。每個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)方式不同，我們公司與其他公司最大的差別就是每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是自己建設(shè)的，而不采用加盟或其他方式，這從快遞體系上保證了快件的安全，我們也希望配合每個(gè)客戶的發(fā)展，但同時(shí)我們也在評(píng)估我們的服務(wù)體系，對(duì)于達(dá)不到設(shè)點(diǎn)要求的區(qū)域，我們寧可不做，而不是將客戶的快件交給當(dāng)?shù)氐拇砩?，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)啊。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題7：為什么xx快遞公司可以送到，你們公司送不到呢？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)我們公司進(jìn)入本地市場(chǎng)比較晚，本地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與xx公司有一定的差距，但是我們正在利用我們公司的綜合優(yōu)勢(shì)積極的提升本地的服務(wù)，另外也正因?yàn)槲覀兪呛髞?lái)者，我們才對(duì)客戶有更高的重視度和配合的誠(chéng)意。對(duì)客戶來(lái)講，多了我們公司這個(gè)選擇，只會(huì)享受到競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的好處，您可以考慮先試用我們公司幾單業(yè)務(wù)，我會(huì)將運(yùn)送結(jié)果提交給您參考，這樣您就可以通過(guò)與其他快遞公司的比較了解我們服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)了。問(wèn)題8：我用xx快遞公司很久了，你們的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)都還比不上他們。（1）我們注重安全性，我們公司的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)都是自己組建，并通過(guò)高科技的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤快件在各個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全情況。（2）我們有完善的售后服務(wù)，可以為您跟蹤快件的行蹤，實(shí)行限時(shí)收派件服務(wù)，上門收送，付款方式靈活，提供簽回單等業(yè)務(wù)，出口件不會(huì)額外加收其他費(fèi)用（如報(bào)關(guān)費(fèi)）速度快、安全性高。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題9：為什么你們公司的價(jià)格比較貴，我覺(jué)得快遞公司都差不多，你們公司有什么優(yōu)勢(shì)？（3）我們不斷推出增值服務(wù)，如短信服務(wù)，只要您在寄件時(shí)，在運(yùn)單上留下您的手機(jī)號(hào)碼，快件在到達(dá)收方后就會(huì)收到我們公司發(fā)給您的短信，注明快件簽收的情況。每家公司的價(jià)格模式都有所不同，但我們公司有很多優(yōu)勢(shì)是可以值得您考慮的，例如：2021A

+價(jià)格是服務(wù)的標(biāo)志，xx快遞公司為您提供的是全程門對(duì)門服務(wù)，而且在貨物時(shí)效和安全方面都是通過(guò)航空和系統(tǒng)全程跟蹤來(lái)進(jìn)行服務(wù)和保障的，以最快的速度，準(zhǔn)確安全的服務(wù)，讓您和您的客戶更滿意，同時(shí)在能提供我們這類服務(wù)的公司中，我們價(jià)格屬于中等水平，您說(shuō)價(jià)格還高嗎？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題10：為什么你們的價(jià)格比較貴呢？因?yàn)槟奈锲冯m然不是通過(guò)航空運(yùn)輸，但我們會(huì)通過(guò)陸運(yùn)專線給您運(yùn)送到目的地，而陸運(yùn)專線成本不低于航空運(yùn)輸，故我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與航空件一致。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題11：為什么陸運(yùn)件到件時(shí)間這么長(zhǎng)，卻和航空件收費(fèi)一樣？因?yàn)殛戇\(yùn)件運(yùn)輸時(shí)效較長(zhǎng)，考慮天氣、車輛狀況、交通等各方面因素，所以我們對(duì)時(shí)效方面的承諾是以天為單位的。不是，航空違禁品分為航空違法禁寄品和航空違規(guī)禁寄品，其中航空違法禁寄品是不能走陸運(yùn)的，請(qǐng)問(wèn)您需要投遞的是什么物品？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題12：你們陸運(yùn)件的到達(dá)時(shí)效承諾怎么這么含糊？問(wèn)題13：是不是所有航空違禁品都可以走陸運(yùn)？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)題14：為什么每次你們公司的收派員都那么忙，不愿意等我們一下嗎？其實(shí)不是我們不愿意等，主要還是為了您快件更早到達(dá)目的地，我們公司每天有很多班次的快件，中轉(zhuǎn)快件越早進(jìn)入中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，您的客戶就越早收到快件，如果收派時(shí)間錯(cuò)過(guò)了某個(gè)班次，就必須等下個(gè)班次，所以我們會(huì)盡量避免由于等待而耽誤了其他客戶，及時(shí)改善某個(gè)中轉(zhuǎn)這樣的情況，這也是為我們客戶著想，請(qǐng)您理解并給予支持，謝謝。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)非常感謝您一直以來(lái)給予我們公司的支持，因?yàn)檫@段時(shí)間我公司業(yè)務(wù)量不斷增加，發(fā)件時(shí)間相對(duì)集中，不知道您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，很多人都在下班前一兩個(gè)小時(shí)一次性下單，其實(shí)這是很不劃算的，在下班高峰期車多、人多、快件多，在這個(gè)時(shí)段下單，偶爾會(huì)出現(xiàn)收派員遲到的現(xiàn)象，我們的服務(wù)是全天候的，請(qǐng)您適當(dāng)調(diào)整發(fā)貨時(shí)間，以免耽誤您寶貴的時(shí)間，對(duì)給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您道歉。問(wèn)題15：你們公司號(hào)稱速度快，為什么下單說(shuō)一個(gè)小時(shí)來(lái)取件，但經(jīng)常晚點(diǎn)呢？謝謝！《快遞綜合實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目六職業(yè)道德PART01快遞行業(yè)職業(yè)道德知識(shí)

