推銷程序培訓講義

第6章推銷程序●認定顧客●接近顧客●推銷介紹●處理異議●促成交易●推銷服務6.1認定顧客6.1.1認定潛在顧客的過程和標準6.1.1.1認定潛在顧客的過程1.什么是潛在顧客也叫準顧客，是指那些能夠從推銷員所推銷的商品中獲益，并有能力購買這一商品的組織和個人。確認潛在顧客是每個推銷員開始推銷活動，占領推銷市場的重要步驟。2.認定潛在顧客的過程⑴規(guī)定條件認定潛在顧客的第一步工作是規(guī)定可能成為潛在顧客的基本條件。條件是是尋找顧客和審查顧客資格工作的依據(jù)。推銷員規(guī)定條件時應注意三點：①不同的企業(yè)規(guī)定不同的條件②在不同的推銷區(qū)域規(guī)定不同的條件③規(guī)定的條件要重點突出（共同的條件是推銷的重點，如顧客需要、產(chǎn)品和有購買能力）2.尋找來源凡是使用推銷員所推銷產(chǎn)品的一切單位和個人都可能成為潛在的顧客。一般說來，潛在顧客從來源上可分為三類：①是過去沒在買過自己的產(chǎn)品，以后會購買自己的產(chǎn)品②是過去曾經(jīng)購買過自己的產(chǎn)品，但現(xiàn)在已不購買自己產(chǎn)品的顧客③是現(xiàn)有顧客3.資格審查推銷員尋找潛到的可能成為潛在顧客的組織和個人，有的可能不會購買自己的產(chǎn)品，因而必須對其資格進行審查，審查合格者才能列入自己的潛在顧客名單，不合格者則應的把他們排除在潛在顧客之外。4.最后確認最后確認要本著從寬的原則，對于無法判定的，應把他們列入自己的潛在顧客的范圍內(nèi)。6.1.1.2認定潛在顧客的標準潛在顧客的認定標準，就是指那些判斷一個組織或個人是否成為自己潛在顧客的基本條件。有四個標準：①需要自己推銷的產(chǎn)品②接受自己的價格③有能力支付貨款④有一定的需求量6.1.2尋找潛在顧客尋找潛在顧客是推銷過程的第一步。尋找潛在顧客的方法6.1.2.1資料查閱法是推銷員通過收集市場情報和查閱各種信息資料尋找顧客的方法。⑴企業(yè)內(nèi)部資料①財務報表資料②銷售部資料③服務部門資料⑵企業(yè)外部資料①工商企業(yè)名錄②電話號碼簿③統(tǒng)計資料和統(tǒng)計年鑒④專業(yè)團體會員名單⑤城市交通圖⑥公司業(yè)務簡介⑦商標公告⑧政府出版物⑨信息、書報、雜志6.1.2.2顧客利用法是推銷員利用現(xiàn)有的顧客來尋找未來可能的潛在顧客的方法。6.1.2.3中心開花法是指推銷員在某一特定的推銷范圍里發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍里的個人或組織變成推銷員的潛在顧客。6.1.2.4地毯式拜訪法推銷員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，可以直接拜訪某一特定地區(qū)或某一特定行業(yè)的所有組織和個人，從中尋找自己的潛在顧客。6.2.5委托他人法是指推銷員委托有關人員尋找顧客的方法。6.1.2.5市場咨詢法推銷員利用社會上各種專門的市場信息咨詢服務部門提供的信息來尋找顧客的方法。6.1.2.6通訊聯(lián)絡法推銷員利用通訊、電話、電子郵件等間接方法尋找潛在顧客的方法。6.1.2.7廣告開拓法推銷員利用廣告媒體，發(fā)布信息尋找潛在顧客的方法。這是將顧客拉到身邊，請顧客上門的方法。6.1.2.8組織聯(lián)絡法推銷員通過參加有關的社會團體，然后把團體的成員發(fā)展成自己的潛在顧客的方法。6.1.3顧客資格審查顧客資格審查，是指推銷員對有可能成為顧客的個人或組織進行考查和審核，以確定該對象是否能真正成為準顧客以及成為哪一類準顧客的過程。審查的主要內(nèi)容包括：購買需要審查、購買能力審查和購買人格審查等。6.1.3.1顧客需求審查顧客需求審查是推銷員通過對所占有的資料分析，判斷某一特定的對象（引子），是否真正需要推銷品。如果需要，則列入準顧客名單；不需要，剔除掉。①顧客對推銷品需求可能性的審查②顧客對推銷品的需求數(shù)量6.1.3.2顧客財力審查是對顧客商品購買力、貨幣支付能力及商業(yè)信用的審查，是審查顧客擁有資金數(shù)量及籌措資金能力的。①現(xiàn)實購買力審查主要包括企業(yè)經(jīng)營狀況及近期財力變化狀況、個人收入水平的審查。②潛在購買力的審查③顧客貨幣支付能力和商業(yè)信用的審查■當面調查■側面了解■實地調查6.1.3.3顧客權力審查

小案例：有位汽車推銷員應一個家庭電話的約請前往推銷汽車，推銷員進門后只見這個家里坐著一位老太太和一位小姐，便認定是小姐要買汽車，推銷員根本不理會那位老太太。經(jīng)過半天時間的推銷面談，小姐答應可以考慮購買這位推銷員所推銷的汽車，只是還要最后請示那位老太太，讓她做出最后的決定，因為是老太太購買汽車贈送給小姐。結果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位汽車推銷員趕快離開。后來又有一位汽車推銷員應約上門推銷，這位推銷員善于察言觀色，同時向老太太和小姐展開攻勢，很快就達成交易，凱旋而歸。這說明什么？續(xù)：顧客權力審查是對顧客購買人格的審查，主要包括購買決策狀況及購買限制定的審查。不同的經(jīng)濟收入、文化背景和職業(yè)背景，其購買行為受到不同決策者的控制，有丈夫決策型、妻子決定型、協(xié)商決策型和各自主張決策型。機財購買人格的審查則牽涉到該單位的所有制性質、企業(yè)自主經(jīng)營的權限、有關購買的規(guī)章制度與決策程序、具體購買人所擔任的角色。6.1.4準顧客的管理6.1.4.1建立顧客檔案■準顧客管理主要是建立顧客檔案，并對檔案實行ABC管理法?！鲱櫩图捌滟Y料對推銷員來說，是寶貴的財產(chǎn)，比方說主管要求推銷員編寫銷售計劃或銷售報告，如果沒有這些基礎資料，是很難寫出有價值的銷售計劃或銷售報告，只能是想當然亂計劃一通。6.1.4.1建立顧客檔案（續(xù)）■顧客檔案的內(nèi)容可根據(jù)自己的需要來設計，要根據(jù)推銷的是什么產(chǎn)品，在推銷中什么資料最重要，最有幫助，顧客檔案就應該包括什么資料。

