客房服務(wù)員考試試題（三）

客房服務(wù)員考試試題（三）1、單選

飯店客房的價(jià)值補(bǔ)償能否實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的程度，關(guān)鍵在于客房（）的高低。A、維修率B、出租率C、裝修檔次D、客房數(shù)量正確答案：B2、多選

（）是在存放清潔劑時(shí)應(yīng)注意的事（江南博哥）項(xiàng)。A、客房部應(yīng)有專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管B、容器要擺放整齊保持清潔C、容器蓋要蓋緊，避免泄漏D、定期進(jìn)行盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)E、定期清潔倉庫，檢查存貨F、在通風(fēng)良好的地方使用正確答案：A,B,C,E3、填空題

客房清掃時(shí)，從（）開始，按環(huán)形路線依次把房間各種家具、用品抹干凈，不漏擦。正確答案：房門4、多選

查房的作用有（）。A.拾遺補(bǔ)漏B.幫助指導(dǎo)C.督促考察D.控制調(diào)節(jié)正確答案：A,B,C,D5、填空題

地面拋光劑有油性和水性兩種，（）適用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面。正確答案：油性拋光劑6、單選

飯店檢查人員通過（）的方法可以檢測客房設(shè)備是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.試（試用）D.嗅正確答案：C7、問答題

簡述溫針灸的操作方法。正確答案：溫針灸是在針刺得氣后，將針留在適當(dāng)?shù)纳疃?，在針柄上穿置一段長約2cm的艾卷施灸，或在針尾上搓捏少許艾絨點(diǎn)燃施灸直待燃盡，除去灰燼，再將針取出。注意防止灰火脫落燒傷皮膚。8、填空題

酒店（）的職能是負(fù)責(zé)本酒店布件和員工制服的洗燙，并為住店客人提供洗衣服務(wù)，有條件的話還可以對外承接洗滌業(yè)務(wù)。正確答案：洗衣房9、問答題

服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后，怎么辦？正確答案：（1）先請客人坐下，拉開窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。10、單選

（）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正確答案：C11、單選

大廳休息處茶幾上客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過（）個(gè)。A.1B.2C.3D.4正確答案：C12、單選

客房每層樓須安裝消防栓，消防栓出水口徑一般為（）。A.30-40毫米B.40-55毫米C.50-65毫米D.55-70毫米正確答案：C13、單選

（）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品B.煙灰缸C.茶葉D.火柴正確答案：B14、單選

每周對客房進(jìn)行一次（）是客房進(jìn)行預(yù)防性消毒的具體做法。A.通風(fēng)換氣B.日光照射C.清潔衛(wèi)生D.化學(xué)消毒滅菌正確答案：D15、單選

能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減少其與污垢的結(jié)合力的是洗滌劑的（）作用。A.濕潤B.乳化C.增溶D.分散正確答案：A16、單選

下面一項(xiàng)對“補(bǔ)缺不撤”理解正確的為（）A.補(bǔ)充多一套客用品，不撤除客人用過的客用品B.不補(bǔ)充缺少的物品，撤下用過的物品C.補(bǔ)充缺少的物品、撤下用過的物品D.不補(bǔ)充缺少的物品，撤下用過的物品正確答案：A17、單選

我國旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)將（）作為客房的核心。A.方便性B.舒適度C.清潔度D.安全性正確答案：B18、單選

購買清潔劑時(shí)應(yīng)選擇（）清潔劑。A、粉末狀B、噴霧狀C、液體D、固體正確答案：C19、判斷題

如果客人使用小酒吧未填寫酒水單，服務(wù)員可代為補(bǔ)填，注明時(shí)間。正確答案：錯(cuò)20、填空題

作為一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員，需要研究客人類型，了解客人的旅游動(dòng)機(jī)、興趣、個(gè)性和特征等，從心理學(xué)角度來探討客房服務(wù)工作的方法，以便為他們提供有（）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確答案：針對性21、問答題

洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)時(shí)的洗滌流程有哪些？正確答案：1）打碼分類。2）清潔特殊斑漬。3）濕洗或干洗。4）烘干、熨燙。5）折疊、上架。22、單選

（）洗滌力較強(qiáng)，去污效果好，適用于清潔較臟的地毯。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B23、單選

以下哪一項(xiàng)是對DND處理的錯(cuò)誤描述（）A.14：30后掛DND沒能清潔的房間（不包括當(dāng)日C/I房間）報(bào)告主管B.客房主管告訴值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話詢問客人C.房間內(nèi)無客人，必須兩個(gè)人一起進(jìn)房D.如果遇到客人睡覺應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)門并做好記錄正確答案：B24、問答題

接待VIP客人的原則有哪些？正確答案：1）對等接待；2）及時(shí)傳遞信息；3）用心極致，做好細(xì)節(jié)服務(wù)；4）服務(wù)適度。25、問答題

