快遞綜合實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目1、2 基礎(chǔ)知識(shí)、運(yùn)單

《倉(cāng)儲(chǔ)與配送實(shí)務(wù)》項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)PART01快遞入門快遞入門12月21日上午，一箱來自湖北黃岡羅田的土特產(chǎn)，由國(guó)內(nèi)某快遞公司承運(yùn)，于12月22日送到位于湖南長(zhǎng)沙的收件人手中。根據(jù)國(guó)家郵政局中國(guó)快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，這件包裹幸運(yùn)地成為2020年中國(guó)第800億件快件。我國(guó)今年快遞業(yè)務(wù)量自9月10日達(dá)到500億件開始，每月都登上一個(gè)百億級(jí)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)“四連跳”直至突破800億件大關(guān)，又一次創(chuàng)造了中國(guó)快遞發(fā)展史的新紀(jì)錄。這些數(shù)字充分說明在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)民眾對(duì)快遞服務(wù)的需求量是巨大的。案例導(dǎo)入快遞入門2008年1月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)》中指出：快遞服務(wù)（expressservice）是快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。快遞又稱速遞或快運(yùn)，是指物流企業(yè)通過自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營(yíng)合作的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的新型運(yùn)輸方式。案例導(dǎo)入快遞入門據(jù)史學(xué)家的研究與考證，快遞早在3000多年前的周代就已經(jīng)出現(xiàn)了，《周禮·秋官》一書中就有記載：“行夫掌邦國(guó)傳遽之小事惡、而無禮者。凡其使也，必以旌節(jié)，雖道有難，而不時(shí)必達(dá)，居于其國(guó)，則掌行人之勞辱事焉，使則介之?！边@里面的“行夫”就是我們現(xiàn)在所說的快遞員，這個(gè)記載中也展示了那會(huì)兒周王朝已經(jīng)設(shè)置了專門管郵驛和物流的官員。快遞的起源快遞入門國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：1.起步階段（20世紀(jì)70年代末至90年代初）1978年我國(guó)實(shí)行改革開放，推行外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，國(guó)際貿(mào)易迅猛發(fā)展，需要大量傳遞與貿(mào)易相關(guān)的文件。中國(guó)第一家快遞企業(yè)成立于1979年，1980年中國(guó)郵政開辦全球郵政特快（EMS）業(yè)務(wù)，1984年開辦了國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，1985年成立了中國(guó)速遞服務(wù)公司，專營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。快遞的起源快遞入門國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：2.成長(zhǎng)階段（20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初）中國(guó)快遞業(yè)真正的發(fā)展是在20世紀(jì)90年代，民營(yíng)快遞開始發(fā)展，1993年，順豐速運(yùn)和暢通快遞分別在珠三角、長(zhǎng)三角成立；1994年，宅急送在北京成立，民營(yíng)快遞成為我國(guó)快遞業(yè)的重要組成部分。與此同時(shí)，國(guó)有企業(yè)也紛紛成立快遞公司，如民般成立了民航快遞、中鐵成立了中鐵快運(yùn)?？爝f的起源快遞入門國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：3.快速發(fā)展階段（21世紀(jì)初至今）進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)外貿(mào)易和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)良好，加上網(wǎng)購(gòu)需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)有力地推動(dòng)了快遞業(yè)的快速發(fā)展。2009年10月1日，《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》和新版《郵政法》同步實(shí)施，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位。民營(yíng)快遞迅速發(fā)展，多元化格局逐步形成?？爝f的起源快遞入門1.