常見的顧客檔案樣式●個人檔案資料卡片●集團檔案卡片1.個人檔案資料卡片姓名性別職業(yè)職稱職務收入住址辦公電話住宅電話手提電話學歷與母校愛好及特點現(xiàn)工作單位主要性格工作變更情況出生日期主要經(jīng)歷生活習慣子女情況何時購何物配偶情況2.集團檔案資料卡片客戶名稱客戶性質地址電話經(jīng)營項目經(jīng)營狀況何時購何物年月使用量采購習慣經(jīng)理姓名地址電話愛好及特點部門主管地址電話財務主管地址電話性格技術主管信用狀況人事關系地址電話6.1.4.2顧客檔案的管理采用ABC管理法。這種方法也稱分類管理法或重點管理法。將ABC管理法引入顧客管理，關鍵在于制定科學的分級標準，最基本的分級標準是顧客購買概率和顧客購買量。1.以顧客購買概率為分級標準這種方法主要根據(jù)顧客資格審查中購買可能性的大小對顧客進行分類，主要是靠主觀來判斷。具體分類如下：最有希望購買的顧客可能購買的顧客希望不大的顧客A類B類C類2.以顧客購買量為分級標準這種方法主要根據(jù)顧客實際購買產(chǎn)品的數(shù)量來分類。這種分類主觀因素影響小，但操作較復雜。具體分類如下：8－10％的顧客購買了70％的產(chǎn)品20％的顧客購買了20％的產(chǎn)品70％的顧客購買了10％的產(chǎn)品A類B類C類對不同類別顧客的管理方法A類實行重點管理，即優(yōu)先滿足供貨，經(jīng)常拜訪，聯(lián)絡感情，及時發(fā)現(xiàn)其人事、財務、組織等方面的變動，及時采取應變措施，以誠相待，互利互惠。每周聯(lián)系一次B類

實行一般管理，由推銷員定期拜訪，講求信譽，保持良好人際關系。每月聯(lián)系一次C類

實行粗放管理，在滿足其要貨的同時，與其保持聯(lián)系，注意有無顧客上升為B類，但主要應發(fā)展新顧客，開辟客源。每年聯(lián)系一次6.2接近顧客小案例：有一位推銷人員了解到，他所接近的準顧客是一位廠長，此人喜好書法，于是，該推銷人員決定從愛好入手開始推銷接近。當在這位推銷人員第一次走進廠長辦公室后，首選發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅裝裱精美的書法作品，而廠長正在小心翼翼地拂去一幅書立軸上的灰塵。見此情景他走上前去對廠長說：“看來您對書法有一定的研究啊。唔，晤，這幅書寫真，稱得上‘送腳如游魚得水，舞筆如景山飛云’，妙！看這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。好極了……”廠長一聽，此人對書法很內(nèi)行，一定是書法同好，便說：“請坐，請坐下細談……”。這樣，兩人便從書法開始談起，越談越投機，雙方的距離迅速縮小，很快便建立起融洽的關系。時間不知不覺地流過，整整一個下午的時間很快就過去了，直到此時，這位廠長才想起來，還不知道來者的身份、姓名。所來何干。到后來當推銷員做了自我介紹，并且談到合同時，自然就“好說”多了。最后推銷自然取得了成功。小案例某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負責人，卻吃了個閉門羹。小馬回憶，負責人的墻上掛著兩張軍隊合影照片——是一個老革命？！——正直、正氣，兩袖清風，看不慣不正之風，——“好為人師”，喜歡教導青年人于是投其所好，關系親近了，生意也談成了！6.2.1擬定走訪計劃要反映五個方面的內(nèi)容：何人——即訪問誰何事——準備談什么何處——在什么地方與顧客見面何時——在什么時間見面何法——采用什么方法策略（重點）何法：

①歸納出推銷介紹中所要闡述的重點內(nèi)容，如產(chǎn)品的效用、利益或好處；

②計劃出推銷介紹中的陳述程序，即先說什么，后說什么等；③針對可能出現(xiàn)的拒絕和問題，準備好應該做的勸說工作，即推銷員站在顧客的立場，設想一些準顧客可能提出的問題、反駁、拒絕等異議，設計出自己處理這些異議時應采取的方式和技巧，并進行一定的練習，由此來提高自己的說服能力。6.2.2制定推銷目標

是指推銷人員根據(jù)準顧客購買意愿的實際情況，具體確定推銷訪問中要解決的實質性問題。

包括：①讓準顧客了解你，你的公司及產(chǎn)品或服務；②從新的準顧客那里獲得有關公司需求動向的信息；③弄清在所拜訪的公司中，誰是購買決策者；④給顧客留下你所推銷產(chǎn)品的說明書及樣品；⑤弄清楚準顧客從以往供貨商那里進貨的原因；⑥給準顧客一些初步印象，為下次銷售訪問打好基礎。6.2.3準備推銷工具⒈產(chǎn)品介紹材料和各種資料如商品目錄、樣品、照片、鑒定書、錄像帶、幻燈片⒉介紹自我的材料工作證、身份證、介紹信、法人委托書、項目委托證明⒊證明企業(yè)合法性的證件或其復印件⒋交易所需的材料價格目錄、存貨表、合同文本、預收定金憑證⒌其它（小禮品、顧客檔案卡片）6.2.4約見顧客