在電話中，對方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)怎么辦？正確答案：（1）集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄。（2）待聽完后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以防錯(cuò)漏，并要記上接聽電話的時(shí)間，客人或上司回來后馬上轉(zhuǎn)告。26、單選

（）是管理好清潔設(shè)備的關(guān)鍵所在。A、選擇B、建檔C、使用D、維修保養(yǎng)正確答案：C27、填空題

服務(wù)的定義告訴我們：服務(wù)必須以滿足（）為核心。正確答案：客人的需要28、單選

綜合各種因素，飯店公共區(qū)域與客房溫差應(yīng)控制在（）。A.2℃之內(nèi)B.5℃之內(nèi)C.8℃之內(nèi)D.10℃之內(nèi)正確答案：B29、問答題

客房服務(wù)員在服務(wù)中的“十主動(dòng)”是？正確答案：主動(dòng)迎接問好打招呼，主動(dòng)提行李接大衣，主動(dòng)引路，主動(dòng)開門，主動(dòng)介紹情況，主動(dòng)送香巾茶水，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)擦鞋，主動(dòng)征求意見，主動(dòng)按梯30、判斷題

站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。正確答案：對31、多選

（）色不宜在室內(nèi)大面積使用。A、紅B、綠C、黑D、黃E、白F、藍(lán)正確答案：A,E32、多選

對于剛發(fā)生的漬跡的正確清除方法有（）。A.利用顆粒粉末吸收漬跡B.用溶劑溶解漬跡C.用熱水清洗D.使用酸堿溶劑中和，清除漬跡正確答案：A,B,D33、單選

布件熨燙時(shí)，高于該布件能承受的溫度，必然會(huì)造成纖維的破壞。羊毛織物的熨燙危險(xiǎn)溫度為（）。A.110℃B.150℃C.210℃D.250℃正確答案：C34、問答題

應(yīng)如何進(jìn)行客房部用品的日常管理？正確答案：1）專人領(lǐng)用，專人保管，責(zé)任到人。2）防止流失。3）合理使用。4）避免庫存積壓，防止自然損耗。35、單選

用人單位和勞動(dòng)者（）社會(huì)保險(xiǎn)，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。A、必須依法參加B、可以自愿參加C、根據(jù)自身?xiàng)l件參加D、可以選擇參加正確答案：A36、單選

在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（），以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。A.身份證明B.訂房要求C.訂房時(shí)間D.聯(lián)系電話正確答案：B37、多選

下列屬于酒店后臺(tái)區(qū)域的有（）。A.員工通道B.辦公室C.更衣室D.食堂正確答案：A,B,C,D38、填空題

為了防止疏漏，檢查客房要按（）方向順序依次進(jìn)行。正確答案：順時(shí)針或逆時(shí)針39、單選

（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃的房間。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.掛有“MUR”牌的房間正確答案：D40、單選

（）不屬于A類VIP。A.黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人B.外國總統(tǒng)C.外國議長D.外國部長正確答案：D41、單選

（）地毯應(yīng)用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵。A、羊毛B、纖維C、塑料D、長絨正確答案：D42、單選

在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，吸塵器的編號(hào)為C5-2-4，其中（）表示設(shè)備編號(hào)。A、字母CB、數(shù)字5C、數(shù)字2D、數(shù)字4正確答案：D43、多選

A類VIP客人的房間應(yīng)配備的物品有（）A、贈(zèng)送給客人的工藝品B、房間擺有插花和瓶花C、每天一籃水果、四種小糕點(diǎn)及水果刀叉等物品D、房內(nèi)放總經(jīng)理歡迎信及名片E、每天放兩種以上的報(bào)紙F(tuán)、做夜床時(shí)贈(zèng)送一塊巧克力正確答案：A,B,C,D,E44、問答題

遇到公安人員到樓層查房，強(qiáng)烈要求服務(wù)員開門時(shí)怎么辦？正確答案：１、服務(wù)人員不要驚慌，保持鎮(zhèn)定，禮貌的接待客人。２、請其出示證件，驗(yàn)明身份。３、驗(yàn)明身份后，應(yīng)尋找時(shí)機(jī)及時(shí)通知樓層主管和保安部。４、主管和保安人員未來時(shí)，千萬不能隨便開門。45、單選

在對公寓進(jìn)行清掃整理時(shí)，（）是需要特別增加的程序。A、撤出房內(nèi)用畢的餐車、餐具B、清潔、整理廚房、餐廳C、吸塵D、補(bǔ)充房間用品正確答案：B46、單選

在飯店里，英文縮寫“OCC”表示（）A.客人正在住用的房間B.客人已結(jié)賬并已離開的客房C.客房已被租用，但住客昨夜未歸D.長期由客人包租的房間正確答案：A47、問答題

