旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)

旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)1

第1章概

述

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)旅行社有比較綜合、基礎(chǔ)的認(rèn)識(shí)，了解國(guó)內(nèi)外旅行社產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，熟悉旅行社的性質(zhì)、職能、基本業(yè)務(wù)、分工體系和分類制度等基本問題，明確旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用?！局R(shí)點(diǎn)】

旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展；旅行社的性質(zhì)與基本業(yè)務(wù)；旅行社分類制度；旅行社行業(yè)管理【技能點(diǎn)】旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用2

1.1國(guó)內(nèi)外旅行社的發(fā)展歷史

1.1.1國(guó)外旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展1．產(chǎn)業(yè)革命對(duì)旅游發(fā)展的影響工作重心的改變工作性質(zhì)的改變3）階級(jí)關(guān)系的改變4）交通工具的進(jìn)步2．旅行社的產(chǎn)生及托馬斯·庫(kù)克組織的旅游活動(dòng)3．旅行社的發(fā)展1）近代旅游時(shí)期的世界旅行社業(yè)（1845年---1949年）

2）大眾時(shí)期的世界旅行社業(yè)（1950年---1989年）3）當(dāng)代旅游時(shí)期的世界旅行社業(yè)（1990至今）34

1.1.2我國(guó)旅行社的發(fā)展

1．新中國(guó)成立以前（1923年---1949年）2．改革開放以前（1949年---1978年）3．中國(guó)旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段（1979年---1989年）4．中國(guó)旅行社行業(yè)的增長(zhǎng)發(fā)展階段（1989年以后）1）行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整2）出境旅游市場(chǎng)的形成3）國(guó)內(nèi)旅游迅速崛起4）行業(yè)管理更加規(guī)范51.2旅行社的性質(zhì)與職能1.2.1旅行社的定義1．世界旅游組織對(duì)旅行社的定義2．我國(guó)關(guān)于旅行社的定義1.2.2旅行社的性質(zhì)1．旅行社是以營(yíng)利為目的的企業(yè)2．旅行社是具有中介性質(zhì)的企業(yè)6

1.2.3旅行社的職能

1．生產(chǎn)職能2．銷售職能3．組織協(xié)調(diào)職能4．分配職能5．提供信息職能7

1.3旅行社類型及業(yè)務(wù)范疇

1.3.1旅行社的類型1．歐美國(guó)家垂直分工體系的旅行社與業(yè)務(wù)范疇1）旅游批發(fā)商

2）旅游經(jīng)營(yíng)商3）旅游代理商（旅游零售商）2．我國(guó)水平分工體系的旅行社與業(yè)務(wù)范疇1）國(guó)際旅行社2）國(guó)內(nèi)旅行社3．外商投資旅行社8

1.3.2旅行社的業(yè)務(wù)

1．按經(jīng)營(yíng)范圍劃分1）入境旅游業(yè)務(wù)2）出境旅游業(yè)務(wù)3）國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)2.按服務(wù)流程劃分1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2）旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)3）旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4）旅游接待業(yè)務(wù)9

1.4旅行社的行業(yè)組織

1.4.1旅行社的國(guó)際性組織1．世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UFTAA）2．世界旅行社協(xié)會(huì)（WATA）10

1.4.2我國(guó)的旅行社行業(yè)組織----中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)（CATS）

中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)（ChinaAssociationofTravelServices）成立于1997年10月，是由中國(guó)境內(nèi)的旅行社、各地區(qū)性旅行社協(xié)會(huì)或其他同類協(xié)會(huì)等單位，按照平等自愿的原則結(jié)成的全國(guó)旅行社行業(yè)的專業(yè)性協(xié)會(huì)，業(yè)經(jīng)中華人民共和國(guó)民政部正式登記注冊(cè)的全國(guó)性社團(tuán)組織，具有獨(dú)立的社團(tuán)法人資格。協(xié)會(huì)接受國(guó)家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)、民政部的監(jiān)督管理和中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)會(huì)會(huì)址設(shè)在中國(guó)首都－北京市?！堵眯猩缰选窞閰f(xié)會(huì)會(huì)刊，每月一期，免費(fèi)為會(huì)員單位送閱。11

第2章旅行社的設(shè)立

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的開始，是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。學(xué)生要掌握旅行社設(shè)立的條件、熟悉設(shè)立程序和旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立?！局R(shí)點(diǎn)】

旅行社設(shè)立的條件；旅行社的組織設(shè)計(jì)的原則和形式【技能點(diǎn)】設(shè)立旅行社的基本程序12

2.1旅行社設(shè)立的條件

2.1.1固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2.1.2必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施2.1.3法定數(shù)額的注冊(cè)資本2.1.4法定數(shù)額的質(zhì)量保證金13

2.2旅行社設(shè)立的程序

2.2.1醞釀階段2.2.2準(zhǔn)備階段1．資金籌措2．經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的選擇及其證明文件3．社名和社徽的設(shè)計(jì)2.2.3申辦階段1．遞交設(shè)立申請(qǐng)1）設(shè)立申請(qǐng)書2）可行性研究報(bào)告3）法定代表人履歷表及身份證明4）旅行社章程

（1）普通旅行社章程

（2）股份制旅行社章程

145）驗(yàn)資證明6）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明7）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明2．接受許可審核3．旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的頒發(fā)4．進(jìn)行工商登記和稅務(wù)登記5．設(shè)立分支機(jī)構(gòu)1）分設(shè)的設(shè)立2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立15

2.2.4外商投資旅行社的設(shè)立

1.由投資者向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門提出申請(qǐng)，并提交符合規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。2.申請(qǐng)人持外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見書、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向國(guó)務(wù)院商務(wù)主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請(qǐng)16