2020年5月13日，快遞員小劉在萬(wàn)達(dá)華府送快遞的時(shí)候，在小區(qū)路邊停車時(shí)，在地上撿到一個(gè)黑色錢包，打開(kāi)錢包里面有身份證、銀行卡、駕駛證、行駛證、醫(yī)?？ǖ茸C件，還有部分現(xiàn)金，想失主一定非常著急，又聯(lián)系不上失主，于是他報(bào)警將錢包交到了派出所。派出所通過(guò)失主身份證上的信息，很快聯(lián)系到了失主本人，失主接過(guò)失而復(fù)得背包后激動(dòng)的熱淚盈眶，邊道謝邊拿出酬金表示感謝，但被小劉婉言謝絕了。本案例中，我們看到了快遞員小劉具有拾金不昧的高尚情操，那么在快遞行業(yè)中，快遞員應(yīng)該堅(jiān)守怎樣的職業(yè)道德規(guī)范呢？案例導(dǎo)入

道德是通過(guò)社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗和內(nèi)心信念來(lái)調(diào)整人與人、人與社會(huì)、人與自然之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。道德是一個(gè)龐大的體系，而職業(yè)道德是這個(gè)體系中的一個(gè)重要部分，它是社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則、和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。快遞行業(yè)職業(yè)道德知識(shí)快遞行業(yè)職業(yè)道德知識(shí)職業(yè)道德一般包括以下涵義：職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可；職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的；職業(yè)道德沒(méi)有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等；職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)；職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力；職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求；職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀；職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)?？爝f業(yè)是一個(gè)由倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、連鎖商業(yè)、外貿(mào)、信息等多個(gè)行業(yè)組成的綜合的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)跨行業(yè)、跨部門的新興產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動(dòng)消費(fèi)作用大RE