遇到挑剔的客人怎么辦？正確答案：（1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格特點(diǎn)，力求將服務(wù)做到客人開口之前；（2）細(xì)心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；（4）如未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。48、填空題

酒店的值班經(jīng)理要對飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，尤其要對（）的客房服務(wù)加強(qiáng)檢查。正確答案：夜間49、多選

平時(shí)在對客服務(wù)注意事項(xiàng)中，下面哪幾項(xiàng)是表述正確的（）A.收到服務(wù)需求后半個(gè)小時(shí)內(nèi)解決B.進(jìn)房一定要嚴(yán)格遵守敲門程序C.使用禮貌用語問候與道別D.未完成的服務(wù)需及時(shí)跟進(jìn)給予客人答復(fù)E.開門服務(wù)要核對開門單正確答案：B,C,D,E50、單選

由人型套袋及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電吹風(fēng)機(jī)、加熱盤管、前后固定桿、衣袖架子等組成的熨燙工具為（）。A.人像熨衣機(jī)B.絨面蒸汽熨衣機(jī)C.光面蒸汽熨衣機(jī)D.平燙機(jī)正確答案：A51、問答題

清潔房間時(shí)為什么要干濕抹布分開？正確答案：１、抹布用于抹電器、家具及所有接墻紙的地方、鏡面等。2、濕抹布抹大理石、墻壁及重污染的地方，忌抹墻紙與電器，濕抹布易傳電及污損墻紙。3、干濕抹布一定分開放置。52、單選

飯店的（）服務(wù)能令賓客有“賓至如歸”的感覺。A、方便B、安全C、清潔D、寧靜正確答案：A53、多選

客房服務(wù)員在客房清掃完畢后準(zhǔn)備離房前進(jìn)行一次回顧式檢查的好處有（）。A.加強(qiáng)員工的責(zé)任心B.提高工作的合格率C.減輕上級督導(dǎo)人員的工作量E.現(xiàn)場指導(dǎo)正確答案：A,B,C54、單選

用氧時(shí)，快速作深呼吸可能會(huì)引起（）.A.缺氧癥；B.航空性中耳炎；C.換氣過度。正確答案：C55、單選

應(yīng)根據(jù)樓層工作間的配備標(biāo)準(zhǔn)和消耗情況規(guī)定（）的使用周期和領(lǐng)發(fā)時(shí)間。A、清潔劑B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正確答案：B56、多選

客房是一個(gè)以出租使用而獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊產(chǎn)品，（）是客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。A、所有權(quán)相對穩(wěn)定B、生產(chǎn)與服務(wù)同步C、不可貯存D、脆弱性E、復(fù)雜性F、隨機(jī)性正確答案：A,B,C,D,E,F57、多選

請選出以下做房流程中自查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的（）A.眼看無污點(diǎn)無破損B.耳聽文明語無噪音C.鼻聞無臭氣無異味D.手抹無霉斑無灰塵正確答案：A,B,C,D58、問答題

管理人員在檢查客房清潔保養(yǎng)工作時(shí)需注意哪些事項(xiàng)？正確答案：1）檢查要全面。2）將檢查和培訓(xùn)結(jié)合起來。3）將檢查和溝通、激勵(lì)結(jié)合起來。4）將檢查和考核結(jié)合起來。5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容。59、判斷題

對客房小酒吧酒水飲用情況無需每天例行檢查，可在客人離店結(jié)帳前，一并檢查。正確答案：錯(cuò)60、單選

會(huì)談服務(wù)中，為客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服務(wù)員易操作的位置C.朝向客人右手一側(cè)D.朝向客人左手一側(cè)正確答案：C61、問答題

發(fā)現(xiàn)客人酒醉后回客房，怎么辦？正確答案：（1）主動(dòng)送上熱毛巾和濃茶。（2）如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)清理嘔吐物。（3）客人入睡后，服務(wù)員要觀察客人動(dòng)靜。（4）切記不可單獨(dú)扶客人入房及替客人寬衣解帶。（5）及時(shí)向上司匯報(bào)。62、單選

客房服務(wù)員敲門通報(bào)時(shí)，正確的英文是（）。A.HousekeepingB.RoomcleaningC.RoomserviceD.MayIcomein正確答案：A63、多選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店浴巾的規(guī)格能得滿分的是（）。A.規(guī)格不小于1500mm*900mmB.規(guī)格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正確答案：B,C64、單選

關(guān)于客房的綠化飾品，以下說法中錯(cuò)誤的是（）。A.客房綠化飾品可以起到凈化環(huán)境的作用B.在雨季，綠化飾品可幫助減低室內(nèi)濕度C.在干燥季節(jié)，綠化飾品可使室內(nèi)濕度增加40%左右D.客房綠化飾品可起到減弱噪音的作用正確答案：C65、單選

