快速消費品B2B城市配送服務(wù)規(guī)范

快速消費品B2B城市配送服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了快速消費品（后簡稱“快消品”） B2B（business-to-business）城市配送服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、原則、一般要求、服務(wù)流程及要求、信息技術(shù)要求、風(fēng)險防范、投訴處理、評價與改進(jìn)。本文件適用于提供快消品B2B城市配送企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部配送業(yè)務(wù)可參照使用。本文件所涉及快消品包括包裝的食品、個人衛(wèi)生用品、煙草及酒類、飲料和百貨等，不包括：藥品中的非處方藥(OTC)等特殊要求的快消品。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB／T37706車用起重尾板安裝與使用技術(shù)要求JT/T1313城市配送服務(wù)規(guī)范RB/T304B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證要求SB/T11069城市配送統(tǒng)計指標(biāo)體系及績效評估方法道路貨物運輸及站場管理規(guī)定(交通運輸部令2019年第17號修正版)術(shù)語和定義GB/T18354界定的以及以下術(shù)語和定義適用本文件?？焖傧M品fastmovingconsumergoods使用壽命較短，消費速度較快的消費品。城市配送urbandistribution在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)，根據(jù)顧客要求，對貨物進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流服務(wù)活動。配送中心distributioncenter從事配送業(yè)務(wù)且具有完善信息網(wǎng)絡(luò)的場所或組織。應(yīng)基本符合下列要求：主要為特定客戶或末端客戶提供服務(wù)；配送功能健全；輻射范圍?。惶峁└哳l率、小批量、多批次配送服務(wù)。堆碼stacking將物品整齊、規(guī)則地擺放成貨垛的作業(yè)。揀選orderpicking按訂單或出庫單的要求，從儲存場所揀出物品的作業(yè)。城市配送信息服務(wù)citydistributioninformationservice在城市配送服務(wù)過程中，利用計算機和通信網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)對相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用，并向配送的主體、配送的管理者和配送的客戶提供信息服務(wù)。物流單證logisticsdocuments物流過程中使用的單據(jù)、票據(jù)、憑證等的總稱。集貨goodsconsolidation將分散的或小批量的物品集中起來，以便進(jìn)行運輸、配送的作業(yè)。貨主goodsowner貨物所有權(quán)的擁有者?？蛻鬰lient購買貨主的產(chǎn)品，再銷售給其他個人或單位并以贏取利潤或獲得服務(wù)為目的客戶。物流信息技術(shù)logisticxinformationtechnology物流各環(huán)節(jié)中應(yīng)用的信息技術(shù)，包括計算機、網(wǎng)絡(luò)、信息分類編碼、自動識別、電子數(shù)據(jù)交換、全球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等技術(shù)。電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)electronicdatainterchange采用標(biāo)準(zhǔn)化的格式，利用計算機網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸和處理。