消費(fèi)維權(quán)知識(shí)課件

消費(fèi)維權(quán)知識(shí)課件消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述消費(fèi)者的基本權(quán)利消費(fèi)維權(quán)途徑與方式消費(fèi)維權(quán)中的證據(jù)收集與保存目錄消費(fèi)維權(quán)中的法律責(zé)任與賠償提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)與能力目錄01消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述010203保障消費(fèi)者基本權(quán)利消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)旨在確保消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)過(guò)程中享有基本權(quán)利，如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等。促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)通過(guò)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，可以推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。提高消費(fèi)者福利消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有助于提高消費(fèi)者福利，使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中獲得更好的體驗(yàn)和服務(wù)，提升生活品質(zhì)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與發(fā)展消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的興起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯到消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，該運(yùn)動(dòng)旨在爭(zhēng)取和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)社會(huì)公平正義。法律法規(guī)的完善隨著消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的不斷發(fā)展，各國(guó)政府逐漸重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，為消費(fèi)者提供法律保障。國(guó)際合作與交流國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟等國(guó)際組織的成立，促進(jìn)了各國(guó)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的合作與交流，推動(dòng)了全球消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的發(fā)展。自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則之一，要求經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)時(shí)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得強(qiáng)制交易或進(jìn)行不公平、不合理的交易。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受損害原則這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心原則，要求國(guó)家、社會(huì)和經(jīng)營(yíng)者共同保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，防止其受到損害。依法交易原則消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和商業(yè)道德，不得進(jìn)行違法違規(guī)的交易行為。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，遵守相關(guān)法律法規(guī)和商業(yè)道德，為消費(fèi)者提供合法、安全的商品和服務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則02消費(fèi)者的基本權(quán)利0102安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。知情權(quán)消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。自主選擇權(quán)公平交易權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。求償權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。結(jié)社權(quán)受教育權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。受尊重權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。監(jiān)督權(quán)03消費(fèi)維權(quán)途徑與方式消費(fèi)者應(yīng)首先與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行充分溝通，明確表達(dá)自己的訴求和意見(jiàn)。溝通交流協(xié)商解決方案記錄協(xié)商過(guò)程雙方應(yīng)共同商討解決方案，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重消費(fèi)者的合理要求。為確保協(xié)商結(jié)果的可追溯性，建議消費(fèi)者記錄協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員及協(xié)商內(nèi)容。030201與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解提交調(diào)解申請(qǐng)消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)提交調(diào)解申請(qǐng)，并提供相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)解過(guò)程消費(fèi)者協(xié)會(huì)將組織雙方進(jìn)行調(diào)解，協(xié)助雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解結(jié)果若調(diào)解成功，雙方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議并履行；若調(diào)解失敗，消費(fèi)者可以選擇其他維權(quán)途徑。請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自己的投訴問(wèn)題，向相應(yīng)的行政部門提出申訴。確定申訴對(duì)象消費(fèi)者應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)材料，并按照行政部門的要求進(jìn)行提交。提交申訴材料行政部門將對(duì)消費(fèi)者的申訴進(jìn)行調(diào)查處理，并依法作出處理決定。等待處理結(jié)果向有關(guān)行政部門申訴消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以在協(xié)商過(guò)程中達(dá)成仲裁協(xié)議，約定將爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。達(dá)成仲裁協(xié)議雙方應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定選擇合適的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。選擇仲裁機(jī)構(gòu)仲裁機(jī)構(gòu)將根據(jù)雙方提供的證據(jù)和法律規(guī)定作出裁決，該裁決具有法律約束力。仲裁結(jié)果根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁ABDC確定管轄法院消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自己的住所地或經(jīng)營(yíng)者所在地確定有管轄權(quán)的法院。