（）是用于泡洗法清潔地毯時(shí)必須的用品。A、地毯清潔劑B、高泡清潔劑C、吸水機(jī)D、吹風(fēng)機(jī)正確答案：B66、單選

跨兩個(gè)樓層的套房稱為（）。A.標(biāo)準(zhǔn)套房B.豪華套房C.立體套房D.總統(tǒng)套房正確答案：C67、判斷題

如有不明身份的人來電話詢問某住客的房間號(hào)碼時(shí)，可請總機(jī)將電話接至該住客的房間。正確答案：對68、單選

在對客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)中，反映對客服務(wù)時(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A69、單選

“要明確需要何種品種的清潔劑，在什么地方使用”是（）清潔劑時(shí)應(yīng)注意的問題。A、存放B、發(fā)放C、使用D、采購正確答案：D70、單選

以下哪種房態(tài)清潔是排序正確的（）A.干凈空房→退房→續(xù)住房（客在房間）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客要求打掃）B.干凈空房→退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）C.退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）→干凈空房D.退房→干凈空房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）正確答案：B71、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D72、填空題

清掃住客房時(shí)，如果客人暫不同意清理客房，則將（）和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。正確答案：客房號(hào)碼73、填空題

客房服務(wù)員（）拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：不要74、問答題

客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？正確答案：（1）賓客至上是我們的宗旨，如客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。（2）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。75、問答題

客人在房間內(nèi)報(bào)失財(cái)物時(shí)怎么處理？正確答案：首先要了解丟失東西的名稱和價(jià)值，然后再做處理。若價(jià)值不高的物品，應(yīng)問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細(xì)幫客人搜尋，并及時(shí)向上級匯報(bào)。若丟失的物品價(jià)值昂貴，則不能翻動(dòng)任何地方，應(yīng)馬上保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報(bào)告管理人員及保安部處理76、多選

樓層領(lǐng)班是（）的直接上級。A.客衣服務(wù)員B.衛(wèi)生班服務(wù)員C.臺(tái)班服務(wù)員D.外墻外窗清潔工正確答案：B,C77、單選

一般來說，（）清潔劑對于大多數(shù)清洗對象不易構(gòu)成損害。A.酸性B.弱酸C.堿性D.中性正確答案：D78、問答題

發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？正確答案：1、首先絕不能動(dòng)及客人現(xiàn)金；2、如果現(xiàn)金量很大，則應(yīng)及時(shí)通知樓層管理人員、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和樓層管理人員陪同下，將房門反鎖；4、客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時(shí)請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；5、大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。79、多選

接待零散客人的服務(wù)要求是（）A、注意提供個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對性B、提供優(yōu)質(zhì)的訪客接待服務(wù)C、提供優(yōu)質(zhì)、快捷的洗衣服務(wù)D、及時(shí)將各項(xiàng)消費(fèi)賬單報(bào)送總臺(tái)收銀處E、留意客人的進(jìn)出，并隨時(shí)檢查客房內(nèi)的設(shè)備用品F、防止客人逃賬和漏賬正確答案：A,D,E,F80、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B81、單選

（）因具有美觀、安全、舒適、保溫、吸音等優(yōu)點(diǎn)，而被酒店廣泛用于客房、餐廳、會(huì)議室等重要場所。A.大理石B.地毯C.水磨石D.木質(zhì)地板正確答案：B82、多選

客房部在確定在用布件的配備數(shù)量時(shí)，要綜合考慮下列因素（）。A.必須能夠滿足客房出租率達(dá)90%時(shí)的使用和周轉(zhuǎn)需要B.必須能夠滿足客房一天24小時(shí)運(yùn)營的使用和周轉(zhuǎn)需要C.必須適應(yīng)酒店關(guān)于客用布件換洗的規(guī)定和要求D.能夠保證剛洗燙過的布件有一段保養(yǎng)的時(shí)間正確答案：B,C,D83、問答題

遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達(dá)時(shí)怎么辦？正確答案：應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言動(dòng)導(dǎo)提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。要通過服務(wù)來教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣。84、單選

木質(zhì)家具受潮后，不會(huì)（）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮正確答案：D85、單選

下列關(guān)于動(dòng)作語言的敘述錯(cuò)誤的是（）。A.手勢語言極富表現(xiàn)力，能夠揭示人們復(fù)雜的內(nèi)心世界B.在人的肢體動(dòng)作中，腿的動(dòng)作也能不知不覺地表露出人的潛在意識(shí)C.手勢被人們廣泛使用，不同的國家、民族，相同的手勢一般表達(dá)相同的意義D.在社交場合，握手是普遍使用最具交際意義的禮儀形式正確答案：C86、單選

回大陸的臺(tái)胞李先生，一般需要較多的服務(wù)是（）。A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.會(huì)客正確答案：D87、多選