2.3旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立

2.3.1旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)立的原則1．目標(biāo)原則2．分工協(xié)作原則3．管理跨度原則4．責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一原則17

2.3.2旅行社的基本部門

1．業(yè)務(wù)部門1）計(jì)調(diào)部2）外聯(lián)部3）接待部2．職能部門18

2.3.3旅行社的組織機(jī)構(gòu)模式

1.按職能設(shè)部門2.按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)部門3.按產(chǎn)品設(shè)部門19

第3章旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，產(chǎn)品開發(fā)是旅行社的一項(xiàng)基本的、重要的業(yè)務(wù)。掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)涵、形態(tài)、主要原則及過程，熟悉特種旅游產(chǎn)品的開發(fā)思路?！局R(shí)點(diǎn)】

旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)與形態(tài)；影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素；旅行社產(chǎn)品開發(fā)的類型；旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則；特種旅游產(chǎn)品的開發(fā)【技能點(diǎn)】旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程20

3.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)

3.1.1旅行社產(chǎn)品概念及構(gòu)成1.旅行社產(chǎn)品的概念2.旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成3.1.2旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)1．綜合性2．易受影響性3.不可分離性4.差異性21

3.1.3旅行社產(chǎn)品的形態(tài)

1.按旅游者組織形式劃分1）團(tuán)體旅游產(chǎn)品2）散客旅游產(chǎn)品2.按產(chǎn)品包含的內(nèi)容劃分1）包價(jià)旅游產(chǎn)品（1）全包價(jià)旅游產(chǎn)品（2）半包價(jià)旅游產(chǎn)品（3）小包價(jià)旅游產(chǎn)品（4）零包價(jià)旅游產(chǎn)品（5）組合旅游產(chǎn)品222）單項(xiàng)服務(wù)：3．按產(chǎn)品檔次劃分1）豪華等旅游產(chǎn)品2）標(biāo)準(zhǔn)等旅游產(chǎn)品3）經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品4.按旅游者目的和行為劃分1）觀光旅游產(chǎn)品2）度假旅游產(chǎn)品3）專項(xiàng)旅游產(chǎn)品23

3.2旅行社產(chǎn)品的發(fā)展歷程和設(shè)計(jì)原則

3.2.1我國(guó)旅行社產(chǎn)品的發(fā)展歷程1.生產(chǎn)觀念導(dǎo)向時(shí)期2.產(chǎn)品觀念導(dǎo)向時(shí)期24

3.2.2旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則

1.市場(chǎng)原則2.經(jīng)濟(jì)原則3.布局合理原則1）旅速游緩2）擇點(diǎn)適量3）錯(cuò)落有致4）順序科學(xué)5）避免重復(fù)4.特色原則25

3.3旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容和過程

3.3.1決定旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素

1.資源稟賦2.設(shè)施配備3.旅游需求26

3.3.2旅行社產(chǎn)品開發(fā)的類型

1.現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選1）明星產(chǎn)品2）問號(hào)產(chǎn)品3）金牛產(chǎn)品4）金錢陷阱產(chǎn)品2.新產(chǎn)品的開發(fā)全新型產(chǎn)品2）改良型產(chǎn)品3）仿制型產(chǎn)品27

3.3.3旅行社產(chǎn)品創(chuàng)意策劃

1.尋找市場(chǎng)賣點(diǎn)2.制造市場(chǎng)熱點(diǎn)3.研究客人的需求變化1）以客人的心境來進(jìn)行入位思考2）避免閉門造車3）揣測(cè)客人的需求4.將產(chǎn)品的特色做足5.冷靜的市場(chǎng)分析28

3.3.4旅行社產(chǎn)品的制作過程

1.資訊準(zhǔn)備1）目的地概況2）歷史教科書3）相關(guān)評(píng)介文章4）其他旅行社的成型產(chǎn)品2.實(shí)地考察1）實(shí)地考察時(shí)的兩種人物角度變換

（1）旅行社的角度

（2）初訪客的角度2）實(shí)地考察的具體內(nèi)容3）考察人員的選派與考察報(bào)告293．分析取舍4．線路編排1）確定線路名稱2）策劃旅游線路3）計(jì)劃活動(dòng)日程4）選擇交通方式5）安排住宿餐飲6）留出購(gòu)物時(shí)間7）籌劃娛樂活動(dòng)305．產(chǎn)品定價(jià)（具體方法將在第五章：旅行社銷售業(yè)務(wù)中講述）6．產(chǎn)品試銷1）媒體的反應(yīng)2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)3）游客的反饋4）接待社的意見5）領(lǐng)隊(duì)意見5.產(chǎn)品商業(yè)化31

3.4專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的開發(fā)

3.4.1兒童旅游產(chǎn)品1．兒童旅游產(chǎn)品的要點(diǎn)是先要說服大人2．兒童旅游產(chǎn)品必須適應(yīng)兒童的活潑天性，讓孩子們喜歡32

3.4.2女性旅游產(chǎn)品

1.注重對(duì)女性的情感宣傳攻勢(shì)2.女性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要突出特色1）設(shè)計(jì)女性化2）包裝時(shí)髦3）講究貼心4）突出女性特權(quán)33

3.4.3自駕車旅游產(chǎn)品

1．自駕車旅游的市場(chǎng)分析1）自駕車旅游的多種形式2）自駕車旅游主辦者的不同市場(chǎng)目標(biāo)3）自駕車旅游的參與者分析2．自駕車旅游細(xì)節(jié)繁多3．旅行社自駕車旅游的取向1）避讓短途，以長(zhǎng)途自駕車旅游為定位2）以國(guó)際旅游線路顯示旅行社自駕車旅游線路的優(yōu)勢(shì)3）尋求合作，共同開發(fā)產(chǎn)品34第4章旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵與任務(wù)；了解旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與采購(gòu)的關(guān)系；掌握旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的策略?！局R(shí)點(diǎn)】

