旅游景區(qū)標準化管理(第八章)-

案例引入

【貫標熱涌動中國】

2000年前后，全國旅游景區(qū)掀起了一股貫標熱潮，峨眉山、武夷山、九寨溝、曲阜三孔等國內(nèi)重點旅游景區(qū)先后通過了貫標認證，2003年張家界武陵源風景區(qū)名勝區(qū)更是在其所轄的景區(qū)八大旅游服務企業(yè)中同時開展IS09000、SO14000和0HSASl800l三個體系的一體化(QE0)認證，其中，將職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(OHSAS18001)納入貫標范疇，在我國旅游景區(qū)中尚屬首次。第八章旅游景區(qū)標準化管理1【貫標創(chuàng)造的新增長點】1998年6月，深圳錦繡中華公司率先通過ISO9002國際質(zhì)量標準體系認證，成為中國第一家與國際管理模式接軌的旅游景區(qū)。1997年，錦繡中華管理咨詢分公司宣告成立后，在標準化管理的基礎(chǔ)上，充分利用錦繡中華公司積累多年的管理經(jīng)驗和管理人才，成功開發(fā)區(qū)域旅游合作模式，建立了有效的管理輸出模式，高標準完成了各輸出管理方從無到有、建章立制、拓展市場、旅游接待、全員培訓、建立ISO9000質(zhì)量管理體系等工作。

2第一節(jié)

旅游景區(qū)標準化管理概況一、景區(qū)標準化管理的必然性國內(nèi)競爭國際化的要求政府職能轉(zhuǎn)化和市場化的要求提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求

3二、旅游景區(qū)標準化管理的主要內(nèi)容實施景區(qū)標準化的主要內(nèi)容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T17775、0HSASl800l等。在實踐中，各景區(qū)可以根據(jù)自身特點選擇一個或多個標準實施。在我國，GB/T17775是景區(qū)標準化管理主要內(nèi)容。1999年6月14日，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式批準和頒布了《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。該標準已于1999年10月1日起實施，由國家旅游局負責歸口管理。4服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量景觀質(zhì)量游客意見旅游景區(qū)實施標準化管理三大方面5服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量旅游交通游覽旅游安全衛(wèi)生通訊旅游購物綜合管理旅游資源與環(huán)境保護6景觀質(zhì)量資源要素價值觀賞游憩價值歷史文化科學價值珍稀或奇特程度規(guī)模與豐度完整性

景觀市場價值知名度美譽度（此項得分可參考細則三游客意見調(diào)查表“總體印象”的得分值）市場輻射力主題強化度7游客意見總體印象可進入性游路設(shè)置旅游安排觀景設(shè)施路標指示景物介紹牌宣傳資料講解服務安全保障環(huán)境衛(wèi)生旅游廁所郵電服務購物餐飲旅游秩序景物保護8三、實施旅游景區(qū)標準化管理的意義（一）從旅游景區(qū)本身而言1.是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護。2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。3.是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求。4.是促進旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求。5.促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護。9（二）從旅游者角度而言，是保障旅游者權(quán)益的有效手段1.在市場經(jīng)濟條件下，作為消費者來說，始終是一個弱勢群體。標準化的管理有利于保護弱者，保護旅游者權(quán)益，促進企業(yè)的發(fā)展。2.從旅游特點來說，旅游消費的特點就是生產(chǎn)與消費過程的統(tǒng)一，不能先嘗后買。通過標準的實施，起到事先預防的作用，然后在標準施行過程中不斷完善，形成一套事后補償?shù)臋C制。3.標準的主要切入點是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素，這四個要素都是從旅游者的角度出發(fā)的，這個標準被旅游者接受了，就迫使旅游景區(qū)必須提高自身水平，尤其要強化對旅游消費者權(quán)益的保護。10（三）從宏觀角度而言，是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求國家旅游局提出了建設(shè)世界旅游強國的跨世紀發(fā)展戰(zhàn)略目標旅游強國的目標有賴于在旅游市場中建設(shè)一大批品位高、吸引力強的旅游精品，客觀上就要求處于旅游吸引力最前端的旅游景區(qū)發(fā)展加速、管理要加強、服務要提高。在旅游景區(qū)實施標準化管理，是促進旅游產(chǎn)品建設(shè)，樹立旅游精品的一項重要手段，是推動旅游業(yè)發(fā)展的加速器。11第二節(jié)

國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000一、ISO9000

（一）ISO9000介紹ISO9000是指由國際標準化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標準的統(tǒng)稱。