約見顧客是推銷員事先征得顧客同意接洽的過程。一般來講，實質性的推銷工作是從約見開始的?！安患s不見”是西方發(fā)達國家的推銷員遵守的信條之一。情景體驗：約見王經(jīng)理推銷員：“王總：您好！冒昧打擾了?！蓖踅?jīng)理：“你好，你是誰？有什么事？”推銷員：“請問盧森明教授，您還記不記得？”王經(jīng)理：“當然記得，她是我大學時的論文指導老師，你怎么會認識她？”推銷員：“恰好她也是我的導師，我能有您這樣一位有成就的師兄感到十分自豪！我現(xiàn)在是一家公司的業(yè)務員，正是盧老師為我提供了您的電話，她說您可以幫助我。”王經(jīng)理：“原來是這樣，盧老師的面子我不敢不給，何況我們是校友?！蓖其N員：“十分感謝！那請問王總：我是星期二還是星期三來拜訪您比較方便呢？”王經(jīng)理：“星期二有個重要會議，這樣吧，星期三下午3點來我辦公室找我好了，我會提前與秘書打聲招呼。”推銷員：“很好，就按您的意見辦。再次感謝！再見?！?.2.4.1約見顧客的內(nèi)容⒈訪問對象⒉訪問事由①認識新朋友②市場調查③收取貨款④推銷商品⑤簽定合同⑥提供服務⑦走訪顧客、聯(lián)絡感情⑧慕名求見、當面請教、代傳口信3.訪問顧客的時間注意：每一位受訪的準客戶，因職業(yè)的不同，生活起居往往有很大的差異。由于每位準客戶的休息時間不同，所以每位業(yè)務員必須因受訪者的起居而做彈性的適應。只有愚笨的推銷員才會只顧自己的方便，由著性子進行訪問。此種文章遭到準客戶的反感及拒絕是意料之中的。準客戶最空閑的時刻，是你拜訪的最理想的時間，但要記住，別在他人進入夢鄉(xiāng)后再去敲門。如何選擇訪問顧客的時間①根據(jù)訪問對象的特點來選擇最佳訪問時間②根據(jù)訪問目地的要求選擇最佳訪問時間③根據(jù)訪問地點和訪問路線來選擇訪問時間④尊重訪問對象的意愿，留有余地舉例說明：1、一般商店——大約在上午7點至8點是最理想的訪問時間，因為一般商店在這個時間段最清閑，是訪問最理想的時刻。2、較晚打烊的商店——此種大約在深夜才關門的商店，大都在中午以后才開始營業(yè)，所以恰當?shù)陌菰L時間是在下午2點左右。3、醫(yī)生——大概從上午9點開始，病人就川流不息，因此上午7點到8點應該是適宜的訪問時間。4、公司職員——如果到公司去訪問，應該在上午11點以前；若是去住宅地話，適宜在晚上6點到8點之間進行。5、魚販與菜販——這是一個較特殊的行業(yè)，大清早去采購，不但整個上午忙碌不堪，就是下午4點到6點也是生意興旺之時，所以，最適宜拜訪的時間應在下午2點左右。⒋訪問顧客的地點①工作地點對于目標顧客為法人團體的推銷來說，最佳地點一般是訪問對象的工作場所。②居住地點對于日常生活消費品推銷員來說，訪問地點一般是顧客的居住地點。③社交地點如餐廳、宴會、球場等④公共場所對于某些顧客來說，前面地點都不合適，可考慮。（如公園、海濱等場所見面）6.2.4.2約見的方法

1、電話約見2、信函約見3、當面約見（上門約見）4、委托約見（委托熟人）5、廣告約見（常用于展銷會、貿(mào)易洽談會的邀請）6、網(wǎng)上約見（公告板、電子郵件、QQ等）6.2.5接近準顧客的原則⒈使用準顧客最喜歡的稱謂其重要性不亞于注重自身的儀表儀容。如何稱謂需要推銷員在實踐中探索并謹慎對待。如：丁董、王廠、李科、陸院、馮總等。⒉善于向接待人員推銷接待人員往往是推銷人員與顧客接近的一個門坎，要邁進此門坎，要注意兩點：一是尊重、搞好關系，二是讓接待人員明白你所推銷的東西物有所值。⒊妥善計劃好開場白開場白沒有固定的模式，需要推銷人員在實踐中不斷地觀察總結，提高自己的環(huán)境適應能力，做到隨著所推銷產(chǎn)品、對象、場合的不同而變化，有些話語、程序可以事先擬定，并練習，為下一步洽談打下良好的基礎。⒋確保推銷能清晰肯定如果推銷員推銷了半天不能自圓其說，準顧客也如霧里看花，這樣的推銷很難想象會有圓滿的結果。因此推銷員一定要對自己所推銷的產(chǎn)品與準顧客的情況有一個準確的理解，要“自信”和“肯定”。

⒌尋求準顧客的認同點⒍不宜太聰明⒎盡量語言簡潔。⒏具有幽默感。接近顧客的時機，地點要適當。6.2.6接近準顧客的方法

有一位推銷人員了解到，他所接近的準顧客是一位廠長，此人喜好書法，于是，該推銷人員決定從愛好入手開始推銷接近。當在這位推銷人員第一次走進廠長辦公室后，首選發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅裝裱精美的書法作品，而廠長正在小心翼翼地拂去一幅書立軸上的灰塵。見此情景他走上前去對廠長說：“看來您對書法有一定的研究啊。唔，晤，這幅書寫真，稱得上‘送腳如游魚得水，舞筆如景山飛云’，妙！看這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。好極了……”廠長一聽，此人對書法很內(nèi)行，一定是書法同好，便說：“請坐，請坐下細談……”。這樣，兩人便從書法開始談起，越談越投機，雙方的距離迅速縮小，很快便建立起融洽的關系。時間不知不覺地流過，整整一個下午的時間很快就過去了，直到此時，這位廠長才想起來，還不知道來者的身份、姓名。所來何干。到后來當推銷員做了自我介紹，并且談到合同時，自然就“好說”多了。最后推銷自然取得了成功。小案例：以狗交友，做成買賣一位推銷員接連四次拜訪一位老板都被拒之門外。后來他左思右想，決定從這位老板的愛好方面下手。他打聽到這位老板喜歡卷毛狗，而且每天傍晚都到小區(qū)里遛狗，于是這位推銷員心生一計，他先學習了一些狗的知識，然后借了一條卷毛狗，也在傍晚的時候去小區(qū)遛狗，裝作一個偶然的機會遇到這位老板。兩人津津有味的談論起狗來，從狗的品種到如何喂養(yǎng)等，兩個人很快成了忘年交，因為狗的原因成了朋友。后來，自然而然就順理成章地完成了交易，并使老板成為他的穩(wěn)定客戶。⒈送禮接近法

要注意如下問題：①要了解顧客，投其所好②送禮必須是正品③第一次送禮不要送太貴重的禮品④送禮最好找到合適的機會如紅白喜事、探病等。這個案例對我們有何啟發(fā)？一位推銷員到某公司推銷產(chǎn)品，被拒之門外。女秘書給他提供一個信息：總經(jīng)理的寶貝女兒正在集郵。第二天推銷員快速翻閱有關集郵的書刊，充實自己的集郵知識，然后帶上幾枚精莢的郵票又去找經(jīng)理，告訴他是專門為其女兒送郵票的。一聽說有精莢的郵票，經(jīng)理熱情相迎，還把女兒的照片拿給推銷員看，推銷員趁機夸其女兒漂亮可愛，于是兩人大談育兒經(jīng)和集郵知識，非常投機，一下子熟識起來?！痉治鎏崾尽看送其N人員深諳推銷接近成功之道，懂得抓住客戶的心里狀態(tài)投其所好，成功打開了這家公司的大門，因此，有時恰如其分的小小的饋贈會成為成功推銷的潤滑劑。⒉介紹接近法介紹接近法是指推銷員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近推銷對象。有三種方式：①自我介紹法是指推銷員走入可能買主的家庭、單位或辦公室后亮明自己的身份而接近顧客的方法。②他人介紹法是指推銷員利用與顧客十分熟悉的第三者，通過寫信、打電話或當面介紹的方法來接近顧客。③產(chǎn)品介紹法是指推銷員直接利用其推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣進而轉入洽談的接近方法。3.利益接近法

