供應食品服務出現(xiàn)產品質量問題退換貨承諾

供應食品服務出現(xiàn)產品質量問題退換貨承諾目錄TOC\h\z\u第一節(jié)實行退換貨配送方案 1第二節(jié)退換貨方案 2第三節(jié)退換貨承諾 3第四節(jié)食品質量問題退換貨承諾 5問題食品召回管理制度 8食品質量投訴處理制度 10第五節(jié)不合格食品退換貨方案 12第六節(jié)不合格食品退換貨處理方案 14實行退換貨配送方案為了快速送貨，我公司將成立專門為本項目服務的部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。（1）作業(yè)時間為了保障送貨時間的及時性，配送員工上班時間從早上6點30分開始，通過作業(yè)時間的提前，保證配送時間在用戶方要求范圍內有一定的彈性，確保每日規(guī)定時間前送達。（2）快速響應用戶下達訂單后，訂單經過匯總后，交給倉儲部，實行快速配貨。（3）送貨根據用戶方的需求進行線路調整。我公司將對本項目做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證客戶的時間需求。（4）售后處理當產品配送出去后，若發(fā)生糾紛，我公司將在第一時間內快速處理。質量問題無條件退換貨，其他問題，在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。退換貨方案為提高服務質量，更好的為客戶服務，我公司將充分落實“第一人責任制”，充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質服務水平：任何接到服務差錯訴求的公司工作人員，即為該差錯處理的“第一人責任人，全權負責該差錯的直接處理；處置處理程序：(l）問題接報（第一責任人落實）；(2）接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內控部門及負責的區(qū)域總監(jiān)匯報；(3）內控及區(qū)域總監(jiān)商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權限超出責權范圍，立即向分管領導溝通、匯報；(4）處置意見反饋采購人相關負責人員，取得同意后，立即安排人員辦理；(5）處置結果建檔，內部追究責任人事故責任，匯報分管領導。3、處理方法：衛(wèi)生安全質量差錯懲處：食品衛(wèi)生安全質量，直接關系到官兵身體健康，關系到采購人戰(zhàn)斗力，必須切實抓緊抓好。為確保我司配送原材料的質量，我們承諾：（1）加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入采購單位；（2）配送期內，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質量問題，立即配合采購單位，妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%；（3）配送的食品質量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔相應違約責任；4、配送期內，如確應我司所供貨物質量問題造成食物中毒等其它嚴重后果的，我司愿承擔一切經濟責任和法律責任。食品數(shù)量差錯處罰：食品數(shù)量，是配送質量的重要內容之一，如果數(shù)量得不到保證，配送質量就無從談起。為了提高配送質量，我公司在食品數(shù)量保證上作出如下承諾：（1）所有標準包裝食材，根據包裝上標明的重量，進行抽檢，確保份斤充足，保障客戶利益；（2）所有非標準自行分裝食材，嚴格按照標準，進行稱重分裝。每天稱重前，對計量器具進行校準，確保計量器具準確。稱重時，不得所缺斤少兩，尤其對于一些含水量較多的蔬菜，要適當增加重量，以防止水分流失后驗收時份斤不足。（3）貴單位驗收稱重時，如發(fā)現(xiàn)份斤不足，如可以認定是水分流失的因素，同意在配送數(shù)量中進行扣除，或按照貴單位要求，立即進行就近補貨，決不影響貴部正常用餐。（4）貴單位如有發(fā)現(xiàn)我公司在配送中故意短斤缺兩情況，愿意按照缺一罰十的標準，接受貴單位的懲罰處理。退換貨承諾對于所服務單位不滿意的貨品，我司承諾如下：A、我司所配送菜品如未通過甲方驗收，無理由退換貨；B、質檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質量問題及意見；C、根據甲方單位食堂的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；D、在滿足現(xiàn)有食品正常供應的基礎上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務甲方單位的餐桌品類。4.應急機制承諾A、成立突發(fā)狀況應急處理小組，由公司執(zhí)行董事牽頭指揮；B、提前針對貨源、采購、配送、補貨、換貨及其他可能存在風險的環(huán)節(jié)出臺對應的應急處理機制；C、一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，由突發(fā)狀況應急處理小組第一時間與相對應的部門或餐廳取得聯(lián)系并落實原因，第一時間出臺應對措施并及時實施應對；D、優(yōu)先處理完畢后與對應部門或餐廳對接詳細了解狀況起因并出臺改進對策，在后續(xù)的供應中進行問責整改，確保后續(xù)問題不再出現(xiàn)；E、應急小組聯(lián)系人確保24小時聯(lián)系暢通，可及時采取應對措施。5、服務承諾流程改進承諾：我司的對應項目團隊有責任隨著配送工作的開展定期向所服務單位征詢意見及需求，針對性地改進服務流程，簡化所服務單位的工作量，提高效率。