服務(wù)性快遞的需求是衍生需求，快遞屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)性是快遞的基本特征，因此服務(wù)質(zhì)量直接決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。2.準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性是快遞服務(wù)的又一基本特征，要保證快件能準(zhǔn)確無誤的送到收件人手中。沒有準(zhǔn)確性就無法保證快件的安全性。3.安全性安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核心?？爝f公司要確?？旒軌蛩桶踩街付ㄊ占??？爝f的基本特征快遞入門4.時(shí)效性在全球都講究效率的前提下，時(shí)效性更是快遞的本質(zhì)要求，時(shí)效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實(shí)物傳遞性，決定了在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)之一。5.便利性在電子商務(wù)如此發(fā)達(dá)的今天，快遞服務(wù)功不可沒。當(dāng)政府部門和民眾要快遞服務(wù)時(shí)，給人們帶來了極大的便利，尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)?？爝f的基本特征快遞入門按快遞到達(dá)的范圍劃分，可以分為同城快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞。（1）同城快遞，就是在同一個(gè)城市內(nèi)發(fā)快遞,你不能上門自取貨物的情況下，請(qǐng)快遞公司代勞。這里的同城概念的服務(wù)范圍較之以往的同城概念在范圍上擴(kuò)大了，它以中心局所轄各市縣為范圍，在此范圍內(nèi)的郵件稱為同城快遞郵件，超出縣、市、地區(qū)的概念。（2）國(guó)內(nèi)異地快遞，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)，遞送時(shí)間為3個(gè)工作日。根據(jù)送達(dá)時(shí)間具體可分為“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”和“隔日達(dá)”3種國(guó)內(nèi)限時(shí)快遞業(yè)務(wù)。（3）國(guó)際快遞，國(guó)際快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)，遞送時(shí)間以及寄件人所約定的服務(wù)時(shí)間計(jì)算為準(zhǔn)。快遞入門按快遞的付費(fèi)方式劃分，可以分為寄件人付費(fèi)快遞、收件人付費(fèi)快遞和第三方付費(fèi)快遞。按服務(wù)時(shí)限劃分，可以分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞、承諾服務(wù)時(shí)限快遞和特殊要求時(shí)限快遞。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞是從收寄件開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔要符合快遞服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限要求；承諾時(shí)限快遞是按承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，分為當(dāng)天到達(dá)、次日到達(dá)和隔日到達(dá)；特殊要求時(shí)限快遞是滿足客戶個(gè)性化的時(shí)間要求。按運(yùn)輸方式劃分，可以分為鐵路運(yùn)輸快遞、公路運(yùn)輸快遞和航空運(yùn)輸快遞。相比而言，航空運(yùn)輸速度更快，收費(fèi)也更高?？爝f入門課后練習(xí)1.什么是快遞服務(wù)？快遞有哪些特點(diǎn)？2.國(guó)內(nèi)的快遞經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？都有哪些標(biāo)志性事件？3.有哪些常見的快遞類型？PART02快遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)小李“雙十一”期間購(gòu)買了衣服、化妝品等，在如此多快件的時(shí)候小李四天后順利收到了購(gòu)買的物品，她帶著自己的好奇心去了解快遞在運(yùn)送過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，去了解了快遞網(wǎng)絡(luò)。那么，什么是快遞網(wǎng)絡(luò)呢？快遞網(wǎng)絡(luò)又由什么組成呢？案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)（配圖）案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心、運(yùn)輸線路，按照一定的原則和方式組織起來，并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，也稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點(diǎn)，其功能是集散某個(gè)城市某一地區(qū)的快件，以及按派送段進(jìn)行分揀和派送。