準(zhǔn)備訴訟材料消費(fèi)者應(yīng)準(zhǔn)備好起訴狀、證據(jù)材料等相關(guān)訴訟材料。提起訴訟消費(fèi)者應(yīng)在法定訴訟時(shí)效期間內(nèi)向法院提起訴訟，并按照法院的要求繳納訴訟費(fèi)用。等待判決結(jié)果法院將對(duì)消費(fèi)者的起訴進(jìn)行審理，并依法作出判決結(jié)果。若消費(fèi)者對(duì)一審判決不服，可以提起上訴。向人民法院提起訴訟04消費(fèi)維權(quán)中的證據(jù)收集與保存03電子訂單、支付記錄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)保存好電子訂單、支付記錄等，以便出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)作為證據(jù)。01購(gòu)物發(fā)票或小票購(gòu)物時(shí)應(yīng)主動(dòng)索取發(fā)票或小票，并妥善保管，作為購(gòu)物憑證。02保修卡、合格證等購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)注意檢查商品是否附有保修卡、合格證等，這些也是重要的購(gòu)物憑證。購(gòu)物憑證的收集與保存發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)拍攝照片或視頻，記錄商品的損壞情況、瑕疵等。商品照片或視頻如有條件，可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)，并保存好檢測(cè)報(bào)告。檢測(cè)報(bào)告發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，并保存好溝通記錄，如聊天記錄、電話錄音等。與商家的溝通記錄產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)收集與保存服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)收集與保存服務(wù)合同或協(xié)議接受服務(wù)前，應(yīng)與商家簽訂服務(wù)合同或協(xié)議，并妥善保管。服務(wù)過(guò)程記錄接受服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)記錄服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員等信息，并保存好相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等。投訴記錄如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向商家投訴，并保存好投訴記錄，如投訴電話錄音、投訴郵件等。記錄證人信息找到目擊證人后，應(yīng)記錄他們的姓名、聯(lián)系方式等信息，并請(qǐng)他們提供書面證言或出庭作證。保護(hù)證人隱私在收集證人證言時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)證人的隱私，避免泄露證人的個(gè)人信息。尋找目擊證人在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，可尋找目擊證人，了解他們是否愿意提供證言。證人證言的收集與保存05消費(fèi)維權(quán)中的法律責(zé)任與賠償保證商品和服務(wù)質(zhì)量01經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。遵守誠(chéng)信原則02經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。承擔(dān)“三包”責(zé)任03對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任人身?yè)p害賠償消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身?yè)p害的，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者要求賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。財(cái)產(chǎn)損害賠償消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失。懲罰性賠償經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。消費(fèi)者的賠償請(qǐng)求根據(jù)受害人的實(shí)際損失和加害人的過(guò)錯(cuò)程度，參照當(dāng)?shù)仄骄钏降纫蛩卮_定具體賠償數(shù)額。人身?yè)p害賠償計(jì)算根據(jù)財(cái)產(chǎn)損失的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，如果無(wú)法確定實(shí)際價(jià)值，可以參照市場(chǎng)價(jià)格或者評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估意見(jiàn)進(jìn)行賠償。財(cái)產(chǎn)損害賠償計(jì)算根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的欺詐程度和消費(fèi)者的損失程度等因素確定具體賠償數(shù)額，一般不超過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。懲罰性賠償計(jì)算賠償計(jì)算方式與標(biāo)準(zhǔn)精神損害賠償問(wèn)題探討精神損害賠償?shù)倪m用范圍在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，精神損害賠償主要適用于因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為導(dǎo)致消費(fèi)者精神受到嚴(yán)重?fù)p害的情況。精神損害賠償?shù)恼J(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定精神損害賠償時(shí)，需要考慮受害人的精神損害程度、加害人的過(guò)錯(cuò)程度、當(dāng)?shù)仄骄钏降纫蛩?。精神損害賠償?shù)臄?shù)額確定精神損害賠償?shù)臄?shù)額一般根據(jù)受害人的精神損害程度、加害人的過(guò)錯(cuò)程度等因素確定，具體數(shù)額需要由法院根據(jù)案件情況進(jìn)行裁量。精神損害賠償?shù)呐e證責(zé)任消費(fèi)者主張精神損害賠償時(shí)，需要承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，證明其精神受到嚴(yán)重?fù)p害以及加害人存在過(guò)錯(cuò)等事實(shí)。06提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)與能力謹(jǐn)慎選擇商品和服務(wù)在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)比較、甄別，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的商家。保留憑證購(gòu)物時(shí)應(yīng)索要發(fā)票、保修卡等憑證，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)作為維權(quán)依據(jù)。了解自身權(quán)益消費(fèi)者應(yīng)了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，明確自身在消費(fèi)過(guò)程中享有的權(quán)益。增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)123消費(fèi)者應(yīng)了解維權(quán)途徑，如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向有關(guān)行政部門申訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等。了解維權(quán)途徑學(xué)習(xí)如何與商家協(xié)商、如何向相關(guān)部門投訴、如何收集證據(jù)等維權(quán)技巧，提高維權(quán)成功率。掌握維權(quán)技巧關(guān)注消費(fèi)維權(quán)典型案例，了解維權(quán)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自身維權(quán)能力。關(guān)注典型案例學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)關(guān)注政策法規(guī)變化了解國(guó)家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最新政策法規(guī)，以便在消費(fèi)過(guò)程中更好地維護(hù)自身權(quán)益。