在檢查客房的門時(shí)，必須檢查的項(xiàng)目有（）A、門面、門框清潔、無塵無跡B、門鎖、把手清潔、完好C、門號(hào)牌清潔、完好D、安全鏈、磁吸清潔、完好E、訂餐牌、請勿打擾牌清潔、完好F、安全疏散指示圖清潔、完好正確答案：A,B,C,D,E,F88、問答題

客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？正確答案：1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；5）環(huán)境噪音允許值。89、判斷題

客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。正確答案：錯(cuò)90、填空題

客房的清潔整理又稱（）。正確答案：做房91、填空題

布件和服裝洗整的最后一道工序是（），它是保證各種服裝和布件外觀達(dá)到平整、挺括、定型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正確答案：熨燙92、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。93、問答題

在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？正確答案：（1）在行走中，有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐），對不起，請您讓一讓，”然后再超越。（2）如兩個(gè)客人同行時(shí)切忌從客人中間穿過。94、多選

服務(wù)員在（）時(shí)應(yīng)對住客房內(nèi)的小酒吧逐一查核，如有飲用，及時(shí)補(bǔ)充并開好賬單。A.上午換茶具B.清理房間C.晚間做夜床D.訪客走后正確答案：A,C95、單選

以下哪項(xiàng)是正確的清洗馬桶的程序（）A.座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶蓋外側(cè)→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正確答案：A96、填空題

酒店大堂地面面積較大，一般用經(jīng)（）處理過的塵拖清潔大堂地面，可以及時(shí)清除腳印及其他污染痕跡。正確答案：牽塵劑97、單選

客房的業(yè)務(wù)涉及面廣，還要與飯店其他部門協(xié)調(diào)溝通，說明客房產(chǎn)品具有（）特點(diǎn)。A、生產(chǎn)與服務(wù)同步B、所有權(quán)相對穩(wěn)定C、復(fù)雜性D、隨機(jī)性正確答案：D98、問答題

請舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說明其用途。正確答案：常用清潔劑主要有：（1）臘水保護(hù)—地面；（2）擦銅水—專門去銅銹；（3）空氣清新劑—使局部范圍內(nèi)的空氣保持清新。99、單選

長住房的英文縮寫是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正確答案：B100、問答題

“臟”的存在形態(tài)有哪些？清除它們的方法是什么？正確答案：1）塵土——清除比較容易，使用某些噴劑，就能有助于減少某些物體表面上的靜電，降低塵土的附著力，及時(shí)清除。2）污垢——清除難度比塵土大，主要方法有機(jī)械法和化學(xué)法，兩者結(jié)合起來清除污垢效果更佳3）漬跡——清除難度很大，殘留時(shí)間較長的漬跡往往不易除掉，要及時(shí)。4）銹蝕——酸是最有效的除銹劑，熱的蘇打和礬溶液也可以清除銹蝕。101、填空題

旅游飯店星級分為五個(gè)級別，星級標(biāo)志由（）和五星圖案構(gòu)成。正確答案：長城102、多選

（）是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本法典。A、規(guī)章制度B、操作程序C、服務(wù)規(guī)范D、企業(yè)文化正確答案：A,B,C103、單選

客房部庫房通常儲(chǔ)備（）的客房用品用量。A、1周B、2周C、3周D、4周正確答案：D104、填空題

常見的甲蟲有（）和家具甲蟲。正確答案：地毯甲蟲105、單選

當(dāng)干泡洗地毯機(jī)停下時(shí)，應(yīng)將其移離地毯，或在其下面放置保護(hù)墊，目的是（）A、達(dá)到最佳清洗效果B、使地毯盡快干透C、保護(hù)干泡洗地毯機(jī)D、避免地毯纖維松散正確答案：D106、單選

“bedsidetable”中文意思的是（）。A.床頭柜B.洗衣袋C.針線包D.空調(diào)正確答案：A107、多選

散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好裝在高壓氣瓶內(nèi)通過擠壓使用，以保證（）A、節(jié)約B、使用方便C、美觀大方D、用量容易控制和掌握E、防止?jié)姙、易于管理正確答案：B,D,E108、多選

清洗地毯的方法主要有（）A、干泡法B、噴吸法C、濕旋法D、干粉法E、干洗法F、濕洗法正確答案：A,B,C,D109、單選

（）是最有效的除銹劑。A.堿B.酸C.熱的蘇打D.礬溶液正確答案：B110、單選

計(jì)劃衛(wèi)生有較強(qiáng)的專業(yè)性、技術(shù)性，甚至還有一定的危險(xiǎn)性，所以客房部要重視（）A、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、加強(qiáng)計(jì)劃性C、重視員工培訓(xùn)D、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)正確答案：A111、問答題