快件處理中心是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)等任務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍及快件流量來設(shè)置不同層級(jí)的處理中心，并確定其功能。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸線路，是指快遞運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、處理中心之間，以及所在地區(qū)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭之間，按固定班次和規(guī)定路線，進(jìn)行運(yùn)輸快件的行駛路線。運(yùn)輸線路按所需運(yùn)輸工具可分為航空運(yùn)輸線路、鐵路運(yùn)輸線路和公路運(yùn)輸線路。調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的指揮中心。它需要按照預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)行統(tǒng)一指揮，合理組織、調(diào)度和使用快遞網(wǎng)絡(luò)的人力、物力和財(cái)力資源，糾正或排除快件傳遞過程中出現(xiàn)的偏差和干擾，確?？爝f網(wǎng)絡(luò)迅速、高效地良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)全國(guó)性快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)層次：大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)和同城或市內(nèi)網(wǎng)。（配圖）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心，通過公路、鐵路和航空運(yùn)輸，組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，是通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路，與和其有直接關(guān)系的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成的。同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干收派處理組組成的，負(fù)責(zé)快件的收取、派送、分揀、封發(fā)等工作。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)被稱為信息傳輸網(wǎng)絡(luò)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要有以下作用：第一，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞；第二，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；第三，便于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯(cuò)；第四，便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；第五，有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)課后練習(xí)1.快遞網(wǎng)絡(luò)有什么組成？2.調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心在快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)中起什么樣的作用？3.快遞信息網(wǎng)絡(luò)有什么作用？快件傳遞網(wǎng)絡(luò)PART03快件保價(jià)快件保價(jià)2016年1月份，青島消費(fèi)者吳女士于2015年10月通過某快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中，消費(fèi)者幾次查詢快遞進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已經(jīng)丟失，因未保價(jià)只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元，吳女士對(duì)此答復(fù)不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付，但快遞公司不同意賠償。此時(shí)，吳女士該怎樣去維權(quán)呢？案例導(dǎo)入快件保價(jià)保價(jià)，是指由寄件人聲明貨物價(jià)值，并支付相應(yīng)比例的保價(jià)費(fèi)用。保價(jià)條款是指約定快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運(yùn)費(fèi)之外，根據(jù)聲明價(jià)值按照一定比例繳納一定的保價(jià)費(fèi)，從而在貨物出現(xiàn)毀損時(shí)，在所保價(jià)值范圍內(nèi)獲得足額賠償有關(guān)條款?！氨r(jià)條款”一般約定為：保價(jià)貨物發(fā)生損失的，快遞服務(wù)組織按照損失與保價(jià)金額的比例承擔(dān)賠償責(zé)任?？