客房服務員：高級客房服務員題庫考點

客房服務員：高級客房服務員題庫考點1、單選

教學時，案例研討采用高級服務員與其他初、中級服務員研討形式，可以（）。A、將上級指示和決策傳達給初、中級服務員B、提高初、中級服務員業(yè)務水平C、使培訓難度、深（江南博哥）度加大D、擴大培訓范圍正確答案：B2、單選

客人住店期間服務包括：問詢留言、（）、電話商務、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計客帳。A、外購藥品服務B、報刊信件C、代客送文件服務D、外購食品服務正確答案：B3、單選

煙感器常用于（）的煙霧報警。A、客房B、餐廳C、會議室D、客房樓層正確答案：D4、單選

二氧化碳滅火機適用于撲滅（）的火災。A、電氣引起B(yǎng)、大范圍C、金屬鉀制品D、金屬鈉制品正確答案：A5、單選

與客人溝通的技巧主要有（）；對客人要彬彬有禮；要“善解人意”；要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重視對客人的心理服務B、重視為客人提供功能服務C、重視客人消費觀念D、重視飯店經營理念正確答案：A6、單選

外賓來訪分（）和民間兩種。A、官方B、國際C、貴賓D、團體正確答案：A7、單選

房號牌擦銅是客房計劃衛(wèi)生的一項工作，每擦一間約需（）分鐘，每天工作量為40間。A、10B、3C、5D、7正確答案：A8、單選

飯店優(yōu)質服務是一種商品，自身具有價值和（）。A、價格B、使用價值C、消費價值D、服務功能正確答案：B9、單選

英國的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家（）。A、大教堂B、宮殿C、天文臺D、森林公園正確答案：C10、單選

客人離店時服務的內容包括（）、征求意見和送客離店。A、離店結帳B、鑰匙服務C、委托代辦D、報刊信件正確答案：A11、單選

下列不屬于“臟”的范圍之內的是（）。A、膠類污漬B、油溶性污漬C、水溶性污漬D、銹蝕的斑跡正確答案：D12、單選

工資與獎金的表現(xiàn)形式都是（）。A、實物B、金錢C、物質D、精神正確答案：B13、單選

貴賓抵達飯店前保衛(wèi)部制定的內容有保安總指揮，值班安排，（），路線保衛(wèi)和交通管理等。A、重點崗位設置B、警戒黃線位置C、重點部位檢查D、便裝警衛(wèi)的設置正確答案：C14、單選

美國（）飯店特有的萬能工，就是對客房進行計劃維修和檢查的工種。A、假日B、希爾頓C、凱賓斯基D、喜來登正確答案：A參考解析：暫無解析15、單選

客房中（）的燈光為主光。A、臺燈B、吊燈C、壁燈D、落地燈正確答案：B16、單選

為順利完成重要接待任務，選擇調配服務員時，可以不考慮的內容是（）。A、待客熱情禮貌B、有較強的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件D、交際能力強正確答案：D17、單選

由于豪華飯店檔次高，服務質量要求高，因此，房間清掃定額為（）。A、8～10間/人B、13間/人C、15間/人D、10～12間/人正確答案：D18、單選

客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內容有（），檢查的重點、檢查的方法。A、主管抽查數量B、檢查房間物品擺放規(guī)格C、檢查領班的實際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標準正確答案：A19、單選

客房部在采購或重新訂購設備之前，應當征詢（）的意見。A、賓客B、群眾C、各部門D、使用者正確答案：D20、單選

早在（）年的巴拿馬萬國博覽會上，茅臺酒就被評為世界名酒。A、1875B、1895C、1915D、1965正確答案：C21、單選

客房用品的申購是由使用部門根據營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，（）和數量。A、單價B、規(guī)格型號C、功能D、需用時間正確答案：B22、單選

客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛(wèi)生質量標準的是（）標準。A、視覺B、感覺C、生化D、知覺正確答案：A23、單選

下面說法正確的是（）。A、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于1000毫米B、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于1900毫米，寬不小于1100毫米C、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于1100毫米D、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2100毫米，寬不小于1200毫米正確答案：C24、單選

貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案值班安排應（）。A、全天候安排專人值班B、保衛(wèi)部經理值班C、全天候安排值班D、各部門經理輪換值班正確答案：C25、單選

客房部協(xié)助（）部做好員工薪金的支付。A、人事B、前廳C、公關D、財務正確答案：D26、單選

床單的基本品質是全棉、（），布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬。A、淺色為主B、白色為主C、暗色為主D、淺粉色為主正確答案：B27、單選