旅行社采購(gòu)的內(nèi)涵與任務(wù)、服務(wù)采購(gòu)的原則與策略、旅行社采購(gòu)的程序與方法【技能點(diǎn)】

旅行社采購(gòu)的工作步驟與方法35

4.1旅行社采購(gòu)概述

4.1.1旅行社采購(gòu)的內(nèi)涵4.1.2旅行社采購(gòu)的任務(wù)1.保證供應(yīng)2.降低成本36

4.1.3旅行社采購(gòu)的原則

1.合同化原則1）合同標(biāo)的2）數(shù)量和質(zhì)量3）價(jià)格和付款辦法4）合同期限5）違約責(zé)任2.網(wǎng)絡(luò)化原則3.互惠互利原則37

4.2旅行社采購(gòu)的策略

4.2.1旅行社采購(gòu)策略1.集中采購(gòu)2.分散采購(gòu)3.建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)1）與交通運(yùn)輸部門的合作2）與住宿部門的合作3）與餐飲部門的合作384）與參觀游覽部門的合作5）與購(gòu)物商店的合作6）與娛樂部門的合作7）與保險(xiǎn)公司的合作8）與相關(guān)旅行社的合作394.2.2旅行社供需關(guān)系的調(diào)整1．調(diào)整采購(gòu)工作重點(diǎn)2.調(diào)整預(yù)訂與退訂的關(guān)系40

4.3旅行社采購(gòu)的程序與方法

4.3.1交通服務(wù)采購(gòu)1.航空交通服務(wù)采購(gòu)1）旅行社選擇航空公司需考慮的因素2）航空交通服務(wù)采購(gòu)的形式（1）定期航班機(jī)票的采購(gòu)①飛機(jī)票的預(yù)訂②飛機(jī)票的購(gòu)買③飛機(jī)票的確認(rèn)④飛機(jī)票的退訂與退購(gòu)⑤補(bǔ)票與機(jī)票變更41（2）旅游包機(jī)的采購(gòu)2.鐵路交通服務(wù)采購(gòu)

（1）火車票的種類（2）鐵路交通的采購(gòu)業(yè)務(wù)①火車票的預(yù)訂與購(gòu)買②退票③車票簽證④變更線路3.公路交通服務(wù)采購(gòu)4.水運(yùn)交通服務(wù)42

4.3.2住宿服務(wù)采購(gòu)

1.選擇住宿服務(wù)設(shè)施1）坐落地點(diǎn)及環(huán)境2）市場(chǎng)定位3）設(shè)施設(shè)備4）服務(wù)類型及服務(wù)水平5）停車場(chǎng)地2.選擇預(yù)訂渠道1）組團(tuán)旅行社預(yù)訂（1）組團(tuán)社預(yù)定的優(yōu)點(diǎn)（2）組團(tuán)社預(yù)定的缺點(diǎn)2）委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂（1）委托飯店集團(tuán)預(yù)訂中心預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)：（2）委托飯店集團(tuán)預(yù)訂中心預(yù)訂的缺點(diǎn)：433）委托飯店銷售代表預(yù)訂（1）委托飯店銷售代表訂房?jī)?yōu)點(diǎn)：（2）委托飯店銷售代表訂房缺點(diǎn)：4）委托地方接待社預(yù)訂（1）委托地方接待社預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)：（2）委托地方接待社預(yù)訂的缺點(diǎn)：443.確定飯店客房租住價(jià)格1）門市價(jià)格2）團(tuán)體價(jià)格3）協(xié)商價(jià)格4）凈價(jià)格4.預(yù)定飯店1）提出租房申請(qǐng)2）交納預(yù)定金3）辦理入住手續(xù)45

4.3.3餐飲服務(wù)采購(gòu)

1.選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過多，而且要注意地理位置的合理性，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)（車站）、游覽地，以避免因用餐來回往返而浪費(fèi)時(shí)間。2.訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游者的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，以避免不愉快的場(chǎng)面。46

4.3.4游覽景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu)

游覽和參觀是旅游者在旅游目的地進(jìn)行的最基本和最重要的旅游活動(dòng)。做好游覽景點(diǎn)服務(wù)的采購(gòu)工作對(duì)于保證旅游計(jì)劃的順利完成具有舉足輕重的作用。旅行社采購(gòu)人員應(yīng)熟悉本地區(qū)的重要景區(qū)、景點(diǎn)，對(duì)新開辟的景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行考察和比較，根據(jù)具體情況提出合作以圖；對(duì)長(zhǎng)期合作的景點(diǎn)，要積極就門票價(jià)格折扣、記賬方式、結(jié)賬期限等方面進(jìn)行洽談，在互惠互利的基礎(chǔ)上簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議。474.3.5旅游購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)4.3.6旅游娛樂服務(wù)采購(gòu)4.3.7保險(xiǎn)公司服務(wù)采購(gòu)4.3.8異地接待服務(wù)采購(gòu)48

第5章旅行社銷售業(yè)務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章教學(xué)，使學(xué)生理解銷售是旅行社產(chǎn)品推向市場(chǎng)的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)，掌握旅行社的定價(jià)和報(bào)價(jià)的方法及過程，熟悉旅行社定價(jià)及銷售策略的基本理論和基本方法。【知識(shí)點(diǎn)】