退換貨承諾：對于所服務單位不滿意的貨品，我司承諾如下：·我司所配送菜品如未通過甲方驗收，無理由退換貨；·質檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質量問題及意見；·根據甲方單位食堂的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；·在滿足現(xiàn)有食品正常供應的基礎上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務甲方單位的餐桌品類。公司承諾的退貨率：≤3‰公司承諾的換貨率：≤5‰定期回訪承諾我公司設定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進行服務和貨品質量回訪，確保客戶的建議和意見能及時反饋至公司管理部門。退換貨1）非生鮮商品：自客戶簽收訂單七天內，可享受“無理由退貨”政策，但退換貨時應確保商品包裝無破損、商品、贈品（如購買時有贈品）、說明書、發(fā)票、發(fā)貨清單均齊全（如申請退貨的商品為成套商品中的一個商品如禮盒、禮包，則需退此整套商品）。2）生鮮商品：客戶自簽收配送單12小時內提出質量異議，享受24小時內退/換貨服務；超過12小時則被視為對產品質量無異議。第四節(jié)食品質量問題退換貨承諾為提高服務質量，更好的為客戶服務，我公司將充分落實“第一人責任制”，充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質服務水平，我公司在此對退換貨問題做出承諾：1．任何接到服務差錯訴求的公司工作人員，即為該差錯處理的“第一人責任人，全權負責該差錯的直接處理；?處置處理程序包括：?(l）問題接報（第一責任人落實）；?(2）接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內控部門及負責的區(qū)域總監(jiān)匯報；?(3）內控及區(qū)域總監(jiān)商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權限超出責權范圍，立即向分管領導溝通、匯報；?(4）處置意見反饋部隊相關負責人員，取得同意后，立即安排人員辦理；?(5）處置結果建檔，內部追究責任人事故責任，匯報分管領導。?2、響應及處理時間承諾：?接報人接到問題，必須立即予以響應，任何人不得推諉；匯報及處置方案的作出，不得超過15分鐘；處置時體現(xiàn)效率，按照就近原則，在30分鐘內予以解決，特殊情況不得超過1.5小時，并于當日在貴單位規(guī)定的時間內配送，以不影響正常用餐為最低解決目標。?3、食品安全質量問題退換承諾：?衛(wèi)生安全質量差錯懲處：食品衛(wèi)生安全質量，直接關系到身體健康，必須切實抓緊抓好。為確保我司配送物資的質量，我們承諾：?（1）加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入貴單位；?（2）配送期內，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質量問題，立即配合貴單位，妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%；如因質量問題客戶需要退貨，我們可提供全額退貨服務。（3）配送的食品質量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔相應違約責任；?（4）配送期內，如確應我司所供貨物質量問題造成食物中毒等其它嚴重后果的，我司愿承擔一切經濟責任和法律責任。（5）配送期內，如我公司產品出現(xiàn)質量問題要求更換，我公司會立即響應，滿足客戶需求，重新發(fā)貨更換。?4.食品數(shù)量保證承諾食品數(shù)量差錯處罰：食品數(shù)量，是配送質量的重要內容之一，如果數(shù)量得不到保證，配送質量就無從談起。為了提高配送質量，我公司在食品數(shù)量保證上作出如下承諾：（1）所有標準包裝食材，根據包裝上標明的重量，進行抽檢，確保份斤充足，保障客戶利益；?（2）所有非標準自行分裝食材，嚴格按照標準，進行稱重分裝。每天稱重前，對計量器具進行校準，確保計量器具準確。稱重時，不得所缺斤少兩，尤其對于一些含水量較多的蔬菜，要適當增加重量，以防止水分流失后驗收時份斤不足。?（3）貴單位驗收稱重時，如發(fā)現(xiàn)份斤不足，如可以認定是水分流失的因素，同意在配送數(shù)量中進行扣除，或按照貴單位要求，立即進行就近補貨，決不影響貴單位正常用餐。?（4）貴單位如有發(fā)現(xiàn)我公司在配送中故意短斤缺兩情況，愿意按照缺一罰十的標準，接受貴單位的懲罰處理。問題食品召回管理制度問題食品是指生產加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司生產（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產品存在以下質量缺陷時，進行召回，產品在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本公司產品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產品。產品回收步驟：1、發(fā)現(xiàn)問題技術部在產品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2、投訴評估及時分析生產過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺陷。3、產品回收及處理過程對于的確存在質量缺陷的產品，要根據情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數(shù)量生產的成品批次，實行召回。