下面不屬于教案準備內容的是（）。A、確定思考題B、確定板書的設計方案C、確定本課的中心D、確定本課的開場白正確答案：D28、單選

下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調的主要內容是（）。A、互通最新房態(tài)信息B、及時整理好結帳房C、客房差異情況的核對D、特殊賓客服務的要求正確答案：A29、問答題

飯店發(fā)生火災事故應如何處理？正確答案：①發(fā)現(xiàn)飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門及領導。②飯店領導立即查明火勢發(fā)生地，動員職工奔赴現(xiàn)場，并想辦法隔斷火源。③組織救火及疏散客人。④火災撲滅后，保護好現(xiàn)場。⑤妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥除保護現(xiàn)場外，應迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧辦理有關賠償手續(xù)。⑨對火災直接責任者，由公安部門追究刑事責任。30、單選

培訓可以提高員工的個人素質，為員工晉升創(chuàng)造條件，還可以（）。A、促進飯店管理工作走向正規(guī)化B、迅速提高飯店經濟效益C、迅速改善飯店服務質量D、加快員工流動正確答案：A31、單選

客房原始記錄的特點是經常性、廣泛性、（）和群眾性。A、準確性B、直觀性C、真實性D、規(guī)范性正確答案：C32、單選

吸濕后易霉變是（）的特點。A、全棉織物B、混紡織品C、化纖織物D、棉麻混紡織物正確答案：A33、單選

飯店的優(yōu)質服務意味著飯店的經濟效益和（）的提高。A、員工待遇B、社會效益C、工作效率D、服務質量正確答案：B34、問答題

論述美國人的性格特點。正確答案：①美國人性格浪漫，為人誠摯。②與人交際時，慣于實事求是，坦率直言，對謙虛、客套看不慣。③崇拜強者，不同情弱者。④喜歡探新求奇，不滿足自己的生活環(huán)境。生活中著裝隨便自由。⑤稱呼上常直呼其名，以示友好、熱情。35、單選

一般客用品的規(guī)格要求是面巾長不小于是550毫米，寬不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150正確答案：C36、單選

床單的基本品質是（），白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬。A、全棉B、化纖C、混紡D、滌棉正確答案：A37、單選

擦金屬件屬計劃衛(wèi)生，每擦一間大約需要5分鐘，而員工每天工作量為（）間。A、60B、50C、80D、70正確答案：C38、問答題

論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。正確答案：①主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務員自身的表現(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風俗習慣的工作不負責任等等。②客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。39、單選

客人離店時服務的內容包括離店結帳、（）和送客離店。A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務D、貴重物品保存正確答案：B40、單選

市場營銷是企業(yè)為（）所進行的一系列經營活動。A、市場調查、市場預測B、營銷環(huán)境分析、新產品開發(fā)C、價格制定、產品促銷D、開拓市場、實現(xiàn)經營目標正確答案：D41、問答題

論述美國人的禁忌。正確答案：①忌諱“13”和“星期五”。②忌諱問年齡、買東西的價錢。③忌諱形容胖瘦。④忌諱向婦女送衣物、化妝品。⑤不喜歡服務員送香巾擦臉。⑥老人忌諱在上樓、爬山時被攙扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送帶公司標志的禮物。⑨飲食上忌咸和烹飪中用過多調料。⑩忌食蒜和過辣的食品，忌食動物內臟和肥肉。42、單選

領導人員用判斷法進行市場預測容易受（）的影響。A、客觀事實B、主觀意見C、群眾意見D、員工意識正確答案：B43、單選

勞動合同是勞動者與用人單位（）的協(xié)議。A、確立勞動關系、明確雙方權利和義務B、確立勞動關系、明確工資待遇C、建立雇傭關系、明確被雇傭者的工作及職責D、確立工作關系、明確任務范圍正確答案：A44、單選

伏特加是（）具有代表性的白酒。A、俄國

B、南斯拉夫

C、法國

D、德國正確答案：A45、單選

客房清潔逐級檢查制度中，領班普查制度的內容包括領班查房數量，（），檢查的方法和領班查房的意義。A、查房的目的B、普查與抽查的房間C、查房的重點D、查房的時間正確答案：B46、單選

飯店電視監(jiān)控系統(tǒng)對（）的飯店來講，是必備的設施設備。A、小型B、大型C、綜合型D、設房務中心正確答案：D47、單選

處理投訴時，一般情況下，客房服務員應（）。A、立刻報告上級B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進行處理D、先分清責任正確答案：C48、單選