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成、定價(jià)的依據(jù)報(bào)價(jià)的過程、旅行社產(chǎn)品定價(jià)對(duì)策略、銷售渠道的選擇、旅行社產(chǎn)品促銷【技能點(diǎn)】旅行社產(chǎn)品定價(jià)和報(bào)價(jià)方法49

5.1旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制定

5.1.1旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成1.旅游者的實(shí)際花費(fèi)1）大交通費(fèi)2）車費(fèi)3）房費(fèi)4）餐費(fèi)5）門票6）附加費(fèi)7）不可預(yù)見費(fèi)502.服務(wù)費(fèi)用1）翻譯導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)（1）全陪勞務(wù)費(fèi)（2）地陪導(dǎo)游費(fèi)

（3）領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi)2）旅行社的其他人工成本3）旅行社的管理費(fèi)用4）旅行社聯(lián)絡(luò)交際費(fèi)用5）向國(guó)家上交的稅收3.利潤(rùn)51

5.1.2旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的依據(jù)

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理可以得知，旅行社產(chǎn)品的價(jià)格水平一般由三個(gè)因素確定：產(chǎn)品成本決定的最低價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的價(jià)格以及由旅游者購(gòu)買能力決定的最高價(jià)格。合理的旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)在這幾個(gè)因素之間浮動(dòng)52

5.1.3旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的主要影響因素

1.旅行社內(nèi)部因素1）旅行社產(chǎn)品成本

2）旅行社發(fā)展戰(zhàn)略

（1）密集型發(fā)展戰(zhàn)略（2）一體化發(fā)展戰(zhàn)略（3）多元化發(fā)展戰(zhàn)略3）旅行社營(yíng)銷目標(biāo)4）旅行社產(chǎn)品特性

5）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

2.旅行社外部因素1）旅游市場(chǎng)供求狀況2）需求彈性3）旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

53（1）完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（2）完全壟斷市場(chǎng)（3）壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（4）寡頭壟斷市場(chǎng)4）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境（1）社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展?fàn)顩r（2）匯率變動(dòng)（3）貨幣發(fā)行量（4）政府價(jià)格政策5）季節(jié)因素6）替代產(chǎn)品價(jià)格54

5.1.4旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定目標(biāo)

1.維持生存目標(biāo)2.利潤(rùn)最大化目標(biāo)3.預(yù)期收益目標(biāo)4.擴(kuò)大市場(chǎng)占有率目標(biāo)5.應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)6.樹立或維持良好形象目標(biāo)55

5.1.5旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略

1.新產(chǎn)品定價(jià)策略1）撇脂定價(jià)策略2）滲透定價(jià)策略3）適宜定價(jià)策略2.心理定價(jià)策略1）聲望定價(jià)策略2）尾數(shù)定價(jià)策略3）吉祥定價(jià)策略564）系列定價(jià)策略5）招徠定價(jià)策略3.折扣定價(jià)策略1）數(shù)量折扣2）現(xiàn)金折扣

3）功能折扣

4）季節(jié)和地區(qū)折扣

575859

5.1.6旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

1.成本導(dǎo)向定價(jià)法1）成本加成法

2）目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法

2.需求導(dǎo)向定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法2）需求差異定價(jià)法3.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1）隨行就市定價(jià)法2）產(chǎn)品差別定價(jià)法60

5.1.7旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序

1.收集有關(guān)信息2.選擇定價(jià)目標(biāo)3.估算產(chǎn)品成本4.分析競(jìng)爭(zhēng)狀況5.測(cè)定市場(chǎng)需求6.選定定價(jià)法7.確定最后價(jià)格61

5.2旅行社產(chǎn)品的報(bào)價(jià)

5.2.1旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)的含義及類型1.含義2.分類1）根據(jù)報(bào)價(jià)對(duì)象，分為組團(tuán)報(bào)價(jià)和地接報(bào)價(jià)2）根據(jù)報(bào)價(jià)內(nèi)容的詳略，分為總體報(bào)價(jià)、單項(xiàng)報(bào)價(jià)3）根據(jù)報(bào)價(jià)的方式，分為針對(duì)旅游者的報(bào)價(jià)和針對(duì)中間商的報(bào)價(jià)4）根據(jù)旅游者年齡和客源地，可分為成人報(bào)價(jià)和兒童報(bào)價(jià)；外賓報(bào)價(jià)和內(nèi)賓報(bào)價(jià)62

5.2.2旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)方法

1.地接報(bào)價(jià)：主要對(duì)象為旅游中間商1）針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的地接報(bào)價(jià)（1）計(jì)價(jià)2）入境旅游團(tuán)的地接報(bào)價(jià)3）計(jì)價(jià)操作的具體原則2.組團(tuán)報(bào)價(jià)：主要針對(duì)旅游者63

5.3旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇

5.3.1旅行社產(chǎn)品的銷售渠道1.銷售渠道的涵義2.銷售渠道的類型1）直接銷售渠道與間接銷售渠道

（1）直接銷售渠道（2）間接銷售渠道2）長(zhǎng)銷售渠道與短銷售渠道

3）寬銷售渠道和窄銷售渠道

6465

5.3.2旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇

1.分銷渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)1）與客源市場(chǎng)的距離2）客源集中程度3）旅行社自身?xiàng)l件。4）經(jīng)濟(jì)效益2.旅行社間接銷售渠道選擇策略1）廣泛性銷售渠道策略

2）專管性銷售渠道策略

3）選擇性銷售渠道策略

663.旅游中間商的選擇1）地理位置及銷售覆蓋面2）中間商的合作意向3）銷售對(duì)象4）中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益5）中間商的商譽(yù)與能力6）中間商對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)依賴性7）中間商的規(guī)模和數(shù)量67