旒r(jià)快遞保價(jià)的特殊規(guī)定1.充分尊重當(dāng)事人自由意思，堅(jiān)持私權(quán)自治原則辦理快遞保價(jià)應(yīng)貫徹自愿原則，辦不辦理由寄件人自主決定、自由選擇是否接受保價(jià)服務(wù)。快件保價(jià)2.快遞服務(wù)組織者應(yīng)盡到合理提醒、說明義務(wù)實(shí)踐中，保價(jià)運(yùn)輸條款一般在快遞單中提前擬訂，寄件人只須在是與否之間做出選擇即可。因此，保價(jià)運(yùn)輸條款屬于合同法上典型的格式條款。按照合同法理論，承運(yùn)人在與托運(yùn)人訂立合同是應(yīng)盡到合理的提醒、說明義務(wù)?？爝f服務(wù)組織須提醒寄件人仔細(xì)閱讀詳情單上有關(guān)郵件保價(jià)的相關(guān)內(nèi)容，讓寄件人自主選擇是否保價(jià)，提示寄件人選擇“是”、“否”一欄必須勾挑，在“聲明價(jià)值”欄內(nèi)注明寄遞物品的實(shí)際價(jià)格。通常情況下，快遞公司以背面條款形式告知保價(jià)條款，但會(huì)在正面注明“務(wù)請(qǐng)閱讀背面條款，簽名意味著理解接受背面條款”等，但快遞公司是否盡到提示和說明義務(wù)不能僅限于此，提示必須是以引人注目的特殊字體，在顯著位置標(biāo)出，或者另以口頭或者書面方式，特別提請(qǐng)對(duì)方閱讀此免責(zé)條款。否則，就不能認(rèn)為履行了保價(jià)條款的提示義務(wù)?？旒r(jià)3.寄件人如實(shí)申報(bào)貨物價(jià)值的義務(wù)交通部《國(guó)內(nèi)水路貨物運(yùn)輸規(guī)則》第21條規(guī)定，“托運(yùn)人托運(yùn)貨物，可以辦理保價(jià)運(yùn)輸。貨物發(fā)生損壞、滅失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照貨物的聲明價(jià)值進(jìn)行賠償，但承運(yùn)人證明貨物的實(shí)際價(jià)值低于聲明價(jià)值的，按照貨物的實(shí)際價(jià)值賠償?！奔募藨?yīng)以不超過貨物的實(shí)際價(jià)值或貨物在目的地點(diǎn)交付時(shí)的實(shí)際利益填寫聲明價(jià)值。快件保價(jià)4.寄件人應(yīng)及時(shí)支付保價(jià)費(fèi)不同快遞公司的物品保價(jià)費(fèi)率和賠償標(biāo)準(zhǔn)差距大，如順豐快遞文件是不得超過2000元，非文件是不得超過2萬元，保價(jià)費(fèi)是聲明價(jià)值乘以5‰，申通快遞是最高賠付不超過1萬元，保價(jià)費(fèi)是聲明價(jià)值乘以3%?？旒r(jià)5.保價(jià)賠償例外如寄件人或者收件人在要求賠償過程中，有確切證據(jù)證明快件的損失、滅失是因?yàn)榭爝f服務(wù)組織者故意或者重大（包括明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為）造成的，賠償范圍不受保價(jià)條款的約束，而按照貨物損失的實(shí)際價(jià)值受償?？旒r(jià)課后練習(xí)1.（判斷題）在對(duì)快件進(jìn)行保價(jià)時(shí)，客戶物品的聲明價(jià)值允許超過物品的實(shí)際價(jià)值。2.（判斷題）關(guān)于快件保價(jià)，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在處理過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任，而不需要承擔(dān)在收派和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失賠償責(zé)任。3.（判斷題）關(guān)于快件保價(jià)，對(duì)于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，一般設(shè)置最高限額。PART04客戶開發(fā)客戶開發(fā)某快遞企業(yè)是國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)省（區(qū)、市）。并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)件、國(guó)內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。該公司為了拓展業(yè)務(wù)，有穩(wěn)定的客戶，計(jì)劃在進(jìn)一步開發(fā)客戶。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)現(xiàn)在很多快遞銷售的人在拜訪客戶的時(shí)候顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎樣說，只是簡(jiǎn)單的介紹一下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，被客戶拒絕后便灰溜溜地走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒有激情。作為快遞銷售人員掌握客戶開發(fā)的方法就顯得尤為重要。影響使用快遞服務(wù)行為的主要因素有：客戶對(duì)快遞服務(wù)的整體印象，快遞服務(wù)的價(jià)格與寄遞速度，快遞服務(wù)的便利性，客戶的興趣和愛好。