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021在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮著重要作用。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范，它是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分。為倡快遞行業(yè)從業(yè)人員良好的職業(yè)精神和職業(yè)道德，通常要求快遞從業(yè)人員遵守以下職業(yè)道德規(guī)范：序號(hào)內(nèi)容描述1愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守這是各行各業(yè)共同的職業(yè)道德要求。愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工作，以正確的態(tài)度對(duì)待職業(yè)勞動(dòng)，努力培養(yǎng)熱愛(ài)自己所從事的工作的幸福感、榮譽(yù)感，將身心融合在職業(yè)工作中。敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。物流業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，物流生產(chǎn)不可能在封閉式場(chǎng)所進(jìn)行，愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守，在快遞行業(yè)尤為重要。如果每個(gè)員工都有良好的敬業(yè)精神，那無(wú)論在何時(shí)何地，都能正確表現(xiàn)企業(yè)形象，宣揚(yáng)企業(yè)品牌，將企業(yè)文化延伸到服務(wù)對(duì)象。因此要將員工訓(xùn)練成為精通技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)的專家，熱心周到地、不厭其煩地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2遵章守法、服從指令遵章守法在快遞行業(yè)的道德含義就是所有從業(yè)人員的工作、勞動(dòng)，都要遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行快遞行業(yè)的職業(yè)紀(jì)律和規(guī)程、制度。服從指令，就是要求每個(gè)員工都必須嚴(yán)格按照快遞管理系統(tǒng)的指揮調(diào)度，不得自以為是、自作主張、各行其道，要真正做到令行禁止。3勤學(xué)苦練、鉆研業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)技能是快遞從業(yè)人員從事職業(yè)活動(dòng)所必須具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)解決實(shí)際問(wèn)題，既是改善和提高工作質(zhì)量和工作效率的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和服務(wù)社會(huì)的前提?？爝f業(yè)人才，特別是技能型人才，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握從事職業(yè)活動(dòng)所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，才能技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)熟練、本領(lǐng)過(guò)硬，成為本職業(yè)崗位上的行家里手。雖然每個(gè)員工都只是在某個(gè)具體崗位上工作，不可能都接觸快遞行業(yè)的全過(guò)程，但是，了解快遞行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)及其主要內(nèi)容，既可發(fā)揮合作精神，同心協(xié)力服務(wù)客戶，又可拓寬知識(shí)面，達(dá)到多技能、寬專業(yè)，一專多能，有利于員工在職業(yè)活動(dòng)中有更大的作為。4誠(chéng)實(shí)禮貌、周到服務(wù)忠誠(chéng)老實(shí)，文明禮貌，是為人處事的一種美德，是每一個(gè)行業(yè)樹立形象的根本。快遞服務(wù)的對(duì)象是客戶，以往客戶滿意服務(wù)，僅僅是對(duì)以往職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值肯定。對(duì)于服務(wù)的優(yōu)劣，每天都是新的開(kāi)始，周到服務(wù)必須始終如一，直到永遠(yuǎn)，一切工作開(kāi)始于客戶提出的要求，結(jié)束于客戶的滿足。只有真誠(chéng)待客，禮貌待客，尊重客戶，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，急客戶所急，憂客戶所憂，在工作中始終“圍著客戶轉(zhuǎn)”，為客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，快遞企業(yè)才能獲得更高的顧客滿意度。5及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范操作快遞業(yè)直接與服務(wù)客戶打交道，要求非常高，送達(dá)地點(diǎn)錯(cuò)誤、送達(dá)不及時(shí)、包裝破損，都會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意，因而及時(shí)準(zhǔn)確和規(guī)范操作是快遞企業(yè)的基本承諾。所謂及時(shí)準(zhǔn)確，對(duì)于快遞企業(yè)而言，就是要將快件及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的送達(dá)到客戶手中。所謂規(guī)范操作，就是按照科學(xué)管理的辦法，規(guī)范地從事快遞服務(wù)。通過(guò)企業(yè)一系列的管理制度以及諸如操作規(guī)程、服務(wù)指南、服務(wù)程序、規(guī)范用語(yǔ)等工作指引，規(guī)范員工的工作，消滅違章操作，確保安全生產(chǎn)，消除無(wú)功、無(wú)效勞動(dòng)，保證服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6團(tuán)結(jié)協(xié)作、講求效率團(tuán)結(jié)協(xié)作是快遞服務(wù)的內(nèi)在要求，在復(fù)雜的快遞行業(yè)中，各個(gè)環(huán)節(jié)、工序、崗位應(yīng)該在各自分工的基礎(chǔ)上合作，相互配合、協(xié)同工作。明爭(zhēng)暗斗、勾心斗角、相互傾軋、耗費(fèi)資源、降低效率、犧牲效益，這些都是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和職業(yè)精神相悖的，必定被行業(yè)鄙棄。效益源于效率，快遞行業(yè)是一個(gè)微利的行業(yè)，其服務(wù)要得到客戶的接受和社會(huì)的認(rèn)同，必須既要有完美的服務(wù)，還要有低廉的費(fèi)用。對(duì)于快遞企業(yè)，沒(méi)有效率就沒(méi)有效益。因此，從業(yè)人員的職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任就是要效率高，要為企業(yè)微中取利，盡可能創(chuàng)造更大的效益。PART02典型案例案例導(dǎo)入典型案例具有良好的引領(lǐng)示范指導(dǎo)作用，通過(guò)對(duì)典型正面案例的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到快遞從業(yè)人員好的做法；通過(guò)對(duì)典型反面案例的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到快遞從業(yè)人員當(dāng)沒(méi)有遵守職業(yè)道德時(shí)帶來(lái)的負(fù)面影響。項(xiàng)目分析“如果沒(méi)有多看一眼，或者晚幾分鐘送件，就有可能出大事。”回想起事發(fā)當(dāng)日的情形，山東郵政速遞物流公司濟(jì)南分公司市中投遞部的快遞員羅光進(jìn)仍感到“一陣陣后怕”。羅光進(jìn)回憶，1月9日上午，當(dāng)他來(lái)到位于濟(jì)南市經(jīng)四路的于大爺家送快遞時(shí)，遲遲敲不開(kāi)門，但隱約能聽(tīng)到里面有動(dòng)靜。羅光進(jìn)感到有點(diǎn)兒不對(duì)勁，當(dāng)透過(guò)窗戶看到于大爺家煙囪里冒著很濃的黑煙時(shí)，他的第一反應(yīng)是：“不好，出事了！”隨后，羅光進(jìn)馬上招呼附近住戶一起幫忙，破門而入。此時(shí)，于大爺一家三口正躺在地上，而屋里，充斥著刺鼻的煤氣味?！懊簹庵卸?！”羅光進(jìn)見(jiàn)狀沒(méi)有慌張，一邊和大家一起將于大爺家的門窗打開(kāi)通風(fēng)，一邊走到屋外用手機(jī)撥打了120。幾分鐘后，120急救車將于大爺一家送往醫(yī)院，而這時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)這位不知道姓名的快遞員已經(jīng)默默地騎著自己的送件三輪車消失在了胡同口。

案例一濟(jì)南“快遞哥”智勇雙全

濟(jì)南市中醫(yī)醫(yī)院急診科大夫伊樹振告訴記者，“三位患者送來(lái)的時(shí)候，意識(shí)都不清醒了，于大爺情況最嚴(yán)重，整個(gè)肢體都有點(diǎn)抽搐，叫也叫不醒。如果不是發(fā)現(xiàn)及時(shí)并立刻送醫(yī)院，這一家三口都會(huì)有生命危險(xiǎn)。多虧了這位快遞員！”

事后，出院的一家三口四處尋找這位快遞員未果，當(dāng)有鄰居提醒他們看快遞單上的投遞員姓名時(shí)，他們才知道這位救命恩人叫羅光進(jìn)。隨后，于大爺把這個(gè)情況反映給了當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)等新聞媒體。當(dāng)記者問(wèn)起羅光進(jìn)救人的事情時(shí)，他說(shuō)：“換做任何一個(gè)人都會(huì)這么做的，只不過(guò)是我趕上了?！?/p>

1月14日，山東省郵政管理局對(duì)羅光進(jìn)進(jìn)行了通報(bào)表彰，號(hào)召全省郵政行業(yè)廣大干部職工向羅光進(jìn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他在危急關(guān)頭敢于擔(dān)當(dāng)、做好事不留名的高尚情操，學(xué)習(xí)他熱心助人、甘于奉獻(xiàn)的道德品格。