酒店應(yīng)如何避免客房內(nèi)的騷擾電話？正確答案：1）總機(jī)不能隨便將外來電話轉(zhuǎn)接進(jìn)客房，也不得將住客的情況向他人透露。2）客房的電話機(jī)要具有免打擾功能。112、問答題

當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房時(shí)，怎么辦？正確答案：（1）首先向客人表示歉意；（2）請客人稍候；（3）立即用工作間電話與總臺(tái)聯(lián)系；（4）通知大堂副理。113、問答題

客人未能按時(shí)交房怎么辦？正確答案：（1）雖然客人未能按時(shí)交房，我們在態(tài)度和語言上都不應(yīng)有逐客表現(xiàn)，否則會(huì)給客人留下不好的印象。（2）注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應(yīng)送上茶水。114、單選

可去除墨漬、藥漬及銹漬等，但其酸性最強(qiáng)，有毒，必須小心使用的去漬劑是（）。A.氫氧酸B.草酸C.醋酸D.氨水正確答案：A115、單選

飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有（）的特點(diǎn)。A.不可貯存B.可貯存C.脆弱性D.復(fù)雜性正確答案：A116、單選

適用于各種茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外線消毒法正確答案：B117、填空題

采用（）和減少污染環(huán)保型清潔器具和清潔劑，既反映了飯店對清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是文明操作的標(biāo)志。正確答案：節(jié)約能源118、單選

中式鋪床時(shí)，將被子翻折（）厘米。A.40B.45C.50D.55正確答案：B119、單選

下列不屬于到崗前準(zhǔn)備工作的是（）。A.更衣B.接受任務(wù)C.領(lǐng)取鑰匙呼叫機(jī)D.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車正確答案：D120、單選

客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對房門上掛有“請勿打擾”牌的房間，可（）。A.打電話到房間B.將衣物送到房間門口C.暫時(shí)不送D.向領(lǐng)班報(bào)告并記錄正確答案：C121、問答題

客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？正確答案：（1）服務(wù)員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）做好來訪客人登記工作，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人退房立即查房。122、單選

客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性，可充分說明客房產(chǎn)品具有（）的特點(diǎn)。A.不可貯存B.脆弱性C.隨機(jī)性D.復(fù)雜性正確答案：B123、單選

定期清潔倉庫，檢查存貨是對清潔劑日常管理工作中（）環(huán)節(jié)的要求。A、購買B、存放C、發(fā)放D、使用正確答案：B124、問答題

請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？正確答案：（1）要按使用說明進(jìn)行操作；（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔；（3）機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放；（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。125、單選

在布件洗滌中，可使洗滌后的毛巾織物恢復(fù)和保持柔軟度的洗滌劑是（）。A.增白劑B.過氧化氫C.柔順劑D.干洗劑正確答案：C126、單選

飯店室內(nèi)人體舒適感受的相對濕度在冬季為（）。A.40-45%B.45-50%C.50-55%D.55-60%正確答案：C127、單選

確定（）標(biāo)準(zhǔn)是控制客房用品的基礎(chǔ)。A、客房配備B、工作車配備C、樓層工作間儲(chǔ)備D、客房部庫房儲(chǔ)備正確答案：A128、單選

會(huì)談服務(wù)中，為客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服務(wù)員易操作的位置C.朝向客人右手一側(cè)D.朝向客人左手一側(cè)正確答案：C129、單選

客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C130、單選

在做房流程中，我們要準(zhǔn)備（）抹布。A.三干一濕B.兩濕兩干C.三濕一干D.四濕一干正確答案：C131、多選

在吸塵前，為了保證吸塵器完好，安全有效，必須（）A、檢查電線插頭是否完好B、檢查積塵袋是否倒空C、檢查吸塵器及配件是否完好，能否正常工作D、將電線繞好，不散亂E、將吸塵器內(nèi)外清潔干凈F、將插頭插在適當(dāng)?shù)牟遄险_答案：A,B,C132、填空題

酒店服務(wù)的對象是人，客人的需要千變?nèi)f化，僅僅提供規(guī)范服務(wù)是不夠的，還需要靈活應(yīng)變的（）才能滿足客人合理的、特殊的需求。正確答案：個(gè)性服務(wù)133、單選

客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)，通常是由（）的有關(guān)人員到飯店作定期或抽樣測驗(yàn)與檢驗(yàn)。A、環(huán)境保護(hù)局B、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局C、衛(wèi)生防疫站D、醫(yī)院正確答案：C134、單選

撤床時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。A.在撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾次B.發(fā)現(xiàn)有破損及受污染立即報(bào)告領(lǐng)班C.撤下的臟布件可以扔在地毯上D.干凈布件放置在椅子上正確答案：C135、填空題