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)1.快遞客戶調(diào)查的內(nèi)容快遞企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容主要包含：快遞客戶的基本情況、所寄物品的價(jià)值、客戶對(duì)速度的要求、對(duì)運(yùn)輸價(jià)格的要求、對(duì)快件安全的要求、客戶月均寄件量等，還包括客戶對(duì)快遞物流需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和服務(wù)情況、客戶組織架構(gòu)和相關(guān)人員情況等?？爝f客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)快遞客戶調(diào)查概述客戶名稱

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客戶規(guī)模

寄件類型

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聯(lián)系人

聯(lián)系電話

服務(wù)要求快遞類型安全要求速度要求價(jià)格要求

備注客戶開發(fā)2.快遞客戶的調(diào)查途徑快遞客戶的調(diào)查途徑主要有以下四點(diǎn)：（1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這類客戶進(jìn)行了解。（2）通過政府報(bào)告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。（3）直接咨詢客戶企業(yè)。（4）通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解快遞客戶信息?？爝f客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)調(diào)查資料的收集、歸檔與利用針對(duì)中高端客戶、大眾客戶等不同類型的客戶進(jìn)行資料的收集、歸檔和分類，便于資料的后期利用。建立客戶數(shù)據(jù)庫通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶變動(dòng)，不斷獲取新信息，進(jìn)行原有資料充實(shí)、調(diào)整。更為重要的是，客戶數(shù)據(jù)庫還帶來了營(yíng)銷方式的變化?？蛻糸_發(fā)建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循以下原則：（1）盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來。（2）應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分。（3）保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理。（4）對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。包裝原則樊女士在網(wǎng)上買了個(gè)水壺，收到的時(shí)候包裝破裂，里面的水壺有一些擦損，不過還是能正常使用。像這種由于快遞公司包裝不符合要求導(dǎo)致快件損壞的，快遞公司要承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)快件進(jìn)行包裝要遵循哪些原則呢？案例導(dǎo)入客戶開發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：1、分兩步走策略分兩步走策略，指的是對(duì)于那些剛進(jìn)快遞業(yè)的客戶，在客戶成員的選擇上不必固守一步到位的原則，允許市場(chǎng)上客戶對(duì)快遞企業(yè)以及快遞業(yè)務(wù)員的認(rèn)識(shí)、接受、欣賞過程。第一步，在與客戶交易初期，接受所有客戶的交易合作；第二步，時(shí)機(jī)成熟時(shí)與客戶多次接觸、交易后，與客戶從陌生到認(rèn)識(shí)再到熟悉，進(jìn)而逐漸把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶的策略?？蛻糸_發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：2、亦步亦趨策略亦步亦趨策略指的是快遞企業(yè)采用與某個(gè)參照公司相同等級(jí)的快遞業(yè)務(wù)，而這個(gè)參照公司作為該企業(yè)所在的行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)先者通常是快遞業(yè)務(wù)中的領(lǐng)先者，所推廣的業(yè)務(wù)畢定有其特色之處，應(yīng)是快遞業(yè)務(wù)員需要學(xué)習(xí)的。3、逆向拉動(dòng)策略逆向拉動(dòng)策略指的是從有需求的客戶開始，通過高效的快遞和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶更高的滿意度，通過良好的客戶口碑拉動(dòng)客戶周圍群體的策略，在一般情況下，實(shí)力強(qiáng)的快遞企業(yè)適合采用這一策略?？