5.4旅行社產(chǎn)品的促銷

5.4.1旅行社產(chǎn)品促銷的概念與作用1.旅行社產(chǎn)品促銷的概念2.旅行社促銷的作用1）提供旅游信息，溝通供需聯(lián)系

2）刺激旅游需求，引導(dǎo)旅游消費(fèi)

3）突出產(chǎn)品特點(diǎn)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4）樹立良好形象，穩(wěn)定市場(chǎng)地位

68

5.4.2旅行社的促銷組合

1.旅行社的促銷組合要素1）媒體廣告2）公共關(guān)系

（1）新聞發(fā)布會(huì)（2）熟識(shí)旅行（3）邀請(qǐng)旅游中間商（4）專題講座、學(xué)術(shù)會(huì)議693）直接營(yíng)銷

（1）人員推銷

（2）電話營(yíng)銷

（3）直接郵寄4）營(yíng)業(yè)推廣

（1）針對(duì)旅游消費(fèi)者的銷售促進(jìn)

（2）針對(duì)旅游中間商的銷售促進(jìn)

（3）針對(duì)推銷人員的銷售促進(jìn)

705）網(wǎng)絡(luò)促銷（1）適應(yīng)國(guó)際旅游散客潮的需求（2）促銷成本較低，效果強(qiáng)大（3）宣傳面廣，覆蓋全球（4）為滿足旅游者個(gè)性化的旅游需求創(chuàng)造條件2.促銷組合策略1）考慮決定促銷組合策略的因素：2）兩種基本促銷策略：推式策略和拉式策略。71727374

第6章旅行社接團(tuán)與發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅行社的接團(tuán)和發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平高低的重要標(biāo)志，掌握旅行社接團(tuán)和發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的基本理論和方法技巧，并對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要性具有充分的認(rèn)識(shí)。75【知識(shí)點(diǎn)】

旅行社接待人員的素質(zhì)；旅行社接團(tuán)服務(wù)和散客服務(wù)的要求；旅行社售后服務(wù)；接團(tuán)社的選擇標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整；【技能點(diǎn)】旅行社接團(tuán)及發(fā)團(tuán)過程76

6.1旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)

6.1.1旅行社接團(tuán)人員1.導(dǎo)游人員1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)（1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（2）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

2）導(dǎo)游人員的素質(zhì)（1）良好的思想品德，高度的工作責(zé)任感

（2）健康的身心

77（3）廣博的知識(shí)

（4）較強(qiáng)的工作能力和應(yīng)變能力

（5）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2.后勤工作人員1）后勤工作范圍（1）落實(shí)接團(tuán)事宜

（2）與導(dǎo)游人員密切配合（3）及時(shí)收集相關(guān)信息

78（4）建立部門檔案

2）后勤人員的素質(zhì)要求（1）良好的思想意識(shí)

（2）熟悉業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的公關(guān)能力

（3）身心健康，獨(dú)立工作能力強(qiáng)79

6.1.2旅行社接團(tuán)過程

1.旅行社接團(tuán)服務(wù)的要求1）維護(hù)游客合法權(quán)益2）接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3）接團(tuán)服務(wù)程序化2.旅行社接團(tuán)服務(wù)程序1）地陪接團(tuán)服務(wù)程序（1）準(zhǔn)備階段

（2）接團(tuán)服務(wù)階段80（3）結(jié)束總結(jié)階段

2）全陪接團(tuán)服務(wù)程續(xù)（1）準(zhǔn)備階段

（2）接團(tuán)服務(wù)階段

（3）結(jié)束總結(jié)階段

81

6.1.3散客的接待

1.散客旅游服務(wù)要求1）注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵2）建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)3）保證服務(wù)供應(yīng)2.散客旅游服務(wù)類型1）零星委托代辦（1）受理散客來本地旅游的委托（2）辦理赴外地旅游的委托

（3）辦理散客在本地旅游委托

822）旅游咨詢服務(wù)（1）電話咨詢服務(wù)

（2）書面咨詢服務(wù)

（3）人員咨詢服務(wù)

3）組織選擇性旅游（1）及時(shí)采購(gòu)

（2）優(yōu)質(zhì)接待

833.散客接待服務(wù)內(nèi)容1）接站服務(wù)（1）服務(wù)準(zhǔn)備

（2）接站服務(wù)

（3）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（4）入住飯店服務(wù)

（5）后續(xù)工作

842）導(dǎo)游服務(wù)（1）參觀游覽前的服務(wù)

（2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解服務(wù)

（3）其他服務(wù)

（4）后續(xù)工作

3）送站服務(wù)（1）服務(wù)準(zhǔn)備

（2）接運(yùn)游客

（3）到站送客

85

6.1.4旅行社售后服務(wù)

1.旅行社售后服務(wù)的涵義2.旅行社售后服務(wù)的方法1）正確處理旅游者投訴2）及時(shí)處理好個(gè)別旅游者的要求3）打問候電話4）寄送意見征詢單865）贈(zèng)送紀(jì)念品6）書信、電子郵件往來7）郵寄明信片8）舉行游客招徠會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)9）舉辦旅行社開放日10）生日祝賀11）郵寄旅行社社報(bào)87

6.2旅行社發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)

6.2.1發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)概述1.發(fā)團(tuán)的概念1）針對(duì)以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行的旅游活動(dòng)過程。2.發(fā)團(tuán)在旅行社整體業(yè)務(wù)中的地位8889