地理信息系統(tǒng) geographicalinformationsystem由計算機軟硬件環(huán)境、地理空間數(shù)據(jù)、系統(tǒng)維護(hù)和使用人員四部分組成的空間信息系統(tǒng)，可對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲存、管理、運算、分析顯示和描述。全球定位系統(tǒng)globalpositioningsystem由美國建設(shè)和控制的一組衛(wèi)星所組成的、24h提供高精度的全球范圍的定位和導(dǎo)航信息的系統(tǒng)。貨物跟蹤系統(tǒng)goods-trackedsystem利用自動識別、全球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、通信等技術(shù)，獲取貨物動態(tài)信息的應(yīng)用系統(tǒng)。原則快消品城市配送服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合JT/T1313中規(guī)定的城市配送服務(wù)規(guī)范要求，遵循以下原則：城市配送服務(wù)應(yīng)將顧客滿意管理貫穿于服務(wù)全過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)以合法、規(guī)范的物流服務(wù)合同為依據(jù)。應(yīng)遵守安全、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)整合資源，共同配送，共享共用物流資源，降低社會物流成本。應(yīng)制定安全保障制度，保證配送人員和配送產(chǎn)品及車輛的安全。一般要求資質(zhì)要求從事城市配送的企業(yè)應(yīng)獲得道路貨物運輸企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)。場地要求開展城市配送，應(yīng)擁有一定規(guī)模的倉庫作為配送中心工作用地。配送車輛要求快消品城市配送車輛宜采用城市內(nèi)交通小型車輛，并符合以下要求：應(yīng)符合《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》的相關(guān)要求和《城市物流配送汽車選型技術(shù)要求》（GB/T29912）的具體規(guī)定，采用封閉、廂式、罐式等裝置，實行無裸露配送運輸，其中從事冷藏保鮮運輸?shù)某鞘信渌蛯Ｓ密囕v應(yīng)符合JT/T1234的規(guī)定。應(yīng)選配符合GB/T37706的要求的車用起重尾板或其他便于貨物裝卸的附加裝置。應(yīng)配置GB/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端。其他設(shè)施設(shè)備要求快消品城市配送其他設(shè)施設(shè)備使用要求如下：應(yīng)配備滿足城市物流配送服務(wù)需要的液壓車、托盤、周轉(zhuǎn)箱、捆扎帶、防雨工具。可安裝現(xiàn)代化自動化立體庫、自動分揀機。人員要求快消品城市配送相關(guān)人員應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)開展所需的從業(yè)人員，應(yīng)持有有效的體檢合格證和上崗證。叉車操作員、送貨司機，應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書且在有效期內(nèi)。質(zhì)量管理體系要求宜以GB/T24359為指南建立城市配送服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范。物流單證要求宜以GB/T33449為指南進(jìn)行單據(jù)管理，包括客戶訂單、收貨單、入庫單、揀貨單、出庫單、發(fā)貨單等。宜采用電子單證。城市配送信息服務(wù)系統(tǒng)要求應(yīng)建立全程可信息化追蹤的城市配送信息服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)流程及要求主要服務(wù)流程主要服務(wù)流程包括客戶下單、訂單處理、倉內(nèi)作業(yè)、送貨運輸、簽收確認(rèn)、單款交接，各流程之間的相互關(guān)系如圖1。要求訂單處理應(yīng)建立訂單管理信息系統(tǒng)，確保與貨主訂單信息相關(guān)聯(lián)、不能遺漏單據(jù)、錄入錯誤、重復(fù)開單。