《內外貿產品“同線同標同質”門店服務規(guī)范》

ICS03.080.01

CCSA10

SDAS

團體標準

T/SDASXXXX—XXXX

內外貿產品"同線同標同質"門店服務規(guī)范

Servicestandardofstoresforproductssolddomesticallyandabroadwith

sameproductionlines,standardandquality

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

??發(fā)布

T/SDASXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由日照市三同促進聯(lián)盟提出。

本文件由山東標準化協(xié)會歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

II

T/SDASXXXX—XXXX

內外貿產品"同線同標同質"門店服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了內外貿產品“同線同標同質”（簡稱“三同”）門店在經營管理制度、營業(yè)場所、產

品及陳列、設施設備、從業(yè)人員、顧客服務、服務評價與改進等方面的要求，描述了對應的證實方法。

本文件適用于內外貿產品“三同”門店顧客服務的實施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17981空氣調節(jié)系統(tǒng)經濟運行

RB/T157—2017同線同標同質出口食品企業(yè)實施指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

同線同標同質SamelineSamestandardSamequality；3S

出口企業(yè)的內外銷產品在同一生產鏈條、按相同的標準生產，從而達到相同的質量水平。

[來源：RB/T157—2017，2.1]

4經營管理制度

應建立員工管理制度，對日常考勤、崗位要求、績效考核等做出明確規(guī)定。

應建立產品管理制度，對產品陳列、產品調貨、產品退貨、產品盤點等提出明確要求。

應建立現(xiàn)場管理制度，對日常清潔打掃、辦公用品放置、廣告標語更換等提出明確要求。

應建立設備管理制度，對設備檢查、維護、購置等做出明確規(guī)定。

應建立財務管理制度，對財務處理做出明確規(guī)定。

應建立售后管理制度，對產品售后服務做出相關規(guī)定。

應建立消防安全管理責任制，銷售門店主要負責人為第一責任人。

5營業(yè)場所

門店的店面標識統(tǒng)一采用“日照市三同產品示范店”字樣，做到標識整潔，漢字書寫準確、清晰、

醒目。

應在門店內顯著位置懸掛或張貼“三同”宣傳標識、營業(yè)執(zhí)照、便民措施和投訴電話。

應根據產品銷售需求合理規(guī)劃布局，裝飾環(huán)保，色彩搭配協(xié)調。

應保持環(huán)境整潔，空氣清新，溫濕度適宜。

應做到店內燈光明亮，照明應符合GB50034的相關要求。

安全疏散通道應保持暢通，并具有明顯標志。

廣告宣傳和標語應符合相關法律規(guī)定。

6產品及陳列

產品要求

1

T/SDASXXXX—XXXX

6.1.1店內銷售產品均應滿足“三同”要求：

——“同線”指企業(yè)供應國內市場和國際市場的產品應在同一場地，同一生產環(huán)境，按照同樣的

加工工序和生產方式，經過同一生產線或相同配置和流程的生產線生產加工。提供產品生產

企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構檢測報告等證明材料。

——“同標”指企業(yè)供應國內市場和國際市場的產品按照統(tǒng)一標準生產，且遵循“從嚴”原則，

即國內國際標準不一致時，按最嚴格的標準要求執(zhí)行。

——“同質”指企業(yè)供應國內市場和國際市場的產品使用相同的原材料或同等成分和質量水平的

原材料，產品品質達到相同的質量水準，經檢驗檢測機構檢測，檢測結果符合“從嚴”標準

要求。

6.1.2提供相應生產企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構檢測報告等能夠產品證明滿足“三同”要求