6.2.2接團(tuán)旅行社的選擇

1.接團(tuán)社的涵義1）數(shù)量眾多2）規(guī)模相對(duì)較小3）分布范圍廣泛2.發(fā)團(tuán)社與接團(tuán)社的關(guān)系1）隸屬關(guān)系2）單一的合作關(guān)系3）松散的合作關(guān)系4）穩(wěn)定的合作關(guān)系903.選擇接團(tuán)社的標(biāo)準(zhǔn)1）接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式2）業(yè)務(wù)量3）報(bào)價(jià)4）商譽(yù)915）依賴性6）發(fā)展?jié)摿?.接團(tuán)社的調(diào)整1）建立接團(tuán)社檔案（2）適時(shí)調(diào)整接團(tuán)社92

6.2.3旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程

1.預(yù)報(bào)計(jì)劃

2.接團(tuán)社書面確認(rèn)

3.正式計(jì)劃的發(fā)出4.發(fā)團(tuán)過程的監(jiān)督控制（1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃

（2）聯(lián)絡(luò)工作

（3）組織協(xié)調(diào)工作

93（4）維護(hù)安全、處理問題

（5）宣傳、調(diào)研5.團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后的反饋、售后服務(wù)1）理清帳務(wù)問題2）處理游客遺留問題3）總結(jié)工作4）售后服務(wù)94

第7章旅行社出境旅游業(yè)務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解我國(guó)出境旅游的發(fā)展情況，熟悉我國(guó)出境旅游的管理和海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，掌握旅行社出境旅游組團(tuán)的業(yè)務(wù)流程?！局R(shí)點(diǎn)】

出境旅游的發(fā)展；出境旅游的管理；海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)【技能點(diǎn)】

海外領(lǐng)隊(duì)工作流程；旅行社出境旅游發(fā)團(tuán)作業(yè)流程95

7.1出境旅游概述

7.1.1我國(guó)出境旅游組成部分1．港澳游2．邊境游3．.出境游96

7.1.2我國(guó)出境旅游的發(fā)展

我國(guó)的出境旅游經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有、從“出境探親游”到“公民自費(fèi)出國(guó)游”的逐步市場(chǎng)化的發(fā)展過程。近些年來，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的提升、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，世界上很多國(guó)家開始關(guān)注潛力巨大的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，來我國(guó)推介旅游產(chǎn)品，并紛紛降低入境許可的門檻；同時(shí)由于我國(guó)人民生活水平的提高、消費(fèi)觀念的更新、可自由支配收入的大大增加、法定長(zhǎng)假的出現(xiàn)、出境游費(fèi)用的降低、出境手續(xù)的簡(jiǎn)化等各種對(duì)出境旅游有利因素的不斷發(fā)展，使得出境旅游業(yè)務(wù)逐步成為我國(guó)旅游市場(chǎng)一個(gè)新的消費(fèi)熱點(diǎn)。97

7.1.3我國(guó)出境旅游的管理

1．我國(guó)出境旅游的指導(dǎo)方針1）有組織2）有計(jì)劃3）有控制2．我國(guó)出境旅游的政策管理1）旅行社的主要違規(guī)行為2）我國(guó)對(duì)出境旅游的管理

98（1）采取特許經(jīng)營(yíng)方式審批出境旅游組團(tuán)社

（2）對(duì)經(jīng)營(yíng)出境旅游的旅行社實(shí)行“六不準(zhǔn)”（3）有條件的開放出境旅游目的地99

7.2出境旅游業(yè)務(wù)運(yùn)作

7.2.1旅行社出境旅游組團(tuán)流程1．解答旅游者對(duì)出境游產(chǎn)品的咨詢2．接受旅游者報(bào)名、收取旅游費(fèi)用并申辦出境證件3．協(xié)助辦理簽證（或簽注）4．編排出境游行程并預(yù)定相關(guān)服務(wù)5．召開旅游說明會(huì)，做出境游準(zhǔn)備6．組織旅游者出境旅游，為游客辦理出入境手續(xù)7．如期返回100

7.2.2旅行社出境旅游發(fā)團(tuán)作業(yè)

1．選擇境外接待社1）正規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，信譽(yù)和口碑良好2）信守合同，優(yōu)質(zhì)服務(wù)3）保證質(zhì)量，報(bào)價(jià)合理2．與航空公司的年度訂位3．預(yù)報(bào)計(jì)劃4．書面確認(rèn)5．發(fā)出正式計(jì)劃6．委派領(lǐng)隊(duì)7．再確認(rèn)101

7.2.3出入境相關(guān)手續(xù)

1．申辦護(hù)照2．申辦簽證3．港澳游手續(xù)4．健康證明5.海關(guān)申報(bào)單6.境外各國(guó)的出入境卡、海關(guān)申報(bào)單102

7.3海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)

7.3.1出發(fā)前的準(zhǔn)備1．業(yè)務(wù)準(zhǔn)備2．出團(tuán)必需品的準(zhǔn)備7.3.2出團(tuán)說明會(huì)1．召開出團(tuán)說明會(huì)的目的2．出團(tuán)說明會(huì)的內(nèi)容3．說明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)：1037.3.3辦理出境手續(xù)

出境前先將以下程序介紹給游客，并選擇一名有號(hào)召力或較負(fù)責(zé)任的游客擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)助理，負(fù)責(zé)在領(lǐng)隊(duì)辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)臨時(shí)召集其他游客。7.3.4辦理國(guó)外入境手續(xù)1047.3.5落實(shí)境外旅游接待1．團(tuán)隊(duì)到達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進(jìn)行接洽，將地接導(dǎo)游介紹給團(tuán)隊(duì)客人，然后清點(diǎn)團(tuán)員人數(shù)與行李，與導(dǎo)游一起引導(dǎo)客人上車，并安排客人入住酒店。