在客房管理中可采用表格和（）的形式來解釋客房在布置規(guī)格上的要求，使標(biāo)準(zhǔn)容易被員工理解和執(zhí)行。正確答案：圖片136、判斷題

賓客患突發(fā)性疾病，服務(wù)員應(yīng)立即對客人施以簡單治療。正確答案：錯(cuò)137、單選

（）的工作周期是1次/周。A、遮光簾吸塵B、家具打蠟C、清潔空調(diào)器出風(fēng)口D、清潔保護(hù)墊正確答案：C138、單選

客房服務(wù)員應(yīng)熟練地運(yùn)用酒店常用的禮貌接待用語，并至少能用（）門外語為外國客人提供良好的服務(wù)。A.一B.二C.三D.四正確答案：A139、填空題

（）房，表示客人已結(jié)賬并已離開的客房。正確答案：走客140、單選

酒店木質(zhì)扶手的清潔通常（）一次。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：A141、單選

布置會(huì)議室座位時(shí)，椅子的間距應(yīng)為（）厘米，不可挨得太緊，以免妨礙客人行動(dòng)。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正確答案：D142、問答題

當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你怎么辦？正確答案：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談。（3）如客人不罷休，可借故暫避。143、單選

客房家具的維修上漆屬于（）工作。A、全面更新B、部分更新C、常規(guī)修整D、基本保養(yǎng)正確答案：C144、單選

（）不屬于客房固定用品。A.信箋B.杯具C.棉織品正確答案：A145、填空題

香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為（），使用時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離火源。正確答案：易燃品146、填空題

衛(wèi)生間是酒店等級水平的重要設(shè)施和標(biāo)志之一，既要清潔美觀，又必須符合（）。正確答案：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)147、判斷題

長住客人使用的客房，一般都安排在最后清掃。正確答案：錯(cuò)148、問答題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦？正確答案：（1）不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。149、單選

簽字儀式結(jié)束后的工作有為賓客開門、（）、檢查有無客人遺留物品。A、收拾物品B、清潔衛(wèi)生C、準(zhǔn)備其他工作D、按電梯、送別客人正確答案：D150、多選

服務(wù)員不應(yīng)在客人面前暴露個(gè)人的（）等不良情緒，使客人難堪或不快。A、痛苦B、愉悅C、傷悲D、憤怒E、歡樂F、開心正確答案：A,C,D151、問答題

如何進(jìn)行客用物品的消耗控制？正確答案：1）制定消耗定額；2）加強(qiáng)日常管理；3）完善制度；4）加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析。152、單選

為了使布件有一定的保養(yǎng)時(shí)間，布件收發(fā)應(yīng)遵循（）的原則。A.先洗先出B.即洗即出C.后洗后出D.超額領(lǐng)用正確答案：A153、多選

（）屬于重要客人中的C等客人。A.我國及外國的各部部長B.國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育界等的負(fù)責(zé)人或著名人士C.世界著名大公司的董事長、總經(jīng)理D.各省、自治區(qū)、直轄市主要負(fù)責(zé)人E.國內(nèi)外著名公司、企業(yè)的負(fù)責(zé)人F、飯店總經(jīng)理按重要客人規(guī)格接待的客人正確答案：B,E,F154、問答題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？正確答案：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，現(xiàn)場示范給客人。155、多選

酒店公共區(qū)域根據(jù)其所處的位置，可以分為（）。A.前臺(tái)部分B.后臺(tái)部分C.室外部分D.室內(nèi)部分正確答案：A,B,C,D156、填空題

客人租用電器用品（如電熨斗）時(shí)，服務(wù)員需提醒客人注意（）。正確答案：使用安全157、單選

在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，吸塵機(jī)的編號(hào)為C5-2-4，其中數(shù)字“5”表示（）A、清潔設(shè)備B、客房部C、設(shè)備編號(hào)D、吸塵器正確答案：D158、單選

（）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正確答案：C159、判斷題

在VIP房衛(wèi)生間，應(yīng)配備電話副機(jī)，擺放大盆綠色植物等。正確答案：錯(cuò)160、問答題

某飯店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷。對此，飯店應(yīng)如何處理？正確答案：（1）首先安慰客人，并立即報(bào)告飯店負(fù)責(zé)人，馬上送客人到就近醫(yī)院治療，醫(yī)療費(fèi)用由店方承擔(dān)；（2）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧并致歉；（3）馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理；（4）做好事故發(fā)生記錄，防止類似事故再次發(fā)生。161、多選

小型飯店機(jī)構(gòu)設(shè)置較為簡單，洗衣房領(lǐng)班的直接下級通常只有（）A、打理工B、循環(huán)清潔工C、布草收發(fā)員D、洗燙工E、機(jī)燙工F、客衣服務(wù)員正確答案：C,D162、填空題