蛻糸_發(fā)在開發(fā)客戶之前，要確定好開發(fā)對(duì)象的范圍，也就是要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提高尋找潛在客戶的效率，要使細(xì)分后的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)有用，應(yīng)遵循以下原則：1、實(shí)用性?？爝f客戶開發(fā)計(jì)劃方案必須保持其實(shí)用性。為使客戶開發(fā)計(jì)劃具有實(shí)用性，必須圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定工作方針，根據(jù)方針來制訂快遞客戶的開發(fā)方法。制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的原則客戶開發(fā)2、創(chuàng)新性。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求不斷提升，快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)不斷變化，快遞企業(yè)營(yíng)銷人員開發(fā)客戶的難度也在不斷增加，制定客戶開發(fā)計(jì)劃，要適應(yīng)新形勢(shì)變化的需要，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。3、效益性。企業(yè)所選定的快遞市場(chǎng)部分的規(guī)模必須足以使企業(yè)能獲得更多利益。如果細(xì)分的快遞市場(chǎng)的規(guī)模很小，不能給企業(yè)帶來足夠的經(jīng)濟(jì)利益，一般就不值得細(xì)分和開發(fā)。制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的原則客戶開發(fā)1.不屬于客戶信息采集原則的是（）。A.主觀性B.真實(shí)性C.及時(shí)性D.完整性2.客戶維護(hù)的方法有（）（）（）。A.客戶拜訪B.定期開展客戶會(huì)議C.書信電話聯(lián)絡(luò)D.妥善處理客戶異議3.客戶開發(fā)的策略有哪些？4.制訂客戶開發(fā)計(jì)劃就遵循哪些原則？課后練習(xí)謝謝！《快遞綜合實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目二運(yùn)單PART01運(yùn)單概述小王在畢業(yè)前夕來到國(guó)內(nèi)某快遞公司實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)該快遞公司在某學(xué)校設(shè)立的收寄點(diǎn)的快遞收寄工作，這份工作的工作職責(zé)之一就是要指導(dǎo)客戶完成快遞的寄送，那么什么是運(yùn)單，有哪些種類的運(yùn)單，運(yùn)單又有什么功能呢？案例導(dǎo)入運(yùn)單是指快遞企業(yè)與寄件人之間關(guān)于快遞運(yùn)輸事宜的“一次性”書面契約。是快遞運(yùn)輸期間的合同憑證，是快遞企業(yè)接受快遞并在運(yùn)輸期間負(fù)責(zé)保管和據(jù)以交付的憑據(jù)，也是寄件人接受并遵守快遞運(yùn)輸條款的憑證，快遞企業(yè)和寄件人雙方均受法律保護(hù)。運(yùn)單概述

寄遞信息是寄件人在寄送快件時(shí)填寫的詳細(xì)信息，主要包括運(yùn)單號(hào)、快件的名稱、包裝、各項(xiàng)費(fèi)用和金額、起運(yùn)和到達(dá)目的地、發(fā)件人信息與收件人信息、承運(yùn)和達(dá)到日期及其他有快遞運(yùn)輸?shù)氖马?xiàng)。為了實(shí)現(xiàn)信息化管理，每一個(gè)運(yùn)單都有一個(gè)條形碼，通過掃描條形碼方便快件在運(yùn)輸途中查詢和操作。契約條款明確了寄件人與快遞企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，主要包括理培規(guī)則、保價(jià)服務(wù)條款、客戶違約的賠償責(zé)任、費(fèi)用的約定等。契約條款由快遞企業(yè)和寄件人共同遵守，具有法律效力。運(yùn)單由寄遞信息和契約條款兩部分組成。運(yùn)單概述手寫運(yùn)單是按傳統(tǒng)的方式由寄件人或代理人手動(dòng)填寫運(yùn)單信息，電子運(yùn)單是隨著信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種由寄件人或者代理人通過網(wǎng)絡(luò)填寫運(yùn)單信息，由承運(yùn)方打印的運(yùn)單。按運(yùn)單填寫方式可以分為手寫運(yùn)單和電子運(yùn)單。手寫運(yùn)單電子運(yùn)單通常情況下，傳統(tǒng)手寫運(yùn)單有一式多聯(lián)，包括寄件人存根聯(lián)、快遞企業(yè)收件存根聯(lián)、快遞企業(yè)派件存根聯(lián)和收件人存根聯(lián)。市場(chǎng)上普遍使用的有一式三聯(lián)、一式四聯(lián)、一式五聯(lián)和一式六聯(lián)等。運(yùn)單概述不同類型的快件所經(jīng)過的運(yùn)送環(huán)節(jié)也不一致，所以運(yùn)單聯(lián)數(shù)也不一致。運(yùn)單概述運(yùn)單聯(lián)功能寄件人存根聯(lián)收件員將寄件人存根聯(lián)交給寄件人，是寄件人維護(hù)自身權(quán)益的憑證，也可以根據(jù)運(yùn)單聯(lián)上的單號(hào)查詢快件狀態(tài)?？