媒體在報(bào)道羅光進(jìn)的義舉時(shí)也表示，他的行為展示了新時(shí)期快遞員工的時(shí)代風(fēng)采，彰顯了郵政行業(yè)“誠(chéng)信、服務(wù)、規(guī)范、共享”的核心價(jià)值理念，無(wú)愧于最美“快遞哥”的稱號(hào)。

案例一濟(jì)南“快遞哥”智勇雙全案例二天堂里的最美快遞員2013年12月7日，北京申通快遞密云分公司快遞員葛明洋，和往常一樣駕駛著裝滿快件的三輪車，疾駛在送件路上。這天是“大雪”節(jié)氣，北京的最低氣溫已降到零下，加之適逢周末，行人比平時(shí)少了很多，街上顯得更加清冷。為了御寒，葛明洋不時(shí)整整衣領(lǐng)，拉拉帽子。此時(shí)的他，只想早點(diǎn)兒送完快件。下午13時(shí)左右，他來(lái)到密云縣國(guó)土局大院送件，車剛停穩(wěn)，忽然聽(tīng)到身后有人呼救。約兩小時(shí)后，循聲而去的葛明洋被搜救人員從大院南側(cè)100米處的池塘打撈上岸，不幸遇難，年僅22歲。一早上七點(diǎn)半，趙友兵剛剛吃完早飯，就立即參與到公司快件的分揀中，把自己派送范圍的快件整理出來(lái)裝車，開(kāi)始自己一天的工作，他的任務(wù)就是將自己箱內(nèi)的所有快件及時(shí)送到客戶手中。趙友兵2006年開(kāi)始干快遞，那時(shí)候的他不熟悉路段，一路碰壁。老同事回憶說(shuō)：“那時(shí)，他是公司送件最慢的快遞員，旁人一上午就能送完的所有快件量，他加班加點(diǎn)到天黑也送不完，時(shí)常遭到客戶投訴和老板的批評(píng)，還被扣過(guò)工資?！焙髞?lái)他買來(lái)一張城區(qū)地圖，死記硬背地熟悉了路線，漸漸地趕上了同事們的速度?，F(xiàn)在的他已經(jīng)被稱為“人型導(dǎo)航”，送件是神速級(jí)別。不僅送件速度快了，趙友兵在客戶眼中也是一個(gè)敬業(yè)負(fù)責(zé)的好快遞員，大家都說(shuō)他為人熱情、送件快、服務(wù)周到、有耐心，他們有什么要求都會(huì)想方設(shè)法滿足，天再冷雨再大也按時(shí)把件送到客戶手中。在圓通多年，趙友兵為客戶解決過(guò)好多急事，同樣也一次次感動(dòng)了身邊的同事，雖然許多事情他自己可能已經(jīng)忘了，但是和他一起工作的伙伴們卻銘記于心。2008年，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪降臨蘇城，除了給這座城市帶來(lái)了罕見(jiàn)的美麗雪景外，也給快件派送帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。厚厚的積雪，讓交通幾乎陷入癱瘓，所有快遞都被停止?fàn)I運(yùn)，公司同樣發(fā)出了通知，讓快遞員在確保自身安全的前提下按派件路程的遠(yuǎn)近有選擇地進(jìn)行派件，并向客戶做好解釋工作。

案例三不怕苦不怕累最怕客戶不滿意接到通知后，趙友兵詳細(xì)整理了一下需要派送的快件。路程較近的他采取了步行派送，遠(yuǎn)的就先給客戶打電話解釋，一定要得到客戶的諒解他才掛電話。當(dāng)聯(lián)系到最后一位客戶時(shí)，他發(fā)現(xiàn)面單上寫的是特效藥，電話得知客戶非常著急，但是客戶住址距離公司有七八千米遠(yuǎn)，在那樣的天氣下那么遠(yuǎn)的距離對(duì)趙友兵無(wú)疑是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。強(qiáng)烈的責(zé)任感讓他最終決定無(wú)論如何也要將快件送到客戶手中，“那是救命藥??！”他步行了足足兩個(gè)多小時(shí)，在鏡子一樣的冰面上不知道摔了多少個(gè)跟頭，準(zhǔn)確無(wú)誤地在約定的時(shí)間內(nèi)把這份快件送到了客戶的手里?？吹娇蛻魸M意的笑容，他終于如釋重負(fù)地長(zhǎng)吁了一口氣。從對(duì)快遞的懵懵懂懂到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)能手，在圓通的這么多年，趙友兵不變的是對(duì)客戶的責(zé)任心，對(duì)快遞工作的熱心，以及對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。趙友兵說(shuō)：“做快遞過(guò)程中的苦和累都不算什么，最怕的是顧客不滿意。只要是客戶需要的，我一定會(huì)盡最大努力去完成，這就是每個(gè)快遞員的職責(zé)！”