是指推銷員利用商品實惠引起顧客注意和興趣而轉入洽談的方法。小案例：一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠”李經(jīng)理，你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使你在一年中節(jié)省了25%的能源？李經(jīng)理，你是否在昨天的報紙上看到一家獨立的調研公司斷言，有越來越多的消費者更喜歡我們的產(chǎn)品而非其他產(chǎn)品？李經(jīng)理，你是否知道通過我們的服務，你們公司可以比其他公司更快地將產(chǎn)品從利物浦航運到倫敦！4.好奇接近法

是指推銷員利用顧客的好奇心接近顧客的方法。

小案例：英國的十大推銷高手之一約翰·凡頓的名片與眾不同，每一張上面都印著一個大大的25％，下面寫的是約翰·凡頓，英國XX公司。當他把名片遞給客戶的時候，幾乎所有人的第一個反映都是相同的：“25％，什么意思？”約翰·凡頓就告訴他們：“如果使用我們的機器設備，您的成本就將會降低25％?！边@一下子就引起了客戶的興趣，約翰·凡頓還在名片的背面寫上這么一句話：“如果您有興趣，請撥打電話XXXXXX。”然后將這個名片裝在信封里，寄給全國各地客戶。結果把許多人的好奇心都激發(fā)出來了，客戶紛紛打電話過來咨詢。⒌表演接近法

是指推銷員利用各種戲劇性的表演手法引起顧客的注意和興趣的進而轉入洽談的方法。

經(jīng)典案例：日本一家鑄砂廠的推銷員為了重新打進已多年未曾往來的一家鑄鐵廠，多次前往該廠拜訪采購課長。但是采購課長始終避而不見，推銷員死纏不放，于是那位采購課長迫不得已給他5分鐘的見面時間，希望這位推銷員能夠知難而退。這位推銷員胸有成竹，走進辦公室后，在采購課長向前一聲不響地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一個砂袋，突然間推銷員將里面的鑄砂猛地倒在報紙上，頓時屋內(nèi)砂塵飛揚，幾乎令人窒息，嗆得課長咳了幾聲。采購課長十分惱火地大吼起來：“你在干什么?”這時推銷員才不慌不忙地開口說話：“這是貴公司目前所采用的鑄砂，是上星期我從你們的生產(chǎn)現(xiàn)場向領班取來的樣品。”⒌表演接近法

是指推銷員利用各種戲劇性的表演手法引起顧客的注意和興趣的進而轉入洽談的方法。經(jīng)典案例：日本一家鑄砂廠的推銷員為了重新打進已多年未曾往來的一家鑄鐵廠，多次前往該廠拜訪采購課長。但是采購課長始終避而不見，推銷員死纏不放，于是那位采購課長迫不得已給他5分鐘的見面時間，希望這位推銷員能夠知難而退。這位推銷員胸有成竹，走進辦公室后，在采購課長向前一聲不響地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一個砂袋，突然間推銷員將里面的鑄砂猛地倒在報紙上，頓時屋內(nèi)砂塵飛揚，幾乎令人窒息，嗆得課長咳了幾聲。采購課長十分惱火地大吼起來：“你在干什么?”這時推銷員才不慌不忙地開口說話：“這是貴公司目前所采用的鑄砂，是上星期我從你們的生產(chǎn)現(xiàn)場向領班取來的樣品。”續(xù)：說著他又在地上另外鋪上了一張報紙，然后又從皮包里取出另一袋鑄砂倒在報紙上，這次卻不見砂塵飛揚，面對靜靜躺在這張報紙上的這堆鑄砂，令采購課長十分驚異。緊接著這位推銷員又取出兩袋樣品，對其性能、硬度和外觀都做了詳細的對比和介紹，使那位采購課長驚嘆不已。就是在這場戲劇性的演示中，推銷員將兩種鑄砂的質量以最直觀的方式展現(xiàn)在客戶面前，并順利地贏得了一家大客戶⒍問題接近法

是指推銷員利用直接問來引起顧客的注意和興趣，進而轉入洽談的接近方法。

小案例：一名礦泉水推銷員上門推銷，下面時他與一位家庭住七樓的家庭主婦的對話。推銷員：“夏天到了，自來水供應正常嗎？水質如何？家庭主婦：“供應不正常，水質又不好?！巴其N員：“如果有一種既純凈又有保健功能的飲用水，您的家庭愿意接受嗎？“家庭主婦：“可以考慮”推銷員：如果我們每周兩次送水上門，既經(jīng)濟又方便，這樣的服務方式您會滿意嗎？“家庭主婦：“非常好，那我就訂三個月的用量吧。⒎調查接近法是指推銷員利用調查機會接近顧客的一種接近顧客方法。⒏贊美接近法是指推銷員利用顧客的求榮、求美心理來引起顧客注意和興趣，進而轉入洽談的接近方法。⒐求教接近法

指推銷員利用向顧客請教總是的機會來接近顧客，進而轉入洽談的一種接近方法。小案例

老王是一家雜貨店的老板，他非常頑固保守，非常討厭別人向他推銷。這次，香皂推銷員小張來到店鋪前，還未開日，他就大聲喝道：“你來干什么？”但這位推銷員并未被嚇倒，而是滿臉笑容地說：“老板，您猜我今天是來干什么的？”雜貨店老板毫不客氣地回敬他：“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那些破玩意兒的！”小張聽后不僅沒有生氣，反而哈哈大笑起來，他微笑地說道：“您老人家聰明一世，糊涂一時，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷的啊”雜貨店老板愣住了，“你要我向你推銷什么？”小張頗為認真地回答：“我聽說您是這一地區(qū)最會做生意的，香皂的銷量最大，我今天事來討教一下您老的推銷方法？”雜貨店老板活了一輩子，其中大半生的時間都是在這間小雜貨店中度過的，還從來沒有人登門向他求教過，今天看到眼前這位年輕的推銷員對他是如此的崇敬有加，心中不免得意萬分。于是，雜貨店的老板便興致勃勃地向小張大談其生意經(jīng)，談他的雜貨店，從他小的時候跟隨父親做生意，談到后來自己接過這間小店，最后一直說到現(xiàn)在：“人都已經(jīng)老了，但我仍然每天守著這個雜貨店，舍不得離開它。在這里我可以每天都能見到那些老朋友、老顧客，為他們提供服務，同他們一起聊聊天，我過的非常愉快?！崩先思遗c推銷人員聊了整整一個下午，而且聊得非常開心，直到推銷員起身告辭，剛到門口，老頭子突然想起什么來了，大聲說：“喂，請等一等，聽說你們公司的香皂很受歡迎，給我訂30箱?！?.2.5初次拜訪顧客要注意的問題⒈拜訪的時間不宜過長⒉不要稀里糊涂地推銷①不要向不適當?shù)娜送其N②不要在不適合談話的環(huán)境談業(yè)務⒊縮短與顧客的心理距離①真誠地向顧客表示關心②不放過任何一個適當稱贊顧客的機會③抓住和創(chuàng)造機會⒋正確處理好各種人際關系①有權做出購買決定的決策人②對決定購買有重大影響的人③接待人員⒌給顧客留下一個良好的第一印象⒍學會與陌生人接觸6.3推銷介紹這樣介紹可行嗎？顧客：這個電腦有什么配置？促銷員：這個電腦有1G的內(nèi)存，160G的硬盤，內(nèi)置光驅，指紋識別器，獨立顯卡；3個USB接口，自帶正版Windows操作系統(tǒng)，酷睿雙核2代處理器，一年免費部件和人工保修，送修…顧客：那這臺呢？促銷員：…6.3.1示范6.3.1.1產(chǎn)品展示1.認清對象和避免老一套2.投其所好3.突出重點4.速度適當（120-150個字/每分鐘）5.通俗易懂的詞語6.介紹順序：特點—優(yōu)點—利益—證據(jù)案例分析