爝f企業(yè)收件存根聯(lián)為寄件分揀部存根，快遞員成功收取快件后，將該聯(lián)運(yùn)單取下交給收寄處理點(diǎn)的工作人員，工作人員需根據(jù)該聯(lián)運(yùn)單內(nèi)容將運(yùn)單信息錄入系統(tǒng)，方便客戶后續(xù)查詢快遞的實(shí)時(shí)狀態(tài)。它是快遞公司收寄快件的記賬憑證，是營(yíng)業(yè)收入的原始數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)員收件數(shù)量統(tǒng)計(jì)的依據(jù)?？爝f企業(yè)派件存根聯(lián)為派件分揀部存根，該聯(lián)運(yùn)單隨快件一起寄出，當(dāng)快件到達(dá)目的地派送成功后，業(yè)務(wù)員將該聯(lián)取下交給收寄處理點(diǎn)的工作人員，該聯(lián)是收件人核收快件的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)派送件數(shù)和派送營(yíng)業(yè)收入的依據(jù)。收件人存根聯(lián)快遞成功送達(dá)后，快遞員將收件人存根聯(lián)交給收件人保存，是收件人簽收快件的證明，是快件出現(xiàn)問題時(shí)收件人投訴和理賠的依據(jù)，當(dāng)快件是到付件時(shí)，是快遞公司收取到付費(fèi)用及記賬款的依據(jù)。其他運(yùn)單聯(lián)各快遞公司根據(jù)不同快遞類型的實(shí)際需求設(shè)計(jì)的用作其他用途的運(yùn)單聯(lián)。PART02運(yùn)單的填寫與粘貼案例導(dǎo)入小王在實(shí)習(xí)期間指導(dǎo)客戶完成快遞的寄送，其中一個(gè)主要的內(nèi)容是運(yùn)單的填寫，那么如何規(guī)范地填寫運(yùn)單呢？運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫不規(guī)范帶來的問題寄件人信息1.無法錄入完整的運(yùn)單信息和客戶信息。2.影響客服正常的查詢。收件人信息1.影響快件的正常派送。2.影響客服正常的查詢。3.影響手持終端與掃描槍的正常操作。4.影響自動(dòng)化、半自動(dòng)化分揀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。計(jì)費(fèi)重量1.導(dǎo)致錯(cuò)誤計(jì)算運(yùn)費(fèi)。2.導(dǎo)致系統(tǒng)中的運(yùn)費(fèi)錯(cuò)誤。3.影響財(cái)務(wù)部門收繳營(yíng)業(yè)散單的款項(xiàng)以及月結(jié)款。4.增加其他崗位人員的核對(duì)工作量。5.影響公司形象。寄遞費(fèi)用1.影響財(cái)務(wù)部門收繳營(yíng)業(yè)散單的款項(xiàng)以及月結(jié)款。2.增加其他崗位人員的核對(duì)工作量。3.影響公司形象。4.造成增加了交叉驗(yàn)證報(bào)表的內(nèi)容。付款方式1.影響費(fèi)用結(jié)算。2.影響財(cái)務(wù)結(jié)算。攬投員信息1.影響快件跟蹤。2.影響快件查詢。寄件人簽署1.影響公司的聲譽(yù)。2.影響客服正常的查詢。3.影響理賠事宜。收件人簽署1.影響公司的聲譽(yù)。2.影響客服正常的查詢。3.影響理賠事宜。4.影響信息的準(zhǔn)確錄入。運(yùn)單的填寫直接決定了快遞的寄送效率和快遞公司的業(yè)務(wù)結(jié)算，運(yùn)單中寄件人信息、收件人信息、郵件詳細(xì)說明、附加服務(wù)、寄遞費(fèi)用、付款方式、攬投員信息、寄件人簽署、收件人簽收等內(nèi)容都容易出現(xiàn)填寫不規(guī)范的情況，如果運(yùn)單信息填寫不規(guī)范會(huì)帶來一系列的問題。運(yùn)單的填寫與粘貼

運(yùn)單填寫的總體要求案例導(dǎo)入1.運(yùn)單的每一聯(lián)填寫的信息要保持一致，內(nèi)容要填寫規(guī)范、完整。2.使用藍(lán)黑色筆書寫，禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。3.運(yùn)單信息的填寫要字跡工整、剛勁有力，保證最后一聯(lián)的字跡能清晰辨認(rèn)，不得使用潦草字體、漢語拼音、同音字或不規(guī)范的簡(jiǎn)化字代替。4.不得出現(xiàn)“機(jī)密”、“絕密”以及部隊(duì)番號(hào)、代號(hào)和暗語等。我們以EMS國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞為例，來說明運(yùn)單填寫的具體要求，EMS國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞運(yùn)單中包括寄件人信息、收件人信息、郵件詳細(xì)說明、附加服務(wù)、寄遞費(fèi)用、付款方式、攬投員信息、寄件人簽署、收件人簽收和備注等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼運(yùn)單的填寫與粘貼寄件人信息欄包括寄件人、電話（手機(jī)）、公司名稱、客戶代碼、地址、客戶單號(hào)和郵編等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范寄件人填寫寄件人全名，字跡工整、不得簡(jiǎn)寫電話（手機(jī)）填寫寄件人的固定電話或手機(jī)號(hào)碼，必須保證可以聯(lián)絡(luò)到寄件人公司名稱填寫寄件人所屬公司，填寫公司全稱，如為個(gè)人寄件則該欄可留空客戶代碼填寫寄件方客戶的唯一標(biāo)識(shí)，月結(jié)客戶的客戶代