的材料。

陳列要求

6.2.1產品應分類陳列，做到科學規(guī)范，美觀醒目，搭配有序。

6.2.2產品陳列應穩(wěn)固，不易滑落或掉落。

6.2.3產品陳列應方便顧客觀看，拿取和放回。

6.2.4產品陳列實行一品一簽，明碼標價，品價對位。

6.2.5陳列產品類別、名稱、價格等標識應正確清晰，特殊產品應標有警示語。

6.2.6不得陣列過期、變質、損壞等不合格產品。

7設施設備

門店內經營場地面積應在100㎡以上。

應配備貨架、冰柜、展示柜等產品存放設施。

應配備購物車、購物籃、物品寄存柜等設備，方便顧客使用。

應配置空調系統(tǒng)，且符合GB50189的相關要求，中央空調系統(tǒng)應采用智能化控制，達到GB/T17981

的相關要求。

應配備照明設施和智能控制系統(tǒng)，并根據使用場景設置多種照明模式。

應配置安防監(jiān)控設施，做到完全覆蓋整個經營場所并定期檢查維護。

應設置消防安全標志，配備消防安全管理規(guī)定的消防設施，并每年至少檢測1次，發(fā)現(xiàn)問題及時

進行維修和更換。安全標志設置要求見GB2894，消防設施的維護管理要求見GB25201。

應配備電腦、打印機、收銀臺等相關配套設備。

應設置便民服務箱、產品需求登記簿等便民設施。

應建立門店信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)產品銷售數字化管理。

8從業(yè)人員

應接受市場營銷、商務禮儀、職業(yè)道德等相關知識培訓，考核合格后上崗。

應熟練掌握店內產品類別、特點、價格等內容，便于向顧客進行產品介紹。

應嚴格按照崗位工作要求開展工作，并自覺遵守門店各項管理制度。

應熟練使用崗位配備的工具、設備和設施。

應統(tǒng)一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌。

應精神飽滿，面帶微笑，儀容得體，儀表端莊。

應具有較強的服務意識，積極主動，周到細致，態(tài)度和藹，舉止文明。

做到不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不講不文明語言。

9顧客服務

接待服務

9.1.1應樹立以顧客為中心的服務理念，做好接待服務。

2

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9.1.2接待顧客宜使用普通話。

9.1.3顧客進店時熱情招呼，顧客離店時禮貌道別。

9.1.4根據顧客需求，如實介紹產品的品種、價格、特點等重要信息。

9.1.5輔助顧客進行產品比較和挑選，不得強制推銷商品。

9.1.6根據產品特點和顧客需求，對產品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶。

9.1.7需送貨上門的產品，應做好預約登記，按時送貨，做好后續(xù)服務。

結算服務

9.2.1從業(yè)人員應指引顧客到收銀臺付款結算。

9.2.2應支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種付款方式。

9.2.3顧客較多時應實行按照排隊順序結算，逐筆逐清。

9.2.4發(fā)票或銷售憑證交付顧客時，應提請顧客核對。

信息化服務

9.3.1宜建設信息管理系統(tǒng)，對產品庫存、產品銷售、顧客資料等實現(xiàn)數字化管理。

9.3.2宜借助信息管理系統(tǒng)，建立顧客信息數據庫，對顧客的購買行為、特征等數據進行統(tǒng)計分析，

以制定有針對性的營銷策略。

9.3.3宜借助信息管理系統(tǒng)，對月度、年度銷售情況進行匯總分析，指導門店提升經營效益。

9.3.4信息管理系統(tǒng)相關數據宜保存2年以上。

投訴處理服務

9.4.1應公布服務監(jiān)督電話，設置顧客意見箱，暢通顧客反饋渠道。

9.4.2應安排專人負責處理顧客投訴，填寫《投訴記錄》（見附錄A）做好處理過程的跟蹤管理，及

時反饋處理結果，建立完整的投訴檔案。

10服務評價與改進

應定期開展顧客滿意度調查，填寫《滿意度調查表》（見附錄B）及時查找問題并進行改進。

應建立企業(yè)自查、行業(yè)監(jiān)督、社會第三方調查的監(jiān)督和評價機制，提高門店服務質量。

3