某年元旦期間，一高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒地凍，少有人問津。一教授見此情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：“情侶蘋果喲!兩元一對！”經(jīng)過的情侶們倍感新奇，用紅彩帶扎在一起的一對蘋果看起來也很有情趣，因而買者甚眾。不消片刻盡皆賣光。老婦感激不盡，所得頗豐。

問：同樣的蘋果，經(jīng)教授之手搖身一變成為“情侶蘋果”，則立即由滯轉俏是把握了顧客哪些方面的需求重點？能給我們的商品推銷帶來什么樣的啟示?

(1)找出能滿足顧客需求的銷售重點。商品的整個推銷過程無論有多長，推銷員說服工作無論有多復雜，但真正的重點是你的銷售點中的一、兩個能充分地證實并滿足顧客需要的賣點。

(2)準備好針對銷售重點的證據(jù)。由于每個準顧客的需求重點不同，滿足顧客的銷售重點也不盡相同。因此，推銷員必須針對你商品的所有銷售重點，找全能證明它的所有證據(jù)，這些證據(jù)包括樣品、專家證言、知名顧客的推薦信、產(chǎn)品質量認證書、顧客的感謝信、成功的銷售案例等。

（3）在向某一個個體顧客介紹你的推銷品時，還必須針對個體顧客的需求重點來展示產(chǎn)品，并找出證明它的最好辦法。

思考某政府部門采購一輛公務用車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：他們側重的汽車的方面一樣嗎？司機重視汽車的哪些方面？秘書重視汽車的哪些方面？處長重視汽車的哪些方面？這樣認識是否有道理司機應該重視車輛的性能和車輛的設計，駕駛操控性。秘書應該重視汽車的外觀和顏色，即外形同，還有副駕駛座位舒適性。處長最重視的是價格和消耗以及公務使用的標準、重視后排空間、舒適性。案例分析一位銷售轎車的推銷員正在為備有專職私人司機的顧客推薦一輛豪華轎車，引導顧客從不同的角度觀看車的外型，讓準顧客用眼睛證明所看到的轎車有多么氣派的外型；請顧客坐在車上，讓他感受車的寬敞、舒適及豪華；然后他拿出幾位商場知名人士簽下的訂購合約給這位準顧客過目。就這樣，他們開始談到車的價格及交車手續(xù)，不一會兒準顧客簽下了一輛將近120萬元車的合約。請問：（1）潛在顧客的購車需求重點是什么？（2）推銷人員是如何滿足顧客需求的？（1）該推銷員通過觀察法知道準顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點只有兩個字“氣派”。對此，該推銷員只需要針對“氣派”這個重要賣點進行推銷就可以了。（2）他針對準顧客的需求重點證明他推銷的轎車能充分滿足該顧客的需求。-----他引導準顧客從不同角度來看這部車的外型，讓準顧客用自己的眼睛證明所看到的轎車有多么的氣派（一看）；-----他讓準顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華（二坐）；-----他拿出商場上知名人士的訂購合約，證明這部車是有身份、有地位的成功人士的最佳選擇，從而充分地證明出這部車的確是身價不凡（三出示---知名人士的訂購合約）。個案分析：

也許你覺得那個推銷員的推銷之所以成功純粹是運氣好。難道真的只是推銷員運氣好嗎?不是!因為這位汽車推銷員是正確地做了兩件事才給自己帶來了好運氣：一是他充分掌握了準顧客的需求，知道準顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點只有兩個字“氣派”。對此，推銷員只針對“氣派”這個重要賣點進行推銷。這位推銷員正確地做的第二件事，是他針對銷售重點證明他推薦的車子能滿足顧客的需求，例如他引導準顧客從不同角度來看這部車的外型是如何讓人一看就覺得氣派非凡，他讓準顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華，他拿出商場上知名人士的訂購合約，證明這部車是有地位人士的最佳選擇，充分地證明出這部車的身份不凡。推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客

每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬·吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。與“請勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領導面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗，凡是坐進駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當即不買，不久后也會來買。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。喬認為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你推銷的是什么，都要想方設法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了。6.3.1.2用好筆和紙這個無聲的武器以裝修為個案進行分析說明6.3.1.3重視客戶肢體語言1、客戶雙手抱胸表示對立2、客戶上身前傾或觸摸產(chǎn)品表示客戶對產(chǎn)品已產(chǎn)生興趣3、客戶站在展臺的側面表示客戶暫時沒需求4、客戶從側面轉到正面表示客戶已產(chǎn)生興趣6.3.1.4帶齊資料6.3.1.5操作示范6.3.1.6讓顧客親自操作6.3.1.7邀請參觀6.3.1.8對比①不主動提及對手②贊揚對手和盡量回避問題③直接回擊④詳細對比⑤對比試驗6.3.2態(tài)度⒈保持良好的氣氛⒉幫助顧客出主意⒊體諒顧客⒋善于傾聽①適時聽②用心聽③耐心聽④會心聽6.4顧客異議的處理所謂異議就是不同或反對的議論、意見。顧客異議是顧客對推銷員推銷意向的不同或否定的看法。6.4.1如何看待顧客的異議⒈顧客異議是一種正常的現(xiàn)象推銷員與顧客各是一個利益主體，當顧客用自己的利益選擇標準去衡量推銷員的推銷意向時，必然會產(chǎn)生贊同或否定的反應。因此，顧客異議是一種正?，F(xiàn)象。⒉顧客異議對推銷工作有幫助從實質上看，顧客提出異議正是對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了注意和興趣，看都不看一眼，何來異議？從這個意義上講，顧客異議本身也是一種成交信號。另外，顧客異議也有助于推銷員發(fā)現(xiàn)推銷商品和推銷工作中存在的問題，對提高改進產(chǎn)品質量和服務，提高推銷員的推銷能力有幫助。6.4.2顧客異議的類型⒈價格異議⒉需求異議⒊產(chǎn)品異議⒋服務異議⒌購買時間異議⒍對推銷員或其所代表的企業(yè)有異議⒎貨源異議⒏支付能力異議⒐權力異議