案例三不怕苦不怕累最怕客戶不滿意雙十二過(guò)后，李奎斌合計(jì)著春節(jié)可以休幾天假，陪陪家里人。每年的春節(jié)，是他最開(kāi)心的時(shí)候，老濟(jì)南人在這座老城里，從小到大都?xì)v經(jīng)著"泉城"的洗禮，"四面荷花三面柳，一城山色半城湖"，在濟(jì)南長(zhǎng)大的李奎斌對(duì)于傳統(tǒng)節(jié)日和老濟(jì)南的文化特別喜歡，平時(shí)送貨途中，他喜歡聽(tīng)單田芳老師講的《隋唐英雄傳》。離過(guò)年還有十多天，他就張羅著家里人辦年貨、掃塵、貼年紅。"家里人也反對(duì)我回去工作，擔(dān)心我，說(shuō)好好的假期你不在家待著，非要出來(lái)?yè)?dān)這風(fēng)險(xiǎn)"。但李奎斌馬上補(bǔ)充道："干一行愛(ài)一行，這種時(shí)候還能為顧客配送快遞，我感覺(jué)我有一種被需要的感覺(jué)"。案例四快遞員：“疫情期間這種被需要的感覺(jué)，我一輩子都會(huì)記得”但是疫情在全國(guó)的蔓延，打破了他的春節(jié)計(jì)劃。工北快遞站一共六個(gè)人，一個(gè)站長(zhǎng)，五個(gè)快遞員，李奎斌的春節(jié)休假申請(qǐng)?jiān)缫淹ㄟ^(guò)，本可以在家過(guò)年的他，大年初一早上六點(diǎn)二十，還是出現(xiàn)在了工北快遞站門口。穿著蘇寧快遞藍(lán)黃相間的工作服，戴上公司配發(fā)的口罩，準(zhǔn)備卸貨。疫情期間，李奎斌平均每天配送五十件快遞，會(huì)路過(guò)濟(jì)廣高速，最北能到黃河邊上。城市、鄉(xiāng)村的顧客在這樣的非常時(shí)期，依舊能收到快遞。李奎斌說(shuō)送到最遠(yuǎn)的地方，騎著他的三輪車回來(lái)得一個(gè)半小時(shí)。在路上的時(shí)候，他是這個(gè)城市許多故事的親歷者，他說(shuō)他在濟(jì)南生活了三十多年，現(xiàn)在濟(jì)南有難，山東有難，他雖然沒(méi)能做什么貢獻(xiàn)，但不添堵就感到心安了。案例四快遞員：“疫情期間這種被需要的感覺(jué)，我一輩子都會(huì)記得”被客戶投訴怎么辦？南安美林一家快遞公司的快遞員竟拿著掃把追打投訴人。2016年12月4日，這事就發(fā)生在南安美林街道玉葉村附近。幾天前，美林的小黃上網(wǎng)購(gòu)置了一些鞋服，平時(shí)到12月2日應(yīng)該就能到貨，但這次直到3日晚上才到貨，且快遞包裝上還有破損，于是，他就在網(wǎng)上給了物流差評(píng)。小黃收貨寫的都是公司的地址。沒(méi)想到，第二天，送貨的快遞員和快遞公司的老板來(lái)到小黃的公司，要求其刪除物流差評(píng)。小黃認(rèn)為快遞公司服務(wù)不到位，無(wú)論對(duì)方怎么說(shuō)，就是不肯刪除。很快，小黃的固執(zhí)讓對(duì)方失去了耐性，快遞員隨手拿起身邊的掃把，揮向小黃，小黃邊跑邊用手抵擋，追打中，小黃的臉部被劃傷。隨后，他向美林派出所報(bào)警。民警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)快遞公司的兩人進(jìn)行了批評(píng)教育。經(jīng)調(diào)解，快遞公司的老板和快遞員賠償給小黃醫(yī)療費(fèi)，雙方就此和解。案例一快遞員被客戶投訴拿掃把追打還要求刪差評(píng)網(wǎng)絡(luò)的便捷，讓公民的個(gè)人信息變成了一種“資源”，一些不法分子通過(guò)倒買倒賣公民個(gè)人信息來(lái)非法獲利，嚴(yán)重危害公民的信息安全。近日，常熟法院審結(jié)一起侵犯公民個(gè)人信息罪案件，堅(jiān)決嚴(yán)懲此類犯罪行為。2019年12月，某快遞公司工作人員報(bào)案稱有大量客戶信息被異常查詢，其中涉及蘇州地區(qū)的客戶信息有100余條。經(jīng)市公安局立案?jìng)刹?，發(fā)現(xiàn)廣州快遞公司員工馮某有重大作案嫌疑。經(jīng)查，2019年11月某天凌晨，馮某下班后在常去的便利店巧遇陳某向便利店老板咨詢手機(jī)查單的問(wèn)題，因便利店老板不懂，馮某便熱心進(jìn)行了解答，并與陳某加為微信好友。在得知馮某是快遞公司的倉(cāng)管員后，陳某向馮某說(shuō)明，其工作是討債的，想以金錢作為回報(bào)，讓馮某通過(guò)其提供的電話號(hào)碼來(lái)查詢客戶的住址信息等。馮某覺(jué)得比上班掙得多，便同意了。案例二快遞員出售客戶信息被判刑2019年11月至12月，馮某在擔(dān)任快遞公司倉(cāng)管員期間將獲得的公民快遞交易信息出售給陳某，違法所得約人民幣3259元，而陳某又將獲得的公民快遞交易信息轉(zhuǎn)賣給他人獲取非法利益，違法所得人民幣1萬(wàn)余元。法院審理后認(rèn)為，被告人陳某違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，非法獲取公民個(gè)人信息并向他人出售，情節(jié)嚴(yán)重；被告人馮某違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，將在履行職責(zé)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息出售給他人，情節(jié)嚴(yán)重，其行為均已構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。最終，法院判決被告人陳某、馮某犯侵犯公民個(gè)人信息罪，分別判處有期徒刑九個(gè)月和六個(gè)月，并處罰金人民幣二萬(wàn)元和六千元；違法所得款予以沒(méi)收，上繳國(guó)庫(kù)。案例二快遞員出售客戶信息被判刑謝謝！thank！《快遞綜合實(shí)務(wù)》項(xiàng)目七