正常情況訂單應(yīng)于24小時內(nèi)開單處理完畢。不能按時處理的特殊訂單，可進(jìn)行加急訂單處理或提前1日通知客戶延期處理。貨品編碼應(yīng)唯一。倉內(nèi)作業(yè)揀選作業(yè)首先按貨主指定批次揀選，貨主無指定則按“先進(jìn)先出”原則揀選。揀選人員應(yīng)按揀選單進(jìn)行貨品揀選，宜一單一揀，揀后及時復(fù)核。出庫貨品應(yīng)進(jìn)行符合運輸要求的包裝，不得有破損、潮濕、捆扎松散等影響運輸安全情況。出庫貨品宜選用周轉(zhuǎn)箱裝載，相互影響或性能抵觸的貨品不得混裝。貨品周轉(zhuǎn)箱表面應(yīng)貼配送標(biāo)簽，標(biāo)簽注明貨品信息、配送門店或客戶名等必要信息。全部待出庫貨品應(yīng)根據(jù)配送路線或配送對象進(jìn)行貨品分堆、并堆作業(yè)，宜采用托盤碼放。送貨運輸應(yīng)制定送貨作業(yè)計劃，合理安排車輛和送貨人員。應(yīng)根據(jù)送貨作業(yè)計劃，及時通知客戶做好接貨準(zhǔn)備。對于大件、大宗物品送貨，應(yīng)建立預(yù)約送貨機制。雨季配送時，應(yīng)配備相應(yīng)的避雨器具。送貨司機核對送貨訂單后遵循“先送后裝”原則安排裝車，不得與有毒、有害、污染快消品的物品混裝。送貨司機應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)車，按計劃配送，并根據(jù)城市交通路況信息及時調(diào)整行車線路。途中若出現(xiàn)物品散落、損壞、捆綁不牢等情況時，應(yīng)及時采取措施，對物品加以整理。送貨司機運輸途中不得進(jìn)行不必要的停頓和其他無關(guān)的活動。配送管理人員應(yīng)通過全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)對配送車輛和配送人員進(jìn)行實時監(jiān)控管，掌握并處理各種問題，并及時向客戶反饋配送工作狀況。需要保鮮冷藏的快消品應(yīng)配有保溫袋或保溫箱，安排冷藏車運輸。車輛到達(dá)客戶處，確保車輛停放安全。簽收判定配送員按址送達(dá)客戶后，應(yīng)核對確認(rèn)客戶身份信息，必要時按客戶要求提供裝卸、堆碼上架服務(wù)。配送員應(yīng)該根據(jù)客戶訂單核對貨品信息，確保日期、規(guī)格、數(shù)量、贈品、物料等正確無誤。配送員應(yīng)與客戶復(fù)核訂單和貨品，確認(rèn)全部簽收按6.2.5要求進(jìn)行，部分簽收按6.2.6要求進(jìn)行。貨品全部簽收確認(rèn)配送員與客戶復(fù)核無誤后，完成全部貨品交接。交接完畢后應(yīng)請客戶在簽收單回執(zhí)聯(lián)上簽字確認(rèn)，主動提醒客戶核對單據(jù)信息。貨到付款的客戶按訂單金額向客戶收取貨款，不能及時付款的立即與貨主溝通處理，賬期客戶則請客戶在簽收單據(jù)上注明款未付。配送員離開前確保車輛周邊安全。貨品部分簽收確認(rèn)應(yīng)制定退貨標(biāo)準(zhǔn)和退貨工作流程。針對拒收情況，配送員應(yīng)立即與貨主溝通反饋。按貨主與客戶達(dá)成的共識，客戶實收貨品，按6.2.5要求完成簽收確認(rèn)，拒收貨品由配送員退回配送中心。退貨正常情況下應(yīng)于24小時內(nèi)處理完畢；特殊情況，應(yīng)與貨主溝通聯(lián)系。配送員離開前確保車輛周邊安全。單款交接配送人員應(yīng)將簽收單、代收貨款及其它相關(guān)憑證在24小時內(nèi)交回配送中心，由公司管理人員將簽收信息錄入城市配送信息服務(wù)系統(tǒng)。財務(wù)人員針對當(dāng)天所有出庫訂單進(jìn)行勾單復(fù)核，確保所有單據(jù)完結(jié)。信息技術(shù)要求城市配送服務(wù)信息技術(shù)要求城市配送服務(wù)宜采用自動識別技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、全球定位系統(tǒng)（GPS）、貨物跟蹤系統(tǒng)、城市配送信息管理系統(tǒng)等。