為何結果不一樣顧客：你們的售后服務怎么樣?門店導購員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現(xiàn)質量問題等情況怎么辦?……

為何結果不一樣門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。表面上看，這個門店導購員對顧客提出問題的解釋應該說是翔實全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題。在這樣的對話結束后，門店導購員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是門店導購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時(甚至有時候顧客的異議是假的)，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為門店導購員回答得不夠嚴謹。心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。下面的案例說明了以上觀點。假如：顧客：你們的售后服務怎么樣?門店導購員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的?門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個。門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔心，我們的售后服務承諾是，從您購買之日起1年內(nèi)免費保修，同時提供24小時的主動上門服務。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。6.4.3顧客異議常見的幾種情況⒈沒講出來的異議⒉借口⒊偏見和成見⒋惡言反對⒌想進一步了解情況⒍精明的買主6.4.4異議處理的原則和策略6.4.4.1顧客異議處理的原則⒈向顧客提供利益要求推銷員做到從顧客的立場出發(fā)，了解顧客的問題，為顧客提供幫助，滿足顧客的需要和利益要求，充分說明顧客所能獲得的利益及其程度。⒉不要回避顧客異議

相對于顧客的各種要求而言，商品不可能是十全十美的，有時缺點還比較明顯，也無法掩蓋。一般來說，應盡早讓顧客提出異議，并設法予于解決。⒊尊重顧客異議首先，要求推銷員誠懇地歡迎顧客提出異議，因為顧客異議對每一個成功的推銷員來說都是一種幫助。顧客提出異議并不可怕，重要的是對顧客異議作出令人滿意的解答，使顧客感到你重視他的見解，對解決他提出的異議有誠意。其次，要求推銷員認真傾聽顧客異議，使顧客感到你很重視并在考慮他的意見。同時只有聽清楚顧客的意見，才能有針對性地回答顧客的意見。⒋永不爭辯推銷洽談過程，也是一個人際交流過程，推銷員與顧客保持融洽的關系，是一個永恒的原則。在推銷洽談過程中，推銷員應盡量避免與顧客爭論，更不能爭吵。因為推銷員贏得了爭論，就會失去顧客。6.4.4.2異議處理的時機策略⒈在顧客提出異議之前答復異議條件：推銷員能比較準確地預測顧客在整個推銷過程中會提出些什么問題，會有哪些反對意見。在這種情況下，如果推銷員覺察到顧客馬上會提出某種異議時，最好搶先把問題先提出來。⒉對顧客提出的異議立即答復條件：當顧客提出的異議比較明顯、比較簡單也容易回答時，在顧客提出異議后，應立即回答。即刻回答顧客異議，要求推銷員思維敏捷，具有靈活的應變能力，善辯的口才、豐富的知識和一定的臨場經(jīng)驗。⒊晚些時間再答復顧客提出的異議條件：①如果你不能立即給顧客一個滿意的答復時，就應擱下，找一個恰當?shù)臅r間再回答。②如果顧客提出的異議無關大局，或者異議費解，或出策略上的考慮，或影響整個推銷計劃，或異議離題太遠等等。⒋對顧客的某些異議不必回答條件：顧客的一些借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、無法回答的奇談怪論、廢話、戲言、顧客意見絕對正確等。國外有些專家學者認為，大約有80％的顧客異議不必回答。6.4.5常見顧客異議的處理6.4.5.1價格異議的處理⒈強調相對價格相對價格即與產(chǎn)品價值相對應的價格。從推銷學的意義上說，商品的價值就是商品的特性、優(yōu)點和帶給顧客的利益。例：“這種設備與同類型設備相比，效率提高3倍，使用壽命延長3年，而價格僅是同類設備的1.5倍”。⒉先談價值，后說價格推銷員要先讓顧客充分認識到產(chǎn)品的價值，購買能帶給他的利益、方便和好處，激發(fā)起顧客強烈的購買欲望，分散顧客對價格問題的看法。采取“不問價不報價，問價才報價”的策略。當顧客問價，如果時機不成熟，就不要圍繞價格與顧客進行討論，而是在回答之后，把話題轉移到商品本身的質量、特性、優(yōu)點上來。另外，報出價格后，不要向顧客征詢對價格的看法，也不要附加評論，因為這無疑是在向顧客提示對價格的關注。⒊強調優(yōu)勢例：“你們的產(chǎn)品太貴了，××企業(yè)的要比你們的便宜”等等。對策：強調本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢來化解顧客的異議，可以從產(chǎn)品的使用壽命、使用成本、性能、維修、收益等方面對比分析，使顧客認識到購買這種產(chǎn)品是明智的，相對于產(chǎn)品的價值，價格并不高。⒋利用顧客的心理感覺①優(yōu)惠價策略如出廠價等。②縮小報價單位策略使用盡可能小的計量的單位，以減少對顧客的心理沖擊。③比較策略將產(chǎn)品使用壽命與購買成本相比較，使顧客感到從雖然一次性的支出大，但單位成本低，從長遠看合算。5.讓步策略原則和方法：①不要輕易地讓步②不要白白地讓步③大問題力爭，小問題讓步④不要承諾同等幅度的讓步⑤掌握好讓步的幅度，讓步幅度不宜過大。6.4.5.2貨源異議的處理貨源異議是指顧客認為不該向推銷員及其代表的企業(yè)購買推銷品的一種購買異議。⒈顧客強調已有供貨單位時的策略①鍥而不舍，至誠相待。②不要貶低競爭對手的產(chǎn)品③強調競爭受益⒉顧客對推銷員及其企業(yè)在交貨時間、產(chǎn)品質量、規(guī)格、售后服務等方面提出不滿①實事求是，不強調客觀②不輕易許諾③委婉說明原因，以求顧客的諒解與合作；或以幽默的口語技巧，避其鋒芒，待對方冷靜后，再解釋說明。⒊處理習慣性購物心理顧客的策略①提供證明資料：企業(yè)生產(chǎn)條件證明、質量認證證書、各類獲獎證明、權威機構評估證明、專業(yè)人士證言和顧客證言。②讓顧客實地考察，使之了解生產(chǎn)過程中的質量保證情況和產(chǎn)品試驗情況。③請顧客試用、試銷產(chǎn)品④提出質量保證和售后服務設施6.4.5.3產(chǎn)品異議的處理產(chǎn)品異議包括產(chǎn)品質量異議、產(chǎn)品結構異議、產(chǎn)品外觀異議、使用功能異議、使用效果異議等等。①淡化質量策略A.將質量概念通俗化B.抓住顧客最關心的質量問題進行充分宣傳，尋找熱點話題②強化實用性策略針對顧客在產(chǎn)品外觀、造型及包裝上提出的異議，推銷員可以采用強化實用性的處理策略。③產(chǎn)品利益策略如省電、省水、省時、方便、耐用等方面的說明。6.4.5.4購買時間異議的處理時間異議有兩種：一是顧客存在一定實際困難，有些問題需進一步研究才能確定；二是顧客拒絕購買的一種借口。⒈強調購買的機會性⒉強調產(chǎn)品其它優(yōu)點，削弱顧客的購買時間異議⒊巧妙平衡如果確認是有效異議，推銷員對顧客的異議的要求先加以分析加以肯定和理解，而后通過強調其它方面的受益，來暗示修改交貨的必要性。6.5推銷成交成交即達成交易。6.5.1如何認識成交成交是一個過程，而不是瞬間行為成交的主體是推銷員和顧客，雖然成交的表現(xiàn)是最終完成購買行為，但相對于顧客而言，在決定達成交易之前需要經(jīng)過一系列的反應判斷過程；第一階段是顧客對推銷建議做肯定。第二階段是顧客對推銷產(chǎn)品和推銷建議的信念轉化過程。第三階段是顧客采納推銷提示并決定是否立即購買推銷品的行為過程。6.5.2成交的基本策略⒈密切注意捕捉成交信號成交信號：把是顧客表現(xiàn)出來的成交意向。即顧客對推銷員的推銷建議在語言、表情或行動上的肯定反應，是暗示成交的行為和提示。（1）顧客詢問交貨時間、付款條件、交貨方式等具體事宜