常識(shí)和技術(shù)運(yùn)用PART01收派件路線規(guī)劃

小程是蘇寧物流歙縣配送站站長(zhǎng)。今年雙“十一”，是他成為站長(zhǎng)后，迎來(lái)最大的一次挑戰(zhàn)。在歙縣小城，雙“十一”包裹量的爆發(fā)是在12日。當(dāng)天一早，小程和站點(diǎn)的其他幾名快遞員卸下了2輛4米2的貨車，足足1800多件貨物。站在成堆的包裹中央，他一直低著頭，眉頭緊鎖，大腦飛速運(yùn)轉(zhuǎn)，他在思考，每一個(gè)包裹的配送路線。整個(gè)歙縣的地圖在他腦海中展開(kāi)，一車包裹的運(yùn)行軌跡，每個(gè)包裹送到什么方位，他都要了然于心，誰(shuí)去配送，騎車還是開(kāi)車，這些看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是疊加在一起，上千的包裹，是個(gè)難事。去年雙“十一”，小程在當(dāng)?shù)卣伊艘晃煌赓u騎手來(lái)幫忙，他們的確跑得快，但是幾件包裹在手中，卻沒(méi)有全局規(guī)劃，貨送了一半，電瓶車沒(méi)電了，這怎么行?案例導(dǎo)入送快遞是個(gè)技術(shù)活，從包裹裝車開(kāi)始就很有講究，先把最重的貨物送掉，不然電瓶車耗電會(huì)很快；先到的地點(diǎn)，對(duì)應(yīng)的包裹要放在順手就能拿到的位置，不然在車?yán)锓降购Ｌ貏e浪費(fèi)時(shí)間；收貨人有沒(méi)有電話催促，有的話趕緊送過(guò)去；規(guī)劃好的路線，不走回頭路。要非常高效的完成一車配送，靠的是對(duì)縣鎮(zhèn)的熟悉程度，以及縝密思考的配送路線規(guī)劃。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃為此，收派件路線規(guī)劃成為快遞是否高效送達(dá)的關(guān)鍵技術(shù)，對(duì)于節(jié)約運(yùn)輸成本、節(jié)省運(yùn)輸時(shí)間具有重要意義。根據(jù)菜鳥配送的數(shù)據(jù)顯示，目前通過(guò)在零售同城配送業(yè)務(wù)中應(yīng)用車輛路徑規(guī)劃算法，訂單配送成本已經(jīng)降低了10.3%，并推動(dòng)倉(cāng)庫(kù)貨物流轉(zhuǎn)效率的提升，倉(cāng)庫(kù)集貨周轉(zhuǎn)時(shí)間降低了57%。在農(nóng)村淘寶物流路徑優(yōu)化項(xiàng)目上，浙江長(zhǎng)興縣的車輛使用減少了50%以上，行駛距離減少約30%以上；江西省吉安縣的車輛使用減少了10%以上，行駛距離減少了約30%以上。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃派送路線是指將派件員在收派快件時(shí)所經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)和路段按照先后順序連接起來(lái)所形成的路線0