對于召回的產品，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。4、食品召回的時間控制食品召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。5、食品召回的時間控制應當在一日內全部召回。食品質量投訴處理制度為及時、有效、準確地回復顧客、媒體或有關政府、職能部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產品的信譽，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護顧客的合法權益。2、積極同政府有關機構和新聞媒體配合。3、努力提高完善產品質量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成2、營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。3、品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析；協(xié)助對被投訴問題的調查。4、生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄；協(xié)助對被投訴問題的調查。三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內容1、聆聽顧客所提出的投訴；2、將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）；（二）調查被投訴問題產生的原因1、調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產生的原因；2、對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3、屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關。4、如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1、明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；2、不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3、如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。4、對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強；（四）資料的備檔保存1、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；2、質量投訴資料的保管期限為五年。第五節(jié)不合格食品退換貨方案為提高服務質量，更好的為客戶服務，我公司將充分落實“第一人責任制”，充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質服務水平：1．任何接到服務差錯訴求的公司工作人員，即為該差錯處理的“第一人責任人，全權負責該差錯的直接處理；2．處置處理程序：(l）問題接報（第一責任人落實）；(2）接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內控部門及負責的區(qū)域總監(jiān)匯報；(3）內控及區(qū)域總監(jiān)商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權限超出責權范圍，立即向分管領導溝通、匯報；(4）處置意見反饋部隊相關負責人員，取得同意后，立即安排人員辦理；(5）處置結果建檔，內部追究責任人事故責任，匯報分管領導。3、響應及處理時間：接報人接到問題，必須立即予以響應，任何人不得推諉；匯報及處置方案的作出，不得超過15分鐘；處置時體現(xiàn)效率，按照就近原則，在30分鐘內予以解決，特殊情況不得超過1.5小時，并于當日在貴單位規(guī)定的時間內配送，以不影響正常用餐為最低解決目標。?4、處理方法：衛(wèi)生安全質量差錯懲處：食品衛(wèi)生安全質量，直接關系到官兵身體健康，關系到部隊戰(zhàn)斗力，必須切實抓緊抓好。為確保我司配送物資的質量，我們承諾：1、加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入部隊；2、配送期內，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質量問題，立即配合部隊，妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%；3、配送的食品質量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔相應違約責任；4、配送期內，如確應我司所供貨物質量問題造成食物中毒等其它嚴重后果的，我司愿承擔一切經濟責任和法律責任。食品數(shù)量差錯處罰：食品數(shù)量，是配送質量的重要內容之一，如果數(shù)量得不到保證，配送質量就無從談起。為了提高配送質量，我公司在食品數(shù)量保證上作出如下承諾：1、所有標準包裝食材，根據包裝上標明的重量，進行抽檢，確保份斤充足，保障客戶利益；2、所有非標準自行分裝食材，嚴格按照標準，進行稱重分裝。每天稱重前，對計量器具進行校準，確保計量器具準確。稱重時，不得所缺斤少兩，尤其對于一些含水量較多的蔬菜，要適當增加重量，以防止水分流失后驗收時份斤不足。3、貴單位