T/SDASXXXX—XXXX

附錄A

（資料性）

投訴記錄表

顧客姓名顧客聯(lián)系方式日期

投訴方式

投訴事項

部門：記錄人：日期：

接待單位意見

部門：接待人：日期：

處理改進意見

部門：簽字：日期：

備注

4

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附錄B

（資料性）

滿意度調查表

評價備注

序號項目

非常滿意滿意一般較差

1服務環(huán)境

2員工著裝

3服務用語

4服務態(tài)度

5業(yè)務熟練程度

6產品質量

7產品價格

8結算方式

9售后服務

5

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參考文獻

[1]GB2894安全標志及其使用導則

[2]GB25201建筑消防設施的維護管理

[3]GB50034建筑照明設計標準(附條文說明)

[4]GB50189公共建筑節(jié)能設計標準(附條文說明)

[5]RB/T156—2017同線同標同質服務平臺運行指南

[6]SB/T10763—2012零售藥店經營服務規(guī)范

6

T/SDASXXXX—XXXX

目次

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4經營管理制度........................................................................1

5營業(yè)場所............................................................................1

6產品及陳列..........................................................................1

7設施設備............................................................................2

8從業(yè)人員............................................................................2

9顧客服務............................................................................2

10服務評價與改進.....................................................................3

附錄A（資料性）投訴記錄表............................................................4

附錄B（資料性）滿意度調查表..........................................................5

參考文獻...............................................................................6

I

T/SDASXXXX—XXXX

內外貿產品"同線同標同質"門店服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了內外貿產品“同線同標同質”（簡稱“三同”）門店在經營管理制度、營業(yè)場所、產

品及陳列、設施設備、從業(yè)人員、顧客服務、服務評價與改進等方面的要求，描述了對應的證實方法。

本文件適用于內外貿產品“三同”門店顧客服務的實施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17981空氣調節(jié)系統(tǒng)經濟運行

RB/T157—2017同線同標同質出口食品企業(yè)實施指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

同線同標同質SamelineSamestandardSamequality；3S

出口企業(yè)的內外銷產品在同一生產鏈條、按相同的標準生產，從而達到相同的質量水平。

[來源：RB/T157—2017，2.1]