說明他有購買意向，是一種明顯的成交信號。（2）顧客提出產(chǎn)品價格問題如詢問新舊產(chǎn)品比價，與競爭產(chǎn)品之間的價格差異，產(chǎn)品成本等。（3）顧客對產(chǎn)品質量及產(chǎn)品加工問題提出具體要求。

這種現(xiàn)象表明顧客對產(chǎn)品已有了更深入的考慮，更具體的要求，表明了他有成交的意向。（4）顧客提出售后服務問題如詢問如何維修、退貨條件等。說明顧客已經(jīng)考慮購買產(chǎn)品以后的問題了，是一種明顯的成交信號。（5）顧客接受你的重復約見通常顧客是不愿意重復接見一位成交無望的推銷員的，如果顧客樂于接受你的重復約見或主動提出會面時，就暗示顧客有成交意向。（6）顧客接待態(tài)度明顯好轉顧客接待你時，開始如果態(tài)度冷淡或拒絕態(tài)度，而后顧客接待態(tài)度漸漸好轉，這表明顧客開始注意你的產(chǎn)品，并產(chǎn)生了一定的興趣，暗示著顧客有成交意向。（7）顧客要求推銷員展示推銷品這說明顧客對產(chǎn)品感興趣，有購買意向，推銷員應該抓住有利時機，努力促成交易。（8）在面談過程中，接見人主動向推銷員介紹該企業(yè)負責采購的人員及其他有關人員如果他是企業(yè)高層決策人，則表明他已做出初步的購買決定，一些具體事宜留待有關人員進一步商談，這是一種明顯的成交信號。（9）顧客成交前提出異議■真有哪么多人買嗎？有多少退貨的？■產(chǎn)品所用的材料能經(jīng)久耐用嗎？你能保證產(chǎn)品質量嗎？（10）顧客不再提問，進行思考時不要輕易打斷，回答要果斷，不能吞吞吐吐,用肯定語氣。（11）當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你表明客戶內(nèi)心已經(jīng)做了決定或者已經(jīng)有了想法，業(yè)務員此刻要敢于逼定“怎么樣，沒有疑問了吧”。（12）顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時同顧客隨便應付相區(qū)別，“不錯”“挺好”（13）顧客與朋友商議時現(xiàn)場商議和電話咨詢，中間不要插話，如果有問題問你的時候再詳細解答，自己解決不了的直接告之找現(xiàn)場經(jīng)理，務必短時間內(nèi)解決。（14）其它成交信號■顧客比較各項交易條件■顧客認真閱讀推銷資料■顧客有意殺價■顧客擔心修理費用高或修理難■肢體語言⒉靈活機動，隨時促成交易下列三種情況可視為促成成交的好時機：①當重大的異議或問題解決時②重要的產(chǎn)品利益被顧客接受的時候③當顧客發(fā)出購買信號時⒊培養(yǎng)正確的成交態(tài)度，消除成交的心理障礙常見的成交心理障礙：①推銷員擔心成交失?、谕其N員具有職業(yè)自卑感③推銷員認為顧客會自動提出成交要求④推銷員成交期望過高⒋謹慎對待顧客的否定回答成交異議既是成交的障礙，又是成交的信號。推銷員應該認真分析各種成交異議，找出產(chǎn)生成交異議的真實原因，運用有關技術和方法來加以處理，消除成交障礙促成交易。顧客的否定并沒有結束推銷面談，顧客的成交是一種挑戰(zhàn)，推銷員應信心百倍地面對顧客的否定，謹慎對待和處理顧客的異議，利用成交異議來促成交易。⒌利用最后的成交機會推銷實踐表明，即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結束時也可能達成交易。從推銷心理學理論上講，面談結束時的最后一刻往往是最佳的成交時機。因為這時的顧客沒有成交的心理壓力，開始輕松愉快起來，他們開始對“可憐的”推銷員產(chǎn)生一點點同情心，并且又產(chǎn)生成交的念頭，生怕錯過這個購買的好機會。告別的客人是最受歡迎的客人，許多生意就是在這告別前瞬間成交的。⒍留有一定的成交余地為了最后的成交，推銷員要講究策略，注意提示的時機和效果要留有一定的成交余地，推銷重點先留一手，等到最后成交的關鍵時刻再提示某個推銷要點或優(yōu)惠條件，促使顧客下最后的購買決心。如果推銷員一開始就合盤托出，這樣做不利于顧客接受信息，也不利于成交。6.5.3成交的方法成交方法是指推銷員用以啟發(fā)顧客做出購買決定，促成顧客最后購買成交的推銷技術和技巧。⒈直接發(fā)問法是推銷員在適當時機直接向顧客提出成交某種推銷品的一種方法。它是一種最簡單、最基本的成交方法?！鲋苯影l(fā)問法的適用條件：①比較熟悉的老顧客②顧客通過語言或身體發(fā)出了成交信號③顧客在聽完推銷建議后未發(fā)表異議且無發(fā)表異議意向。④顧客對推銷品產(chǎn)生好感，已有購買意向，但不愿提議成交。⑤推銷員處理顧客重大異議后■直接發(fā)問法的優(yōu)點①可以有效地促使顧客立即作出購買反應，達成交易。②可以節(jié)省時間，提高推銷工作效率③靈活機動，主動出擊■直接發(fā)問法的局限性①因語言過于直接外露，容易引起部分顧客的反感。②由于使用的條件是以推銷員的主觀判斷為標準的，一旦把握失控，就會使顧客認為在給他施加壓力，導致顧客無意識地抵制成交。⒉暗示擁有法是指推銷員假設顧客已經(jīng)接受了推銷建議而展開實質性問話的一種成交方法?！霭凳緭碛蟹ǖ倪m用條件①固定顧客、依賴型顧客和性格隨和的顧客②明確發(fā)出了各種購買信號的顧客③對推銷品顯露出興趣，無推銷異議的顧客④多次接受推銷品且重大異議已被排除的顧客■暗示擁有法的優(yōu)點①可以將成交談話直接帶入實質性階段，節(jié)省成交時間，由于直接將推銷提示轉化為購買提示，可以適當減輕顧客的購買壓力。②可以把顧客的成交信號直接轉化為成交行為，促成交易?！霭凳緭碛蟹ǖ木窒扌寓儆袝r方法使用不當，未準確捕捉成交信號，可以會引起顧客反感。②有時方法使用不當，還會對顧客造成一定的心理壓力，破壞成交氣氛。③不利于顧客異議的進一步處理⒊小點成交法