城市配送信息管理系統(tǒng)要求城市配送信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足城市配送信息服務(wù)要求，至少應(yīng)包括訂單管理、分揀管理、配送決策、車輛調(diào)度、退貨管理、統(tǒng)計分析等功能模塊，提供的基本服務(wù)包括：日常運作的計劃與監(jiān)控，合理優(yōu)化裝卸搬運、運輸?shù)荣Y源與貨物追蹤。滿足與供應(yīng)鏈合作伙伴之間的電子數(shù)據(jù)交換。信息增值服務(wù)，如貨物狀態(tài)查詢等。管理決策輔助。風(fēng)險與風(fēng)險防范識別一般風(fēng)險及風(fēng)險防范快消品B2B城市配送中存在的一般風(fēng)險及防范措施如表1.表1快消品B2B城市配送中存在的一般風(fēng)險及防范措施序號城市配送中存在的一般風(fēng)險一般風(fēng)險防范措施1貨損貨差。指貨物在裝卸、搬運、中轉(zhuǎn)等過程中由于操作不當(dāng)或在倉儲期間由于監(jiān)管不利致使貨物過期所造成的損失，以及在貨物分揀配送過程中由于工作過失所造成的差錯等；做好防撞、防擠壓措施，重不壓輕；輕拿輕放，杜絕野蠻裝卸；2錯發(fā)錯收。由于粗心大意發(fā)貨人發(fā)給顧客的貨物不是他們所需要的產(chǎn)品，或產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量等不符合顧客的要求；認(rèn)真核對：客戶名，收貨人，品項規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無誤3貨物被盜。指貨物在保管、配貨及運輸?shù)冗^程中由于監(jiān)管不到位或在送貨上門時未妥善安排好車輛及其他貨物而致使被盜等情況；加強貨物在庫和在途監(jiān)控，?？寇囕v注意安全，防止貨物被盜；4貨物被冒領(lǐng)。指配送人員未嚴(yán)格驗證收貨人身份而致使貨物被非收貨人或未得到收貨人授權(quán)的人領(lǐng)取；提高員工的責(zé)任意識，制定詳細(xì)的收貨人驗證制度并嚴(yán)格執(zhí)行，防止貨物被冒領(lǐng)；5違停、違規(guī)進(jìn)城被處罰。指配送車輛在交貨時違停被處罰或違規(guī)進(jìn)城被處罰；做好駕駛員培訓(xùn)工作，?？孔⒁鈽?biāo)識；6交通事故。指配送車輛在配送的運輸途中發(fā)生或遇到交通事故致使配送車輛或者貨物受損、服務(wù)延遲等情況；制定配送車輛救援制度，防止延遲交貨或減少延遲交貨損失；7代收貨款的財務(wù)風(fēng)險。指在代收貨款的過程中收到假錢、丟錢以及上賬時間延長等而導(dǎo)致的財務(wù)風(fēng)險。制定合理的代收貨款制度并嚴(yán)格執(zhí)行，做好駕駛員識別假鈔等技巧，降低財務(wù)風(fēng)險；8單據(jù)交接風(fēng)險。指配送客戶簽收后的回單因為未能及時轉(zhuǎn)交給上游貨主，產(chǎn)生丟失或者單據(jù)交接不及時影響貨主財務(wù)核算，而產(chǎn)生風(fēng)險。單據(jù)交接管理制度，需要嚴(yán)禁閉環(huán)，雙方書面確認(rèn)單據(jù)交接無誤，避免扯皮也能提前發(fā)現(xiàn)問題和隱患，避免產(chǎn)生損失；9配送人員操作不規(guī)范，業(yè)務(wù)不熟悉經(jīng)常組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高配送人員的業(yè)務(wù)知識，規(guī)范員工操作。注：以上風(fēng)險主要是針對快消品城市配送服務(wù)過程中易發(fā)生的，并不僅限于上述。重大風(fēng)險及應(yīng)急處置針對突發(fā)事件如自然災(zāi)害、重特大事故、重大火災(zāi)及爆炸等情形，配送中心應(yīng)事先制定完備的應(yīng)急預(yù)案；當(dāng)發(fā)生意外事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取應(yīng)急措施，主動與貨主溝通或按合同約定進(jìn)行處理。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)、強有力的應(yīng)急工程救援保障體系、綜合協(xié)同支持系統(tǒng)、充分備災(zāi)的保障供應(yīng)體系、體現(xiàn)綜合救援的應(yīng)急隊伍等。投訴處理應(yīng)建立客戶方便、可靠的投訴渠道，如電話投訴、網(wǎng)上投訴等。