4經營管理制度

應建立員工管理制度，對日常考勤、崗位要求、績效考核等做出明確規(guī)定。

應建立產品管理制度，對產品陳列、產品調貨、產品退貨、產品盤點等提出明確要求。

應建立現(xiàn)場管理制度，對日常清潔打掃、辦公用品放置、廣告標語更換等提出明確要求。

應建立設備管理制度，對設備檢查、維護、購置等做出明確規(guī)定。

應建立財務管理制度，對財務處理做出明確規(guī)定。

應建立售后管理制度，對產品售后服務做出相關規(guī)定。

應建立消防安全管理責任制，銷售門店主要負責人為第一責任人。

5營業(yè)場所

門店的店面標識統(tǒng)一采用“日照市三同產品示范店”字樣，做到標識整潔，漢字書寫準確、清晰、

醒目。

應在門店內顯著位置懸掛或張貼“三同”宣傳標識、營業(yè)執(zhí)照、便民措施和投訴電話。

應根據產品銷售需求合理規(guī)劃布局，裝飾環(huán)保，色彩搭配協(xié)調。

應保持環(huán)境整潔，空氣清新，溫濕度適宜。

應做到店內燈光明亮，照明應符合GB50034的相關要求。

安全疏散通道應保持暢通，并具有明顯標志。

廣告宣傳和標語應符合相關法律規(guī)定。

6產品及陳列

產品要求

1

T/SDASXXXX—XXXX

6.1.1店內銷售產品均應滿足“三同”要求：

——“同線”指企業(yè)供應國內市場和國際市場的產品應在同一場地，同一生產環(huán)境，按照同樣的

加工工序和生產方式，經過同一生產線或相同配置和流程的生產線生產加工。提供產品生產

企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構檢測報告等證明材料。

——“同標”指企業(yè)供應國內市場和國際市場的產品按照統(tǒng)一標準生產，且遵循“從嚴”原則，

即國內國際標準不一致時，按最嚴格的標準要求執(zhí)行。

——“同質”指企業(yè)供應國內市場和國際市場的產品使用相同的原材料或同等成分和質量水平的

原材料，產品品質達到相同的質量水準，經檢驗檢測機構檢測，檢測結果符合“從嚴”標準

要求。

6.1.2提供相應生產企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構檢測報告等能夠產品證明滿足“三同”要求

的材料。

陳列要求

6.2.1產品應分類陳列，做到科學規(guī)范，美觀醒目，搭配有序。

6.2.2產品陳列應穩(wěn)固，不易滑落或掉落。

6.2.3產品陳列應方便顧客觀看，拿取和放回。

6.2.4產品陳列實行一品一簽，明碼標價，品價對位。

6.2.5陳列產品類別、名稱、價格等標識應正確清晰，特殊產品應標有警示語。

6.2.6不得陣列過期、變質、損壞等不合格產品。

7設施設備

門店內經營場地面積應在100㎡以上。

應配備貨架、冰柜、展示柜等產品存放設施。

應配備購物車、購物籃、物品寄存柜等設備，方便顧客使用。

應配置空調系統(tǒng)，且符合GB50189的相關要求，中央空調系統(tǒng)應采用智能化控制，達到GB/T17981

的相關要求。

應配備照明設施和智能控制系統(tǒng)，并根據使用場景設置多種照明模式。

應配置安防監(jiān)控設施，做到完全覆蓋整個經營場所并定期檢查維護。

應設置消防安全標志，配備消防安全管理規(guī)定的消防設施，并每年至少檢測1次，發(fā)現(xiàn)問題及時

進行維修和更換。安全標志設置要求見GB2894，消防設施的維護管理要求見GB25201。

應配備電腦、打印機、收銀臺等相關配套設備。

應設置便民服務箱、產品需求登記簿等便民設施。

應建立門店信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)產品銷售數字化管理。

8從業(yè)人員

應接受市場營銷、商務禮儀、職業(yè)道德等相關知識培訓，考核合格后上崗。

應熟練掌握店內產品類別、特點、價格等內容，便于向顧客進行產品介紹。

應嚴格按照崗位工作要求開展工作，并自覺遵守門店各項管理制度。

應熟練使用崗位配備的工具、設備和設施。

應統(tǒng)一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌。

應精神飽滿，面帶微笑，儀容得體，儀表端莊。

應具有較強的服務意識，積極主動，周到細致，態(tài)度和藹，舉止文明。

做到不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不講不文明語言。

9顧客服務

接待服務

9.1.1應樹立以顧客為中心的服務理念，做好接待服務。

2

T/SDASXXXX—XXXX

9.1.2接待顧客宜使用普通話。

9.1.3顧客進店時熱情招呼，顧客離店時禮貌道別。

9.1.4根據顧客需求，如實介紹產品的品種、價格、特點等重要信息。

9.1.5輔助顧客進行產品比較和挑選，不得強制推銷商品。

9.1.6根據產品特點和顧客需求，對產品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶。

9.1.7需送貨上門的產品，應做好預約登記，按時送貨，做好后續(xù)服務。

結算服務

9.2.1從業(yè)人員應指引顧客到收銀臺付款結算。

9.2.2應支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種付款方式。

9.2.3顧客較多時應實行按照排隊順序結算，逐筆逐清。

9.2.4發(fā)票或銷售憑證交付顧客時，應提請顧客核對。

信息化服務

9.3.1宜建設信息管理系統(tǒng)，對產品庫存、產品銷售、顧客資料等實現(xiàn)數字化管理。

9.3.2宜借助