成交小點是指有關推銷成交的次要問題、小問題。小點成交法是指推銷員根據(jù)顧客的心理活動規(guī)律，首先在次要問題上達成一致的意見，進而促成全部交易的成交方法。■小點成交法的適用條件①規(guī)模較大的交易②顧客不愿意直接涉及的購買決策③小點在整個購買決定中占有突出地位的時候④其它無法直接促成的交易■小點成交法的優(yōu)點①小點成交法可有效地分擔成交風險，既使顧客對某一細節(jié)問題提出否定看法，也不會影響整體的成交。②小點成交法還可針對顧客的特殊要求進行具體的討論，使顧客產(chǎn)生滿足感，做到以點帶面。③小點成交法在顧客猶豫不決時不直接提出成交，而是循序漸進，積少成多，可以幫助顧客歸納思維，促成成交?！鲂↑c成交法的局限性

使用小點成交法時，如果錯誤地提示了小點，將會分散顧客的成交注意力，引起顧客的誤會，產(chǎn)生成交糾紛，使顧客失去購買信心造成成交難。⒋從眾成交法是指推銷員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購買推銷品的一種成交方法。

■從眾成交法的幾種方式①出示與具有權威性或代表性的顧客簽訂的供貨合同。②出示某種商品的銷售記錄或銷售統(tǒng)計指標③創(chuàng)造并幫助顧客認識推銷產(chǎn)品的流行性和流行程度。④中途待客，有意識地保持推銷產(chǎn)品搶購、熱銷的氣氛。⑤適時利用缺貨現(xiàn)象。從眾成交法的優(yōu)點可以減輕顧客、尤其是新顧客所擔心的風險，增強推銷員的成交說服力，使推銷員在推銷洽談中處于主動地位。推銷員利用一部分顧客，利用小量去促成大量成交，誘發(fā)顧客的從眾心理動機，促成交易成功。但如果運用不當，也可能引起顧客的反從眾心理，例如“別人用的越多，我越不想要”，從而會產(chǎn)生不利推銷的結果。⒌機會成交法是指推銷員通過向顧客提示最后成交機會而促使顧客立即購買推銷品的一種成交方法。其實質是利用顧客的機會心理，向顧客施加壓力，增強成交的說服力和感染力。這是美國百老匯發(fā)明的一種推銷技巧高招，也叫站票促成法。

■機會成交法的幾種方式①商品數(shù)量機會②價格優(yōu)惠機會③商品降價機會④服務機會⑤其它促銷手段機會等

例：譬如：汽車推銷員說：“這種車型的汽車非常好賣，這一輛賣出去以后，我們也很難進到同樣的車子或由于原材料需要進口，這批貨賣完后，可能要很長時間才有貨。”機會成交法應注意的問題最后機會成交法的關鍵在于把握住有利的時機，若使用得當，往往具有很強的說服力，產(chǎn)生立竿見影的效果，并能節(jié)省銷售時間，提高銷售效率。采用最后機會成交法最忌諱的是欺騙顧客。比如有些賣水果的小販往往采取這種伎倆，對顧客說：“就剩下這點兒了，五快錢賣給你?！钡阮櫩唾I完離開后，又拿出一些來欺騙下一個顧客。這種做法一旦被發(fā)現(xiàn)，會令其喪失信譽，失去顧客的信譽。⒍優(yōu)惠成交法

是推銷員通過為顧客提供優(yōu)惠條件吸引顧客購買推銷產(chǎn)品的成交方法。它是利用顧客的求利心理達到目的的，是遵循留有余的的策略開展成交促進工作的。例：商業(yè)推廣中經(jīng)常使用的“買二送一”，“買大家電送小家電”等?！龀Ｒ姷膸追N方式①對零售型顧客的廣告費用補助②批量折扣③贈品銷售④優(yōu)先供貨保證⑤附贈折扣券⑥提供特殊服務等。其中，價格是最關鍵因素。適用范圍及應注意的問題該方法尤其適用于銷售某些滯銷品，減輕庫存壓力，加快存貨周轉速度。但是，采取優(yōu)惠成交法，通過給顧客讓利來促成交易，必將導致銷售成本上升。若沒有把握好讓利的尺度，還會減少銷售收益。此外，采用優(yōu)惠成交法，有時會讓顧客誤以為優(yōu)惠產(chǎn)品是次貨而不予信任，從而喪失購買的信心，不利于促成交易。⒎強迫選擇成交法強迫成交法也稱選擇成交法，是暗示擁有法的演變形式，是指推銷員直接向顧客提供部分購買決策備選方案，并幫助顧客選擇一種，從而實施購買行為的成交方法。例：“您認為是××好還是××好呢？”

范例：推銷員：“以車身的顏色來說，您喜歡灰色的還是黑色的？”客戶：“嗯，如果從顏色上來看，我倒是喜歡黑色的。”推銷員：“選得不錯！現(xiàn)在最流行的就是黑色的！那么，汽車是在明天還是在后天送來呢？”客戶：“既然要買，就越快越好吧！”經(jīng)過這樣一番話，客戶等于說要買了，所以這時推銷員就說：“那么明天就送貨吧?！边@樣很快就達成了交易?！鰪娖瘸山环ㄟm用條件：⒈假設顧客已接受了推銷建議⒉假設顧客已具備購買某種推銷品的信心⒊假定顧客已決定購買，只是在規(guī)格、型號、交貨時間、購買數(shù)量上尚有疑慮。⒏激將成交法

是指推銷員采用一定的語言技巧刺激顧客的自尊心、使顧客在逆反心理作用下完成交易行為的成交方法。此