碼填寫月結(jié)賬號(hào)；如是個(gè)人寄件無法確認(rèn)寄件人的客戶代碼可留空地址填寫寄件人單位或居所的詳細(xì)地址，引導(dǎo)客戶填寫到詳細(xì)的區(qū)、街道、門牌、小區(qū)、樓棟等郵編填寫寄件人所在城市郵政編碼運(yùn)單的填寫與粘貼收件人信息欄主要包括收件人、電話（手機(jī)）、公司名稱、客戶代碼、地址、寄達(dá)城市和郵編等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范收件人填寫收件人全名，字跡工整、不得簡(jiǎn)寫電話（手機(jī)）填寫收件人的固定電話或手機(jī)號(hào)碼，必須保證派送快件時(shí)可以聯(lián)絡(luò)到收件人公司名稱填寫收件人所屬公司，填寫公司全稱，如為個(gè)人收件則該欄可留空客戶代碼填寫收件方客戶的唯一標(biāo)識(shí)，如無法確認(rèn)收件人的客戶代碼可留空地址填寫收件人單位或居所的詳細(xì)地址，引導(dǎo)客戶填寫到詳細(xì)的區(qū)、街道、門牌、小區(qū)、樓棟等寄達(dá)城市填空收件人所在的城市，如北京、上海、重慶郵編填寫收件人所在城市的郵政編碼，如400060運(yùn)單的填寫與粘貼郵件詳細(xì)說明欄主要包括總件數(shù)、實(shí)際重量、計(jì)費(fèi)重量、總體積、內(nèi)件品名、保價(jià)、聲明價(jià)值等內(nèi)容，此欄由收寄人員填寫。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范總件數(shù)填寫快遞的總件數(shù)實(shí)際重量填寫快遞的實(shí)際重量計(jì)費(fèi)重量填寫跨地的計(jì)費(fèi)重量，計(jì)費(fèi)重量=實(shí)際重量-首重重量，首重重量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是快遞公司根據(jù)不同目的地設(shè)立的，一般首重重量是1KG總體積填寫快遞的總體積內(nèi)件品名填寫快遞的內(nèi)件品名稱，不得寄送違寄物品保價(jià)如果客戶選擇保價(jià)，則勾選“是”選項(xiàng)，否則勾選“否”選項(xiàng)聲明價(jià)值如果勾選“是”選項(xiàng)，填寫聲明價(jià)值，否則此欄不填寫運(yùn)單的填寫與粘貼附加服務(wù)欄主要包括妥投短信、實(shí)物返單、電子返單、代收貨款和其它等內(nèi)容，當(dāng)客戶需要選擇上述服務(wù)時(shí)在對(duì)應(yīng)的方框劃勾。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范妥投短信當(dāng)客戶需要妥投短信服務(wù)時(shí)勾選實(shí)物返單當(dāng)客戶需要實(shí)物返單服務(wù)時(shí)勾選電子返單當(dāng)客戶需要電子返單服務(wù)時(shí)勾選代收貨款當(dāng)客戶需要代收貨款服務(wù)時(shí)勾選其它當(dāng)客戶需要其它服務(wù)時(shí)勾選運(yùn)單的填寫與粘貼寄遞費(fèi)用信息欄主要包括郵費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、封裝費(fèi)、其他費(fèi)用、費(fèi)用合計(jì)和投遞應(yīng)收寄遞費(fèi)等內(nèi)容，本欄由收寄人員填寫。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范郵費(fèi)實(shí)際填寫快遞郵費(fèi)保價(jià)費(fèi)當(dāng)客戶選擇保價(jià)時(shí)填寫快遞的保價(jià)費(fèi)封裝費(fèi)當(dāng)快遞需要封裝費(fèi)時(shí)填寫封裝費(fèi)其他費(fèi)用當(dāng)快遞需要其他費(fèi)用時(shí)填寫其他費(fèi)用費(fèi)用合計(jì)填寫郵費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、封裝費(fèi)和其他費(fèi)用的總數(shù)投遞應(yīng)收寄遞費(fèi)當(dāng)快遞需要保管時(shí)，根據(jù)保管時(shí)長(zhǎng)填寫寄遞費(fèi)運(yùn)單的填寫與粘貼付款方式欄主要包括寄件人付、收件人付、刷卡、月結(jié)、第三方付費(fèi)、現(xiàn)金等內(nèi)容，由快遞公司業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶結(jié)算方式填寫。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范寄件人付當(dāng)客戶選擇寄件人付款時(shí)勾選收件人付當(dāng)客戶選擇收件人付款時(shí)勾選刷卡當(dāng)客戶選擇刷卡付款時(shí)勾選月結(jié)當(dāng)客戶為月結(jié)客戶時(shí)勾選第三方付費(fèi)當(dāng)客戶選擇第三方付款時(shí)勾選現(xiàn)金當(dāng)客戶選擇現(xiàn)金付款時(shí)勾選運(yùn)單的填寫與粘貼攬投員信息欄包括收寄人員和投遞人員。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范收寄人員由快遞公司業(yè)務(wù)員收寄時(shí)填寫，正楷簽名，不得用潦草字體投遞人員由快遞公司業(yè)務(wù)員派件時(shí)填寫，正楷簽名，不得用潦草字體運(yùn)單的填寫與粘貼寄件人簽署欄主要包括對(duì)寄件人仔細(xì)