1052．待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)要與導(dǎo)游核對(duì)行程計(jì)劃，看行程內(nèi)容有無(wú)差異，并嚴(yán)格按照組團(tuán)社行程計(jì)劃執(zhí)行。如有不同要及時(shí)請(qǐng)示，等待指示。3．旅行中的相關(guān)服務(wù)4．辦理離店手續(xù)7.3.6辦理國(guó)外離境手續(xù)7.3.7辦理中國(guó)入境手續(xù)及散團(tuán)7.3.8回國(guó)后有關(guān)事務(wù)的處理106

第8章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵與任務(wù)和計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)，掌握旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容和工作流程?！局R(shí)點(diǎn)】

旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容；與各部門協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立；旅行社的計(jì)調(diào)工作職能；計(jì)掉人員的素質(zhì)要求【技能點(diǎn)】計(jì)調(diào)工作流程107

8.1計(jì)調(diào)工作概述

8.1.1計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的涵義、分類及發(fā)展1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的涵義2.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的分類3.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展1）后勤的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)2）獨(dú)立的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)3）職能轉(zhuǎn)變的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)4）按業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)設(shè)置的采購(gòu)部108

8.1.2計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1）嚴(yán)謹(jǐn)性2）專業(yè)性3）經(jīng)濟(jì)性4）綜合性1098.1.3計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)范圍及工作職能

1.計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)范圍2.計(jì)調(diào)部門主要工作職能1）計(jì)劃工作2）聯(lián)絡(luò)工作3）參謀工作4）結(jié)算工作110111

8.1.4計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求

1.計(jì)調(diào)人員的職責(zé)1）信息資料員2）統(tǒng)計(jì)員3）值班聯(lián)絡(luò)員4）訂房業(yè)務(wù)員5）內(nèi)勤業(yè)務(wù)員2.計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求112

8.2計(jì)調(diào)工作流程

8.2.1接收計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)表8.2.2制定接待計(jì)劃1.接待計(jì)劃的制作2.接待計(jì)劃的內(nèi)容3.接待計(jì)劃的變更113

8.2.3落實(shí)接待計(jì)劃

1.訂票業(yè)務(wù)2.訂房業(yè)務(wù)1）委托代訂房2）自定房3.市內(nèi)交通4.游覽活動(dòng)、定點(diǎn)用餐、購(gòu)物的安排5.文娛節(jié)目114

8.3.4接待計(jì)劃的控制

旅行社接待計(jì)劃控制的目的就是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的順利完成，防止差錯(cuò)與損失。計(jì)調(diào)部在實(shí)施接待計(jì)劃的過程中有許多環(huán)節(jié)，各個(gè)步驟必須有秩序地銜接進(jìn)行，才能合理地協(xié)調(diào)各方面的工作。接待工作的實(shí)施又需要取得許多相應(yīng)部門的協(xié)作，需要和他們保持聯(lián)系，并得到他們的支持115

8.2.5做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案

1.做好統(tǒng)計(jì)工作2.建立業(yè)務(wù)檔案1）建立合同檔案2）建立統(tǒng)計(jì)圖表檔案116

8.3計(jì)調(diào)工作實(shí)務(wù)

旅行社的計(jì)調(diào)人員對(duì)每個(gè)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行具體落實(shí)，目前一般常用的操作方法有流水操作法和專人負(fù)責(zé)法兩種。1178.3.1與交通部門合作的步驟和注意事項(xiàng)8.3.2與飯店部門合作的步驟和注意事項(xiàng)8.3.3與餐飲行業(yè)合作的步驟和注意事項(xiàng)

8.3.4與游覽點(diǎn)部門合作的步驟和注意事項(xiàng)8.3.5與商店部門合作的步驟8.3.6與娛樂行業(yè)合作的步驟8.3.7與保險(xiǎn)公司合作的步驟8.3.8與相關(guān)旅行社合作的步驟118

第9章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、外聯(lián)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，熟悉業(yè)務(wù)洽談的方法和客戶管理的方法，掌握外聯(lián)函電的處理過程?！局R(shí)點(diǎn)】

外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)；外聯(lián)人員的職責(zé)和素質(zhì)；外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談的過程；客戶的選擇與客戶檔案管理；客戶關(guān)系的維護(hù)與投訴處理119【技能點(diǎn)】外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談的技巧；客戶檔案管理的方法；外聯(lián)函電的處理過程120

9.1外聯(lián)業(yè)務(wù)概述

9.1.1外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念9.1.2外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1．綜合性2．復(fù)雜性3．超前性4．時(shí)效性5．經(jīng)濟(jì)性1219.1.3外聯(lián)人員的職責(zé)1．提供信息2．設(shè)計(jì)產(chǎn)品3．銷售業(yè)務(wù)122

9.1.4外聯(lián)人員的素質(zhì)要求

1．政治思想和職業(yè)道德2．知識(shí)水平3．工作能力4．良好的氣質(zhì)與修養(yǎng)5．學(xué)歷、經(jīng)歷、職稱、培訓(xùn)與身體素質(zhì)1239.2業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂9.2.1業(yè)務(wù)洽談前的準(zhǔn)備1．確定人員2．知己知彼3．制訂方案1249.2.2洽談方式及技巧

1．洽談方式2．洽談行為技巧1）選擇好洽談的時(shí)間、地點(diǎn)2）要有自信心理3）認(rèn)真觀察分析4）學(xué)會(huì)等待與沉默5）機(jī)智和風(fēng)度1253．洽談?wù)Z言技巧1）提問技巧2）應(yīng)答技巧3）拒絕技巧126