1合理設(shè)計(jì)收派件路線，首先，有利于滿足快件的時(shí)效性要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；……02其次，能節(jié)省派件員的行駛和派送時(shí)間，可以減少派件員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高派件員的勞動(dòng)效率；……03最后，可減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。……在派送路線設(shè)計(jì)過(guò)程中要遵循以下基本原則：設(shè)計(jì)原則要點(diǎn)說(shuō)明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無(wú)損、及時(shí)安全地送達(dá)收件人。保證快件安全的原則要求選擇的路況要好(路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少、坡度和彎度密度小)保證快件派送時(shí)效時(shí)效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。影響派送時(shí)限的主要因素包括:當(dāng)班次派送快件量過(guò)大，因客戶不在而進(jìn)行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時(shí)限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時(shí)限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送優(yōu)先派送保價(jià)快件為了降低風(fēng)險(xiǎn)，在不影響其他快件派送時(shí)限的情況下，優(yōu)先派送保價(jià)快件先重后輕，先大后小由于較重的或體積大的快件在裝卸搬運(yùn)時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個(gè)方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號(hào)；快件排序時(shí)，注意將同一個(gè)客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對(duì)于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進(jìn)行派送；及時(shí)掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程案例導(dǎo)入派送路線設(shè)計(jì)是一個(gè)多目標(biāo)優(yōu)化問(wèn)題，優(yōu)化目標(biāo)設(shè)置至關(guān)重要，主要包括安全性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)，安全性是快件服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)快件企業(yè)的信譽(yù)、生存有直接影響，是最重要的一項(xiàng)設(shè)計(jì)目標(biāo)；時(shí)效是快速服務(wù)的生命，是客戶最忠實(shí)的因素，也是衡量快速服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)；同時(shí)，快遞企業(yè)為了盈利還需確保派送路線的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性是提升快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。為此，需要在派送路線設(shè)計(jì)中權(quán)衡好時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)性。收派件線路規(guī)劃設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明安全性快件破損率派送過(guò)程中破損快件數(shù)量占總快件數(shù)的占比，該指標(biāo)越低越好快件遺失率派送過(guò)程中遺失快件數(shù)量占總快件數(shù)的占比，該指標(biāo)越低越好快件賠付率派送過(guò)程中因快件破損、遺失造成的賠付金額占派送酬金的占比，該指標(biāo)越低越好時(shí)效性平均派送時(shí)長(zhǎng)平均派送時(shí)長(zhǎng)最能反映快件派送的總體效率，是時(shí)效性衡量最重要的指標(biāo)。平均派送時(shí)長(zhǎng)越小，派送的總體效率越高優(yōu)先件平均派送時(shí)長(zhǎng)優(yōu)先件往往最容易影響客戶滿意度，為此定義優(yōu)先件平均派送時(shí)長(zhǎng)衡量派送線路對(duì)優(yōu)先件客戶的滿意度。優(yōu)先件平均派送時(shí)長(zhǎng)越小，客戶滿意度越高經(jīng)濟(jì)性派送路線長(zhǎng)度派送線路總體長(zhǎng)度能最直觀地體現(xiàn)派送線路的經(jīng)濟(jì)性。同等快件條件下派送路線長(zhǎng)度越短，派送成本越低空白里程占比派送過(guò)程中，返程或中轉(zhuǎn)的空白里程會(huì)影響派送線路的經(jīng)濟(jì)性，空白里程占比越高，派送的經(jīng)濟(jì)性越差單件平均能耗單價(jià)平均能耗能最直接第反映派送線路的經(jīng)濟(jì)性，該指標(biāo)越低派送的經(jīng)濟(jì)性越好。“先重后輕”、“避免坡度、彎道”原則都是降低單件平均能耗的重要途徑收派件路線規(guī)劃是一項(xiàng)入門門檻低但優(yōu)化上限極高的工作。簡(jiǎn)單的收派件路線規(guī)劃可由派件員憑經(jīng)驗(yàn)常識(shí)、手機(jī)導(dǎo)航來(lái)實(shí)現(xiàn)，而如果要設(shè)計(jì)出高效的收派件規(guī)劃線路就涉及到極其復(fù)雜的帶約束的多目標(biāo)優(yōu)化問(wèn)題，而且派送途中可能還要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整。收派件路線規(guī)劃方法直觀法派送路線規(guī)劃的方法相對(duì)較專業(yè)，但在目前大多數(shù)情況下，網(wǎng)點(diǎn)的收派片區(qū)的收派線路較短，多數(shù)位于市區(qū)，在實(shí)際應(yīng)用中比較常用的方法是直觀法。直觀法是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)及直接觀察確定行車路線。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃手動(dòng)規(guī)劃法是一種半自動(dòng)規(guī)劃方式，按照?qǐng)D表的形式，借助簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)規(guī)劃法進(jìn)行量化評(píng)估，從而得到最優(yōu)路徑（此處將收派件線路規(guī)劃問(wèn)題簡(jiǎn)化為最短路徑優(yōu)化問(wèn)題處理）。（1）表格法表格法采用節(jié)約里程思想，該思想將運(yùn)輸問(wèn)題中的兩個(gè)回路合并為個(gè)回路，每次使合并后的總運(yùn)輸距離減小的幅度最大，直到達(dá)到車輛的裝載限制時(shí)，再進(jìn)行下一輛車的優(yōu)化客戶到貨時(shí)間要求每輛車每天的總運(yùn)行時(shí)間或行駛里程不超過(guò)規(guī)定的上限；不使任何輛車超載所有客戶的要求；1243利用節(jié)約里程法確定派送路線的主要出發(fā)點(diǎn)在于，根據(jù)配送中心的運(yùn)輸能力和配送中心到各個(gè)客戶以及各個(gè)客戶之間的距離來(lái)制訂使用的車輛運(yùn)輸?shù)膰嵐飻?shù)最小的配送方案。另外還需滿足以下條件步驟1：列出各點(diǎn)間的所有里程數(shù)P0P1P2P3P4P5P6P18