酒店布件用品、員工制服和（）的洗滌與熨燙的部門是由洗衣房負(fù)責(zé)的。正確答案：客人衣物163、單選

團(tuán)隊(duì)客人抵店前，開房員應(yīng)至少提前（）安排好客房，并準(zhǔn)備好鑰匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：B164、問答題

當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，你怎么辦？正確答案：（1）向客人表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（2）事后查找原因，如實(shí)向上級匯報(bào)，吸取教訓(xùn)。165、單選

《勞動(dòng)法》第六十八條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)建立職業(yè)培訓(xùn)制度，按照（）職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，根據(jù)本單位實(shí)際，（）進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。A、企業(yè)自身財(cái)力提取和使用；有計(jì)劃地對勞動(dòng)者B、國家規(guī)定提取和使用；有計(jì)劃地對勞動(dòng)者C、企業(yè)自身財(cái)力提取和使用；不定期地對勞動(dòng)者D、企業(yè)自身財(cái)力提取和使用；有計(jì)劃地對新職工正確答案：A166、單選

與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng)，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無色的去漬劑是（）。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑正確答案：D167、填空題

鑒于很多客人待洗衣服的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過洗滌費(fèi)的10倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償遠(yuǎn)不能補(bǔ)償客人的損失，飯店可考慮推出（）收費(fèi)方式，即按客人對其所送洗衣物保價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)。正確答案：保價(jià)洗滌168、多選

對長包房進(jìn)行清潔整理時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）。A.清掃時(shí)間要與長住客協(xié)商，盡量安排在客人辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行B.常用辦公用品要配備齊全C.床上用品及衛(wèi)生間毛巾按合同規(guī)定進(jìn)行更換和補(bǔ)充D.房內(nèi)用品擺放要兼顧長住客的愛好，習(xí)慣正確答案：B,C,D169、問答題

飯店某房間連續(xù)三天掛著“請勿打擾”牌，而且每次都不需要服務(wù)，并極不愿意服務(wù)員進(jìn)入房間，對此飯店應(yīng)如何處理？正確答案：（1）出現(xiàn)此類情況，客房部應(yīng)及時(shí)報(bào)告給保安部，由保安部負(fù)責(zé)對此房間進(jìn)行監(jiān)控；（2）委派服務(wù)員以檢修設(shè)備為由進(jìn)入房間對客人進(jìn)行觀察；（3）如果客人拒絕服務(wù)員進(jìn)入房間，則由主要負(fù)責(zé)人出面交涉，向客人講明打掃房間不但是維護(hù)飯店的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，也是為了客人的健康；（4）如果客人還是拒絕服務(wù)，則由保安部出面交涉，以確定客人是否有違法行為。如果有違法行為，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。170、填空題

酒店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和（）的清潔保養(yǎng)。正確答案：全面徹底171、判斷題

服務(wù)員將客人引領(lǐng)進(jìn)房后，應(yīng)迅速放好行李，離開客房。正確答案：錯(cuò)172、問答題

檢查走房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)，怎么辦？正確答案：（1）應(yīng)立即送還客人，如經(jīng)努力未能還給客人時(shí)應(yīng)用紙條寫上客人的姓名、國籍、房號(hào)、離館日期、遺留物品的名稱、數(shù)量，連同遺留物品一同交給主管加以保存，待日后客人回來領(lǐng)回。（2）做好記錄，以備核。173、單選

“總統(tǒng)套間”的英文表達(dá)是（）。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room正確答案：B174、填空題

根據(jù)熨燙原理設(shè)計(jì)、專門熨燙那些平面布件的機(jī)器是（）。正確答案：平燙機(jī)175、填空題

對客服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)一般分為迎客準(zhǔn)備工作、（）、住客的服務(wù)工作和客人離店的結(jié)束工作四個(gè)環(huán)節(jié)。正確答案：客人到店應(yīng)接工作176、問答題

發(fā)現(xiàn)客人在房間休瘁死時(shí)，怎么辦？正確答案：（1）立即通知值班經(jīng)理和上司。（2）聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動(dòng)客人。（3）醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹一些情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫出“搶救報(bào)告”，開具“死亡診斷證明”（4）與公安部門和酒店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場。（5）通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。（6）不要對此事到處炫耀或聲張，以免使此房成為“不易出租房”177、單選

錫制品一旦沾上油污或臟污很難清除，清洗前可先用（）擦除污漬。A.牙膏B.拋光劑C.酒精D.洗潔精正確答案：C178、問答題

連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？正確答案：（1）開窗，通風(fēng)換氣；（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵；（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止179、多選

現(xiàn)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。A、游覽B、娛樂C、信息D、購物E、導(dǎo)游F、文化正確答案：A,B,C,D,F180、單選

（）表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC正確答案：C181、單選

在布件洗滌過程中，專用于彩色織物主洗時(shí)加入，可避免堿對色