121.質(zhì)量保證標準（2000版）·ISO9000：2000基本原理和術(shù)語·ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求·ISO9004：2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南·ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南132.質(zhì)量管理標準八項質(zhì)量管理原則（1）以顧客為中心。（2）領(lǐng)導作用。（3）全員參與。（4）過程方法。（5）管理的系統(tǒng)方法。（8）互利的供方關(guān)系。（7）基于事實的決策方法。（6）持續(xù)改進。14ISO9000與GB/T1900的關(guān)系ISO9000就等于GB/T19000。GB/T19000族標準是指我國等同采用國際標準ISO9000族標準（有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證）的所有國家標準。等同采用就是把ISO9000系列標準的原文翻譯過來直接作為國家標準，一般不作任何變動，故GB/T19000-ISO9000是ISO9000的譯文。（二）ISO與GB的關(guān)系15ISO9000與GB/T17775的關(guān)系GB/T17775是我國旅游標準體系的重要組成部分，其主要切入點是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素，這四個要素都是從旅游者的角度出發(fā)的，尤其要強化對旅游消費者權(quán)益的保護。ISO9000族標準是國際標準的重要組成部分，是為企業(yè)界公認、專門針對國際統(tǒng)一的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的最高要求，其主要切入點是企業(yè)進行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的基本的和關(guān)鍵的要求。僅就旅游景區(qū)而言，GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容，但前者的內(nèi)容又大于后者。GB/T17775除了包括ISO9000的質(zhì)量管理和質(zhì)量安全以外，還包括環(huán)境標準、公共信息圖形符號標準等。16（三）旅游景區(qū)導入ISO的要求具備獨立的法人資格或獨立的法人授權(quán)組織按照ISO9001：2000標準的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系按照文件化的體系運行三個月以上，并進行了至少一次管理評審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核。17（四）旅游景區(qū)導入ISO的好處一般的公司通過取得ISO9000認證能帶來如下的益處：1.強調(diào)以顧客為中心的理念，2.明確要求公司最高管理層直接參與質(zhì)量管理體系活動，從公司層面制定質(zhì)量方針和各層次質(zhì)量目標，3.明確各職能和層次人員的職責權(quán)限以及相互關(guān)系，4.明確控制可能產(chǎn)生不合格產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)，5.第三方專業(yè)的審核認證6.獲得質(zhì)量體系認證是取得客戶配套資格和進入國際市場的敲門磚。18旅游景區(qū)導入ISO的益處1.確保旅游景區(qū)的管理中心——以顧客為中心能夠切實執(zhí)行，2.增強景區(qū)管理人員的質(zhì)量管理意識、健全景區(qū)的組織管理機構(gòu)、提升景區(qū)員工的管理技能和服務技能。3.增強景區(qū)產(chǎn)品的過程管理，提高顧客滿意度。4.可以成為旅游景區(qū)市場營銷的一個亮點。19二、ISO14000標準（一）ISO14000概述

ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題。20表8－1ISO14000標準組成體系名稱標準號環(huán)境管理體系(EMS)ISO14001-ISO14009環(huán)境審核(EA)ISO14010-ISO14019環(huán)境標志(EL)ISO14020-ISO14029環(huán)境行為評價(EPE)ISO14030-ISO14039環(huán)境周期評估(LCA)ISO14040-ISO14049術(shù)語和定義(T&D)ISO14050-ISO14059產(chǎn)品標準中的環(huán)境指標ISO14060備用ISO14061-ISO1410021（二）ISO14000產(chǎn)生的背景各國政府非常重視環(huán)境問題，紛紛制定環(huán)境標準，出口商品會因不符合標準而蒙受巨大經(jīng)濟損失。環(huán)境問題已成為綠色貿(mào)易壁壘，在一定程度上影響了國際貿(mào)易的發(fā)展。ISO國際標準化組織在汲取世界發(fā)達國家多年環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定并頒布ISO14000環(huán)境管理系列標準，成為一套目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國際化標準，并引起各國政府、企業(yè)界的普遍重視和積極響應。22（三）ISO14000標準的基本要求要求建立文件化的環(huán)境管理體系制定環(huán)境方針，做出環(huán)境保護的承諾識別企業(yè)的環(huán)境因素，制定目標指標以改善環(huán)境狀況要求污染預防，持續(xù)改進；遵守作業(yè)程序加以控制注重各方面的信息溝通要求對緊急突發(fā)事件，建立法應急和響應計劃23（四）ISO14000標準的特點1.注重體系的完整性，是一套科學的環(huán)境管理軟件。2.強調(diào)對法律法規(guī)的符合性，但對環(huán)境行為不作具體規(guī)定。3.強調(diào)污染預防，持續(xù)改進。4.要求對組織的活動進行全過程控制。5.廣泛適用于各類組織。6.與ISO9000標準有很強的兼容性。24（五）ISO14001環(huán)境管理體系模式ISO14001標準由環(huán)境方針、策劃、實施與運行、檢查和糾正、管理評審等的管理體系，并確保企業(yè)的環(huán)境行為持續(xù)改善。25

－環(huán)境方針－規(guī)劃（策劃）－實施與運行－檢查和糾正措施－管理評審（六）ISO14001環(huán)境管理體系標準的基本內(nèi)容26（七）ISO14000標準在旅游景區(qū)應用的著重點ISO14000標準強調(diào)污染預防ISO14000標準強調(diào)資源管理27三、ISO9000與ISO1400的異同（一）相同點－ISO14000與ISO9000具有共同的實施對象－兩套標準的管理體系相似（二）差異點－承諾對象不同－承諾內(nèi)容不同－體系構(gòu)成模式不同－審核認證的依據(jù)不同－對審核人員資格的要求不同

28第三節(jié)

旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》的實施二、我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題（一）對景區(qū)標準化管理理解不深，經(jīng)驗缺乏。（二）經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難。（三）景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實施不力。（四）急于求成，盲目貫標。29第四節(jié)

旅游景區(qū)標準化管理的導入與發(fā)展趨勢一、ISO認證程序1.預申請階段。包括：申請條件審查、申請登記；2.受理的合同評審；3.受理申請；4.正式申請；5.產(chǎn)品認證用標準的確認；6.現(xiàn)場審核準備；

7.現(xiàn)場審核；8.現(xiàn)場產(chǎn)品抽樣；9.質(zhì)量體系審核報告；10.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告；11.認證的審定與批準。30ISO認證程序通過合格申請方要求受理申請方交換信息簽訂合同提交申請合同評審修改文件審查質(zhì)量體系文件申請方確認現(xiàn)場審核準備重新申請審批發(fā)證發(fā)證后的監(jiān)督管理證書到期后的復評預審核必要時走訪不受理不合格未通過現(xiàn)場審核31二、旅游景區(qū)標準化管理體系的導入

遵守PDCA運行模式：第一階段——計劃（Plan）。第二階段——執(zhí)行（Do）。第三階段——檢查（Check）。第四階段—評價和處理（Action）。

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