P2129

P315167

P41018158

P51826251810

P6162428312618步驟2：根據(jù)公式計(jì)算出各點(diǎn)間相應(yīng)的節(jié)約里程P1P2P3P4P5P6P211

P3720

P40717

P5051518

P6000016步驟3：將節(jié)約里程按從大到小的順序排列序號(hào)組合節(jié)約里程1P2P3202P4P5183P3P4174P5P6165P3P5156P1P2117P1P378P2P479P2P5510P1P4011P1P5012P1P6013P2P6014P3P6015P4P60步驟4：根據(jù)實(shí)際運(yùn)送量合理選擇不同載重的車輛根據(jù)節(jié)約里程的大小，按順序連接個(gè)派送節(jié)點(diǎn)，形成2個(gè)收派件路線任務(wù)一收派件路線規(guī)劃收派件線路一：P0—P2—P3—P0運(yùn)距：12+7+15=34（km）運(yùn)量：2+1.8=3.8（噸），需要一輛載重4噸的貨車。收派件線路二：P0—P4—P5—P6—P1—P0運(yùn)距：10+10+18+24+8=70（km）運(yùn)量：1+0.8+1.5+0.6=3.9（噸），需要一輛載重4噸的貨車。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃某公司擁有1個(gè)配送中心，服務(wù)于80個(gè)客戶點(diǎn)，各個(gè)客戶點(diǎn)的坐標(biāo)、需求量已知。該公司擁有A、B兩種配送車型，車輛數(shù)目分別為11和2輛，配送最大允許容量分別為500和400。所有客戶要求的時(shí)間窗口均為11:00-12:00，軟時(shí)問(wèn)窗口為10:30-11:00和12:00-12:30，公司從上午10:00出發(fā)，依次展開(kāi)配送行程安排計(jì)劃。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃得到遺傳算法的配送方案及效果如下：線路車型配送客戶點(diǎn)順序配送量運(yùn)輸成本時(shí)間成本1A0-78-72-46-28-42-64-34-0479188.779.52A0-29-53-35-44-55-16-0388216.7101.33A0-57-25-18-10-51-38-0423238.6326.64B0-73-63-3-31-58-0385171.119.75A0-41-1-19-54-27-11-0483238.3183.06A0-76-4-65-2-33-0445163.435.67A0-70-26-37-32-77-79-56-0493237.381.68A0-9-61-69-43-15-49-0402231.5118.59A0-47-80-39-67-60-21-74-0456267.3226.110A0-36-59-50-40-62-68-0466199.236.311A0-52-24-17-45-7-13-0428246.2154.712B0-75-6-5-23-66-0314153.955.013A0-48-8-14-20-71-30-22-12-0482213.1190.0合計(jì)

56442765.31607.8對(duì)比算法配送方案：線路車型配送客戶點(diǎn)順序配送量運(yùn)輸成本時(shí)間成本1A0-78-72-46-28-42-64-34-0479188.779.52A0-29-53-35-44-55-16-12-0468217.9208.33A0-57-17-25-18-10-51-38-0474238.8332.34A0-73-63-3-65-58-0397167.518.65A0-41-1-19-54-27-11-0483283.8183.06A0-76-4-31-2-33-0433165.040.57A0-70-26-37-32-77-79-13-0461246.995.88A0-22-9-61-69-43-15-49-71-0475379.7582.39A0-47-80-39-67-60-21-74-0456267.3226.110A0-36-59-50-40-62-68-0466199.236.311A0-52-24-30-45-7-56-0454238.6152.612B0-75-6-5-23-66-0314153.955.013B0-48-8-14-20-028490.719.6合計(jì)

56442792.62029.7近年來(lái)，一些智能優(yōu)化軟件/平臺(tái)被用到手派送路線規(guī)劃中，這些軟件采用智能優(yōu)化算法進(jìn)行自動(dòng)優(yōu)化，可實(shí)施多目標(biāo)、帶約束的復(fù)雜優(yōu)化，具有優(yōu)化效果好、實(shí)施簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn)。收派件路線規(guī)劃工具任務(wù)一收派件路線規(guī)劃地圖慧是一款面向個(gè)人用戶和企業(yè)用戶的在線制圖與地理信息服務(wù)平臺(tái)。用戶無(wú)需專業(yè)知識(shí)與編程經(jīng)驗(yàn)，即可一鍵快速將Excel表格數(shù)據(jù)生成為地圖，使用起來(lái)簡(jiǎn)單便捷?？墒褂玫貓D慧軟件來(lái)規(guī)劃收派件線路圖，實(shí)現(xiàn)步驟如下：（1）登錄點(diǎn)擊登錄/注冊(cè)（使用手機(jī)號(hào)注冊(cè)/登錄）。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（2）登陸后點(diǎn)擊進(jìn)入工作臺(tái)，系統(tǒng)為您自動(dòng)生成專屬工作臺(tái)。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（3）進(jìn)入工作臺(tái)后，點(diǎn)擊新建地圖，進(jìn)入操作頁(yè)面。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（4）選擇【點(diǎn)圖層】—批量導(dǎo)入，選擇需要上傳的具有地址信息的excel表格，并點(diǎn)擊上傳。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（5）在左側(cè)數(shù)據(jù)列表中選擇【面圖層】，在地圖上標(biāo)注出需要進(jìn)行拜訪或配送區(qū)域的范圍。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（6）選擇左側(cè)【路線】進(jìn)行路線規(guī)劃,如果是兩個(gè)點(diǎn)之間進(jìn)行路線規(guī)劃，可直接選擇【手動(dòng)規(guī)劃】，如果是多地點(diǎn)路線規(guī)劃選擇【批量規(guī)劃】任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（7）在地圖左側(cè)選擇“路線”菜單，在“批量規(guī)劃”中設(shè)置路線規(guī)劃參數(shù)任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（8）點(diǎn)擊開(kāi)始規(guī)劃路線，生成線路唯智ROS路徑優(yōu)化系統(tǒng)是一款專業(yè)的商業(yè)路徑優(yōu)化系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了國(guó)際先進(jìn)的智能優(yōu)化算法，運(yùn)算速度快，能有效節(jié)省物流配送成本。一鍵優(yōu)化將人工1~2小時(shí)的配送計(jì)劃編制時(shí)間縮減到5~10分鐘，效率提升12倍。根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況綜合考慮，滿足業(yè)務(wù)的多維度約束要求。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：包括運(yùn)輸?shù)?、車型、倉(cāng)庫(kù)等。運(yùn)輸?shù)匕ǖ刂沸畔⒓败囆拖拗菩畔?；車型包括車輛的載重、體積、件數(shù)及車輛的成本信息，同時(shí)不同車