（）的防火檢查主要包括：每日防火巡查、每月防火檢查、消防設施檢查維修保養(yǎng)、自動消防設施全面檢查測試及滅火器維護保養(yǎng)和維修檢查五種形式。A、消防安全重點單位B、企事業(yè)單位C、消防單位D、一般單位正確答案：A49、單選

將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為（）、整理和分析三個階段。A、檢查B、統(tǒng)計C、分類D、收集正確答案：A50、單選

勞動定員計算的一般程序是根據客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開，確定各職能區(qū)域崗位或工種設置，（），計算每班次的工作量，根據各工種和區(qū)域的性質、任務確定工作定額，確定客房部人員定額。A、根據各區(qū)域環(huán)境的設施、設備條件B、根據客房部總體的管理模式C、根據每天所需班次D、根據客房部對用工制度的執(zhí)行正確答案：C51、單選

在現(xiàn)代法制社會里，用人單位與勞動者之間存在著錯綜復雜的利益關系，只有用（）才能有效地加以規(guī)范。A、強有力的行政手段B、法律手段C、管理手段D、法制手段正確答案：D52、單選

職業(yè)道德與規(guī)章制度都是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的，不同之處在于：遵守職業(yè)道德主要依靠（），而遵守規(guī)章制度則有一定的強制性。A、從業(yè)人員的自覺性B、從業(yè)人員的積極性C、管理人員的指導性D、服務人員的主觀性正確答案：A53、單選

競賽可產生一種心理壓力，是飯店（）的措施之一。A、開除不合格員工B、合理化管理C、調動員工積極性D、民主化管理正確答案：C54、單選

星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于（）毫米，材料采用優(yōu)質棉。A、1300B、1100C、1000D、1200正確答案：B55、單選

客人離店時服務的內容包括離店結帳、（）和送客離店。A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務D、貴重物品保存正確答案：B56、單選

檢查客房的表格和報表，是按照客房部規(guī)定的（）設計和制作的。A、服務質量標準B、服務項目劃分C、服務數量多少D、設施設備標準正確答案：A57、單選

超額訂房數量掌握不好，容易產生（）。A、預訂糾紛B、延期預訂C、取消預訂D、后補預訂正確答案：A58、單選

飯店的服務工作具有（）、協(xié)作性和隨機性等特點。A、系統(tǒng)性B、突發(fā)性C、靈活性D、原則性正確答案：A59、單選

前廳應接服務是零星分散的，配備必要的設備用品是提高服務質量和工作效率的（）。A、必然結果B、自我完善C、科學手段D、必要條件正確答案：D60、問答題

論述預訂中容易產生的糾紛及原因。正確答案：①未能正確地掌握可租房的數量，主要表現(xiàn)為與前臺分房組、營銷部的溝通不良，與預訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良，客房狀態(tài)的顯示不正確等。②記錄、儲存預訂資料出現(xiàn)差錯，具體有日期錯誤、姓名錯誤、項目遺漏、存檔的順序錯誤、變更及取消的處理不當。③預訂員對房價的變更以及有關的銷售政策缺乏了解。④未能滿足客人的要求。⑤實施超額預訂不當而造成的差錯。61、單選

窗簾實際作用是（）、御寒遮陽、屏避外來視線、美化室內環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、調和光線B、預防隱私C、防止干擾D、保護視力正確答案：A62、單選

下列選項不屬于產生投訴原因的是（）。A、硬件設施、設備出現(xiàn)故障B、客人對無形的服務不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環(huán)境差正確答案：D63、單選

統(tǒng)計資料表明，有關（）的投訴占總投訴比例的30％左右，這是飯店管理水平的顯著標志。A、硬件設施B、衛(wèi)生問題C、服務態(tài)度D、物品被盜正確答案：B64、單選

商務部的專業(yè)性櫥窗應突出商品的（）。A、質量B、數量C、規(guī)格D、特點正確答案：D65、單選

客房部為確?？腿税踩?，主要工作的內容有（）、新員工安全知識的培訓和客房安全工作的檢查指導。A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監(jiān)視器C、加強員工進出客房的登記制度D、完善客房物品領用制度正確答案：A66、單選

談判中必須維護（）方利益。A、甲B、多C、他D、己正確答案：D67、單選

滅火器應保存在（），防止受潮、日曬。A、陰涼處B、庫房內C、客房內D、干燥通風處正確答案：D68、單選

勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就（）。A、越多B、越少C、相對穩(wěn)定D、相對增加正確答案：B69、單選