9.2.3簽訂合同

1．意向書2．合同書3．委托書127旅行社客戶管理

9.3.1客戶的發(fā)現(xiàn)1．參加各種旅游博覽會(huì)或展銷會(huì)2．向潛在客戶寄發(fā)信件與資料3．利用接團(tuán)之機(jī)發(fā)現(xiàn)客戶4．派遣推銷小組到客源地建立客戶關(guān)系5．上門求助，借雞生蛋128

9.3.2客戶的選擇

1．客戶實(shí)力2．客戶素質(zhì)3．資金信譽(yù)129

9.3.3建立客戶檔案

1．建立客戶檔案的意義2．建立客戶檔案的方法

1）分門別類建立客戶檔案2）按照一定的順序排列客戶檔案3）選擇重要客戶建立VlP客戶檔案130

9.3.4客戶關(guān)系鞏固

1．及時(shí)回訪2．及時(shí)向客戶提供信息3．通過郵寄印刷品保持客戶關(guān)系4．組織聯(lián)誼會(huì)或答謝會(huì)鞏固客戶關(guān)系5．設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分強(qiáng)化客戶關(guān)系1319.3.5重要客戶的培育方法增加客戶的財(cái)務(wù)利益增強(qiáng)顧客的良好印象與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系9.3.6客戶投訴處理策略1）顯性投訴的處理方法2）隱性投訴的處理方法132

9.4旅行社外聯(lián)函電

9.4.1電話與傳真1．電話2．傳真9.4.2函電往來1．函電處理1）閱讀2）辦理

（1）詢價(jià)函電的辦理步驟：

（2）零星業(yè)務(wù)委托函電辦理步驟：

1332．處理函電的要求1）函電管理的目的2）函電管理的方法

（1）整體函電存檔（2）每一次業(yè)務(wù)的函電存檔134

第10章旅行社門市業(yè)務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解門市的作用和門市接待人員的素質(zhì)要求，熟悉門市的選址和室內(nèi)布局應(yīng)考慮的主要因素，掌握旅行社門市對(duì)客服務(wù)流程和相關(guān)技巧?！局R(shí)點(diǎn)】

門市的作用；門市從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位職責(zé)；門市選址的原則和依據(jù)；門市的設(shè)計(jì)與裝潢應(yīng)考慮的主要因素；門市的室內(nèi)布局和裝飾；135【技能點(diǎn)】

旅行社門市對(duì)客服務(wù)流程和技巧136

10.1旅行社門市概述

10.1.1門市的作用1．門市是旅行社的形象、窗口、廣告2．門市服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售3．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值4．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力137

10.1.2旅行社門市營(yíng)銷的現(xiàn)狀

1.對(duì)門市銷售的重要性認(rèn)識(shí)不足2.門市銷售的潛力挖掘不足3.對(duì)門市銷售的規(guī)律性缺乏研究4.門市面積偏小、布置簡(jiǎn)陋且混亂，不能充分體現(xiàn)旅行社的行業(yè)特點(diǎn)和本社的產(chǎn)品特色；門市工作人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)客接待往往生冷僵硬，工作質(zhì)量較低。13810.1.3門市部業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)

1.業(yè)務(wù)素質(zhì)（1）精通旅游產(chǎn)品知識(shí)（2）了解旅游者的需求（3）善于推銷旅游產(chǎn)品（4）具有較高的文字水平2.崗位職責(zé)（1）介紹旅游產(chǎn)品（2）提供旅游咨詢服務(wù)（3）銷售旅游產(chǎn)品（4）處理各種文件139

10.2旅行社門市選址與設(shè)計(jì)

10.2.1旅行社門市選址的原則和依據(jù)1．門市選址原則1）門市選址一般需符合以下“四大”原則：2）門市選址還應(yīng)考慮以下“三小”原則：（1）便利原則（2）最大效益原則（3）發(fā)展原則1402．門市選址的依據(jù)1）目標(biāo)市場(chǎng)2）方便顧客3）位置醒目4）旅行社門市部相對(duì)集中141

10.2.2旅行社門市的設(shè)計(jì)和裝潰

1．門市設(shè)計(jì)1）紀(jì)實(shí)活動(dòng)影像2）景觀實(shí)物3）模擬景觀4）游客留言簿5）重要接待的圖片資料6）聯(lián)網(wǎng)電腦7）分類陳列的旅游產(chǎn)品8）門市宣傳張貼142

10.2.3旅行社門市的室內(nèi)布局和裝飾

1．占地面積2．室內(nèi)布局1）入口及等候區(qū)2）接待與咨詢服務(wù)區(qū)3）后勤工作區(qū)3．門市內(nèi)的裝飾1）采光1432）聲音3）色調(diào)4）墻壁5）地面6）家具7）其他裝飾物144

10.3旅行社門市對(duì)客服務(wù)

10.3.1進(jìn)門問候10.3.2接觸搭話1．搭話的機(jī)會(huì)2．接觸搭話的方法1）打招呼法2）介紹旅游產(chǎn)品法3）服務(wù)性接近法14510.3.3出示旅游產(chǎn)品

1．示范法2．感知法3．多種類出示法14610.3.4參謀推薦1．列舉旅游產(chǎn)品的一些賣點(diǎn)或者亮點(diǎn)等特色；2．確定能滿足旅游咨詢者的需要；3．向旅游咨詢者說明，購(gòu)買此項(xiàng)旅游產(chǎn)品所能獲得的利益。14710.3.5促進(jìn)信任

1．促進(jìn)信任的機(jī)會(huì)2．提供建議的方法1）直接建議法2）選擇旅游產(chǎn)品法3）化短為長(zhǎng)法4）機(jī)不可失法5）印證法6）獎(jiǎng)勵(lì)法14810.3.6簽訂合同10.3.7收取費(fèi)用10.3.8收尾工柞149第11章旅行社航空票務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了