貴重財物集中場所，應配備（），可及時發(fā)現(xiàn)案情。A、錄像機B、攝影機C、電視機D、電視監(jiān)控器正確答案：D70、單選

我國旅游涉外飯店星級標準，是以飯店的建筑設備、設施條件，設備設施維修程度，（），服務項目、服務質量，管理水平和賓客意見等六項標準來確定的。A、賓客表揚B、員工素質C、清潔衛(wèi)生程度D、豪華程度正確答案：C71、單選

下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是（）。A、重視對客人心理服務B、維護飯店聲譽，不能否定自己C、要善解人意D、對客人要“反話正說”正確答案：B72、單選

控制洗地毯機的走向，應由左至右，保持（）的速度為宜，上下行距互疊（）厘米。A、30米/分，10厘米B、40米/分，10厘米C、50米/分，15厘米D、20米/分，15厘米正確答案：B73、單選

現(xiàn)代啤酒的發(fā)源地是（）。A、美國B、英國C、德國D、法國正確答案：C74、單選

抹陽臺玻璃門（或窗戶玻璃）屬計劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要（）分鐘，一天的工作量為40間。A、10B、15C、5正確答案：A75、單選

下列說法不正確的是（）。A、客房部應向保衛(wèi)部提供必要的住客資料與信息。B、客房部負責客房安全、保衛(wèi)部負責客房外公共區(qū)域安全C、客房部應協(xié)助保衛(wèi)部做好防火工作D、客房部應協(xié)助保衛(wèi)部做好住客遺失物品的處理正確答案：B76、單選

樹立（），建立和完善一線為客人、全店為一線的“一條龍”服務鏈，共同創(chuàng)造一個優(yōu)良的服務待客環(huán)境。A、競爭意識、崗位意識、團隊意識B、服務意識、精品意識、質量意識C、大局意識、首都意識、角色意識D、全局意識、合作意識、換位意識正確答案：D77、單選

下面不屬于客房原始記錄特點的是（）。A、群眾性B、真實性C、經常性D、準確性正確答案：D78、單選

下列選項不屬于客房服務員處理疑難問題應做到（）。A、弄清客人所提問題的實質B、辦事迅速，講究效果C、堅持原則，維護飯店聲譽D、分析責任正確答案：D79、單選

教學時，案例研討采用高級服務員與其他初、中級服務員研討形式，可以（）。A、將上級指示和決策傳達給初、中級服務員B、提高初、中級服務員業(yè)務水平C、使培訓難度、深度加大D、擴大培訓范圍正確答案：B80、單選

客房部的工資預算應由（）部負責制定。A、人事B、客房C、前廳D、財務正確答案：A81、單選

客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要，是因為“臟”的存在，“臟”的存在不外乎是（）、水溶性污漬、油溶性污漬和膠類污漬.A、垃圾灰塵和泥沙B、家具設備受潮霉污漬C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛網、毛發(fā)、黃斑正確答案：A82、問答題

飯店公共關系有哪些職能？正確答案：飯店公共關系具有①搜集信息；②咨詢決策；③傳播溝通；④社會交往；⑤救火善后；⑥凝智增益六個職能。83、單選

清潔整理客房標準的內容包括客房清掃前的準備，（），西式鋪床程序、晚間服務規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計劃衛(wèi)生制度。A、應變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平D、專業(yè)知識正確答案：B84、單選

知名度和美譽度構成飯店的（）。A、信息B、信譽C、風格D、特性正確答案：B85、單選

勞動者在同一用人單位連續(xù)工作滿（）以上、當事人（）勞動合同的，如果勞動者提出訂立無固定期限勞動合同，應當訂立無固定期限勞動合同。A、10年；雙方同意續(xù)延B、20年；一方要求續(xù)延C、30年；雙方同意續(xù)延D、15年；一方要求續(xù)延正確答案：A86、單選

1平方公里等于（）。A、1000公頃B、150畝C、1500畝D、106平方米正確答案：C87、單選

下列選項不屬于保衛(wèi)部工作范圍內容的是（）。A、突發(fā)性事件的處理B、醉酒鬧事的處理C、重要賓客的保衛(wèi)D、調查取證正確答案：D88、單選

下面不屬于客房原始記錄主要內容的是（）。A、記錄客房設備B、記錄物品消耗C、記錄客房產品銷售D、記錄客房安全狀況正確答案：D89、單選

下列不屬于一至三級宴會前保衛(wèi)方案對宴會安全采取措施內容的是（）。A、全方位設崗，宴會前全面檢查B、附近崗位兼顧，宴會